街道乡镇“12345”市民服务热线工单办理督办工作实施方案
全市开展12345市民热线不满意工单清零活动的实施方案
全市开展12345市民热线不满意工单清零活动的实施方案一、活动目的和背景市民热线是政府与市民沟通的重要渠道之一，通过市民热线可以及时了解到市民对政府工作的意见、建议和不满。
为提高市民满意度，改善公共服务水平，市政府决定开展12345市民热线不满意工单清零活动。
二、活动内容和方式1.活动内容：(1)收集不满意工单：对市民热线12345的不满意工单进行分类整理，包括但不限于市政工程、环境卫生、城市交通、突发事件等方面的问题。
(2)建立问题整改清单：根据不满意工单的情况，制定相应的问题整改清单，包括责任单位、整改措施、整改期限等，以确保问题得到及时有效的解决。
(3)推进问题整改工作：安排专人负责跟进问题整改工作，确保整改措施的执行，及时核实整改情况，并向市民公开反馈整改结果。
2.活动方式：(1)线上与线下相结合：通过市民热线平台、政务服务网站、微信公众号等渠道，向市民发起倡议，鼓励市民举报不满意问题，并主动关心处理进展。
(2)开展宣传活动：通过宣传栏、户外广告、电视、广播等媒体，加强宣传，提升市民参与积极性。
(3)组织问题整改会议：定期组织相关责任单位召开问题整改会议，对不满意工单进行分析研究，制定解决方案，明确整改责任和措施，确保问题得到根本性解决。
三、活动措施和保障1.建立工作机制：成立市民热线不满意工单清零活动工作领导小组，明确工作任务和分工，提高工作效率。
2.加强协作配合：加强市民热线、相关政府部门、社区居民委员会的协作配合，形成工作合力，共同推进问题整改。
3.加大投入力度：增加人员和资金投入，加强市民热线接线员培训，提高接待质量和能力。
4.完善监督机制：建立日常巡查和定期检查制度，对问题整改工作进行监督和检查，确保整改措施的执行和效果。
5.加强宣传引导：通过微博、微信等新媒体平台，宣传市民热线12345不满意工单清零活动的意义和成效，引导市民积极参与。
四、活动评估和总结1.定期评估活动成效：不定期组织市民满意度调查，对活动的成效进行评估和改进，及时总结经验，不断提升工作水平。
12345市民服务热线工作计划范文精选(最新)
设立“12345”县长热线是进一步转变政府职能，规范行政行为，加强效能建设，提高工作效率的有效举措，是倾听群众呼声，畅通群众联系渠道，及时处理热点、难点问题，建设服务型、阳光型政府及机关的重要平台，是政府确定的一项便民惠民的重要工作，回顾总结过去的半年，我局在办理县长热线工作，主要抓了以下几个方面：一、高度重视县长热线办理工作，层层落实工作责任制。
上半年我局就县长热线工作办理召开了专门会议，做到提高认识，加强领导，明确责任“三到位”，我们把办理县长热线工作作为践行“三个代表”重要思想，作为接受广大人民群众监督的重要渠道，同为民办实事结合起来，加强群众联系，接受群众监督，以人民满意为根本出发点和落脚点，改进工作作风，提高工作效率和质量，本着为人民群众负责，对本职工作负责的态度，认真研究办理办法和措施，精心制定办理方案，成立以局长为主要负责人为组长的办理工作领导小组，把办理县长热线工作纳入目标考核，实行“五定一包”（定责任领导、定责任部门、定责任人、定办理时限、定办理要求、包办理效果）的办理工作责任制，形成了主要领导负全责，分管领导具体抓，办公室抓协调，责任人抓落实的工作格局，使办理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保证。
二、着力强化工作责任，努力提高办理质量。
上半年在办理县长热线工作中，我们以让投诉人满意、让群众真正受益为总体目标，坚持“四个结合”。
一是办理工作与践行“三个代表”重要思想，开展保持共产党员先进性教育紧密结合起来，通过办理，体现先进性教育的成果，真正解决一个一起与人民群众密切相关的实际问题；二是注重办理工作与全面落实科学发展观和构建和谐保靖紧密结合起来，通过解决与广大人民群众密切相关的具体问题，构建和谐社会环境，促进我县社会经济健康发展；三是注重把办理工作与改进商务招商的工作作风紧密结合起来，根据反映的问题，及时争取相应措施，加强自身建设；四是注重把办理工作与联系被反映单位紧密结合起来，使之成为我局调研工作的一种方式，研究解决我们工作中的不足，提高商务、招商工作的前瞻性和针对性，在县长热线工作具体办理过程中，我们在办理前，由分管局长带领承办人员反复研读反映的原文，在明确反映人的意旨和调查研究的基础上，提出初步办理工作方案，然后主动与反映人或请进来召开联系沟通会的方式，深入解决反映人的意图，在办理中，我们注重及时性、针对性和可行性，坚持做到“满意答复和妥善解决”，然后回复县长热线办公室。
