第二章质量管理新理论
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（2）经理人的职责就是领导别人，帮助员工把工作做 得更好，雇佣员工得时候，管理阶层都要为他们未 来得成败负责。
（3）没有做不好工作的人，只是他们被放在了错误的 位置上。
第二章质量管理新理论
8. 排除恐惧
安全（secure)＝se（无）＋ cure（恐惧、担心） （1）要提高生产力，便有必要让 人们拥有“安全感”，也就是 “免于恐惧”－－不怕表达任 何看法，也不怕提问题。 （2）恐惧剥夺了员工的自尊，也 剥夺了他们为公司贡献的机会。
（2）管理结构必须大幅度转型 －－新哲学的真正意义。
第二章质量管理新理论
3. 停止对大量检验的依赖
“老方法要我们检验出坏质量。 新方法则要我们建立起‘好质 量’的观念”。 （1）要求完全“符合要求”，及 完全“无误”的行业－－100％ 检验是必要的。 （2）其他情况之下，应以“不靠 检验求质量”为目标。 （3）摒弃“符合规格”这个常用 的生产标准。
v 由他主编的《朱兰质量手册》更是
集当代质量管理领域的研究和实践
之大成，被誉为“质量管理的圣
经”。
第二章质量管理新理论
二、主要经历
1、贫苦的童年 2、初识质量 v 1924年，大学毕业，任职于西方电器公司位于芝
加哥的霍桑工厂的检验部。 v 1926年，成为“检验统计部”的工程师。 v 1928年，出版《应用于制造过程的统计方法》。 v 1937年，朱兰第一次次从质量管理的角度重新阐
•质量会对企业收 入产生何种影响？
收入的高低在不同程度上取决于产品的 质量特性，质量的产品往往具有较高的 市场份额和较高收入，产品的缺陷会带 来收入减少。
第二章质量管理新理论
（2）对成本的影响：
•质量会对企业成 本产生何种影响？
v 提高产品特性会增加投资，不免引起成本增加。 v 劣质造成浪费，减少回头业务。商品售前发现
过程
直接与产品制造有关 所有的过程，制造、支持性过程、商
的过程
业等
产业
制造业
各行各业：制造、服务、政府等，营 利或非营利性组织
质量被看作是
技术问题
业务问题
顾客
购买产品的顾客
所有有关人员，无论是内部还是外部
如何认识质量
基于职能部门的文化 基于普遍适用的三部曲原理
质量目标体现在 工厂的各项指标中 公司业务计划中
第二章质量管理新理论
• 质量策 划
• 劣质成 本
• 开始操 作
• 质量控制（操作中）
•
• 质量控制原 区
质
量
改 进
• 质量控制新 区
经验教训
第二章质量管理新理论
三部曲的时间分配（Itoh模型）
•策 •划
•改 进
•高层管理 中层管理
•主管
•控制、维修保养 •工人
第二章质量管理新理论
三、朱兰螺旋线
➢ 成熟期：1979-2001 1979 创立了PCA(克劳士比质量 学院)
1979 第一本书《质量免费》出版 1979-1980 ASQ主席 1984 《质量无泪》出版 1991 从PCA退休，成立了 Career IV公司 1997 购回PCA股份，成立了 PCAII 1999 《我与质量》出版 2000 获麦克菲勒奖 2001 评选为ASQ荣誉会员
第二章质量管理新理论
2.1.2 主要理论
一、质量及其对财务的影响 1、质量 ❖质量意指那些能满足顾客要求，从而使顾
客感到满意的“质量特性”。 ❖质量可以分为广义质量和狭义质量，随着
科技和经济的发展，其内涵会更加丰富。
第二章质量管理新理论
主题 狭义质量
广义质量
产品
制成品
所有的有形产品或服务，待销或自用
第二章质量管理新理论
9. 拆除部门藩篱
（1）避免多头马车四处跑 （2）系统稳定才行
过程在“统计控制”的范围内稳定 （3）在现行的制度下，促成真正意义上的团队合
作是非常困难的。
第二章质量管理新理论
10. 避免对员工喊口号、说教 或设定工作目标
（1）贴标语、喊口号不能帮助任 何人做好工作，只能让人徒生挫 折与不满。
劣质成本
与不合格的制造品有 无缺陷时将消失的成本总和 关
质量评价主要基于 符合工厂规范、程序、 满足顾客需求 标准
改进是用于提高 部门业绩
公司业绩
