顾客满意度调查和服务程序
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
客户满意度评审程序
客户满意度评审程序1、目的1.1 为了解和评估顾客对公司工作的满意度，不断改进和提升公司的产品/服务质量，以获得顾客的持续满意。
2、适用范围适用于收集顾客对公司产品、服务及工作满意或不满意的信息，并对获得的信息进行分析、评价。
3、职责（1）质量安全管理部负责组织工程服务的客户满意率调查，并分析原因，制定改进措施。
（2）质量安全管理部负责工程服务电话回访客户满意率调查及产品销售服务客户满意率调查，并分析原因，制定改进措施。
（3）公司（业务部）负责落实质量安全管理部制定的相关改进措施，持续改进本部门（分公司）的服务质量和工作质量。
(4)必要时，总经理或管理者代表负责召集关于顾客满意情况的评审会议。
4、工作程序（1）顾客满意度的定义①顾客满意度是对顾客满意的一种度量，是顾客对获得的产品/服务与其期望获得的产品/服务间的落差的感知力的一种主观反映。
②顾客满意度调查（2）工程服务客户满意率调查①质量安全管理部负责调查有害生物防制服务工程客户满意率，并将客户意见、建议及时反馈给相关部门，并责成相关部门限期整改。
②调查方式：向客户投寄或上门发放《服务跟踪记录表》。
③调查对象与调查周期/频率：a) 公司正在履行提供工程服务的客户为调查对象；b) 按合同约定检测频率的，按检测频率向客户发放服务跟踪记录表。
④回收比例：质量安全稽查员应确保《服务跟踪记录表》的回收比率为100%，有效评价率不低于90%。
⑤调查项目：见《服务跟踪记录表》。
⑥统计与评定：质量安全管理部负责对工程服务客户满意率每月进行一次统计，以其达标情况来评估客户对工程服务的满意率，执行《数据分析控制程序》的相关规定对其进行分析并制定改进措施。
（3）销售服务客户满意度调查①各商品销售部门每半年一次向各主要商品销售顾客发出《顾客满意率调查表》并回收，具体了解顾客需求和期望以及改进的建议。
质量安全管理部负责调查表的统计分析，确定顾客的需求和期望及本公司需改进的方面，并责成相关部门及时改进。
IATF16949客户满意度调查程序
文件制修订记录1.目的；为识别客户之明确及潜在需求，并通过与客户之有效沟通，确保被工厂转换成内部要求执行，以符合客户及持续改善。
2.范围；适用于本工厂与客户之间沟通及相关活动的运行。
3.权责；3.1业务部：发出及收集满意度调查，并将相关信息于公司内部进行传递；3.2各相关部门：配合及处理与本部门之相关事宜。
4.定义：顾客感受：包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的适于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。
5.工作程序；5.1制定调查表：5.1.1业务部制定客户满意度调查表，调查表的制订从以下几个方面建立：1）供货产品质量；2）产品价格；3）供货产品交期：4）样品制作方面；5）业务服务、配合度等方面。
6）公司应通过对实现过程业绩的持续评价来监视顾客满意绩效指标应基于，但不限价于，下列客观数据：—已交付零件的质量绩效；—对顾客造成的干扰，包括使用现场的退货；—交付时间安排的绩效（包括附加运费情况）以及；—与质量或交付问题有关的顾客通知。
组织应监视制造过程的绩效，以证明其符合顾客对产品质量和过程效率的要求。
5.2调查时机：5.2.1业务部每年对发出『客户满意度调查表』至各客户，其客户满意度调查，所有客户每年必须不得少于1次调查，5.2.2业务部人员及时回收发至客户之满意度调查表，调查表回收率需在95%以上。
5.3调查统计：5.3.1业务部应以口头或书面方式回复客户,客户满意度调查表已收到及谢谢宝贵之意见，其反映将作为工厂持续改善之重要依据；5.3.2业务部依客户回复之『客户满意度调查表』进行统计，评估客户对本厂产品提供、服务等方面的的满意状况。
5.4改善：5.4.1针对客户所提出之不满意事项及造成客户不满意之发生源，应依《纠正与预防措施程序》之规定，要求责任部门及时做出纠正改善及预防措施。
5.4.2客户满意度列为本厂质量管理系统有效性一项量测指标。
客户满意度调查控制程序
客户满意度调查控制程序为了提高服务质量和客户满意度，企业通常都会进行客户满意度调查。
客户满意度调查的目的是了解客户对企业提供的产品或服务的满意度和不满意度，并据此采取改进措施。
