医患沟通概论
医患沟通概述
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案例—放射科技师屈大夫的“委屈”
05年，海淀区人民法院对北京某医院放射科技师屈大夫 诉北京某大学武术学院教师武老师人身损害赔偿案作出一 审判决。现年53岁的屈大夫在为武老师的前妻做胸透检查 时，由于要求患者脱去外衣做胸透被怀疑行为不端，遭到 段的暴打，住院49天。法院审理后还原当时情景是： “把毛衣脱了” “为什么要脱衣服?” “让你脱你就脱，哪有那么多问题？！都像你这么多问题， 我一天都不用工作了” 最后，海淀法院一审判决武老师赔偿屈大夫医疗费、误工 费等7.4万余元。
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医患沟通的特点（一）
双向互动：双方参与、相互影响 动态沟通：动态过程、信息交流 不可逆性：泼水难收。修正信息不能消除已产生的影响 心态不同：往往成为医患纠纷的诱因和根源 地位不等：专业与非专业、帮助与被帮助 语言优先：语言沟通是信息交流主渠道，是诊疗依据，是
法律证据（不同于日常沟通： 7%语词、38%音调、 55%面部表情和身体动作）
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医患沟通的特点（二）
文字优先，音像为辅。 ——谈话录音的实践
非语言沟通：不仅仅是语言沟通的润滑剂。 ——（一个病人短信的启示）
无处不在，无时不有： ——（好端端的刚查完房她为什么就哭了—原来是医
生的几句悄悄话）
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非语言沟通： 中医：望、闻、问、切占其三 京剧：唱、做、念、打有其二
高级医患沟通学概论
浙江大学医学院
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怎么办？ 二、医患沟通 是改善和促进医患关系的有效方法
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医患沟通
医疗行为的启动器 医患关系的润滑剂 医疗纠纷的灭火器
医学心理学重点：医患沟通
医学心理学重点：医患沟通
1.障碍的原因：
(1)医方引起的医患沟通障碍：由于日常工作繁忙，导致医护人员忽视沟通的重要性及沟通技巧，另一方面，医护人员没有理解患者的描述，对患者的描述产生误解，导致二者之间产生偏差。
(2)患者方面引起的医患沟通障碍：医患双方教育背景差异，导致医护人员的解释或沟通内容引起患者的误解;患者对病情的描述不够准确，导致双方产生理解偏差，引起误解。
(3)在目前社会工作中存在医患双方不信任导致沟通障碍。
2.医患沟通的方法：
(1)言语沟通。
可通过倾听、反映、提问、澄清、沉默等方法进行。
①倾听是指弄懂所听到的内容的意义，此时要求对病人的话给予注意、解释和记忆，而不是纯粹听到或听见。
②反映是在复述对方所说内容的同时，将谈话引向问题症结所在的技巧。
要求具有对交谈者所显露的情感做出正确判断的能力，并帮助他们表达病情，控制情绪。
③提问。
可通过提出开放性问题或者封闭性问题了解病人对住院
或患病之后的感受。
④澄清是将一些含糊不清的陈述整理清楚，并就不明确的信息提出疑问，力求获得确切的信息。
⑤沉默是交谈过程中的短暂停顿，一般运用于沟通的探讨期和结束期。
作为医护人员，我们应明确沉默所传递的信息包括：病人可能想表明他有能力应对、病人可能在探究自己的情感或病人在质疑、紧张、恐惧等。
(2)非言语沟通。
非语言沟通包括面部表情、体态表情、目光接触、朝向和距离、手势和副语言等。
全科医疗中的医患沟通
怎么不舒服? 别紧张,你患旳是慢性咽喉炎 请记住,抽血前不能吃饭 你今天旳穿着真好看! 不用怕,过几天就会好 简介疾病知识、治疗方案
第22页
语言沟通续
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作用: ①治病性：公元前42023年希腊医学家希波克拉底说：医生有两
件东西能治病，一是语言，二是药物 ②致病性：语言刺激使病情恶化，或直接导致发病 ③交际性：用公关艺术，提高出名度，改善形象
他激动地说：“我不是怕死旳人，我参与解放战争、 湘西剿匪、抗美援朝，可谓九死毕生……”
他谈身世和经历，我也简介我对家乡景物旳感受
他旳话慢慢多了，每天都想见到我，但愿多聊一会
第28页
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一天，他忽然说：“你肯定想懂得我过去为什么始终回 绝治疗，我乐意告诉你”
我和我旳老师长一起从部队转业到我市 文革中老师长受冲击，常常有人向我理解他旳状况 我无可奉告，受到严刑烤打，折磨两天两夜 我当时迷迷糊糊，说什么话自己也不懂得 3天后让我到农场去劳动，熟人看到我就像见到陌生人 有人说我交代了老师长旳问题，老师长每天挨斗，已
