礼节礼貌仪容仪表仪态PPT课件
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• 10>、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、 “谢谢您的帮助” “非常感谢您！”等
• 11>、酒店专业礼貌用语：请慢走、请慢用、这边 请、欢迎再次光临、多谢惠顾；
第一章 礼貌、礼节
• 什么是礼貌 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬意与友好的行 为，它体现了对时代的风尚和人们的道德品质，体现了人 们的文化层次和文明的程度，是一个人在待人接物时的外 在表现，这种表现是通过仪表，仪容，仪态以及语言和动 作来体现的。
• B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗
•
嗦。
• C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤
•
其是解释语，态度Biblioteka Baidu要热情。
• D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎
•
语法。
• E、与宾客讲话要注意举止表情。
第一章
礼节、礼貌
酒店服务中的礼貌用语
• 1>、“五声十字”
•
五声： 宾客来到时有迎客声；
•
益生源温泉酒店酒店 HSKP 仪容仪表 礼貌礼节培训
整体概况
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第一章
礼节、礼貌
对客专业的服务 用语
第一章
礼节、礼貌
1、酒店语言的基本要求
• A、说话要有尊称，声调要平稳。
操作礼 第一章
礼节、礼貌
☺ 在工作场所不得大声喧哗，更不能聚众开玩笑，唱歌或争吵， 客人有事招呼，不能高声回答，若较远，可用点头表示，自 已马上前来服务。
☺ 在客人进房时，须先轻声敲门说：“服务员，可以进来吗？” 待征得同意方能慢慢推门而入，敲门不要过急过猛，在房内 不能逗留时间太长，事毕，马上退出并轻轻关门。
康”。 – 8、不要随便打听客人的隐私，如年龄、家庭、职务、
收入、职业等，以免产生误会。 – 9、当客人离店应说：“欢迎再次光临，再见”等。
第一章
礼节、礼貌
称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓
A、一般习惯称呼 B、按职位称呼
1、最为普通的称呼是“先生”和“小姐”， 男性不论年龄大小均称“先生”，女性不论
➢ 是文明公民应有的行为规范。
➢ 是做好服务接待工作的先决条件。讲究礼貌、礼 节，能够使宾客满意，给宾客留下美好的印象， 并弥补设施等方面不足。有好的服务质量，即使 “硬件”暂时差一点，也会得到客人的谅解。所 以，从事服务行业，必须注意自己的言行，养成 讲礼貌、礼节的良好习惯。
第一章
基 本 的 礼 节
您再说一遍好吗？”而不能说“什么”，更不能说“我听不懂，你找别 人去”，对宾客提出的问题要真正明白后，再做适当的回答，决不可以 不懂装懂，答非所问。 • E、与客人交谈时不要抢话。向客人提问时应注意分寸，语言应适当。 • F、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或 请示后再作加答。决不可不负责任地置之度外，因为这是一种失礼的行 为。 • G、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝， 要热情，有教养、有风度。 • H、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其 他人。 • I、和客人谈话时，要自然大方，不可大笑，更不能手舞足蹈志乎所以， 甚至溅出口水和挠头。 • J、宾客之间交谈时，不要超前旁听，更不能窥视，亦不准随便插话干扰， 若有事也应站立一旁，待客人发觉后，先说声：“对不起，打扰一下。” 得到允许后方发言。
“您好，请问有什么可以帮到您？”“。 • 6>、婉转推托语：不好意思、您看…；
第一章
礼节、礼貌
2、酒店服务中的礼貌用语
• 7>、不能立即接待宾客时说“请您稍等”、“麻 烦您稍等一下”。等
• 8>、致歉：“很抱歉”“ 非常对不起！”“不好 意思，让您久等了。”“对不起，打扰一下”等
• 9>、接受宾客的吩咐时说，“听明白了”、“清 楚了，请您放心”“是的，照您的吩咐！”等
第一章
礼节、礼貌
• 什么是礼节
礼节是人们在日常生活中，特别是在交 际场合中，相互问候致意的祝愿，慰 问以及给予必要的协助与照料的惯用 形式，是礼貌的具体表现。
第一章
礼节、礼貌
• 讲究礼节礼貌的意义有哪些方面
➢ 讲究礼节礼貌是社会精神文明的重要体现。
➢ 是保证社会安全团结，促使人际关心和谐的需要。
年龄均称“小姐”。 2、遇到有职位或学位，头衔的称呼其职位
或学问，头衔。
