优秀客户经理胜任力模型
客户经理胜任力素质汇总
1
献身组织精神
企业客户经理胜任力模型分析表（绩效一般者）
分级诠释 表现出把工作做好的愿望.想把工作做好或做对.对浪费和低效率感到不满和沮丧(例如,抱 怨浪费时间).在第一级,一个人只表现出愿望,而没有采取具体行动来改善局面. 改进工作成绩.对工作程序,规章制度,或自己的工作方法做具体的修改以提高工作成绩. (例如, 把工作做得更好, 更快, 降低成本, 提高效率, 改进质量, 使客户满意, 提高士 气, 增加收益).第三级表现一个人采取具体行动改进工作, 但是没有量化的指标. 对行动或决策的后果做成本-效益分析.在对投入产出进行计算的基础上做决策, 确立优先 次序, 选定目标等. 明确并直接了当地考虑潜在的利润, 投资回报, 和成本--效益分析. (对第五级记分时, 被记分的人需要明确地提到 1) 具体的成本或代价,2)具体的效益或好 处,3)权衡代价与好处后作出的具体决定). (所做的决定必须与工作相关. 且相对一个人 的职位来说, 有显著的重要性. 如果只是 对枝节问题进行成本--效益分析, 则不应记 分). 保持沟通: 清楚了解顾客提出的要求, 主动让顾客了解自己提供的服务内容, 注意观察顾 客对服务是否满意. 主动为顾客提供自己认为是有用的资料和消息. 保持友好热情的服务 态度. (在这一级, 没有表现出对顾客的需要进行分析. 只是泛泛地提供自己认为有用得 资料和信息). 亲自负责: 亲自采取行动解决为顾客服务中出现的问题. 主动承担责任. 迅速及 时的解 决问题. 不推卸责任, 不拖延. 即使不是自己的过错造成的问题, 也能立即采取行动为顾 客解决问题. 而不是先追究责任. 专业参谋: 在对顾客所面临的问题或客户的业务有透彻的了解的基础上, 针对顾客的需要搜 集信息, 帮助顾客发现真正的需要, 并采取行动为顾客服务. 这些需要并没有体现在顾客自 己提出的要求中. 能够结合顾客的真正需要和现有的服务项目或产品, 帮助顾客设计出符 合其具体特点的服务方案. 理解情绪和意思: 既明白别人当时的情绪, 又懂得直接表达出来的意思. 理解含义: 能够把握没有公开表达出来或表达的含混不清的意思. 能够领会字里行间的 意思. 使别人领会自己没有公开表达的意图并依此行事 (因为了解别人, 知道怎样以间接 的方式表达意图). 建立融洽的关系: 同一个广泛的圈子里的朋友和熟人建立起并保持融洽的关系. 可以包括与 同事, 顾客, 或在俱乐部, 餐馆, 和其它地方结识的人们建立友好轻松的关系. 建立个人间的友谊: 可以表现为公开个人的私事以促进行维持相互之间轻松融 洽的关 系. 承认由于朋友提供的消息或关系, 使自己成功地实现了业务方面的目标. 了解情况: 亲自动手去调查一个问题或情况. 发现并询问那些最接近问题的人. 想知道"到底 发生了什么事情?" 出现频率 4
某公司客户经理胜任能力模型及应用课件
某公司客户经理胜任能力模型及应用课件汇报人：2023-12-21•引言•客户经理胜任能力模型构建•客户经理沟通技巧与能力提升目录•客户关系管理与维护策略•团队协作与领导力培养•案例分析与实战演练01引言课程背景与目标随着市场竞争的加剧，客户经理在公司的业务发展中扮演着越来越重要的角色。
为了提升客户经理的胜任能力，提高公司的市场竞争力，本课程应运而生。
课程目标本课程旨在帮助客户经理了解并掌握客户管理的基本理论、方法和技巧，提高客户满意度和忠诚度，促进公司业务的发展。
客户经理是公司与客户之间的桥梁，负责维护和拓展客户关系，了解客户需求，为客户提供个性化的解决方案。
角色定位客户经理的主要职责包括客户关系的维护、市场调研与分析、销售策略的制定与执行、客户服务与支持等。
同时，还需要协调与其他部门的合作，确保客户需求的及时响应和满足。
职责概述客户经理的角色与职责02客户经理胜任能力模型构建基于公司战略、市场需求和客户经理岗位职责，确保模型与公司目标一致，并具备可操作性和可衡量性。
原则通过文献研究、问卷调查、专家访谈等方式，收集客户经理所需的能力要素，并进行整理、归纳和提炼。
方法模型构建的原则与方法客户经理应具备丰富的行业知识和专业技能，能够为客户提供专业的解决方案和优质的服务。
专业知识与技能不断寻求新的解决方案和思路，推动业务创新和发展。
创新能力与客户保持良好的沟通，理解客户需求，并能够清晰、准确地传达信息。
沟通能力与团队成员紧密合作，共同完成工作任务，并能够协调各方资源，确保项目顺利进行。
团队协作能力具备良好的时间管理、情绪管理和压力管理等方面的能力，能够高效地应对各种挑战。
自我管理能力0201030405关键胜任能力要素解析应用将客户经理胜任能力模型应用于招聘、培训、绩效管理等各个环节，确保公司拥有一支高素质、专业化的客户经理团队。
