客户的忠诚PPT精选文档
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客户忠诚及其管理ppt课件
案例分析：热情服务引得客户（续）
在美国得克萨斯州利昂时装店有一名叫塞西
尔·萨特怀特的女销售员，已经67岁了，她一年
销售的鞋子价值60万美元，她自己的年收入达
l0万美元。由于她的出色服务质量而被称为传奇
人物。
客户总是慕名而来，也满意而去。走进这家商店，
经常看到不少妇女在等她，在她的客户中，有政
府女职员，有在公司工作的女职员，也有女律师、
时，会使客户感到好像她生活中除你之外再没有任何
人似的。如果这双鞋你穿着不合适，她是不会让你买
的，如果另一双鞋穿在你脚上不好看，她也决不会卖
给你，她进库房为你拿出来挑选的鞋，有时可多达
300双。每次你试穿一双，她都陪你照镜子，而且，
她有时会跪在你脚下，帮你穿上脱下。
塞西尔这样做，自有她的服务观念，人们都希望
生活中有些令人高兴的事，而大部分妇女，她们到我
这里来，所需要的正是热情周到的服务。这种服务观
念像一块强大的磁石，吸引了众多忠实的客户。
.
12
如何判断忠诚的客户？
.
13
5. 客户忠诚度评价指标
对价格的敏感程度 购买挑选的时间
对产品质量问题的 承受能力
评价指标
对竞争产品或品牌 的关注程度
.
重复购买率 对本企业商品或品
高
客
2
户
忠
诚 的
1
可
能 性低
高 客户满意程度
.
19
4、客户满意与客户贿赂
企业通过折扣或回馈来招揽客户、留住客户的“忠诚 营销活动”，实质上是一种客户贿赂。
客户贿赂对于培养客户信任没有任何作用。
椐美国食品营销协会的报告，瑞士的客户转移率最低 (7%)，英国最高(24%)，但是，低转移率的瑞士却是客 户“忠诚营销活动”参与率最低的(15%)，而高转移率 的英国的 “忠诚营销活动” 参与率是最高的(83%)。没 有参加这种活动的客户中，有12.7%的人认为这些活动 太浪费时间，为获得这些折扣不值得。有35.5%的客户 说如果没有这些活动，他们仍然会购买同样多的东西， 有87.5%的客户声称如果没有这些活动，他们仍然会从 这家商店购买商品。
《客户忠诚管理》PPT课件
❖ 联名卡和认同卡
联名卡是非金融界的盈利性公司与银行合作发行 的信用卡，其主要目的是增加公司传统的销售业务 量。
认同卡是非赢利团体与银行合作发行的信用卡。 持卡人主要为该团体成员或有共同利益的群体。这 类关联团体包括各类专业人员。持卡人用此卡消费 时，发卡行从收入中提成出一个百分比给该团体作 为经费。
4.1.3 客户忠诚的分类
根据客户的购买行为和态度划分
A. 垄断忠诚 B. 惰性忠诚 C. 潜在忠诚 D. 方便忠诚 E. 价格忠诚 F. 激励忠诚 G. 超级忠诚
4.1.4 客户忠诚管理的策略
客户细分
选择有保留 价值的客户
了解客户 的需求
不断发现并订立 超越客户要求和 期望的特别策略
制定客户 忠诚计划
《客户忠诚管理》PPT课件
本课件PPT仅供学习使用 本课件PPT仅供学习使用 本课件PPT仅供学习使用
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4.1 客户忠诚的界定与测量
4.1.1 客户忠诚的概念
客户忠诚：客户在较长的一段时间内对企业产品或 服务保持的选择偏好与重复性购买。
客户忠诚 —— 较高的态度取向和重复购买行为
衡量客户忠诚的五个特征：
当客户的基本期望得到 极大的满足，客户忠诚度 接近平均忠诚度时，客户 会更关注潜在期望的实现 。如果企业仍致力于提高 客户基本期望的满意水平 而忽略客户的潜在期望， 就无法有效提高客户的忠 诚度，形成客户满意陷阱 。
4.3 客户流失管理
一、客户流失的“七宗罪”：
1、产品或服务不能满足客户的需求 2、公司人员流动导致客户流失 3、竞争对手夺走客户 4、店大欺客，客户不堪承受压力 5、诚信问题让客户流失 6、市场波动导致失去客户 7、自然流失
客情关系的建立与维护新PPT精选文档
静坐常思己过，闲谈莫论人非。 多下及时雨，少放马后炮。（仍需努力）
12
谢谢
13
好、近期需要） 3、做好这个人的工作9 上量会是件简单的事
客情关系的维护
进入客户的人际关系网以点带面。培养良好 的人际关系网。 经常进行情感沟通，找到工作之外的共同话 题（台球、乒乓球）加深了解，增加信任度， 避免无事不烧香，临时抱佛脚。
10
客情关系的维护
多探寻多聆听往往会有意想不到收获。
11
原则
二、推销产品利益。 三、推销产品本身。
7
用什么来做客情
用脚还是用心？
既要用脚也要用心，用脚多跑；多跑能让我 们了解跟多信息。这是我们的职业，客户感 觉到我们敬业。客户会喜欢勤奋的人。
用心，用我们的头脑作为指导；我们跑的才
有效率。
8
效率
找到关键人物 1、弄清楚科室的结构、工作流程明确谁是我
们要找的人 2、通过各种途径了解关键人物的资料（爱
客情关系的建立与维护
1
目录
什么是客情 客情关系的建立 客情关系的维护
什么是客情
客情关系是产品、服务提供者与客 户之间的情感联系。
随口能说出客户基本情况，尤其要 知道重点客户的兴趣、爱好、近期 的喜怒哀乐，最近有哪些需求。
3
客情关系的目标
初级目标：客户至少能随口说出你是谁、代 表的公司和所做的产品的名称。
中级目标：通过我们的努力让客户了解我们 的产品，进而增加我们产品的处方量。
终极目标：让客户认可自己，做他们的左右 手，只要在他们的权利范围内都会想到我们 并尽力帮我们。
4
客情关系的建立
相识
相知
