护理服务与沟通技巧PPT课件
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护理人员服务意识与沟通技巧 PPT课件
情绪 组织障碍： 信息泛滥、时间压力、组织氛 围、信息过滤、文化不同等
第24页/共32页
沟通之窗
相互尊重 共同交流
自己 别人
知道
知道 开放区
不知道 盲目区
不知道 隐藏区 未知区
开诚布公 实话实说
美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里 对如何提高人际交往成功的效率,提出 了一个名为“约哈里窗户”的理论
第25页/共32页
第32页/共32页
第5页/共32页
服务的关系
• 服务的表现形式 为 • 行为的基本要素 识 • 服务意识则决定 度
服务态度又决定 为
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服务行 服务意 服务态 服务行
思维的态度决定人生的高度
•“我们不能改变天气，能改变心情，我们 不能改变工作,能改变心态” •“在任何一种特定的环境中，人还有一种 最后的自由，就是选择自己的态度”
• 在所有的人际关系中，从来就没有地 位的平等，但在所有的人际关系中， 权利和义务应该是对等的。 • 提高医患双方的满意度是缓解医患关 系的必有之路，服务意识与沟通技巧 是关键
第3页/共32页
主题内容
•服务意识 •沟通技巧
第4页/共32页
如今
•对服务意识的强调早已超出了“微 笑服务”的范畴，仅有微笑和热情 是不够的，关键要为对方解决问题 和困难，设身处地为病人考虑，提 高病人的满意度，创建护患和谐。
第24页/共32页
沟通之窗
相互尊重 共同交流
自己 别人
知道
知道 开放区
不知道 盲目区
不知道 隐藏区 未知区
开诚布公 实话实说
美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里 对如何提高人际交往成功的效率,提出 了一个名为“约哈里窗户”的理论
第25页/共32页
第32页/共32页
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服务的关系
• 服务的表现形式 为 • 行为的基本要素 识 • 服务意识则决定 度
服务态度又决定 为
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服务行 服务意 服务态 服务行
思维的态度决定人生的高度
•“我们不能改变天气，能改变心情，我们 不能改变工作,能改变心态” •“在任何一种特定的环境中，人还有一种 最后的自由，就是选择自己的态度”
• 在所有的人际关系中，从来就没有地 位的平等，但在所有的人际关系中， 权利和义务应该是对等的。 • 提高医患双方的满意度是缓解医患关 系的必有之路，服务意识与沟通技巧 是关键
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主题内容
•服务意识 •沟通技巧
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如今
•对服务意识的强调早已超出了“微 笑服务”的范畴，仅有微笑和热情 是不够的，关键要为对方解决问题 和困难，设身处地为病人考虑，提 高病人的满意度，创建护患和谐。
护士沟通技巧与人文关怀护理课件
关心与安慰
关注家属的情绪状态，给 予安慰和支持，让他们感 到温暖和放心。
向家属提供适当的信息和支持
提供专业信息
向家属提供关于患者病情、治 疗 方案、护理等方面的专业信息， 帮助他们更好地了解和参与护理
工作。
提供心理支持
关注家属的心理需求，给予心理支 持和疏导，帮助他们度过焦虑、悲 痛等情绪难关。
提供生活支持
沟通技巧培训的方法与途径
理论学习
通过课程、讲座等形式 学习沟通理论知识，了
解沟通原理和技巧。
模拟训练
案例分析
在模拟场景中进行沟通 实践，提高应对各种情
况的能力。
分析真实案例，总结经 验教训，加深对沟通技
巧的理解。
在职培训
结合实际工作，进行针 对性的沟通和人文关怀
培训。
沟通技巧实践与反馈
实践应用
01
护士沟通技巧与 人文关怀护理课 件
目录
• 护士沟通技巧概述 • 人文关怀护理理念
护士沟通技巧概述
沟通的定义与重要性
沟通是护士与患者之间传递信息、交流情感、建立信任的重要手段，对于提高护理质量、促进患者康 复具有重要意义。
