金牌客户服务技巧教学教案
客户至尊——金牌客户服务技巧
2019/11/2
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如何面对服务挑战
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2019/11/2
态度 客户的观点 有效的服务技巧
保持以客户为中心的态度
真正理解客户的观点
掌握一种有效的 服务技巧指导服 务行为 而不是靠感觉
行动+态度+客户观点=自信+表现
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金牌客户服务
那么“金牌”客户服务主要表现在 哪些方面呢？
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2．客户期望值的提升
• 随着企业竞争的加剧，企业为了在 竞争中能抢占有利的位置，就要不 断地提升自己的服务品质，从而导 致了客户的期望值也敢于肆无忌惮 地飞快提升。
• 客户的满意度却没有相应地提升， 而受理客户投诉的数量却在悄悄地 增长，客户的要求也变得越来越难 以满足。
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3．不合理的客户需求
• 随着市场竞争的深入，这些原来不 合理的需求就会慢慢变成了所谓的 合理的需求。
• 有些时候，可能满足了客户100次 的需求，但是只要拒绝客户1次， 客户就会对所有服务都变得不满意。
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4．客户需求的波动
• 客户的需求可能会因为季节等因素 的变化而产生波动。
•
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7．提供个性化的服务
• 每个人都希望能获得与众不同的 “优待”，如果你能让你的客户得 到与众不同的服务和格外地尊重， 这会使你的工作能更顺利地开展。 个性化的服务包括对客户的一些特 殊的要求，你也依然能加以特殊的 对待、及时地去满足。
客户至尊金牌客户服务技巧
客户至尊——金牌客户服务技巧
★课程提纲
——通过本课程,您能学到什么
第一讲金牌服务的理念
1．引言
2．服务工作面临的挑战
3．什么是金牌客户服务
第二讲金牌服务的员工
1．服务代表的职业化塑造
2．服务代表的品格素质
第三讲理解客户的观点
1．讨论：体验作为客户的经历
2．优质服务是穿客户的鞋子
3．客户对于服务的观点
第四讲了解客户的期望
1．引言
2．客户的期望值
3．客户的满意度
4．客户服务循环图
第五讲接待客户的技巧
1．引言
2．讨论：服务人员如何接待客户
3．接待客户的准备
4．欢迎客户
第六讲理解客户的技巧上
——倾听客户的技巧
1．引言
2．讨论：服务人员如何倾听
3．倾听的技巧
第七讲理解客户的技巧下
1．引言
2．提问的技巧
3．复述的技巧
4．理解客户的情景剧
第八讲管理客户的期望值
1．引言
2．讨论：如何达到客户的期望值
3．帮助客户的技巧
4．向客户提供信息和选择
5．帮助客户的情景剧
第九讲满足客户期望的技巧
1．引言
2．设定客户期望值
3．达成协议
4．帮助客户的情景剧
第十讲客户关系的建立
1．引言
2．讨论：结束服务时需要做的工作
3．留住客户的步骤
4．留住客户的情景剧
第十一讲投诉带来的挑战
1．引言
2．讨论：对投诉的认识
3．有效处理客户投诉的意义
4．处理客户投诉的原则
5．客户投诉的情景剧
第十二讲应对挑战的技巧
1．引言
2．有效处理投诉的技巧
3．投诉处理结束后需要做的工作
4．客户投诉的情景剧
第1讲金牌服务的理念
本讲重点
服务工作面临的挑战
什么是金牌客户服务
如何有效地应对服务挑战
服务工作所面临的挑战
服务工作是一项与人打交道的工作,因为该工作要把产品卖出去,要去了解、挖掘客户的需求,最终促成客户的购买.但是随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜.目前,服务工作面临着越来越多的挑战,
金牌客户服务技巧培训课程
管理自己的wk.baidu.com绪
情绪管理策略
掌握一些有效的情绪管理 技巧，如深呼吸、放松训 练、积极思考等，以减轻 压力和焦虑。
情绪管理实践
在模拟客户场景中实践情 绪管理技巧，学会在面对 客户时保持积极、友好的 态度。
情绪管理评估
定期评估自己的情绪管理 表现，发现不足之处并采 取改进措施。
引导客户情绪
客户情绪识别
方案。
评估问题的优先级
03
根据问题的紧迫性、影响范围等因素，评估问题的优先级，优
先解决最重要的问题。
解决问题
制定解决方案
根据分析的结果，制定一个或多个可行的解决方案。
实施解决方案
按照制定的解决方案，实施并跟踪执行情况，以确保问题得到有 效解决。
反馈与改进
收集客户的反馈，持续改进解决方案和服务质量，以提升客户满 意度。
CATALOGUE
情绪管理技巧
认识自己的情绪
01
02
03
自我觉察
了解自己在面对客户时的 情绪变化，识别情绪的触 发因素，并学会接受和适 应这些情绪。
情绪认知
通过认知重构，理解自己 的情绪反应，并认识到情 绪对客户服务的影响。
情绪调节
学会在面对客户时保持冷 静，控制自己的情绪反应 ，以便更好地提供服务。
标准化服务
制定标准化的服务流程和政策，以确保所有客户 都能获得一致、高质量的服务体验。
优质客户服务技巧
授课目的：
通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助服务人员提升：