从没话找话到无所不谈
5
12
谢谢
13
好、近期需要） 3、做好这个人的工作9 上量会是件简单的事
客情关系的维护
进入客户的人际关系网以点带面。培养良好 的人际关系网。 经常进行情感沟通，找到工作之外的共同话 题（台球、乒乓球）加深了解，增加信任度， 避免无事不烧香，临时抱佛脚。
10
客情关系的维护
多探寻多聆听往往会有意想不到收获。
11
原则
二、推销产品利益。 三、推销产品本身。
7
用什么来做客情
用脚还是用心？
既要用脚也要用心，用脚多跑；多跑能让我 们了解跟多信息。这是我们的职业，客户感 觉到我们敬业。客户会喜欢勤奋的人。
用心，用我们的头脑作为指导；我们跑的才
有效率。
8
效率
找到关键人物 1、弄清楚科室的结构、工作流程明确谁是我
们要找的人 2、通过各种途径了解关键人物的资料（爱
客情关系的建立与维护
1
目录
什么是客情 客情关系的建立 客情关系的维护
什么是客情
客情关系是产品、服务提供者与客 户之间的情感联系。
随口能说出客户基本情况，尤其要 知道重点客户的兴趣、爱好、近期 的喜怒哀乐，最近有哪些需求。
3
客情关系的目标
初级目标：客户至少能随口说出你是谁、代 表的公司和所做的产品的名称。
中级目标：通过我们的努力让客户了解我们 的产品，进而增加我们产品的处方量。
终极目标：让客户认可自己，做他们的左右 手，只要在他们的权利范围内都会想到我们 并尽力帮我们。
4
客情关系的建立
相识
相知
从没话找话到无所不谈
5
第九讲 客户的忠诚 --《客户关系管理》ppt讲义
通过实施客户忠诚计划，平均每个客户的终生价值增加 了600美元。
17
3.2 节省开发客户的成本，降低交易 成本和服务成本
(1)节省开发客户的成本
留住老客户的成本要比开发新客户的成本相对低很多。 即使是激活一位中断购买很久的“休眠客户”的成本， 也要比开发一位新客户的成本低。
此外，企业如果拥有庞大的忠诚客户群，这本身就是 一个很好的广告、很有力的宣传，能够吸引更多新客 户加盟。
客户对企业的情况有了基本的了解之后，下一步就是决 定是否购买。客户有了第一次的购买，很可能表明客户 对产品是认可的。但这种认可只是一种表面的、脆弱的 忠诚。
客户购买了产品之后，会对这次购买行为进行评估，自 问是否做出了正确的购买决策。如果客户认为做出的购 买决策达到了自己的期望或超出了自己的期望，就会产 生满意感，从而对企业产生信任感，那么购买就可能进 入第三个阶段——对产品或服务产生偏好。
队伍 3.7 为企业发展带来良性循环
14
3.1 “忠诚”比“满意”更能确保企 业的长久收益
客户满意≠客户忠诚。 满意只是一种心理状态，仅仅让客户满意，而客户没有
采取实际的重复购买行动是不能帮助企业在市场上真正 存活下来的。 研究和实践都表明，你可以让客户满意，竞争对手也同 样可以让客户满意，甚至更满意。一个对你的产品或服 务满意的客户，只要竞争对手用一点小小的恩惠，例如 一个折扣，曾经对你满意的客户就很可能变成对你的竞 争对手满意的客户。 仅仅有客户满意是不够的，客户忠诚才是目标。只有忠 诚的客户才会持续购买本企业的产品和服务，才能给企 业带来长久收益。
由于忠诚客户与企业己经形成一种合作伙伴关系，彼 此之间己经达成一种信用关系，忠诚客户与企业交易 的惯例化可使企业大大降低搜寻成本、谈判成本和履 约成本，使企业的交易成本降低。
17
3.2 节省开发客户的成本，降低交易 成本和服务成本
(1)节省开发客户的成本
留住老客户的成本要比开发新客户的成本相对低很多。 即使是激活一位中断购买很久的“休眠客户”的成本， 也要比开发一位新客户的成本低。
此外，企业如果拥有庞大的忠诚客户群，这本身就是 一个很好的广告、很有力的宣传，能够吸引更多新客 户加盟。
客户对企业的情况有了基本的了解之后，下一步就是决 定是否购买。客户有了第一次的购买，很可能表明客户 对产品是认可的。但这种认可只是一种表面的、脆弱的 忠诚。
客户购买了产品之后，会对这次购买行为进行评估，自 问是否做出了正确的购买决策。如果客户认为做出的购 买决策达到了自己的期望或超出了自己的期望，就会产 生满意感，从而对企业产生信任感，那么购买就可能进 入第三个阶段——对产品或服务产生偏好。
队伍 3.7 为企业发展带来良性循环
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3.1 “忠诚”比“满意”更能确保企 业的长久收益
客户满意≠客户忠诚。 满意只是一种心理状态，仅仅让客户满意，而客户没有
采取实际的重复购买行动是不能帮助企业在市场上真正 存活下来的。 研究和实践都表明，你可以让客户满意，竞争对手也同 样可以让客户满意，甚至更满意。一个对你的产品或服 务满意的客户，只要竞争对手用一点小小的恩惠，例如 一个折扣，曾经对你满意的客户就很可能变成对你的竞 争对手满意的客户。 仅仅有客户满意是不够的，客户忠诚才是目标。只有忠 诚的客户才会持续购买本企业的产品和服务，才能给企 业带来长久收益。
由于忠诚客户与企业己经形成一种合作伙伴关系，彼 此之间己经达成一种信用关系，忠诚客户与企业交易 的惯例化可使企业大大降低搜寻成本、谈判成本和履 约成本，使企业的交易成本降低。
客户满意度等级划分【精选文档】
客户满意度等级划分客户等级划分：1非常满意客户：用字母“A”表示.(忠诚客户）符合下列情况的：1.1客户对一汽马自达的产品情有独钟的、喜爱的客户；1.2卓越的产品质量或服务超出客户的期望值，让客户感到物超所值，同时客户有具体事例说明的。