为了确保客户满意度调查的有效性和可信度，企业需要采用一系列的控制程序。
以下是客户满意度调查控制程序的几个关键环节。
一、确定调查目的和调查对象企业在进行客户满意度调查之前，需要确定调查目的以及调查对象，也就是问卷调查的样本。
调查目的应该具体明确，针对性强；调查对象应该能代表企业服务的接受者群体，且样本数量足够。
二、制定调查方案和问卷制定调查方案和问卷是客户满意度调查的核心环节。
调查方案需要明确调查方式、调查内容、调查时间、调查人员等方面的内容。
问卷需要结合调查目的和调查对象制定，问卷设计要简单明了、问题选项清晰，注意问卷题目和选项的逻辑性和连贯性。
三、培训调查人员和数据采集调查人员是客户满意度调查的重要环节。
他们需要受过专业的调查培训，仔细阅读调查方案和问卷，并遵守保密原则。
对于数据采集，需要指定数据采集方式，比如电话访问、在线问卷、口头调查等。
四、数据整理和分析数据整理和分析是将调查结果量化的过程。
企业需根据调查方式、样本数量和所需数据等维度，选择适当的数据管理和分析系统。
在数据分析过程中，要以客户满意度指标为核心，综合考虑每个问题及其选项，分析得出客户满意度的整体情况和局部状况。
同时，对不同维度的满意度进行对比分析，找出客户满意度高、低的原因，以制定改进措施的具体方案。
五、制定报告和改进方案经过数据分析，企业要撰写客户满意度调查报告，对分析结果进行分析和总结，同时提出改进建议及相应计划、策略和措施。
企业要把客户满意度调查作为持续性的改进工作，不断审视客户需求、优化客户体验，改善服务质量，提高客户的满意度。
客户满意度调查的有效性和结果可靠性与调查的各个环节的控制程序密切相关。
企业需要根据自身情况，制定相应的调查方案和问卷，通过专业培训调查人员和健全的数据采集和分析流程，把握和管理好调查的各个环节，以提高客户满意度和企业服务水平。
程序文件九 顾客满意度调查管理程序
程序文件九顾客满意度调查管理程序一、目的为了了解顾客对本公司产品和服务的满意度，及时发现问题并采取改进措施，提高顾客忠诚度和市场竞争力，特制定本程序。
二、适用范围本程序适用于本公司对所有顾客满意度的调查、分析和改进活动。
三、职责1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划和方案。
组织实施顾客满意度调查活动。
收集、整理和分析顾客满意度调查数据。
向相关部门反馈顾客满意度调查结果。
2、产品研发部门根据顾客满意度调查结果，改进产品设计和性能。
3、生产部门依据顾客反馈，优化生产流程，提高产品质量。
4、售后服务部门针对顾客不满意的问题，及时采取措施解决，提高服务质量。
5、质量管理部门监督顾客满意度调查活动的执行情况。
对改进措施的有效性进行跟踪和评估。
四、调查方式1、问卷调查设计详细的问卷，涵盖产品质量、服务水平、交付及时性等方面。
通过邮件、网站、现场发放等方式将问卷传递给顾客。
2、电话访谈随机抽取一定数量的顾客进行电话沟通，了解其满意度情况。
3、在线评论和社交媒体监测关注各大电商平台、社交媒体上顾客对本公司产品和服务的评价和反馈。
五、调查内容1、产品质量产品的性能、可靠性、耐久性等。
2、服务质量售前咨询、售中服务、售后服务的及时性、专业性和态度。
3、价格合理性顾客对产品价格与价值的感受。
4、交付及时性产品交付是否按时，是否满足顾客的需求。
5、沟通有效性公司与顾客之间的沟通是否顺畅、清晰。
六、调查频率1、常规调查每年进行一次全面的顾客满意度调查。
2、专项调查针对新产品、新服务或重大质量问题，适时开展专项调查。
七、调查实施1、市场营销部门在开展调查前，应充分准备相关资料，包括顾客名单、联系方式、调查目的和内容等。
2、按照预定的调查方式和时间，向顾客发放调查问卷或进行电话访谈等。
3、在调查过程中，要保持良好的沟通态度，确保顾客能够真实、准确地表达意见。
4、对于顾客提出的问题和建议，要详细记录。
八、数据分析1、收集到的调查数据由市场营销部门进行汇总和整理。
顾客满意度管理程序
顾客满意度管理程序顾客满意度管理程序是为了更好地了解和满足顾客需求的一种管理工具。
它不仅能够帮助企业了解顾客对产品或服务的评价，还可以及时处理顾客的投诉和建议。
首先，顾客满意度管理程序需要建立一个有效的反馈机制。
企业可以通过开展调研、使用问卷等方式收集顾客的意见和建议。
同时，也可以通过收集顾客的评价和评分来了解顾客的满意度情况。
