用电客户受理员基础知识技能1

[模拟] 用电客户受理员基础知识技能1
试题一
试题一听录音打字
第1题：
1．准备工作及场地
(1)打开计算机，检查计算机是否正常，包括常用汉字输入方式
(2)打开文件名为“听录音打字”的空白WORD文档(该文档已事先设置格式)，并将此文件另存为姓名.doc(如王海的文件名应为王海.doc)
(3)模拟95598电力服务热线
2．试题内容
(1)听录音，准确、快速录入信息
(2)整个录音有135个字符，按每分钟40个汉字输入速度播放一遍。

录音播放完10s停止录入
(3)内容：《供电营业规则》第五十六条用户的冲击负荷、波动负荷、非对称负荷对供电质量产生影响或对安全运行构成干扰和妨碍时，用户必须采取措施予以消除。

如不采取措施或采取措施不力，达不到国家标准GB 12326—2000《电能质量电压波动和闪变》或GB/T 15543—1995《电能质量三相电压允许不平衡度》规定的要求时，供电企业可中止对其供电
参考答案：
详细解答：
试题二
试题二受理居民客户家用电器损坏处理咨询
第2题：
1．准备工作及场地
模拟95598电力服务热线
2．试题内容
(1)背景说明
某住宅楼三相四线供电，昨日供电公司装接人员更换接户线时误将中性线和相线搭接错，因换表时线路计划停电，换表人员撤离时未发现异常，当线路恢复供电时，造成该楼住户王××家中电视机损坏，经现场人员调查后发现该电视机已损坏无法修复，该电视机已使用了11年
(2)考核内容
1)考评员模拟客户进行电话报修，电话受理员实时解答
2)具体考核内容为：
(电话振铃……)
受理员：(考核要点1)
客户：喂，是供电公司95598服务中心吗?我是××小区的居民王××，向你反映一个事情。

受理员：(考核要点2)
客户：昨天你们供电××线路出故障造成我们家中电视机损坏。

受理员：(考核要点3)
客户：那你们怎么赔?
受理员：(考核要点4)
客户：好吧，那就这样吧。

受理员：(考核要点5)
参考答案：
详细解答：
试题三
试题三受理客户申请新装业务咨询
第3题：
1．准备工作及场地
模拟95598电力服务热线
2．试题内容
(1)考评员模拟客户进行电话报装，电话受理员实时解答
(2)考核内容为：
(电话振铃……)
受理员：(考核要点1)
客户：你好，我想咨询一个问题。

受理员：(考核要点2)
客户：我本来和邻居合用一块电能表，电费很高，现在我想单独装表，请问怎么办理?
受理员：(考核要点3)
客户：需要交多少钱?
受理员：(考核要点4)
客户：那什么时候能装表呢?
受理员：(考核要点5)
客户：好的，我这就去办手续，谢谢!
受理员：(考核要点6)
参考答案：
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试题四
试题四听录音填写报修工作单
第4题：
1．准备工作及场地
(1)模拟95598电力服务热线
(2)报修录音
2．试题内容
(1)听一遍录音后，60s内录入工作单
(2)听录音：
客户：喂，是供电公司95598服务中心吗?我家里的电有问题。

受理员：请问您的姓名、电话，家住在哪里?以便我们上门服务。

客户：我叫王平，三横王，平安的平，住在中山路28号，电话是7564488。

受理员：请问您家的电有什么问题?
客户：我家停电了，并且灯关了以后，仍然有点亮，用电饭煲时外壳感到麻，不知道是怎么回事?
受理员：请问是您一户停电呢，还是周围都没电了?
客户：我看看…隔壁邻居家倒是有电的。

受理员：请您先检查一下您家电能表箱内的总开关是否跳闸了。

客户：我已经检查过了，好像是好的。

受理员：初步判断您家内部线路出现了故障，您可以联系持证电工进行处理，我们也可以帮您联系抢修人员处理。

不过，若是内部故障，按规定，检查、处理是要收费的。

客户：好的，还是请你们联系抢修人员吧。

受理员：好的。

客户：哦，我下午要上班了，请你们傍晚来，来之前先电话通知。

受理员：可以，请问还有什么要求吗?
客户：没有，谢谢!
受理员：不客气，感谢拨打95598，再见
参考答案：
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试题五
试题五受理客户投诉
第5题：
1．准备工作及场地
模拟95598电力服务热线
2．试题内容
(1)听一遍录音后，60s内录入工作单
(2)录音内容：
客户：喂，是供电公司95598服务中心吗?我是江宁镇江宁村8组村民，我向你反映一个事情。

受理员：请讲。

客户：我今天回家发现家里没电，后来我在检查总开关时发现，电能表箱上有一张停电通知单，说明因为欠费停电。

我从来不欠费的，怎么可能欠费呢?
受理员：我帮您查询一下吧，请问您的总户号?(用电户名或用电地址)
客户：是50231234。

受理员：请问您的户名是李大平吗?电话是8755465。

客户：是的。

受理员：实在对不起，这可能是我们工作人员搞错了，您这个月的电费已经交过了。

客户：对啊，我说是你们弄错了吧，而且我前几天出差了，回来一看，电冰箱里水都流了出来，东西都坏了，你们赶快给我送电，并要登门道歉，赔偿我的损失。

受理员：好的，我马上将您的情况向有关部门反映，尽快解决，谢谢您的来电
参考答案：
详细解答：。