2满意客户：用字母“B”表示。
符合下列情况的：2.1服务店的服务符合一汽马自达的规定，客户说不出使他不高兴的理由；2.2服务店为客户提供休息、茶水等服务，对客户百问不厌;2.3产品或服务让客户感到满意，达到客户的期望。
3一般客户：用字母“C”表示.符合下列情况的：3.1客户反映服务店对客户不重视一些细节的服务,对产品的介绍、维修简单；3.2根据客户的来电语气判断，服务店的服务让客户感觉到服务相比很平淡；3.3产品或服务基本符合客户的期望。
4不满意客户:用字母“D”表示.符合下列情况的：4.1根据客户的来电语气判断，提出使他不满意的原因;4.2客户因工时费、备件价格、维修价格等没有公开的,不能让客户明明白白消费的；4.3根据客户反映的质量问题的程度。
不影响客户使用的、在以前一个月内对同一问题只投诉一次的一般性质量问题;4.4因备品缺件，供应周期超过3天，客户抱怨大的；4.5因维修人员技术水平原因,对客户的处理问题周期超过一周的。
5非常不满意客户：用字母“E"表示。
符合下列情况的：5.1根据客户来电语气的来判断，客户的态度特别生硬的，经客服代表安抚无效，并准备在网络、新闻媒体、电视中投诉或给予暴光的客户；5.2根据客户反映的质量问题的程度进行判断。
对客户反映的质量问题是重大质量问题的、关键部件的质量问题;5.3根据客户问题的处理周期判断，在1个月内，客户因质量问题去过服务店维修2次以上；或在投诉期间内,行驶里程为300公里-—500公里/月；5.4对于客户的问题处理周期超过20天的没有妥善的解决方案的；6重大客户(根据客户的身份进行判断）：用字母“F”表示。
客户忠诚度管理PPT课件
4
9.3
2.4
6.3
中国统计网
中国统计网)
客户忠诚的衡量指标
客户购买率
钱包份额
购买时间 推荐潜在 客户
对质量和价值 的态度
对竞争者的 态度
挑选产品或 服务的时间
情感
忠诚的客户来源于满意的客户， 但满意的客户不一定忠诚
2021
9
10
2021
客户忠诚的经济价值分析
• 一、节省企业综合成本 • 二、增加企业综合收益 • 三、确保企业长久效益 • 四、降低企业经营风险 • 五、获得良好口碑效应 • 六、促进企业良性发展
4
2021
客户忠诚度的类型
从不同角度将客户忠诚划分为不同类型 重复购买行为产生的原因划分：
1.潜在忠诚 髙依恋度、低重复购买行为 2.超值忠诚 髙依恋度、高重复购买行为 3.垄断忠诚 4.价格忠诚 5.方便忠诚 低依恋度、高重复购买行为 6.激励忠诚 7.惰性忠诚
5
2021
产品或服务的需求，品牌的态度和满意度划 分
• 第二，利用 “利基俱乐部”已有的影响，通过利基俱 乐部有针对性的活动，特别是忠诚顾客的推荐介绍等，从 而获得新的核心顾客。同时也是大大的降低了成本，使得 付出的成本的可得收益率大大提高。
14
2021
• 第三，通过和供应商联手促销把维系忠诚计划的成本 转移到了供应商身上，降低宣传的成本和紧密了和供应商 的联系。同时也提高了供应商的忠诚度。为了更好的控制 成本，德士高还经常和供应商联手促销，作为返还给消费 者的奖励，把维系忠诚计划的成本转移到了供应商 上
16
2021
• 其次，积分卡，在一定程度上起到了忠诚的效果。但我
国的积分只是停留在积分，或者换取一定数额的奖品。这 些也只是在物质上的一些小激励，对消费者有激励，其实 也影响不大。所以，要提升会员卡的实质，从精神上来吸 引消费者。让客户保持忠诚。 • 还有，进行提高客户忠诚度的时候，要进行有效地成本 控制。并不能因为一味的提高客户忠诚而增加企业的成本。 提高忠诚的目的是提高企业的经营的同时要获取利益. • 重要的一点是，提高客户忠诚，要有效地区分客户群体， 明确客户价值取向。从消费者的利益出发
客户满意与客户忠诚 (PPT 65张)
如图2-4所示：
图4-4 客户满意因素分析模型
一、 客户满意的概述
1. 客户满意的基本概述(1)
客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知（包括对
质量的感知和价格的感知）这两个因素决定的。
可以用一个简单的函数式来描述客户满意状况的评价指
标——客户满意度，即
c=b/a
c——客户满意度 b——客户的感知值 a——客户的期望值
/programs/view/_8vuQTgzSM/?resourceId=100311153_03_05_02
二、 客户满意度指标模型
2. 美国客户满意度指数（ACSI）模型
ACSI模型是一个方程组模型，如图2-9所示：
图4-9
ACSI结构模型
该模型是由客户满意度与其决定因素感知质量、客户预期、 感知价值以及结果因素客户忠诚、客户抱怨这6种变量组 成的一个整体逻辑结构。
补充知识：关于ACSI模型
ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以
产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平 的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满 意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个 层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一 个国家顾客满意度理论模型。 ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（ Sweden Customer Satisfaction Barometer ， SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。
