政府部门危机管理课件(精)

（二）危机管理四阶段模型
中国房地产周期波动图
1.2 1 0.8 0.6 0.4 0.2 0
19 81 19 82 19 83 19 84 19 85 19 86 19 87 19 88 19 89 19 90 19 91 19 92 19 93 19 94 19 95 19 96 19 97 19 98 19 99 20 00 20 01 20 02
AIMO
咨询形象管理部
公众和媒体部
信息收集员
PUMO
TRU战术反应单位
运作部分
信息部分
危机事态的初步控制

切断危机源


隔离危机
抢救生命财产
紧急求援阻止 危机蔓延，及 引发连锁反应
（二）政府部门危机管理中的沟通
1、全程沟通
危机来临之前 注重平时，为战时做好相应准备，切忌仅 仅与个别组织或个人联系 危机处理过程中 控制事态，开诚布公，勇于承担责任，表 示同情与关系，积极行动 危机后期 迅速通过适当的方式和渠道传递采取行动 后的效果；通过具体行动，继续保持对受 害人及家属的关心、同情、安慰、帮助
2、针对不同类型危机，政府部门应采取的对策
（1）误解性危机
（2）事故性危机 （3）人为破坏性危机
（1）误解性危机

政府主管领导出面辟谣
短信谣传病猪肉引发脑炎
借助专家权威意见给民众信心

利用权威检测验证事实
香蕉致癌风波
（2）事故性危机
果断采取措施，有效 制止事态扩大 诚恳向公众致歉 ，期 待公众误解宽容 了解公众需求，及时 弥补公众损失
三、政府部门的危机管理
（一）政府部门危机管理阶段及内容
事后管理： 做好善后、 恢复、总 结和改进
事前管理： 防范于未然， 做好预防、 预测和预应
事中管理： 控制事态，处 理好危机事件, 将损失降到 最低限度
危机信息的获取传递
加 是 工 处 理 否 危 机 开 始
获 取 信 息
一般处理
可 否 阻 止 回 避 转 移

危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生 严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对 其作出关键决策的事件。——罗森豪尔特（美）

危机是某种原因或突发事件所引起的破坏、恐慌和混乱。
危机的种类

按原因分：自然危机与社会危 机、生态危机与人道危机等 按性质分：民生危机与民族危 机、政治危机与经济危机等 按主体分：公共(全社会)危机、 组织（如政党、学校、企业） 危机、家庭危机、个人危机 等……

深圳“地域歧视”条幅事件
（3）人为破坏性危机

果断采取措施，有效 制止事态扩大 追捕嫌疑犯，公开审 理 堵塞安全漏洞，防范 类似事件再次发生
南京特大投毒案


祸兮福之所倚， 福兮祸之所伏。 ---《老 子》
谢 谢 大 家！
cuijiaying@vip.sohu.net

以“密云灯会踩踏事件”为例分组讨论： 我国政府部门危机管理中存在的主要问题
讨 论 时 间 ： 十 分 钟 密云灯会踩踏事件
（四）政府部门危机管理中存在的主要问题
1. 2. 3. 4.
5.
危机管理意识较弱，缺乏必要的应急预案 危机管理缺乏法制化的保障体系 危机管理缺乏整合和协调的机制 危机管理缺乏有效的信息支持和信息沟通 的机制 危机管理缺乏系统化和制度化的教育和训 练机制
政府部门危机中的沟通要面对不同的受众
受害者 新闻媒体 组织内部成员 上级有关部门 其他公众

2、沟通的关键在于共享
建立公开、顺畅、权威的沟通渠道 快速反应、及时处理 发挥示范和导向作用 做好善后沟通工作，提升政府形象 三 “T” 原则

3、政府在危机管理过程中的沟通策略
（1）公众利益置首位 （2）掌握对外报道的主动权 （3）确定媒介 （4）确定外部公众范围 （5）准备并不断充实背景材料 （6）建立相应新闻办公室 （7）确保危机期间组织来电转接
（8）确保由训练有素的人员来应答各类电话
（9）准备应急新闻稿
4、发言人的四大重要任务

展现亲和力 有效回答问题 清楚传达危机讯息 适当回复困难问题
是 否
成 功 与 否
常态 否 接 受 危 机 处理

获取危机信息 报告危机信息


传递危机信息 信息的加工处理
著名危机管理专家罗伯特.西斯设计的危机管理组织架构 (CMSS)：
决策部分
CCM督导或 首席危机管理者
咨询部分
PAG
专业顾问组
LOO 后Biblioteka Baidu 保障部
CACO 协调指挥部
CM 危机管理者 MLO 管理联系部 INCO 信息收集部
危机发作期： 集中表现出危 机的所有特性 危机潜伏期： 量变、酝酿、 征兆、监测、 预警
危机持续期： 萧条、破败、 低落、凄 惨…
危机恢复期： 重整、 复苏…
危机过程图
（二）危机管理四阶段模型
危机潜伏期：危机意识、居安思危； 危机发作期：危机处理、临危不惧； 危机善后期：危机控制、转危为安； 危后重建期：危机化解、重整旗鼓。