三、与预后不良患者旳沟通
1.预后不良患者旳特点 严重残疾、癌症、多种慢性
病 肢体疼痛 精神紧张 社会压力 情绪暴躁 孤僻绝望
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第42页
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2.预后不良患者旳交流技巧
审慎回答 热情服务 减轻压力 予以情绪支持 填充空虚
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四、与临终患者旳沟通
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1.临终患者旳特点 第一期 否认期：烦躁、多疑、渴望奇迹浮现 第二期 恐惊期：极度恐惊、思维混乱、面部表情痛苦、
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2、医患沟通旳目旳
充足理解患者健康危险因素 变化患者健康信念模式 改善医患关系 医患沟通不仅为诊断所必须 也为治疗所不可缺少
医患沟通学(ppt版)
〉 （五）与现实生存水平相适应的规律 〉 （六）与医学实践相适应的规律
第二十二页，共一百一十三页。
第二章 医患沟通 的内 (gōutōng)
容
第一节 首诊沟通的内容 第二节 治疗(zhìliáo)过程中的沟通内容 第三节 回访及纠纷时的沟通内容
第二十三页，共一百一十三页。
医务人员要充分尊重患者的知情同意权 患者要尊重医务人员的人格尊严和专业技术
〉 人本和良知原则
医患双方要学会换位思考，在医疗活动中医务人员要为患者考虑(kǎolǜ)，如何在技术上取 得更好的效果，减轻患者的痛苦和尽量减少医疗费用，患者也要相信医务人员、感恩医务人 员。
〉 合法原则
医务人员作为公民应当在遵守国家宪法和法律的同时，作为特殊执业者还必须遵守有关的医疗卫 生管理(guǎnlǐ)法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规。
近几年，越来多的医学高校开设医患沟通学课程，成立医患沟通研究所。
第八页，共一百一十三页。
三、国际(guójì)趋势
➢ 医患沟通模式逐步从“以医生为中心”模式向“以患者为中心”模式的转变。 ➢ 医患沟通(gōutōng)学的研究也不再局限于医患之间与疾病直接相关的沟通，而是吸
收其他学科的相关理论和知识，如心理学、伦理学、社会学、经济学等，来 综合研究心理因素、社会因素、经济因素、个人行为因素和环境因素等对患
〉 知情同意原则
医务人员应对患者的疾病状况、治疗手段、效果及副作用、风险及并发症、治疗周期及费用等情况予以如实告知， 由患者在理解的基础上自主决定是否接受治疗及如何治疗的权利。
第二十页，共一百一十三页。
〉 诚实守信原则
医患之间的相互信任是诊疗活动的基石，是化解和消除医患矛盾的重要前提。医患双方在沟 通中应开诚布公，以诚相待。
医患沟通的技巧及心得概论(PPT 66张)
倾听者禁忌
•用心不专；
•急于发言；
•排斥异议；
•心理定势；
•厌倦； •消极的身体语言。
有效的倾听
听(listen)：对声波振动的获得； 倾听(hear)：对信息的理解。
1. 目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？
是医疗人际关系中的关键
• 医疗纠纷：医患双方对医疗后果及其发生原因在认识上产生分 歧,患方向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控 告的医患纠葛 • 中国医师协会2008年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医 疗纠纷与医患沟通不足。在医疗实践中，最不容易产生纠纷的 医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生
总结问题
最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。
之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题 吗？”
一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问 题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者 可能对很重要的问题并没有什么认识。
非语言沟通技巧
在与人交往的过程中，除了语言，其他非 语言的交流也非常重要。
•位置
•姿势
•善听才能善言； •倾听能激发对方谈话欲； •倾听能发现说服对方的关键； •倾听可使你获得友谊和信任。