二、 客户满意度指标模型
图4-8 卡诺客户满意度模型
二、 客户满意度指标模型
企业所提供的产品和服务必须保证当然质量，
不断改进期望质量，积极开发迷人质量。 产品或服务的当然质量和迷人质量具有相对 性。随着科技的进步、管理水平的提高以及 客户需求和偏好的变化，产品或服务的期望 质量将转化为当然质量，迷人质量将转化为 期望质量甚至当然质量。 卡诺模型可以很容易地得到定性的客户满意 度测评结果，而且卡诺模型也是客户满意度 指数测评方法的理论基石。
图4-4 客户满意因素分析模型
一、 客户满意的概述
1. 客户满意的基本概述(1)
客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知（包括对
质量的感知和价格的感知）这两个因素决定的。
可以用一个简单的函数式来描述客户满意状况的评价指
标——客户满意度，即
c=b/a
c——客户满意度 b——客户的感知值 a——客户的期望值
/programs/view/_8vuQTgzSM/?resourceId=100311153_03_05_02
二、 客户满意度指标模型
2. 美国客户满意度指数（ACSI）模型
ACSI模型是一个方程组模型，如图2-9所示：
图4-9
ACSI结构模型
该模型是由客户满意度与其决定因素感知质量、客户预期、 感知价值以及结果因素客户忠诚、客户抱怨这6种变量组 成的一个整体逻辑结构。
补充知识：关于ACSI模型
ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以
产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平 的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满 意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个 层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一 个国家顾客满意度理论模型。 ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（ Sweden Customer Satisfaction Barometer ， SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。
二、 客户满意度指标模型
图4-8 卡诺客户满意度模型
二、 客户满意度指标模型
企业所提供的产品和服务必须保证当然质量，
不断改进期望质量，积极开发迷人质量。 产品或服务的当然质量和迷人质量具有相对 性。随着科技的进步、管理水平的提高以及 客户需求和偏好的变化，产品或服务的期望 质量将转化为当然质量，迷人质量将转化为 期望质量甚至当然质量。 卡诺模型可以很容易地得到定性的客户满意 度测评结果，而且卡诺模型也是客户满意度 指数测评方法的理论基石。
RFM模型PPT精选文档
修订日期：2020/5/13
物流统计学
一、电信行业RFM模型。 客户分类方法主要有基于顾客利润率的分类和基于指标组合的客
户分类方法[2]。RFM模型经常使用的三个指标是近度(Recency) 、频度(Fre2quency)、值度(Monentary)[3]。以RFM模型为基础,通 过客户的RFM行为特征衡量分析客户忠诚度与客户内在价值.按 照传统的RFM模型,以客户最后一次购买到当前的时间间隔为近 度,则对于每天都在使用电信业务的客户,其近度为零,不同的客户 区分度很小；如果客户在一定时期内使用电信业务的次数数量非 常大,则客户的频度也将是一个很大的数量.因此按照传统的RFM 模型对电信企业客户进行分析是没有意义的。从客户交费角度来 考虑电信业客户的RFM模型,改进后的RFM指标与传统的RFM指 标含义比较如下表所示:
修订日期：2020/5/13
物流统计学
有些人会用客户绝对贡献金额来分析客户是否流失，但是绝对金额有时会曲 解客户行为。因为每个商品价格可能不同，对不同产品的促销有不同的折扣 ，所以采用相对的分级(例如R、F、M都各分为五级)来比较消费者在级别区间 的变动，则更可以显现出相对行为。企业用R、F的变化，可以推测客户消费 的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户，再从M（消费金额）的角度 来分析，就可以把重点放在贡献度高且流失机会也高的客户上，重点拜访或 联系，以最有效的方式挽回更多的商机。
物流统计学
修订日期：2020/5/13
物流统计学
修订日期：2020/5/13
物流统计学
修订日期：2020/5/13
物流统计学
修订日期：2020/5/13
物流统计学
修订日期：2020/5/13
物流统计学
修订日期：2020/5/13
物流统计学
一、电信行业RFM模型。 客户分类方法主要有基于顾客利润率的分类和基于指标组合的客
