患者投诉处理工作领导小组与职责

医院院内投诉管理制度

医院院内投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院内部管理，依法保障患者和医务人员的合法权益，促进医疗服务的提质增效，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院内所有患者和医务人员在医疗服务过程中的投诉管理工作，旨在规范投诉管理程序，维护医疗服务秩序，提高医疗服务质量。

第三条医院设立投诉处理办公室，负责协调和处理医院内所有投诉事宜。

医院领导班子对处理结果负最终责任。

第四条医院投诉处理办公室负责监督各科室和医务人员落实投诉管理制度的具体要求，并对不合规行为进行纠正和处理。

第五条患者和医务人员对医院提供的服务不满，应当通过良好的沟通和合作进行解决。

如果无法达成协议，可以向医院投诉处理办公室寻求帮助。

第六条医院投诉处理办公室应当建立健全患者和医务人员的投诉渠道，确保投诉信息的及时性、准确性和保密性，保护投诉人的合法权益。

第七条对医院内部投诉所引发的纠纷，应当依法仲裁解决。

如果无法自行解决，可以向有关部门投诉，也可依法向人民法院提起诉讼。

第八条医院投诉处理办公室应当认真核实投诉事实，及时处理投诉并作出公正合理的决定，确保投诉处理工作的公开透明。

第二章投诉处理程序第九条患者或医务人员可以以口头或书面形式向医院投诉处理办公室提出投诉。

投诉需包含投诉人的姓名、联系方式、投诉内容以及相关证据。

第十条投诉处理办公室应当在收到投诉后的24小时内予以受理，并及时向投诉人确认收到投诉的情况。

第十一条投诉处理办公室应当在受理投诉后的3个工作日内组织调查核实投诉事实，并向相关当事人通报处理情况。

第十二条在处理投诉过程中，医院投诉处理办公室可以要求相关科室或医务人员提供必要的资料和证据，并进行验收和审核。

第十三条投诉处理办公室应当在15个工作日内对投诉案件进行综合研判并作出处理结果，同时向投诉人反馈处理意见。

第十四条如果投诉涉及法律责任，投诉处理办公室应当立即移交相关法律部门处理，并配合调查工作。

第十五条投诉处理办公室应当对投诉案件的处理结果进行归档，并定期进行整理和总结，形成投诉管理报告。

医院投诉管理实施细则

XX医院投诉管理实施细则为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》和本院制定的《医患纠纷处置工作流程》等法规、规章，制定本实施细则。

一、成立XX医院投诉管理领导小组。

（以下简称领导小组）组长：院长副组长：副院长纪委书记工会主席成员：各职能处室负责人、各系统主任、书记、护士长。

领导小组下设投诉管理办公室，办事机构设在医院行政办公室，由行政办公室主任兼任主任。

工作职责：1、在领导小组的领导下，统一受理各类投诉。

2、调查、核实投诉事项，作好登记，提出处理意见，及时答复投诉人。

3、负责协调相关职能处室受理职权范围内的投诉。

4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，及时反馈给相关科室进行整改。

二、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。

2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

（上班时间电话号码：、节假日、双休日及每天正常上班时间以外的时间值班电话：）三、受理投诉的部门和范围1、院办公室：受理行政事务与治理方面的投诉。

（电话号码：）2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

（电话号码：）3、门诊办公室：受理门诊部的投诉。

（电话号码：）4、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。

（电话号码：）5、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。

（电话号码：）6、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

（电话号码：）7、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

（电话号码：）8、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

（电话号码：）9、保卫处：受理医院安全方面的投诉。

（电话号码：）9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。

（电话号码：）10、设备处：受理设备治理方面的投诉。

（电话号码：）11、院感处：受理院内感染方面的投诉。

医院服务投诉工作制度

医院服务投诉工作制度一、总则第一条为保障患者合法权益，提高医疗服务质量，建立和谐医患关系，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷处理办法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本院对患者服务的投诉管理工作，包括但不限于医疗服务、药品供应、收费、环境卫生、设施设备等方面。

