医院电话随访系统解决方案
民医院医疗随访系统建设方案
ⅩⅩ医疗随访系统建设方案目录二、医院建设呼叫中心的必要性 (4)三、系统架构及组成 (7)3.1、系统架构 (7)3.2、系统组成 (8)四、呼叫中心的业务流程 (9)4.1、咨询流程 (9)4.2、呼叫中心的回访 (11)4.3、投诉问题呼叫 (11)五、呼叫中心的功能描述 (13)1）7*24小时服务，树立品牌 (13)2）自动服务与人工直达 (13)3）智能来电弹屏 (14)4）通话录音监听 (14)5）统一通信支持部门协作 (14)6）用户回访 (14)7）远程坐席、电话会议室 (14)8）权限管理 (14)9）知识库管理 (14)10）客户服务满意度调查 (15)11）投诉处理 (15)12）客户资料导入、导出 (15)13）来电电话黑名单 (15)14）短信服务 (15)15）客户留言语音信箱 (15)16）历史清单查询和打印 (15)六、ⅩⅩ医疗随访业务功能 (15)6.1、健康档案 (15)6.2、随访中心 (16)6.3、呼叫中心 (16)6.4、咨询管理 (16)6.5、满意度调查 (16)6.6、患者投诉 (17)6.7、预约挂号 (17)6.8、体检中心 (17)6.9、短信平台 (17)6.10、医患通（在线客服） (17)6.11、决策分析 (18)6.12、HIS数据共享 (18)七、ⅩⅩ呼叫中心的优势 (19)2）灵活性 (19)3）兼容性 (19)4）易操作性 (19)八、我们的服务....................................................................................................... 错误!未定义书签。
8.1、安装与培训 ................................................................................................ 错误!未定义书签。
医院电话随访系统解决方案
医院电话随访系统解决方案PAGEPAGE #医院电话随访系统解决方案技术建议书3 月目录TOC \o "1-5" \h \z \o "Current Document" 建设原则3 1. 1. 先进性原则31. 2. 可靠性原则41. 3. 可维护性原则41. 4. 可扩展性原则41. 5. 系统安全性原则41. 6. 系统易用性和友好性原则41. 7. 兼容性原则5\o "Current Document" 项目情况5\o "Current Document" 系统组网方案81. 组网分析8方案设计拓扑图8方案设计说明9呼叫流程说明92. 号码规划方案103. IP 地址规划方案11\o "Current Document" 系统实现业务功能说明111. IVR 自动语音应答服务112. 录音管理113. CTI 控制124. 4. ACD 智能排队124. 5. 坐席人工服务124. 6. 电话留言134. 7. 电话会议134. 8. 短信、传真、电话群发134. 9. 监控和统计分析134. 10. 员工管理14\o "Current Document" 系统安全性解决方案141. 系统物理隔离措施说明152. 双机热备技术153. 内存状态维护技术165. 4. 系统实时监控预警技术165. 5. 数据自动备份技术165. 6. 权限管理165. 7. 其他安全设置16\o "Current Document" 方案中涉及到的产品介绍17 1. 融合通信平台172. 智能坐席软件产品介绍21建设原则先进性原则采用业界最先进IP 一体化交换技术结合国际品牌服务器为用户方搭建此套呼叫中心系统。
在系统建设和开发过程中的每个环节，我方遵循有关国际、国家主流技术标准。
“病人出院后医院电话随访项目计划”医院工作计划
------- 精选范文 -------
“病人出院后医院电话随访项目计划”医院工作计划
一、出院后电话随访的目的
1、提高医院服务的层次：相当于医院的“售后服务”，完善医院
的“服务环”；
二、实施方法
1、以点带面，最后全面铺开：出院后电话随访先在部分楼层、部
分病人中实行。
目前在神经内科、头颈外科、普外科中试点进行。
三、电话回访中需要注意的事项
1、医疗安全尺度的把握：电话回访的主要目的是给患者带去医院
的问候，而非远程的医疗。
回答患者医疗上的问题需慎重，避免简单
的判断和随意指导；
四、电话回访的用语规范初定
电话回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，用语及
访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化。
一般而言，电话回访需遵循以下规则：
1、接通电话后，先确认病人身份，再自我介绍，说明致电的目的。
例：您好，请问您是XXX吗？我是邵逸夫医院的护士XXX，这次给您电话是对您的出院回访。
2、根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给于适当
的指导。
在回答病人的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况，建议病人就诊。
需要定期复诊的病人，给于提醒。
例：请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗？谢谢
您对我们工作的配合，再见。
4、等对方挂机后再搁下话筒。
四、参与电话访问者需要培训的内容：
“病人出院后医院电话随访项目计划”医院工作计划。
医院电话回访工作计划范文
医院电话回访工作计划范文一、工作背景随着医疗水平的不断提高和医疗服务需求的不断增加，医院的电话回访工作变得越来越重要。
电话回访是医院管理的重要环节，通过电话回访可以及时了解患者的治疗情况和满意度，及时发现问题并解决，提高患者满意度，增强医院的服务质量和品牌形象。