通过这些反馈，企业可以了解到顾客对产品、服务、价格、售后等方面的满意程度，并进行相应的改进。
其次，顾客满意度管理程序需要建立一个高效的投诉处理机制。
顾客可能会遇到各种问题或不满意的经历，他们需要一个渠道来表达并得到解决。
因此，企业应该建立一个投诉反馈系统，保证顾客的投诉可以被及时记录、回复和解决。
同时，企业还可以通过投诉的统计分析，找出问题的原因，采取相应的措施进行改进。
另外，顾客满意度管理程序还需要建立一个有效的回访机制。
企业可以通过定期电话、邮件或其他方式与顾客进行沟通，了解他们在使用产品或服务后的感受，以及是否有需求或建议。
通过回访，企业可以及时发现问题并解决，同时也可以提供更好的售后服务，增强顾客的满意度。
最后，顾客满意度管理程序需要建立一个激励机制。
企业可以通过设立奖励机制，鼓励员工积极提供优质的服务，增强员工的服务意识和责任感。
同时，企业也可以通过针对顾客的优惠、礼品等方式，提高顾客的满意度，增加顾客的忠诚度。
总之，顾客满意度管理程序是企业实现持续发展的重要手段之一。
通过建立有效的反馈机制、投诉处理机制、回访机制和激励机制，企业可以加强顾客与企业之间的互动，提高顾客的满意度，从而提升企业的竞争力。
顾客满意度管理程序是现代企业重要的管理工具之一，通过有效的顾客满意度管理，可以帮助企业了解顾客需求，提高产品质量和服务水平，增强顾客忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
下面将从不同层面进一步介绍顾客满意度管理程序的相关内容。
首先，建立一个有效的顾客反馈机制是顾客满意度管理程序的基础。
ISO9000认证-顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序编号：XT-02-9.1.2-00121、目的收集、监视和测量顾客满意和不满意的信息并分析，利用其对企业质量、环境和安全管理体系的业绩进行测量和改进。
2、适用范围本程序适用于对顾客满意的测量控制。
3、职责3.1供销部负责与顾客联络，组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，保存相关记录。
3.2供销部负责对反馈信息进行搜集汇总，及时反馈到相关部门。
3.3生产技术部和质量部负责对反馈信息进行分析，必要时向责任部门提出纠正措施。
4、工作程序4.1《顾客满意度调查表》的内容是企业确定顾客对所购产品满意程度的监视和测量依据，包括：a)产品质量；b)服务质量；产品质量和服务质量所包括测量项目的具体内容可根据需要作不定期的调查。
4.2《顾客满意度调查表》的发放时间和方式4.2.1每一年向顾客发放一次《顾客满意度调查表》；4.2.2供销部按规定的时间要求，采用对顾客进行走访、邮寄、传真、顾客座谈会等方式，向顾客发放《顾客满意度调查表》，也可用电话沟通方式进行顾客满意度测量，记录在《顾客满意度调查表》上；4.2.3平时顾客反馈的质量问题，及相关市场或消费者组织以及媒体的报导都应作为顾客信息的反馈，填写《内部联络单》或通过电子邮件反馈给相关部门提出处理要求，并将处理结果及时反馈给顾客。
4.3顾客满意度的调查统计及传递供销部负责把收集的《顾客满意度调查表》进行汇总、统计、分析，及时报综合管理部。
4.4《顾客满意度调查表》和顾客满意度的计算：顾客满意度（%）=测量项目权数之和/测量项目之和4.5顾客满意度的分析处置4.5.1供销部利用《顾客满意度调查表》进行汇总、分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面。
供销部填写《纠正措施计划表》转相关部门，采取相应的纠正措施改进。
4.5.2纠正措施控制按《纠正措施控制程序》执行。
5、引用文件5.1《纠正措施控制程序》6、记录6.1《顾客满意度调查表》6.2《内部联络单》。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。
2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。
3 职责3.1市场部为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。
3.3质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。
