市场销售人员心态调整培训文件

销售从“心”开始销售是营销人员充分发挥自主性和能动性，靠智慧和坚强取得成功并实现自我价值的职业，是不断迎接挑战，让顾客的需求得以满足，通过关心不人而成就自己——使自己在精神上得到满足，在物质上不断丰富，并不断完善自我的工作。

寻求“实现销售”和“满足需求”二者之间的平衡点，是营销人员永恒的任务。

假如要实现理想的销售业绩，就必须要调整自己的心态，揣摩顾客的态度，满足顾客的需求。

每一位营销人员，都梦想硕果累累，业绩卓越。

要成为一名优秀的营销人员，就必须拥有五个心理素养条件：顾客导向、销售技巧、知识储备、有效沟通、自我调控。

而这五个条件之中，“自我调控”是营销人员心理素养的核心。

顾客导向，确实是以顾客为中心，洞悉顾客的需求，为顾客提供解决方案。

只有奉献爱心，表现出诚心，保持着一颗平常心，真诚关怀顾客，才能真正发觉顾客的需求，满足顾客的需求。

销售技巧，确实是针对不同的顾客，采取不同的销售方式。

要用心了解顾客，专注于自己的产品和服务，不断提高自己的业务水平，增强实现目标的决心和强而有力的执行能知识储备，确实是要了解企业、产品和销售知识。

只有不断学习、用心研究、虚心请教，才能更好地熟悉产品、精通销售、服务顾客。

有效沟通，确实是通过和顾客的信息传递，取得顾客的真正认同。

只有虚心听取顾客的意见和建议，耐心回答顾客的问题，诚心地为顾客服务，才能最终取得顾客的真正认同。

自我调控，是在长期的营销活动中形成的一种自我治理能力，也是营销人员心理素养的核心，要紧包括主观能动性、自信力、社会适应能力、心理承受力、坚忍性和职业操守等。

一个具有良好自我调控能力的营销人员，应当具有鲲鹏展翅的雄心、无往不胜的信心、滴水穿石的恒心和反观自视的静心。

能够依照自己的表现和顾客的反应，主动调整对自己的认知地图，操纵自己的外显行为；同时，依照自己的不足，进一步强化顾客导向的营销理念、增加服务顾客的销售技巧、完善知识储备、改进沟通方式，从而激发源源不绝的动力，激励自己向目标步步靠近。

成功的营销人员一定要有丰富的知识储备、娴熟的销售技能和积极的行动力。

只有不断地充实知识，才能越来越精通产品；只有具备良好的销售技能，才能从容不迫地应对各种顾客；只有积极地行动，真诚服务顾客，满足顾客需求，才能取得良好的销售业绩。

除了以上这些条件，营销人员还应拥有积极的心态，不但善于从自我的角度进行心理调适，还要善于从顾客的角度，进行换位考虑。

成功源自心态，销售从“心”开始。

假如为自己镶嵌上雄心、信心、决心、爱心、用心、诚心、耐心、恒心、虚心、静心这十颗“心”，不断激励自己，倾情服务顾客，就一定会取得销售上的成功！第一章销售是营销人员与顾客进行双向沟通的过程。

任何营销人员在开展销售工作的时候，都必定会面临两种关系、两个具体目标：一是如何赢得顾客的信任与好感，与顾客建立良好的合作关系，以达到与顾客交朋友，做顾客的生活顾问的目的；二是如何讲服顾客购买，与顾客达成有效的买卖关系，以实现销售任务，完成销售目标。

这两种关系、两个目标各有侧重点，前者强调的是“顾客”，而后者强调的是“销售”。

同样，顾客在购买产品的时候，也面临两种关系和两个目标：一是如何在有利条件下完成购买行为，形成买卖关系；二是如何与营销人员建立良好的合作关系，以便猎取更好的产品和服务。

前者重在“购买”，而后者重在“关系”。

由于营销人员和顾客差不多上销售活动的参与者，因此，如何正确地认识销售与顾客的关系，调控好自己的销售心态；如何进行换位考虑，准确把握顾客对营销人员的态度和其购买心理，从而知己知彼，正确地认识销售中存在的问题，有针对性地调整自己的销售策略，就成了营销人员必先了解的内容。