• 应答礼：指第同一章客人交礼谈节、时礼貌的礼节
• A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。 • B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 • C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。 • D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，“对不起，请
礼节、礼貌
第一章
礼节、礼貌
• 问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节
• A、初次见面时的问候 • B、时间性问候 • C、节日性问候 • D、其他问候
第一章
礼节、礼貌
问候礼
– 1、任何时见到宾客上司应主动的问好，称其职位。
– 2、不要随便问客人“你上哪里去？你吃饭了吗？”。 – 3、根据时间不同问候（早上好，中午好，晚上好）。 – 4、当客人过生日时，见到客人应说：“生日快乐”。 – 5、过节日时，见到客人应说：“节日快乐”。 – 6、遇到演员，应说：“祝您演出成功”。 – 7、遇到客人生病时应说：“祝您身体早日恢复健
遇到客人时有称呼声；
•
受人帮助时有致谢声；
•
麻烦客人时有致歉声；
•
宾客离店时有送客声。
•
十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”
第一章
礼节、礼貌
酒店服务中的礼貌用语
• 2>、称 呼 用 语：先生、小姐、女士； • 3>、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好； • 4>、间接称谓语：您的朋友，这位先生； • 5>、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；
第一章
礼节、礼貌
• 迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节
• A、宾客抵店时，应主动、热情的问 候，迎接客人。
• B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下 次再光临。
第一章
礼节、礼貌
操作礼：指服务人员在日常工作中的 礼节。
A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。
B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。
• 11>、酒店专业礼貌用语：请慢走、请慢用、这边 请、欢迎再次光临、多谢惠顾；
第一章 礼貌、礼节
• 什么是礼貌 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬意与友好的行 为，它体现了对时代的风尚和人们的道德品质，体现了人 们的文化层次和文明的程度，是一个人在待人接物时的外 在表现，这种表现是通过仪表，仪容，仪态以及语言和动 作来体现的。
• B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗
•
嗦。
• C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤
•
其是解释语，态度Biblioteka Baidu要热情。
• D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎
•
语法。
• E、与宾客讲话要注意举止表情。
第一章
礼节、礼貌
酒店服务中的礼貌用语
• 1>、“五声十字”
•
五声： 宾客来到时有迎客声；
•
益生源温泉酒店酒店 HSKP 仪容仪表 礼貌礼节培训
整体概况
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第一章
礼节、礼貌
对客专业的服务 用语
第一章
礼节、礼貌
1、酒店语言的基本要求
• A、说话要有尊称，声调要平稳。
操作礼 第一章
礼节、礼貌
☺ 在工作场所不得大声喧哗，更不能聚众开玩笑，唱歌或争吵， 客人有事招呼，不能高声回答，若较远，可用点头表示，自 已马上前来服务。
☺ 在客人进房时，须先轻声敲门说：“服务员，可以进来吗？” 待征得同意方能慢慢推门而入，敲门不要过急过猛，在房内 不能逗留时间太长，事毕，马上退出并轻轻关门。
康”。 – 8、不要随便打听客人的隐私，如年龄、家庭、职务、
收入、职业等，以免产生误会。 – 9、当客人离店应说：“欢迎再次光临，再见”等。
第一章
礼节、礼貌
称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓
A、一般习惯称呼 B、按职位称呼
1、最为普通的称呼是“先生”和“小姐”， 男性不论年龄大小均称“先生”，女性不论
➢ 是文明公民应有的行为规范。