评估定期对客户经理进行胜任能力评估，了解其能力现状和发展趋势，为后续的培训和发展提供依据。
客户服务经理胜任素质模型
客户服务经理胜任素质模型1. 卓越的沟通能力客户服务经理需要具备卓越的沟通能力，包括口头和书面沟通。
他们应能有效地倾听客户需求并理解他们的要求。
同时，他们还需要能够清晰准确地表达想法和解决方案，以确保客户可以得到正确的帮助和支持。
2. 全面的产品知识客户服务经理应该对所提供的产品或服务有全面的了解。
他们需要了解产品的各个方面，以便能够回答客户的问题并提供相关的建议。
通过深入的产品知识，客户服务经理能够与客户建立信任和共鸣，提供有价值的服务。
3. 解决问题的能力客户服务经理需要具备解决问题的能力。
他们会面临各种各样的问题和挑战，需要能够快速准确地分析问题，并提供切实可行的解决方案。
这涉及到善于思考和判断，以及找到适当的资源和支持来解决问题。
4. 强大的人际关系技巧客户服务经理需要与不同类型的客户进行交流，因此需要具备强大的人际关系技巧。
他们应该能够建立积极的关系，并处理各种不同的客户情况。
有效的人际关系技巧能够帮助客户服务经理建立良好的信任和合作，提高客户满意度和忠诚度。
5. 时间管理和组织能力客户服务经理通常会面临繁忙的日程和多个任务。
因此，他们需要具备良好的时间管理和组织能力，以有效地处理各种任务和优先事项。
他们应该能够合理安排时间，高效地完成工作，并对紧急情况做出及时反应。
6. 持续研究和自我提升客户服务经理需要认识到自我提升和研究的重要性。
他们应该积极寻求研究机会，不断发展和更新自己的知识和技能。
通过持续研究，客户服务经理能够跟上行业变化和发展，提供更专业和优质的服务。
7. 忍耐和应变能力客户服务经理工作中经常会遇到挑战和困难。
他们需要具备忍耐和应变能力，能够处理客户投诉和不满，并从中研究和改进。
这种能力能够帮助客户服务经理保持冷静和专业，并解决各种复杂的情况。
以上是客户服务经理胜任素质模型的主要要素。
通过培养和发展这些素质，客户服务经理能够有效地管理客户关系，提供卓越的客户服务，并为组织的成功做出贡献。
xy银行苏州分行客户经理胜任力模型
客户经理是银行业务拓展的重要力量，其 销售业绩和业务能力直接关系到银行的业 务规模和市场份额。
风险控制关键
团队协同核心
客户经理是银行风险控制的关键环节，其 风险评估和业务操作能力直接关系到银行 资产安全和业务稳定。
客户经理是银行团队协同的核心力量，其 团队协作和沟通能力直接关系到团队整体 绩效和氛围。
02
客户经理所需能力
专业能力
01
02
03
专业知识储备
客户经理应具备丰富的银 行业务知识，包括但不限 于金融产品、市场动态、 风险管理等。
业务操作技能
客户经理需熟练掌握银行 业务操作流程，确保高效 、准确地完成各项任务。
合规意识
客户经理应严格遵守银行 业务的法律法规，确保业 务合规开展。
沟通能力
更新调整
根据评估结果和市场变化，对胜任力模型进行更新和调整，以适应不断变化的外部环境 。
加强能力培训和发展
培训计划
制定针对性的培训计划，提升客户经理在金融产品知识、销售技巧、客户关系管理等方面的能力。
培训效果评估
对培训计划的效果进行评估，根据评估结果调整培训内容和方式，以提高培训效果。
建立有效的激励机制
。
时间管理
02
客户经理应高效地管理时间，合理安排工作优先级。
自我激励与目标设定
03
客户经理应具备自我激励能力，能够设定并追求个人和团队目
标。
03
客户经理胜任力模型构建
知识储备
金融知识
客户经理需要具备丰富的金融知 识，包括但不限于银行业务、投 资理财、风险管理等方面的知识 。
行业知识
了解客户所处行业的基本情况、 发展趋势和业务需求，以便更好 地满足客户需求。
公司各经理岗位胜任力模型图02
资源的分布确，完善空间 顺序，决定资源的分布 决定资源有效的分布，项
还很大。
确保资源有效的分布。 目成果超过预期，并有关
键的项目文档便于继承和
追溯。
建立一套系统的行动方法确保项目的 实施，合理的项目规划和实施方案， 资源分配高效、合理，项目效果优 异，项目文档完整。
有效授权
合理的将工作分配给下 凡事亲历亲为，或对
级的决策，并做好说服 说服，并与公司决策的精
工作。
神完全一致。
执行公司的决策有大家一致认为实际 的困难，但创造性的执行决策，并与 公司决策的精神完全一致。
管理能力就是通过一系 曾承担部门某一专业
列方式和方法使别人和 领域的部分责任，参
自己一道完成工作任务 与部门重大决策，带
的能力。
领专业人员开展工
作，是公司较具体业
员和行为，理解如何分 和别人都以过程作为唯一 解任务和组合工作确保 衡量依据。 有效的工作流程，了解 如何衡量流程，能够看 到流程整合的机会，能 够简化复杂的流程。