第三条医院服务投诉管理工作遵循公开、公平、公正、及时的原则，确保患者投诉得到有效处理。

二、组织机构第四条成立医院服务投诉管理领导小组，负责全院服务投诉管理工作的监督指导。

第五条设立医院服务投诉管理办公室，统一受理患者投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。

第六条各临床、职能科室设立服务投诉联系小组，负责本科室内部投诉的调查、协调和处理。

三、投诉渠道第七条医院设立服务投诉接待场所，位于便于患者寻找的位置，公示投诉管理办法、纠纷处理流程和上级监督电话。

第八条医院接受患者走访、信函、电话、电子邮件等多种投诉方式，并加强与市民服务热线等平台的沟通联动。

第九条医院在官方网站、门诊大厅等处设立在线投诉渠道，方便患者随时随地提出意见和建议。

四、投诉处理第十条医院接到投诉后，应快速响应，及时处理并反馈。

涉及医疗纠纷的投诉，应在规定时限内反馈处理情况或处理意见。

第十一条医院服务投诉管理办公室对投诉事项进行调查、核实，提出处理意见，报请领导小组审批后实施。

第十二条投诉处理过程中，应充分听取投诉人和被投诉人的意见，必要时邀请第三方参与调解。

第十三条医院服务投诉管理办公室定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

五、投诉处理原则第十四条医院服务投诉管理工作应遵循客观、公正、公平的原则，不偏袒任何一方。

第十五条医院对投诉事项应保密，保护投诉人和被投诉人的隐私权。

第十六条医院对投诉人提出的合理意见和建议，应予以采纳并改进。

六、投诉处理流程第十七条患者向医院提出投诉，先由科室负责人接待，对投诉事项进行初步了解和处理。

第十八条科室负责人认为需要进一步调查的，将投诉事项上报服务投诉管理办公室。

医院投诉管理制度文件

医院投诉管理制度文件第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者权益，提高医疗服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于医院内所有投诉事务的处理，旨在建立健全的投诉管理机制，维护医疗服务的正常秩序。