质量管理培训
集中在质量部门
公司范围内
负责协调质量工作 中层质量管理人员 高层管理者组成的质量委员会
第二章质量管理新理论
2、质量对财务的影响 （1）对收入的影响：
（3）与其规定某种职务的定额， 不如仔细研究工作本身，并定义 工作的上下限。
第二章质量管理新理论
12. 排除妨碍追求工作荣誉 的因素
（1）工人了解：质量改善，生产 力就会提升；他们能不能保住 工作，要看产品或服务能不能 被市场接受。
（2）有效的沟通是排除妨碍追求 工作荣誉的必要条件： 倾听一线员工的问题、抱怨； 重视并合理采纳员工的建议 和意见； 赋予基层员工必要的权限。
第二章质量管理新理论
4.戴明质量理论的形成和发展
（1）主持1940年的全美人口普查工作。 （2）1946年2月，美国质量管理学会诞生，
戴明是创始会员之一。 （3）1946年自行创业担任统计顾问，开
始海外讲学。 （4）戴明博士在日本。 （5）1980年，美国人终于发现“戴明”。 （6）1992年，戴明出版《质量、生产力
与竞争地位》、《转危为安》。
第二章质量管理新理论
2.2.2 戴明质量管理14要点
1. 建立恒久目标，持 续改善产品和服务
2. 采纳新哲学
3. 停止对大量检验的 依赖
4. 不再仅以价格作为 采购的考评标准
5. 持续不断地改进生 产与服务系统
6. 训练、再训练
7. 实施领导
8. 排除恐惧 9. 拆除部门藩篱 10. 避免对员工喊口号、 说教或设定工作目标 11. 消除数字定额 12. 排除妨碍追求工作 荣誉的因素 13. 实施生动的教育与 再训练计划 14. 采取行动完成转型
第二章质量管理新理论
1. 建立恒久目标，持续改善产品和服务。 （1）创新 （2）弥补研究与教育资源的不足 （3）持续改善产品与服务 （4）投资是必要的
第二章质量管理新理论
2. 采纳新哲学
（1）质量必须成为一种新的 “宗教信仰”。 “同样一笔钱买到的产品与 服务愈好，生活开销就愈低。” 戴明指出：“可靠的服务开销 低，延迟与错误则增加开销。”
第二章质量管理新理论
6. 训练、再训练
（1）员工的训练不能仅是互相学习或者简单依靠操 作手册学习。
（2）员工的必须接受统计训练，了解变异的重要性， 同时必须学习控制图的基础知识。
（3）引进新设备或新过程时，也必须再训练。
第二章质量管理新理论
7. 实施领导
（1）任何妨碍员工“以工作为荣”的因素，管理高层 都有责任把它们找出来。
述了帕累托原理（此后这一原理成为千万管理人 员区分“关键的少数”和“有用的多数”的依 据）。
第二章质量管理新理论
3、质量事业辉煌时期
v 1941年，朱兰在政府的“租借部”任职，主持了 “业务过程重建”。
v 1951年，出版了《质量控制手册》。 v 1954年，朱兰在日本讲学。 v 1964年，出版了《管理突破》。 v 1979年，成立朱兰研究院。 v 1986年，提出“质量三部曲”。 v 1995年，提出“21世纪是质量世纪”的科学论断。
第二章质量管理新理论
•2.2 戴明的质量管理学说
2.2.1 戴明简介
•品 •质 •之 •神
•爱德华·戴明 •（1900－－1993）
第二章质量管理新理论
1. 少年戴明 2. 1917年就读于怀俄明大学
1922年在科罗拉多大学注册修读数学和 物理硕士。 1924年就读于耶鲁大学，并获得物理学 博士学位。 3. 初识质量理论 霍桑经验及固定氮气实验室
第二章质量管理新理论
13. 实施生动的教育与再 训练计划
（1）无论何种层次的人才，教 育与再训练对人都是必要的。
（2）任何层次的人员都必须学 习一些简单而有用的统计方 法。
（3）要帮助全体员工改善。
第二章质量管理新理论
14. 采取行动完成转型
PDCA循环－－休哈特循环、戴明环
PDCA循环的含义：
第二章质量管理新理论
4. 不再仅以价格作为采购的考评标准 （1）“采购”应该是团队合作。 （2）建立与供应商的长期稳定的信赖关系。 （3）要依据需要而不仅仅是规格来采购原材料。
第二章质量管理新理论
5. 持续不断地改进生产与服 务系统
