9.医患沟通制度
医院医患沟通制度
医患沟通制度
一、为体现“以病人为中心”的服务理念，加强医患沟通，构建和谐医患关系，维护医患双方合法权益，确保医疗安全，特制定本制度。
二、医患沟通以医师为主体，实行科主任、护士长负责制，病房由主管医师、责任护士实施；门诊及其它科室由首接、首诊、首问人员实施。
三、住院病人的沟通分为首次沟通、住院期间沟通、出院沟通。
1、首次沟通要求接诊医师在病人入院后八小时内完成，并在首次病程记录中体现。
2、住院期间的沟通每周至少一次，在病程记录中记录。
3、出院访视沟通要求在病人出院1月内完成。
4、门、急诊病人的沟通工作要求医师、护士及相关人员在接诊、接待病人过程中同时完成。
四、严格执行患者知情告知工作制度，重点要求医务人员向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况；医疗方案及主要治疗措施；重要检查的目的及结果；病情及预后；某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应；手术方式、手术并发症及防范措施及医疗费用情况。
五、要求医务人员多听病人或家属的倾诉，对病人的情况尽可能
做出详细准确的解释，做到“四避免”：避免使用刺激性语言；避免刻意改变对方看法；避免使用难懂的专业词汇；避免对患者产生不利的影响。
六、医务科、护理部、质控科、院办通过抽查病历、现场询问病人等方式进行监督检查，通报实施效果，加以评价，提出改进措施或意见。
医院医患沟通办公室工作制度完整版
医院医患沟通办公室工作制度完整版医院医患沟通办公室工作制度第一章总则为了加强医院医患沟通办公室的管理，规范工作流程，提高工作效率和质量，特制定本制度。
其次章机构设置医院医患沟通办公室的机构设置如下：1. 办公室主任：负责办公室的日常管理工作，协调各部门的合作与沟通，负责办公室的人员聘请和培训。
2. 医患沟通专员：负责与患者进行沟通和解答患者的疑问，帮忙医生进行诊疗工作，处理医患纠纷。
3. 后勤保障人员：负责办公室的后勤保障工作，包括文档管理、档案归档、文件传递等工作。
第三章工作职责1. 办公室主任的职责：（1）制定和贯彻医院医患沟通办公室的工作方案和年度目标。
第1页/共4页（2）组织召开办公室工作会议，听取汇报和意见，制定决策。
（3）负责办公室的日常管理工作，包括人员调配、考核评估等。
（4）协调各部门之间的合作和沟通，解决工作中的问题和冲突。
2. 医患沟通专员的职责：（1）与患者进行沟通，解答患者的疑问和需求，供应必要的挂念和支持。
（2）帮忙医生进行诊疗工作，供应必要的帮助和帮忙。
（3）处理医患纠纷，进行调解和协调。
（4）跟踪患者的治疗状况，供应必要的关怀和指导。
3. 后勤保障人员的职责：（1）负责办公室的文档管理，包括收集、整理、传递和归档。
（2）负责办公室的档案管理，包括整理、归档、查询和借阅。
（3）负责办公室文件的传递和送达，确保信息的准时精确传递。
（4）负责办公室的会议和活动的组织和协调。
第四章工作流程1. 患者来访流程：（1）患者来访后，由医患沟通专员进行登记和接待，了解患者的状况和需求。
（2）医患沟通专员支配患者的诊疗事宜，协调医生和其他相关部门的工作。
（3）医患沟通专员跟踪患者的治疗状况，供应必要的关怀和指导。
2. 医患纠纷处理流程：（1）医患沟通专员接到医患纠纷的投诉后，准时与相关部门进行沟通和了解。
（2）医患沟通专员依据事实调查，进行调解和协调，寻求双方的共识和解决方法。
（3）假如无法协调和解决，医患沟通专员将问题上报给办公室主任，由办公室主任组织专家进行调查和处理。
医患沟通谈话制度
医患沟通谈话制度
1、医患沟通谈话的目的是减少医患矛盾，维护医患双方合法权益，提高医疗服务质量，营造良好的医疗环境。
2、麻醉科医患沟通谈话制度是通过与病人或病人家属进行沟通、签署麻醉协议书来完成，对提高麻醉医疗质量、保证医疗安全、密切医患关系、减少医疗纠纷将起到积极的作用。
3、麻醉前一天访视病人，向病人或家属介绍麻醉方法、麻醉前准备、麻醉过程以及可能出现的麻醉风险与处理对策，以取得病人的信任和合作，取得家属的理解和支持，并完成在麻醉协议书上签字，包括病人或家属和麻醉医师都签字。
