礼节礼貌仪容仪表仪态PPT课件
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仪容仪表礼仪礼节培训课件实用PPT(39张)
3、饰物
（1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手 镯、脚链， 耳朵已穿者，可戴素的耳针；
（2）项链应放入制服内，不可外露； （3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花； （4）手表以不抢眼为宜。
4、发型
男员工 （1）头发整洁，头屑少，没有气味； （2）发型优美，发质有光泽； （3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。 女员工 （1）头发整洁，头屑少，没有气味； （2）发型优美，发质有光泽； （3）额前头发不可过长挡住视线； （4）餐厅女员工只能留短发，或不可过肩。
5、岗前个人卫生
男员工 （1）每天都要剃胡须； （2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； （3）常剪指甲，指甲修剪为随圆形； （4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 女员工 （1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形； （2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； （3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 （4）只能化淡妆； （5）不可使用味浓、有刺激性的化妆品； （6）不喷洒过浓香水。
； （8） 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你
的合作； （9） 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左
边拐。
2、介绍礼节
（1）把年轻的介绍给年长的； （2）把职位低的介绍给职位高的； （3）把男士介绍给女士； （4）把未婚的介绍给已婚的； （5）把个人介绍给团体。
2、握手礼节
（1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套 话的时间；
称呼客人时提供的服务用语：
（1） 欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您 住我们饭店；
（2） 问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好； （3） 祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩
得开心； （4） 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临
礼仪礼节培训课件PPT(45张)
称呼客人
礼 仪 礼 节 培 训课件 PPT(45 张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
1、男性一般称先生，女性一般称女士；
2、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那 位女士。
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指示方向
拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； 手臂伸直，指尖朝所指的方向； 男员工出手有力，女员工出手优雅； 不可用一个手指为客人指示方向 。
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递送单子、资料给客户
上身前倾； 文字正对着客户； 若客户需签单，应把笔套打开，笔尖对着
自己递给客户。
礼仪礼节培训
主要内容：
¶ 何谓礼仪？ ¶ 仪容仪表 ¶ 形体规范 ¶ 礼节规范 ¶ 公共礼仪 ¶ 电话礼仪
何谓礼仪
礼——礼貌、礼节
仪——仪态、仪容、仪表
礼仪是一种典章、制度，包括人的 仪表、仪态、礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整人与人之间的 关系。
主要内容：
¶ 何谓礼仪？ ¶ 仪容仪表 ¶ 形体规范 ¶ 礼节规范 ¶ 公共礼仪 ¶ 电话礼仪
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礼节礼貌与仪容仪表PPT课件