因此，制定一份科学合理的医院电话回访工作计划，对于提高医院整体服务质量有着重要的作用。
二、工作目标1. 提高患者满意度。
通过电话回访，了解患者对医院服务的满意度，并及时处理患者的投诉和建议，提高患者对医院的满意度。
2. 发现和解决问题。
通过电话回访，了解患者的治疗情况和康复进展，及时发现治疗过程中存在的问题，并及时解决，提高治疗效果。
3. 建立良好的医患关系。
通过电话回访，与患者建立良好的沟通，增进医患关系，提高医院的口碑和声誉。
三、工作内容1. 确定回访对象。
首先要确定回访的对象，主要包括出院患者、手术患者、门诊患者等。
根据不同的患者群体设置不同的回访标准，有针对性地进行电话回访。
2. 制定回访时间表。
根据不同患者群体的特点和就诊情况，制定合理的回访时间表，确保每位患者都能及时得到电话回访，关心患者的康复情况。
3. 建立回访问卷。
制定回访问卷，包括患者基本信息、治疗情况、康复情况、满意度评价等内容，确保回访内容科学全面。
4. 培训回访人员。
对回访人员进行专业的培训，包括电话沟通技巧、回访注意事项、患者心理疏导等内容，提高回访人员的专业素养和服务技能。
5. 开展电话回访。
按照时间表和回访对象，组织回访人员进行电话回访工作，了解患者的治疗情况和满意度，及时记录患者的反馈意见和建议。
6. 整理回访数据。
对回访过程中收集到的数据进行整理汇总，分析患者的满意度和反馈意见，及时发现问题并解决，为提供更好的医疗服务提供依据。
7. 定期评估回访工作。
定期对电话回访工作进行评估和总结，发现问题及时改进，不断提高回访工作的质量和效果。
四、工作措施1. 完善回访管理制度。
医院随访制度
医院随访制度医院随访制度是指医院为了提高患者的治疗效果和生活质量，对出院患者进行定期回访和随访的一项管理制度。
通过随访，医院可以及时了解患者的康复情况，匡助他们解决康复过程中遇到的问题，并提供必要的指导和支持。
一、随访对象和范围1. 随访对象：医院随访制度的对象主要是出院患者，包括住院治疗结束后出院的患者以及门诊手术后的患者。
2. 随访范围：随访内容主要包括患者的康复情况、用药情况、生活习惯等方面。
二、随访方式和周期1. 随访方式：医院可以通过电话、短信、邮件等方式进行随访，也可以邀请患者到医院进行面对面的随访。
2. 随访周期：医院可以根据患者的病情和治疗需要确定随访周期，普通可以选择每周、每月或者每季度进行随访。
三、随访内容和目的1. 随访内容：随访内容包括以下几个方面：a. 康复情况：了解患者的康复发展，包括疼痛程度、功能恢复情况等。
b. 用药情况：了解患者的用药情况，包括用药剂量、用药频率等。
c. 生活习惯：了解患者的生活习惯，包括饮食习惯、运动情况等。
d. 心理状态：了解患者的心理状态，包括焦虑、抑郁等情况。
2. 随访目的：a. 提供指导和支持：通过随访，医院可以及时了解患者的康复情况，为他们提供必要的指导和支持，匡助他们更好地进行康复治疗。
b. 发现问题和风险：通过随访，医院可以及时发现患者康复过程中的问题和风险，采取相应的措施进行干预，避免病情恶化。
c. 提高患者满意度：通过随访，医院可以增强患者对医疗服务的满意度，提高医院的口碑和声誉。
四、随访记录和管理1. 随访记录：医院应建立完善的随访记录系统，记录患者的随访情况和随访结果，包括患者的康复情况、用药情况、生活习惯等。
2. 随访管理：医院应指定专人负责随访工作，确保随访工作的顺利进行，及时处理患者的问题和需求，提高随访的效果和质量。
五、随访评估和改进1. 随访评估：医院应定期对随访工作进行评估，包括随访效果、患者满意度等方面，根据评估结果进行调整和改进。
(完整word版)医院电话随访技巧
电话随访技巧医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术、销售医疗服务以外，也需要良好的可循环资源，同时为患者解决院内相关治疗的“售后服务”。
这时随访制度就显得很重要。
而电话随访首当其冲，是最方便、经济、有效的随访方式，也是一种很好的非广告模式的营销手段，在为患者解决医疗“售后服务”的同时，更可以很好的提高医院的知名度和美誉度。
那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话随访的目的呢？以下就介绍几种电话随访的技巧以供参考：一、自信的态度：一位成功的电话随访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我现在还有不适，我这种病能治好吗？应该回答：如果您已在我院进行系统、专业的治疗，虽目前可能有所反复，但肯定能达到我们队您的预期满意的效果。
这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。
二、体谅患者的行为：这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。
所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的随访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
三、善于询问与倾听：在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。
四、记录电话的内容：对于特定患者，在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。
五、与患者保持联系的方式：1、登门拜访；这种方式适合家住本市，行动不便、智能障碍以及有一定的新闻价值的患者。
医院随访系统建设方案
医院随访系统建设方案随访是医疗机构对患者进行的一项重要管理工作，通过对患者的随访，可以及时了解患者的病情变化和治疗效果，提供更准确的诊断和治疗方案。
为了提高医院随访工作的效率和准确性，建设一套医院随访系统是必要的。
下面是一个医院随访系统建设方案。