部门重大决策；精通该领 任，参与公司级的重大 公司长期战略和近期规
域的行业政策或惯例，推 决策；发展和使用有效 划；建设领导团队和高级
动本业务领域工作的开 的战略和人际关系技巧 管理队伍；规划、建设企
展，管理和培养本业务领 去影响、激励和指导他 业文化；规划企业管理体
域的员工完成工作任务。 人完成特定的工作目标 系；代表公司对外活动。
团队协作
创新能力
项目管理 能力
为保证团队目标的高效 只注重做好本职工 实现，提高团队的运作 作，只有直接上司安 效率，团队成员间在作 排后才协助别人。 业活动中的互相作用。
在完成自己本职的时候比 能够迅速地发现共同 曾在自己负责的业务范围
101.客服经理胜任力模型与任职资格
理
订部门作计划，明确计划 分
实现的目标和标准，并组织 计 划 完 成 率 =
实施
实际完成数 计划项目总数 100%
严格控制部门客户服务预 预算控制率每高于目标 %，
客服预算控制 算，力争不超出预算标准 加 分
预算控制率=
费用节省额 预算总额数100%
针对目前客服工作流程进
客服流程改进管 行优化和完善，制定改进目 按计划完成流程改进数量，每
职业素养 成就导向（3 级） 诚信意识（3 级）、责任心（3 级） 客户意识（3 级）、全局观念（3 级）
图 13-1 客服经理胜任力模型
客服经理的任职资格条件如表 13-1 所示。
表 13-1 客服经理任职资格条件
关键行为与结果 要求
工作标准与规范
指标界定与目标值
客服工作计划管 考核期内组织相关人员制 计划完成率每低于 %，扣
客服经理
胜任力模型与任职资格
2020-7-1ALEN
客服经理胜任力模型与任职资格
助力依据客服经理的主要工作事项及对其任职资格的要求，构建了客服经理 胜任力模型，具体内容如图 13-1 所示。
知识 公司知识（3 级） 产品知识（3 级） 客服知识（3 级） 营销知识（2 级） 法律知识（2 级）
技能/能力 决策能力（3 级） 监控能力（3 级） 团队建设能力（3 级） 关注细节能力（3 级） 关系网建立能力（3 级） 服务质量管理能力（3 级） 问题发现与解决能力（3 级） 沟通能力（3 级）、协调能力（3
理
标和标准，提高客服日常工 少于目标数量 1 个，扣 分
作管理效率
客户管理
加强客户日常管理，提高客 服满意度，确保客户数量不 因为服务原因流失
xy银行苏州分行客户经理胜任力模型
汇报人： 日期:
目录
• 引言 • 客户经理的职责与要求 • xy银行苏州分行客户经理胜
任力模型构建 • 胜任力模型的应用 • 案例分析 • 总结与展望
01
引言
背景介绍
xy银行作为国内知名的商业银行，在 苏州地区拥有广泛的客户基础和市场 份额。
随着银行业务的不断发展和市场竞争 的加剧，客户经理作为银行业务拓展 的重要力量，其胜任力水平对银行的 发展至关重要。
招聘选拔
总结词
在招聘选拔过程中，胜任力模型可以帮助银行识别具有潜力和适合担任客户经 理职位的候选人。
详细描述
通过评估候选人的能力、技能和性格特点，银行可以筛选出符合客户经理职位 要求的候选人。胜任力模型可以为评估提供标准和依据，确保招聘到的人才具 备客户经理所需的关键能力和素质。
培训发展
总结词
培训和发展是提高客户经理胜任力的关键环节，胜任力模型可以为培训计划的设 计和实施提供指导。
胜任力模型的意义
提升客户经理的专业素质和综合能力，提高银行业务的拓展和服务质量。
通过建立客户经理胜任力模型，可以为银行人力资源管理和选拔提供科学 依据，优化人力资源配置。
有助于提升银行的品牌形象和市场竞争力，促进银行业务的可持续发展。
02
客户经理的职责与要求
客户经理的岗位职责
客户关系管理
与客户建立和维护良好关系，了解客户需求 ，提供专业金融服务。
跨文化沟通能力
客户经理需要具备跨文化沟通能力， 能够适应不同文化背景的客户需求和 合作方式。
创新能力与学习能力
创新思维
客户经理需要具备创新思维 ，不断探索新的服务模式和 业务机会，提高银行的市场 竞争力和客户满意度。
客户经理胜任素质模型分析
第一章
培训概 述
一、客户七分在于选，三分在于管
第二部分 客户经理工作的特点分析
3. 服务技术具有复杂性
（1）针对贷款服务对象的特殊性，信贷机构要想 为客户提供商业化、可持续发展的融资渠道，就 必须创新适合客户特点的信贷技术。
（2）提供优质高效的服务，提高贷款客户的用户 体验，提供便捷性高、风险小的贷款服务，这就 需要客户经理具有创新的思维和开拓的精神，创 造适合市场的服务技术。
客户经理要能够及时了解国 家和地方相关信贷信息，同 时要具备敏锐的洞察力来判 断客户是否是真的愿意借款， 即市场把握和市场营销能力。
客户经理的职责就是管 理客户和服务客户。包 括对现有客户的管理与 服务以及对潜在客户的 管理与服务。