最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只 耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！
• 寓言故事：三樽金像
• 邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？ • 老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：
如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问， 类似“………是吗？” 优点：收集患者信息来说是非常有效。 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不 能想说什么就说什么。
高级医患沟通学概论.ppt
2020-6-7
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5
医患关系是什么关系？
是亲人？ 不可能。 你做不到，患者不认同，法律也不认可。 不可替代患者家属的法律地位和作用。
是朋友？ 有可能，但 许多纠纷出自相识的人。 随时可能“翻脸不认人”
需要从医患双方的权利与义务来认定和理解医患关系
2020-6-7
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6
医患双方的权利与义务
问题：
1、医生该不该将结果告诉给她的未婚夫？ 2、该如何告知他们这一结果？
2020-6-7
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25
知情选择权
某女，26岁，妊娠40周入院，查身材矮小，骨盆狭窄， 经试产阴道分娩困难，孕妇要求剖宫产，医生亦认为 剖宫产合适，但其丈夫担心生个女孩，下次不能生育， 先是不同意，接着干脆玩失踪。致手术未能及时进行 导致子宫破裂无法修补，胎儿经抢救无效死亡。
2020-6-7
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阑尾炎手术切除卵巢家属却不知
2007年8月24日，迟珊感觉腹部有点痛到某医院门诊室打了静脉点滴，
但病情仍然没有得到很好的缓解。8月25日，迟珊到九江市浔阳区滨江路某医
院进行治疗。检查结果 “急性化脓性阑尾炎并腹膜炎。”当天，医生建议迟
珊动手术进行治疗。拟定的手术方式为阑尾切除术和腹腔引流术。当日下午4
3
问题：医者是谁?
是菩萨？
是白衣天使？
医者是个——人！ 是具有医学知识和技能的职业人！！能够提供 帮助、必须提供帮助的人！治病救人！
2020-6-7
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4
问题：患者是谁?
是上帝？
是衣食父母？
患者是个——人！ 身体结构别于正常或功能有异常的需要帮助的 人！处在痛苦、焦虑、不安、恐惧、孤独、怀 疑等阴影下的人！
医患沟通内容
医患沟通内容（一）由主管医师向患者或其家属进行交流和谈话，内容如下：一、疾病诊断及主要治疗手段。
二、辅助检查的目的及结果。
三、手术方式、手引起的严重后果，（如化疗引起的并发症），药物不良反应，输血风险等。
四、某些治疗可能；术后并发症及防范措施。
五、危重时或病情变化时的告知。
六、疾病的预后。
七、医疗费用的估计及解释。
八、住院期间的注意事项，如：安全等。
九、出院时的交待。
十、回答患者及家属疑问。
医患沟通方法一个要求：诚信、尊重、同情、耐心两个技巧：倾听——多听患者说几句介绍——多对患者讲几句三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握病人及家属社会心理状况；四个留意：①留意沟通对象的情绪状态；②留意受教育程度及对沟通的感受；③留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值④留意自己的情绪反应，学会自我控制。
五个避免：①避免强求沟通对象马上接受事实；②避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；③避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；④避免刻意改变对方的观点；⑤避免压抑对方情绪。
六个方式：①预防为主的针对性沟通。
主动发现可能出现问题的苗头。
并把这类病人及家属作为沟通的重点对象，有针对性进行沟通②交换对象沟通。
当某医师与病家沟通困难时，可换另一位医师或护士或主任与其沟通，当不能与病家直接沟通时，换一位病家中知识面高一点的亲属或能通情达理的亲属与其沟通，让其去影响去说服其他亲属；③集体沟通即召开患同种疾病的病员座谈会，讲解疾病的起因，治疗及预防知识等，实现集体沟通。