12345热线工作实施方案
12345热线工作实施方案为了更好地提供服务，提高客户满意度，公司决定开通12345热线。
下面是12345热线工作实施方案：一、人员配备。
1. 专业人员，公司将从各部门选拔经验丰富、业务能力强的员工担任12345热线工作人员，确保能够熟练处理各类问题和投诉。
2. 岗前培训，在正式开通12345热线之前，将对工作人员进行系统的培训，包括业务知识、沟通技巧、问题处理流程等方面的培训，确保工作人员能够胜任工作。
二、工作流程。
1. 接听电话，12345热线工作人员应保持电话畅通，及时接听来电，并做好记录。
2. 问题处理，对于客户的问题和投诉，工作人员应耐心倾听，了解问题的具体情况，然后按照公司规定的流程进行处理，确保问题能够得到及时解决。
3. 回访跟进，对于已解决的问题，工作人员应进行回访，了解客户对问题处理结果的满意度，并及时跟进处理未解决的问题，直至客户满意为止。
三、工作标准。
1. 服务态度，工作人员应保持良好的服务态度，礼貌待人，耐心倾听客户问题，真诚解决客户问题。
2. 问题解决，工作人员应按照公司规定的流程，高效解决客户问题，确保客户满意。
3. 信息记录，工作人员应做好电话沟通记录，包括客户信息、问题描述、处理结果等，确保信息完整、准确。
四、工作考核。
1. 定期考核，公司将定期对12345热线工作人员进行考核，包括工作效率、问题处理能力、服务态度等方面的考核，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训和指导。
2. 客户满意度调查，定期对客户进行满意度调查，了解客户对12345热线服务的评价，发现问题并及时改进。
五、工作保障。
1. 技术支持，公司将提供必要的技术支持，确保12345热线畅通无阻。
2. 管理监督，公司将建立健全的管理监督机制，对12345热线工作进行监督和管理，确保工作的高效运行。
通过以上12345热线工作实施方案，公司将进一步提升客户服务水平，提高客户满意度，为客户提供更优质的服务。
12345督办实施方案
12345督办实施方案一、背景分析。
随着社会的不断发展，各行各业都面临着日益复杂的问题和挑战。
在这样的背景下，12345督办实施方案的制定和实施显得尤为重要。
通过12345督办，可以更好地解决政府部门和公共服务机构的问题，提高服务质量，满足人民群众的需求，推动社会治理现代化。
二、目标确定。
12345督办实施方案的目标是明确的，即通过建立健全的督办机制，实现问题快速反应、快速处置，提高政府效能和服务水平。
同时，要加强对12345工作的督导和考核，确保12345工作的顺利开展和有效落实。
三、方案制定。
1. 建立12345督办机制。
为了更好地推动12345工作，需要建立健全的督办机制。
具体来说，要建立12345督办工作领导小组，明确各成员的职责和工作任务，确保12345工作的有序开展。
2. 完善督办流程。
在12345督办的具体流程上，要做到科学、规范、高效。
要建立12345工作的信息平台，实现问题的快速上报和处置，同时要加强对12345工作的数据统计和分析，及时发现问题，及时解决问题。
3. 加强督导和考核。
为了确保12345工作的有效落实，需要加强对12345工作的督导和考核。
要建立12345工作的考核评估体系，对各地各部门12345工作的开展情况进行全面评估，发现问题，及时纠正，推动12345工作的持续改进。
四、实施措施。
1. 加强组织领导。
要充分发挥领导小组的作用，加强对12345督办工作的统筹和协调，确保各项工作有序推进。
2. 健全工作机制。
要建立12345督办工作的标准化、规范化流程，明确各项工作的责任人和时间节点，确保12345工作的高效开展。
3. 加强督导和考核。
要建立12345工作的督导和考核机制，对12345工作的开展情况进行定期检查和评估，发现问题，及时解决，确保12345工作的顺利开展。
五、保障措施。
1. 加强宣传教育。
要加强对12345督办工作的宣传教育，提高广大干部和群众对12345工作的认识和理解，增强12345工作的合作意识和责任意识。
街道乡镇市民服务热线工单办理督办工作实施方案
街道乡镇市民服务热线工单办理督办工作实施方案一、背景随着城市化进程的加快和智能化技术的不断发展，人们对城市服务的要求越来越高。
城市宜居环境建设需要依靠政府部门的计划规划和实施，也需要市民积极参与。
市民服务热线是市民与政府沟通的重要渠道之一，为加强市政服务的质量和效率，提高市民满意度，需要对服务热线的工单办理进行督办工作。
