金牌客户服务技巧教学教案

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客 户 期 望 值 的 来 源
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1、客户的期望值
口碑 个人需求－与个性有关
过去经历
客户的期望值
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1-1、客户期望的变化
➢客户消费观念 的变化
客
➢ 个性化
户
➢ 参与性
期
➢ 独立性
望
➢ 信息灵通
的
➢ 缺乏时间 ➢ 缺乏注意力
变 化
➢ 缺乏信任度
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如何预测客户需求： (案例分析：老人去买药，有什么样需求？)
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【案例分析】
一个客人进入餐厅： 『客人』：“我总来你们这儿吃饭，我可是你们的老客户了” 『服务员』：“那我怎么没有见过你呢？” 『客人』：“那你肯定是新来的，你没见过，他们都见过我。” 『服务员』：“不可能呀，我都来了一年多了，我从来就没见过您。”
㈢、复述的技巧
①复述事实的技巧：分清责任、起提醒作用、体现职业化素 质
②复述情感的技巧：就是对于客户的观点不断给予认同，
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5-3、客户服务的四大循环---帮助客户
接待客户
留住客户
理解客户
●提供信息与选择 帮助客户 ●设定期望值
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●达成协议
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5-3、帮助客户的技巧
2、要有敏锐的洞察力
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㈡欢迎你的客户
职业化的第 一印象
职业化
的•欢第 一迎的态度
印象
关注客 户的需 求
以客 户为中心
非
欢迎的 态度
关注客 户的需求
以客户 为中心
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5-2、客户服务的四大循环--- 理解客户
客户服务的循环图
接待客户
留住客户
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帮助客户
理解客户
●听 ●问 ●复述
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理解客户的技巧
㈠、理解客户的三大技巧
◆倾听的技巧 倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活 动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方 传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。
◆听事实和听情感 • 听事实： • 听情感：这是更重要的层面—你要能听清楚别人在说这
金牌客户服务技巧
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课程目标
明晰为客户提供金牌服务的理念 掌握塑造服务人员专业化的要领 掌握接待和理解客户的重要技巧 掌握帮助和留住客户的重要技巧 把握有效管理客户期望值的方法 掌握处理客户投诉的原则和技巧
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我们的路在何方？
客户太难 伺候了？
我的客户为什 么流失？
2、服务质量要素
有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。
同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。
专业度：解决问题的专业能力。
有Βιβλιοθήκη Baidu度
反应度：服务的速度和效率。(time)
依赖度：品牌的美誉度。
专业度
同理度
fe
信赖度
反应度
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3、客户的满意度
口碑
个人需求
经历
服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度
设身处地 的为客户
着想
持续提供 优质的服 务
始终以客 户为中心
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• 金牌客户服务是——
• 行动+态度+客户观点 = 自信 + 表现
•
+
+
=
+
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5、客户服务的四大循环
客户服务的循环图
接待客户
留住客户
理解客户
帮助客户
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5-1、客户服务的四大循环-----接待客户
㈠、提供信息与选择
• 客户需要更多的信息和选择，客户的需求实际上有表面的需求和内在的需 求两个层次。(买扇子的表面需求和内在需求)
• 更多信息和选择等于增值服务。(买汽车送赠品)
㈡、了解客户期望值（期望值的排序）
• 不合理的期望值：客户的期望值是否合理的界定标准应该是行业标准。 • 期望值的排序：帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值
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【案例分析】
情景地点：某品牌手机维修点 有一个客户进来，这个客户把手机拿出来之后，就听到“啪！”的一 声，把手机摔在桌上
『客户』:什么破手机呀，我才买了十天，修三次了，你知道吗”？ 『客服人员』：“你带发票了吗？ 『客户』：带什么发票啊!我都来了三次了,你不认得我吗？
请问客户需要什么？首先需要的是什么？
*
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资料来源：
案例分析：
客户： 我找你们领导都三次了，你知道吗？ “我为这事请假请了三次！” “因为买你这个产品，我们领导骂了我多少回！
同事都以为我拿了回扣”
他为什么要跟你说这些？你将如何回答？
客户服务人员：
“真的很抱歉，
我非常理解你现在的心情，
我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。
来，您先坐下，我们慢慢谈”
预期服务 (ES)
感知服务 (PS)
服务质量 ☺ 超出期望
ES < PS 满足期望
ES = PS 低于期望
ES > PS
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4、 什 么 是 金 牌 客 户 服 务
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对客户表 示 热 情 、 尊 重 关 注
提供个性 化的服务
帮助客户
解决问题
迅速响应 客户的要 求
留住客户
接待客户
准备 欢迎
理解客户
帮助客户
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Unit of measure
接待客户的技巧
㈠接待客户的准备 ⒈客户的三种需求： ◆ 信息需求：是客户需要 使用帮助 ◆ 环境需求：客户会对环 境有什么要求呢？（银行服 务） ◆ 情感需求（请看下页案 例）
信息需求
环
情 感 需 求
境 需 求
些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。
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◆如何提升倾听能力的技巧
①永远不要打断客户的话 ②清楚地听出对方的谈话重点 ③适时地表达自己的意见 ④肯定对方的谈话价值 ⑤配合表情和恰当的肢体语言
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㈡、提问的技巧
◆开放式问题的使用技巧 ◆封闭式问题的使用技巧。 能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问， 说明这个服务代表的职业素质高。
进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。
情景对话： 买房 客户： “这房子太偏僻了” 售楼员： “我们的价格是市内房价的三分之一。” 客户： “太贵了。隔壁小区只有4000元一平米。” 售楼员： “买我们的房将来您的孩子可选择就读三所省级重点小学。”
客户不满意我 的服务?
客户在哪？
为什么客户对我们的服务总是不满意？ 为什么大客户总是“刁难”我们？ 为什么我们的客户会流失？ 为什么我们的客户开发工作不见成效？
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客户服 务的困惑
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6、客户投诉的处理 6-1．讨论：对投诉的认识 6-2．有效处理客户投诉的意义 6-3．处理客户投诉的原则 6-4. 有效处理投诉的技巧 6-5．投诉处理结束后需要做的工作