1、了解客户服务工作对服务人员的素质要求，发现自己的差距并掌握在工作中不断提升的方法
2、通过对客户接待各个环节的分析，讲解常见问题，让学员全方位掌握客户满意技巧
3、让学员掌握服务工作各个环节的沟通技巧，让服务更贴近客户实际需要
4、通过对工作案例分析和情景演练等方法运用，让学员学了就能用，切实发挥参加培训的效果
授课形式：案例分析/双向沟通/课堂讲授/疑难解答
授课时间：2 天
授课对象：希望提高自己服务技能的服务人员
授课内容：
导入破冰：讨论服务过程中遇到的问题，大家共同寻找解决问题的方向，从而明确课程目标，引入课程。
第一讲：优质客户服务的从心开始
1.什么是客户、服务是什么
2.客户满意的概念
3.服务工作面临的挑战
4.服务人员应具的服务意识
第二讲：做个彬彬有礼的客户服务人员
1.如何学习礼仪提升服务品质
2.与顾客交流的服务礼仪
3.服务仪容仪表礼仪
4.服务仪态举止礼仪
5.服务语言礼仪规范
第三讲：客户服务流程的五个环节
1.接待客户的准备与技巧
2.表达对客户的理解
3.让客户认可我们的观点
4.用服务满足客户期望
5.建立良好的客户关系
第四讲：了解客户对服务的需求
1.客户四种类型的需求
2.客户需求与客户性格
3.了解客户真实需求的方法
4.分辨客户需求的重要与紧急性
第五讲：客户服务过程中的沟通技巧
1.通过细节判断客户性格并做出合理应对
2.倾听的技巧：决定倾听的三个方面及原则、技巧
3.说的技巧：标准应答话术的编写
4.问的技巧：提问技与 FAB 原则
5.电话沟通：沟通的准备工作与接、打沟通技巧第六讲：客户投诉管理及应对
客户至尊-金牌客户服务技巧培训资料
第一节引言
本讲重点】
服务工作面临的挑战
什么是金牌客户服务
如何有效地应对服务挑战
第二节服务工作面临的挑战
服务工作所面临的挑战
服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：
图－服务工作所面临的各种挑战
．同行业竞争加剧
近年来，企业越来越重视客户的服务。年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。
【案例】
在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是年左右，而现在一般都延长到～年，有的零部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。
客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。
．客户期望值的提升
很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。
客户至尊——金牌客户服务技巧
客户至尊——金牌客户服务技巧客户服务是企业运营中至关重要的一环，优质的客户服务可以为企业赢得忠诚的客户，提升企业形象以及创造更多的商业机会。本文将分享一些金牌客户服务技巧，帮助企业提升客户满意度，实现客户至尊。
第一章：倾听客户需求
卓越的客户服务始于倾听客户需求。倾听是沟通的基础，通过有效的倾听，我们可以更好地理解客户的期望和需求，从而提供个性化的解决方案。
1. 提供积极的反馈：当客户提出问题或反馈时，及时给予积极的回应，并表达对问题重视的态度。
2. 细致入微的询问：通过提问的方式，仔细了解客户的具体需求和要求，避免做出错误的假设。
3. 调查问卷和调研：定期开展客户满意度调查和市场调研活动，获取客户对产品和服务的真实反馈，为改进提供有力的参考。
第二章：个性化定制服务
客户的需求各不相同，企业应该根据客户特点和需求，为客户提供个性化定制的服务，进一步提升客户的满意度和忠诚度。
1. 客户分群：根据客户的消费行为、偏好和需求，将客户分为不同的群体，为不同群体量身定制服务策略和产品推荐。
2. 定制化产品：根据客户的需求，提供定制化的产品和服务，满足客户的个性化需求。
3. 关怀邮件和短信：定期发送关怀邮件和短信，了解客户的动态和反馈，及时解决客户关注的问题。
第三章：迅速响应与解决问题
客户在遇到问题时，希望能够得到迅速的响应和解决。高效解决客户问题是提升客户服务质量的关键。
1. 快速响应机制：建立客户问题反馈渠道，快速响应客户问题，以避免客户等待时间过长而产生不满。
2. 情感沟通：在解决问题的过程中，与客户进行情感沟通，表达理解和关心，增加客户的获得感。
金牌客户服务技巧
金牌客户服务技巧讲义
★课程意义
——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）
随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。
★课程对象
——谁需要学习本课程
1.房地产业专职服务人员
2.房地产业客户(物业)服务人员、销售人员、客户(物业)服务经理及主管
★课程目标
——通过学习本课程，您将实现以下转变
1.明晰为客户提供金牌服务的理念
2.掌握塑造服务人员专业化的要领
3.掌握接待和理解客户的重要技巧
4.掌握帮助和留住客户的重要技巧
5.把握有效管理客户期望值的方法
6.掌握处理客户投诉的原则和技巧
★课程提纲
——通过本课程，您能学到什么？
第一讲金牌服务的理念
1．引言
2．服务工作面临的挑战
3．什么是金牌客户服务
第二讲金牌服务的员工
1．服务代表的职业化塑造
2．服务代表的品格素质
第三讲理解客户的观点
1．讨论：体验作为客户的经历
2．优质服务是穿客户的鞋子
3．客户对于服务的观点
第四讲了解客户的期望
1．引言
2．客户的期望值
3．客户的满意度