4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。
4.3 顾客满意度调查的实施市场部在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。
市场部负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。
4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。
4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量市场部收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。
根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。
4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，市场部应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。
顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。
客户满意度度程序
客户满意度度程序客户满意度程序是指一个组织或公司为了了解和评估客户对其产品或服务的满意程度而制定的一系列流程和步骤。
这个程序的目的是帮助组织了解客户的需求、期望和反馈，以便提供更好的产品和服务，增加客户忠诚度，增强竞争力。
以下是一个客户满意度程序的详细说明：1.定义目标：首先，组织需要明确其客户满意度的目标。
这可能包括提高整体满意度水平、改善产品质量、加强售后服务等。
3.选择样本：在进行满意度调查时，组织需要选择代表性的样本。
这样可以确保得到客户群体的全面反馈。
建议选择随机样本，避免偏向性。
5.分析结果：一旦收集到足够的调查数据，组织可以开始分析结果。
可以使用统计软件或其他分析工具来处理数据。
关键是找出影响客户满意度的主要因素。
6.提出建议：基于分析结果，组织可以提出改进客户满意度的建议。
这可能包括改进生产流程、培训员工、增加售后服务等。
建议要具体、实际可行。
7.实施改进措施：一旦提出了改进建议，组织需要制定计划并实施这些改进措施。
可以设立目标和指标来追踪改进的进展和效果。
9.持续监测：客户满意度是一个动态的过程，组织需要持续关注客户的需求和反馈。
可以定期进行满意度调查，记录并分析调查结果。
根据结果，进行相应的调整和改进。
10.反馈改进：客户反馈是改进的重要信息源。
组织应积极倾听客户的意见和建议，并及时采取行动。
重视客户反馈，对客户的投诉和建议做出回应，这可以增加客户对组织的信任和满意度。
总之，客户满意度程序是一个系统的、持续的过程。
通过调查客户的满意度，组织可以了解客户需求和期望，以便提供更好的产品和服务。
同时，组织需要及时采取行动，改进客户不满意的方面，增加客户的忠诚度，提高竞争力。
顾客满意度测量控制程序
1、目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果验证和改进质量体系的有效性,不断提高顾客满意度。
2、范围适用于对顾客满意度的调查和分析3、职责3.1销售公司负责对顾客满意度的调查；3.2销售公司负责对调查结果统计分析并及时反馈给分管领导和相关部门；3.3销售公司负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施；3.4销售公司负责人负责调查表，调查表统计分析表，调查方案的批准。
4、控制程序4.1顾客满意度调查的时机和方式4.1.1销售公司每年至少对顾客满意度调查一次，可以采取电话访谈、传真问答、邮寄调查表、直接走访调查等，调查结果在《顾客满意度调查表》中予以记录；4.1.2对于公司的系列产品，在投放市场后半年内，销售公司使用《顾客满意度调查表》深入顾客中进行调查；4.1.3当出现产品重大质量问题，媒体投诉或其他特殊情况，销售公司可组织针对特定顾客，特定产品的顾客满意度进行调查。