客户经理还要具备收集 与识别信息的能力。客 户经理通过满足客户不 同的的贷款需求来争取 客户，开拓市场。
第一章
培训概 述
基本能力
专业能力
意识与品质
业务思维
1.沟通能力与协调能力 2.商务谈判的能力 3.抗挫能力 4.情绪控制能力 5.独立解决问题的能力
1.业务知识
1.大局意识
2.市场把握与市场营销能力 2.开放意识
3.管理客户和服务客户的能力 3.自省意识
4.收集与识别信息的能力
4.较高的道德品质
1. “客户七分在于选，三分在于管”思维 2. 风险思维 3. “侦探”思维 4. “救急不救穷”思维 5. “嫌货才是买货人”思维 6. “抓重点”思维 7. “先看人后看事”思维 8. “贷前是冤家，贷后是亲家”思维 9. “多渠道查询”思维 10.“破除抵押物崇拜”思维 11.“未贷先想收”思维 12.“准备”思维
这就要运用客户经理胜任素质模型的设计来筛选出客户经 理最佳的胜任素质。
客户经理胜任素质分析
客户经理胜任素质模型分析一一客户经理应具备的基本素质！2016-04-08 王森茂到底需要具备哪些素质才能成为一名优秀的客户经理本文结合胜任素质模型理论对本问题进行论述，希望能对您有帮助。
一、客户经理胜任素质模型概述胜任素质模型是个体为完成某项工作、达成某一绩效目标所应具备的系列不同素质要素的组合，分为内在动机、知识技能、自我形象与社会角色特征等几个方面。
这些行为和技能必须是可衡量、可观察、可指导的，并对员工的个人绩效以及企业的成功产生关键影响。
客户经理是直接与客户接触的第一线人员，客户经理的素质直接决定了信贷机构的经营水平和客户经理个人的业绩水平。
因此，对客户经理素质的评估和提升是信贷机构经营管理的重点，这就要求信贷机构根据不同的岗位要求、不同的组织结构以及不同的目标客户群对客户经理胜任素质进行全方位的设计，明确能够保证客户经理胜任工作、确保其发挥最大潜能的胜任素质，并以此为标准来对客户经理的业绩进行考核。
这就要运用客户经理胜任素质模型的设计来筛选出客户经理最佳的胜任素质。
二、客户经理工作的特点分析1、服务客户具有复杂性贷款业务服务的客户广泛存在于社会经济生活的各个层面，涵盖第一产业、第二产业、第三产业。
贷款业务服务对象涉及的行业多、范围广，导致其服务客户具有复杂性，主要表现在：（1）经营涉及多种行业；（2）生产、经营、管理模式各有不同。
2、服务过程具有复杂性贷款业务流程包括市场营销、现场调查、贷款审查审批、贷款发放和贷后管理五个环节。
由于客户具有复杂性，因而对于客户经理在整个服务过程中必须根据不同的情况进行不同的服务，并持续改正其服务的方式。
3、服务技术具有复杂性针对贷款服务对象的特殊性，信贷机构要想为客户提供商业化、可持续发展的融资渠道，就必须创新适合客户特点的信贷技术。
因此，提供优质高效的服务，提高贷款客户的用户体验，提供便捷性高、风险小的贷款服务，这就需要客户经理具有创新的思维和开拓的精神，创造适合市场的服务技术。
客户服务部人员胜任素质模型
客户服务部人员胜任素质模型
客户服务部人员胜任素质模型包括以下几个方面：
1. 专业知识和技能：客户服务部人员应具备丰富的产品知识和服务技能，以便能够有效地回答客户的问题、提供解决方案，并处理客户投诉等。
2. 沟通和表达能力：客户服务部人员需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地表达自己的意见和观点，同时能够倾听客户的需求和反馈。
3. 问题解决能力：客户服务部人员需要具备良好的问题解决能力，能够迅速识别并理解客户问题，并提供准确的解决方案，以满足客户的需求。
4. 忍耐和耐心：客户服务部人员需要具备耐心和忍耐力，能够应对各种挑战和压力，与客户保持良好的态度和情绪，确保客户得到良好的服务体验。
5. 团队合作能力：客户服务部人员需要具备良好的团队合作能力，能够与其他部门和同事合作，共同解决客户问题，提供全面的服务。
6. 学习和适应能力：客户服务部人员需要具备持续学习和适应能力，随时更新和提升自己的知识和技能，以应对不断变化的客户需求和市场环境。
综上所述，客户服务部人员胜任素质模型要求他们具备专业知识和技能、优秀的沟通和表达能力、强大的问题解决能力、良好的耐心和忍耐力、卓越的团队合作能力，以及持续学习和适应能力。
这些素质将有助于他们提供出色的客户服务，满足客户需求并提高客户满意度。
有关银行客户经理胜任力素质模型的调查报告
02
银行客户经理胜任力素质模型总体概述
胜任力素质模型定义
胜任力素质模型是指个体为完成某项工作或达到一定绩效水 平所必须具备的一系列不同要素的组合，包括技能、知识、 态度、价值观等。
在银行客户经理的职位中，胜任力素质模型包括客户关系管 理能力、产品知识与销售技巧、沟通与人际交往能力、团队 合作与领导能力等多个方面。
