12.6.2 同时提高生产率和服务质量的方式[共2页]

233 提高服务质量和服务生产率

第12章

光顾的决定性因素，在有其他选择的情况下，顾客是不会再次惠顾令其不满意的服务提供商的。离开顾客的再次光顾，没能与顾客建立持续的关系，企业将会损失未来的销售收入，并且为吸引新顾客支付更多的费用，而且顾客的负面口碑将会损坏企业的声誉，减少其他潜在顾客的惠顾。由此可能形成恶性循环。良好的服务质量则可以使企业进入良性循环圈，提高企业利润和竞争力。

提高生产率对商家而言非常重要，主要原因如下。第一，帮助保持低成本。更低的成本要么意味着更高的利润，要么意味着降低价格的能力。行业中成本最低的企业可以将其定位为低价领导 者—通常在价格敏感的细分市场中优势明显。第二，成本较低的企业能够得到更高的利润，这使其在开展营销活动、改善顾客服务和辅助服务等方面可以选择比竞争者支出更多的费用。这样的企业也能够提供更高的利润，以吸引和汇聚最好的分销商和中间商。第三，通过对新的服务技术和研究的投资，创造优质的新服务、改善属性、创新服务传递系统，使企业有机会得到长期发展。最后，努力提高生产率通常会影响顾客。企业应采取行动以避免或减少对顾客的消极影响，谨慎地向顾客推出新的程序。积极影响能够发展成为新的优势。

服务质量和服务生产率从不同侧面为企业创造着价值。但是，因为服务质量影响着服务生产率，所以两者可以相互促进，又可以相互削弱，所以企业需要掌握同时提高服务质量和服务生产率的方法。

12.6.2 同时提高生产率和服务质量的方式

改善生产率和提高服务质量是可以同时进行的。现代的质量管理方法可以同时提高生产率并使顾客满意。在服务业中，这也是可以实现的。改善服务生产率的所有步骤都基于以下两点：①对好的顾客感知服务质量构成有全面理解；②对公司如何运营以生产此种质量的全面理解，到底需要哪些资源（人员、物力、技术和顾客），系统和管理是以何种效率实施的。必须将有效成本、无效成本和强制成本区分开并严格分离。对这个问题的研究，必须同时兼顾生产率和质量两个方面。接下来，我们探讨同时改善服务质量和服务生产率的方式。

1．改进员工技能

高质量服务意味着员工知道如何正确行事。如果他们缺乏技能，服务过程产出的技术质量就会受到损害。与此同时，顾客可能被迫等待更长的时间，被迫接受一些只能接受的服务方法。更严重的是，他们将认为员工缺乏技能。所有这些和公司的互动方面都降低了互动过程的功能质量。同时，缺乏技巧、缺少正确的行动、重复的工作都影响生产率。基于以上原因，提高公司员工的技能可能是同时促进质量和生产率的一种方式。

2．员工态度和行为以服务为导向

员工不友好、冷淡的态度和行为对过程质量有显著的负面影响，这同时会对生产率产生反作用。被员工行为激怒的顾客容易给员工制造麻烦，这将使服务过程放慢。愤怒、不满的顾客还可能因为地点或延误而抱怨，这将会导致额外的工作和更低的生产率。而具有服务导向的员工会因为出色的工作提升顾客感知质量，生产率也由此得以提升。当然，如果员工在每个顾客身上花费不必要的时间过长，可能这从长期来看也不会给公司带来收益，这样也可能给公司带来生产率问题。