关系营销
关系营销
关系营销(Relationship Marketing)
目录
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1 什么是关系营销
2 关系营销的本质特征
3 关系营销的基本模式
4 关系市场营销和交易市场营销的区别
5 关系营销的价值测定
6 关系营销的原则
7 关系营销的形态
8 关系营销的具体措施
9 相关条目
[编辑]什么是关系营销
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
1985年，巴巴拉·本德·杰克逊，他提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究，又迈上了一个新的台阶。关系营销理论一经提出，迅速风靡全球，杰克逊也因此成了美国营销界倍受瞩目的人物。巴巴拉·本德·杰克逊为美国著名学者，营销学专家。他对经济和文化都有很深入的研究。科特勒评价说，“杰克逊的贡献在于，他使我们了解到关系营销将使公司获得较之其在交易营销中所得到的更多。”
[编辑]关系营销的本质特征
关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面：
1.双向沟通
在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。
2.合作
一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。
3.双赢
即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
4.亲密
关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。
什么是关系营销
什么是关系营销
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
1985年，巴巴拉·本德·杰克逊，他提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究，又迈上了一个新的台阶。关系营销理论一经提出，迅速风靡全球，杰克逊也因此成了美国营销界倍受瞩目的人物。巴巴拉·本德·杰克逊为美国著名学者，营销学专家。他对经济和文化都有很深入的研究。科特勒评价说，“杰克逊的贡献在于，他使我们了解到关系营销将使公司获得较之其在交易营销中所得到的更多。”
[编辑]关系营销的本质特征
关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面：
1.双向沟通
在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。
2.合作
一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。
3.双赢
即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
4.亲密
关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。
5.控制
关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。
此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。
关系营销
名词解释：
1．关系营销：是指从系统、整体的观点出发对企业生产经营活动中涉及的各关系加以整合、利用，来构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开的营销活动。
关系营销（狭义）：即CRM(CustomerRelationship Management）客户关系管理)
2．分销商市场：是指企业的众多分销商以及潜在的分销商所组成的一个分销渠道网络。
3．客户关系管理（CRM）：管理客户—公司关系的动态过程，这一过程使客户选择继续与公司进行互利的商业交易关系，而劝阻其参与对公司不利的交易。
4．渠道关系是指渠道成员之间彼此联系的状态或合作的深度。目前普遍存在于分销领域的渠道关系主要有四种，即松散型关系、产权型关系、管理型关系和契约型关系。四种渠道关系各有利弊。伙伴性关系则是传统关系的最佳替代。
5．企业伦理规范是指企业在处理内部各种关系时遵循的标准和规范。
6．伙伴型渠道关系就是渠道系统内的成员在相互信任和共同长远目标的基础上，致力于共同发展的长期、紧密的合作关系。
7．企业内部市场：是指企业内部各个部分之间因存在着对企业资源的争夺、分配而形成的市场。8．企业核心部门是创造对买方有价值的产品的基石，主要包括采购部门、生产部门、市场部门、销售部门及顾客服务部门等。
9．增值服务是配套产品或服务的额外补充成分，是提供产品本身以外的服务给顾客，使产品的价值增加，其目的是获得顾客和顾客忠诚。
10．客户关系营销是指企业与其客户建立长期满意关系的实践，目的是保持企业的长期业绩和业务。
11．
12．伙伴型营销渠道是在相互信任和共同长远目标的基础上，由不同层次的伙伴关系构成的一个分销网络系统。
关系营销