思想家、文学家、政治家，儒家代表人物 之一
——荀子
5Hale Waihona Puke 礼仪的定义礼仪是人们在社会交往中约定俗成的，用来表 现律己、敬人的行为规范和程序。它本来是出 自人们之间的敬爱、相互之间的尊重、生产劳 动的互助和社会知识交流，是人们行为的习惯 方式，体现着一个民族和地区的特点。涉及穿 着、交往、沟通、情商等内容。
创星素质培训
1
礼貌礼仪 仪容仪表
2
名人说礼
思想家、教育家、儒家学派创始人
不学礼，无以立 礼者，敬人也
——孔子
3
名人说礼
君子以仁存心，以 礼存心。仁者爱人， 有礼者敬人。爱人者， 人恒爱之，敬人者， 人恒敬之。
思想家、教育家、战国时期儒家代表人物
——孟子
4
名人说礼
人无礼则不立 事无礼则不成 国无礼则不宁
在现代社会中，礼仪是人们生活中必不可少的 部分，它规范着人们交往活动的行为，维系和 发展人际关系，推动社会进步，是精神文明的 向征。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人 内在修养和素质的外在表现。
6
礼仪的八个原则（之一）
自觉遵守、应用的原则。 在社会交往和交际应酬中，每一位参与者都必
须自觉、自愿地遵守礼仪，以礼仪去规范自己 的交际活动中的一言一行、一举一动。对于礼 仪，不仅要学习、了解，更重要的是学了就要 用，付诸实践。任何人不论身份高低、职位大 小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义 务。否则，就会受到公众的指责，交际就难以 成功，这就是遵守的原则。没有这一条，就谈 不上礼仪的应用、推广。
9
礼仪的八个原则（之四）
宽容的原则。 要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于
律已，更要宽以待人。 要多容忍他人、多体谅他人、多理解他人，而
仪容仪表礼貌礼节PPT
（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应 回避客人。
第三节 仪态
仪态是人在行为中的姿势和风度，这 对餐厅员工来说和仪容仪表一样重要。
（一）站姿
1、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正、两眼平视前方。
2、身体直立、应把中心放在两腿中间，男员工双脚自然分开位置基 本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。
（三）修饰
1、面部 （1）员工应保持面部的整洁，上岗前应做好面容检查。 （2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。 （3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 （4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味 的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）
（三）修饰
2、手部
（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝 一定要一定要清理干净，不得有残留物。
第二 仪表
（一）服饰
1、餐厅全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 2、制服应得体挺括，不应有，皱折、破损、污渍、领子、袖口、裤脚要保持清 洁，不应挽袖子或裤腿。 3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒口子扣上面的两粒， 女士着西装时，应全扣上。 4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上放，工号牌水平，不得歪斜。 5、制服扣子应齐全，无松动。 6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 7、除制服佩戴用腰带外，一律系黑色腰带。 8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换 洗。 9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭， 保持光泽度、鞋带要系好，不可拖拉于地面。 10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
（二）发式