沟通是护士与患者之间建立良好关系的基础，通过有效的沟通，护士可以了解患者的病情、需求和心 理状态，为患者提供更加精准、人性化的护理服务。同时，良好的沟通也有助于缓解患者焦虑、抑郁 等不良情绪，增强患者对护士的信任感和满意度。
护理服务与沟通技巧ppt课件
3.礼·指尊重他人的另一种表现形式—礼貌性 的语言不仅是交际的工具，更重要的是一 种精神食粮，对患者来说，可以缓解寂寞， 恐惧，焦虑的心情，可以缩短彼此间的距 离，达到沟通的目的。
4.勤：指勤问，勤答，对患者要多问病情，问症状， 问治疗情况，勤答病人提出的任何医疗保健问题。
5.仁：指仁心，仁爱，医务人员要满怀“仁心”， 给患者给予更多的关爱，时刻注意用同情，关爱的 言语滋润患者的心扉。
八、护理工作中的护患沟通体会
1.巧化阻力为助力，当患者愤怒时，当患者 不合作时，当患者冷漠时
2.说服他人的技巧，从对方的利益出发，达 到说服目的，让对方理解你，说服时要考 虑对方的自尊心，不要随意批评
小结
总之，在与患者交流时，要一切“以病 人为中心”，采取各种形式和方法，消除 患者的顾虑，克服护患沟通中的各种障碍， 增进彼此的信任和理解，使患者在就医期 间保持愉快的心情，好的医疗服务适用合 适的人在合适的时间用合适的方法打一次 便把事情做好，使患者早日康复出院。
20%为医疗技术问题，80%为服务、沟通、 医德等问题
我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服 务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、 护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断， 其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识 和沟通技巧。
一、“沟通”？
在“沟通”的境界里，我们怎么说和我们说什么 是同样重要
4.勤：指勤问，勤答，对患者要多问病情，问症状， 问治疗情况，勤答病人提出的任何医疗保健问题。
5.仁：指仁心，仁爱，医务人员要满怀“仁心”， 给患者给予更多的关爱，时刻注意用同情，关爱的 言语滋润患者的心扉。
八、护理工作中的护患沟通体会
1.巧化阻力为助力，当患者愤怒时，当患者 不合作时，当患者冷漠时
2.说服他人的技巧，从对方的利益出发，达 到说服目的，让对方理解你，说服时要考 虑对方的自尊心，不要随意批评
小结
总之，在与患者交流时，要一切“以病 人为中心”，采取各种形式和方法，消除 患者的顾虑，克服护患沟通中的各种障碍， 增进彼此的信任和理解，使患者在就医期 间保持愉快的心情，好的医疗服务适用合 适的人在合适的时间用合适的方法打一次 便把事情做好，使患者早日康复出院。
20%为医疗技术问题，80%为服务、沟通、 医德等问题
我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服 务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、 护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断， 其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识 和沟通技巧。
一、“沟通”？
在“沟通”的境界里，我们怎么说和我们说什么 是同样重要
护理沟通方法与技巧课件
护理沟通方法与技巧课件
Effective communication is essential in nursing care as it helps to build trust and promote positive relationships between nurses and patients. 护理工作者需要使用各种沟通方法和技巧来与患者建立有效的关系，这对于提供全面的护理至关重要。 Good communication involves not only speaking clearly and listening attentively, but also interpreting nonverbal cues and showing empathy towards patients. 良好的沟通不仅包括清晰表达和专心倾听，还包括解释非言语线索以及向患者表达同情。 By understanding the importance of communication in nursing, nurses can better convey information, provide emotional support, and address the needs of their patients. 通过了解护理中沟通的重要性，护士可以更好地传达信息，提供情感支持，并满足患者的需求。