关系营销（Relationship marketing，也称作"关系营销学"）是指在营销过程中，企业还要与消费者，竞争者，分销商，供应商，政府机构和公众等发生交互作用的营销过程，它的结构包括外部消费者市场，内在市场，竞争者市场，分销商市场等，核心是和自己有直接或间接营销关系的个人或集体保持良好的关系。
关系营销是作为交易营销的对称提出的，提出的原因是单靠交易营销建立的晶牌忠诚度不稳，回头客太少；而现实营销中企业的生意不断，有些企业则是一次性交易。究其根源是企业与顾客的关系不同。为了扩大回头客的比例，提出关系营销。
关系营销的作用
∙收益高。向现有顾客继续销售而得的收益，比花钱去吸引新顾客的收益要高；
∙可以保持更多客户。随着顾客日趋大型化和数目不断减少，每一个客户显得越来越重要；
∙扩大顾客范围。企业对现有客户的交叉销售的机会日益增多，维持老的，开发新的；
∙提高市场效力。企业间形成战略伙伴关系更有利于对付全球性的市场竞争；
∙吸引大型设备和复杂产品的购买者。购买大型设备，复杂产品的客户，对他们来说，销售只是开始，后面有大量的工作要做，必须掌握关系营销。
关系营销的涵义
指买卖"双方间创造更亲密的工作关系与相互依赖关系的艺术"。企业与顾客、分销商、经销商、供应方等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的企业与购买者之间创造更亲密的工作关系和相互依赖伙伴关系，建立和发展双方的连续性效益，提高品牌忠诚度和巩固市场的方法和技巧。
关系营销的实质
在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能持续不断地确立和发生。关系营销的关键是顾客满意。
关系营销的方法
关系营销的方法
关系营销是一种以建立、维护和强化与顾客长期关系为核心的营销方式。以下是几种常用的关系营销方法：
1. 会员营销：通过建立会员制度，提供会员独享的优惠、积分、礼品等，增加顾客的忠诚度和回头率。同时，可以通过会员数据对顾客进行细分，提供更加个性化的服务。
2. 互动营销：通过与顾客互动，如社交媒体互动、线上线下活动、邮件营销等，增强顾客参与感和归属感。同时，可以通过互动收集顾客反馈，改进产品和服务。
3. 故事营销：通过讲述品牌故事、产品故事等方式，增加顾客对品牌的认知和信任。同时，可以通过故事营销传递企业文化和价值观，提升品牌形象。
4. 体验营销：通过提供优质的产品体验和服务体验，让顾客切身感受到产品的优点和独特性。同时，可以通过体验营销展示企业的专业性和创新能力。
5. 合作营销：通过与其他企业或机构合作，共同开展营销活动、推出新产品或服务，扩大市场份额和品牌知名度。同时，可以通过合作营销实现资源共享和优势互补。
6. 口碑营销：通过顾客的口碑和推荐，增加潜在顾客的信任感和购买意愿。同时，可以通过口碑营销降低营销成本和提高品牌口碑。
在关系营销中，要注重顾客的个性化需求和情感需求，建立和维护与顾客的良好关系，提高顾客的满意度和忠诚度。同时，要注意保护顾客隐私和数据安全，避免过度营销和骚扰顾客。
关系营销的名词解释
关系营销的名词解释
关系营销是一种营销策略，它强调与客户和潜在客户之间建立互信和紧密的联系，以发展长期稳定的合作关系。与传统的交易性营销不同，关系营销注重长期的互动和合作，致力于满足客户的需求并提供个性化的服务。通过建立良好的关系，企业可以获得重复购买、口碑传播和忠诚度提升等益处。
一、关系营销的特点
关系营销的核心在于建立并维护稳定而长久的关系。主要特点如下：
1. 个性化的服务：关系营销强调客户的个性化需求，提供专属的产品或服务，让客户感到被重视和满足。
2. 共同成长的态度：关系营销追求与客户共同成长，关注并满足客户的长期价值需求。
3. 信任与互动：建立信任是关系营销的关键，通过积极的沟通和互动，培育客户信任，增强合作关系。
4. 忠诚度的建立：通过关系营销，企业可以建立客户的忠诚度，使客户更加愿意选择企业的产品或服务。
二、关系营销的核心战略
关系营销的核心战略是以建立良好的客户关系为基础，实现客户满意度和忠诚度的提升。以下是几个重要的核心战略：
1. 客户定位和分析：了解客户的需求和心理，将客户分为不同的群体，制定差异化的营销策略。
2. 个性化营销：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品或服务，增加客户的满意度和忠诚度。
3. 持续优质的交互：与客户建立密切的联系，通过电话、邮件、社交媒体等渠道进行交流和反馈，积极解决客户问题和需求。
4. 客户关怀和回报：通过礼品、优惠券、生日祝福等方式，向客户表达关心和感谢，增加客户对企业的好感和忠诚度。
5. 合作共赢的合作伙伴关系：与供应商、合作伙伴共同发展，实现互利共赢，为客户提供更好的产品和服务。
关系营销的名词解释_特点_原则_策略
关系营销的名词解释_特点_原则_策略
关系营销的名词解释
关系营销的概念最早由学者Berry于1983年提出，他将其界定为“吸引、保持以及加强客户关系”，这一概念的提出促使企业纷纷从简单的交易性营销转向关系营销——即在企业与客户和其他利益相关者之间建立、保持并稳固一种长远的关系，进而实现信息及其他价值的相互交换。1996年他又进一步把关系营销定义为“通过满足客户的想法和需求进而赢得客户的偏爱和忠诚”。
关系营销的特点
关系营销形态
综述
关系营销是在人与人之间的交往过程中实现的，而人与人之间的关系绚丽多彩，关系复杂。归纳起来大体有以下几种形态：亲缘关系营销形态