二、目的本方案旨在规范和完善街道乡镇市民服务热线的工单办理督办工作，创新技术手段，提升热线服务水平，实现市民对热线服务的高效、便捷、优质体验。
三、内容1.建立热线督办机制设立街道乡镇市民服务热线督办组，下设热线督办员，并由领导班子成员任命专职工作人员担任热线督办员，负责日常督办工作。
热线督办员应通过电话、短信、微信等形式，对每一天的工单进行调查、分析和统计，并及时向对应的处理部门反馈和督促处理。
2.规范工单办理流程为了提高工单办理的质量和效率，规范工单办理流程是必不可少的。
应按照“报告-受理-分派-处理-确认”的流程规范办理工单。
在服务受理阶段，应从市民的角度出发，详细了解投诉事件的情况，并迅速将受理结果反馈给市民。
在工单处理阶段，要求各部门专业人员做到严谨认真，及时处理工单，并将处理结果及时反馈给市民。
3.实施信息化手段在现代科技的条件下，对工单办理督办工作的信息化手段的应用日趋成熟。
为提高处理效率和水平，应在热线平台、市民APP等渠道，建立实时反馈机制，并通过智能化技术，实现自动处理和智能预判。
同时，也需要完善人工支持机制，为市民提供全方位、快捷的服务。
4.督办工作周期为保证督办工作的连贯性和有效性，督办周期可按工单的紧急程度分别设定。
对于一般工单，督办周期在3至5天之内完成；对于紧急或办理时间比较长的工单，督办周期应在7天以内完成。
4.督办工作考核标准为了保证热线督办工作进行得到贴近实际，关键指标要采用市民满意度、工单处理率、工单平均处理时长等综合指标来衡量。
每月综合测评一次，制定出优秀和不优秀的热线督办员。
12345热线实施方案
12345热线实施方案随着社会的发展和进步，人们对服务质量和效率的要求越来越高。
在这样的背景下，12345热线作为一种便民服务方式，受到了越来越多人的关注和青睐。
为了更好地实施12345热线服务，提高服务水平和效率，我们制定了以下实施方案。
一、建立健全的服务体系。
12345热线服务需要建立健全的服务体系，包括人员配置、技术支持和管理机制等方面。
首先，要建立专门的服务团队，确保人员数量充足，技术水平过硬，能够及时、准确地解决各类问题。
其次，需要配备先进的通讯设备和信息系统，以提高服务的响应速度和处理效率。
最后，要建立科学的管理机制，包括服务评估、投诉处理和信息统计等，以保证服务质量和效果。
二、加强宣传和培训。
为了让更多的人了解和使用12345热线服务，需要加强宣传工作。
可以通过各种媒体渠道进行宣传，包括广播、电视、报纸、网络等，提高12345热线的知名度和美誉度。
同时，还需要对服务人员进行专业培训，提高他们的服务意识和技能水平，确保能够为用户提供优质的服务。
三、建立健全的信息反馈机制。
12345热线服务需要建立健全的信息反馈机制，及时了解用户的需求和意见，以便不断改进和完善服务。
可以通过电话、网络、信函等多种方式收集用户反馈信息，建立用户满意度评价体系，及时跟进用户的问题和建议，提高服务的针对性和满意度。
四、加强与相关部门的合作。
12345热线服务需要加强与相关部门的合作，共同推进服务工作。
可以与公安、交通、卫生等部门建立紧密的合作关系，共享资源和信息，提高服务的综合性和效率。
同时，还可以与社区、企业等单位合作，拓展服务范围和提供更多的便民服务项目，满足用户多样化的需求。
五、持续改进和优化服务。
12345热线服务需要持续改进和优化，不断提升服务水平和用户体验。
可以定期开展服务质量评估和用户满意度调查，了解服务存在的问题和不足，及时进行改进和调整。
同时，还可以引入先进的技术和管理理念，提高服务的智能化和个性化水平，为用户提供更加便捷和优质的服务。
12345工单工作制度
12345工单工作制度一、总则1.1 为了加强12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）工单的管理与办理，提高政府服务效能，根据《江西省人民政府办公厅关于印发江西省12345政务服务热线建设管理工作方案的通知》（赣府厅字〔2020〕71号）等文件要求，制定本制度。
1.2 12345热线工单工作制度适用于12345热线接收、分派、办理、反馈和监督各类政务服务诉求工单的过程。
1.3 各级政府部门、单位应认真贯彻执行本制度，确保12345热线工单办理工作的顺利进行。
二、工单签批2.1 所有转办到各部门、单位的热线工单，必须由所在部门、单位主要负责人签批，明确牵头负责人、办理人员、办理时限等。
2.2 工单经办人员应确保每一件工单均与来电企业主体或群众见面联系，确实无法见面的进行电话联系沟通，并留存记录资料备查，切实做到见人、见事、见结果。