4．客户服务循环图
第五讲接待客户的技巧
1．引言
2．讨论：服务人员如何接待客户3．接待客户的准备
4．欢迎客户
第六讲理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧
1．引言
2．讨论：服务人员如何倾听
3．倾听的技巧
第七讲理解客户的技巧（下）1．引言
2．提问的技巧
3．复述的技巧
客户至尊——金牌客户服务技巧
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如何面对服务挑战
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态度 客户的观点 有效的服务技巧
保持以客户为中心的态度
真正理解客户的观点
掌握一种有效的 服务技巧指导服 务行为 而不是靠感觉
行动+态度+客户观点=自信+表现
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金牌客户服务
那么“金牌”客户服务主要表现在 哪些方面呢？
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3．不合理的客户需求
• 随着市场竞争的深入，这些原来不 合理的需求就会慢慢变成了所谓的 合理的需求。
• 有些时候，可能满足了客户100次 的需求，但是只要拒绝客户1次， 客户就会对所有服务都变得不满意。
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4．客户需求的波动
• 客户的需求可能会因为季节等因素 的变化而产生波动。
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二、客户的观点
有形度
专业度
同理度
fe
信赖度
反应度
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第四讲 消费心理学（二）： 了解客户的期望
• 1．引言 • 2．客户的期望值 • 3．客户的满意度 • 4．客户服务循环图
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客户的期望值
口碑
个人需求
过去经历
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客户的期望值
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金牌客户服务技巧(已)
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午1时53分 11秒上 午1时53分01:53:1120.12.1
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12.120.12.101:5301:53:1101:53:11Dec- 20
•
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年12月1日星期 二1时53分11秒Tues day, December 01, 2020
金牌服务技巧
蒋春明
国际注册人力资源管理师 ISO国家注册审核员
人事部高级职业经理人
第1讲 金牌服务的理念
服务工作所面临的挑战:
金牌客户服务
你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的 竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌” 客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？
提问的技巧
1．提问的目的: ◆仅善于听是不够的; ◆提问的目的:就是能迅速而有效地帮助客户找到正确
的需求。
2．开放式问题的使用技巧 3．封闭式问题的使用技巧 4．如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求
复述的技巧
1.复述事实：
复述事实的目的； 复述事实的好处；
复述事实的目的：
复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，服务 代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户 说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上 了。
客户至尊——金牌客户服务技巧
• 的人
当然不高兴
• 我喜欢大多数人并乐意与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
我很难与别人相处
• 别人相处
• 我乐意为别人服务
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生
• 即使我没错，我也不介意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有错，就不应该道歉
• 表示道歉
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如何面对服务挑战
2019/10/21
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2019/10/21
态度 客户的观点 有效的服务技巧
保持以客户为中心的态度