（1）质量改善必须具有持续性 （2）质量改善具有全面性 （3）质量改善需要管理阶层牵头 （4）改善胜于防范 （5）灭火不等于改进
（2）空有目标却没有实现的方法， 还是毫无用处的。
（3）稳定的系统是取得工作成效 的必要条件，不稳定的系统是管 理不佳的征兆。
第二章质量管理新理论
11. 消除数字定额
（1）设定“定额”、“一日工作 量”或“等级”等其他标准，比 任何状况更容易伤害质量。
（2）理想的工作标准明确应该界 定出来：什么样的产品质量可能 被接受，什么样的质量不合格。
P－－plan计划；
D－－do实施；
C－－check查核；
A－－act行动。
•A •P •C •D
•A •P •C •D
•A •P •C •D
•A •P •C •D
第二章质量管理新理论
行动步骤： （1）通过研究过程，定出计划、目标，组建团队。 （2）进行测试或变革（最好小规模进行） （3）观察效果 （4）我们从前面的步骤中发现了什么？必要的话，可
➢ 形成期：1957-1965 1957-1965 马丁·玛瑞埃塔公 司任质量经理 1964 首次提出了“零缺陷”的 概念，并因此获得了美国国防部 的奖章
➢ 发展期：1965-1979 1965-1979 ITT（国际电报电 话公司，时列500强之11位）任 公司副总裁及质量总监
第二章质量管理新理论
以重复进行测试，也可以换个环境进行，同时找出 附加效果。 （5）重复步骤一，加入前面积累的知识。 （6）重复步骤二，继续向前推进。
第二章质量管理新理论
2.3 克劳士比的质量学说
2.3.1 克劳士比简介
菲利普·克劳士比 （1926－－2001）
1.称号：
当代“最伟大的质量领 袖”、“零缺陷之父”、 “世界质量先生”、 “本世纪伟大的管理思 想家”、“品质大师中 的大师” 。
（3）人们在对待事情上的双重态度是“零缺陷” 的重要障碍。
（4）执行标准必须是“零缺陷”，而不能是“差 不多”
第二章质量管理新理论
第二章质量管理新理论
2. 主要经历 （1）优良的家庭教育，少年时代博览群书。 （2）1949年毕业于俄亥俄大学足医专业，获得了足
外科学位。并在美国海军服役，参加了二战和朝鲜 战争。 （3）克劳士比零缺陷管理思想的发展脉络 ❖ 探索期：1952-1953
1952-1955 克劳斯莱公司任质量工程师
第二章质量管理新理论
第二章质量管理新理论
2.3.2 克劳士比的质量管理四原则
1. 原则一：质量的定义即符合要求
（1）改进质量和消除困扰同时进行 改进的基础在于使每一个人都”第一次就把 事情做对”（Do it right the first time， 简称DIRFT）
（2）惯例难改
第二章质量管理新理论
2. 原则二：质量的系统即预防
第二章质量管理新理论
2020/12/10
第二章质量管理新理论
•朱兰
•戴明
克劳士比
费根堡姆 第二章质量管理新理论
2.1 朱兰的质量管理学说
•约瑟夫·朱兰（Joseph M.Juran)（1904年－2008）
第二章质量管理新理论
•2.1.1 朱兰简介
一、称号： “质量之父”、 “首席建筑师”
v 世界管理学大师彼得·杜拉克曾经对 约瑟夫·M·朱兰博士作过这样的评价： “美国制造业在过去30到40年中所 取得的成就与朱兰博士的贡献是分 不开的。”
的缺陷带来厂商的损失，售后发现的缺陷带来 厂商的消费者的双重损失。
第二章质量管理新理论
二、如何进行质量管理：朱兰三部曲
质量策划 质源自文库控制 质量改进
•观念上
财务策划 财务控制 财务改进
➢质量策划——为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质 量策划是必要的。 ➢质量控制——为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必 须实施质量控制。 ➢质量改进——质量改进有助于发现更好的管理工作方式。
（1）事后鉴别总是麻烦不断 （2）预防首先要了解要求 （3）预防过程中每个可能产生错误的机会，滴水
成渠 （4）充分运用SQC技术
第二章质量管理新理论
3. 原则三：工作标准是“零缺陷”