应保持头发的清洁、整齐、不得有头垢、头屑，发干应光华柔软，要有光泽 。色泽统一，发干和头尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的 颜色。要稳重大方、忌个性张扬，部门内员工的发型要相对统一。 1、男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。 2、女员工发式标准 （1）长发应盘起，发簪不宜过高或过低，以不过衣领为标准。 （2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。 （3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。 （4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。
（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应 回避客人。
第三节 仪态
仪态是人在行为中的姿势和风度，这 对餐厅员工来说和仪容仪表一样重要。
（一）站姿
1、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正、两眼平视前方。
2、身体直立、应把中心放在两腿中间，男员工双脚自然分开位置基 本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。
（三）修饰
1、面部 （1）员工应保持面部的整洁，上岗前应做好面容检查。 （2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。 （3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 （4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味 的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）
（三）修饰
2、手部
（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝 一定要一定要清理干净，不得有残留物。
第二 仪表
（一）服饰
1、餐厅全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 2、制服应得体挺括，不应有，皱折、破损、污渍、领子、袖口、裤脚要保持清 洁，不应挽袖子或裤腿。 3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒口子扣上面的两粒， 女士着西装时，应全扣上。 4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上放，工号牌水平，不得歪斜。 5、制服扣子应齐全，无松动。 6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 7、除制服佩戴用腰带外，一律系黑色腰带。 8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换 洗。 9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭， 保持光泽度、鞋带要系好，不可拖拉于地面。 10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
（二）发式
应保持头发的清洁、整齐、不得有头垢、头屑，发干应光华柔软，要有光泽 。色泽统一，发干和头尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的 颜色。要稳重大方、忌个性张扬，部门内员工的发型要相对统一。 1、男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。 2、女员工发式标准 （1）长发应盘起，发簪不宜过高或过低，以不过衣领为标准。 （2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。 （3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。 （4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。
仪容仪表及仪态礼仪要求 ppt课件
称检查的过程为“班前会”。 三、岗中不断提醒强调。 四、每逢VIP接待应按相应的规格召开动员会，并在会上重申仪容仪
表要求，并对员工执行仪容仪表规定的情况现场逐一进行点评， 助其发扬或调整。 五、选定本班组或部门内的形象大使，对该员工加以表彰，在后台宣 传栏内张贴其正面、侧面、背面照片，供他人仿效。 六、在员工上、下班必经路段或办公室内设置落地正衣镜，并在旁边 张贴《仪容仪表规范》，做到图文并茂，以内部员工为模特。