户分类方法[2]。RFM模型经常使用的三个指标是近度(Recency) 、频度(Fre2quency)、值度(Monentary)[3]。以RFM模型为基础,通 过客户的RFM行为特征衡量分析客户忠诚度与客户内在价值.按 照传统的RFM模型,以客户最后一次购买到当前的时间间隔为近 度,则对于每天都在使用电信业务的客户,其近度为零,不同的客户 区分度很小；如果客户在一定时期内使用电信业务的次数数量非 常大,则客户的频度也将是一个很大的数量.因此按照传统的RFM 模型对电信企业客户进行分析是没有意义的。从客户交费角度来 考虑电信业客户的RFM模型,改进后的RFM指标与传统的RFM指 标含义比较如下表所示:
修订日期：2020/5/13
物流统计学
有些人会用客户绝对贡献金额来分析客户是否流失，但是绝对金额有时会曲 解客户行为。因为每个商品价格可能不同，对不同产品的促销有不同的折扣 ，所以采用相对的分级(例如R、F、M都各分为五级)来比较消费者在级别区间 的变动，则更可以显现出相对行为。企业用R、F的变化，可以推测客户消费 的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户，再从M（消费金额）的角度 来分析，就可以把重点放在贡献度高且流失机会也高的客户上，重点拜访或 联系，以最有效的方式挽回更多的商机。
物流统计学
修订日期：2020/5/13
物流统计学
修订日期：2020/5/13
物流统计学
修订日期：2020/5/13
物流统计学
修订日期：2020/5/13
物流统计学
修订日期：2020/5/13
物流统计学
修订日期：2020/5/13
第五章客户忠诚ppt课件
切记：顾客的投诉意见的责任不一定是店方，可能是 供应商或顾客本人造成的，因而门店应确认责任归属。
第六步 提出解决方案
1.连锁企业既定的 顾客投诉意见处理 规定
2.处理权限的规定 （管理人员、店长、 总部）
3.利用先例（让每一个投 诉事件的处理质量有一致 性，找出共同点，参照以 前 解决方案）
4.让顾客同意提出的解决 方案（不容易，要不断沟 通，让顾客感受到诚意）
➢ 当你外出回宾馆时，一列的服务员对你脸笑、点 头、弯腰：“桂子小姐，欢迎您再次光临本店。” 当你离开宾馆时，从老板到职员，都在走廊门厅处 站着：“再见，史密斯先生，一路平安。”“再见， 查理夫人，欢迎下次再来。”态度亲切得甚至超过 欢迎顾客到来时。
➢ 更让人惊异的是：凡是在Ｆ宾馆住宿过的，哪怕 只住一夜，当你一个月之后，第二次投宿Ｆ宾馆， 从老板到普通职员，都能叫出你的姓名：“史密斯 先生，好久不见了，”“查理夫人，再一次见到您 非常高兴，快请进！”好像你是他们多年的老主顾。
➢ 在Ｆ宾馆里，服务员总是把每一位客户的皮鞋擦 得干净光亮，而且当服务台知道你今天要外出，就把 你的皮鞋送到房间，放上纸条“已擦过”，鞋子旁边 还放上一张“天气预报”。所以，当你一面穿鞋一面 计划当天的活动安排，看到当天的天气预报时，心中 一定会非常舒畅。好像母亲送你出门总不忘说声： “路上小心呀”“今天有雨，带上雨伞吧”
• 在处理投诉过程中名员工要记录好投诉过程的每 一个细节，把顾客投诉的意见、处理过程与方法 在处理意见表上进行记录
• 每一次的投诉记录，店铺都要存档，以便日后查 询
酸奶事件案例分析
步骤1
应急处理
•第一时间赶到 •值班经理离开 •更换谈判地点 •倾听道歉
步骤2
应急处理 询问
第六步 提出解决方案
1.连锁企业既定的 顾客投诉意见处理 规定
2.处理权限的规定 （管理人员、店长、 总部）
3.利用先例（让每一个投 诉事件的处理质量有一致 性，找出共同点，参照以 前 解决方案）
4.让顾客同意提出的解决 方案（不容易，要不断沟 通，让顾客感受到诚意）
➢ 当你外出回宾馆时，一列的服务员对你脸笑、点 头、弯腰：“桂子小姐，欢迎您再次光临本店。” 当你离开宾馆时，从老板到职员，都在走廊门厅处 站着：“再见，史密斯先生，一路平安。”“再见， 查理夫人，欢迎下次再来。”态度亲切得甚至超过 欢迎顾客到来时。
➢ 更让人惊异的是：凡是在Ｆ宾馆住宿过的，哪怕 只住一夜，当你一个月之后，第二次投宿Ｆ宾馆， 从老板到普通职员，都能叫出你的姓名：“史密斯 先生，好久不见了，”“查理夫人，再一次见到您 非常高兴，快请进！”好像你是他们多年的老主顾。
➢ 在Ｆ宾馆里，服务员总是把每一位客户的皮鞋擦 得干净光亮，而且当服务台知道你今天要外出，就把 你的皮鞋送到房间，放上纸条“已擦过”，鞋子旁边 还放上一张“天气预报”。所以，当你一面穿鞋一面 计划当天的活动安排，看到当天的天气预报时，心中 一定会非常舒畅。好像母亲送你出门总不忘说声： “路上小心呀”“今天有雨，带上雨伞吧”
• 在处理投诉过程中名员工要记录好投诉过程的每 一个细节，把顾客投诉的意见、处理过程与方法 在处理意见表上进行记录
• 每一次的投诉记录，店铺都要存档，以便日后查 询
酸奶事件案例分析
步骤1
应急处理
•第一时间赶到 •值班经理离开 •更换谈判地点 •倾听道歉
步骤2
应急处理 询问
优质文档精选客户在哪里2
如何接触我们身边的客户？
切入时机
沟通话术
*您对这产品看法如何？这可是现在市场上走在
• 客户在浏览资料、折页时 最前瑞的POS机，可帮商户解决商品管理、订单 管理、财务管理和报表管理等全面而强大的企业
管理手段 ，给您稍为介绍一下吧。（以提供服务
的态度贴近）
• 客户咨询八大功能时
*您的观念果然很新潮（赞美客户），金掌 柜是企业管理平台加刷卡机功能为一体， 能全面的帮你解决店面经营管理问题，我 跟你一一讲解吧（打开电脑做讲解）
我们的客户在哪里？
如何接触我们身边的客户？ 身边亲威朋友
a空点时间走走亲威，了解下身边的生活 ，收集些信息，商机就在生活中 b与朋友保持联系，聊聊工作生活，让朋 友知道你的工作范围 c真诚对待身边人，做好人脉