4.2测量方法模型的建立4.2.1调查按（1）非常满意；（2）满意；（3）良好；（4）一般；（5)差；（6）极差等6档选择，其得分为1.0；0.9；0.7；0.6；0.3和0，计算公式为：∑分数×人数单项满意率= ×100％总人数4.2.2调查按产品质量、产品价格、产品发货期、售后回访服务、咨询及对市场分析、供应渠道畅通等方面进行，分别计算满意度，并按0.1；0.5；0.1；0.1；0.1；0.1加权系数计算顾客综合满意度。
顾客综合满意度为：0.1×产品质量满意度+0.5×产品价格满意度+0.1×产品发货期满意度+0.1×售后回访满意度+0.1×咨询及对市场分析+0.1×供应渠道畅通综合满意度 = *100%0.1 + 0.5+ 0.1 + 0.1+0.1+0.14.2.3《顾客满意度调查表》中顾客满意度级及对应分数的确定见下表：4.2.4《顾客满意度调查表》中具体测量要素及对应的权重将根据每次调查对象的具体情况（如不同的顾客类型，不同的产品类型等）予以确定；每次发出的调查表原件经销售公司负责人审核，副总经理批准后，才能印制、分发，具体按《顾客满意度测量办法》执行。
程序文件-顾客满意度测评程序
程序文件-顾客满意度测评程序程序文件顾客满意度测评程序一、目的本程序旨在通过科学、系统的方法，收集、分析和评估顾客对公司产品和服务的满意度，以便发现问题、改进不足，持续提高顾客满意度和忠诚度，增强公司的市场竞争力。
二、适用范围本程序适用于公司所有产品和服务的顾客满意度测评。
三、职责分工1、市场部门负责制定顾客满意度测评计划和方案。
组织实施顾客满意度调查。
对调查数据进行汇总和初步分析。
2、客服部门协助市场部门开展顾客满意度调查。
收集和整理顾客的反馈和投诉信息。
针对顾客不满意的问题，提出改进建议和措施。
3、质量部门参与顾客满意度调查结果的分析和评估。
负责制定和实施质量改进计划，以提高产品和服务质量。
4、其他相关部门配合市场部门和客服部门开展顾客满意度调查工作。
根据调查结果，制定和实施本部门的改进措施。
四、测评方法1、问卷调查设计科学合理的问卷，内容包括产品质量、服务态度、交货及时性、价格合理性等方面。
通过邮件、短信、在线平台等方式向顾客发放问卷，并设定合理的回收期限。
2、电话访谈抽取一定比例的顾客进行电话访谈，深入了解顾客的意见和建议。
记录访谈内容，并进行整理和分析。
3、在线评论和社交媒体监测关注各大电商平台、行业论坛、社交媒体等渠道上顾客对公司产品和服务的评价和反馈。
对相关信息进行收集、分类和分析。
五、测评频率1、常规测评每年进行一次全面的顾客满意度调查，涵盖公司的主要产品和服务。
2、专项测评根据市场变化、新产品推出、服务改进等情况，适时开展专项的顾客满意度调查。
六、数据收集与整理1、问卷回收后，对数据进行筛选和清理，剔除无效问卷。
2、对有效问卷进行编码和录入，建立数据库。
3、对电话访谈和在线评论等信息进行文字整理和分类。
七、数据分析与评估1、运用统计学方法，对调查数据进行定量分析，计算顾客满意度得分。
2、对顾客的意见和建议进行定性分析，找出顾客关注的主要问题和改进方向。
3、将顾客满意度得分与公司设定的目标进行对比，评估公司的顾客满意度水平。
客户满意度管理程序
客户满意度管理程序一、引言客户满意度是企业发展的关键指标之一，对于企业来说，保持和提升客户满意度是至关重要的。
因此，建立一套有效的客户满意度管理程序对于企业来说至关重要。
本文将从建立客户满意度调查、收集客户反馈、分析数据、制定改进措施以及跟进执行等方面进行阐述，旨在为企业提供一套完整的客户满意度管理流程。
二、建立客户满意度调查1.确定调查目标：首先，企业需要明确调查的目标，例如了解客户对于产品或服务的满意度、发现客户需求、收集意见和建议等。
2.制定调查方案：根据调查目标，制定相应的调查方案，确定调查的内容、形式、调查方法和调查对象等。
3.设计调查问卷：根据调查方案，设计相应的调查问卷，确保问卷问题简明扼要、具有针对性和客户易于理解。
4.测试和修改问卷：进行问卷测试，通过内部员工或少量客户测试调查问卷，根据测试结果对问卷进行修改和优化。
5.确定调查周期：确定调查的频率和时间，可以选择定期调查或在特定事件或项目完成后进行调查。
三、收集客户反馈4.保护客户隐私：对于客户提供的反馈意见，企业应保护客户隐私，不泄露客户个人信息。
5.鼓励客户提供详细反馈：通过合理的奖励机制或激励措施，鼓励客户提供详细、真实的反馈，帮助企业更好地改进产品和服务。
四、分析数据1.收集反馈数据：将客户的反馈数据按照一定的分类方式进行整理和归档，确保数据的准确性和完整性。