第三条医院设立投诉管理办公室，负责医院内所有投诉事务的受理、调查和处理工作。

第四条医院全体员工应遵守本制度，认真履行岗位职责，积极配合投诉管理工作。

第二章投诉受理第五条患者或其家属可通过书面、电话、电子邮件等方式向医院投诉管理办公室提出投诉。

第六条投诉管理办公室应当及时受理投诉，并向患者或其家属说明投诉处理流程和时间。

第七条投诉管理办公室应当妥善保存患者投诉的相关材料，并进行登记备案。

第八条投诉管理办公室应当及时安排专人进行初步调查，了解投诉事项的具体情况。

第九条初步调查结果应当在48小时内报告医院领导，确定是否立案并进行进一步处理。

第十条投诉处理过程中，患者有权随时了解投诉进展，并提出意见和建议。

第三章投诉调查第十一条投诉管理办公室应当组织专门人员对投诉事项进行深入调查。

第十二条调查人员应当客观公正，依法依规开展调查工作，保护患者合法权益。

第十三条调查人员应当及时采集证据，核实投诉事项，提出调查结论。

第十四条调查结论应当清楚明确，符合事实和证据，为进一步处理提供依据。

第十五条调查完毕后，投诉管理办公室应当及时向医院领导汇报调查结果，提出处理建议。

第四章投诉处理第十六条医院领导应当在接到投诉管理办公室的处理建议后，及时确定处理方案，并通知相关部门配合处理。

第十七条对于确有违规违法行为的，医院应当及时进行处理，依法依规予以纠正。

第十八条对于误会或不满意的投诉事项，医院应当耐心解释并尽快解决。

第十九条经医院领导批准的处理方案应当积极执行，确保投诉事项圆满解决。

第二十条处理结束后，投诉管理办公室应当向投诉人反馈处理结果，并听取投诉人意见，不断改进投诉管理工作。

第五章监督检查第二十一条医院领导应当对投诉管理工作进行定期检查，及时发现和解决存在的问题。

关于成立医院投诉管理机构.doc

关于建立医院投诉办理机构的告诉为加强医院投诉办理，标准投诉处理程序，保护医院次序，保证医患两边合法权益，依据卫生部、国家中医药办理局《医院投诉办理办法（试行）》的文件精力，我院建立投诉网络如下：一、建立医院投诉领导小组组长：副组长：成员：医院作业室为医院投诉办理部分，康玉霞为医院投诉办理作业室主任二、投诉办理作业室实施以下职责：1、一致受理投诉；2、查询、核实投诉事项，提出处理定见，及时答复投诉人；3、安排、和谐、知道全院的投诉处理作业；4、定时汇总、剖析投诉信息，提出加强与改进作业的定见或主张。

三、投诉办理办法：1、医院投诉招待实施“首诉负责制”。

投诉人向有关科室投诉的，被投诉科室的作业人员应当予以热情招待，并向领导小组成员即科室主任反映状况，关于可以当场和谐处理的，应当尽量当场和谐处理；关于无法当场和谐处理的，招待的科室应当自动引导投诉人到投诉办理部分投诉。

2、投诉办理部分招待人员应当仔细听取投诉人定见，核实相关信息，并照实填写《医院投诉登记表》，照实记载投诉人放映的状况，并经投诉人签字承认。

招待人员应当耐性详尽地做好解说作业，安稳投诉人心情，避免矛盾激化。

3、医院投诉办理部分接到投诉后，应当及时向科室和相关人员了解、核实状况，并可采纳院内医疗质量安全评价等方法，在查清现实、辨明责任的基础上提出处理定见，并反应投诉人，当事科室和相关人员应当予以活跃合作。

4、关于触及医疗质量安全、或许危及患者健康的投诉，医院应当当即采纳活跃办法，防备和削减患者危害的产生；关于触及收费、价格等可以当场核对处理的，应当及时查明状况，当即纠正；关于状况较杂乱，需调查、核实的投诉事项，一般应当于 5 个作业日内向投诉人反应相关处理情况或处理定见；关于触及多个科室，需安排、和谐相关部分共同研究的投诉事项，应当于 10 个作业日内向投诉人反应处理状况或处理定见。

5、医院各科室应当活跃合作投诉办理部分展开投诉事项查询、核实、处理作业。

关于成立医院投诉管理领导小组的通知

X市医行发[2012] XX号
XXXXX医院
关于成立医院投诉管理领导小组的通知各科室：
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，进一步提高医院管理、质量、安全、服务综合保障能力，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》的通知精神，结合区域优质医院标准要求，经研究决定成立医院设诉管理领导小组。

组长：
副组长：
成员：
领导小组下设办公室
主任：
副主任：
成员：
职责：
1、负责统一受理投诉。

2、做好投诉登记，并及时将投诉意见及登记表提交相关职能部门进行受理。

3、督促指导相关职能部门对投诉事项及时进行调查、核实及处理。

4、负责将处理意见及时向投诉人反馈。

5、每月汇总，统计投诉信息，并提出加强与改进工作的意见或建议。

6、整理、归档投诉相关资料。

特此通知
XXXXXXX医院
二O一二年X月XX日
抄送：市卫生局、党办、纪委、工会、各院领导XXXXXXX医院2012年X月XX日印发
共印XX份。

患者满意度处理工作领导小组与职责

患者满意度处理工作领导小组与职责1. 背景患者满意度处理工作领导小组是由医疗机构组建的专门机构，旨在提升患者的满意度并改善医疗服务质量。

该领导小组负责制定和执行相关政策和措施，以确保患者满意度处理工作的顺利进行。

2. 领导小组的职责领导小组的职责包括但不限于以下几个方面：2.1 确定患者满意度处理工作的目标和指标领导小组需要根据患者的需求和医疗机构的实际情况，确定患者满意度处理工作的目标和具体的指标。