指依靠家庭血缘关系维系的市场营销，如父子，兄弟姐妹等亲缘为基础进行的营销活动。这种关系营销的各关系方盘根错节，根基深厚，关系稳定，时间长久，利益关系容易协调，但应用范围有一定的局限性。
地缘关系营销形态
指以公司(企业)营销人员所处地域空间为界维系的营销活动，如利用同省同县的老乡关系或同一地区企业关系进行的营销活动。这种关系营销在经济不发达，交通邮电落后，物流、商流、信息流不畅的地区作用较大。在我国社会主义初级阶段的市场经济发展中，这种关系营销形态仍不可忽视。
业缘关系营销形态
指以同一职业或同一行业之间的关系为基础进行的营销活动，如同事、同行、同学之间的关系，由于接受相同的文化熏陶，彼此具有相同的志趣，在感情上容易紧密结合为一个“整体”，可以在较长时间内相互帮助，相互协作。
文化习俗关系营销形态
指公司(企业)及其人员之间具有共同的文化、信仰、风俗习俗为基础进行的营销活动。由于公司(企业)之间和人员之间有共同的理念、信仰和习惯，在营销活动的相互接触交往中易于心领神会，对产品或服务的品牌、包装、性能等有相似需求，容易建立长期的伙伴营销关系。
关系营销
关系营销
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。1985年，巴巴拉·本德·杰克逊，他提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究，又迈上了一个新的台阶。
一、产生背景
关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发展而来的。1984年，科特勒提出了所谓的“大市场营销”概念，目的在于解决国际市场的进入壁垒问题。在传统的市场营销理论中，企业外部环境是被当作“不可因素”来对待的，其暗含的假设是，当企业在国际市场营销中面临各种贸易壁垒和舆论障碍时，就只得听天由命，无所作为。因为传统的4P组合策略，在贸易保护主义日益盛行的今天，已不足以打开封闭的市场。要打开封闭的市场，企业除了需要运用产品、价格、分销及促销四大营销策略外，还必须有效运用政治权力和公共关系这两种营销工具。这种策略思想称为大市场营销。虽然关系营销概念直接来自科特勒的“大市场营销”思想，它的产生和发展同时也大量得益于对其他科学理论的借鉴、对传统营销理念的拓展以及信息技术浪潮的驱动。
关系营销是对传统营销理念的有力拓展。传统的市场营销理论，以单个企业为分析单元，认为企业营销是一个利用内部可控因素来影响外部环境的过程。对内部可控因素的总结是4P´s 组合，即产品、价格、分销、促销策略，营销活动的核心即在于制定并实施有效的市场营销组合策略。但是实践证明，传统的营销理念越来越难以直接有效地帮助企业获得经营优势，这是因为任何一个企业都不可能独立地提供营运过程中所有必要的资源，而必须通过银行获得资金、从社会招聘人员、与科研机构进行交易或合作、通过经销商分销产品、与广告公司联合进行促销和媒体沟通；不仅如此，企业还必须被更广义的相关成员所接受，包括同行企业、社区公众、媒体、政府、消费者组织、环境保护团体等等，企业无法以己之力应付所有的环境压力。因此，企业与这些环境因素息息相关，构成了保障企业生存与发展的事业共同体，共同体中的伙伴建立起适当的关系，形成一张巨型的网络。对于大多数企业来说，企业的成功正是充分利用这种网络资源的结果。这样，对企业资源的认识，就从企业“边界”以内，扩展到了企业边界以外，即包括所有与企业生存和发展具有关联的组织、群体和个人，以及由这些“节点”及其相互间的互动关系所构成的整个网络。而这些关系是否稳定并能给对网络的成员带来利益的增长，即达到“多赢”的结果，则依赖于有效的关系管理，包括利益的共享、通过“感情投资”在伙伴间建立亲密的关系等。
如何理解关系营销(关系营销理论和技术)
如何理解关系营销(关系营销理论和技术)
关系营销是一种基于建立和维护客户关系的营销策略。它的目标是通过与客户建立长期的、互惠的关系，提高客户忠诚度、增加销售额和利润。下面将介绍关系营销的理论和技术。
关系营销理论
1、顾客生命周期价值(CLV)
顾客生命周期价值是指一个顾客在其与公司的关系中所产生的总价值。这个价值包括顾客购买产品或服务的金额、顾客的忠诚度和推举价值等。通过计算顾客生命周期价值，公司可以确定哪些顾客是最有价值的，从而制定更有针对性的营销策略。
2、顾客满足度
顾客满足度是指顾客对产品或服务的感受和评价。通过提高顾客满足度，可以增加顾客忠诚度和口碑。为了提高顾客满足度，公司需要了解顾客的需求和偏好，并供应高质量的产品和服务。
3、顾客忠诚度
顾客忠诚度是指顾客对公司的忠诚程度。忠诚的顾客会更频繁地购买公司的产品或服务，并情愿为公司做口碑宣扬。通过提高顾客忠诚度，公司可以降低客户流失率，削减营销成本。
关系营销技术
1、CRM系统
CRM系统是一种用于管理客户关系的软件系统。它可以关心公司
收集和分析客户数据，了解客户需求和偏好，并制定更有针对性的营销策略。CRM系统还可以关心公司跟踪客户的购买历史和互动记录，提高客户忠诚度和满足度。
2、社交媒体营销
社交媒体营销是一种利用社交媒体平台进行营销的策略。通过在社交媒体上发布好玩、有用的内容，公司可以吸引更多的关注和互动。社交媒体还可以关心公司与客户建立更亲热的关系，提高客户忠诚度和口碑。
3、共性化营销