如何接触我们身边的客户？
如何接触我们身边的客户？ 客户转介绍
a客户的事比自己的事还重要 ，第一时间解决，与客户建立 信任感 b与客户来往要真诚，让客户 放心 c适时提要求，让其介绍客户
b 进入店收银台找负责人,如果找到负责人， 就和他讲我们产品的优势以及怎么帮到方便 他们 c 如果没找到负责人。要善于观察，尽可能 从店员口中得到他们店刷卡机（对公对私？ 手续费？以及对现有POS机的态度） d 以引导式的方法咨询店员，察言观色，从 与其谈话中，有意无意挖掘负责人姓名和电 话等相关信息 e 根据第一次收集的相关信息，定期回访意 向客户
我们的客户在哪里？
在寻找客户与客户来往的过程中，有哪些切入金掌柜的销售时机？
切入时机
开口话术
• 陌拜
*您好！我是银联专业办刷卡机的，找负责 人，
• 拜访决策人时 • 客户主动询问时
*您好，目前我司针对你们这个行业推出一 款新POS机，可降低您的经营成本，对私 账户，可刷所有信用卡。（递折页）
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（1）满意则可能忠诚 （2）满意也可能不忠诚
（3）不满意一般不忠诚 （4）不满意也有可能忠诚
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❖ 2、客户因忠诚能够获得多少利益-会员价-积分兑换
❖ 3、客户的信任因素和情感因素-国产奶粉
❖ 4、客户的转换成本-农村和城市婴儿奶粉购买的时间与货币成
本
❖ 5、其他因素
❖ 客户需求出现变化；搬迁或经营地点转移；客户与企业的主 要联系人离职、退休等
（Clive Humby ）非常骄傲地说：“俱乐部卡的大部分会员都是在忠诚计
划推出伊始就成为了我们的忠诚客户，井且从一而终，他们已经和我们保
持了9 年的关系。”
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“俱乐部卡”绝不是折扣卡
克莱夫介绍道：“设计之初，‘俱乐部卡’计划就不仅仅将自己定位 为简单的积分计划，而是乐购的营销战略，是乐购整合营销策略的基础。” 在设计“俱乐部卡”时，乐购的营销人员注意到，很多积分计划章程非常 繁琐，积分规则很复杂，消费者往往花很长时间也不明白具体积分方法。 还有很多企业推出的忠诚计划奖励非常不实惠，看上去奖金数额很高，但 是却很难兑换。这些情况造成了消费者根本不清楚自己的积分状态，也不 热衷于累计和兑换，成为了忠诚计划的“死用户”。
施的忠诚计划― “俱乐部卡”( Clubcard ) ，帮助公司将市场份额从1995
年的16 ％上升到了2003 年的27 % ，成为英国最大的连锁超市集团。乐
购的“俱乐部卡”被很多海外商业媒体评价为“最善于使用客户数据库的
忠诚计划”和“最健康、最有价值的忠诚计划”。
乐购“俱乐部卡”的设计者之一，伦敦市场咨询公司主席克莱夫
1 ．消费代金券 –奖励忠诚
因此，“俱乐部卡”的积分规则十分简单，客户可以从他们在乐购消
费的数额中得到1 ％的奖励，每隔一段时间，乐购就会将客户累计到的奖
金换成“消费代金券”，邮寄到消费者家中。这种方便实惠的积分卡吸引
了很多家庭的兴趣，据乐购自己的统计，“俱乐部卡”推出的头6 个月，
在没有任何广告宣传的情 况下，就取得了17 ％左右的“客户自发使用
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二、客户忠诚度的衡量
客户对某品牌的忠诚度，可以通过以下指标来衡量： ❖ 1、客户重复购买的次数 ❖ 2、客户挑选时间的长短 ❖ 3、客户对价格的敏感程度 ❖ 4、客户对竞争品牌的态度 ❖ 5、客户对产品质量问题的承受能力 ❖ 6、客户购买费用的多少
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三、影响客户忠诚的因素
1、客户满意是影响客户忠诚的重要因素
们也会搁置需求，直到所忠诚的品牌出现。
5Байду номын сангаас
客户忠诚的特点： 忠诚的客户能够自觉排斥“货比三家”的 心理，能在很大程度上抗拒其他企业提供的 优惠和折扣等诱惑，而一如既往地购买所忠 诚企业的产品或服务。
忠诚的客户还注重与企业在情感上的联 系，对所忠诚企业的失误会持宽容的态度， 并向企业反馈信息。
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7
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第九讲 客户的忠诚
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主要内容：
一、客户忠诚的意义与含义 二、客户忠诚度的衡量 三、影响客户忠诚的因素 四、实现客户忠诚的策略
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一、客户忠诚的意义与含义
1、客户忠诚的含义
❖ 客户忠诚是指客户一再重复购买，而不是偶尔
重复购买同一企业的产品或服务的行为。 有时因为某种原因没有找到所忠诚的品牌，他
这样真挚的话感动了法国人，知道真相后她反而更想买这两只鞋了。而且除 了这两只鞋外，她还购买了另外两双鞋。周围都是卖鞋的商店，但她毫不犹豫地 就在这一家商店里买了三双鞋。