这些指标可以包括患者满意度调查结果、投诉处理效率等，旨在评估医疗服务的质量和患者满意度水平。

2.2 制定和改进相关政策和流程领导小组需要制定和改进相关的政策和流程，以确保患者满意度处理工作的顺利进行。

这包括制定患者投诉处理流程、建立患者满意度调查机制等，以提供有针对性的解决方案并促进医疗服务质量的提升。

2.3 协调和监督患者满意度处理工作领导小组需要协调各个部门和人员之间的合作，确保患者满意度处理工作的顺利进行。

他们需要与相关部门进行沟通和协调，监督患者投诉的处理进展，并及时解决患者投诉和意见反馈。

2.4 分析患者满意度数据和结果领导小组需要对患者满意度数据和结果进行分析，以了解患者对医疗服务的满意程度和存在的问题。

他们可以通过统计分析和数据挖掘等方法，发现问题的根源，并提出相应的改进措施，以提升医疗服务的质量和患者满意度水平。

2.5 培训和宣传相关知识和技能领导小组需要组织培训和宣传活动，提高医疗机构员工的患者服务意识和技能水平。

他们可以组织培训课程、举办讲座和研讨会等，传授相关的知识和技能，以提升医疗机构整体的患者服务质量。

3. 小结患者满意度处理工作领导小组承担着重要的职责，旨在提升患者满意度和改善医疗服务质量。

通过确定目标和指标、制定政策和流程、协调和监督工作、分析数据和结果，以及培训和宣传相关知识和技能，领导小组能够有效地推动患者满意度处理工作的开展，提升医疗机构的整体服务水平。

投诉工作领导小组职责

投诉工作领导小组职责
投诉工作领导小组的职责主要包括以下几个方面：
1. 监督和指导全院的投诉处理工作：领导小组需要定期检查和评估医院的投诉管理情况，确保投诉渠道畅通，处理流程规范，以保障患者的权益和医院的声誉。