（1）不允许错误存在的执行标准是“零缺陷”的 基本条件。
（2）我们必须将目标一清二楚地陈述出来，而不 能用学校式的分级，或统计表上的“质量等级”。
（3）没有做不好工作的人，只是他们被放在了错误的 位置上。
第二章质量管理新理论
8. 排除恐惧
安全（secure)＝se（无）＋ cure（恐惧、担心） （1）要提高生产力，便有必要让 人们拥有“安全感”，也就是 “免于恐惧”－－不怕表达任 何看法，也不怕提问题。 （2）恐惧剥夺了员工的自尊，也 剥夺了他们为公司贡献的机会。
（2）管理结构必须大幅度转型 －－新哲学的真正意义。
第二章质量管理新理论
3. 停止对大量检验的依赖
“老方法要我们检验出坏质量。 新方法则要我们建立起‘好质 量’的观念”。 （1）要求完全“符合要求”，及 完全“无误”的行业－－100％ 检验是必要的。 （2）其他情况之下，应以“不靠 检验求质量”为目标。 （3）摒弃“符合规格”这个常用 的生产标准。
v 由他主编的《朱兰质量手册》更是
集当代质量管理领域的研究和实践
之大成，被誉为“质量管理的圣
经”。
第二章质量管理新理论
二、主要经历
1、贫苦的童年 2、初识质量 v 1924年，大学毕业，任职于西方电器公司位于芝
加哥的霍桑工厂的检验部。 v 1926年，成为“检验统计部”的工程师。 v 1928年，出版《应用于制造过程的统计方法》。 v 1937年，朱兰第一次次从质量管理的角度重新阐
•质量会对企业收 入产生何种影响？
收入的高低在不同程度上取决于产品的 质量特性，质量的产品往往具有较高的 市场份额和较高收入，产品的缺陷会带 来收入减少。
第二章质量管理新理论
（2）对成本的影响：
•质量会对企业成 本产生何种影响？
v 提高产品特性会增加投资，不免引起成本增加。 v 劣质造成浪费，减少回头业务。商品售前发现
过程
直接与产品制造有关 所有的过程，制造、支持性过程、商
的过程
业等
产业
制造业
各行各业：制造、服务、政府等，营 利或非营利性组织
质量被看作是
技术问题
业务问题
顾客
购买产品的顾客
所有有关人员，无论是内部还是外部
如何认识质量
基于职能部门的文化 基于普遍适用的三部曲原理
质量目标体现在 工厂的各项指标中 公司业务计划中
第二章质量管理新理论
• 质量策 划
• 劣质成 本
• 开始操 作
• 质量控制（操作中）
•
• 质量控制原 区
质
量
改 进
• 质量控制新 区
经验教训
第二章质量管理新理论
三部曲的时间分配（Itoh模型）
•策 •划
•改 进
•高层管理 中层管理
•主管
•控制、维修保养 •工人
第二章质量管理新理论
三、朱兰螺旋线
➢ 成熟期：1979-2001 1979 创立了PCA(克劳士比质量 学院)
1979 第一本书《质量免费》出版 1979-1980 ASQ主席 1984 《质量无泪》出版 1991 从PCA退休，成立了 Career IV公司 1997 购回PCA股份，成立了 PCAII 1999 《我与质量》出版 2000 获麦克菲勒奖 2001 评选为ASQ荣誉会员
第二章质量管理新理论
2.1.2 主要理论
一、质量及其对财务的影响 1、质量 ❖质量意指那些能满足顾客要求，从而使顾
客感到满意的“质量特性”。 ❖质量可以分为广义质量和狭义质量，随着
科技和经济的发展，其内涵会更加丰富。
第二章质量管理新理论
主题 狭义质量
广义质量
产品
制成品
所有的有形产品或服务，待销或自用
第二章质量管理新理论
9. 拆除部门藩篱
（1）避免多头马车四处跑 （2）系统稳定才行
过程在“统计控制”的范围内稳定 （3）在现行的制度下，促成真正意义上的团队合
作是非常困难的。
第二章质量管理新理论
10. 避免对员工喊口号、说教 或设定工作目标
（1）贴标语、喊口号不能帮助任 何人做好工作，只能让人徒生挫 折与不满。
劣质成本
与不合格的制造品有 无缺陷时将消失的成本总和 关
质量评价主要基于 符合工厂规范、程序、 满足顾客需求 标准
改进是用于提高 部门业绩
公司业绩
质量管理培训
集中在质量部门
公司范围内
负责协调质量工作 中层质量管理人员 高层管理者组成的质量委员会
第二章质量管理新理论