④书面沟通。
为弥补语言沟通的不足，采取书面沟通方式，如：发放健康教育资料；各种知情同意书，告知书等；⑤实物对照讲解沟通。
口头和书面沟通都较困难时，辅之以实物或影视资料进行沟通；⑥协调统一沟通。
当下级医师对某疾病的解释拿不准史，先请示上级医师，然后按统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医师之间、医护之间、护士之间先讨论，统一认识后由上级医师与家属进行沟通，避免解释自相矛盾，导致家属的不信任和疑虑。
医患沟通的主要内容
医患沟通的主要内容
一、信息沟通（病历书写）
1、向患者或其家属介绍患者的疾病诊断情况、治疗方案、主要治疗措施、相关辅助检查的目的和结果、以及病情预后等
2、相关治疗可能引起的严重后果、药物不良反应
3、相关手术治疗方式、手术并发症和防范措施等
4、医药费用情况:各级各类医疗机构应按照医院院务公开工作要求，在医疗服务场所醒目位置向患者及其家属公示医疗服务项目和收费标准
二、意见沟通
1、耐心听取患者或其家属的意见和建议
2、回答患者或其家属提出（想了解）的问题，通过听取意见和建议，改进服务工作；解答患者或其家属想了解的问题，增强患者或其家属对疾病治疗的信心，加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解，使患者和家属心中有数三、情感沟通:
根据患者及家属的情绪变化，研究分析其原因，通过沟通把关心及时传达给患者；充分尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑
医患沟通的方法：
a、耐心听取和解答患者或其家属的询问及反映的问题
b、全面掌握收治患者的病情、检查结果、治疗情况、社会心理状况等
c、观察了解沟通对象的情绪状况、对疾病的认知程度、
对沟通的感受等
d、选择合乎实际情况的沟通方式（针对性沟通、交换对
象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通、实物对照讲解沟通等）；根据患者病情轻重、复杂程度以及预后情况，采取不同级别的医务人员与患者或其家属沟通。
医患沟通概述
医患沟通的宗旨与理念
医疗行业作为一种特殊的行业，直 接关系着公民的健康和生命等基本的权 利，所以病人及其家属精神很容易处于 紧张恐惧的状态，而医生因为巨大的工 作量，在工作中难免会出现疏忽，这时 如果没有良好的沟通很容易产生不必要 的矛盾，所以进行有效的医患沟通是创 建和谐医患关系的前提。
提倡人性化服务,从服务对象的特点 和个性出发,开展医疗护理服务,以尊重病 人,服务于病人,顺应时代发展和现代生活 需要为切入点,不断优化服务流程,改善就 医环境,为患者提供及时、方便和人性化 的医疗服务。
医患关系现状
现实生活中医患关系有很多不足， 当前存在的主要问题有以下几个方面：
（一）医患之间缺乏信任。医患之间缺 乏信任、理解，不能换位思考。部分医 务人员不能设身处地替患者着想，而是 较多地考虑医疗机构和自身的利益。而 有些患者对医务人员也缺乏理解，不了 解医学的复杂性。
（二）医患沟通不够、医疗纠纷增加。有 统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由 于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的 纠纷约占总量的三分之二。
6、医患关系如“人”字结构，互相支 撑，形成一体。医者维护人的生命和健 康；患者是医学和医者最好的助手，市 场经济环境下，患者是医者生存和发展 的根本所在。
第二节 医患沟通学的研究对象与内容
1、研究医患沟通在医学中的地位和作用 2、研究现代医患关系的状况及成因 3、研究医患沟通的一般规律 4、研究医患沟通的分类（科）规律
深圳一家医院发布新 规定，要求本医院所 有医生护士必须带钢
盔上岗．
医患纠纷的原因
●医疗事故<5% ●医患沟通不畅>70% ●其它因素
今天，需要重建和谐医患关系 当下，更需要重新确立医学实践和发展
的轨迹 最有效的途径:
医学人文培训医患沟通技巧
第1讲医患沟通原理【一】医患沟通概述（一）医患沟通定义医患沟通（doctor-patient communication）：在医疗卫生和保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到指引诊疗患者伤病、维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。
（二）医患沟通基本内涵1．医、患范畴（广义和狭义）“医”：医务工作者和卫生管理人员及医疗卫生机构（狭义范畴仅指医务工作者）；“患”：病人和家属及相关社会人群（狭义范畴单指病人及家属）。