2. 统一受理和处理投诉：领导小组应直接负责医院投诉的受理工作，包括接收、登记、调查、处理和反馈等。

他们需要积极核实投诉事项，提出处理意见，并及时答复投诉人。

3. 组织协调医院内部的投诉处理工作：除了直接处理患者投诉外，领导小组还需要组织协调各科室、部门之间的合作，确保投诉得到妥善处理。

对于涉及多个科室的投诉，他们需要组织相关人员进行联合调查，共同解决。

4. 汇总分析投诉信息并提出改进意见：定期对投诉数据进行汇总和分析，发现医院管理和服务中存在的问题和不足，提出改进措施和建议，帮助医院不断完善和提升服务质量。

5. 培训和指导员工：为了提高员工的投诉处理能力和服务意识，领导小组需要定期组织培训和指导活动，帮助员工更好地理解和执行医院的投诉处理政策。

6. 及时反馈重大投诉事件：对于涉及重大安全、质量或法律问题的投诉，领导小组需要立即向医院领导层或相关监管机构报告，确保问题得到及时解决和处理。

7. 参与制定和完善投诉管理制度：根据医院运营情况和患者需求的变化，领导小组需要参与制定或修订医院的投诉管理制度，确保制度能够适应时代发展和患者需求。

通过以上职责的履行，投诉工作领导小组旨在提升医院的投诉处理水平，优化患者就医体验，促进医院与患者之间的良好关系。

医疗投诉处理应急预案

一、预案背景随着我国医疗行业的快速发展，医疗投诉事件逐渐增多，给医疗机构的社会形象和患者权益带来了严重影响。

为有效应对医疗投诉，提高投诉处理效率，保障患者权益，维护医疗机构的合法权益，特制定本预案。

二、预案目标1. 及时、妥善处理医疗投诉，维护患者合法权益；2. 提高医疗机构的服务质量，树立良好的社会形象；3. 建立健全医疗投诉处理机制，完善投诉处理流程。

三、组织机构及职责1. 医疗投诉处理领导小组负责组织、协调、指导全院医疗投诉处理工作，领导小组下设办公室，负责日常工作。

2. 医疗投诉处理办公室负责接收、登记、分类、处理、回复医疗投诉，协调相关部门开展调查、整改工作。

3. 临床科室负责配合医疗投诉处理办公室，对投诉事件进行调查、核实，并提出整改措施。

4. 质量控制科负责对医疗投诉处理工作进行监督、检查，确保投诉处理流程的规范性和有效性。

四、医疗投诉处理流程1. 接收投诉（1）患者或家属向医疗机构投诉，可通过电话、信函、电子邮件等方式提出。

（2）医疗投诉处理办公室接到投诉后，应立即登记，并告知投诉人相关处理流程。

2. 分类处理（1）医疗投诉处理办公室根据投诉内容，将投诉分为一般性投诉、重大投诉和紧急投诉。

（2）一般性投诉：由医疗投诉处理办公室直接处理。

（3）重大投诉：由医疗投诉处理办公室牵头，组织相关科室进行调查、核实，并提出整改措施。

（4）紧急投诉：由医疗投诉处理办公室牵头，立即启动应急预案，组织相关科室进行处理。

3. 调查核实（1）医疗投诉处理办公室组织相关科室对投诉事件进行调查、核实，收集相关证据。

（2）调查过程中，应尊重患者权益，保护患者隐私。

4. 整改落实（1）根据调查结果，提出整改措施，并明确整改责任人和整改时限。

（2）医疗投诉处理办公室跟踪整改落实情况，确保整改措施到位。

5. 回复投诉人（1）医疗投诉处理办公室在整改落实后，向投诉人回复处理结果。

（2）回复内容应包括处理经过、处理结果、整改措施等。

关于调整医疗纠纷处理小组的通知

关于调整医疗纠纷处理小组成员的通知
临床各科室：
为及时有效处置突发的医疗纠纷事件，保护患者医院及医务人员的合法权益，维护医院正常的工作秩序，保证医院内部及周边的社会治安安全。

化解医患矛盾，促进社会和谐，维护社会稳定。

根据《执业医师法》、国务院《医疗事故处置条例》和卫生部《医疗事故技术鉴定暂行方法》等法律、法规并结合我院实际情况，经院办公会研究决定调整医疗纠纷处理小组成员如下：
组长：（院长）
副组长：（医务科科长）
成员：（住院部主任）
（护理部主任）
主要职责：
一、负责落实领导小组各项决议，组织、协调、参与纠纷的接待处理工作，发生的医疗纠纷由投诉管理小组组长负责接待处理。