2、质量对财务的影响 （1）对收入的影响：
（3）与其规定某种职务的定额， 不如仔细研究工作本身，并定义 工作的上下限。
第二章质量管理新理论
12. 排除妨碍追求工作荣誉 的因素
（1）工人了解：质量改善，生产 力就会提升；他们能不能保住 工作，要看产品或服务能不能 被市场接受。
（2）有效的沟通是排除妨碍追求 工作荣誉的必要条件： 倾听一线员工的问题、抱怨； 重视并合理采纳员工的建议 和意见； 赋予基层员工必要的权限。
第二章质量管理新理论
4.戴明质量理论的形成和发展
（1）主持1940年的全美人口普查工作。 （2）1946年2月，美国质量管理学会诞生，
戴明是创始会员之一。 （3）1946年自行创业担任统计顾问，开
始海外讲学。 （4）戴明博士在日本。 （5）1980年，美国人终于发现“戴明”。 （6）1992年，戴明出版《质量、生产力
与竞争地位》、《转危为安》。
第二章质量管理新理论
2.2.2 戴明质量管理14要点
1. 建立恒久目标，持 续改善产品和服务
2. 采纳新哲学
3. 停止对大量检验的 依赖
4. 不再仅以价格作为 采购的考评标准
5. 持续不断地改进生 产与服务系统
6. 训练、再训练
7. 实施领导
8. 排除恐惧 9. 拆除部门藩篱 10. 避免对员工喊口号、 说教或设定工作目标 11. 消除数字定额 12. 排除妨碍追求工作 荣誉的因素 13. 实施生动的教育与 再训练计划 14. 采取行动完成转型
第二章质量管理新理论
1. 建立恒久目标，持续改善产品和服务。 （1）创新 （2）弥补研究与教育资源的不足 （3）持续改善产品与服务 （4）投资是必要的
第二章质量管理新理论
2. 采纳新哲学
（1）质量必须成为一种新的 “宗教信仰”。 “同样一笔钱买到的产品与 服务愈好，生活开销就愈低。” 戴明指出：“可靠的服务开销 低，延迟与错误则增加开销。”
第二章质量管理新理论
6. 训练、再训练
（1）员工的训练不能仅是互相学习或者简单依靠操 作手册学习。
（2）员工的必须接受统计训练，了解变异的重要性， 同时必须学习控制图的基础知识。
（3）引进新设备或新过程时，也必须再训练。
第二章质量管理新理论
7. 实施领导
（1）任何妨碍员工“以工作为荣”的因素，管理高层 都有责任把它们找出来。
述了帕累托原理（此后这一原理成为千万管理人 员区分“关键的少数”和“有用的多数”的依 据）。
第二章质量管理新理论
3、质量事业辉煌时期
v 1941年，朱兰在政府的“租借部”任职，主持了 “业务过程重建”。
v 1951年，出版了《质量控制手册》。 v 1954年，朱兰在日本讲学。 v 1964年，出版了《管理突破》。 v 1979年，成立朱兰研究院。 v 1986年，提出“质量三部曲”。 v 1995年，提出“21世纪是质量世纪”的科学论断。
第二章质量管理新理论
•2.2 戴明的质量管理学说
2.2.1 戴明简介
•品 •质 •之 •神
•爱德华·戴明 •（1900－－1993）
第二章质量管理新理论
1. 少年戴明 2. 1917年就读于怀俄明大学
1922年在科罗拉多大学注册修读数学和 物理硕士。 1924年就读于耶鲁大学，并获得物理学 博士学位。 3. 初识质量理论 霍桑经验及固定氮气实验室
第二章质量管理新理论
13. 实施生动的教育与再 训练计划
（1）无论何种层次的人才，教 育与再训练对人都是必要的。
（2）任何层次的人员都必须学 习一些简单而有用的统计方 法。
（3）要帮助全体员工改善。
第二章质量管理新理论
14. 采取行动完成转型
PDCA循环－－休哈特循环、戴明环
PDCA循环的含义：
第二章质量管理新理论
4. 不再仅以价格作为采购的考评标准 （1）“采购”应该是团队合作。 （2）建立与供应商的长期稳定的信赖关系。 （3）要依据需要而不仅仅是规格来采购原材料。
第二章质量管理新理论
5. 持续不断地改进生产与服 务系统
（1）质量改善必须具有持续性 （2）质量改善具有全面性 （3）质量改善需要管理阶层牵头 （4）改善胜于防范 （5）灭火不等于改进
（2）空有目标却没有实现的方法， 还是毫无用处的。