一、系统概述：医院随访系统是为了实现医院对患者进行便捷、高效随访管理和病情监测而设计的一套软硬件系统，通过该系统可以对患者进行随访计划制定、随访任务分配和患者信息管理等工作。
系统前端为医生和护士工作站，后端为数据库服务器。
二、系统功能：1.患者信息管理：包括患者基本信息、病史和就诊记录等，医生可以随时查看和修改相关信息。
2.随访计划制定：根据患者的疾病类型和治疗方案，为每个患者制定个性化的随访计划，包括随访频率和内容等。
3.随访任务分配：医生可以将随访任务分配给护士，护士根据计划进行随访，并及时汇报随访结果。
4.随访记录管理：包括随访记录的录入、查询和统计等功能，医生可以根据随访记录进行病情分析和治疗调整。
6.病情监测：系统可以实时监测患者的生理指标和病情变化，医生可以及时发现异常情况并进行干预。
7.数据统计分析：系统可以对患者随访数据进行统计和分析，提供医院管理层决策支持。
三、系统架构：1.前端：医生和护士工作站，通过网络连接到数据库服务器，实现数据的输入、查询和处理等功能。
2.后端：数据库服务器，用于存储患者信息、随访计划、随访记录和监测数据等。
3.数据采集设备：用于采集患者的生理指标和病情变化数据，包括体温计、血压计、心电图仪等。
四、系统实施步骤：1.需求分析：与医院管理层和医护人员进行沟通，明确系统的功能需求和技术要求。
2.系统设计：根据需求分析结果，进行系统架构设计和数据库设计。
3.软件开发：开发医生和护士工作站的前端软件和数据库服务器的后端软件。
4.硬件采购：购买医生和护士工作站的计算机设备和数据库服务器的服务器设备，并安装相应的操作系统和数据库管理软件。
医院随访管理制度
内黄县人民医院出院患者健康教育及随访预约管理对出院后患者进行健康指导，是医院密切联系患者的桥梁和纽带，使医院更加贴近社会，贴近人民，是对医疗服务的有益补充，把健康教育贯穿于走访的全过程，通过对出院后患者进行追踪性的健康教育，不仅有助于临床医疗效果的追踪观察，而且有利于及时了解患者的康复中的健康问题，特别对慢性病患者有现实意义。
我国基层医院面对绝大部分来自农村的患者，患者的文化素质低，生存卫生条件差，健康保健知识获取资源少，经济收入有限，住院患者病情稍稳定就出院，出院后还需后续治疗和护理；由于农村地方医疗资源少，卫生保健知识匮乏，因此十分需要像我们这级的综合基层医院提供既方便又经济实惠的健康知识教育指导。
根据我国电话覆盖率现状，电话回访可以满足 90%以上患者的这些需求，我与实行电话随访于走访相结合，定期登门进行健康教育及身体检查，帮助患者建立自我健康管理机制，树立良好的健康保健意识及与疾病作斗争的信心；及时了解患者出院后的情况，并根据患者的个体化差异、沟通理解能力及需求特点提供个性化的健康教育方法和康复训练指导，使患者及家属的康复保健主观能动性增加，康复管理依从性提高，系统及专业的康复保健方式提高了生活质量。
为更好地实施健康教育提高患者健康知识水平和出院后医疗、护理及康复的知晓度，我院首先更新观念，提高护士素质，树立健康教育意识。
要搞好健康教育必须提高护士的业务素质：要满足社会不同阶层，不同文化水平的患者健康需求，护士不要停留在现在的水平，必须通过临床实践不断学习专业知识及其他有关健康知识，才能使健康教育工作得到实效。
不断提高医护护理理论水平，掌握行为科学、心理学、教育学及社会学等，扩大知识面，不断提高自身素质。
掌握休克、食欲不振、恶心、呕吐、咯血、便血、腹胀、昏迷、发热等常见症状的相关护理诊断和健康教育常见病的防治。
良好的护患关系是实施健康教育的有效保证：为了建立良好的护患关系，在随访工作时采用各种形式与患者进行沟通，以达到相互信任，相互尊重的平等关系，从而使患者解除心理紧张和顾虑，提高对护士信赖及依从心理，从而积极地接受各项健康教育。
医院随访工作实施方案
医院随访工作实施方案随访工作是医院管理中非常重要的一环，通过对患者的随访，可以及时了解患者的病情变化，提供必要的帮助和指导，有效地提高患者的满意度和治疗效果。
因此，建立一套科学、规范的医院随访工作实施方案显得尤为重要。
首先，医院需要建立完善的随访工作机制。
在患者出院后，应当建立起专门的随访团队，由专业的医护人员组成，负责跟踪患者的病情变化和康复情况。
同时，医院还应当建立起患者档案系统，对每一位出院患者进行详细记录和分类，以便进行有针对性的随访工作。
其次，医院需要建立起多种随访方式。
除了传统的电话随访外，医院还可以通过短信、邮件、社交媒体等多种方式进行随访工作，以满足不同患者的需求。
此外，医院还可以利用先进的信息化技术，建立起随访APP，方便患者随时随地进行健康咨询和病情反馈。
再次，医院需要加强随访工作的宣传和教育。
通过医院官方网站、微信公众号等平台，对随访工作进行宣传和推广，让患者了解到医院的随访服务，并鼓励他们积极参与。
同时，医院还可以开展相关的健康教育活动，提高患者对随访工作的认识和重视程度。
最后，医院需要建立起科学的随访评估机制。
通过对随访工作的效果进行定期评估和总结，发现问题并及时改进，不断提高随访工作的质量和效率。
同时，医院还可以通过患者满意度调查等方式，了解患者对随访工作的意见和建议，进一步完善随访工作方案。
综上所述，建立一套科学、规范的医院随访工作实施方案，对于提高医院管理水平、提升患者满意度具有重要意义。
医院应当重视随访工作，加强组织管理，不断完善随访工作机制，提高随访工作的科学性和有效性，为患者提供更加优质的医疗服务。
病人出院后医院电话随访项目计划
病人出院后医院电话随访项目计划篇一：出院患者随访制度及流程出院病人随访制度为了主动推行医院领先提议的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，将医疗服务延长至院后和家庭，使住院病人的院外康复和连续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，医院特制定出院病人随访制度如下，望各临床科室认真执行：1.各科均要建立出院病人住院信息登记档案，内容应包括：姓名、年龄、单位、住址、联系电话，门诊诊断、住院治疗结果、出院诊断和随访状况等内容，填写人由病人本次住院期间的主管医师负责填写。