2.数据分析：通过数据分析工具和方法，对客户反馈数据进行分析，寻找其中的共性和问题点，并进行优先级排序。
3.定期汇报和总结：将分析结果进行汇总和总结，并形成报告，定期向相关部门和管理层进行汇报，以便于后续的改进措施制定。
五、制定改进措施1.确定改进目标：根据客户反馈和分析结果，明确改进的目标和重点领域，例如增加产品功能、提升服务质量、加强客户沟通等。
2.制定具体措施：根据改进目标，制定相应的改进措施和计划，明确责任人、时间节点和执行方式。
3.资源投入和协调：确保改进措施能够得到足够的资源投入和协调，例如人员培训、设备更新、流程优化等。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序一、目的根据公司发展需求，规定对顾客满意测量的方法，获取顾客处信息，确保最大限度地满足顾客要求；二、范围适用于对顾客满意程度的测量及对顾客的服务。
三、职责销售部a）负责与顾客联络，处理顾客投诉，负责保存相关的服务记录；b）负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在的需求。
四、工作程序4.1顾客信息的收集、分析与处理。
4.1.1销售部负责收集顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩和对产品符合性的一种测量。
4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询、提供的建议，由销售部解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复，并就质量问题要求责任部门提出整改意见或处理建议。
4.1.3销售部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司各相关部门。
4.2顾客满意程度测量4.2.1每年第三季度，销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对产品/工程质量及服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到70%以上，以便于统计分析。
4.2.2销售部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性(形成资料)或定量的结果。
计算公式：(A×1.0+B×0.7+C×0)/总记录份数说明：A一表示满意的记录份数，加权系数1.0B一表示一般的记录份数，加权系数0.7C一表示不满意的记录份数，加权系数04.2.3顾客投诉某批产品不合格率达到20%时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，品管部发出《纠正措施报告》给责任部门，采取相应的纠正措施，并监督其实施效果。
4.2.4当工程甲方对验收过程或项目质量有严重疑问时，销售部应协同工程部及时回访，并对项目甲方进行满意度调查。
4.3合同要求服务规定顾客有要求的服务，内容应在合同中明确规定具体要求，按规定提供服务。
顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序顾客满意度是衡量企业服务质量的重要指标之一。
为了监测和改进客户体验，建立一套顾客满意度测量程序是十分必要的。
下面将介绍一个简单的顾客满意度测量程序的步骤。
步骤一：开展调查首先，需要设计一份调查问卷来了解顾客对企业的各个方面满意度。
问卷可以包含多个问题，例如顾客对产品质量、服务态度、售后支持等方面的评价。
问题的设计应该具有客观性和有效性，可以采用多项选择题，开放式问答题和量表评价题等。
在设计问卷时，还可以考虑到不同类型的顾客群体的需求和特点，以提高调查的灵活性和适应性。
步骤二：选择调查方法根据企业的需求和资源状况，可以选择不同的调查方法。
常见的调查方法包括面对面访谈、电话访谈、在线调查和书面调查等。
不同的方法有不同的优势和限制，企业可以根据实际情况选择最合适的方法。
步骤三：实施调查在实施调查时，需要选择一定数量的样本来代表整个顾客群体。
样本的选择可以通过随机抽样、分层抽样或者方便抽样等方法进行。
在调查过程中，需要倾听顾客的意见和建议，鼓励他们开诚布公地表达意见。
步骤四：数据收集和整理当调查数据收集完毕后，需要对数据进行整理和分析。