2.3 在回复办理结果时，要注明牵头负责人、具体办理流程。
三、工单办理3.1 各部门、单位应按照职责范围及时办理12345热线工单，确保诉求得到有效解决。
3.2 各部门、单位应建立健全工单办理内部考核制度，加强对工单办理质量、效率和群众满意度的考核。
3.3 工单办理过程中，如遇跨部门、单位的事项，由首接负责部门、单位协调相关单位共同办理，确保诉求得到及时解决。
四、工单反馈4.1 各部门、单位应在规定时限内将工单办理结果反馈给12345热线，同时将办理结果告知诉求人。
4.2 反馈内容应包括工单编号、诉求内容、办理结果、联系方式等，确保信息准确、完整。
4.3 对办理难度较大或群众不满意的工单，部门、单位应主动与诉求人沟通，说明办理情况，争取群众理解和支持。
五、工单监督5.1 各级政府政务服务中心（以下简称“政务中心”）应加强对12345热线工单办理工作的监督，确保制度落实到位。
5.2 政务中心应定期对工单办理情况进行汇总、分析，对存在的问题及时提出整改措施。
5.3 政务中心应对工单办理情况进行考核，对办理质量高、群众满意度高的部门、单位给予表彰；对办理质量低、群众满意度低的部门、单位进行问责。
12345市级督办单下一步工作措施
12345市级督办单下一步工作措施
下一步工作措施可能包括：
1. 研究市级督办单的内容和要求，确保明确了解督办事项、时间要求和重点要求。
2. 针对督办单涉及的问题，对相关部门或责任人进行约谈，并明确工作责任和时间节点。
3. 协调各相关部门，组织制定解决方案和工作计划，确保对督办事项进行实际、详细的落实。
4. 设定明确的监督和评估机制，确保督办事项的进展和完成情况能够及时跟踪和反馈。
5. 配合市级督办单的要求，及时向上级主管部门汇报工作进展和问题解决情况。
6. 定期召开工作会议，评估督办事项的落实情况，并针对存在的问题进行调整和完善。
7. 在全过程中做好沟通与协调工作，与相关部门和责任人建立良好的沟通机制，确保信息畅通和意见交流。
8. 及时总结经验和教训，为今后的工作提供参考，并对市级督办单的执行情况进行评估和反思。
2023年12345热线工作计划(精选3篇)
2023年12345热线工作计划（精选3篇）12345热线工作计划1，县热线办在县委、县政府的正确领导和市效能热线办的精心指导以及相关部门的大力支持下，严格贯彻落实省委十一届三次全会、市委七届六次全会、县委五届十二次全会精神，紧紧围绕县委、县政府中心工作，紧扣“两地一心”发展战略和“成遂协同发展先行区”战略定位，切实做好群众热线诉求、书记县长信箱等工作，为进一步加强市长网上信箱留言受理与回应，提升热线工作水平，现制订如下工作计划：（一）规范办理流程。
做实受理交办。
重点是24小时值守，第一时间受理，准确交办。
做实催办督办。
重点是及时办理，不得逾期回复。
做实办理回复。
建好不满意、重复来电工单台账，分析研判。
重点是调查核实要深入，基本情况要清晰，政策（法律）依据要充分，解决措施要实在，解释疏导要细致，办理结果要到位，努力提高群众满意率。
（二）健全运行机制。
各级各部门要进一步健全运行机制，形成主要领导亲自抓，分管领导具体抓，班子成员一岗双责，部门之间协作联动，努力实现事半功倍良好格局。
（三）抓亮载体。
坚持办好热线《周报》、《月报》、《专报》，及时总结工作成绩，归纳不足。
切实参与、配合办好市、县电台电视台的《12345问政阳光直播间》、《直通12345》、《12345回音栏目》、《阳光问廉》等节目。
及时报送工作信息，重点塑造先进典型，交流工作经验。
有力宣传、指导热线工作。
（四）做实督查考核。
坚持每周梳理工单，分析归纳总结亮点与不足，针对问题及时督查跟进，限期整改，挂牌整改。
坚持日常考核与年终考核相结合，准确考评工作成绩。
（五）紧贴中心工作。
坚持以政务热线和书记县长信箱工作为载体，做实做好党廉评价、“三大”活动、“查、讲、提”作风整治、环境保护、扶贫攻坚等工作，服务全县中心工作大局。
（六）建强工作队伍。
重点加强对新进人员的培养，加强对工作激情、工作方法技巧指导培训，不烦、不躁，努力打造一支富有工作激情、高度认真负责、多岗位全面胜任、团结协作，积极工作、能工作、善于工作的政务热线工作队伍。
12345热线工作计划
12345热线工作计划12345 热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，肩负着倾听民声、解决民忧、汇集民意的重要使命。
为了更好地发挥 12345 热线的作用，提高服务质量和效率，特制定以下工作计划。