2.全部出院后需院外连续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围。
3.随访方式包括电话随访、接受询问、上门随诊、书信联系等，随访的内容包括：了解病人出院后的治疗效果、病情变化和恢复状况，指导病人如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置看法等专业技术性指导。
4.随诊时间应依据病人病情和治疗需要而定，治疗用药副作用较大、病情简洁和危重的病人出院后应随时随访，一般需长期治疗的慢性病人或疾病恢复慢的病人出院2~4周内应随访一次，此后至少三个月随访一次。
5.负责随访的医务人员由相关科室的科主任、护士长和病人住院期间的主管医师负责。
第一责任人为主管医师，随访状况由主管医师按要求填写在住院病人信息档案随访记录部分。
并依据随访状况准备是否与上级医师、科主任一起随访。
6.科主任应对住院医师的分管出院病人随访状况每月至少检查一次。
对没有按要求进行随访的医务人员应进行督促。
7.医政科、护理部应对各临床科室的出院病人信息登记和随访状况定期检查指导，并将检查状况向业务院长汇报及全院通报。
出院患者随访流程出院病人随访记录表篇二：出院患者随访制度为了主动推行医院领先提议的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式将医疗服务延长至院后和家庭使住院病人的院外康复和连续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导医院特制定出院病人随访制度如下望各临床科室认真执行1. 各科均要建立出院病人住院信息登记电子档案内容应包括姓名、年龄、单位、住址、联系电话门诊诊断、住院治疗结果、出院诊断和随访状况等内容填写人由病人本次住院期间的主管医师负责填写。
医院随访存在问题分析及改进策略
医院随访存在问题分析及改进策略随访是医院对曾经就诊过的门诊、住院患者，通过电话或者其他方式，定期对其病情变化情况进行深入了解，并指导患者进行日常健康宣教和康复，对促进患者康复具有重要作用。
但是就目前情况来看，在随访中还存在着一些问题，需要有关人员进行深入分析并做好应对。
1.患者以及家属不配合随访服务的分析和对策受到社会偏见的影响，有相当一部分患者以及其家属存在着社会羞辱感，为自己或者家属患有疾病而感到羞耻，或者认为与自己无关不参与调查，目前也没有法律法规强制患者及家属必须接受随访，同时患者及家属对随访的意义和重要性不清楚，认为没必要合作；存在患者住院期间有不满意的情况，对出院后的随访较为抵触。
因此，在随访过程中，常常会遇到患者及家属不配合的情况。
随访人员在这种情况下，需要十分冷静，合理采取相应的措施，使其逐步接受随访服务。
具体可以采用以下几种方法：（1）耐心做好解释工作。
随访人员要根据患者诊断有针对性地向患者及家属进行健康宣教，正确对待疾病，消除自身存在的不科学的认识，尽快接受事实，稳住情绪，有条不紊的接受随访。
同时，还应该向患者和家属讲解随访的意义和重要性，用通俗易懂的语言大力宣传疾病相关的知识点，鼓励患者及家属了解疾病的发生机理、预防、治疗、自我保健等知识，降低对疾病的恐惧感，提升个人健康素养；（2）要和患者及家属建立良好的关系，建立起信任。
随访人员与患者及家属建立良好的医患关系是争取他们的支持、接受服务的关键，随访人员要多关心患者的疾病痛苦，主动为其排忧解难，在与患者及家属接触的过程中，要以热心、诚心和爱心对待他们，不能给人一种“例行公事”的感觉，持之以恒才能够建立稳固、良好的关系；（3）注意保护隐私，以患者及家属能够接受的方式消除其顾虑，保障随访工作正常进行。
有些患者拒绝接受随访服务，是由于担心别人知道自己的情况，对其产生歧视。
最初随访人员可以告知他们病情是隐私，会得到保护的，不愿意家庭访视也可以由患者提出随访时间和要求，采用电话随访的方式；也可以借助医院官微、小程序等方法用问卷的形式进行随访，打消患者及家属的疑虑。
横渡医院随访系统解决方案
１ ． 实现持续性跟 踪专业 指导 对 患者的定制化 随访 ，实现持续性跟踪 与 专业 指导，有效 改善医患关系 。医院通过该 系 统 的应 用，可 以为出院患者定期 发送 与其疾病 区别于传 统的随访工 作流程 ，在 患者 出院时， 主要包括 两种方 式，一种是 短信方式 ，还有一 相关 的专业指 导，包含 以下 内容 ：定期检查 、 根据 疾病诊 断和医 嘱，同时调 出该诊断对应 的 种是 电话 方式 在 短信方式 方面 ，应支 持群发 定期用 药、定期 门诊、 出院管理 常见 问题 的解 答与 指导、疾病理 论知识查询 。由于医护人 员 疾 病 库所 有 随 访规 范模 板 内容 。包 括定 期检 功能 ，系 统支持批 量选择病人 （ 手机 号码 ）， 查 ，定期用药 ，定期 门诊，切 口问题，饮食 营 编辑短信 批量群发 。在 电话方 式方面 ，应 支持 工作 紧张，能够投入 到随访 中的时间与精力有 养 ，康复指 导 ，家庭 护理 ，并发 症、后遗 症防 批量拨 打 电话功 能。在前一个 电话完成 后，系 限 ，本系统通过使 用随访模板 ，使得每一种特 治 、复发征兆 及防治 ，心理干预 ，还有进 一步 统 自动按 事先设置 好的号码 自动拨打 下一个 电 定疾病 的随访方式 “ 模式化 ”，也就是形成 随 的病 因、病理 ，临床表 现，诊断 与鉴别诊 断， 话。 访标 准。 由于不 同医院临床治疗 与随访方式 的 差别 ，系统中可 以支 持标准的随访库 ， 同时 也 治疗 等理论 问题 。在 随访规范库 的支持下 ，可 ４ ． 医患短信互动平 台 针 对每个 病 人 。以医嘱 为基线 （ 门诊则 以最后 随访 系统建立 了一个 与患者可积极 互动的 能够支 持医院 自身 的定制模板 ，形成符合不 同 个 门诊处 方记录 为 准） ，制定长 期或 短期 的 短信平 台。