实证研究法
通过对实际银行客户经理的观察和访谈，验证问 卷调查结果的可靠性。
样本选择与分布
样本来源
调查对象为全国范围内多家银行的客户经理，涵盖国有银行、股 份制银行和地方性银行等不同类型的银行。
样本数量
共收集有效问卷1200份，每家银行随机抽取50名客户经理参与 调查。
样本分布
样本覆盖全国不同地区、不同类型银行的客户经理，具有一定的 代表性。
03
02
团队合作
业务能力
业务能力包括产品知识、金融市场 分析、投资理财等方面的能力。具 备较强业务能力的客户经理能够更 好地为客户提供专业服务，从而提 高工作绩效。
团队合作能力强的客户经理能够 在团队中发挥积极作用，与其他 同事共同完成工作任务，提高工 作效率和质量。
04
职业素养
职业素养包括诚信、守法、勤勉尽 责等方面的素质。具备较高职业素 养的客户经理能够更好地遵守职业 道德规范，提高工作质量和信誉度 。
研究通过访谈、问卷调查等方法，构建了银行客户经理的胜任力素质模型，包括专业知识 、沟通能力、服务导向、情绪管理等。
不同级别客户经理的差异
研究发现，高级客户经理在专业知识、全局视野、分析能力等方面表现更突出；而初级客 户经理在服务态度、沟通技巧、客户关系管理等方面相对更优秀。
研究局限性及未来研究方向
优秀客户经理胜任力模型
4
客户关系建设
经常在工作以外的时间继续与客户保 积极创造与客户接触的机会，主动联 持联络，如在节日等重要时刻表示心 络客户，利用非正式接触建立融洽关 意。利用客户间接的人脉关系，扩大 系。 自己的人际网络范围。
1、成功经验加以推广，项目失败则 1、成功经验加以推广，项目失败则进 进行原因分析，提出改进办法； 行原因分析，提出改进办法； 5 总结分析能力 项目结束后，善于进行总结，成功的 掌握PDCA、5W2H、SWOT等常用 经验加以推广。项目失败则进行原因 2、项目失败，还需进行竞争对手成 2、项目失败，还需进行竞争对手成功 10% 分析方法及其运用技巧。 分析，提出改进办法。 功原因分析，及竞争对手的相关资料 原因分析，及竞争对手的相关资料搜 搜集。配合区域主任及人事部门进行 集。配合区域主任及人事部门进行优 优秀人才挖掘工作。 秀人才挖掘工作。 耐心倾听客户的咨询、要求， 甚至抱怨，并做出及时的回 应，能够解决客户提出的常规 性问题。 花费时间了解客户的需求，为客户提 供个性化的产品和服务。 与客户保持沟通，当客户需要帮助的 担当起顾问的职责，针对客户的需求 时候可以随时取得联系，关注客户的 、经济能力推荐适合他们的 满意度，提供对客户有帮助的信息。 高性价比的产品，积极参与帮助客 户进行决策。 关注和了解客户的潜在需求，提出符 合客户需求的产品开发或服务建议。 为客户寻找长期利益，能够采取具体 的措施为客户提供增值服务，并借此 成功取信于客户。
积极维护企业形象及利益，坚决制止损害企业形象及利益的行为。 日常考核90分以上 日常考核90户满意度
10%
7
技术掌握度
有IT专业或行业背景，勤奋好 学。
能在技术人员指导下进行设备的简单搭建。会使用。 与技术部、研发部、Maketing部门、 商务等相关部门积极合作，保持良好 的人际关系。 相关部门评分：80分以上 与技术部、研发部、Maketing部门、 商务等相关部门积极合作，保持良好 的人际关系。 相关部门评分：85分以上
商业银行客户经理胜任力模型构建研究
六先六后学习方法总结_六年级学习委员工作总结在六年级学习委员的工作中，我意识到学习方法的重要性。
合理的学习方法可以帮助我们更好地掌握知识，提高学习效率。
在此，我将总结出六先六后学习方法，希望能够帮助到大家。
一、六先学习法1. 先预习预习是指在课前先阅读教材，了解将要学习的内容，培养对知识点的兴趣。
在预习过程中，可以通过扫描目录、粗略浏览内容、了解主题等方式，让自己对所学知识有一个初步的认识。
这样可以在课堂上更好地理解老师的讲解，并且能够主动参与课堂中的讨论和提问。
2. 先听课在课堂上，要认真听老师讲解内容，尤其是对于重难点知识要格外关注。
可以使用笔记、录音等方式记下需要掌握的重点内容，以便复习时使用。
在课后，要及时对当天所学内容进行复习，巩固知识。
可以借助笔记、教材、习题册等资料进行复习，加深对知识的理解和记忆，避免遗忘。
对于每个知识点，要多做相关练习，提高自己对知识的掌握程度。
练习可以帮助我们发现自己对知识的理解和运用情况，及时进行调整和改进。
5. 先问问题学习中要主动向老师请教，提出自己不懂的问题。
同时也要多和同学们进行交流，共同学习，互相促进。
6. 先讲解在学习中，如果有充分的理解和掌握，要主动向同学们进行讲解，巩固自己的知识同时也能够帮助到他人。