4、麻醉协议书的内容必须详细，包括麻醉意外和可能发生的并发症等。
5、麻醉协议书为医患之间提供了法律依据，作为病历的组成部分归档。
6、对有医疗纠纷隐患或已经发生纠纷的，由科主任、护士长进行沟通谈话。
7、医务人员进行医患沟通谈话时，要注意沟通对象、技巧和方法。
要应用沟通对象能理解的语言，尽量避免使用专业性很强的词语，对沟通对象做到尊重、诚信、同情、耐心。
8、特殊情况时可由医务科派人参加医患沟通。
医患沟通制度1
医患沟通制度伴随着卫生法制建设的不断完善，人民生活水平的不断提高以及广大患者维权意识的显著增强，患者对医疗服务质量的要求日益提高，因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间因医疗信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医护人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量。
为适应新形势，保护患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定邻水县人民医院医患沟通制度如下：一、执行对象：凡是本院为患者提供各种服务的职工，在服务过程中都应当遵守本制度。
二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求全院所有工作人员接待病人时应主动、热情、礼貌，尽量使用尊称、敬语和规范用语，禁用服务忌语，回答患者及亲属提出的问题要耐心、诚恳、语气平缓。
不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通：1、导医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答。
2、挂号室：了解患者就诊的科室，指导患者选择就诊科室及医生。
3、门（急）诊首诊医师：门（急）诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。
在接诊时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步诊疗办法，征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。
需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性（诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度）以及花费情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。
4、住院处人员：当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。
如有争议，住院处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系，由费用源头给予沟通解释。
如系住院处记帐录入错误，应及时纠正并主动赔礼道歉。
医患沟通与导诊制度
医患沟通与导诊制度1. 流程概述医患沟通与导诊制度旨在确保医院内部医患沟通顺畅、高效，提高患者就诊体验，使患者能够及时得到正确、全面的导诊服务。
本制度规定了医院医患沟通和导诊的具体流程和要求。
2. 医患沟通流程2.1 预约就诊患者可以通过电话预约、线上预约、现场预约等方式向医院预约就诊。
预约时应供应基本信息如姓名、移动电话号码、病情描述等，并依据患者需求布置适当的医生接诊。
2.2 就诊登记患者到达医院后，应前往就诊登记处进行登记，出示有效的身份证件和预约信息。
登记员将核实身份信息，并为患者布置相应的导诊人员。
2.3 导诊导诊人员应自动接待患者，并供应必需的帮助和指引。
导诊人员应具备良好的沟通本领和专业知识，能够准确理解患者需求，为患者供应正确的导诊服务。