在系统 主动随访后 ，对于 患者 的短 医 院 习惯 的 随 访 库 。 随访 方案 ，运 用计算机 的 自动化操 作方式 ，定 信回复 ，系统要求 支持和保证 病人使用手 机编 ２ ． 调查 患者对 医院的满意度 时 、定期 自动的对 病人实现随访。 辑短信 通过 短信 通道 （ 例 如发送 给某 一固定 的 医院 之 间的竞 争 日趋 激烈 ，人们 选择 医 ２ ． 医院的主动随访 短信 号码） 上传 至随 访系统 ，操 作人 员能够 查 院就 医，就像买商 品一样 ，不仅要求产 品质量 医 院的 主 动随 访是 指 通 过院 内计 算 机联 询和浏览所 有病人 手机上传 的待回复 的短信， 有保证 ，又要求有 完善的售后服务 。对现代医 网 ，各部 门能够资源共 享，通过 网络，随访室 并 加 以确 认 接 收 、 编 辑 短 信 回 复 。 对 于 患 者 的 院 来 说 ， 在 医 疗 质 量 保 证 的 前 提 下 ， 竞 争 成 败 每天在 固定时 间可 以看 到病案室录入 的当 日出 电话 回复 ，系统支 持即时弹 出该患者 的基 本信 的关键 就是服务 。各 医院都 已深刻认 识到这一
出院患者随访中存在的问题原因分析及对策
出院患者随访中存在的问题原因分析及对策目的研究出院患者随访中存在的问题、原因，并进行一定的分析，提出相应的解决对策。
方法整理我院出院患者的随访资料，并对其进行表格统计，分析在随访中不能完成有效访问的主要群体、原因等，并进行相应的分析，提出针对性的解决对策。
结果在出院患者随访中，主要的问题为部分医务人员对电话随访不够重视、患者对随访的不理解、信号不佳、随访中心环境不佳等。
结论随访是医院医疗系统的重要组成部分，只有齐抓共管、落实责任、改善环境、加强与患者及家属联系沟通，才能解决存在的问题。
标签：出院患者；随访；存在的问题；分析及对策随着人们日益重视自身的健康和生活质量，更加需要来自医疗方面的信息服务。
根据卫生部关于印发”三级综合医院评审标准（2011版）的通知”的第2章第4项的第4条要求：加强出院患者健康教育和随访预约管理，提高患者健康知识水平和出院后医疗、护理及康复措施知晓率。
本院于2007年5月成立出院患者随访中心。
中心成员由富有临床实践经验的中级职称、工作认真负责、有良好沟通能力的医务人员组成。
现将随访工作体会及在随访中发现的问题报告如下。
1资料与方法1.1一般资料本院2013年1月～年12月共有出院患者38498例次，分别来自神经内科、神经外科、骨科病区、普外病区、创伤外科、泌尿外科、耳鼻喉科、眼科、妇科、产科、呼吸内科、消化内科、心血管内科以及肿瘤内科等31余个科室，共有33192例次的患者得到有效的电话随访、短信随访、上门随访以及来医院复查随访使患者出院后能得到持久的关怀和合理的后续治疗，健康教育和康复指导，实现了高效的医后回访。
1.2方法由医院随访中心每天下午到各科室收集该科当日出院患者的资料，建立登记本，内容包括患者的住院号、姓名、年龄、性别、入院时间、出院时间、住院诊断、出院诊断、手术情况、伤口情况、带管情况、家庭住址、联系电话。
然后，由随访中心具有高年资、业务水平强，懂营养学、康复学、健康教育学以及善于沟通的主管护士在患者出院2w内进行电话随访等四种随访方式。
医院随访管理实施方案
医院随访管理实施方案随访管理是医院工作中非常重要的一环，它直接关系到患者的治疗效果和医院的服务质量。
因此，建立科学、规范、高效的医院随访管理实施方案至关重要。
首先，医院需要建立完善的随访管理制度。
这包括确定随访的对象、频次和方式，明确随访的目的和内容，建立随访档案，明确随访记录的要求等。
制度的建立需要全院上下的共同努力，需要各个科室的密切配合和协作。
其次，医院需要建立专业的随访团队。
随访工作需要专业的医护人员来进行，他们需要具备一定的医疗知识和沟通技巧，能够与患者建立良好的关系，了解患者的病情和生活情况，及时发现问题并解决。
因此，医院需要对随访人员进行培训，提高他们的专业水平和服务意识。
同时，医院需要建立健全的随访管理信息系统。
信息系统可以帮助医院对随访工作进行全面、系统的管理和监控，可以及时掌握随访情况，分析随访数据，发现问题并及时进行改进。
信息系统的建立需要医院的信息化建设和技术支持，需要与医院的其他管理系统进行有效的对接和整合。
此外，医院还需要加强对患者的宣传和教育工作。
患者对医院的随访工作可能存在一定的抵触情绪，他们可能觉得随访是一种骚扰或者干扰。
因此，医院需要通过各种途径，如宣传栏、宣传单、医生讲座等，向患者宣传随访的重要性和必要性，让患者了解随访的目的和意义，增强他们的配合意识。
最后，医院需要建立健全的随访评估机制。
随访工作需要不断进行评估和改进，医院需要建立一套科学的评估指标和方法，对随访工作进行定期的评估和检查，发现问题并及时进行改进。
评估的结果需要及时反馈给相关部门和人员，形成闭环管理，不断提高随访工作的质量和效率。
综上所述，医院随访管理实施方案是一项系统工程，需要全院上下的共同努力和不断的改进。
只有建立科学、规范、高效的随访管理体系，才能更好地提高医院的服务质量，满足患者的需求，实现医院的可持续发展。
电话随访的技巧
可能出现的问题及 解决方法
▪ 问题：在解答过程中，没有真正解答患者 心里的问题
▪ 解决方法：①引导患者说出以往检查、治 疗的经历，从而发现患者最为关心的问题 ②详细询问治疗的过程、治疗的疗程、什 么原因导致目前疾患存在；③找出根本原 因后，针对原因给予解答，解决问题，如 中不能解决的，建议患者门诊随诊。
随访的基本要求
▪ 姿势：接 时即使看不见对方，也要当作 对方就在眼前一样，尽可能注意自己的姿 势，保持端庄，精神集中。
▪ 声音要求：讲普通话，吐字清晰明朗，音 调高低适中。
沟通时需注意点
一、微笑，让客户听得到您的热情； 二、注意语气变化，态度真诚； 三、言语要富有条理性，不可语无伦次前 后反复，让对方产生反感或啰嗦的感觉。
沟通的时机