➢ 是做好服务接待工作的先决条件。讲究礼貌、礼 节，能够使宾客满意，给宾客留下美好的印象， 并弥补设施等方面不足。有好的服务质量，即使 “硬件”暂时差一点，也会得到客人的谅解。所 以，从事服务行业，必须注意自己的言行，养成 讲礼貌、礼节的良好习惯。
第一章
基 本 的 礼 节
您再说一遍好吗？”而不能说“什么”，更不能说“我听不懂，你找别 人去”，对宾客提出的问题要真正明白后，再做适当的回答，决不可以 不懂装懂，答非所问。 • E、与客人交谈时不要抢话。向客人提问时应注意分寸，语言应适当。 • F、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或 请示后再作加答。决不可不负责任地置之度外，因为这是一种失礼的行 为。 • G、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝， 要热情，有教养、有风度。 • H、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其 他人。 • I、和客人谈话时，要自然大方，不可大笑，更不能手舞足蹈志乎所以， 甚至溅出口水和挠头。 • J、宾客之间交谈时，不要超前旁听，更不能窥视，亦不准随便插话干扰， 若有事也应站立一旁，待客人发觉后，先说声：“对不起，打扰一下。” 得到允许后方发言。
“您好，请问有什么可以帮到您？”“。 • 6>、婉转推托语：不好意思、您看…；
第一章
礼节、礼貌
2、酒店服务中的礼貌用语
• 7>、不能立即接待宾客时说“请您稍等”、“麻 烦您稍等一下”。等
• 8>、致歉：“很抱歉”“ 非常对不起！”“不好 意思，让您久等了。”“对不起，打扰一下”等
• 9>、接受宾客的吩咐时说，“听明白了”、“清 楚了，请您放心”“是的，照您的吩咐！”等
第一章
礼节、礼貌
• 什么是礼节
礼节是人们在日常生活中，特别是在交 际场合中，相互问候致意的祝愿，慰 问以及给予必要的协助与照料的惯用 形式，是礼貌的具体表现。
第一章
礼节、礼貌
• 讲究礼节礼貌的意义有哪些方面
➢ 讲究礼节礼貌是社会精神文明的重要体现。
➢ 是保证社会安全团结，促使人际关心和谐的需要。
年龄均称“小姐”。 2、遇到有职位或学位，头衔的称呼其职位
或学问，头衔。
• 应答礼：指第同一章客人交礼谈节、时礼貌的礼节
• A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。 • B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 • C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。 • D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，“对不起，请
礼节、礼貌
第一章
礼节、礼貌
• 问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节
• A、初次见面时的问候 • B、时间性问候 • C、节日性问候 • D、其他问候
第一章
礼节、礼貌
问候礼
– 1、任何时见到宾客上司应主动的问好，称其职位。
– 2、不要随便问客人“你上哪里去？你吃饭了吗？”。 – 3、根据时间不同问候（早上好，中午好，晚上好）。 – 4、当客人过生日时，见到客人应说：“生日快乐”。 – 5、过节日时，见到客人应说：“节日快乐”。 – 6、遇到演员，应说：“祝您演出成功”。 – 7、遇到客人生病时应说：“祝您身体早日恢复健
遇到客人时有称呼声；
•
受人帮助时有致谢声；
•
麻烦客人时有致歉声；
•
宾客离店时有送客声。
•
十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”
第一章
礼节、礼貌
酒店服务中的礼貌用语
• 2>、称 呼 用 语：先生、小姐、女士； • 3>、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好； • 4>、间接称谓语：您的朋友，这位先生； • 5>、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；
第一章
礼节、礼貌
• 迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节
• A、宾客抵店时，应主动、热情的问 候，迎接客人。
• B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下 次再光临。
第一章
礼节、礼貌
操作礼：指服务人员在日常工作中的 礼节。
A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。
B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。