在医患范畴方面中西方存在认识上的差异，这是中西方文化价值观差异造成的。
“沟通”（communication）：人与人全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的状态。
2．医患沟通的特殊规定性角色状态下（具有权利与义务规范）的医患双方；医疗诊治相关信息；医疗诊治相关行为。
（三）医患沟通的机理1．医患沟通促进诊断的机理正确的临床诊断来源于医生获取患者足够多的相关信息。
医护人员提高医患沟通能力就是提高临床诊断能力。
2．医患沟通干预治疗效果的机理充分的医患沟通能够有效增强患者的依从性，使患者产生积极的心理效应和认知评价。
3．医患沟通融洽医患关系的机理沟通使医患形成共同认知，心理相容，建立情感，互相满足尊重，使医患双方获得应得利益。
4．医患沟通推进现代医学模式的机理实现现代医学模式，就是要在生物医学的基础上把心理因素和社会因素融入诊疗疾病过程，同时还要干预社会生活的相关方面。
（四）医患沟通的基本原则1．以人为本以人为中心，以满足人的需求为价值取向，以人与自然统一和谐发展为核心。
以病人为中心，从人的整体需要出发，建立全方位沟通机制。
2．诚信①相互信任：医方要赢得病人的信任，它决定着病人能否与医务人员很好地配合，确保诊疗工作的有序进行。
病人也应充分信任医方，强化依从性，这既是对医学的尊重，也是医疗的需要。
医患沟通内容5篇范文
医患沟通内容5篇范文第一篇：医患沟通内容医患沟通制度随着我国卫生法制建设的不断完善，人民生活水平的不断提高以及广大患者维权意识的显著增强，患者对医疗服务质量的要求日益提高。
因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，又减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷。
同时，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，增进医患互信、科学的战胜疾病。
为适应新形势，保护患者合法权益、防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。
一、执行对象：凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。
二、沟通注意事项：1、沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。
2、沟通要注意内容的层次性。
要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。
同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。
如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。
3、对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。
4、对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。
5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。
预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。
6、经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。
7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。
8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。
三、沟通技巧：与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。
PPT课件如何进行有效的医患沟通医患沟通技巧医院提高群众看病就医满意度专班院内培训
目录
如何进行有效的医患沟通
02 医患沟通的范畴
如何进行有效的医患沟通
医患沟通的范畴│门诊诊疗过程中的医患沟通
① 患者集中多 ② 诊疗环节多 ③ 应急变换多 ④ 医师变化多 ⑤ 诊疗时间短
① 焦躁不安，急于就诊 ② 挑选医师，以求高明 ③ 乞求医生，期待正确治疗 ④ 紧张不安，诉说纷乱
如何进行有效的医患沟通
做好准备（空腹、灌肠）
9 这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必过分紧张。
10 这项检查需要您的配合，请您深呼吸------
11 来，我们来谈谈您下一步的治疗--12 您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单等）