二、负责对医疗纠纷资料的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。

三、将科室领导小组的讨论意见汇总上报，主动做好上传下达工作。

四、协助科主任及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。

五、协助主管医师与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存工作。

六、负责医疗文献的封存工作。

主题词：医疗纠纷处理小组
抄送：临床各科室、人事部、后勤部
2024年3月29日。

医患纠纷投诉管理工作计划

一、前言为了加强医患关系，维护患者权益，构建和谐医患关系，提高医疗服务质量，本计划旨在建立健全医患纠纷投诉管理机制，提高投诉处理效率，降低医患纠纷发生率。

二、工作目标1. 建立健全医患纠纷投诉管理制度，规范投诉处理流程。

2. 提高投诉处理效率，缩短投诉处理周期。

3. 降低医患纠纷发生率，维护医患双方合法权益。

4. 提升医疗服务质量，增强患者满意度。

三、工作措施1. 建立医患纠纷投诉管理组织机构成立医患纠纷投诉管理工作领导小组，负责统筹协调、监督指导投诉管理工作。

设立医患纠纷投诉办公室，负责具体处理投诉事务。

2. 制定医患纠纷投诉管理制度制定《医患纠纷投诉管理办法》，明确投诉范围、投诉渠道、投诉处理流程、责任追究等内容。

3. 完善投诉渠道设立投诉热线、投诉信箱、网上投诉等多元化投诉渠道，方便患者反映问题。

4. 规范投诉处理流程（1）受理：接到投诉后，及时登记、审核，确定投诉事项。

（2）调查：对投诉事项进行调查核实，了解事实真相。

（3）处理：根据调查结果，依法依规进行处理。

（4）反馈：将处理结果告知投诉人，并做好解释工作。

5. 加强医务人员培训定期组织医务人员开展医患沟通、医疗纠纷预防与处理等方面的培训，提高医务人员的服务意识和沟通能力。

6. 强化考核与监督将医患纠纷投诉处理工作纳入绩效考核体系，对投诉处理不及时、处理不规范的，严肃追究相关责任。

7. 定期开展医患沟通活动定期开展医患沟通活动，增进医患双方了解，提高患者满意度。

四、工作要求1. 各级医疗机构要高度重视医患纠纷投诉管理工作，将其作为一项重要工作来抓。

2. 加强医患纠纷投诉管理人员的业务培训，提高其处理投诉的能力。

3. 各级医疗机构要严格执行医患纠纷投诉管理制度，确保投诉渠道畅通、处理及时。

4. 加强医患纠纷投诉管理工作的宣传，提高患者的投诉意识。

5. 定期对医患纠纷投诉管理工作进行检查、评估，不断完善投诉管理机制。

五、总结通过实施本计划，我们将建立健全医患纠纷投诉管理机制，提高投诉处理效率，降低医患纠纷发生率，为构建和谐医患关系、提高医疗服务质量奠定坚实基础。

医疗投诉应急处置预案

一、总则1. 目的为有效、及时、妥善处理患者投诉，维护医患双方合法权益，保障医疗安全，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合我院实际情况，制定本预案。

2. 适用范围本预案适用于我院发生的各类医疗投诉，包括但不限于医疗服务、医疗质量、医疗收费、医疗环境等方面的投诉。

3. 原则（1）依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策要求，公正、公平、公开处理投诉。

（2）及时处理原则：接到投诉后，迅速采取措施，确保问题得到及时解决。

（3）沟通协调原则：加强与患者沟通，充分了解患者诉求，寻求双方共同认可的解决方案。

（4）保密原则：保护患者隐私，不得泄露投诉内容。

二、组织机构及职责1. 医疗投诉处理领导小组负责组织、协调、指导全院医疗投诉处理工作，由院长担任组长，分管副院长、医务科、护理部、质量管理科、后勤保障科等部门负责人为成员。

2. 医疗投诉处理办公室设在医务科，负责具体实施医疗投诉处理工作，由医务科科长担任主任，下设投诉接待员、调查员、调解员等岗位。

三、投诉处理流程1. 接到投诉（1）患者或家属向我院投诉，可通过电话、来访、书信等方式进行。

（2）投诉接待员接到投诉后，应做好登记，了解投诉内容，并告知患者或家属相关处理流程。

2. 初步调查（1）投诉接待员根据投诉内容，组织调查员对投诉事项进行初步调查。

（2）调查员收集相关证据，包括病历资料、检查报告、医嘱等。

3. 审核认定（1）医务科对调查结果进行审核，认定投诉事项的性质。

（2）对认定的事实清楚、责任明确的投诉，应及时向患者或家属反馈处理结果。

4. 调解处理（1）对需要调解的投诉，由医疗投诉处理办公室组织调解。

（2）调解过程中，充分尊重患者或家属的意愿，寻求双方共同认可的解决方案。

5. 反馈回复（1）调解结束后，及时向患者或家属反馈处理结果，并做好相关记录。

医院医务人员投诉管理工作职责

医院医务人员投诉管理工作职责
一、在医院医务人员投诉管理委员会的领导下开展工作。

二、建立并完善医院的各项规章制度和监督约束机制，保证医务人员的合法权益，使其在医院的工作中发挥积极作用。

三、进行全院医务人员的工作、生活等方面的协调和处理工作，组织处理医务人员的各种投诉的调查、分析和处理，有重大事件报告医院医务人员投诉管理委员会，参与组织讨论、鉴定、处理, 作好善后工作。