真正理解客户的观点
掌握一种有效的 服务技巧指导服 务行为 而不是靠感觉
行动+态度+客户观点=自信+表现
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金牌客户服务
那么“金牌”客户服务主要表现在 哪些方面呢？
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二、客户的观点
有形度
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专业度
同理度
fe
信赖度
反应度
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第四讲 消费心理学（二）： 了解客户的期望
• 1．引言 • 2．客户的期望值 • 3．客户的满意度 • 4．客户服务循环图
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客户的期望值
口碑
个人需求
过去经历
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客户的期望值
金牌客户服务技巧教学教案45页PPT
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
Biblioteka Baidu
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
金牌客户服务技巧教学教案
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
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客 户 期 望 值 的 来 源
2020/9/28
1、客户的期望值
口碑 个人需求－与个性有关
过去经历
客户的期望值
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1-1、客户期望的变化
➢客户消费观念 的变化
客
➢ 个性化
户
➢ 参与性
期
➢ 独立性
望
➢ 信息灵通
的
➢ 缺乏时间 ➢ 缺乏注意力
变 化
➢ 缺乏信任度
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如何预测客户需求： (案例分析：老人去买药，有什么样需求？)
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【案例分析】
一个客人进入餐厅： 『客人』：“我总来你们这儿吃饭，我可是你们的老客户了” 『服务员』：“那我怎么没有见过你呢？” 『客人』：“那你肯定是新来的，你没见过，他们都见过我。” 『服务员』：“不可能呀，我都来了一年多了，我从来就没见过您。”
㈢、复述的技巧
①复述事实的技巧：分清责任、起提醒作用、体现职业化素 质
②复述情感的技巧：就是对于客户的观点不断给予认同，
2020/9/28
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5-3、客户服务的四大循环---帮助客户
接待客户
留住客户
理解客户
●提供信息与选择 帮助客户 ●设定期望值
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●达成协议
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5-3、帮助客户的技巧
2、要有敏锐的洞察力
2020/9/28
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㈡欢迎你的客户
职业化的第 一印象
职业化
的•欢第 一迎的态度
印象
关注客 户的需 求
以客 户为中心
非
欢迎的 态度
关注客 户的需求
以客户 为中心
2020/9/28
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5-2、客户服务的四大循环--- 理解客户
客户服务的循环图
接待客户
留住客户
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帮助客户
理解客户
●听 ●问 ●复述
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理解客户的技巧
㈠、理解客户的三大技巧
◆倾听的技巧 倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活 动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方 传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。
◆听事实和听情感 • 听事实： • 听情感：这是更重要的层面—你要能听清楚别人在说这
金牌客户服务技巧
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课程目标
明晰为客户提供金牌服务的理念 掌握塑造服务人员专业化的要领 掌握接待和理解客户的重要技巧 掌握帮助和留住客户的重要技巧 把握有效管理客户期望值的方法 掌握处理客户投诉的原则和技巧
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我们的路在何方？
客户太难 伺候了？
我的客户为什 么流失？