One key aspect of effective communication in nursing is the ability to establish rapport with patients. 在护理中有效沟通的关键方面之一是与患者建立融洽关系的能力。 Establishing rapport involves creating a sense of trust and understanding between the nurse and the patient, which can help to improve patient satisfaction and outcomes. 建立融洽关系包括在护士和患者之间建立信任和理解的感觉，这有助于提高患者的满意度和治疗效果。 Nurses can achieve this by being present, attentive, and
《护理沟通技巧》ppt课件
03
护理沟通中的常见问题及解决 方法
患者不信任问题及解决方法
患者不信任医护人员 原因：缺乏信任，不理解医疗过程
解决方法：加强医患沟通，建立信任 关系，详细解释医疗过程和护理目的
患者不信任医院
原因：医院管理问题、不良事件等导 致患者对医院失去信任
解决方法：加强医院管理，提高医疗 水平，及时处理和解决患者投诉，建 立医院信誉
给予鼓励和支持
在沟通过程中，护士应给予患者 鼓励和支持，增强其信心和配合
度。
面对情绪不稳定患者时的沟通技巧
倾听与理解
护士应耐心倾听患者的诉求和感受，理解其情绪 状态，避免对患者产生误解或冲突。
温和、关切的态度
在与情绪不稳定患者沟通时，护士应保持温和、 关切的态度，以缓解患者的紧张和焦虑。
提供心理支持
《护理沟通技巧》ppt课件
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目录
• 护理沟通技巧概述 • 有效沟通技巧 • 护理沟通中的常见问题及解决
方法 • 特殊情况下的沟通技巧 • 护理沟通中的礼仪与职业素养 • 总结与展望
01
护理沟通技巧概述
定义与重要性
定义
护理沟通技巧是护士在护理工作中， 运用语言、文字、表情、姿态等多种 方式与患者、家属及其他医务人员之 间进行信息交流和沟通的技能。
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建立良好的护患关系
医护沟通技巧 ppt课件
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3
01 为什么要做好医护沟通
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4
患者安全目标需要医护沟通与 配合
整体护理需要医护沟通与 配合
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医护沟通在信息上可以互补
5
有效医护沟通的意义
1 确保医疗护理质量，提高工作效率 2 减少医疗护理差错事故发生 3 增进医护关系，发挥团队作用 4 增加对方的满意度 5 有利于医院文化的发展
时间上要注意轻重缓急：
2
根据轻重缓急的原则进行沟通与交流。
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11
场合上要注意内外有别：
3 医护在交换意见或讨论有关问题时选择好地址。涉及 病人隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、 收费等方面的问题时，注意谈话的场所。
内容上要正确取舍：
4
医护的工作侧重点不一样，人际关系与接触面不同， 各自获取了一些来自病人、家属、同事等与患者的病 情等相关的信息，做好取舍。
02
护士长与科主任之间的关系就是整个科室医护关系
的基础和缩影，影响着医护关系的发展和维护 。
03
护士长要尊重、信任科主任，以谦虚的态度、合作 的诚意理解与体谅科主任的辛苦，维护科主任形象。
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16
护士长与科主任之沟通是基础
04
人员分配、工作规划等方面，主动与科主任协商制 定，经常征求并采纳科主任的意见和建议。
