非营利组织管理(第二版)课件第6章

非营利组织管理（第二版）
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2.知识管理的定义 知识管理是指组织获得资料、资讯与经验，并将其整合、创造成为有利于组织发展的无形资产。知 识管理涉及组织记忆、组织学习、组织对知识的运用。它体现了组织成长的阶段和成就。 综合而言，知识管理的过程包括四个环节：创造、储存、分享、扩散。创造知识，是指内部创造， 当然还有外部引进，如购买图书、招聘员工等。储存知识，是指知识储存于个人头脑中。但是更重 要的是，把个人化的知识，通过知识萃取文字化，建立档案或知识库，使之转变为机构化知识。分 享，即人际传播，是知识传播的个人化策略。扩散，即通过非人格的媒介传播，是知识传播的系统 化策略。
创造
储存
扩散
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6.2.3知识管理的方法
1.各种方法与各种知识之间的关系 江明修等人从三个维度考察知识管理：一是无形资产类型维度，如人力资本、结构资本、顾客资本； 二是过程维度，如知识创造、知识分享、知识积蓄、知识扩散；三是方法维度，如头脑风暴法、师 徒制、培训等。他据此构造了一个系统性的表格。本节所讲述的知识管理主要涉及表格中的人力资 本和结构资本部分，该部分属于非营利组织内部无形资产管理的范畴。
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2.专业知识和技能 专业知识和技能主要包括存在员工大脑里的技能、存在组织结构内的技能和组织文化。 管理这些专业知识和技能的方法是知识萃取，即先编撰文字化、规范化的文档；然后存档，建立档 案管理制度，达到保存、处理、传承、分享知识和技能的目标。知识萃取的结果是形成以下文字化 知识：年报，战略，计划，组织、部门、项目、活动的工作总结，项目设计书，活动组织方案，章 程，组织结构图，人事管理制度，财务管理制度，投资管理制度，募捐方法，各类流程说明书，等 等。 3.财产型无形资产 非营利组织财产型无形资产主要包括三种形式：注册登记、商标权、签订合同。
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6.2.2知识及知识管理的定义
1.知识的定义 “数据”“信息”概念对于我们理解“知识”非常有价值。“数据”是事实、图片和数字，没有特定 的环境。“信息”是编制好的数据，具有内部结构和特定的环境。“知识”是有一定结构、环境的信 息，加上如何运用它的理解。 达文波特和布鲁萨克将知识定义为：“一种流动性质的综合体，其中包含结构化的经验、价值与经过 文字化的资讯，也包含专家的独特意见、经验、整合能力，以及提供资讯的架构等。” 江明修、蔡胜男指出：“知识存在于个人的头脑中，而人类经由了解、认同、诠释及内化，以增强组 织的竞争力，且知识通常经由员工的脑力激荡创造出来，再透过组织文化、组织产品规范、作业系统 等过程，对组织知识进行有效的掌握。综言之，知识是一种流通的行动能力，包含资讯、资料、价值 观、经验、技能、意见、洞识，藉以提供吾人一个分析与整合的架构。” 安妮·布鲁金在《企业记忆：知识管理战略》一书中提出了几个关于知识的有用概念，即明确的知识、 模糊的知识、系统的知识、常识、自动的知识、理想资产和关键性资产。
知识管理 的方法
（1）购买图书 （2）参加会议 （3）招聘 （4）社会调查 （5）头脑风暴法 （6）工作坊（work shop） （7）读书会 （8）实务社区 （9）师徒制 （10）培训 （11）知识展览会 （12）知识库 （13）设立专业知识管理职位
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表6-1无形资产分类体系
内外分布
属性
定义或内容
内部
数据
是事实、图片和数字，没有特定的环境
专业知识或技能 包括存在员工大脑里的技能、存在组织结构内的技能和组织文化
外部
财产型无形资产 主要包括三种形式：注册登记、商标权、签订合同
外部社会关系 主要包括与普通志愿者、资助方、受助者、政府、公关公司、审 计机构、研究机构等的关系
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6.2.4知识的分类管理