女士
女员工发型
头发梳洗干净整齐， 不披发，长发要盘起， 使用公司统一发结和发 网，发前不过眉，发型 美观大方。
一、 二二、、 三三、、 四四、、 五、 六、
常见问题
不化妆不，化素妆面，朝素天面进朝入天客上区岗。工作。 丝袜有破洞，不穿丝袜或穿棉袜上岗。 饭后不补妆，不注意检查口腔卫生。
四肢明显位置有纹身，戴较多饰品上岗。 不使用饭店统一的发结，选择有刘海的发型。
爽肤水、妆前乳、粉底液（霜）、 眉笔、睫毛膏、眼影粉、眼线笔 （液）、口红、滋润型唇彩、唇 线、腮红、阴影色、睫毛夹、修 眉刀（镊）、转笔刀、海绵扑、 腮红刷、眼影刷、眉刷、唇刷。
不可缺少的化妆用具
你都准备齐 全了吗？
解决仪容仪表及化妆问题的有效方法
一、管理人员做好表率作用，时刻以得体的妆容为员工做示范。 二、每位员工进入工作岗位时都必须接பைடு நூலகம்管理人员的逐一检查，我们
2个以下：美妆天后 2-5个：美妆平民 5个以上：美妆饥民
五分钟打造精致职业妆
滋 润
饰底乳（抹爽肤水、妆前乳）
关键词——精
底 妆
打各种粉底、避瑕、扑散粉
致、有品位、 内敛、自然、
眼 妆
眼影、眼线、夹睫毛、刷睫毛膏
表要求，并对员工执行仪容仪表规定的情况现场逐一进行点评， 助其发扬或调整。 五、选定本班组或部门内的形象大使，对该员工加以表彰，在后台宣 传栏内张贴其正面、侧面、背面照片，供他人仿效。 六、在员工上、下班必经路段或办公室内设置落地正衣镜，并在旁边 张贴《仪容仪表规范》，做到图文并茂，以内部员工为模特。
女士
女员工发型
头发梳洗干净整齐， 不披发，长发要盘起， 使用公司统一发结和发 网，发前不过眉，发型 美观大方。
一、 二二、、 三三、、 四四、、 五、 六、
常见问题
不化妆不，化素妆面，朝素天面进朝入天客上区岗。工作。 丝袜有破洞，不穿丝袜或穿棉袜上岗。 饭后不补妆，不注意检查口腔卫生。
四肢明显位置有纹身，戴较多饰品上岗。 不使用饭店统一的发结，选择有刘海的发型。
爽肤水、妆前乳、粉底液（霜）、 眉笔、睫毛膏、眼影粉、眼线笔 （液）、口红、滋润型唇彩、唇 线、腮红、阴影色、睫毛夹、修 眉刀（镊）、转笔刀、海绵扑、 腮红刷、眼影刷、眉刷、唇刷。
不可缺少的化妆用具
你都准备齐 全了吗？
解决仪容仪表及化妆问题的有效方法
一、管理人员做好表率作用，时刻以得体的妆容为员工做示范。 二、每位员工进入工作岗位时都必须接பைடு நூலகம்管理人员的逐一检查，我们
2个以下：美妆天后 2-5个：美妆平民 5个以上：美妆饥民
五分钟打造精致职业妆
滋 润
饰底乳（抹爽肤水、妆前乳）
关键词——精
底 妆
打各种粉底、避瑕、扑散粉
致、有品位、 内敛、自然、
眼 妆
眼影、眼线、夹睫毛、刷睫毛膏
仪容仪表礼仪ppt课件
二、化淡妆的基础知识
2、遮瑕
颜色的选择 ·修饰瑕疵：比粉底稍微亮一点的颜色，
自然的遮盖效果 ·轮廓修饰：深浅搭配，要突出的特征，
明度较高的浅颜色，拉近放大；要隐 藏的部位，明度较低的深色，缩小和 不突出
完整版ppt课件
11
第二章 化妆礼仪
二、化淡妆的基础知识
3、眼部彩妆
眼睛是心灵的窗户，脸部最动人之处，所以通常眼妆被认为是 化妆的灵魂。它不但可以增加眼部的立体感和美感，还能够烘托整 个脸部形象，让妆容自然生动，张扬个性。
完整版ppt课件
21
第二章 化妆礼仪
二、化淡妆的基础知识
5、眼线
简单的一条眼线，会给人以睫毛浓密，眼睛轮廓清晰的感觉，为眼部增添神韵 。
颜色的选择：
根据妆型的要求，日妆可选用淡雅的颜色，如棕色，晚妆可选用醒目深重的颜 色，如黑色勾画出明显的眼部轮廓。
基本手法：
把眼线笔的笔尖或沾取了眼线液的眼线扫贴近睫毛的根部，来回仔细的横画。
完整版ppt课件
4
第一章 仪容仪表的概念与基本要求
二、仪容礼仪的基本要求 2、女士仪容的基本标准 ＊发型文雅、庄重，梳理整齐，不要烫染夸张造型和颜色 ＊化淡妆，面带微笑 ＊指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油须自然色 ＊不宜用香味浓烈的香水
完整版ppt课件
5
第二章 化妆礼仪
一、关于商务妆容的基本要求 1、商务人员面容化妆的原则：淡妆上岗 2、扬长避短原则：
完整版ppt课件
9
第二章 化妆礼仪
二、化淡妆的基础知识
颜色的选择
·试用法：在阳光充足明亮（最好是在自然光线）的地方， 把自己肤色相配的粉底颜色轻轻抹于下颚线处，然后选择 出最适合脸部和颈部自然肤色的颜色。
2、遮瑕
颜色的选择 ·修饰瑕疵：比粉底稍微亮一点的颜色，
自然的遮盖效果 ·轮廓修饰：深浅搭配，要突出的特征，
明度较高的浅颜色，拉近放大；要隐 藏的部位，明度较低的深色，缩小和 不突出
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11
第二章 化妆礼仪
二、化淡妆的基础知识