2.4 医生接诊医生应及时接诊患者，在沟通时应注意以下事项：2.4.1 语言表达医生应使用简明扼要的语言进行沟通，避开使用多而杂、专业术语难以理解的词汇。
医生应依据患者的病情、文化背景和语言本领选择合适的表达方式，确保患者能够充分理解。
2.4.2 敬重和耐性医生应敬重患者的隐私和人格尊严，耐性倾听患者的症状叙述和疑问，并用同理心对待每位患者。
医生应予以患者充分的时间，让患者表达完整的病情。
2.4.3 解答疑问医生应耐性解答患者的疑问，供应全面和准确的医疗建议。
如遇到多而杂问题，医生应向专业同事寻求帮忙，确保患者获得正确的诊疗看法。
2.5 结束就诊医生应向患者讲解诊断结果和治疗方案，并供应相关的医疗资料和说明。
医生还应向患者解释复诊时间、注意事项以及必需的病愈措施。
3. 导诊流程3.1 专业培训医院将定期组织导诊人员进行专业培训，提高导诊人员的职业素养和服务水平。
培训内容包含患者接待礼仪、医疗知识、医院科室布局和导诊流程等。
3.2 导诊流程3.2.1 患者接待导诊人员应自动向患者问询就诊事项，并供应相关的帮忙和指引。
导诊人员应礼貌待人，自动介绍本身的身份并向患者表示问候。
医患谈话沟通制度-入院医患沟通谈话记录
医患谈话沟通制度|入院医患沟通谈话记录医患谈话沟通制度为加强医务人员与患者的沟通，维护患者合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序，确保医疗安全，根据卫生部《医院管理评价指南》的要求并结合我院实际情况，制定本制度。
（一）在为患者提供医疗服务时，医务人员应尊重患者的知情权，认真与患者或家属进行良好的沟通与交流。
（二）医患沟通的时机1、门急诊医师接诊时，应在规范诊疗的基础上，就疾病诊疗的有关情况向患者或家属做必要的告知，争取患者和家属对诊疗的理解和配合，必要时，将沟通的关键内容记录在门诊病历上，并让患方签字。
2、病区医护人员接诊时，应与患者或家属就住院事项进行沟通。
3、主管医师必须在患者入院后 72 小时内与患者及亲属就疾病的诊断和治疗等相关问题进行充分的交流和沟通，并签署必要的《告知书》。
4、患者住院期间，医护人员在下列情况下，必须与患者及时沟通。
（1）患者病情变化时，尤其是危、急、重症患者疾病变化时。
（2）各种有创操作、输血、大剂量或疗程＞５天的激素治疗。
（3）诊断、诊疗方案有重大修改，患者病情明显变化，出现严重的与诊疗相关的不良反应、事件、并发症等情况时。
（4）贵重药品使用前。
（5）发生欠费及影响患者治疗时。
（6）术前和术中改变术式时。
（7）麻醉前（应由麻醉师完成）。
（8）对医保患者采用医保以外的诊疗或药物前。
5、患者出院时，医护人员应与患者或家属就诊情况，出院后饮食，用药等注意事项以及是否定期随诊等进行沟通。
6、沟通时细节要求（1）《住院病人须知》住院患者均应填写（入院当即完成）。
（2）《危重病情告知书》《转院告知书》对于病情危重或者由于病情需要需要转院的患者，应及时签署。
（3）《授权委托书》某些特殊病情或患者不能签署诊疗知情文书时，要求授权委托患者家属或第三方时，需要加填《授权委托书》。
（4）《有创诊疗操作知情同意书》临床的有创诊疗操作，其知情告知事项应征得患者或家属同意并签字。
（5）《手术知情同意书》凡手术患者均应填写，同意书中没有提到的专科情况，临床医师应根据病情补充说明，所谈及的内容均应征得患者或家属同意并签字。
医患沟通制度
医患沟通制度一、总则第一条为加强医患之间的沟通与理解，保障患者合法权益，预防医疗纠纷，提高医疗服务质量，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条医患沟通应当遵循自愿、平等、诚实、信用的原则，尊重患者的人格尊严和隐私权，确保患者对自身病情的了解和参与治疗决策的权利。
第三条医疗机构及其医务人员应当积极参与医患沟通，提高沟通技巧，为患者提供全面、准确、及时的医疗信息，促进医患关系的和谐。