如何进行有效的医患沟通
如何进行有效的医患沟通
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通不仅 仅是解说，沟通不是作报告，沟通也不是演讲。并不是说语言在沟通中不重要。
01
第二步：在病房检查患者；
第三步：回到办公室内分析和讨论患者的病情。
目录
如何进行有效的医患沟通
03
如何进行 有效的医患沟通
如何进行有效的医患沟通
如何进行有效的医患沟通│住院诊疗过程中的医患沟通
沟通的注意事项
沟通应该力求使用表达贴切的 通俗语言
沟通要注意内容的层次性。要 根据病情的轻重缓急、复杂程 度及预后好。同时要根据患者 及亲属的文化程度，采取不同 方是沟通。
医学角度的有限性： 医学的发展性 医疗行为的未知性 医疗的局限性 医疗行为的高度风险性 医疗行为的高度专业性 医疗行为的合作性
如何进行有效的医患沟通
如何进行有效的医患沟通
美国纽约撒拉纳克湖畔刻有一位医生特鲁多 的铭言：
医患沟通学概论
医患沟通学概论哈尔滨医科大学王彩霞教授写在课前的话随着医学的发展，目前国内外在医学领域对于医患沟通的研究者越来越多，社会呼唤通过沟通重建良好的医患关系。
日本研究表明：73%患绝症病人想了解自己的预后，其中90%更希望从医生那里直接得到答复；60%的医生选择的是向病人家属告诉病情。
澳大利亚研究表明：癌症已转移的患者中，91%的人认为，如果医生讨论病情时显得急燥或焦虑，自己就会“不抱以希望”。
美国研究表明：参与诊疗的要求常由病人提出，而不是由医生提出建立合作关系的要求。
中国研究表明：癌症病人非常需要相关信息和得到精神支持；病人将医生、护士、家庭成员和病友看作自己支柱；需要鼓励、同情、医疗信息和实用的指导；病人不需要悲观的态度、冷漠和亲属的过度保护；中国家庭医在进行沟通技能评估：分数:24%～78%；毕业时间越长的医生得分最低。
病案分析：患者甄某，男， 23 岁，工人，高中文化。
因搬运重物时至作腕扭伤，来某院就医入院，诊断为左腕以下尺挠关节分离。
经科室讨论，行左尺骨小头切除术。
但是术前一天经治医师因进修结束，离院，没有进行术前告知沟通和签字。
三个月后，患者因症状没有明显地改善，再次入院复查。
经治医师认为患者是不配合功能锻炼，却找医院的麻烦，态度冷漠。
之后患者前臂肌肉逐渐成为废用性萎缩，于是引发了医患纠纷。
患者投诉的理由：第一，认为术前医生没有找他谈话说清楚，没有经过本人同意就切掉了尺骨小头；第二，认为医院手术适应证掌握得不严格；第三，认为经治医师不负责任，态度不好，对于病人意见不及时给予反馈；第四，认为术中损伤了神经，要求医院赔礼道歉，并赔偿经济和精神损失 30 万元。
案例分析：案例存在以下两方面的问题：第一，经治医师工作的责任心确实不强，交接班制度执行得也不算好，没有进行术前的告知、沟通和谈话签字，它是引起纠纷的一个根本原因；第二，在纠纷发生初期，个别医护人员不注意听取患者的意见，解释不够耐心，语言生硬，使患者不理解并产生了敌意，从而造成了医患关系紧张。
医患沟通概述
专家仔细比对后发现：产程记录虽然时间、内容均不一致，但除一处有实质差异，即家属提供的显示第二产程60分钟时有过一次胎心过缓记录，并持续5分钟外，无其它具临床意义的区别。医学会因证据存疑，终止鉴定。
法院认定病历被窃证据不足，医院存在病历修改嫌疑，被判赔偿12万。医学会因证据存疑，终止鉴定。法院认定病历被窃证据不足，医院存在病历修改嫌疑，被判赔偿12万。
疾病：诊断、治疗
患病：诊断、治愈 患者只想了解怎么啦？要紧吗？ 治疗会怎样？不治疗会怎样？ 只想休息三天
1
2
疾病与患病
使病人感到便利
使病人感受到尊重
使病人感到安全
使病人身心舒适
如何进行有效医患沟通-环境
一位中年女性患者也因阴道出血由同事陪同到医院就诊。接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时，患者勃然大怒，声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问是对她的极不尊重。医生没有争辩，把她带进检查室，在做妇检时，把为什么会考虑宫外孕的理由作了说明，并说明万一误诊和漏诊的风险，患者悄然承认了曾经有过的性生活……避免了误诊。 来自为患者提供最适宜的医疗服务
为双方争取最和谐的医患关系 增进相互了解 建立良好的互信关系 减少和消除误会 争取最理想的医疗结局
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医患沟通的目的
为患者提供最适宜的医疗服务
为双方争取最和谐的医患关系
为医学营造最宽松的发展环境 利于医学实践 利于医学创新 利于医学研究 利于医学教育
医患沟通的目的
医患沟通的特点（一）
关门问题。
男医生的尴尬
如何进行有效医患沟通-环境