首先，进行数据清洗，排除错误和无效数据。
然后，可以使用各种统计分析方法对数据进行整体分析和对比分析，了解顾客的整体满意度水平和不同方面的满意度。
步骤五：结果解读和改进根据分析结果，可以得出一些结论和发现企业存在的问题和不足之处。
通过将结果与设定的目标和标准进行比较，识别出关键问题和改进的重点。
进一步，可以制定相应的行动计划和改进措施，以提高服务质量和顾客满意度。
最后，需要跟踪并评估改进措施的效果和影响，实现持续改进。
这是一个简单的顾客满意度测量程序的步骤，企业可以根据自身情况进行具体的修改和完善。
通过建立科学、系统的顾客满意度测量程序，企业可以更好地了解顾客需求，改进服务质量，提高顾客满意度，增强企业的竞争力和可持续发展能力。
顾客满意度的重要性已经成为企业发展的关键和竞争优势之一。
满意度调查制度
满意度调查制度客户满意度调查制度目的本调查的目的是了解客户对我们公司提供的服务的满意度，并根据调查结果进行改进，提高客户满意度。
范围本调查适用于所有使用我们公司服务的客户。
职责服务台服务台负责向客户提供调查问卷，并收集客户填写的问卷。
质量控制组质量控制组负责统计和分析调查结果，并提出改进意见。
服务改进组服务改进组负责根据质量控制组提出的改进意见，制定改进计划并实施。
工作程序1.服务台向客户提供调查问卷。
2.客户填写问卷并交回服务台。
3.服务台收集问卷并交给质量控制组。
4.质量控制组统计和分析调查结果，并提出改进意见。
5.服务改进组根据质量控制组提出的改进意见，制定改进计划并实施。
以上是我们公司的客户满意度调查制度。
我们将不断改进我们的服务，以提高客户满意度。
实施调查为了提高员工的服务意识和水平，以及增加客户满意度，我们进行了客户满意度调查。
通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的不足，并加以改进，给予客户更好的运维服务。
同时，我们也主动进行满意度调查，以了解客户反馈和需求，进行客户关怀，以便提高公司的整体形象。
调查内容我们的调查范围适用于公司所有顾客的满意度调查和分析。
调查的目的是为了评估运维人员的服务质量和工作能力，提供科学的事实依据。
调查问卷管理我们通过设计合适的调查问卷，采用有效的调查方法，收集客户的意见和建议。
同时，我们也管理好调查问卷的发放和回收，确保数据的准确性和完整性。
服务改进通过客户满意度调查的结果，我们找出工作中存在的不足，并加以改进。
我们将客户反馈的意见和建议作为改进的重要依据，以便提高运维服务的质量和效率，增加客户满意度。
相关记录我们将客户满意度调查的结果进行记录和归档，以备查阅和分析。
同时，我们也将改进的措施进行记录和跟踪，以确保改进的效果和持续性。
The company has established a system for XXX。
every quarter。
XXX。
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文件号：C008-A
版本： A
分发号：
ISO9001：2000质量管理体系程序文件
顾客沟通、顾客满意度调查和服务程序
拟制___________ 日期___________
审核___________ 日期___________
管理类别：□受控□非受控
批准: 生效日期: 2008.7.1
1、目的
通过与顾客沟通、对顾客满意度的调查和提供适宜的服务，了解本公司是否正确理解并满足顾客需求，根据顾客要求改进质量管理体系和产品质量，最大程度的满足顾客的要求，不断提高顾客的满意度。
2、范围
适用于与顾客沟通、对顾客满意度的调查和产品售前、售中、售后的服务。
3、职责和权限
3.1市场部负责归口管理顾客沟通、顾客满意度调查和服务工作；负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，并保管相关服务记录。
3.2 品质管理部负责分析顾客反馈的质量信息（包括投诉），确定责任部门并协助责任部门采取纠正、预防措施，对重大质量问题的处理上报总经理。
3.3各有关部门配合处理顾客投诉及顾客反馈的质量信息。
4、控制程序
4.1 顾客沟通
4.1.1市场部是收集顾客信息的主要窗口：
a. 收集有意向的动态顾客档案资料；
b. 收集已有顾客档案资料，收集产品使用信息；
c. 收集电话、传真、上门顾客对公司服务质量的信息；
d. 收集顾客质量投诉信息；