二、医患沟通的时间和内容第四条医患沟通时间：（一）患者入院时，医务人员应当向患者及其家属介绍医院环境、诊疗流程、相关规章制度等；（二）患者就诊时，医务人员应当向患者解释诊断、治疗方案、检查项目、药物使用等相关事项；（三）患者接受治疗前，医务人员应当向患者说明治疗的目的、方法、可能的风险和预后，并取得患者书面同意；（四）患者病情发生变化时，医务人员应当及时告知患者及其家属，并解释原因；（五）患者出院时，医务人员应当向患者及其家属介绍出院注意事项、后续治疗和康复措施等。
第五条医患沟通内容：（一）患者的病情、诊断、治疗方案和预后；（二）检查项目的目的、方法和可能的不适反应；（三）药物的使用方法、剂量、副作用和注意事项；（四）治疗的风险和可能出现的并发症；（五）患者的饮食、休息和康复建议；（六）其他与患者治疗和康复相关的事项。
三、医患沟通的方式和技巧第六条医患沟通方式：（一）面对面沟通：医务人员应当与患者进行面对面的沟通，了解患者的需求和疑问，并及时给予解答；（二）书面沟通：医务人员应当将重要的医疗信息以书面形式告知患者及其家属，并确保其理解；（三）电话沟通：医务人员可以根据需要与患者及其家属进行电话沟通，了解患者病情和提供相应的医疗建议；（四）网络沟通：医疗机构可以利用信息化手段，如医院官网、微信公众号等，为患者提供在线咨询和预约服务。
第七条医患沟通技巧：（一）倾听：医务人员应当耐心倾听患者及其家属的陈述，关注患者的情绪和需求；（二）表达：医务人员应当使用简单、明了的语言向患者解释医疗信息，避免使用专业术语，确保患者理解；（三）同理心：医务人员应当设身处地地理解患者的心情和感受，表现出关心和同情；（四）积极回应：医务人员应当及时回应患者及其家属的疑问和关切，给予解答和支持。
医院医患沟通制工作制度
医院医患沟通制度工作制度一、目的为了加强医院医患沟通，提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，保障患者的知情同意权，维护患者切身利益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本院所有医务人员与患者的沟通活动。
三、医患沟通的原则1. 尊重原则：医务人员应尊重患者的人格、权利和意愿，充分考虑患者的心理、文化、社会背景等因素，与患者进行真诚、平等的沟通。
2. 真诚原则：医务人员应真诚地对待患者，客观、真实地传达医疗信息，不得隐瞒、误导患者。
3. 及时原则：医务人员应尽快与患者进行沟通，确保患者在治疗过程中充分了解自己的病情、治疗方案及可能的风险。
4. 全面原则：医务人员应将与患者病情、治疗方案、预后等相关的一切信息告知患者，确保患者充分了解并作出知情同意。
5. 依法原则：医务人员应遵守法律法规，保护患者的合法权益，尊重患者的意愿。
四、医患沟通的内容1. 病情告知：医务人员应向患者详细解释诊断结果、病情发展、治疗方案及预后等方面的信息。
2. 治疗方案沟通：医务人员应向患者介绍各种治疗方案的优缺点、可能的风险及费用等方面的信息，并根据患者意愿选择合适的治疗方案。
3. 药物使用说明：医务人员应向患者说明药物的名称、作用、副作用、使用方法及注意事项等信息。
4. 手术风险告知：医务人员应向患者详细解释手术的必要性、手术风险、术后恢复等方面的信息。
5. 预后及康复指导：医务人员应向患者说明疾病的预后及康复过程中的注意事项，指导患者进行有效的康复治疗。
五、医患沟通的途径1. 面对面沟通：医务人员应主动与患者进行面对面沟通，了解患者的需求、顾虑及建议，耐心解答患者的问题。
2. 电话沟通：医务人员应随时解答患者及家属的疑问，提供必要的指导和建议。
3. 书面沟通：医务人员应根据需要向患者提供书面材料，如病情告知书、治疗方案说明、药物使用说明等。
4. 网络沟通：医院应充分利用信息化手段，为患者提供在线咨询、预约挂号、病情查询等服务。
医患沟通与医学知情同意制度
医患沟通与医学知情同意制度第一章总则为了加强医患之间的沟通与理解，确保患者充分了解和参加医疗决策，保障患者权益和医疗质量，本制度订立。
第二章医患沟通流程第一节门诊沟通流程1.患者就诊前，门诊医生应尽量预约并提前告知就诊时间，方便患者布置。