一、工作目标1、提高热线接通率，确保市民的来电能够及时得到响应，目标接通率达到 90%以上。
2、缩短工单处理时间，一般工单在 5 个工作日内处理完毕，紧急工单在 2 个工作日内处理完毕。
3、提高市民满意度，满意度达到 90%以上。
4、加强与各部门的协同合作，形成高效的工作机制。
二、人员管理与培训1、定期组织热线工作人员的业务培训，包括政策法规、沟通技巧、问题处理流程等方面的内容，每月至少进行一次集中培训，并结合实际案例进行分析和讨论，提高工作人员的业务水平和解决问题的能力。
2、设立绩效考核制度，对工作人员的接听量、服务态度、处理结果等进行量化考核，考核结果与绩效工资挂钩，激励工作人员积极工作，提高服务质量。
3、定期开展心理辅导活动，帮助工作人员缓解工作压力，保持良好的工作心态。
三、优化工作流程1、建立快速响应机制，对于紧急事项，立即通知相关部门进行处理，并跟踪处理进度，及时向市民反馈。
2、规范工单流转流程，明确各环节的责任和处理时限，加强对工单处理过程的监督和催办，确保工单按时处理完毕。
3、完善回访制度，对处理完毕的工单进行 100%回访，了解市民对处理结果的满意度，对不满意的工单进行再次处理，直至市民满意为止。
四、数据分析与利用1、建立健全数据统计分析制度，定期对热线数据进行汇总和分析，包括来电类型、热点问题、区域分布等，为政府决策提供参考依据。
2、通过数据分析，发现工作中的薄弱环节和问题，及时进行整改和优化，提高工作效率和服务质量。
3、定期发布热线工作简报，向社会公开热线工作情况，接受社会监督。
五、加强宣传推广1、通过多种渠道，如报纸、电视、网络等，宣传 12345 热线的功能和作用，提高热线的知晓度和影响力。
12345工作方案
12345工作方案一、工作目标“12345”工作的主要目标是建立一个高效、便捷、公正、透明的市民服务平台，及时回应市民的诉求，解决市民关心的问题，提高市民的满意度和幸福感。
二、工作原则1、以人为本始终把市民的需求放在首位，以解决市民实际问题为出发点和落脚点。
2、高效快捷对市民的诉求迅速响应，在规定的时间内完成处理和反馈，避免拖延和积压。
3、公正透明处理过程和结果要公正公平，接受市民的监督，及时公开相关信息。
4、协同合作涉及多个部门的问题，要加强部门之间的协同配合，形成工作合力。
三、工作流程1、受理市民通过电话、网络等渠道提出诉求，工作人员要认真记录诉求内容、联系方式等信息，并进行初步分类。
2、转办根据诉求的性质和所属领域，将其转交给相关的责任部门。
3、处理责任部门在接到转办任务后，要及时安排人员进行处理，并在规定时间内完成。
4、反馈处理完成后，责任部门将处理结果反馈给“12345”平台。
5、回访“12345”平台对市民进行回访，了解市民对处理结果的满意度。
四、工作要求1、加强培训定期对工作人员进行业务培训，提高其政策水平、服务意识和处理问题的能力。
2、严格考核建立健全考核机制，对各部门的工作情况进行量化考核，考核结果与绩效挂钩。
3、数据分析定期对市民的诉求进行分析，总结热点、难点问题，为政府决策提供参考依据。
4、宣传推广通过多种渠道宣传“12345”平台的功能和作用，提高市民的知晓率和使用率。
五、资源保障1、人员配备根据工作需要，合理配备受理、转办、回访等工作人员。
2、技术支持加强平台的技术维护和升级，确保系统稳定运行，提高工作效率。
3、经费保障设立专项经费，用于平台的建设、运营和人员培训等。
六、监督机制1、内部监督建立健全内部监督制度，对工作人员的工作纪律、工作态度等进行监督。
2、外部监督接受市民和社会各界的监督，对市民的投诉和建议要及时处理和回复。
七、应急处理针对突发紧急事件，要建立应急处理机制。
12345热线工作计划
12345热线工作计划12345 热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，在解决民生问题、提升政府服务水平方面发挥着关键作用。
为了进一步提高热线工作的效率和质量，更好地服务广大群众，特制定以下工作计划。
一、工作目标1、提高热线接听率，确保群众来电能够及时得到响应。
2、缩短问题处理周期，提升问题解决的时效性。
3、提高群众满意度，使热线服务得到更多的认可和好评。
二、工作措施（一）加强人员培训1、定期组织热线工作人员进行业务培训，包括政策法规、沟通技巧、问题处理流程等方面的内容，提升工作人员的业务水平和服务能力。
2、开展案例分析和模拟演练，让工作人员在实际操作中积累经验，提高应对复杂问题的能力。
（二）优化工作流程1、对现有的热线受理、转办、跟踪、反馈等流程进行梳理，去除繁琐环节，提高工作效率。