不仅如此，以后每当她到美国出差的时候，都要抽空到这个商店里买几双鞋， 而且从来不在其他的商店门口徘徊，都是直接来到这家商店。
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四、实现客户忠诚的策略（激励与约束）
率”。
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• 2 ．顾客数据库 –健全内部管理
工作人员说：“在你决定购买之前，我一定要把真实情况告诉您。我们的服 务宗旨是诚实守信。我们知道您的时间很宝贵，但还是希望您能听完我说的话。 因为如果您回去后觉得不合适，再来找我们的话，更是浪费您的时间。我必须告 诉您，这是两只鞋，皮质、尺码、款式都是相同的，只是颜色稍微有一些差别， 您不仔细看是看不出来的。出现这样的情况，原因是以前的顾客弄错了，各拿了 两双鞋的一只，所以这并不是一双鞋。我们每售出一双鞋，决不留任何隐患。如 果您知道真相不想买了，我们也不会说什么。我们要做的只是诚实。”
(忠诚有好处、背叛有坏处) (“胡萝卜+大棒”双管齐下
❖ 1、努力实现客户满意 ❖ 2、奖励忠诚 ❖ 3、增加客户对企业的信任与情感 ❖ 4、提高转换成本 ❖ 5、建立客户组织，稳定客户队伍 ❖ 6、加强业务联系，提高不可替代性 ❖ 7、加强员工管理 ❖ 8、以自己忠诚换取客户忠诚
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客户忠诚案例：乐购公司
2、客户忠诚的意义 （1）货币价值： ❖ “忠诚”比“满意”更能确保企业的长久收益 ❖ 节省开发客户的成本，降低交易成本和服务成本 ❖ 可使企业的收入增长，并且获得溢价收益 ❖ 可降低企业的经营风险并且提高效率
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❖（2）非货币价值 ❖可获得良好的口碑效应 ❖可获得客户数量的增长，壮大企业 的客户队伍
她于是急忙招呼工作人员过来，然后询问道：“这双鞋确实是 7美元吗?”工作人员把鞋子拿了过去，说：“您稍等!”然后就回到 服务台去了。
没过多久，工作人员又回来了，手里拿着那双红色的皮鞋对 她说：“没错，这两只鞋的确是7美元。”
“两只鞋?难道这不是一双鞋吗?”法国人问。
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案例分析：运用双赢策略 （续）
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案例分析：运用双赢策略
一个法国人到美国去旅行，她在一家皮鞋商店的入口看到一 个牌子上写着：“超级特价，只需一折!”她在这些特价皮鞋中突然 发现了一双漂亮的红色皮鞋，她拿起来看了看，皮鞋质量很好， 而且是名牌，这双鞋她在别的地方已经看过好几次了，因为价格 太贵而放弃了购买的愿望，现在这么便宜的事居然让她碰上了。
•
唐• 舒尔茨（Don schultz ）曾预言：“零售商未来的成功模式只有两
种，一种是沃尔玛模式，即通过提高供应链效率，挤压上下游成本，以价
格和地理位置作为主要竞争力；另一种是Tesco模式，即通过客户的了解 和良好的客户关系，将客户忠诚计划作为企业的核心竞争力。”
•
乐购（Tesco）超市公司是英国最大的食品超市公司之一，该公司实
（3）不满意一般不忠诚 （4）不满意也有可能忠诚
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❖ 2、客户因忠诚能够获得多少利益-会员价-积分兑换
❖ 3、客户的信任因素和情感因素-国产奶粉
❖ 4、客户的转换成本-农村和城市婴儿奶粉购买的时间与货币成
本
❖ 5、其他因素
❖ 客户需求出现变化；搬迁或经营地点转移；客户与企业的主 要联系人离职、退休等
（Clive Humby ）非常骄傲地说：“俱乐部卡的大部分会员都是在忠诚计
划推出伊始就成为了我们的忠诚客户，井且从一而终，他们已经和我们保
持了9 年的关系。”
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“俱乐部卡”绝不是折扣卡
克莱夫介绍道：“设计之初，‘俱乐部卡’计划就不仅仅将自己定位 为简单的积分计划，而是乐购的营销战略，是乐购整合营销策略的基础。” 在设计“俱乐部卡”时，乐购的营销人员注意到，很多积分计划章程非常 繁琐，积分规则很复杂，消费者往往花很长时间也不明白具体积分方法。 还有很多企业推出的忠诚计划奖励非常不实惠，看上去奖金数额很高，但 是却很难兑换。这些情况造成了消费者根本不清楚自己的积分状态，也不 热衷于累计和兑换，成为了忠诚计划的“死用户”。
施的忠诚计划― “俱乐部卡”( Clubcard ) ，帮助公司将市场份额从1995
年的16 ％上升到了2003 年的27 % ，成为英国最大的连锁超市集团。乐
购的“俱乐部卡”被很多海外商业媒体评价为“最善于使用客户数据库的
忠诚计划”和“最健康、最有价值的忠诚计划”。
乐购“俱乐部卡”的设计者之一，伦敦市场咨询公司主席克莱夫
1 ．消费代金券 –奖励忠诚
因此，“俱乐部卡”的积分规则十分简单，客户可以从他们在乐购消
费的数额中得到1 ％的奖励，每隔一段时间，乐购就会将客户累计到的奖
金换成“消费代金券”，邮寄到消费者家中。这种方便实惠的积分卡吸引
了很多家庭的兴趣，据乐购自己的统计，“俱乐部卡”推出的头6 个月，