2.医生应按时接待患者，对患者的病情进行认真询问，并进行体格检查。
3.医生应结合患者病情，向患者简要解释病情、可能的治疗方案和预后，并回答患者提出的问题。
4.医生应重视倾听患者的看法与疑虑，敬重患者的选择权。
第二节住院沟通流程1.入院时，医生应与患者或患者家属进行入院确认沟通，明确病情、治疗计划、可能的风险和预后。
2.患者入院后，责任医生应每日与患者进行查房，对病情进行认真评估，并向患者及其家属解释病情和治疗情况。
3.在治疗方案需要调整或显现不良反应时，医生应及时通知患者，并与患者或患者家属商讨后续治疗方案。
4.在患者出院前，医生应与患者或患者家属进行出院沟通，明确出院需要注意的事项和复诊布置。
第三章医学知情同意制度第一节知情同意的要求1.患者在接受治疗前，医生应向其认真解释治疗方案、可能的风险和预期效果，并告知相关的试验室检查、辅佑襄助检查和手术等。
2.医生应以清楚易懂的语言解释医学术语，确保患者理解治疗过程中可能显现的风险和不确定性。
3.医生应在解释完治疗方案后，自动询问患者是否理解，并鼓舞患者提问和表达本身的疑虑。
第二节知情同意的程序1.医生应书面记录患者知情同意的过程，包含对患者进行的解释、患者的疑问和医生的回答，以及患者的签字确认。
2.对于未成年患者或不具备完全民事行为本领的患者，医生还应征得其监护人的知情同意，确保治疗方案的合理性和安全性。
3.在治疗过程中，假如涉及到治疗方案的调整或新增治疗措施，医生应重新与患者进行沟通，并重新征得患者的知情同意。
第三节患者知情权的保障1.医院应加强医患沟通的培训，提高医生的沟通本领和为患者解释医学知识的水平。
2.医院应建立患者知情同意的档案管理系统，确保患者知情同意书的完整、准确和可追溯性。
医院医患沟通管理制度
医院医患沟通管理制度一、引言医患沟通是医疗服务中至关重要的一环，能够有效促进医患关系的建立和改善，提高医疗质量和患者满意度。
为了更好地管理和规范医院医患沟通，本文设计了一套医院医患沟通管理制度。
二、沟通渠道与方式1. 电话沟通：医院将建立专门的电话咨询热线，患者可通过该热线咨询专业医务人员，解答其相关疑问。
同时，医院也鼓励医生主动回访患者，关切患者的病情进展和生活状态。
为了提高沟通质量和效率，医院将提供专门的培训，培养医务人员良好的电话沟通技巧。
2. 网络沟通：医院将建立网络平台，为患者提供在线咨询服务。
患者仅需登录平台，并与医生进行即时沟通，可以随时解答患者的疑问。
为确保沟通平台的安全和保密性，医院将采取相应的技术手段，并建立相关制度和流程。
3. 门诊沟通：医生在门诊时，应主动与患者进行交流，了解其病情、反应、感受等，并进行相应的解释和指导。
医生要耐心倾听患者的需求和意见，并及时回应。
医院将加强培训，提高医生的沟通和表达能力。
三、沟通准则与行为规范1. 尊重与理解：医务人员要以尊重和理解为前提，接纳患者的意见和感受，尽可能满足患者的需求。
医生应主动询问患者对治疗方案的意见，并与患者共同决策。
医生要避免用专业术语和难以理解的语言，尽量使用通俗易懂的表达方式。
2. 诚信与真实：医务人员要以诚信和真实为原则，不隐瞒或歪曲患者需要了解的信息。
医生要对患者进行真实全面的告知，包括疾病状况、治疗风险、效果预期等。
同时，医生要遵守医疗机密和隐私保护的相关法律法规，保护患者的隐私权。
3. 关爱与关怀：医务人员要关心患者的身心健康，表达对患者的关爱和关怀。
医生要站在患者的角度思考问题，给予患者充分的关注和关怀。
医院将鼓励医务人员参加心理沟通培训，提高其与患者的情感交流和支持能力。
四、沟通纠纷处理机制1. 及时解决：医院将建立完善的沟通纠纷处理机制，确保患者的合法权益得到保护。
对于患者提出的投诉和意见，医院将及时进行调查和处理，以确保问题得到妥善解决。
医患沟通和信息传递管理制度
医患沟通和信息传递管理制度1. 前言为提高医院医患沟通和信息传递效果，建立良好的医患关系，确保医疗服务质量和安全，特订立本医患沟通和信息传递管理制度。
本制度适用于本院全部临床科室、医务人员和患者，旨在规范医患沟通行为，优化信息传递流程，提升医院整体管理水平。