2、建立问题分类和优先级制度，对于紧急、重要的问题优先处理，确保群众的紧急诉求得到及时解决。
（三）强化信息管理1、完善热线信息系统，实现来电信息的准确记录和快速查询。
2、建立问题数据库，对常见问题和解决方案进行整理和归档，方便工作人员快速查找和参考。
（四）加强部门协作1、与各相关部门建立密切的沟通机制，定期召开协调会议，共同解决跨部门的复杂问题。
2、明确各部门的职责和工作时限，加强对部门处理问题的监督和考核。
（五）做好回访工作1、对已处理完毕的问题进行回访，了解群众对处理结果的满意度。
2、对于群众不满意的处理结果，重新进行调查和处理，直至群众满意为止。
三、工作要求（一）服务态度1、热线工作人员要始终保持热情、耐心、细心的服务态度，认真倾听群众的诉求。
2、严禁使用生硬、冷漠、推诿的语言，树立良好的政府形象。
（二）工作纪律1、严格遵守工作时间，不得擅自离岗、脱岗。
2、严格遵守保密制度，不得泄露群众的个人信息和反映的问题内容。
（三）考核监督1、建立健全热线工作考核机制，对工作人员的接听率、处理时效、满意度等指标进行量化考核。
热线工作督办实施方案
热线工作督办实施方案一、背景。
随着社会的快速发展和信息化进程的加快，热线工作作为一种重要的沟通方式，已经成为政府部门和企业机构与社会公众之间沟通的重要桥梁。
然而，目前热线工作中存在着一些问题，如工作效率低、信息沟通不畅、督办不及时等，亟待制定一套科学的实施方案来提高热线工作的质量和效率。
二、目标。
本实施方案的目标是建立一套科学、高效的热线工作督办机制，提高热线工作的质量和效率，为公众提供更好的服务。
三、重点措施。
1. 建立健全热线工作督办制度。
建立热线工作督办制度，明确督办责任人和督办流程，确保每一件事项都有专人负责督办，督促问题的及时解决。
2. 加强热线工作督办力量。
配备专业的督办人员，提高督办人员的专业素养和工作能力，确保督办工作的高效进行。
3. 完善热线工作督办信息系统。
建立健全的热线工作督办信息系统，实现督办工作的信息化管理，提高督办工作的透明度和效率。
4. 加强热线工作督办监督。
建立监督机制，加强对督办工作的监督，确保督办工作的公正、公开、公平。
5. 完善热线工作督办考核评估机制。
建立健全的热线工作督办考核评估机制，对督办工作进行定期评估，及时发现问题并加以改进。
四、实施步骤。
1. 制定热线工作督办实施方案。
由相关部门牵头，制定热线工作督办实施方案，明确实施目标、重点措施和实施步骤。
2. 做好督办人员的培训工作。
组织督办人员进行培训，提高其督办工作的专业素养和工作能力，确保督办工作的高效进行。
3. 建立热线工作督办信息系统。
建立健全的热线工作督办信息系统，实现督办工作的信息化管理，提高督办工作的透明度和效率。
4. 加强督办工作的宣传和推广。
通过各种途径宣传和推广热线工作督办实施方案，提高广大群众对热线工作督办工作的认识和支持。
五、预期效果。
1. 热线工作的质量得到提升，问题得到更快更好的解决，公众满意度明显提高。
2. 热线工作的效率得到提高，工作效果更加明显，为社会公众提供更好的服务。
12345督查工作制度
12345督查工作制度一、目的和意义12345政府服务热线是政府与市民沟通的重要渠道，旨在为市民提供便捷、高效、优质的公共服务。
为进一步提高12345政府服务热线的工作质量和效率，确保市民诉求得到及时、满意的解决，制定本督查工作制度。
本制度明确了12345政府服务热线督查工作的目标、任务、职责、流程和要求，对提高热线工作水平具有重要意义。
二、督查工作原则1. 公正公平：对所有市民诉求事项进行客观、公正、公平的督查，确保每一个事项都得到妥善处理。
2. 及时高效：做到热线督查事项及时响应、及时处理、及时反馈，提高热线工作时效。
3. 重点突出：重点督查市民反复反映、投诉集中的问题，切实解决市民关注的难点、痛点、堵点。
4. 整改落实：对督查中发现的问题，督促责任单位整改落实，确保问题得到有效解决。
三、督查工作内容1. 市民诉求事项的受理：督查12345政府服务热线前台受理市民诉求的及时性、准确性和规范性。
2. 诉求事项的办理：督查责任单位对市民诉求事项的办理速度、办理质量和服务态度。
3. 诉求事项的反馈：督查责任单位向市民反馈诉求办理结果的及时性、真实性和满意度。
4. 投诉举报事项的查处：督查责任单位对投诉举报事项的查处力度、查处结果和市民满意度。
5. 热线工作制度执行情况：督查各责任单位执行12345政府服务热线工作制度的情况，确保制度落实到位。