3、眼部彩妆
眼睛是心灵的窗户，脸部最动人之处，所以通常眼妆被认为是 化妆的灵魂。它不但可以增加眼部的立体感和美感，还能够烘托整 个脸部形象，让妆容自然生动，张扬个性。
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21
第二章 化妆礼仪
二、化淡妆的基础知识
5、眼线
简单的一条眼线，会给人以睫毛浓密，眼睛轮廓清晰的感觉，为眼部增添神韵 。
颜色的选择：
根据妆型的要求，日妆可选用淡雅的颜色，如棕色，晚妆可选用醒目深重的颜 色，如黑色勾画出明显的眼部轮廓。
基本手法：
把眼线笔的笔尖或沾取了眼线液的眼线扫贴近睫毛的根部，来回仔细的横画。
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4
第一章 仪容仪表的概念与基本要求
二、仪容礼仪的基本要求 2、女士仪容的基本标准 ＊发型文雅、庄重，梳理整齐，不要烫染夸张造型和颜色 ＊化淡妆，面带微笑 ＊指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油须自然色 ＊不宜用香味浓烈的香水
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5
第二章 化妆礼仪
一、关于商务妆容的基本要求 1、商务人员面容化妆的原则：淡妆上岗 2、扬长避短原则：
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9
第二章 化妆礼仪
二、化淡妆的基础知识
颜色的选择
·试用法：在阳光充足明亮（最好是在自然光线）的地方， 把自己肤色相配的粉底颜色轻轻抹于下颚线处，然后选择 出最适合脸部和颈部自然肤色的颜色。
礼节礼貌仪容仪表培训PPT课件
遵循礼节礼貌能够展现一个人的修养 和素质，使人在社交场合中更容易被 接受和认可。
礼节礼貌的起源与发展
起源
礼节礼貌起源于古代中国的儒家思想，强调人与人之间的相互尊重和和谐关系。 随着时间的推移，礼节礼貌逐渐成为中华文化的重要组成部分。
发展
随着社会的不断发展和进步，礼节礼貌也在不断地演变和完善。在不同的历史 时期和文化背景下，礼节礼貌都有所不同，但其核心思想始终是尊重他人、促 进和谐。
培养团队合作精神
良好的仪容仪表是团队合作的 基石，有助于培养员工间的默
契与合作精神。
对未来的展望与建议
持续关注行业趋势
随着时代发展，仪容仪表的标 准也在不断变化，企业应持续 关注行业趋势，及时调整培训
内容。
强化实践应用
在培训过程中增加实践环节， 让员工在实际工作中运用所学 知识，提高培训效果。
开展定期评估
爱护公物
公共设施和物品需要大家 共同爱护，如不随意涂鸦、 不损坏设施等。
商务场合的礼节礼貌
着装得体
在商务场合要穿着得体、 整洁、大方，以展现专业 形象。
准时守时
遵守时间安排，不迟到、 不早退，如有特殊情况应 及时通知对方。
沟通技巧
在商务场合要掌握有效的 沟通技巧，注意言辞礼貌、 表达清晰、倾听对方意见 等。
明确表达
用清晰、简洁的语言表达自己的观点和要求，避免模糊和歧义。
倾听对方
认真倾听对方的意见和要求，给予回应和反馈，以促进双方的理 解和共识。
在会议和活动组织中的应用
开场致辞
简明扼要地介绍会议或活动的目的、议程和规则，以引起参与者 的关注。
会议进行
维持秩序，确保参与者有序发言和交流，及时处理突发情况。
仪表仪态和仪容礼仪课件PPT(50张)
右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶 手上。
坐姿 (具体要求 )
1、入座
入座要轻、稳。动作协调从容。 1)从容自如地走到座位前，然后自然转身，背向椅
子做好人座的准备。（大型活动，左进左出。） 2)右脚向后移半步，使腿肚贴在椅子边沿，再轻而
稳地落座，将两脚并放。 3)一般坐椅面的三分之二。脊背可轻靠椅背。 注意： 女性着裙装时，在人座的同时，宜以手抚裙，从上
仪表、仪态和仪容礼仪
学习目标
1．了解注重仪表的意义和要求。 2．了解仪态塑造的意义。 3．掌握姿态塑造、表情、手势 4．了解和掌握常用职业姿态的基本规
范，并熟练运用。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 学习内容
第一节 仪表和仪态塑造 第二节 表情与手势
第一节 仪表和仪态塑造
一、仪表与仪态 二、体态塑造
＊男士的站姿
男士应站得刚毅、潇洒、挺 拔向上、精力充沛。 1.两脚平行:男士两脚间可稍
不同着装的行姿（一步裙、大摆裙、短裙）5
着一步裙的走姿。 一步裙，无论长短，因其裙摆小，行走时最大限度只能 跨出一不。着一步裙时，应注意保持平稳，两手臂的前 后摆幅、步幅也要小一点。
* 女士: 一般步速标准为每分钟118～120步,
* 男子: 为每分钟 108～110步.