五、挂断后的工作 挂断 之后，除了记录 沟 通的要点和意见建议外，我们有必要让病人更加 容易记住我们的谈话内容，感谢您接听我的 ， 我是× × 责任护士，病区 ： 六、不要谈得太多 随访的目的要明确，不要 让对方觉得“不是已经讲过了？”或“就是这些 事，都知道了”。 七、谢谢您的意见，我会把您的意见记录下来作 为我们改进工作的建议，根据您的建议改进我们 的服务，感谢您以后对我们工作提出的宝贵意见， 也感谢您的配合，谢谢！
注意几点：
▪ 注意在随访过程中要体会对方的感觉，巧 妙的避开敏感话题，整个过程中，要适时 询问对方是否清楚自己的讲解。
▪ 听不清对方声音时，应立即告知对方，不 要犹豫，以避免造成误会，可用“对不起， 请您的声音稍微大一点好吗？”“对不起， 请您讲普通话好吗？”
注意几点：
▪ 可先做深呼吸，稳定情绪后再说。 ▪ 学会从 中了解对方的情况，如文化程度，
▪ 解决方法：①从人性话的角度进行解答
医院随访制度
一、前言医院随访制度是医疗工作中一项重要的环节，旨在提高医疗服务质量，加强医患沟通，保障患者权益，促进医院与患者之间的和谐关系。
通过随访，医院可以了解患者的康复情况，及时发现并解决患者存在的问题，提高患者的满意度。
本文将就医院随访制度进行详细阐述。
二、医院随访制度的目的和意义1. 提高医疗服务质量：随访制度有助于医院了解患者病情变化，调整治疗方案，提高医疗服务质量。
2. 加强医患沟通：随访过程中，医护人员可以与患者进行面对面的交流，了解患者的需求和意见，增强医患之间的信任。
3. 保障患者权益：随访制度有助于发现患者存在的困难和问题，及时解决，保障患者的合法权益。
4. 促进医院与患者之间的和谐关系：随访制度有助于消除患者对医院的误解，增强患者对医院的信任，促进医患和谐。
三、医院随访制度的基本原则1. 全程参与：医院应建立完善的随访制度，确保随访工作贯穿于患者就诊、治疗、康复的全过程。
2. 个性化服务：根据患者的病情、年龄、文化程度等因素，提供个性化的随访服务。
3. 及时性：随访工作应确保及时开展，避免延误患者的康复。
4. 责任性：医护人员应认真负责，确保随访工作的质量。
5. 保密性：随访过程中，医护人员应保护患者的隐私，不得泄露患者信息。
四、医院随访制度的内容1. 随访对象：包括出院患者、门诊患者、住院患者及家属。
2. 随访时间：根据患者病情和康复情况，制定合理的随访时间。
3. 随访方式：包括电话随访、上门随访、网络随访等。
4. 随访内容：（1）了解患者病情变化：询问患者近期病情、用药情况、并发症等。
（2）了解患者康复情况：询问患者康复训练、生活习惯等。
（3）了解患者心理状态：关注患者情绪变化，提供心理疏导。
（4）解答患者疑问：解答患者对病情、治疗方案等方面的疑问。
（5）收集患者意见：了解患者对医院服务的意见和建议。
5. 随访记录：建立完善的随访记录，包括随访时间、随访方式、随访内容、患者反馈等。
“病人出院后医院电话随访项目计划医院工作计划
“病人出院后医院电话随访项目计划医院工作计划1、提高医院效劳的层次：相当于医院的“售后效劳”，完善医院的“效劳环”；二、实施方法2、根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给于适当的指导。
在答复病人的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况，建议病人就诊。
需要定期复诊的病人，给于提醒。
3、通话结束，询问病人此次住院有无意见及建议，并对病人的配合治疗表示感谢。
例：请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗？谢谢您对我们工作的配合，再见。
4、等对方挂机后再搁下话筒。
扩展阅读“医院方案”医院工作方案在专科医院的根底和业务建设开展到一定阶段的情况下，如何克服平台效应，寻找新的业务增长点，是我们必须面临的问题。
为了进一步统一思想，明确目标，现就全年医院工作方案如下：一、围绕“全面建设小康社会”的宏伟目标，结合卫生系统的行业特征，脚踏实地地做好本职工作。
1、认真学习，深入贯彻“十六大”精神，围绕“全面建设小康社会”的宏伟目标，结合本行业特征，制定确实可行的医院开展方案是我们义不容辞的责任。
2、以“三个代表”重要思想为指南，以社会需求、群众满意和医院自身开展的需要为标准，扎实抓好本职工作是统览今年医院工作全局的指导思想。
二、提倡“敬业、爱院、务实、奋进”的八字院训，全面提高员工的人文素质。
1、要提倡“敬业、爱院、务实、奋进”的八字院训，努力营造团结温馨、爱岗敬业、积极向上、务实进取的医院文化气氛。
2、要使广阔职工深刻地认识到：人文素质的缺陷已经成为制约医院开展的最大障碍，全面提高员工的人文素质是改善和提高医疗质量的根底和前提。
三、主动适应市场和社会、群众的需求，改变营销观念和效劳模式。
重塑自身形象，提高医院竞争力。
1、随着经济的开展和社会的文明进步，人们对生命相关行业的效劳理念和效劳模式，提出了更高的要求，医疗质量的内涵也随之大大地拓展，它不仅局限于疗效和平安问题，而是包括了提供医疗效劳的全过程和结果。
医院随访制度
医院随访制度引言概述：随着医疗服务的不断完善，医院随访制度逐渐成为医疗机构中的重要环节。
医院随访制度旨在通过定期追踪患者的康复情况，提供个性化的健康指导和服务，以确保患者的治疗效果和生活质量的提升。
本文将从五个方面详细阐述医院随访制度的重要性和实施方法。
一、随访制度的意义1.1 提高患者的治疗效果医院随访制度可以及时了解患者的康复情况，包括病情变化、用药效果等，通过定期随访，医生可以及时调整治疗方案，提高治疗效果，避免病情恶化或者复发。
1.2 提供个性化的健康指导通过随访，医生可以了解患者的生活习惯、饮食情况等，为患者提供个性化的健康指导，包括饮食调整、运动建议等，匡助患者更好地控制疾病，提高生活质量。
1.3 建立医患信任关系医院随访制度可以加强医患之间的沟通和交流，建立良好的信任关系。
通过定期随访，医生可以关心患者的身心健康，让患者感受到医院的关心，增强患者对医院的信任感，提高患者的满意度。