四、督查工作流程1. 日常督查：对12345政府服务热线前台受理、责任单位办理、反馈等环节进行日常督查，发现问题及时通报并督促整改。
2. 重点督查：针对市民反复反映、投诉集中的问题，组织专项督查，深入了解情况，提出整改措施。
3. 定期汇总：对督查情况进行定期汇总，形成督查报告，报送相关部门。
4. 整改落实：对督查中发现的问题，督促责任单位整改落实，确保问题得到有效解决。
5. 考核评价：将督查结果纳入责任单位的绩效考核，对热线工作优秀的单位给予表彰，对工作不到位的单位进行问责。
12345热线工作计划
12345热线工作计划12345 热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，在解决民生问题、提升政府服务效能方面发挥着关键作用。
为了更好地发挥 12345 热线的作用，提高服务质量和工作效率，特制定以下工作计划。
一、工作目标1、提高热线接通率，确保市民的来电能够及时得到响应，接通率达到 90%以上。
2、缩短工单处理时间，一般性问题在 5 个工作日内解决，复杂问题在 10 个工作日内给出明确答复。
3、提升市民满意度，将满意度提升至 90%以上。
4、加强信息反馈和数据分析，为政府决策提供有力支持。
二、工作措施1、优化人员配置（1）根据话务量的峰谷情况，合理调整坐席人员的工作时间和班次，确保在高峰时段有足够的人员接听电话。
（2）加强对坐席人员的业务培训，提高其业务水平和服务意识，定期进行考核和评估，激励优秀员工，对不达标的员工进行再培训或调整岗位。
2、完善工作流程（1）建立健全工单受理、转办、跟踪、反馈的全过程管理机制，明确各环节的责任和时限要求。
（2）优化工单流转程序，减少不必要的环节和审批，提高工作效率。
（3）加强与各职能部门的沟通协调，建立定期的工作例会制度，及时解决工作中出现的问题。
3、加强知识库建设（1）收集整理各类政策法规、办事流程、常见问题等信息，充实知识库内容。
（2）定期对知识库进行更新和维护，确保信息的准确性和时效性。
（3）为坐席人员提供便捷的知识库查询工具，提高其解答问题的准确性和效率。
4、强化监督考核（1）建立健全监督考核机制，对热线工作进行全程监督和量化考核。
（2）定期对工单处理情况进行回访，了解市民对处理结果的满意度，并将满意度作为考核的重要指标。
（3）对工作表现突出的部门和个人进行表彰和奖励，对工作不力的进行通报批评和问责。
5、推进信息化建设（1）升级热线系统，提高系统的稳定性和可靠性，确保热线畅通无阻。
（2）利用大数据技术，对热线数据进行分析和挖掘，发现市民关注的热点问题和共性需求，为政府决策提供参考依据。
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街道乡镇“12345”市民服务热线
工单办理督办工作实施方案
为加强我市街道（乡镇）热线督办工作，提高我市“12345”市民服务热线工单的实际解决率和市民满意率，依据《关于印发〈“12345”市民服务热线工单办理督办工作实施细则（试行）〉的通知》及《关于印发〈“12345”市民服务热线不满意工单的督办工作计划〉的通知》要求，结合我市工作实际，特制定本方案，具体内容如下：
一、实施主体
城市网格化综合管理中心。
二、工作目标
通过开展督办工作，实现我市全年热线工单的实际解决率达到60%、市民满意率达到60%。
三、工作任务
1．重点抓工单办结前，三级承办单位通过回访投诉人反馈未解决或不满意的工单，在办理时间充裕的情况下即发起督办，每月督办数量不低于上月受理量的20%，督办工单的实际解决率和市民满意率达到50%以上；
2．因办理时间不充裕，未纳入办结前督办的工单和四级承办单位反馈限期整改，但逾期未整改的应办未办工单，全部纳入办结后督办。
四、督办范围
（一）工单派发出现推诿情况的督办。
四级承办单位存在对下发工单互相推诿不接单的即进行督办。
（二）多次重复投诉工单的督办。
原则上，同一工单重复投诉3次及以上的即进行督办，限期办理完毕。
（三）应办未办工单的督办。
责任主体明确但在规定办理周期内可实际解决但未实际解决工单的督办。
（四）回访不满意工单的督办。
镇网格化管理中心对“12345”市民服务热线转交的工单回访，市民明确表示对办理效率、办理态度、办理结果均不满意的事项，镇网格化管理中心在重新交办工单的同时发起督办。
（五）区网格中心下发不满意工单的督办。
镇网格化管理中心对区下发的不满意工单进行督办，每日对区下发《热线日报》中出现的三不满意工单，即时发起督办。
（六）市、区回访复核工单的督办。
镇网格化管理中心对市、区回访复核不满意工单进行派遣的同时，发起督办。