5.手动自然
两肩放平，两臂放松，以肩关节为轴，两手前后自 然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在 100～300。
＊着不同鞋的行姿 (平跟鞋)1
走路比较自然、随便，走起路来显得轻松、大方。
行走时, 步幅可稍大些，手臂的摆动也可稍大一些, 1.脚跟到脚掌用力的过渡要均匀适度，身体重心的推送
一手背于身后。 2、脚位 (见上图） 1）并列: 两脚并放。 2) "V”型: 脚跟相靠，脚尖分开 45 度至 60 度。 3) “II”型:双脚平行，两脚间距离同于或小于肩宽。
坐姿 (具体要求 )
1、入座
入座要轻、稳。动作协调从容。 1)从容自如地走到座位前，然后自然转身，背向椅
子做好人座的准备。（大型活动，左进左出。） 2)右脚向后移半步，使腿肚贴在椅子边沿，再轻而
稳地落座，将两脚并放。 3)一般坐椅面的三分之二。脊背可轻靠椅背。 注意： 女性着裙装时，在人座的同时，宜以手抚裙，从上
仪表、仪态和仪容礼仪
学习目标
1．了解注重仪表的意义和要求。 2．了解仪态塑造的意义。 3．掌握姿态塑造、表情、手势 4．了解和掌握常用职业姿态的基本规
范，并熟练运用。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 学习内容
第一节 仪表和仪态塑造 第二节 表情与手势
第一节 仪表和仪态塑造
一、仪表与仪态 二、体态塑造
＊男士的站姿
男士应站得刚毅、潇洒、挺 拔向上、精力充沛。 1.两脚平行:男士两脚间可稍
不同着装的行姿（一步裙、大摆裙、短裙）5
着一步裙的走姿。 一步裙，无论长短，因其裙摆小，行走时最大限度只能 跨出一不。着一步裙时，应注意保持平稳，两手臂的前 后摆幅、步幅也要小一点。
* 女士: 一般步速标准为每分钟118～120步,
* 男子: 为每分钟 108～110步.
5.手动自然
两肩放平，两臂放松，以肩关节为轴，两手前后自 然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在 100～300。
＊着不同鞋的行姿 (平跟鞋)1
走路比较自然、随便，走起路来显得轻松、大方。
行走时, 步幅可稍大些，手臂的摆动也可稍大一些, 1.脚跟到脚掌用力的过渡要均匀适度，身体重心的推送
一手背于身后。 2、脚位 (见上图） 1）并列: 两脚并放。 2) "V”型: 脚跟相靠，脚尖分开 45 度至 60 度。 3) “II”型:双脚平行，两脚间距离同于或小于肩宽。
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第一章
礼节、礼貌
• 迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节
• A、宾客抵店时，应主动、热情的问 候，迎接客人。
• B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下 次再光临。
第一章
礼节、礼貌
操作礼：指服务人员在日常工作中的 礼节。
A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。
B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。
第一章
礼节、礼貌
• 什么是礼节
礼节是人们在日常生活中，特别是在交 际场合中，相互问候致意的祝愿，慰 问以及给予必要的协助与照料的惯用 形式，是礼貌的具体表现。
第一章
礼节、礼貌
• 讲究礼节礼貌的意义有哪些方面
➢ 讲究礼节礼貌是社会精神文明的重要体现。
➢ 是保证社会安全团结，促使人际关心和谐的需要。
礼节、礼貌
第一章
礼节、礼貌
• 问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节
• A、初次见面时的问候 • B、时间性问候 • C、节日性问候 • D、其他问候
第一章
礼节、礼貌
问候礼
– 1、任何时见到宾客上司应主动的问好，称其职位。
– 2、不要随便问客人“你上哪里去？你吃饭了吗？”。 – 3、根据时间不同问候（早上好，中午好，晚上好）。 – 4、当客人过生日时，见到客人应说：“生日快乐”。 – 5、过节日时，见到客人应说：“节日快乐”。 – 6、遇到演员，应说：“祝您演出成功”。 – 7、遇到客人生病时应说：“祝您身体早日恢复健
• B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗
•
嗦。
• C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤
•
其是解释语，态度更要热情。
• D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎
•
语法。
• E、与宾客讲话要注意举止表情。
第一章
礼节、礼貌