吓跑的女孩 诊室里面对面坐着一位中年女医生和一位毕业不到一年的男医生。 一位18岁女生就诊，那女医生接过病历，问：怎么啦？女生看了在场的男医生一眼，红着脸，不说话。 女医生不耐烦了：说呀，我们都是医生，有什么没听过？什么没看过？ 女学生更是面红耳赤，病历也不要，跑出去了。 问题： 1、这事是医生还是患者或是医院的问题？为什么？ 2、你认为怎样做可以避免？
医患沟通与人文关怀
医患沟通与人文关怀doctor-patient communicationand Humanistic care第一章医患沟通概论doctor-patient communication第一节医患沟通概论导致患者和医生不良情绪反应的原因？------医患沟通不当60分单选，10分填空，明解一共四个共10分。
一、沟通的概念沟通是人们之间最常见的活动之一，是指人们之间进行信息及思想的传播。
沟通常常牵涉了几个方面：信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。
沟通的核心是交换和分享信息、思想与情感的过程。
沟通的对象:1 他人 2 自我沟通的内容: 知（感觉、知觉、思维…）情(情绪、情感、态度…)意（意志）沟通的形式：单向沟通双向沟通多重沟通沟通的形式:1 言语沟通 2 非言语沟通：表情、语气、语调、人际距离、身段姿势等。
非言语沟通更能表达个体真实心理活动人际沟通的要素：发出者；信息；渠道；接受者；反馈；环境人际沟通的功能：1、促进人的成长。
2、满足心理需要。
3、学习（传递信息，增加个人知识经验）。
4、发展人际关系（形成社会支持）5、形成良好的氛围6、提升工作效率和生活幸福度是一种工作技能人际沟通的基本原则：1、尊重原则：自我尊重、尊重他人2、诚信原则：可靠？不可靠？3、明确性原则：方式、内容4、理性原则：情绪化？5、互动原则：反馈6、连续性原则：过去？背景？影响人际沟通的因素：1、邻近性；2、交往频率；3、相似性；4、互补行为；5、容貌和仪表；6、能力；7、人格特征；8、真诚。
医患沟通的目的：推动医学发展的需要完善医疗过程医患互惠双赢医患互惠双赢医患沟通的机理：1、促进诊断的机理2、提高治疗效果的机理3、融洽医患关系机理4、实现现代医学模式的机理身心相连：科学研究一再证实，人类的心理和身体有着不可分的互动关系融洽医患关系机理：1、形成共同认知2、促进心理相容3、建立良好情感4、增进互相尊重5、提高双方利益医患沟通障碍的原因：1、思想观念的差异：如:公益性、福利性与医院市场经济冲突2、知识结构的差异如:医疗信息不对称3、利益调整的差异如:知识经济、行业分配不平衡—对立情绪4、权利分配的差异如:家长式医疗制度、被动医疗医患沟通障碍按程度和后果分类：1、医患误解2、医患分歧3、医患矛盾4、医患纠纷5、医患冲突医疗纠纷原因分析: 硬失误：技术失误、技术不当软失误：沟通不当医患沟通的建立方法: (一)确立医学与人文融通理念1、医疗服务是科技与人文的行为2、医患沟通是基本医疗活动形式3、“医患一体”是医患沟通的认识内核:人人皆患者，人人皆医生４、医疗风险需要医患双方共担(二)完善医患合作机制与法规1、将医患沟通列为医疗核心制度2、优化患方参与诊疗机制3、实施患方医学与健康知识教育4、推动与完善医疗法律法规(三)改革医学教育内容与方式1、改进院校医学教育2、改善继续医学教育二、沟通的分类1、自我沟通：是指信息在自身内的传递。
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1、下列错误的描述是（）
A、医患沟通是临床的基本理念和态度
B、医患沟通的意识第一，技巧第二
C、医患沟通仅仅是解决医患纠纷的方法
D、医患沟通是医生的基本素养
2、沟通的“三段式”步骤不包括（）
A、核实患者的理解
B、通过观察和倾听，了解情况，心中有数
C、通过敏锐的提问和深入交流，澄清问题
D、通过总结与核实，达成共识与初步结论
3、以下说法错误的是（）
A、培养沟通的意识永远比培训技巧更重要
B、任何临床交谈都应当是沟通过程
C、沟通是保证治疗依从性的重要手段
D、出现纠纷才要去沟通
4、属于沟通深入阶段的是（）
A、足够的准备
B、呈示检查结果
C、了解对方的观点
D、根据患者的态度和观点进行针对性强的解释
5、基本沟通技巧不包括（）
A、共情
B、观察
C、权威
D、倾听
6、不属于沟通开始阶段采取的措施是（）
A、足够的准备
B、呈示检查结果
C、了解对方的观点
D、根据患者的态度和观点进行针对性强的解释
7、提高沟通能力的最直接、有效的方法的是（）
A、对患者的理解与共情
B、经常主动运用沟通技巧
C、积极解决纠纷
D、学会倾听
8、沟通的基本原则不包括（）
A、诚信原则
B、交互、反馈、共同参与原则
C、平等原则
D、权威原则
9、临床工作的支柱是（）
A、医术
B、沟通
C、两者都是
D、两者都不是
10、一切沟通技巧之源泉是（）
A、共情
B、观察
C、说话
D、倾听。