董萌萌服务新概念
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
35
4、先说缺点再说优点更具说服力。
提示：暴露弱点正是信心的表现。 话术范例：我们的产品价格稍高了一 些，但是物有所值，我们用保健食品 的目的就是让我们的身体更加健康， 如果这种产品真的对我们有好处，花 再多一点的钱也值得，您说对吗？
36Fra Baidu bibliotek
5、不说顾客不爱听的话
提示：别让语言成为你销 售的阻碍。
37
7
永续经营思路
围猎经营 畜牧经营
繁殖经营
8
服务的环节
售前服务
努 力
良性循环
友情
售中服务
真 诚
售后服务
9
服务工作应努力的方向
服务 服务 再服务
客户外延 准客户 客户
转介绍 客户来源中心
10
服务内容及基本动作
1、售前服务：
A、宣传健康的观念。 B、消除客户的不信任。 C、弥补现用保健品的不足。
开拓
33
2、肯定式语气比否定式语气更
有
信
赖
感
。
提示：客户的信心来自我们的鼓励。 话术范例：我为您介绍的这种产品， 完全是根据您的身体需求而定，更是 通过我的仔细思考，您完全可以放 心……
34
3、先道歉比先拒绝更使顾客安心。 提示：以退为进，取得客户的好感。 话术范例：真不好意思，您这样理 解，是我没有把意思表达清楚，像 您这样认真的态度可以看出您是一 位极有责任心的人，问题是这样 的……
服务新概念
全心全意为人民服务
1
为 什 么 要 服 务 ？
一次成功的销售： 个人 客户 公司 ———三赢政策
2
3
服务的定义
广义：与客户保持并不断
加强联系 。 狭义：与产品有关的服务。
4
服务新概念
营销员与客户接触的第一次 开始，服务就已经开始了 客户购买产品之后，进入一 个服务高峰
接触
11
服务内容及基本动作
2、售中服务： 替客户着想、把握客 户的真正需求。
促成
12
服务内容及基本动作
3、售后服务：
A、客户自觉自愿地向别人介 绍你，并对你进行良好评价。 B、保持业务发展。 客户外延
13
应有的系列服务理念
一 种信念：服务至上 二 种结果：1、个人永续经营 2、强化客户的心理依赖 三 种习惯：1、有朋友请给我介绍 2、我能帮您什么忙吗？ 3、一日三访老客户
a、了解顾客的需要
b、满足顾客需求 c、关心客户 d、超越顾客期待的服务品质
29
顾客服务的5原则
速度 微笑 真诚 聪明 学习
30
服务人员的基本品质
1 、 优 良 态 度 2 、 仪 容 仪 表 3 、 文明用语
31
接待顾客的说话技巧
32
1、请求式语气比命令式语气
更
有
亲
和
性
提 示 ： 寻 求 沟 通 的 契 机 话术范例：麻烦您一下，仅仅耽 误您几分钟时间，允许我将您最 需要的介绍给您，相信您一定会 感兴趣……
16
服务的价值
就是做好服务,可以增加收入， 可以建立良好人际关系，可以为 自己未来的发展打下坚实的基础。
17
创意服务技巧
一、节假日问候，A、现在有多少节日？ B、特殊、吉祥日子。 二、产品联系。（了解客户的思想及意 图）。 三、协助客户整理保健食品。（加深客户 对保健食品的认识及寻找机会）。
18
创意服务技巧
四、为客户提供所关心的信息。 五、介绍自己、公司等的变化。 六、小礼物的使用。 七、自己制作小礼物。 八、超值服务…… * 关键是培养和增加友情
19
20
21
22
23
无限的祝福 送给您
24
25
请您看看冰灯，漂亮吗？
26
送您一个好心情…… 27
如何做好面对面服务
28
为客户服务的品质
41
3、沟通技巧 *复述对方的话中真意。
*利用一些能让对方打 开话匣的问话。
42
优质的服务是成功的基础
43
主动服务，被动行销！ 不断提升自己的
服务价值！
44
14
四种方法：1、面谈 2、电话、 3、信函 4、创意、 五种理由：1、为您 2、为家人 3、为朋友 4、为我、 5、为公司
15
服务的价值
一、开拓客户成功率对比： 第一种 陌生拜访：10--30% （难度大、可信度低） 第二种 转介绍：30--80%（难 度小、客源好、可信度高） 二、友情转介绍的价值：1、一个老客户介 绍6位客户、据统计数字表明，能有2位 客户、2位潜在客户、2位非客户。
5
售后服务应注意的要点
1、时间与 频率的设 定
* 年度服务的事项 * 每日服务拜访计划 * 特殊日期服务拜访 * 日常性服务拜访 * * * * * 公司资讯的提供 客户权益的宣达 公司的邀请或宣传 附加价值服务 其他服务
2、内容的安排
6
提高客户售后服务满意的方法
• 遵守一个原则—你和你的客户都 能从该项服务中获得利益 • 重视长期利益 • 承诺重于一切 • 以客户的立场解决问题 • 注意客户需求的改变 • 重视客户诉怨 • 常与客户联系
6、礼貌金字塔
请 谢谢 对不起 不用客气 太麻烦你了 我可以……吗 需要我为你服务吗
38
七、倾听的重要
39
1、充分利用肢体语言 *态度上表现出倾听的神情。眼 神专注并保持微笑； *身体微微倾向发言者，点头思 考，坐姿，记录
40
2、倾听注意点 *记住对方的名字，
﹡知道对方所谈论的话题中心 *表现出对话题感兴趣及愿意学习的 态度； *避免在谈话中途插嘴。 *适当的表扬对方，要有宽容、忍耐 的气量；