《护理沟通技巧》ppt课件
了解不同民族和国家的文化背景和习俗，尊重其文化差异。
使用简单易懂的语言
与患者交流时使用简单易懂的语言，避免使用专业术语。
关注语言沟通
注意语言表达的方式和语气，确保信息传递的准确性和有效性。
提供翻译服务
如患者需要，可提供翻译服务，以便更好地沟通和交流。
04
护理沟通的实践与案例分析
常见护理沟通实践问题及解决方案
成功护理沟通案例分享与解析
有效沟通促进护患关系
分享一个成功案例，说明通过有效的沟通技巧，建立良好的 护患关系，提高患者满意度和治疗效果。解析案例中运用的 沟通技巧和经验教训。
跨文化沟通
分享一个跨文化沟通的案例，说明如何克服语言和文化障碍 ，实现有效沟通。解析在跨文化沟通中应注意的文化差异和 沟通技巧。
注意观察对方的情绪变化，以便更好 地理解对方的情感状态。
观察时要保持客观和中立，不要过度 解读或猜测对方的意图。
沉默技巧
沉默是一种有效的沟通手段，可以用于表达情感、强调 重点或给予对方思考的时间。
在沉默时不要过于紧张或焦虑，以免给对方造成压力或 误解。
在适当的时候使用沉默，可以让对方感到舒适和放松， 有利于建立良好的沟通氛围。
沟通的重要性
在护理工作中，有效的沟通对于 建立良好的护患关系、提高患者 满意度、减少医疗纠纷等方面具 有重要意义。
护理沟通的特点与目标
使用简单易懂的语言
与患者交流时使用简单易懂的语言，避免使用专业术语。
关注语言沟通
注意语言表达的方式和语气，确保信息传递的准确性和有效性。
提供翻译服务
如患者需要，可提供翻译服务，以便更好地沟通和交流。
04
护理沟通的实践与案例分析
常见护理沟通实践问题及解决方案
成功护理沟通案例分享与解析
有效沟通促进护患关系
分享一个成功案例，说明通过有效的沟通技巧，建立良好的 护患关系，提高患者满意度和治疗效果。解析案例中运用的 沟通技巧和经验教训。
跨文化沟通
分享一个跨文化沟通的案例，说明如何克服语言和文化障碍 ，实现有效沟通。解析在跨文化沟通中应注意的文化差异和 沟通技巧。
注意观察对方的情绪变化，以便更好 地理解对方的情感状态。
观察时要保持客观和中立，不要过度 解读或猜测对方的意图。
沉默技巧
沉默是一种有效的沟通手段，可以用于表达情感、强调 重点或给予对方思考的时间。
在沉默时不要过于紧张或焦虑，以免给对方造成压力或 误解。
在适当的时候使用沉默，可以让对方感到舒适和放松， 有利于建立良好的沟通氛围。
沟通的重要性
在护理工作中，有效的沟通对于 建立良好的护患关系、提高患者 满意度、减少医疗纠纷等方面具 有重要意义。
护理沟通的特点与目标
护士沟通技巧完整版ppt课件
护士与其它人员的沟通技巧
❖护士与上级领导的沟通 ❖护士与后勤人员的沟通
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
护士与上级领导沟通技巧
❖ 首先应明确自己与领导沟通的目的； ❖ 选择合适的沟通方式与时机； ❖ 注意礼仪，衣着整齐，打扮得体，可化淡妆； ❖ 注意首应效应，有礼貌，面待微笑，充满自信，学会用微
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
人际沟通的定义
❖ 人际沟通：是指人与人之间的信息交流意见和传 递，即人与人之间交流意见，观点，情况或情感 的过程。
❖ 包括：面对面的交流（谈话，讨论，演讲等）。
护士与术前病人或家属的沟通技巧
❖ 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文 而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的 人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；
❖ 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介 绍有关手术的术前准备及注意事项。
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
❖护士与上级领导的沟通 ❖护士与后勤人员的沟通
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
护士与上级领导沟通技巧
❖ 首先应明确自己与领导沟通的目的； ❖ 选择合适的沟通方式与时机； ❖ 注意礼仪，衣着整齐，打扮得体，可化淡妆； ❖ 注意首应效应，有礼貌，面待微笑，充满自信，学会用微
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