四、负责全院医务人员各种投诉案件的应诉工作，做好与各职能处室的沟通交流。

五、负责收集和整理有关医务人员投诉资料的登记、处理和备案工作。

六、负责对医务人员各种投诉的协调处理工作进行阶段性总结，出具分析及整改意见。

七、投诉处理时限为10个工作日。

医疗纠纷投诉处理应急预案

一、总则1. 编制目的为有效预防和妥善处理医疗纠纷投诉，维护医患双方合法权益，保障医疗秩序，提高医疗服务质量，特制定本预案。

2. 编制依据依据《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规，结合医院实际情况，制定本预案。

3. 适用范围本预案适用于医院内发生的医疗纠纷投诉处理工作。

二、组织机构及职责1. 医疗纠纷投诉处理领导小组由医院院长担任组长，分管副院长、医务科、护理部、保卫科、法制办等部门负责人为成员，负责组织、协调、监督医疗纠纷投诉处理工作。

2. 医疗纠纷投诉处理办公室设在医务科，负责具体实施医疗纠纷投诉处理工作，其主要职责如下：（1）接收、登记、转办医疗纠纷投诉；（2）组织调查、核实医疗纠纷投诉；（3）协调各部门处理医疗纠纷投诉；（4）起草医疗纠纷投诉处理报告；（5）向医院领导汇报医疗纠纷投诉处理情况。

三、医疗纠纷投诉处理流程1. 接收投诉（1）患者或家属向医院投诉，医疗纠纷投诉处理办公室负责接收投诉。

（2）投诉人填写《医疗纠纷投诉登记表》，详细记录投诉人信息、投诉时间、投诉内容等。

2. 调查核实（1）医疗纠纷投诉处理办公室根据投诉内容，组织相关人员对投诉事项进行调查核实。

（2）调查核实过程中，可邀请患者或家属、第三方机构参与。

3. 处理措施（1）针对调查核实结果，采取以下处理措施：① 对患者提出的合理诉求，医院予以解决；② 对患者提出的无理诉求，进行耐心解释，消除误会；③ 对医院存在的不足，制定整改措施，提高医疗服务质量。

（2）处理过程中，确保医患双方合法权益，维护医疗秩序。

4. 跟进落实（1）医疗纠纷投诉处理办公室对处理结果进行跟踪，确保问题得到解决。

（2）对处理过程中出现的新情况，及时调整处理措施。

5. 总结报告（1）医疗纠纷投诉处理办公室对医疗纠纷投诉处理情况进行总结，形成《医疗纠纷投诉处理报告》。

（2）报告内容包括：投诉情况、处理过程、处理结果、存在问题及改进措施等。

中医医院《患者投诉明白卡》工作方案

中医医院关于做好《患者投诉明白卡》的工作方案为认真贯彻落实《四川省卫生和计划生育委员会》关于做好（患者投诉明白卡）相关宣传工作的通知精神，提高我院医疗服务水平、服务态度、服务价格等方面在群众中的满意度，结合我院实际，制定方案如下：一、成立领导小组组长：副组长：成员：院各科室负责人领导小组下设办公室，由院办公室负责具体事务，宣传科、医务科、护理部配合相关工作。

二、工作目标及任务（一）坚持以人民为中心，以新一轮改善医疗服务为契机，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，切实改善人民群众看病就医体验。