1.数据 可以将数据定义为一个已知的事实，它能够被记录并具有固定的含义。数据是原始的、孤立的事实， 从中我们可以得到需要的信息。数据是独特的信息片段，通常需要按某种特定的方法将其转换为某 种格式。数据用二进制表示，是存储在计算机中的逻辑实体。 与数据相关的知识主要包括三类：信息、数据库(结构化的信息)、信息管理系统。
6.1.2无形资产的分类
最近十多年来，无形资产管理理论获得了较快发展。关于无形资产，研究者一般使用三个维度进行 分类：一是按照无形资产的属性，可分为基础资产、智力财产资产；二是按照无形资产的分布，可 分为组织内的资产（如基础资产）和组织外的资产（如市场资产或顾客资本）；三是按照无形资产 的稳定性，可分为个人性资产（如以人为核心的资产）、员工带得走的资产、机构性资产、智力财 产资产和员工带不走的资产。 其中较有代表性的分类是安妮·布鲁金提出的，她把企业的无形资产分为四项：市场资产、智力财产 资产、基础资产、以人为核心的资产。这种分类方法对非营利组织的无形资产同样适用，只是各项 的具体内容有所差别。 本书将非营利组织的无形资产分为内部无形资产和外部无形资产，其中内部无形资产包括数据、专 业知识或技能、财产型无形资产，外部无形资产包括外部社会关系、公信力或品牌。
6.1 无形资产的定义及分类
6.1.1无形资产的定义
无形资产是会计领域中的概念，综合比较现有关于无形资产的诸多定义，本书将无形资产界定为： 组织出于产品和服务供应或管理目的而持有的无实物形态的、非货币性的且具有收益价值的长期资 产。无形资产包括内部无形资产与外部无形资产。
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积蓄 维持顾客忠诚度与策略伙伴关系、建立顾客知识库
扩散 向顾客学习、建构网络与顾客联结
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2.知识管理的主要方法
各种方法并不是平行的 、并列的关系，而是存 在作业逻辑上的先后关 系或组织结构上的垂直 关系。组织应根据自己 的需要排列、组合上述 方法，培育出一种与知 识管理相协调的组织文 化。
Hale Waihona Puke Baidu
信息
与非营利组织有关的信息包括资金信息或会计信息、人力资源信息、资助方 信息、受助者信息、合作者信息。
数据
数据库
信息管 理系统
主要内容有：数据库的建立、数据库的调整、数据库的重组、数据库的重构、 数据库的安全控制、数据的完整性控制和对用户提供技术支持等。
信息管理系统起到的核心作用是为组织运转的方式增添新的内容。
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表6-2非营利组织知识管理方法
智慧资本 人力资本 结构资本 顾客资本
知识管理 的过程
创造
采用的方法 头脑风暴法（创意问题解决、德尔菲法、组织决策研讨会）
分享 工作坊、师徒制、工作经验分享、读书会、大型会议、实务社区、知识展览会
积蓄 文件管理、档案管理、建立知识库
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2.概念辨析 公信力、信任、诚信、负责、问责。 （1）公信力是外界对组织的信任、好感，是组织留给外界的印象。具有公信力意味着能获得利益相 关者和公众的正面评价。 （2）信任是指相信对方所做的事不会对自己不利，认为对方所做的事以及承诺的不确定性和风险性 较小，把对方看作是值得托付事情和共事的对象。 （3）诚信就是要求人们在行使权利和履行义务的过程中，讲究信用，恪守诺言，诚实不欺。 （4）负责是指担负责任，如负责某项工作，或指尽到应尽的责任，如对工作认真负责。 （5）问责。根据世界银行对行政问责所做的定义，我们对问责做了如下定义：问责是一个过程，这 一过程涉及问责主体和问责对象。在问责过程中，问责对象要就其决策、行为、行为结果，向问责 主体进行说明、解释、辩护，并据此接受失责的惩罚。
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3.建立公信力的方法 非营利组织建立组织公信力的方法有三种：财务透明；显示效率和效果；接受问责，承担责任。
财务透明
非营利组织财务透明度越高，公众对它的了解越 多，非营利组织的公信力就越高。
建立公信 力的方法