人际沟通的定义
❖ 人际沟通：是指人与人之间的信息交流意见和传 递，即人与人之间交流意见，观点，情况或情感 的过程。
❖ 包括：面对面的交流（谈话，讨论，演讲等）。
护士与术前病人或家属的沟通技巧
❖ 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文 而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的 人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；
❖ 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介 绍有关手术的术前准备及注意事项。
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
护患沟通技巧ppt课件
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2. 护患沟通的主要内容与形式
护患沟通的主要内容与形式 1. 主要内容：护患沟通的主要内容包括病情信息、 护理措施、康复计划、患者感受、心理支持等。
2. 形式：护患沟通的形式多样，包括口头沟通、 书面沟通、非语言沟通、技术沟通等。口头沟通包 括病房巡视、入院宣教、出院指导、病情讨论等； 书面沟通包括患者评估报告、护理记录、医疗文件 等；非语言沟通包括面部表情、肢体语言、声音语 调等；技术沟通包括微信、电话、短信、视频等。
确性。
耐心倾听患 者的需求和 疑虑，展现 真诚关心， 为其提供支 持和建议。
用简洁明了 的语言进行 沟通，避免 使用专业术 语，降低患 者理解难度。
注意肢体语 言、面部表 情、声调和 语速的运用， 增强沟通的
效果。
尊重患者、 维护患者隐 私，提高患 者对医护人 员的信任。
认真倾听患 者的反馈， 及时纠正误 解，不断优 化沟通技巧。
3. 掌握患者心理
了解患者的心理需求，从而调整沟 通方式，满足患者的心理需求。
2. 情感支持技巧
情感支持技巧 在护患沟通中，情感支持技巧至关重 要。理解患者的情感需求，通过倾听、 同理心、耐心和关怀，对患者的情绪 和情感困扰表示关注和尊重。运用非 言语沟通，如眼神交流和肢体接触， 以展示真诚和关爱。适当的时候，给 予患者积极的肯定和鼓励，帮助他们 建立积极的心态，促进康复过程中的 信心和动力。通过良好的情感支持， 构建安全、舒适、愉快的护患关系， 从而促进患者康复，提高治疗满意度。
相关主题
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忽视人文关怀的医疗服务 是不健全的医疗服务
人文关怀在医疗服务中的作用
• 其一、抚慰病人的心理创伤 • 其二、满足病人的心理需求 • 其三、提高疾病的诊疗质量
二、护患关系的变化
• 一对互相依赖的矛盾关系
• 当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对 抗的
主客体发生变化
· 护理的
SUCCESS
THANK YOU
•
三、影响护患沟通的因素
• 环境因素：包括物理环境，心理因素，语 言因素
• 患者因素：（不同的服务对象）
生理：A儿童
B老人
病理：A意外受伤 B卧床生活不能 自理
社会：A社会遗弃人员 B上级领导
其他各种原因等
四、影响护患沟通的因素
• 护士方面的因素： 1、护士的工作责任心、知识面及操作水平是
影响护患沟通的直接因素 2、护士的心理素质、身体素质及表达能力也
• 20%为医疗技术问题，80%为服务、沟通、 医德等问题
• 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服 务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、 护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断， 其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识 和沟通技巧。
一、“沟通”？
• 在“沟通”的境界里，我们怎么说和我们说什么 是同样重要
• 强责任·人的生命最宝贵。我们每天和生命打交 道，必须有强烈的责任心，认真对待每个鲜活的 生命。
• 稳情绪·我们的镇定自如，能带给病人安静平和， 我们充满自信，能让病人给予我们信任，我们遇 事不慌，处变不惊，才能换来患者的积极配合