e. 将收集的各种信息及时反馈给相关部门；
4.1.2市场部是分析、处理顾客信息的主要管理部门，同时也负有分析、处理信息的责任
a. 顾客信息汇总分析后，了解他们的需求，进行有目的产品推广应用服务；
b. 收集顾客的产品使用信息并进行分析，了解他们对产品外观、内在质量、价格、交货期、服务、质量投诉处理等使用意见，作为产品改进、更新、技术的信息资源。
c. 将顾客质量投诉的信息进行分析，及时作好现场处理工作，并将现场处理结果记录在,《现场服务满意程度记录表》上，在服务过程中应认真履行企业产品质量责任，实行包退、包换、包修的“三包”服务，以取得顾客对公司产品质量的信任；
d. 市场部对顾客来电、来信、传真等方式的咨询应及时耐心正确解答，暂未能解答的，要记录顾客的联络方式，会同技术技术部、品质管理部等研究后回复。
4.2 服务
4.2.1 售前服务：市场部负责向顾客提供顾客需求的技术资料、产品样本或证明公司质量能力
4.2.2 售中服务：信守合同和标准或有关法律法规，确保交货期。
4.2.3 售后服务
a. 主要是向顾客提供安装现场的产品性能和主要技术参数以及使用注意事项的介绍、质量投诉的处理等;
b. 对顾客关于产品质量问题的来电、信函、来访等，市场部应及时填写《信息联络单》，转交品质管理部或技术部，并应在3小时内作出响应。
必要时，售后服务人员应争取24小时内到达现场服务；
c. 定期或不定期的走访顾客，征求顾客对本公司产品质量、服务质量的意见，记录走访情况，形成书面形式的《现场服务满意程度记录表》。
同时调查顾客新的要求，拓展本公司的业务;
d. 对顾客的退货，品质管理部应按《不合格品控制程序》和妥善处理。
市场部负责善后处理工作，当产品有报废的，市场部负责补回顾客相应的数量，处理结果同时通报顾客;
e. 售后服务人员应进行适当的培训。
4.3 顾客满意度调查
4.3.1每年的11月底和12月份，发出《顾客满意调查表》，要求在30天内回收。
4.3.2 回收率超过60%，并进行评分。
4.3.3评分方法：实物质量加权60%，其中性能85%，外观5%，包装10%；
服务加权20%，其中及时性40%，有效性40%，服务态度20%；价格加权10%，其中产品售价80%，其他20%；交付加权10%，及时性100%；
4.3.4每年年底，市场部对顾客满意度调查结果，以及其它信息（顾客投诉、与顾客沟通的信息、媒体信息等相关方的信息）进行整理，组织相关部门对顾客不满意或不太满意的方面进行原因分析，执行《纠正和预防措施控制程序》。
5、引用文件
CX2017《不合格品控制程序》
CX2019《纠正和预防控制程序》
6、质量记录
J0801信息联络单
J0802顾客满意调查表
J0803现场服务满意程度记录表
J0804 工作联系函
信息联络单
编号：J0801顺序号：
信息内容：
信息发出者：
信息接受部门接收人接收时间处理意见：
负责人：年月日处理结果：
负责人：年月日评审结果：
负责人：年月日备注：
注：此表也用于内部信息沟通
顾客满意度调查表
编号：J0802顺序号：
您好！
感谢您对我们的大力支持，我们期待着今后能继续得到您的关心和支持；您的满意是我们最大的愿望，您的需求是我们努力的方向，衷心的希望您能够对我公司提出宝贵的意见和建议，让我们能够为您做得更好！
在这里我们有一个小小的请求，请您抽出一点宝贵的时间，为我们填写以下表格，并加盖公章后寄给我们，切盼您的帮助！谢谢！
评估项目
满意程度
评估小项
满意
100-90
较满意
89-75
一般
74-60
不满意
59-0
您的建议(如其他厂家同类
产品的差距、市场信息、改
进等的建议，可另附纸)：
盖章：
实物质量性能外观包装
服务
及时性有效性服务态度
价格产品售价其他费用
交
付
及时性
填表日期：年月日
地址：邮编：
电话：传真：
网址：电子信箱：
现场服务满意程度记录表
编号：J0803顺序号：
顾客名称
地址
电话/传真联系人E-mail
产品名称规格型号数量
到达日期受培圳人
服务主要内容：
服务人员签字：年月日服务意见：
□满意□较满意□不满意用户单位签章：年月日
服务后效果记录：
审核：年月日
工作联系函
编号：J0804 顺序号：NY20080827001 发函单位发函日期2008-8-27
受函单位
联系工作内容：
编制日期审批日期
工作联系函
编号：J0804 顺序号：NY20080827001 发函单位发函日期
受函单位
联系工作内容：
编制日期审批日期。