1. 后课内巩固2. 后复习整理对于一段时间内所学的知识，要进行全面的复习整理，整理知识框架，加深对知识的理解。
3. 后归纳总结复习结束后，要进行知识的归纳总结，找出不懂的地方，并及时进行弥补。
4. 后自测练习对于每个知识点，要进行自测练习，检验自己的掌握情况，并根据自测结果调整学习方法。
可以使用老师出的练习题、习题册等进行练习。
5. 后查缺补漏对于因为各种原因没有完全掌握的知识点，要及时进行查缺补漏，弥补自己的不足之处。
6. 后争取提高在复习巩固的要争取提高自己的水平，不断完善自我，以达到更高的学习成绩。
通过六先六后学习法，我们可以更好地掌握知识，提高学习效率，使自己的学习更有条不紊。
客户经理胜任力模型及行为量表
服务营销类客户经理能力测评项目胜任力模型及行为量表一、“能力”的概念“能力（Competency）”又称为“素质”、“资质”等，是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，它反映的是可以通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与内驱力等。
能力是判断一个人能否胜任某项工作的起点，是决定并区别绩效差异的个人特征。
比如：主动性、自我控制能力、人际理解能力、团队领导能力、业务知识/技能等等。
能力冰山概念。
能力是综合反映个人特征的综合概念，就象大海中的一座冰山。
冰山水面上的表象部分，人们容易看到；同样地，知识、技能与行为是人的能力的表象部分，易于被感知。
冰山水面下的部分，人们不容易看到；同样地，价值观、态度、社会角色，自我形象，个性、品质，内驱力、社会动机等是人的能力的潜在部分，我们通常称为“潜能”，不容易被挖掘与感知。
能力的内容包括“水面上”表象部分，即知识、技能与行为，还包括“水面下”潜在部分，即潜能。
二、“岗位胜任能力模型”的概念岗位胜任能力模型就是为完成某项工作，达成某一绩效目标所要求的一系列不同能力要素的组合，包括不同的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色特征以及知识与技能水平。
岗位胜任能力模型的表现形式简单，通常由数项与工作绩效密切相关的能力要素构成。
通过员工岗位胜任能力模型可以判断并发现导致员工绩效高低差异的关键驱动因素，从而成为改进与提高绩效的基点。
三、客户经理类岗位胜任能力模型客户经理需要具备以下11项胜任力。
通用素质岗位技能专业能力A 沟通能力 C 挖掘需求与发现商机J 产品知识B 团队协作 D 顾问式营销技巧K 行业知识E 关系能力F 信息搜集G 资源整合H 服务规范及商务礼仪I 商务谈判技巧其中核心胜任力为：沟通能力、挖掘需求与发现商机、顾问式营销技巧、产品知识、行业知识。
这些能力在测评中将加大权重。
四、岗位胜任能力定义及行为量表1.沟通能力胜任能力定义指正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并能做出适当反应；同时清晰、准确表达自己意思，并让对方理解的能力行为描述0-40分级别定义：大致了解对方的意思，表达意思不够清晰。
国内商业银行客户经理胜任力模型研究
摘要本文研究了国内商业银行的客户经理胜任力模型,通过对国内三家商业银行进行调研,利用团体焦点访谈法、关键行为事件访谈法,以及多元统计分析方法和胜任特征评价法,对客户经理胜任力模型进行了深入研究。
研究得到有效问卷2069份,运用探索性因素分析和验证性因素分析,得出商业银行客户经理胜任力结构模型,由24个胜任特征因素构成六大类胜任力模块:把握信息、拓展演示、关系管理、自我激励、参谋顾问和协调沟通。
关键词客户经理;胜任力模型;胜任特征*教育部人文社会科学重点课题研究项目(03JAZJD63 004引言关于胜任力概念的界定,学界逐渐趋同。
Sandberg指出,“工作中的人类胜任力并不是指所有的知识和技能,而是指那些在工作时人们所使用的知识和技能。
”McClelland和Bboyatizis在“胜任的经理:一个高效的绩效模型”中对胜任力进行了明确定义,即“它是个体的潜在特征,可能是动机、特质、技能、自我形象或社会角色等方面,或者他(她所运用的知识体”,[1]持相同观点的还有Veres等。
1973年,美国哈佛大学教授McClelland发表了“测量胜任力而非智力”一文,文中对传统的智力测验、性向测验和学术测验及等级分数进行了批评,提出用胜任力(Competence取代传统智力测量,试图找出绩优者和绩效平平者之间的最显著的差异特征。
[2]胜任特征评价法也因此被广泛使用,包括26个国家中的100个以上的研究者采用了该方法。
[3]胜任力模型的研究成果不断涌现,通过对921名管理人员的管理胜任特征进行研究,美国管理协会得出了管理胜任力特征模型,共分为四个维度:概念技能、沟通技能、效率技能和人际技能。