共性化营销是一种依据客户需求和偏好制定共性化营销策略的方法。通过收集客户数据和行为记录，公司可以了解客户的爱好和需求，并向他们供应更有针对性的产品和服务。共性化营销可以提高客户满足度和忠诚度，增加销售额和利润。
简述什么是关系营销 关系营销的五个层次和特点
简述什么是关系营销关系营销的五个层次
和特点
关系营销(Relationship Marketing)是一种基于建立、维护和加强企业与客户之间的长期关系的营销理念和策略。它强调通过共性化的互动和沟通，建立起可信任和稳定的客户关系，从而实现企业营销目标。关系营销的目标不是简洁地完成一次交易，而是要与客户建立长期的、相互有利的关系，促进客户满足度的提高和客户忠诚度的提升。
关系营销的主要特点包括
1、共性化定制
针对不同客户制定不同的营销策略，供应共性化服务，满意客户的需求。
2、双向互动
通过与客户的沟通和互动，建立信任和忠诚度，促进客户与企业的互动。
3、长期稳定
不是简洁地完成一次交易，而是建立起长期的合作关系，不断维护和加强这种关系。
4、集成营销
将全部的营销活动整合在一起，实现营销效果的最大化。
关系营销的五个层次
1、了解层次
企业通过各种市场调研和客户数据分析，了解客户的需求、偏好和消费习惯，以便更好地满意客户需求。
2、互动层次
企业通过各种沟通和互动方式，如电子邮件、社交媒体、电话和面对面沟通等，与客户建立互动关系，增加客户的参加感和忠诚度。3、满意层次
企业通过供应高品质的产品或服务，满意客户的需求和期望，从而提高客户的满足度和忠诚度。
4、感知层次
企业通过品牌形象、服务质量、产品包装等多方面因素，营造出客户对产品或服务的良好感受和印象，从而增加客户对产品或服务的信任和忠诚度。
5、价值层次
企业通过供应优待促销、客户服务、增值服务等方式，增加客户对产品或服务的感知价值和实际价值，从而进一步提高客户忠诚度和增加销售。
关系营销的技巧
关系营销的技巧
一、关系营销是什么
关系营销是一种以建立并维护长期客户关系为核心的营销策略，其目标是满足客户的需求并与之建立深度的情感联系。它不仅仅是销售产品或服务，更是要与消费者建立一种互信、互惠的伙伴关系，以实现双方共同的利益。关系营销的核心理念包括理解客户、保持互动、倾听、建立信任、提供个性化服务、追踪客户反馈、创造共享价值以及保持灵活适应等几个方面。
二、为什么做关系营销
1. 增强客户满意度：通过建立和维护长期关系，我们可以确保客户对我们的产品或服务有更高的满意度，从而增加客户忠诚度，并降低客户流失的可能性。
2. 降低营销成本：关系营销能够减少不必要的广告投入，因为长期关系已经建立了对品牌和产品的信任，从而降低了市场推广成本。此外，通过与现有客户的良好关系，我们可以更深入地了解他们的需求，从而更准确地定位目标市场，进一步减少市场调研和定位的成本。
3. 提高客户忠诚度：通过提供个性化服务和优质的产品，我们能够培养客户的忠诚度，使他们更有可能成为我们的长期客户，甚至将我们的产品或服务推荐给他们的朋友和家人。
4. 增加收入：满意的客户会愿意为我们的产品或服务支付更高的价格，从而增加了我们的收入。同时，忠诚的客户更可能成为我们的回头客，这将为我们带来持续的收入。
5. 塑造品牌：良好的关系营销策略有助于塑造一个积极的品牌形象，提高消费者对我们产品或服务的信任和好感。这不仅可以吸引新客户，还可以留住老
客户。
三、怎么做的
1. 理解客户：理解客户是关系营销的基础。我们需要深入了解客户的喜好、需求、行为和期望。这可以通过市场调研、客户访谈、数据分析等方式实现。此外，了解客户的行业背景和公司规模也将有助于我们更好地定位产品和服务。
名词解释关系营销
名词解释关系营销
关系营销是一种营销策略，旨在建立、维护和增强企业与消费者之间的互动关系。它强调通过与消费者建立长期的、信任的和互惠的关系，实现购买决策的影响和品牌忠诚度的提高。
关系营销的主要目标是建立良好的客户关系，以确保客户的满意度和忠诚度。通过建立和维护关系，企业可以获得更多的重复购买、推荐和口碑宣传，从而增加销售量和市场份额。
关系营销强调了个性化和定制化的沟通和交流。企业需要了解客户的需求、偏好和行为，以便提供符合其期望的产品和服务。通过使用各种工具和渠道，如客户关系管理系统、社交媒体和电子邮件营销，企业能够与客户保持密切的联系，并及时回应他们的需求和反馈。
关系营销还强调了客户参与和互动的重要性。企业需要激发客户的参与度，鼓励他们给出反馈和建议，并参与到产品设计、改进和创新的过程中。通过积极参与客户，企业可以更好地了解客户的期望和需求，并制定相应的营销策略。
关系营销的另一个重要方面是忠诚度的培养。企业需要通过提供高品质的产品、优质的服务和良好的体验，建立与客户之间的情感连接。通过培养忠诚度，企业可以获得客户的长期支持和推荐，进而增加市场份额和竞争优势。
关系营销还强调了持续的关系管理和监控。企业需要不断跟踪和评估与客户的互动关系，以确保持续改进和完善。通过定期
的市场研究和客户反馈，企业可以了解客户的满意度和需求变化，并相应调整营销策略。
总之，关系营销是建立、维护和增强企业与消费者之间互动关系的营销策略。它强调了个性化、定制化的沟通和交流，客户参与和互动，以及忠诚度的培养和持续的关系管理。通过实施关系营销策略，企业可以更好地满足客户需求，提高品牌忠诚度，增加销售和市场份额。
关系营销
关系营销
关系营销(Relationship Marketing)
什么是关系营销
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