• 勤沟通·沟通无处不在，沟通无所不能，我们一 定和患者真诚的沟通，医和患为了共同的目标— 健康走到一起，有什么问题沟通不好吗？
• 与病人或家属沟通
• 与病人友好的沟通可以提供有关知识而达到下列 三个目标：
的风险事项
1.与病人讨论有关
的信任
2.建立彼此之间
新达到意见一致
3.化解争辩，从
1.亲·指语言亲和，亲切，和善，给人带来 亲切，温暖，平易近人的美好感觉。
2.柔·指语言温和，当病人进入我们门诊， 就能得到热情的接待，温柔的问候。
八、护理工作中的护患沟通体会
• 1.巧化阻力为助力，当患者愤怒时，当患 者不合作时，当患者冷漠时
• 2.说服他人的技巧，从对方的利益出发， 达到说服目的，让对方理解你，说服时要 考虑对方的自尊心，不要随意批评
小结
•
总之，在与患者交流时，要一切
“以病人为中心”，采取各种形式和方法，
消除患者的顾虑，克服护患沟通中的各种
6.准：指准确，科学，在与病人交流时，使用的术 语准确、科学、严谨，有依据。如正确指导病人空 腹血糖和餐后两小时血糖的检测。
我相信经过大家的努力，当患者进入门诊大 楼，让人感觉到人间的真情，令人身心愉快。
现代医院=科技+人文
• 医学科学的特点:求真Hale Waihona Puke Baidu求实、尊崇理性
• 医学人文的特点：求善、求美、注重人的 主观感受
未得到精神支柱 • 5.缺乏沟通的时间，由于工作繁忙，压力大导致
时间紧张，影响了护士与患者及其家属的沟通， 护士听取患者的诉说，及时解释患者提出的问题
七、沟通技巧在维护和谐护患关系中的作用
• 1.充分体现了新型护患关系的特点，所有 护理活动均“以病人为中心”，患者是护 理活动的主体
• 2.提高护士素质，塑造良好护士形象
3.礼·指尊重他人的另一种表现形式—礼貌 性的语言不仅是交际的工具，更重要的是 一种精神食粮，对患者来说，可以缓解寂 寞，恐惧，焦虑的心情，可以缩短彼此间 的距离，达到沟通的目的。
4.勤：指勤问，勤答，对患者要多问病情，问症状， 问治疗情况，勤答病人提出的任何医疗保健问题。
5.仁：指仁心，仁爱，医务人员要满怀“仁心”， 给患者给予更多的关爱，时刻注意用同情，关爱的 言语滋润患者的心扉。
是影响护患沟通的一个重要因素 3、语言使用不当
五、沟通技巧的应用
• 语言沟通的技巧：正面效应、负面效应、 • 注意语言的表达方式：护士的语言、态度、
表情直接影响病人的情绪。 • 非语言的沟通技巧：1.要注意外在形象
2. 要尊重病人
3. 熟练的操作技巧
人际交流中的重要字眼
• 一个字：请 您
• 两个字：谢谢 您好
• 三个字：不客气
您
看呢
• 四个字：要帮忙吗？
• 五个字：您做的很好
• 六个字：我做了，您原谅
• 最不重要的字：我！
六、护患沟通存在的问题
• 1.护理人员忽略了患者的隐私和感情 • 2.护患沟通中专业术语过多，患者对信息不能全
面正确的理解 • 3.护理人员对待患者的询问，不能给予恰当的解
释，加重患者对所患疾病的担忧 • 4.护理人员不同的态度影响了患者的情绪，患者
障碍，增进彼此的信任和理解，使患者在
就医期间保持愉快的心情，好的医疗服务
适用合适的人在合适的时间用合适的方法
打一次便把事情做好，使患者早日康复出
院。
SUCCESS
THANK YOU
•
护理服务与沟通技巧
如今的护士不好当，方方面面的压力， 工作量大，护士人数不足，超负荷工作， 晋升压力大，想从业，晋升必须必须通过 严格的考试，医疗纠纷多，社会期待高， 一旦与实际不符，就容易让患方产生失望 甚至怨恨，缺乏信任病人对医务人员的信 任度低，处处质疑，设防，不配合，给医 患关系留下阴影。
人文关怀在医疗服务中的作用
• 其一、抚慰病人的心理创伤 • 其二、满足病人的心理需求 • 其三、提高疾病的诊疗质量
二、护患关系的变化
• 一对互相依赖的矛盾关系
• 当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对 抗的
主客体发生变化
· 护理的
SUCCESS
THANK YOU
•
三、影响护患沟通的因素
• 环境因素：包括物理环境，心理因素，语 言因素
• 患者因素：（不同的服务对象）
生理：A儿童
B老人
病理：A意外受伤 B卧床生活不能 自理
社会：A社会遗弃人员 B上级领导
其他各种原因等
四、影响护患沟通的因素
• 护士方面的因素： 1、护士的工作责任心、知识面及操作水平是
影响护患沟通的直接因素 2、护士的心理素质、身体素质及表达能力也
• 20%为医疗技术问题，80%为服务、沟通、 医德等问题