二、随访制度的实施方法2.1 制定随访计划医院应根据患者的病情和治疗需求，制定随访计划。
随访计划应包括随访的频率、方式和内容等，确保随访工作的有序进行。
2.2 随访人员的培训和配备医院应对随访人员进行专业培训，提高其随访能力和沟通技巧。
同时，医院还应根据随访工作的需要，合理配置随访人员，确保随访工作的顺利进行。
2.3 随访信息的管理和利用医院应建立健全的随访信息管理系统，对患者的随访情况进行记录和分析。
通过对随访信息的分析，医院可以及时发现问题，改进工作方式，提高随访效果。
三、随访制度的实际应用3.1 慢性病管理医院随访制度在慢性病管理中起到了重要作用。
通过定期随访，医生可以了解患者的病情变化，及时调整治疗方案，提供健康指导，匡助患者控制疾病，提高生活质量。
3.2 术后康复管理手术后的康复是患者恢复健康的关键阶段。
医院随访制度可以提供术后康复指导，包括饮食、运动等方面的建议，匡助患者及早康复，减少并发症的发生。
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医院电话随访系统解决方案技术建议书2017年3月目录1. 建设原则 (3)1.1.先进性原则 (3)1.2.可靠性原则 (4)1.3.可维护性原则 (4)1.4.可扩展性原则 (4)1.5.系统安全性原则 (4)1.6.系统易用性和友好性原则 (4)1.7.兼容性原则 (5)2. 项目情况 (5)3. 系统组网方案 (8)3.1.组网分析 (8)3.1.1.方案设计拓扑图 (8)3.1.2.方案设计说明 (9)3.1.3.呼叫流程说明 (9)3.2.号码规划方案 (10)3.3.IP地址规划方案 (11)4. 系统实现业务功能说明 (11)4.1.IVR自动语音应答服务 (11)4.2.录音管理 (11)4.3.CTI控制 (12)4.4.ACD智能排队 (12)4.5.坐席人工服务 (12)4.6.电话留言 (13)4.7.电话会议 (13)4.8.短信、传真、电话群发 (13)4.9.监控和统计分析 (13)4.10.员工管理 (14)5. 系统安全性解决方案 (14)5.1.系统物理隔离措施说明 (15)5.2.双机热备技术 (15)5.3.内存状态维护技术 (16)5.4.系统实时监控预警技术 (16)5.5.数据自动备份技术 (16)5.6.权限管理 (16)5.7.其他安全设置 (16)6. 方案中涉及到的产品介绍 (17)6.1.融合通信平台 (17)6.2.智能坐席软件产品介绍 (21)1.建设原则1.1.先进性原则采用业界最先进IP一体化交换技术结合国际品牌服务器为用户方搭建此套呼叫中心系统。
在系统建设和开发过程中的每个环节，我方遵循有关国际、国家主流技术标准。
1.2.可靠性原则硬件采用国际品牌服务器，本身运行具有高可靠性；同时我方在该服务器的标准配置基础上增加至两块硬盘，配置RAID1，以保障系统安全可靠。
我方还可提供双机热备方案，是一种高可用的解决方案，可以保障呼叫中心系统24小时不间断运行，所有硬件、软件、数据都采用冗余配置，数据实时同步，发生单点故障时可在极短的时间内，自动切换，恢复通信与业务处理，降低或避免因系统、硬件故障造成不必要的经济损失或其他负面影响。
1.3.可维护性原则维护人员在局域网络环境下，通过自己PC机的浏览器的页面即可完成对呼叫中心系统的管理和维护：由于呼叫中心系统支持自动备份、自动清理垃圾文件、自动录音存储等，因此绝大多数日常维护工作由系统自动完成。
1.4.可扩展性原则呼叫中心的扩容分为外线扩容和坐席两个组成部分。
其中，外线扩容是通过扩容呼叫中心对接中继接口来实现。
坐席扩容是通过增加坐席终端数量来实现：1）扩容语音网关数量，2）增加拨号器耳麦套件，3）以及坐席PC。
外线扩容与坐席扩容在技术上互不影响，可以同时进行，也可以分别进行。
1.5.系统安全性原则系统采用LINUX 操作系统，LINUX本身具有极其安全性；数据库及WEB 管理界面等也都需要密码认证才可以登陆。
系统具备告警机制，系统监控发现CPU资源或硬盘存储空间不足的情况下，系统会自动以短信或语音的方式通知事先定义好的负责人手机，以便及时处理。
1.6.系统易用性和友好性原则系统采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、坐席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看等都可通过WEB 浏览器界面实现。
针对不同的管理权限，提供不同的管理界面，方便不同层次的用户使用。
1.7.兼容性原则呼叫中心系统可以与第三方业务系统无缝集成：开发接口：WEBCTI/ActiveX/数据库。
支持语言：VB/VC/Cbuilder/Delphi/Powerbuilder/C#/JA V A/ASP/PHP/Javascript等。
支持对接的数据库：Oracle、Sybase、SQL Server、MySQL。
通过集成，可在第三方业务系统实现客户资料来电弹屏，点击拨号，坐席上线下线等其它增值功能。
2.项目情况随着中国人口老龄化速度的加快及社会生活环境的变化，导致现阶段病患数量的急剧增多。
同时，医疗水平及手术技术的提高，也为病患短期康复提供了良好的支持，但是大多数病患术后出院后不知道应该如何进行术后的护理和了解康复过程中的注意事项，最终导致疾病的复发甚至恶化。
据网上数据报道，国外机构不完全统计，在美国每4分钟就有一个人因为不遵从医嘱而去世，而美国只有50%的人能够按医嘱吃药。
在中国，这个比例只会更低。
因此，医院随访称为了诊后服务最有效最直接的手段。
项目概述对于医院来说，县级医院、民营等医院需要阻止患者的流失，在提高自身医疗水平的同时，也迫切需要提升医院对患者的服务水平。
大型医院需要对病人院后药物的治疗效果、癌症的存活率、病人手术的恢复情况进行科研分析，所以各种类型的医疗机构也有需要进行院后随访服务的需求和动力。