1985年，巴巴拉·本德·杰克逊，他提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究，又迈上了一个新的台阶。关系营销理论一经提出，迅速风靡全球，杰克逊也因此成了美国营销界倍受瞩目的人物。巴巴拉·本德·杰克逊为美国著名学者，营销学专家。他对经济和文化都有很深入的研究。科特勒评价说，“杰克逊的贡献在于，他使我们了解到关系营销将使公司获得较之其在交易营销中所得到的更多。”
关系营销的本质特征
关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面：
1.双向沟通
在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。
2.合作
一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。
3.双赢
即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
4.亲密
关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。
5.控制
关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。
关系营销的理解：关系营销的概念和特征
关系营销的理解：关系营销的概念和特征
营销方式多种多样，基本目的就是为了让企业的营销效果更好，企业会采纳单一的营销方式或者多种营销方式组合，其中关系营销也被许多人所使用。关系营销是什么，关系营销都有哪些特征。
关系营销是什么
是指从系统和整体的观点动身，建立、维持、加强与供应商、竞争对手、分销商、顾客、内部利益相关者及影响者等的相互关系，并以此为基础绽开营销活动。
1、广义的关系营销
指企业通过识别、获得、建立、维护和增进与客户及其利益相关人员的关系，通过诚恳的交换和服务，与包括客户、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工的各种部门和组织建立一种长期稳定的、相互信任的、互惠互利的关系，以使各方的目标在关系营销过程中得以实现。
2、狭义的关系营销
指企业与客户之间的关系营销，其本质特征是企业与顾客、企业与企业间的双向的信息沟通，是企业与顾客，企业与企业间的合作协同为基础的战略过程。是关系双方以互惠互利为目标的营销活动，是利用掌握反馈的手段不断完善产品和服务的管理系统。
关系营销的特征
1、信息沟通的双向性
建立关系是一种信息沟通过程，沟通是双向而非单向的。沟通可以由企业开头，也可以由营销对象开头。广泛的信息沟通和信息共享才能使企业赢得客户的支持与合作。
2、战略过程的协同性
在竞争日益激烈的市场上，营销管理者应与利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利的关系。关系双方可以通过相互学习、相互取长补短、协同行动去实现对各方都有益的共同目标。
3、营销活动的互利性
关系营销是建立在双方利益互补的基础上的。假如没有各自利益的满意与实现，双方就不会建立良好的关系。既然如此，就要求交易双方相互了解对方的利益，寻求利益的契合点，并努力使利益得到共同实现。
关系营销名词解释
关系营销名词解释
1、关系营销关系营销
2、网络关系营销关系营销的第二个层次是关系营销，主要是利用社会关系资源实现互联网企业价值。
3、数据库营销关系营销的最高境界就是关系营销，以数据库为基础，建立网络推广体系，并将推广信息发布到各种网站上。
4、情感营销通过客户关系管理软件对目标市场的客户群进行全方位细分，根据目标市场特点设计有针对性的营销策略，以达到与客户长期稳定发展的目的。
5、效益营销关系营销是实现营销效益的重要手段，因为它能够在短时间内帮助企业建立品牌知名度和美誉度，降低企业经营风险。
6、整合营销关系营销是一项跨部门运作的系统工程，包括传统媒体广告、直接营销活动、公共关系和顾客服务等。
7、网络事件营销关系营销的最后一个层次就是网络事件营销，这是在进行关系营销的过程中必然涉及到的环节，也是网络事件营销与其他层次的关系营销最大的区别所在。
8、口碑营销这是建立在数据库营销、情感营销、关系营销之上的一个新的营销层次，这个层次的营销主要是通过客户口碑宣传来实现的。
9、文化营销营销学说的新思维，营销过程中企业通过对消费者价值观的研究来引导消费者认同本企业文化，从而赢得消费者的忠诚。 10、文化营销是一种关系营销，不同于传统的产品推销观念，而是从顾客价值出发，并将企业文化融入其中，将顾客的关系营销和价值营销作为企业的战略手段。关系营销将继续演变成今后几年内网络营销的主流形式。关系营销是利用现代化网络技术，在保持品牌差异化优势的同
时，将多种信息传递方式结合起来，以改善品牌形象，提升品牌价值，促进产品销售，强化品牌忠诚为目标，以实现顾客满意度最大化为手段的新型营销模式。以上是给出的关系营销的几种表现形式，但实际上关系营销的内涵远远超过了这些，关系营销的对象可以是企业内部各种职能部门，也可以是供应商、经销商、分销商或者其他组织机构。关系营销不仅能为企业创造巨大的经济效益，更重要的是，关系营销能改变企业的运作方式，使企业更好地满足顾客需求。总之，关系营销是一种长期、双向的互惠互利的营销理念。
关系营销的概念