（3）稳定的系统是取得工作成效 的必要条件，不稳定的系统是管 理不佳的征兆。
第二章质量管理新理论
11. 消除数字定额
（1）设定“定额”、“一日工作 量”或“等级”等其他标准，比 任何状况更容易伤害质量。
（2）理想的工作标准明确应该界 定出来：什么样的产品质量可能 被接受，什么样的质量不合格。
P－－plan计划；
D－－do实施；
C－－check查核；
A－－act行动。
•A •P •C •D
•A •P •C •D
•A •P •C •D
•A •P •C •D
第二章质量管理新理论
行动步骤： （1）通过研究过程，定出计划、目标，组建团队。 （2）进行测试或变革（最好小规模进行） （3）观察效果 （4）我们从前面的步骤中发现了什么？必要的话，可
➢ 形成期：1957-1965 1957-1965 马丁·玛瑞埃塔公 司任质量经理 1964 首次提出了“零缺陷”的 概念，并因此获得了美国国防部 的奖章
➢ 发展期：1965-1979 1965-1979 ITT（国际电报电 话公司，时列500强之11位）任 公司副总裁及质量总监
第二章质量管理新理论
以重复进行测试，也可以换个环境进行，同时找出 附加效果。 （5）重复步骤一，加入前面积累的知识。 （6）重复步骤二，继续向前推进。
第二章质量管理新理论
2.3 克劳士比的质量学说
2.3.1 克劳士比简介
菲利普·克劳士比 （1926－－2001）
1.称号：
当代“最伟大的质量领 袖”、“零缺陷之父”、 “世界质量先生”、 “本世纪伟大的管理思 想家”、“品质大师中 的大师” 。
（3）人们在对待事情上的双重态度是“零缺陷” 的重要障碍。
（4）执行标准必须是“零缺陷”，而不能是“差 不多”
第二章质量管理新理论
第二章质量管理新理论
2. 主要经历 （1）优良的家庭教育，少年时代博览群书。 （2）1949年毕业于俄亥俄大学足医专业，获得了足
外科学位。并在美国海军服役，参加了二战和朝鲜 战争。 （3）克劳士比零缺陷管理思想的发展脉络 ❖ 探索期：1952-1953
1952-1955 克劳斯莱公司任质量工程师
第二章质量管理新理论
第二章质量管理新理论
2.3.2 克劳士比的质量管理四原则
1. 原则一：质量的定义即符合要求
（1）改进质量和消除困扰同时进行 改进的基础在于使每一个人都”第一次就把 事情做对”（Do it right the first time， 简称DIRFT）
（2）惯例难改
第二章质量管理新理论
2. 原则二：质量的系统即预防
第二章质量管理新理论
2020/12/10
第二章质量管理新理论
•朱兰
•戴明
克劳士比
费根堡姆 第二章质量管理新理论
2.1 朱兰的质量管理学说
•约瑟夫·朱兰（Joseph M.Juran)（1904年－2008）
第二章质量管理新理论
•2.1.1 朱兰简介
一、称号： “质量之父”、 “首席建筑师”
v 世界管理学大师彼得·杜拉克曾经对 约瑟夫·M·朱兰博士作过这样的评价： “美国制造业在过去30到40年中所 取得的成就与朱兰博士的贡献是分 不开的。”
的缺陷带来厂商的损失，售后发现的缺陷带来 厂商的消费者的双重损失。
第二章质量管理新理论
二、如何进行质量管理：朱兰三部曲
质量策划 质源自文库控制 质量改进
•观念上
财务策划 财务控制 财务改进
➢质量策划——为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质 量策划是必要的。 ➢质量控制——为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必 须实施质量控制。 ➢质量改进——质量改进有助于发现更好的管理工作方式。
（1）事后鉴别总是麻烦不断 （2）预防首先要了解要求 （3）预防过程中每个可能产生错误的机会，滴水
成渠 （4）充分运用SQC技术
第二章质量管理新理论
3. 原则三：工作标准是“零缺陷”
（1）不允许错误存在的执行标准是“零缺陷”的 基本条件。
（2）我们必须将目标一清二楚地陈述出来，而不 能用学校式的分级，或统计表上的“质量等级”。