4、先说缺点再说优点更具说服力。
提示：暴露弱点正是信心的表现。 话术范例：我们的产品价格稍高了一 些，但是物有所值，我们用保健食品 的目的就是让我们的身体更加健康， 如果这种产品真的对我们有好处，花 再多一点的钱也值得，您说对吗？
36Fra Baidu bibliotek
5、不说顾客不爱听的话
提示：别让语言成为你销 售的阻碍。
37
7
永续经营思路
围猎经营 畜牧经营
繁殖经营
8
服务的环节
售前服务
努 力
良性循环
友情
售中服务
真 诚
售后服务
9
服务工作应努力的方向
服务 服务 再服务
客户外延 准客户 客户
转介绍 客户来源中心
10
服务内容及基本动作
1、售前服务：
A、宣传健康的观念。 B、消除客户的不信任。 C、弥补现用保健品的不足。
开拓
33
2、肯定式语气比否定式语气更
有
信
赖
感
。
提示：客户的信心来自我们的鼓励。 话术范例：我为您介绍的这种产品， 完全是根据您的身体需求而定，更是 通过我的仔细思考，您完全可以放 心……
34
3、先道歉比先拒绝更使顾客安心。 提示：以退为进，取得客户的好感。 话术范例：真不好意思，您这样理 解，是我没有把意思表达清楚，像 您这样认真的态度可以看出您是一 位极有责任心的人，问题是这样 的……
服务新概念
全心全意为人民服务
1
为 什 么 要 服 务 ？
一次成功的销售： 个人 客户 公司 ———三赢政策
2
3
服务的定义
广义：与客户保持并不断
加强联系 。 狭义：与产品有关的服务。
4
服务新概念
营销员与客户接触的第一次 开始，服务就已经开始了 客户购买产品之后，进入一 个服务高峰
接触
11
服务内容及基本动作
2、售中服务： 替客户着想、把握客 户的真正需求。
促成
12
服务内容及基本动作
3、售后服务：
A、客户自觉自愿地向别人介 绍你，并对你进行良好评价。 B、保持业务发展。 客户外延
13
应有的系列服务理念
一 种信念：服务至上 二 种结果：1、个人永续经营 2、强化客户的心理依赖 三 种习惯：1、有朋友请给我介绍 2、我能帮您什么忙吗？ 3、一日三访老客户
a、了解顾客的需要
b、满足顾客需求 c、关心客户 d、超越顾客期待的服务品质
29
顾客服务的5原则
速度 微笑 真诚 聪明 学习
30
服务人员的基本品质
1 、 优 良 态 度 2 、 仪 容 仪 表 3 、 文明用语
31
接待顾客的说话技巧
32
1、请求式语气比命令式语气
更
有
亲
和
性
提 示 ： 寻 求 沟 通 的 契 机 话术范例：麻烦您一下，仅仅耽 误您几分钟时间，允许我将您最 需要的介绍给您，相信您一定会 感兴趣……
16
服务的价值
就是做好服务,可以增加收入， 可以建立良好人际关系，可以为 自己未来的发展打下坚实的基础。
17
创意服务技巧
一、节假日问候，A、现在有多少节日？ B、特殊、吉祥日子。 二、产品联系。（了解客户的思想及意 图）。 三、协助客户整理保健食品。（加深客户 对保健食品的认识及寻找机会）。
18
创意服务技巧
四、为客户提供所关心的信息。 五、介绍自己、公司等的变化。 六、小礼物的使用。 七、自己制作小礼物。 八、超值服务…… * 关键是培养和增加友情
19
20
21
22
23
无限的祝福 送给您
24
25
请您看看冰灯，漂亮吗？
26
送您一个好心情…… 27
如何做好面对面服务
28
为客户服务的品质
41
3、沟通技巧 *复述对方的话中真意。
*利用一些能让对方打 开话匣的问话。
42
优质的服务是成功的基础
43
主动服务，被动行销！ 不断提升自己的
服务价值！
44
14
四种方法：1、面谈 2、电话、 3、信函 4、创意、 五种理由：1、为您 2、为家人 3、为朋友 4、为我、 5、为公司
15
服务的价值
一、开拓客户成功率对比： 第一种 陌生拜访：10--30% （难度大、可信度低） 第二种 转介绍：30--80%（难 度小、客源好、可信度高） 二、友情转介绍的价值：1、一个老客户介 绍6位客户、据统计数字表明，能有2位 客户、2位潜在客户、2位非客户。
5
售后服务应注意的要点
1、时间与 频率的设 定
* 年度服务的事项 * 每日服务拜访计划 * 特殊日期服务拜访 * 日常性服务拜访 * * * * * 公司资讯的提供 客户权益的宣达 公司的邀请或宣传 附加价值服务 其他服务
2、内容的安排
6
提高客户售后服务满意的方法
• 遵守一个原则—你和你的客户都 能从该项服务中获得利益 • 重视长期利益 • 承诺重于一切 • 以客户的立场解决问题 • 注意客户需求的改变 • 重视客户诉怨 • 常与客户联系
6、礼貌金字塔
请 谢谢 对不起 不用客气 太麻烦你了 我可以……吗 需要我为你服务吗
38
七、倾听的重要
39
1、充分利用肢体语言 *态度上表现出倾听的神情。眼 神专注并保持微笑； *身体微微倾向发言者，点头思 考，坐姿，记录
40
2、倾听注意点 *记住对方的名字，
﹡知道对方所谈论的话题中心 *表现出对话题感兴趣及愿意学习的 态度； *避免在谈话中途插嘴。 *适当的表扬对方，要有宽容、忍耐 的气量；