关系营销的概念
《关系营销的概念》
一、什么是关系营销？
关系营销，简称RM，是一种有效获取客户的营销方式。它以建
立持久的客户关系为基础，合理地采用一系列的技术支持，以满足客户需求，赢得客户满意为目标的一种营销方式。
关系营销的内涵是：关系营销是一种基于客户关系的营销策略，它注重广义上的关系，而不仅仅是局限于销售业务外的关系；它要求企业与客户常态化的互动协作，以提升销售额和客户价值；它要求企业向客户提供满足他们真正需求的服务，以建立持久的客户关系；它要求企业利用营销资源，挖掘客户潜力，以实现双方的利益最大化，在满足客户需求的同时，为企业营造有质量的客户关系网络。
二、关系营销的特征
1、从对象来说：关系营销的主体是与消费者之间的关系，而不
是仅仅销售一次性产品或服务。企业为长期构建双赢与客户建立良好的关系，而不向客户单纯推销产品或服务。
2、从推向型来说：过去的营销是采用推向型（发布类）的手法，主要依靠营销部门的大规模推广，以达到品牌的宣传效果。而关系营销则注重倾听客户的需求，针对每一个客户的需求采取个性化的回应，并及时传达给客户，使客户觉得有服务感，以满足客户的需求，从而建立良性的关系。
3、从技术来说：过去的营销主要采用传统的广告手段，如电视、
报纸等，但关系营销则需要运用最新的技术和方法，如网络营销、数据库管理、数据挖掘、移动营销、财务分析等，深入客户，发掘出客户的需求，精准投放营销信息，实现营销效果最大化，构建企业向客户的持久关系。
三、关系营销的理论基础
关系营销的理论基础，源于依据客户价值的客户关系管理理论（CRM），它是建立有效，双赢的客户关系管理模式，关注客户的行为与需求，从而给客户带来更多的价值。客户价值管理的目标是：实现客户价值最大化、创造企业价值最大化，实现真正的市场、客户双赢。
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营销案例：海尔网络营销
作为中国家电企业的一面旗帜，海尔在网络营销上也 走在了很多企业的前面。 早在2002年，海尔就建立起了网络会议室，在全国 主要城市开通了9999客服电话的做法。在“非典”时 真正体现出它巨大的商业价值和独有的战略魅力。海 尔如鱼得水般地坐在了视频会议桌前调兵遣将。 通过B2B交易平台，每月接到6000多个销售订单，定 制产品品种逾7000个，采购的物料品种达15万种。新 物流体系降低呆滞物资73.8&，库存占压资金减少67%。 几年前，海尔集团采用了SAP公司为之搭建的国际物 流中心，成为国内首家达到世界领先水平的物流中心。 “网络营销远非广告和销售渠道，它更重要的是企业 系统化的网络体制。”王汝林认为海尔就是这种典范。
关系营销的应用
巴巴拉.杰克逊（Barbara Jackson）认为关系 营销并不是在所有情况下都有效。但使用得当 却是极为有效的。她认为交易营销更适合于眼 光短浅和低转换成本的顾客。另一方面，关系 营销投资用于具有长远眼光的和高转换成本的 顾客。顾客与供应商都在这一关系中投入了大 量的金钱与时间。
3）在线营销型网站
这类网站实实在在地利用网站进行营销活动， 如网络采购、招标、销售、拍卖等。这种类 型的网站营销的产品既包括有形的物质产品， 也包括无形的电子产品（如软件、电子版图 书、音乐、图片、电影等）以及服务类产品。 如联想集团（www.legend.com.cn）、 当当网上书店（www.dangdang.com）
3网络营销理论
直复营销（direct-marketing） 是指利用直接反馈的广告、邮件、电话和其他相互交 流形成的媒介所实施的大范围市场营销体系。 传统的直复营销依靠产品目录、印刷品邮件和报刊杂 志上带回复表的广告，而现代通信技术的发展使得互 联网成为直复营销的最佳媒介。互联网具有方便快捷、 双向沟通，内容篇幅不受限制，文字、声音、图像、 动画共存的优良特性，它可以方便地在企业和顾客之 间架起桥梁。顾客可以通过网络看货、下订单，企业 通过网络接受订单、安排生产及发货，因此直复营销 策略和技巧也可以在网络营销中采纳。
适合网络销售的商品和服务
强
品 种 、 价 格 、 方 便 对 消 费 者 重 要
弱 弱
金融理财、证券、保险 图书、杂志 音像制品 计算机软件、硬件 旅游 鲜花、礼品 通讯产品 生活家居品 教育学习服务 票务服务 汽车 服装 特种体育用品家用电器 办公用品 食品、百货 收藏品 普通体育用品 家用五金 玩具 家具
计算机网络连接新经济速度 在企业外部，海尔CRM（客户关系管理）和BBP 电子商务平台的应用架起了与全球用户资源网、全 球供应链资源网沟通的桥梁，实现了与用户的零距 离。目前，海尔100%的采购订单由网上下达，使采 购周期由原来的平均10天降低到3天；网上支付已达 到总支付额的20%。在企业内部，计算机自动控制的 各种先进物流设备不但降低了人工成本、提高了劳 动效率，还直接提升了物流过程的精细化水平，达 到质量零缺陷的目的。计算机管理系统搭建了海尔 集团内部的信息高速公路，能将电子商务平台上获 得的信息迅速转化为企业内部的信息，以信息代替 库存，达到零营运资本的目的。
3 关系营销如何进行客户开发
4步
1）建立客户营销数据库 A 潜在客户信息收集的内容
客户的基础资料 客户资信状况 客户购买特征 客户以往的采购情况 主要的供应商及其满意状况
3 关系营销如何进行客户开发
1）建立客户营销数据库 B 潜在客户信息的收集途径?