国内对于胜任力的研究已成为热点,一项对20名通信行业管理者的研究,得出管理人员的胜任特征有:影响力、社会责任感、调研能力、成就欲、领导驾御能力、人际洞察能力、主动性、市场意识、自信、识人用人能力等方面,类似研究也陆续出现。
国内商业银行客户经理胜模型研究
国内商业银行客户经理胜模型研究一、概述随着国内金融市场的日益开放和竞争的加剧，商业银行作为金融市场的重要组成部分，其业务模式和客户管理方式也在不断地创新和发展。
客户经理作为商业银行与客户之间的桥梁和纽带，其胜任能力的高低直接影响着银行的客户满意度、业务增长和风险控制。
构建一套科学、有效的客户经理胜任模型，对于提升国内商业银行的竞争力具有十分重要的现实意义。
本文旨在研究国内商业银行客户经理胜任模型，通过深入分析客户经理的职责要求、能力素质和工作表现，构建出一个全面、系统的胜任模型框架。
在此基础上，结合国内商业银行的实际情况，探讨客户经理胜任模型在招聘选拔、培训发展、绩效考核等方面的应用，以期为提高客户经理的胜任能力和商业银行的整体运营效率提供有益的参考和借鉴。
同时，本文还将对国内商业银行客户经理胜任模型的发展趋势进行展望，探讨如何适应金融市场的新变化、新技术的发展以及客户需求的多样化，不断完善和优化客户经理胜任模型，以更好地服务于商业银行的战略发展和客户需求的满足。
1. 研究背景和意义随着国内金融市场的不断发展和金融创新的深入推进，商业银行在国民经济中的地位日益凸显。
客户经理作为商业银行与客户之间的桥梁和纽带，其专业素质和服务能力直接关系到银行的业务发展、客户满意度和市场竞争力。
构建一套科学、实用的客户经理胜任模型，对于提升国内商业银行的服务质量、管理效率和市场竞争力具有重要意义。
研究背景方面，随着金融科技的快速发展和客户需求的日益多样化，商业银行客户经理的角色定位和工作内容也在发生深刻变化。
客户经理不仅需要具备丰富的金融知识和业务技能，还需要具备良好的沟通能力和客户服务意识，以及应对市场变化和挑战的能力。
同时，随着金融监管的加强和市场竞争的加剧，商业银行对客户经理的综合素质要求也在不断提高。
研究意义方面，构建客户经理胜任模型有助于银行明确客户经理的岗位职责和职业发展路径，为招聘、培训、绩效考核等人力资源管理活动提供科学依据。
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5%
职业人 素质 10 内驱力 有强烈进取心和学习能力， 勤奋踏实，积极向上。在遭到 客户拒绝时，能够抑制自己的 消极想法，不气馁。
5%
11 12
职业操守 日常纪律
1、爱岗敬业，不以公司和客户利益为代价谋取私利。 2、诚信对待内部工作伙伴和外部客户，言行一致。 日常考核80分以上 日常考核90分以上
3
1、善于换位思考，能够根据客户的 兴趣点和关注点（如：爱好、利益、 1、善于倾听，能够分解客户提 顾虑等），从多个方面对客户提出的 出的问题，具体包括哪些要求 问题进行不同的解释，推测出客户可 。通过思考，能够对客户的某 能提出的其他问题。能通过满足其要 种疑问进行合理的解释。能通 求来显示对客户的重视和理解，从而 过阐述产品功能、优势等方法 获得客户的持续信任。 客户沟通技巧 或论据说服客户进行购买。 2、在与客户接触的场合，能够主动 2、能敏感地把握客户的性格特 调动客户的交流情绪，营造双方轻松 点和利益需求，进而选择与之 交流的气氛。 交流的方式。 3、加强与客户财务相关部门的联 系，督促其按照合同约定时间付款。 岗位核 心能力 偶尔在工作中以非正式的方式 与客户交流。
能独立进行设备简单搭建，会使用。 与技术部、研发部、Maketing部门、 商务等相关部门积极合作，保持良好 的人际关系。 相关部门评分：90分以上
10%
8
团队协作能力
积极向各部门人员学习，相关 部门评分80分以上
5%
9
新员工指导
无
对新员工进行一对一指导。指导新员 对新员工进行一对一指导。指导新员 耐心解答新员工日常工作中的问题， 工学习产品知识，带领新员工进行客 工学习产品知识，带领新员工进行客 帮助新员工成长。 户拜访，所做工作让新员工全程陪同 户拜访，所做工作让新员工全程陪同 新员工评价：90分以上。 。 。 新员工评价：90分以上。 新员工评价：90分以上。 1、对自己的能力有信心，对公司的 产品有信心，对公司相关部门的支持 1、喜欢具有挑战性的工作，对各种 有信心。 挑战充满信心，积极要求承担新的任 务。面对拒绝和失败不放弃，不懈 2、有强烈的成功欲望，有不服输的 怠，以积极乐观的态度面对。 信念，不自甘落后或承认失败。 2、能够承受较大的销售目标压力， 3、主动为自己制定短期的销售目 采取积极行动去实现。遭到客户拒绝 标，明确衡量自己进步的具体标准。 或销售失败时能够意识并正确对待自 表现出较好的耐力，为了达到自己的 己的不足，从错误中吸取教训，坚持 工作目标，能够持续不懈地努力工作 从头再来。 。 1、对工作极度热爱，享受销售成功后 带给自己的快乐和自豪感。 2、为自己制定具有挑战性的销售目 标，并采用科学的方法，理智地分析 完成目标的可能风险因素，进而实施 具体行动去逐步实现（“挑战性”是 指尽了很大的努力后，成功的可能性 为80％左右的目标）。越挫越勇，在 屡战屡败的情况下依然不放弃尝试新 的工作理念和方法，以完成任务或达 成销售目标。