（七）领导批示或媒体曝光事项的督办。
镇网格化管理中心对领导批示的事项，以及被媒体曝光的事项等其他需要督办的事项进行督办。
五、督办分类处置
（一）一般事项督办。
镇网格化管理中心对责任主体明确的一般事项视情采取书面督办和现场督办等不同方式实施，对不符合办理要求的，退回承办单位，实施二次督办。
（二）疑难事项督办。
镇网格化管理中心对重大、疑难事项，责任主体不清、多部门和跨区域的复杂事项，牵头组织相关部门以专题会议、现场督办等方式实施协调处置，落实“指定谁，谁办理”的热线办理原则；对协调效果不佳的，镇网格化管理中心梳理汇总后提交镇领导批办或在每月镇“12345”热线工单专题协调会上协调，指定牵头部门，明确办理要求，镇网格化管理中心实施专项督办，并按时间节点对办理全过程进行跟踪监督。
（三）启动“三位一体”督办。
经镇网格化管理中心协调督办两次，督办事项仍未得到有效办理或办结报告存在虚报、谎报、瞒报的，由镇纪委、镇党群办、镇网格化管理中心实行“三位一体”督办；对热线工单办理存在推诿扯皮，不作为、慢作为、乱作为等情况，镇网格化管理中心以专报形式报镇领导，由镇领导审批后移送镇纪委，由镇纪委视情实施效能监察。
六、督办流程
（一）启动督办。
镇网格化管理中心对在督办范围内的工单进行分析，综合诉求内容、承办单位在已办结工单中的答复意见等综合因素，判断是否需进行督办。
对确需督办的工单，按不同情形发出《金泽镇“12345”市民服务热线督办单》（以下简称“督
办单”）（见附件1）、《金泽镇“12345”市民服务热线回访不满意工单复核反馈表》（见附件2）、《金泽镇“12345”市民服务热线工单专题协调会督办单》（见附件3），以书面形式交各相关承办单位。
（二）落实督办。
承办单位负责人收到督办件后，应在1个工作日内提出拟办意见，报送分管领导审核、批办，并按照督办要求及时办理、限时办结，镇网格化管理中心指定办理时限的，按照指定时限办理，未指定时限的，按照规定时限办理。
（三）反馈回复。
各类督办事项办结后，承办单位要在3个工作日内以“办理报告”形式书面上报办结情况，“办理报告”要加盖承办单位印章，注明报告日期，并由承办单位主要负责领导签发，报镇网格化管理中心。
情况复杂需延长办理期限的，应书面申请，经批准延期后的办理时限不超过7个工作日。
承办单位在督办后办理结果发生变更的，应重新回复市民。
（四）及时归档。
督办工单办结后，镇网格化管理中心按照保密和文档管理规定，对所有的督办过程及办理结果以“一案一档”的方式进行保存归档。
七、实施步骤
（一）准备部署阶段（2018年1-2月）
镇网格化管理中心建立督办工作队伍，召开联席专题会议，部署相关工作，落实全年热线督办工作。
（二）实施推进阶段（2018年3月—11月）
按照区中心督办工作计划，通过各种督办形式，督促四级承办单位加强热线工单办理工作，提高工作效率，确保全年热线工单的实际解决率和市民满意率完成工作目标。
（三）巩固提高阶段（2018年每季上旬）
按照热线督办工作推进情况，每月召开专题会，通报热线督办工单的办理情况，梳理应办未办工单，在镇长办公会上进行第二次督办，巩固提高各单位的热线办理质量。
八、工作要求
（一）加强组织领导。
各承办单位要定期召开热线工作会议，研究热线办理工作，分析典型案例，主要领导或分管领导亲自协调督办，推动本单位疑难复杂问题解决，提高热线办理工作质量。
（二）健全督办队伍。
镇网格化管理中心负责对各承办单位的办理情况进行全面监督指导，定期通报工作情况，加强对督办人员的业务培训。
各承办单位要落实专人负责协调督办工作，不断提高督办水平和效率。
（三）加强结果运用。
镇网格化管理中心将热线工单督办工作纳入年度绩效考核内容，对各承办单位的热线工单督办工作成效实施考核，定期在一定范围内通报。
同时，对热线工单督办工作中发现的问题，要进行数据分析和专题研究，及时完善热线办理工作机制，不断提高我市市民服务热线办理工作的整体水平。
九、其他事宜
本实施方案于2018年1月1日起试行，由镇网格化管理中
心负责解释。
附件：1．“12345”市民服务热线督办单
2．“12345”市民服务热线回访不满意工单
复核反馈表
3．“12345”市民服务热线工单专题协调会
督办单
附件1
“12345”市民服务热线督办单
工单编号：
备注：1、请将书面答复于3个工作日内交于网格中心；2、联系电话：69767359
附件2
“12345”市民服务热线回访不满意工单复核反馈表
工单编号：
备注：1、请将书面答复于3个工作日内交于网格中心；2、联系电话：69767359
附件3
“12345”市民服务热线工单专题协调会督办单
（年月）。