酒店服务中的礼貌用语
• 1>、“五声十字”
•
五声： 宾客来到时有迎客声；
•
• 10>、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、 “谢谢您的帮助” “非常感谢您！”等
• 11>、酒店专业礼貌用语：请慢走、请慢用、这边 请、欢迎再次光临、多谢是人与人之间在接触交往中相互表示敬意与友好的行 为，它体现了对时代的风尚和人们的道德品质，体现了人 们的文化层次和文明的程度，是一个人在待人接物时的外 在表现，这种表现是通过仪表，仪容，仪态以及语言和动 作来体现的。
遇到客人时有称呼声；
•
受人帮助时有致谢声；
•
麻烦客人时有致歉声；
•
宾客离店时有送客声。
•
十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”
第一章
礼节、礼貌
酒店服务中的礼貌用语
• 2>、称 呼 用 语：先生、小姐、女士； • 3>、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好； • 4>、间接称谓语：您的朋友，这位先生； • 5>、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；
➢ 是文明公民应有的行为规范。
➢ 是做好服务接待工作的先决条件。讲究礼貌、礼 节，能够使宾客满意，给宾客留下美好的印象， 并弥补设施等方面不足。有好的服务质量，即使 “硬件”暂时差一点，也会得到客人的谅解。所 以，从事服务行业，必须注意自己的言行，养成 讲礼貌、礼节的良好习惯。
第一章
基 本 的 礼 节
康”。 – 8、不要随便打听客人的隐私，如年龄、家庭、职务、
收入、职业等，以免产生误会。 – 9、当客人离店应说：“欢迎再次光临，再见”等。
第一章
礼节、礼貌
称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓
A、一般习惯称呼 B、按职位称呼
1、最为普通的称呼是“先生”和“小姐”， 男性不论年龄大小均称“先生”，女性不论
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第一章
礼节、礼貌
对客专业的服务 用语
第一章
礼节、礼貌
1、酒店语言的基本要求
• A、说话要有尊称，声调要平稳。
操作礼 第一章
礼节、礼貌
☺ 在工作场所不得大声喧哗，更不能聚众开玩笑，唱歌或争吵， 客人有事招呼，不能高声回答，若较远，可用点头表示，自 已马上前来服务。
☺ 在客人进房时，须先轻声敲门说：“服务员，可以进来吗？” 待征得同意方能慢慢推门而入，敲门不要过急过猛，在房内 不能逗留时间太长，事毕，马上退出并轻轻关门。
年龄均称“小姐”。 2、遇到有职位或学位，头衔的称呼其职位
或学问，头衔。
• 应答礼：指第同一章客人交礼谈节、时礼貌的礼节
• A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。 • B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 • C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。 • D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，“对不起，请
“您好，请问有什么可以帮到您？”“。 • 6>、婉转推托语：不好意思、您看…；
第一章
礼节、礼貌
2、酒店服务中的礼貌用语
• 7>、不能立即接待宾客时说“请您稍等”、“麻 烦您稍等一下”。等
• 8>、致歉：“很抱歉”“ 非常对不起！”“不好 意思，让您久等了。”“对不起，打扰一下”等
• 9>、接受宾客的吩咐时说，“听明白了”、“清 楚了，请您放心”“是的，照您的吩咐！”等
您再说一遍好吗？”而不能说“什么”，更不能说“我听不懂，你找别 人去”，对宾客提出的问题要真正明白后，再做适当的回答，决不可以 不懂装懂，答非所问。 • E、与客人交谈时不要抢话。向客人提问时应注意分寸，语言应适当。 • F、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或 请示后再作加答。决不可不负责任地置之度外，因为这是一种失礼的行 为。 • G、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝， 要热情，有教养、有风度。 • H、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其 他人。 • I、和客人谈话时，要自然大方，不可大笑，更不能手舞足蹈志乎所以， 甚至溅出口水和挠头。 • J、宾客之间交谈时，不要超前旁听，更不能窥视，亦不准随便插话干扰， 若有事也应站立一旁，待客人发觉后，先说声：“对不起，打扰一下。” 得到允许后方发言。