1、能够准确地预测到对客户推荐产 品时可能遇到的障碍，提前做好应对 措施。并根据客户的偏好进行推理， 选择最恰当的一种方式解决客户的疑 1、能够根据销售当场的情况设计复杂 问。 的影响策略，与关键人物结成利益联 盟，通过私下沟通获取对方的支持， 2、能敏锐的寻找到支持自己观点并 共同对客户施加影响。 能对客户真正产生影响的人物，使用 10% 连环套的方式对客户施加影响，如： 2、加强与客户财务相关部门的联系， 借助专家说法，游说客户中的关键决 督促其按照合同约定回款时间付款。 策人物，利用人际关系网络进行间接 影响等。 3、加强与客户财务相关部门的联 系，督促其按照合同约定时间付款。 与客户建立长期稳定的亲密私人友 谊，相互之间可以坦率地交流，谈论 敏感问题和私事；客户在对与自己有 10% 重要关系的问题上，能 够主动地通风 报信。能利用与客户的私人友谊扩展 业务网络。
2
产品了解度
1、了解本行业录播产品的性能、特 点、优势及简单技术参数。能在客户 面前及其他大型场合流利进行产品介 有IT专业或行业背景，勤奋好 绍。 学。 2、能在技术人员的指导下进行技术 实施方案的编写。 3、能独立报价，并能在上级指导下 完成标书制作。
1、掌握本行业各品牌录播产品市场格 局，非常熟悉我公司产品及竞争对手 的产品差异，能针对竞争对手的产品 实施差异化营销解决方案。 10% 2、能引导用户进行招标、投标文件的 编写。 3、能及时反馈客户的产品的使用意 见，帮助产品完善。
4
客户关系建设
经常在工作以外的时间继续与客户保 积极创造与客户接触的机会，主动联 持联络，如在节日等重要时刻表示心 络客户，利用非正式接触建立融洽关 意。利用客户间接的人脉关系，扩大 系。 自己的人际网络范围。
1、成功经验加以推广，项目失败则 1、成功经验加以推广，项目失败则进 进行原因分析，提出改进办法； 行原因分析，提出改进办法； 5 总结分析能力 项目结束后，善于进行总结，成功的 掌握PDCA、5W2H、SWOT等常用 经验加以推广。项目失败则进行原因 2、项目失败，还需进行竞争对手成 2、项目失败，还需进行竞争对手成功 10% 分析方法及其运用技巧。 分析，提出改进办法。 功原因分析，及竞争对手的相关资料 原因分析，及竞争对手的相关资料搜 搜集。配合区域主任及人事部门进行 集。配合区域主任及人事部门进行优 优秀人才挖掘工作。 秀人才挖掘工作。 耐心倾听客户的咨询、要求， 甚至抱怨，并做出及时的回 应，能够解决客户提出的常规 性问题。 花费时间了解客户的需求，为客户提 供个性化的产品和服务。 与客户保持沟通，当客户需要帮助的 担当起顾问的职责，针对客户的需求 时候可以随时取得联系，关注客户的 、经济能力推荐适合他们的 满意度，提供对客户有帮助的信息。 高性价比的产品，积极参与帮助客 户进行决策。 关注和了解客户的潜在需求，提出符 合客户需求的产品开发或服务建议。 为客户寻找长期利益，能够采取具体 的措施为客户提供增值服务，并借此 成功取信于客户。
6
客户满意度
10%
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技术掌握度
有IT专业或行业背景，勤奋好 学。
能在技术人员指导下进行设备的简单搭建。会使用。 与技术部、研发部、Maketing部门、 商务等相关部门积极合作，保持良好 的人际关系。 相关部门评分：80分以上 与技术部、研发部、Maketing部门、 商务等相关部门积极合作，保持良好 的人际关系。 相关部门评分：85分以上
积极维护企业形象及利益，坚决制止损害企业形象及利益的行为。 日常考核90分以上 日常考核90分以上
5% 5%
优秀客户经理胜任力模型
序号 类别 1 业绩 评估指标 初级客户经理 中级客户经理 1套 高级客户经理 2套 1、了解本行业录播产品相关周边设 备的产品信息。 2、熟悉竞争对手产品，能进行优劣 势分析，强弱项比较。 3、了解竞争对手的优质渠道。 4、能独立制作标书。 5、能及时反馈客户的产品的使用意 见，帮助产品完善。 资深客户经理 5套 权重 15% 最近一季度平均 不做要求 月销售套数