2、服务质量要素
有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。
同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。
专业度：解决问题的专业能力。
有Βιβλιοθήκη Baidu度
反应度：服务的速度和效率。(time)
依赖度：品牌的美誉度。
专业度
同理度
fe
信赖度
反应度
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3、客户的满意度
口碑
个人需求
经历
服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度
设身处地 的为客户
着想
持续提供 优质的服 务
始终以客 户为中心
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• 金牌客户服务是——
• 行动+态度+客户观点 = 自信 + 表现
•
+
+
=
+
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5、客户服务的四大循环
客户服务的循环图
接待客户
留住客户
理解客户
帮助客户
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5-1、客户服务的四大循环-----接待客户
㈠、提供信息与选择
• 客户需要更多的信息和选择，客户的需求实际上有表面的需求和内在的需 求两个层次。(买扇子的表面需求和内在需求)
• 更多信息和选择等于增值服务。(买汽车送赠品)
㈡、了解客户期望值（期望值的排序）
• 不合理的期望值：客户的期望值是否合理的界定标准应该是行业标准。 • 期望值的排序：帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值
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【案例分析】
情景地点：某品牌手机维修点 有一个客户进来，这个客户把手机拿出来之后，就听到“啪！”的一 声，把手机摔在桌上
『客户』:什么破手机呀，我才买了十天，修三次了，你知道吗”？ 『客服人员』：“你带发票了吗？ 『客户』：带什么发票啊!我都来了三次了,你不认得我吗？
请问客户需要什么？首先需要的是什么？
*
14
资料来源：
案例分析：
客户： 我找你们领导都三次了，你知道吗？ “我为这事请假请了三次！” “因为买你这个产品，我们领导骂了我多少回！
同事都以为我拿了回扣”
他为什么要跟你说这些？你将如何回答？
客户服务人员：
“真的很抱歉，
我非常理解你现在的心情，
我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。
来，您先坐下，我们慢慢谈”
预期服务 (ES)
感知服务 (PS)
服务质量 ☺ 超出期望
ES < PS 满足期望
ES = PS 低于期望
ES > PS
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4、 什 么 是 金 牌 客 户 服 务
2020/9/28
对客户表 示 热 情 、 尊 重 关 注
提供个性 化的服务
帮助客户
解决问题
迅速响应 客户的要 求
留住客户
接待客户
准备 欢迎
理解客户
帮助客户
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Unit of measure
接待客户的技巧
㈠接待客户的准备 ⒈客户的三种需求： ◆ 信息需求：是客户需要 使用帮助 ◆ 环境需求：客户会对环 境有什么要求呢？（银行服 务） ◆ 情感需求（请看下页案 例）
信息需求
环
情 感 需 求
境 需 求
些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。
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◆如何提升倾听能力的技巧
①永远不要打断客户的话 ②清楚地听出对方的谈话重点 ③适时地表达自己的意见 ④肯定对方的谈话价值 ⑤配合表情和恰当的肢体语言
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㈡、提问的技巧
◆开放式问题的使用技巧 ◆封闭式问题的使用技巧。 能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问， 说明这个服务代表的职业素质高。
进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。
情景对话： 买房 客户： “这房子太偏僻了” 售楼员： “我们的价格是市内房价的三分之一。” 客户： “太贵了。隔壁小区只有4000元一平米。” 售楼员： “买我们的房将来您的孩子可选择就读三所省级重点小学。”
客户不满意我 的服务?
客户在哪？
为什么客户对我们的服务总是不满意？ 为什么大客户总是“刁难”我们？ 为什么我们的客户会流失？ 为什么我们的客户开发工作不见成效？
2020/9/28
客户服 务的困惑
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6、客户投诉的处理 6-1．讨论：对投诉的认识 6-2．有效处理客户投诉的意义 6-3．处理客户投诉的原则 6-4. 有效处理投诉的技巧 6-5．投诉处理结束后需要做的工作