《海底捞公司》案例分析

《海底捞公司》案例分析

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主, 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。

十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。现拥有员工14000多人。

四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACC认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。

对于海底捞公司成功的策略，运用侯嘉政教授的《战略管理Strategic

Man agemen》理论，试分析如下：

一、《海底捞公司》成功的密诀是什么呢（WHA）？

毫无疑问，《海底捞公司》成功的密诀是差异化竞争策略。

在外部行销方面：在海底撈用餐，消費價格算中上；但是走進餐廳，服務員會為坐在等待區，等叫號排隊的顧客送上免費水果、飲料、零食，以及撲克牌、跳棋之類的桌面遊戲，供大家打發時間；餐廳還主動提供免費上網、美甲、手部護理、擦皮鞋等服務。用餐時，除

了給客人眼鏡布、手機袋，長髮女性送上橡皮筋、孕婦送靠墊，嬰兒還提供嬰兒座椅、老人有輪椅，加上不停地換毛巾、甚至剝蝦殼外，連上廁所都有專人替顧客開水龍頭，顧客也許還會意外收到餐廳贈送的鮮花、霜淇淋、果盤等。同時，海底撈還仿效麥當勞、必勝客等西式速食，推出廿四小時營業、火鍋外送服務、網上訂餐及「海底撈」大學培訓等噱頭十足的服務。

在内部行销方面：海底撈將「人情管理」運用到了極致。除了高額獎金利誘，三分之一員工來自老闆張勇的老家四川同鄉；店長、老闆身先士卒，尊重員工，更重要的是，企業為員工提供各類獎勵，內部提供晉升制度、設立學校讓員工子女免費就學、給員工父母「發工資」、建立愛心基金扶助員工家屬就醫等激勵，都大幅提高員工的忠誠度。一線員工也被授予據說兩百元人民幣以下的許可權，可以為顧客免單、送菜、打折及贈送小禮物等，這些都是其他地方大廳經理才有的授權。

海底撈從不考核各分店的營業額、獲利率，考核標準只有員工滿意度和顧客滿意度，以及員工的創意服務點子。海底捞通过这样的差异化竞争策略，在外部行销方面吸引了大量顾客，而在内部行销又激发了员工的积极性，进而通过员工与顾客的互动行销，满足了消费者没有被满足的"隐性需求，为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务，使“小火锅做成大市场”，取得了巨大的成功!

二、《海底捞公司》为什么会成功呢（WH）Y ？我们知道，企业存在的核心是它的生产（或服务）效率高，可以创造个人难以企及的商业价值。海底捞公司的4S 服务是令人称道的，具体来说就是：

1．Satisfaction 满意。海底捞每150 个顾客就有130个回头客，超高的顾客满意来源于海底捞进乎偏执的为顾客服务的理念，“预先考虑顾客需求”、“质量好坏由顾客说了算”、“尽可能为顾客提供方便”、“满足顾客的尊荣感和自我价值感”等等。

2.Smile 微笑。在海底捞任何一本员工手册中，你都会看到微笑应该是露6 颗牙齿还是露8 颗牙齿的标准。但是在任何一家海底捞门店，你都无法忘怀每

“安全

一个员工发自内心的微笑。海底捞为员工构筑的“幸福三角区”

“方向感”和“成就感”，铸就了海底捞每一位员工的微笑曲线 3.Speed 速度。海底捞的传菜员又称"飞虎队"，有人不解，为什么要一路 小跑？不就是送个菜，晚几分钟有什么了不起 ？一位在海底捞工作的一位服务员 说出了一个再简单不过的道理："客人在门外等着给海底捞送钱，他们是跑着检 钱呢！让上桌的客人快点吃完，外面等坐的人才能吃上呀 !"这个"飞虎队"速度, 成为海底捞独有一道风景线。

4.Service 待客贴心。每一家海底捞专门的泊车服务生，主动代客泊车；每 一家海底捞女服务员都会为长头发的顾客扎起头发，夹住刘海，防止头发捶到 汤锅里；每一家海底捞都会为戴眼镜的朋友提供擦镜布；每一家海底捞的顾客 手机都会被放入小塑料袋以防油腻；每一家海底的服务员，在顾客餐后都会奉 上口香糖，并微笑道别。凡此种种，海底捞的待客之道可谓“顾客就是上帝” 口理推广

企业的利润是由顾客的忠诚度决定的， 忠诚的顾客（也是老顾客）可以给企业 带来超常的利润空间；顾客忠诚度是靠顾客满意度取得的，企业提供的服务价 值决定了顾客满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。

企业获利

加之，海底捞在火锅口味、菜肴新鲜、后台成本、集中配送等方面的努力, 使

竞争对手难以企及、难以模仿。于是，海底捞特有的差异化竞争优势最终造 就了其成功的商业模式。海底捞成功地运用了一条服务利润链，把竞争的优势 转化为企业盈利：

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简而言之，顾客的满意度最终是由员工的满意度决定的。这就是海底捞成功的秘诀。通过下

图，可以更清晰地观察到海底捞获利的逻辑。

①通过较高的人力资源投入，提升员工的满意度。在其他成本与同业公司相当的情况下，海底捞公司的单位成本略高，但员工的满意度更高。

②通过较高员工的满意度，提升顾客满意度，带来顾客忠诚度，进而获取大量的回头客。顾客满意度上升使顾客感受的消费者剩余较其他同业为高，使顾客愿意为这种服务支付中高端的价格。

③公司通过较高的员工满意度和顾客满意度，使顾客乐意地支付了中高端的价格，尽管人工成本较高，但还是可以获得比同业高的利润。

由此可见，海底捞通过差异化竞争策略，提升了产品的整体价值，使公司、消费者、员工三者的价值都得到增值。

三、《海底捞公司》怎样才能更加成功呢(HO W?

为了延续海底捞公司的成功，首先必须全面、仔细地分析海底捞的优势和劣势，以及面临的机遇和挑战(SWO模型)。

优势(Strengths )

1.服务优势

2.积极上进的员工群体

3.顾客忠诚度

4.物流配送优势劣势(Weak nesses)

1.管理短板

2.成本上升的压力(尤其是人工成本)

3.营销观念不足

机会(Opport un ities) 1.中国餐饮业发展前景广阔威胁(threats)

1.西式快餐的竞争

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