但是迫于传统医院随访模式的手段单一和工作量巨大，因此院后随访服务在医院的执行状况并不理想。
电话随访系统是以呼叫中心CTI为技术基础，并结合医院特点研发设计的HIS信息管理系统，为医院提供专业的电话回访服务。
该系统融合电话、短信、邮件、传真、微信及网页等多种通信方式，为医院提供全方位的信息化服务平台。
系统功能患者资料管理包括患者姓名、性别、电话及联系人电话等基本资料，同时有详细的门诊资料、住院资料、随访记录、手术资料和通话记录录音等。
患者院前院中院后的相关信息都可整合存入系统中，为患者随访及患者资料的整理、统计、发掘利用提供坚实的基础。
患者资料可以手动EXCEL导入，也可以与HIS、电子病历等系统进行集成，实现自动导入。
批量外拨回访批量外拨可通过预先设定的批量外拨任务（外拨类型包含语音通知、自动调查回访、呼叫坐席、执行拨号脚本、接通指定应用等）由系统在指定时间对指定号码自动进行批量外呼，同时自动将外拨任务中话务平均分配给随访人员。
呼叫结果及统计信息生成单独的报表，并可将呼叫失败记录导出进行二次外拨。
问券调查通过主动外呼进行问券调查，汇总来自病患的需求及意见，为下一步治疗方案及医院服务体系建设积累有效数据，进一步提高医疗服务水平，将被动服务转化为主动服务。
电话录音：对所有的来电咨询和去电随访的通话进行录音，并长期保存，可随时回放，为回访工作的评估提供了科学依据。
来去电弹屏当去电随访或来电咨询时，系统自动弹出患者相关资料，使随访人员可以快捷、高效地提供个性化的服务。
短信群发可以定时给患者发送随访短信，根据患者回复的内容进行统计分析。
也可以针对患者不同的院后治疗阶段发送个性化短信。
院内原有电话集成可平滑进行系统建设及改造，不影响院内原有电话系统，可融合其他虚拟网、集团电话、程控交换机等通信组网。
应用价值创造提升医院的品牌优势，树立良好患者口碑电话随访系统的建立，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。
由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到医院的服务。
可见，系统对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。
优化医院的服务流程，提升患者满意度电话随访系统的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确和精细，通过随访系统优化医院外呼系统（如病人随访、客户关怀、社会调查等）和客服系统（如预约挂号、智能总机、投诉及建议、业务咨询、VIP服务）的工作流程，提高工作效率。
医院坐席人员可通过电话随访系统直接从HIS系统中（或者选择数据导入）调取客户电子病历资料，点击呼出（外呼方式有主动外呼、自动外呼、预约式外呼），弹出随访工作界面，随访结果和记录保存在系统中，并全程录音，自动形成各种统计报表。
同时还可以接受客户按键，实现客户满意度调查。
降低医院的服务成本，打造多种沟通平台电话随访系统的建立，减少人工挂号的压力、节约人力资源。
由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。
提升医疗信息化水平，加快医院规模发展医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。
而电话随访系统的建立可以大大加快这一进程。
将医院的综合势力提升到一个新的高度。
医院建设电话随访系统是一个发展趋势，通过随访系统的建立可以完善和优化医院的多种服务流程。
3.系统组网方案3.1.组网分析本方案在中心机房部署融合通信平台，平台负责下面语音终端的注册、验证、业务是整套系统的核心。
系统提供完善的CDR系统，对各单位内部电话的互通提供详细的通话记录，并提供完善的查询维护操作界面。
系统与运营商的IMS业务平台对接，实现系统分机电话和运营商网络的互联互通。
分部接线员使用语言网关+话机（或者部数字话机）接听、拨打电话。
3.1.1.方案设计拓扑图病患3.1.2.方案设计说明融合通信平台是整个系统的控制中枢，完成所有终端设备的注册、呼叫控制等功能。
通过sip协议和运营商IMS网络对接，申请号码呼入呼出显示，本项目中心配置1台融合通信服务器，3.1.3.呼叫流程说明通过电话拨打患者电话，语音网关将呼叫请求送至融合通信服务器，融合通信平台通过标准sip协议将本次呼叫请求送至运营商处。
如患者未接电话或拒接电话，在其空闲时回拨到平台，平台将根据之前的呼出记录将来电分配至之前欲联系其的销售经理分机，实现话务的智能匹配，避免回拨找不到之前联系人的困境。
当患者拨打电话时，运营商将呼叫请求送至融合通信平台，UMCC 播放欢迎词例如：“欢迎致电XX医院，电话转接中，请稍后”系统根据相关ACD规则，将本次呼叫送至相应工作人员并实现振铃。
系统根据是否是工作时间播放不同的声音提示等增值类业务。
3.2.号码规划方案本系统内部语音号码可通过系统自定义号码规则，可设置为4位位长或者其他位长，内部直接拨打分配的号码就实现呼叫。
系统内部拨打运营商电话，可摘机直接拨打。
拨打本中心的电话，可直接转接到融合通信平台中，提供IVR应答，并根据客户的要求转接到相应的接听中心去。
实现座席终端的PC座席客户端的来电弹屏、客户资料管理、座席的监控管理功能。
3.3.I P地址规划方案企业内部的数据网络都是百兆到办公桌面，IP语音系统和内部网其他业务系统通过划分VLAN来进行逻辑隔离。
每路IP通信的带宽采用G.711或者G.729编码通话，最大带宽占用约130K。
对占用局域网带宽还是很小的，对网络没有任何影响。
整套系统主要是平台的IP地址需要采用固定地址，对终端的IP地址配置可采用静态或者DHCP等方式。
4.系统实现业务功能说明4.1.I V R自动语音应答服务IVR自动服务提供自动语音导航功能，是呼叫中心两大服务手段之一，与人工服务结合，共同为客户提供服务，是呼叫中心系统提高服务效率、减少人力成本的重要手段。