（三）大城市区级政府的危机管理
1、大城市区级政府危机管理战略

建立和健全区级政府危机管理的组织体系 建立完善的区级政府危机预警机制 建立良好的区级政府危机管理信息沟通机制 建立和发展区级政府危机管理的资源保障体系 通过教育和培训，提高全区各部门危机管理的意 识和能力
（三）大城市区级政府的危机管理
利益失衡型 权力异化型
意识冲突型
意识形态领域出现异化 形成的冲突，如宗教、 民族
与中国在国际格局中的 发展相关
大规模群体冲突、妨碍公务、 刑事案件
国家间的紧张局势、经济制裁 甚至局部战争
国际关系型
不同的危机，不同的情况…
但对决策者来说面临共同的问题和挑战
2、危机的特征与过程
突发性 危害性 危机的特征 紧迫性 恐慌性 资源匮乏性 复杂性 扩散性 混乱性
政府部门危机管理
崔佳颖 博士 首都经济贸易大学 cuijiaying@vip.sohu.net
主要内容
一、危机管理的重要性
二、危机管理的规律 三、政府部门的危机管理
危机对组织、对 人类就像死亡和纳税 一样难以避免……只 有做好应对危机的准 备和计划，才有力量 与命运周旋。
——美国著名管理学家斯蒂文· 芬 克
迷宫活动分析
请典型小组各角色人员谈游戏体会
执行者感到的问题根源 指令者体会的问题根源 监督者观察的问题根源
（三）政府部门在危机管理中的责任

狭义责任---以公共危机的发生原因是否与政府有 关为界限 广义责任---包括关注危机产生的原因和事态的发 展，关心公众安全，公共危机信息的收集、分析 和公开，采取应急措施控制危机发生和蔓延，组 织动员必要资源投入危机管理，对政府管理危机 的行为导致有关社会公众利益受损的补偿，保持 社会稳定恢复正常秩序等。
危机管理的规律---道法自然

任何事物的形成和发展变化都是一 个从无到有、从小到大、从易到难 的自然过程。 宇宙万物都是在“道”的基础上生 长和发展起来的。 道生一，一生二，二生三，三生万 物。


（一）危机管理的4S原则
STOP SHUT UP SORRY SURVIVE

控制局面 声音一致 勇于承担 危中求生


导致危机剧增的主要因素
人口的增长和人口密度的增加 全球气候的变化 环境的破坏和恶化 科技发展所带来的负面作用和影响 恐怖主义 社会压力和冲突的增加。

我国目前国内危机事件的主要种类
类 型 自然灾难型 引致因素 环境破坏、疾病传播、 各种自然突发事件 经济发展的不均衡，社 会保障制度上的缺陷 政府权能体系中的失 效，如腐败、司法权的 不完善 一般冲突表现方式 环境污染、自然灾害、突发性 重大公共卫生和公共交通事件 罢工、集体上访、静坐、示威 游行、集会 集体上访、示威游行、暴力抗 法、刑事案件

（三）危机管理“六步棋”





防微杜渐 未雨绸缪 正视现实 力挽狂澜 速战速决 绝处逢生
（四）成功危机管理的“三要素”

危机管理制度化和系统化 高层的重视与直接参与 良好的信息系统支持
（五）危机管理的八大禁忌
1.
2.
3.
4.
5. 6. 7. 8.
危机意识缺乏 盲目乐观 危机辨识能力弱 信息渠道不畅 言而无信 缺乏应变能力 优柔寡断 措施不到位
危机管理具有广泛的适用性
全人类危机 国家危机 地方危机 组织危机 家庭危机
个人危机
（二）为什么要进行危机管理？
危机管理即个人或组织为 防范危机、预测危机、 规避危机、化解危机、 渡过危机、摆脱危机、 减轻危机损害或有意识 利用危机等等所采取的 各种管理行为的总称。
活动：体验“危机与危机管理”
迷 宫 游 戏
（五）政府危机管理的发展趋势

工作理念从直接救灾转为全面危机管理 工作方式从行政手段转为依法行政


职能设置从权力分散转为集中领导
核心使命从应对国家战争转变为突发性
公共事件

工作重心从灾害修复转为灾前防范
二、危机管理的规律
（一）危机管理的“4S”原则 （二）危机管理四阶段模型 （三）危机管理“六步棋” （四）危机管理成功的三要素 （五）危机管理的八个禁忌
一、危机管理的重要性
——各级政府面临的严峻挑战 （一）什么是危机？
（二）为什么要进行危机管理？
（一）什么是危机？



危机的涵义 危机的种类 危机的特点 危机的过程 危机的原因 危机的类型 危机与机会
……
1、危机的涵义与种类

危机即充满危险或严重困难的关头。
——《现代汉语词典》