在没有任何广告宣传的情 况下，就取得了17 ％左右的“客户自发使用
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二、客户忠诚度的衡量
客户对某品牌的忠诚度，可以通过以下指标来衡量： ❖ 1、客户重复购买的次数 ❖ 2、客户挑选时间的长短 ❖ 3、客户对价格的敏感程度 ❖ 4、客户对竞争品牌的态度 ❖ 5、客户对产品质量问题的承受能力 ❖ 6、客户购买费用的多少
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三、影响客户忠诚的因素
1、客户满意是影响客户忠诚的重要因素
们也会搁置需求，直到所忠诚的品牌出现。
5Байду номын сангаас
客户忠诚的特点： 忠诚的客户能够自觉排斥“货比三家”的 心理，能在很大程度上抗拒其他企业提供的 优惠和折扣等诱惑，而一如既往地购买所忠 诚企业的产品或服务。
忠诚的客户还注重与企业在情感上的联 系，对所忠诚企业的失误会持宽容的态度， 并向企业反馈信息。
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第九讲 客户的忠诚
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主要内容：
一、客户忠诚的意义与含义 二、客户忠诚度的衡量 三、影响客户忠诚的因素 四、实现客户忠诚的策略
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一、客户忠诚的意义与含义
1、客户忠诚的含义
❖ 客户忠诚是指客户一再重复购买，而不是偶尔
重复购买同一企业的产品或服务的行为。 有时因为某种原因没有找到所忠诚的品牌，他
这样真挚的话感动了法国人，知道真相后她反而更想买这两只鞋了。而且除 了这两只鞋外，她还购买了另外两双鞋。周围都是卖鞋的商店，但她毫不犹豫地 就在这一家商店里买了三双鞋。
不仅如此，以后每当她到美国出差的时候，都要抽空到这个商店里买几双鞋， 而且从来不在其他的商店门口徘徊，都是直接来到这家商店。
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四、实现客户忠诚的策略（激励与约束）
率”。
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• 2 ．顾客数据库 –健全内部管理
工作人员说：“在你决定购买之前，我一定要把真实情况告诉您。我们的服 务宗旨是诚实守信。我们知道您的时间很宝贵，但还是希望您能听完我说的话。 因为如果您回去后觉得不合适，再来找我们的话，更是浪费您的时间。我必须告 诉您，这是两只鞋，皮质、尺码、款式都是相同的，只是颜色稍微有一些差别， 您不仔细看是看不出来的。出现这样的情况，原因是以前的顾客弄错了，各拿了 两双鞋的一只，所以这并不是一双鞋。我们每售出一双鞋，决不留任何隐患。如 果您知道真相不想买了，我们也不会说什么。我们要做的只是诚实。”
(忠诚有好处、背叛有坏处) (“胡萝卜+大棒”双管齐下
❖ 1、努力实现客户满意 ❖ 2、奖励忠诚 ❖ 3、增加客户对企业的信任与情感 ❖ 4、提高转换成本 ❖ 5、建立客户组织，稳定客户队伍 ❖ 6、加强业务联系，提高不可替代性 ❖ 7、加强员工管理 ❖ 8、以自己忠诚换取客户忠诚
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客户忠诚案例：乐购公司
2、客户忠诚的意义 （1）货币价值： ❖ “忠诚”比“满意”更能确保企业的长久收益 ❖ 节省开发客户的成本，降低交易成本和服务成本 ❖ 可使企业的收入增长，并且获得溢价收益 ❖ 可降低企业的经营风险并且提高效率
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❖（2）非货币价值 ❖可获得良好的口碑效应 ❖可获得客户数量的增长，壮大企业 的客户队伍
她于是急忙招呼工作人员过来，然后询问道：“这双鞋确实是 7美元吗?”工作人员把鞋子拿了过去，说：“您稍等!”然后就回到 服务台去了。
没过多久，工作人员又回来了，手里拿着那双红色的皮鞋对 她说：“没错，这两只鞋的确是7美元。”
“两只鞋?难道这不是一双鞋吗?”法国人问。
15
案例分析：运用双赢策略 （续）
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案例分析：运用双赢策略
一个法国人到美国去旅行，她在一家皮鞋商店的入口看到一 个牌子上写着：“超级特价，只需一折!”她在这些特价皮鞋中突然 发现了一双漂亮的红色皮鞋，她拿起来看了看，皮鞋质量很好， 而且是名牌，这双鞋她在别的地方已经看过好几次了，因为价格 太贵而放弃了购买的愿望，现在这么便宜的事居然让她碰上了。
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唐• 舒尔茨（Don schultz ）曾预言：“零售商未来的成功模式只有两
种，一种是沃尔玛模式，即通过提高供应链效率，挤压上下游成本，以价
格和地理位置作为主要竞争力；另一种是Tesco模式，即通过客户的了解 和良好的客户关系，将客户忠诚计划作为企业的核心竞争力。”
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乐购（Tesco）超市公司是英国最大的食品超市公司之一，该公司实