（二）在医院设立投诉受理部门，在醒目位置张贴医院服务文明用语、纠风工作公开承诺，设立意见簿、意见箱，公布24小时投诉电话，同时开通院长信箱及网上咨询。

三、患者投诉及接待处理流程（一）填写《中医医院病患投诉登记表》（二）投诉途径1.来信来访2.投诉电话：3.医院各病区意见箱等渠道。

（三）投诉人须知1.患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话。

2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。

3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。

4.投诉的具体事实必须真实、清楚，处理要求应明确。

（四）医院接待处理患者投诉工作流程1.医院接到患者投诉后，接待部门应及时进行登记或做好记录。

2.根据患者投诉的问题进行分类，并按照医院对患者投诉接待处理实行分级负责归口管理进行处理。

3.接待处理患者投诉工作的负责人，应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证，远则上在3天将核实查证处理结果向投诉人予以回复（节假日顺延）。

4.对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复，在院公示栏公示。

5.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信，应及时进行调查核实，并将调查结果原则上在？日内向转信的相关单位回复（节假日顺延）。

医院投诉管理制度及处理流程

投诉处理制度及处理流程为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。

根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

一、组织机构医院投诉处理领导小组下设办公室，负责受理日常工作、各类群众投诉。

高泽英任办公室主任。

二、具体工作职责（一）凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

（二）院办负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，根据投诉的内容不同转给有关部门（医疗问题由医务科负责，护理问题由护理部负责，收费问题由财务科负责，后勤相关问题由总务科负责，医德医风问题由党办负责）。

主要工作是：1、各部门负责患者和家属投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本，党办负责在明显部位设置意见箱，并公布投诉电话号码。

2、对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向分管副院长反馈情况。

3、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。

同时，设立患者意见征询表，通过意见征询表调查，倾听病人呼声，收集病人意见，及时改进不足。

（三）各部门要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。

凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。

（四）对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，相关部门要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报。

（五）凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议提交院办或相关部门，能协调解决的问题当场解决。

（六）办理的投诉事项应在收到投诉意见的10个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的,时限可以适当延长。

医疗纠纷处理工作组织小组

医疗纠纷处理工作组织小组简介医疗纠纷处理工作组织小组旨在有效处理医疗纠纷，保障医疗服务的质量和安全。

本文档将介绍该小组的组织架构、职责和工作流程。

组织架构医疗纠纷处理工作组织小组由以下成员组成：1. 领导小组：负责整体协调和决策。

2. 纠纷处理专家组：由医疗法律专家、临床医生和医疗管理人员组成，负责处理具体的医疗纠纷案件。

3. 支持团队：提供行政和技术支持，协助处理纠纷案件的调查和文件整理。

职责医疗纠纷处理工作组织小组的主要职责如下：1. 接受和调查医疗纠纷投诉：接收患者和医务人员的投诉，进行初步调查，并决定是否需要进一步处理。

2. 调解和解决纠纷：通过调解、协商或其他适当的方式解决医疗纠纷，保障患者和医务人员的权益。

3. 提供法律咨询：为医务人员和患者提供与医疗纠纷相关的法律咨询和指导。

4. 监督和改进：监督医疗服务质量，提出改进建议并推动实施，以减少医疗纠纷的发生。

工作流程医疗纠纷处理工作组织小组的工作流程如下：1. 投诉受理：接收患者或医务人员的投诉，并记录相关信息。

2. 初步调查：对投诉进行初步调查，了解纠纷的性质和背景。

3. 纠纷评估：评估纠纷的严重程度和可能的解决方式。

4. 调解和解决：根据评估结果，采取适当的调解或解决措施，如协商、赔偿或调整医疗方案。

5. 结案和跟进：记录纠纷处理结果，并进行后续跟进，确保解决方案的执行情况。

总结医疗纠纷处理工作组织小组通过有效的组织架构和职责分工，致力于处理医疗纠纷，保障医疗服务的质量和安全。

工作流程的规范化和透明化有助于提高纠纷处理效率和公正性。

我们将持续改进工作组织小组的运作，以更好地服务于患者和医务人员。