第１节调整自己的销售心态整个销售过程中，营销人员始终要关怀两个问题：一个是顾客的心理变化，一个是销售任务的完成。

这两个问题的不同处理方式，反映出不同的营销人员在销售中的不同心态。

依照营销人员对待这两个问题的态度，能够将营销人员分为81种类型，其中最具代表性的有5种（见图1-1）。

图1-1推销方格图通过这5种典型的销售心态，营销人员能够定位自己在销售过程中是如何处理“关怀顾客”和“关怀销售”这两个问题的。

强力推销型（9，1型）这类营销人员成就感与事业心比较强，渴望成功和完成任务，过分关注销售，却在一定程度上忽视了顾客的需要和利益。

他们千方百计地讲服顾客，甚至强行推销，以自我为中心，站在自己的角度考虑问题。

迁就顾客型（1，9型）这类营销人员过分地重视与顾客的关系，主动迎合顾客，树立自己的良好形象，力求和顾客建立良好的人际关系。

但他们却忽视了销售任务的完成，把要紧的关注点都放在了处理同顾客的人际关系上，宁可做不成生意，也绝不得罪顾客。

在实际销售中，顾客的需要不同，对推销的反应也不同。

即便是最好的产品，顾客也会从各自的角度提出反对意见，甚至包括误解和偏见。

营销人员假如一味地顺从顾客、讨好顾客，让顾客牵着鼻子走，顾客难免就会提出一些无法满足的条件和要求，导致销售无法实现，销售任务自然也就难以完成。

因此，做“好好先生”，过分地关注“顾客关系”不利于促成销售。

推销技巧型（5，5型）这类营销人员的心理特点是能够洞悉顾客心理和购买动机，合理运用推销技巧，善于沟通和讲服。

他们能用辩证的观点处理二者的关系，既不一味取悦顾客，也不一味强行推销，从而把“关怀顾客”和“关怀销售”这两个问题处理得恰到好处。

运用这种处理方式，会取得一定的成绩，然而这类营销人员尽管特不善于运用技巧，却不能深入地挖掘顾客的需求，容易忽视顾客的真正需要。

漠不关怀型（1，1型）这类营销人员对待顾客和对待销售都比较漠然，对自己是否完成销售任务，没有明确的目标；对顾客是否购买，持无所谓的态度，没有责任心，自然也就缺乏成就感。

问题解决型（9，9型）这类营销人员的销售心态极佳，既重视销售结果，更关怀顾客的需求。

他们对整个销售过程比较注意研究，力求让顾客得到最大满足的同时，自己也完成了销售任务。

他们既承认营销人员有完成任务并猎取酬劳的需要，但更认为，顾客的不同需求才是第一位的。

有了顾客的需求，才会有营销人员的需求。

只有满足了顾客的需求，才能满足营销人员自己的需求。

因此，他们要千方百计地去发觉有需求的顾客，尊重其购买人格，揣摩其购买心理，总结其消费特点，并针对其问题进行解答和解决，从而完成自己的销售任务。

问题解决型营销人员大差不多上营销领域的佼佼者。

营销人员只有把满足顾客的需求和实现产品的销售放在一起综合考虑，并以解决顾客的问题、满足顾客的需求为中心，才能真正让顾客中意，为顾客所同意。

假如营销人员只考虑如何把产品卖给顾客，而无视顾客的需求，或者过多地考虑和顾客处理好关系，忽视产品销售，都可不能取得好的销售业绩。

销售，是一个实践性特不强的沟通过程。

营销人员应合理定位自己同顾客的关系，把握好自己的销售心态并适时调整，才能发觉顾客亟待解决的和潜在的问题。

只有针对顾客的这些问题展开销售，为顾客真正解决问题，才能实现销售，制造业绩。

第2节把握顾客的购买心态营销人员不仅要从自己的角度衡量如何处理同顾客的关系，还要从顾客购买的角度来考虑如何处理那个关系。

反向思维、换位考虑，会让营销人员更好地定位同顾客的关系，从而更好地完成自己的销售任务。

在营销人员与顾客接触的过程中，顾客是如何看待营销人员的销售活动和自身购买活动的呢？事实上，顾客在与营销人员接触的过程中，他们一方面会与营销人员谈判，力争以尽可能小的投入，猎取尽可能大的收益，完成其购买任务；另一方面又会争取与营销人员建立良好的关系，为今后的合作打好基础。

然而，每个顾客对“购买”和对“营销人员”的关怀程度是不一样的，将其表现在方格图上就称为顾客方格图（见图1-2）。

图1-2顾客方格图如同推销方格图一样，顾客方格图中也有5种典型的顾客类型。

防卫型（9，1型）这类顾客只关怀自己的购买行为，对营销人员冷淡，并有防备心理，担心上当受骗，怕吃亏，甚至有敌对态度。

他们在购买过程中特不小心慎重，分文必争，总希望获得更多的利益。

软心肠型（1，9型）这类顾客特不关怀与营销人员建立良好关系，而对自己的购买行为和目的却不大关怀。

这类顾客把情感放在第一位考虑，他们有时甚至出于理解心理，会买下自己不需要或不合算的推销品。

干练型（5，5型）这类顾客对营销人员及自己的购买活动都十分关怀，他们购买时头脑平复，既重理智又重感情，考虑问题周到，喜爱自己作出决策。

他们有自己的主见，有购买经验，有自尊心，不愿轻信不人，更可不能受不人的左右。

事不关己型（1，1型）这类顾客对两个目标关注度都特不低，表现得漫不经心，也不热心，也不做决策。

这其中有一部分顾客的购买决策是被动的，决策权不在他们的手中，他们也不情愿承担决策的风险和责任。

因此，他们对营销人员采取不理不睬、尽量回避的态度。

寻求答案型（9，9型）这类顾客是最成熟的顾客，他们的心理特点是：既关怀自己的购买行为，又高度重视营销人员。

他们熟悉产品性能和价格，购买决策理智，喜爱听取意见但不受不人的干扰，对所购产品的用途较明确。

他们对营销人员态度和气，能够充分考虑营销人员的利益。

清晰了顾客对推销和购买的态度后，营销人员就要依照自己的销售风格和实践经验，加以权衡，充分协调两种心态之间的关系，既要充分考虑顾客的需求，为顾客解决问题，让顾客中意，又能完成自己的销售任务。

第３节平衡销售与购买心态营销人员能否协调好与顾客的关系，事关销售的成功与失败。

营销人员的销售心态和顾客的购买心态共同决定了销售的成败。

从营销人员的角度来看，营销人员越是趋向于问题解决型，其销售的能力就越高，达成销售的可能性就越大。

国外有关机构对营销人员的销售心态和销售业绩之间的关系进行比较研究，其结果如下：假设问题解决型营销人员每月完成的销售额为67500元，则其他类型的营销人员完成的销售额度如下表所示：。