• 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服 务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、 护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断， 其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识 和沟通技巧。
一、“沟通”？
• 在“沟通”的境界里，我们怎么说和我们说什么 是同样重要
• 强责任·人的生命最宝贵。我们每天和生命打交 道，必须有强烈的责任心，认真对待每个鲜活的 生命。
• 稳情绪·我们的镇定自如，能带给病人安静平和， 我们充满自信，能让病人给予我们信任，我们遇 事不慌，处变不惊，才能换来患者的积极配合
• 勤沟通·沟通无处不在，沟通无所不能，我们一 定和患者真诚的沟通，医和患为了共同的目标— 健康走到一起，有什么问题沟通不好吗？
• 与病人或家属沟通
• 与病人友好的沟通可以提供有关知识而达到下列 三个目标：
的风险事项
1.与病人讨论有关
的信任
2.建立彼此之间
新达到意见一致
3.化解争辩，从
1.亲·指语言亲和，亲切，和善，给人带来 亲切，温暖，平易近人的美好感觉。
2.柔·指语言温和，当病人进入我们门诊， 就能得到热情的接待，温柔的问候。
八、护理工作中的护患沟通体会
• 1.巧化阻力为助力，当患者愤怒时，当患 者不合作时，当患者冷漠时
• 2.说服他人的技巧，从对方的利益出发， 达到说服目的，让对方理解你，说服时要 考虑对方的自尊心，不要随意批评
小结
•
总之，在与患者交流时，要一切
“以病人为中心”，采取各种形式和方法，
消除患者的顾虑，克服护患沟通中的各种
6.准：指准确，科学，在与病人交流时，使用的术 语准确、科学、严谨，有依据。如正确指导病人空 腹血糖和餐后两小时血糖的检测。
我相信经过大家的努力，当患者进入门诊大 楼，让人感觉到人间的真情，令人身心愉快。
现代医院=科技+人文
• 医学科学的特点:求真Hale Waihona Puke Baidu求实、尊崇理性
• 医学人文的特点：求善、求美、注重人的 主观感受
未得到精神支柱 • 5.缺乏沟通的时间，由于工作繁忙，压力大导致
时间紧张，影响了护士与患者及其家属的沟通， 护士听取患者的诉说，及时解释患者提出的问题
七、沟通技巧在维护和谐护患关系中的作用
• 1.充分体现了新型护患关系的特点，所有 护理活动均“以病人为中心”，患者是护 理活动的主体
• 2.提高护士素质，塑造良好护士形象
3.礼·指尊重他人的另一种表现形式—礼貌 性的语言不仅是交际的工具，更重要的是 一种精神食粮，对患者来说，可以缓解寂 寞，恐惧，焦虑的心情，可以缩短彼此间 的距离，达到沟通的目的。
4.勤：指勤问，勤答，对患者要多问病情，问症状， 问治疗情况，勤答病人提出的任何医疗保健问题。
5.仁：指仁心，仁爱，医务人员要满怀“仁心”， 给患者给予更多的关爱，时刻注意用同情，关爱的 言语滋润患者的心扉。
是影响护患沟通的一个重要因素 3、语言使用不当
五、沟通技巧的应用
• 语言沟通的技巧：正面效应、负面效应、 • 注意语言的表达方式：护士的语言、态度、
表情直接影响病人的情绪。 • 非语言的沟通技巧：1.要注意外在形象
2. 要尊重病人
3. 熟练的操作技巧
人际交流中的重要字眼
• 一个字：请 您
• 两个字：谢谢 您好
• 三个字：不客气
您
看呢
• 四个字：要帮忙吗？
• 五个字：您做的很好
• 六个字：我做了，您原谅
• 最不重要的字：我！
六、护患沟通存在的问题
• 1.护理人员忽略了患者的隐私和感情 • 2.护患沟通中专业术语过多，患者对信息不能全
面正确的理解 • 3.护理人员对待患者的询问，不能给予恰当的解
释，加重患者对所患疾病的担忧 • 4.护理人员不同的态度影响了患者的情绪，患者
障碍，增进彼此的信任和理解，使患者在
就医期间保持愉快的心情，好的医疗服务
适用合适的人在合适的时间用合适的方法
打一次便把事情做好，使患者早日康复出
院。
SUCCESS
THANK YOU
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护理服务与沟通技巧
如今的护士不好当，方方面面的压力， 工作量大，护士人数不足，超负荷工作， 晋升压力大，想从业，晋升必须必须通过 严格的考试，医疗纠纷多，社会期待高， 一旦与实际不符，就容易让患方产生失望 甚至怨恨，缺乏信任病人对医务人员的信 任度低，处处质疑，设防，不配合，给医 患关系留下阴影。