显示效率和 效果
非营利组织的成果需要量化。要建立公信力，非营利 组织必须把工作成果展示出来，让资助方信任自己。
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（2）充分的双向信息沟通。双方要相互了解，具备了解的渠道和方法；用被操纵的、单向的信息传 递渠道塑造出的良好形象只可风光一时，不能长久。 （3）合作。发现共同利益，寻找利益交叉点，寻找合适的方法以实现共同利益，进而达到实现自己 利益的目的，合作的基础是互惠互利。 （4）寻求单方面的支持。这需要事业的感召力，个人之间的感情交流、培养、维护。 （5）购买服务。这属于雇佣关系，例如购买猎头公司、审计机构的服务。 在绝大多数情况下，组织应该采取混合策略或行动，综合运用上述各种方法。
扩散 使用电子邮件、设置知识看板、常见问题集、信息管理系统
创造 组织成员彼此沟通、发布新闻简讯、召开大型会议
分享 组织成员经验传承、在做中学
积蓄 组织成员在职训练学习新知、外聘讲座进行专题演讲
扩散 认知思维的改变、建立团队工作、营造卓越中心
创造 谨慎处理顾客意见、引进顾客知识
分享 与顾客进行沟通、分享顾客观念
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6.3.2公信力
1.定义 公信力是外界对组织的看法、评价。当然，外界的看法取决于组织自身的表现。但是，外界的看法 又不完全取决于组织的表现。舆论是可以引导的，可以管理的，因此外界的看法也是管理的结果。 对非营利组织而言，公信力就是该组织在社会上被公众接受和信任的程度。一个优秀的非营利组织 不被任何利益集团左右，始终能够按照它的愿景和使命行动，保持其独立性和民间性。非营利组织 公信力最重要的方面就是财务透明，其他还包括组织使命、品牌塑造、合法的身份、完善的内部治 理结构、实施项目的效率和效果、积极回应外界问责等。
公信力或品牌 公信力是外界对组织的看法、评价
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6.2 知识及知识管理
6.2.1知识及知识管理的重要性
知识与技能是人力资源品质的核心要素。知识可以建构组织的竞争力，因此组织的管理者纷纷采取各 种方法将组织的内隐知识与经验转换成具体化的知识。而组织的绩效则有赖于组织的成员将个人的知 识转换成价值创造行动。 组织的知识创新与发展可提升组织的人力资源价值，强化组织的竞争力，创造组织永续经营的基础。 对组织知识进行管理具有重要意义，因为知识可能存在于机构的各个方面，它常常被分割成碎片，从 而使机构受到损失，因为没有哪个人有机会看到知识的全貌。潜在的有用的知识贯穿在整个组织之中 。只有加强对组织知识的管理，才能有效利用组织成员具备的各种知识，提升组织综合能力。
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6.3 外部无形资产管理
6.3.1外部社会关系
外部社会关系管理有助于发现、建立、利用、维护关系。社会关系管理的方法包括： （1）确定利益相关者集合。将各个利益相关者排序，根据利益相关者对组织的价值，确定其优先次 序，合理分配组织用于关系管理的资源。非营利组织利益相关者包括：理事、委员、顾问，如果把他 们看作组织外的人的话；普通志愿者，他们毕竟不同于正式员工，可以当作组织外的人；受助者，组 织真正的，也是最后的“顾客”，为他们服务是组织正当性或合法性的来源；资源提供者，大资助方 或战略合作伙伴，提供资源；投资公司，帮助组织进行投资、增值；公关公司，帮助组织开展公关活 动；政府，绝对重要的合作者、监管者；媒体，与外界沟通的最有效、最重要的平台，同时也是最危 险的平台；审计机构；研究机构，从中获取知识支持；猎头公司，招聘；国内同行中的合作伙伴，行 业内部的支持网络、专业化分工协作；国际关系网。
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第六章 无形资产管理
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6.1 无形资产的定义及分类 6.2 知识及知识管理 6.3 外部无形资产管理
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