黄页 各类媒体 展览会 行业协会。。。
邮寄清单和组织 促销
使用统计和其他高级软件来发 现隐藏在数据库中、不易被发 现的规律，它的目标是识别出 数据中的规律，帮助营销者开 发出促进销售的策略。
卡夫公司邀请孩子们加入“奶酪与通心粉俱乐部”： 只要有3张购买证明，一张填写好孩子的（当然还 有妈妈的）姓名和地址的会员单，Baidu Nhomakorabea加2.95美元， 就会得到公司赠送的一顶小画家帽子、手镯、一本 贴纸和一些糖果。
网络营销的功能
1. 产品宣传 2. 产品订货 3. 客户服务 4. 营销管理
4 网络营销网站的分类
企业的经营性质不同，提供的产品和服务内容不同， 它们进行网络营销的侧重点会有所区别，根据企业 网络应用层次及营销侧重点的不同，可将网络营销 的网站大致分为以下4类： 1）发布信息型网站 这种类型的网站主要是树立企业形象，宣传产品及 服务的种类、性能，提供必要的技术咨询，通过网 络吸引公众对其产品及服务的注意，从而增加现实 中的交易机会，但它不从网络上接受订单，其经济 收益通过网下实际销售的商品及服务来间接地实现， 许多小型企业会建立这种类型的网站，如中国服装 信息网站（www.dressinfo.com）。
2 关系营销的核心是客户关系管理
（1） IBM戒律: 多花时间使客户高兴 沃尔码的原则： 原则一：顾客永远是对的 原则二：如果顾客错了，请改用原 则一
（2）维系老客户
顾客的忠诚率提高5%，企业的利润就能增加 25%-85% 开发新客户的成本是维系老客户成本的5-6倍
老客户会继续购买更多的产品 用于服务老客户的成本将随着时间而降低 满意的老客户会带来更多的客户 满意的老客户对竞争对手有一定的抵触性
2）广告型网站
这种类型的网站往往提供新闻报导娱乐信息、 免费电子邮箱、电子贺卡等服务，以此吸引 网民、提高浏览量，在此基础上为企业进行 广告宣传。 这种网站的收益主要来源于广告收入，因而 网站的知名度及消费者的注意力就成为网站 价值的关键衡量标准， 如新浪网（beijing.sina.com）、 搜狐（www.sohu.com）、 昆朋网城（www.kpworld.com）等。
飞利浦.莫利斯公司通过向填写详细问卷的消费者 提供免费的衬衫、睡袋和其他商品，建立了 2600万 名吸烟者的数据库。
中国宝洁采用了艾克国际提供的整体CRM解 决方案，在前端，整合了几个著名品牌网站 的客户信息，利用E-mail行销工具发送个性 化的电子邮件和跟踪消费者的行为； 在后端，则利用一对一分析工具，分析客户 的消费行为和偏好，让企业更加了解客户需 求。这种模块化的灵活建置方式，使得其可 以在短时间内实现最大化需求。
二、网络营销
1 网络营销的定义 网络营销是借助互联网、计算机通信和数字 交互式媒体，运用新的营销理念、新的营销 模式、新的营销渠道和新的营销策略，为达 到一定的营销目标所进行的经营活动。 网络营销贯穿于网络经营的全过程，从信息 发布、市场调查、客户关系管理，到产品开 发、制定网络营销策略、进行网上采购、销 售及售后服务都属于网络营销的范畴。 网络营销是电子商务应用中的一个最重要的、 发展最快的领域。
第五章 客户关系管理的营销策略
一、一对一营销 二、数据库营销 三、网络营销 四、关系营销
一、数据库营销
应用顾客姓名、地址、电话号码、以前购买记录、反馈 和人口统计而做营销决策的行为，称为数据库营销。
数据库营销又称作微营销。 它能够以和以前那些熟悉顾客姓名，并且出售他们想要的东 西的夫妻杂货店一样的方式，同你做生意 美国频率营销公司总裁查理.G.巴罗 数据库营销是成长得最快的一种内部数据库应用方式。
信息含量
强
三、关系营销
关系导向
关系营销
传统营销
交易导向 生产导向
资源导向
1、关系营销的定义
关系营销，是以盈利为目的，识别、建立、维 护和巩固企业与顾客及其他利益相关者的关系 的活动。 关系营销的基本立足点是建立、维持和促进与 顾客和其他商业伙伴之间的关系，以实现参与 各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益的长 期关系。 关系营销的核心是争取与维持客户，为顾客提 供满意的产品和服务，通过加强与客户的联系 与沟通，维持与客户的长期关系，在此基础上 开始营销活动，实现企业的营销目标。
优势
强调营销者与顾客之间的“双向信息交流” 强调在任何时间、地点都可以实现企业与顾 客的“信息双向交流”。 效果是可以测定的，网络营销具有可测定性、 可度量性和可评价性，营销企业可以通过网 站的后台管理软件及网络数据库统计网站浏 览量、广告点击次数、各种产品的订货量、 付款情况、发货情况来评价营销业绩，还可 进行网络客户关系管理。根据顾客的建议需 求，找出企业的不足，调整营销策略，提高 营销效率与企业竞争力。
互联网作为发展最为迅速的通讯手段，已经 在很大程度上改变了传统的联络方式，特别 是对于比较年轻的客户，许多人已经将互联 网作为最常用的联系方式之一。互联网的优 点是快捷、便利而且成本很低，所以，它不 失为一种比较理想的沟通媒介。可以利用电 子邮件与客户建立比较频繁的联系，比如定 期的新产品介绍，专业的交流，甚至只是一 封简单的问候邮件，都会让客户感到你对他 的重视。
数据库营销/过程/建立数据库
建立包含顾客和 潜在顾客信息数 据库 创建计算机化的 邮寄清单和个性 化的信息
顾客俱乐部
购物会员卡
顾客资料
咨询热线系统
邮寄清单和组织 促销
因特网编辑数据库
购买数据
数据库营销/过程/建立数据库
建立包含顾客和 潜在顾客信息数 据库
数据挖掘（data mining）
创建计算机化的 邮寄清单和个性 化的信息
2 网络营销和网上销售（在线销售）
网络营销和网上销售是二个不同的概念，网上销售 只是网络营销的一个重要组成部分，网络营销的目 的是为了扩大销售（包括网上销售和非网上销售）， 但它并不一定会使网上直接销售量大幅度上升，然 而网络营销肯定会促进产品及服务的总销售量的增 长。 在理想的状态下，企业的网络营销活动的全过程都 可以建立在互联网络的基础之上。通过内联网促进 企业内部信息流通，建立内部信息管理系统，实施 企业资源计划；通过外联网实现上下游合作伙伴的 合作，进行产业链管理；通过互联网进行产品及服 务的咨询、定单处理、实现电子支付、进行物流配 送的管理和售后服务等。
4）售后服务型网站
一些企业在出售产品后，仍需进行售后服务， 这些企业纷纷建立网站，将技术支持服务与 售后服务搬到了网上。如一些企业需要经常 对其产品进行技术说明，设立FAQ （Frequently Asked Question）列出顾客需 要咨询的问题，让客户在网上寻找到相应的 答案，另一些生产电子产品的企业则提供软 件的免费升级，如： 微软公司（www.microsoft.com）、 瑞星公司（www.rising.com.cn）、 江民科技-KV3000（www.jiangmin.com.cn）。
海尔通过整合内部资源，优化外部资源使供应商由原来的 2336家优化至978家，国际化供应商的比例却上升了20%，建立 了强大的全球供应链网络，有力地保障了海尔产品的质量和交 货期。不仅如此，更有一批国际化大公司已经以其高科技和新 技术参与到海尔产品的前端设计中，目前可以参与产品开发的 供应商比例已高达32.5%，实现三个JIT（justintime即时）， 即JIT采购、JIT配送和JIT分拨物流的同步流程。 目前通过海尔的BBP采购平台，所有的供应商均在网上接受 订单，并通过网上查询计划与库存，及时补货，实现JIT采购； 货物入库后，物流部门可根据次日的生产计划利用ERP信息系统 进行配料，同时根据看板管理4小时送料到工位，实现JIT配送； 生产部门按照B2B、B2C订单的需求完成订单以后，满足用户个 性化需求的定制产品通过海尔全球配送网络送达用户手中。目 前海尔在中心城市实行8小时配送到位，区域内24小时配送到位， 全国4天以内到位。
网络广告
sina
sina
电子邮件广告
广告邮件
漂浮广告
思 考
网络广告与传统广告相比有何 优劣势？
上个世纪80年代，中国老百姓还没有解决温 饱问题，连黑白电视还是一种奢侈品。松下 电器根本还没有进入中国，他们却花巨资不 断地做电视广告，不断地冲击中国老百姓的 眼球，使得这一品牌较早的深入人心，为这 一品牌顺利进入中国打下了深厚的基础。
案例
一次，一个美国家庭住进了一位“不幸”的日本人。 奇怪的是，这位“落难者”每天都在作笔记，记录 美国人居家生活的各种细节，包括吃什么食物、看 什么电视节目等。一个月后，日本人走了。不久丰 田公司推出了针对当今美国家庭需求而设计的价廉 物美的旅行车，大受欢迎。举一个例子就能说明， 美国男士(特别是年轻人)喜爱喝玻璃瓶装饮料而非 纸盒装的饮料，日本设计师就专门在车内设计了能 冷藏并能安全放置玻璃瓶的柜子。直到此时，丰田 公司才在报上刊登了他们对美国家庭的研究报告， 并向那户人家致歉，同时表示感谢。