2. 医患沟通原则2.1 敬重原则医务人员应敬重患者的尊严和个人隐私权，对待每一位患者应予以平等、敬重和友善的态度。
2.2 信任原则医务人员应建立与患者之间的信任关系，通过真诚、耐性和细致的沟通，帮忙患者理解和搭配医疗工作。
2.3 透亮原则医务人员应向患者及其家属供应真实、准确、完整的医疗信息，告知患者相关诊疗和治疗方案，并充分敬重患者的知情权与选择权。
2.4 保密原则医务人员应严守医疗保密制度，保护患者的个人隐私和医疗信息的机密性。
2.5 协作原则医务人员应乐观与其他科室、护士、病案部等相关人员合作，共同完成医患信息的传递和处理工作。
3. 医患沟通管理3.1 门诊接待3.1.1 门诊接待人员应热诚、耐性地接待患者，自动了解患者的需求，并供应必需的帮忙。
3.1.2 门诊医生应认真做好初诊工作，认真了解患者病情，与患者进行有效的沟通，并必需时向其他科室会诊或转诊。
3.2 住院沟通3.2.1 住院医生负责与患者及其家属进行认真沟通，解答疑问，告知诊疗方案和治疗进程，及时和家属沟通治疗效果。
3.2.2 患者家属有权了解患者的病情和治疗进程，医生应及时回答家属的提问，予以必需的支持和鼓舞。
3.2.3 定期召开患者与家属座谈会，听取看法和建议，及时解决问题，改进工作。
3.3 医患关系处理3.3.1 医务人员应乐观改善医患关系，对患者的不满和看法应虚心接受，及时解决。
3.3.2 医务人员不得对患者实施体罚、辱骂等行为，严禁与患者发生恋爱或其他欠妥关系。
3.3.3 医务人员应自动与患者建立亲和力和信任感，关怀患者的身心健康，予以必需的心理支持。
4. 信息传递管理4.1 病历书写4.1.1 医务人员应认真、规范地书写和填写患者病历，病历中应包含患者基本信息、病情描述、诊断结果、治疗计划等内容。
9.医患沟通制度
医患沟通制度为进一步规范医疗行为，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，特制定本制度：一、沟通时间（一）诊前三分钟沟通医师在接诊患者前三分钟，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，在此期间接诊医师应与患者或家属进行沟通，征求患者或家属意见，争取患者或家属对各种医疗处置的理解，并将沟通内容记录在门诊病历上。
如有医生助手辅助的治疗内容或其他医师参与的治疗内容亦要和患者事前沟通。
（二）诊疗时沟通治疗中必须和患者解释操作目的和诊疗的步骤，注意事项。
如果为有创操作一定要取得患者的支持，维护患者的知情同意权，必要时签订治疗知情同意书。
患者为小孩、老年人或智力缺陷人员，需要取得其近亲属、法定监护人的同意，并签署同意书。
（三）诊疗后沟通医护人员在患者治疗结束后，要做到诊后“六到位”的服务内容，即：告知患者可能出现的感觉及不良反应；预约复诊时间；将治疗后注意事项、种植修复手册、儿牙护照等发给患者；发放宣传资料随时联系；实行电话随访；对于需要至其他诊室做进一步诊治的患者，需由护士陪同前往。
同时回答患者提出的有关问题，积极为患者做健康宣教。
二、沟通的内容(一)诊疗方案的沟通包括1、现病史、既往史；2、体格检查；3、辅助检查；4、初步诊断、确定诊断；5、诊断依据；6、鉴别诊断；7、拟行治疗方案，对有多种治疗方案，需说明利弊以供患者选择；治疗方案要求从口腔全科治疗的理念出发，需包括：牙周情况，咬合情况，颞合关节的全面安排及处置。
8、初期预后判断的说明等。
(二)诊疗过程的沟通医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术治疗方式、手术治疗并发症及预防措施、必要时在治疗中详细解释每一个治疗步骤、医疗药费情况等经常性的沟通，充分听取患者或家属的意见或建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对治疗的信心。
9.医患沟通制度
9.医患沟通制度种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，判断疾病预后及转归。
一、沟通方式（一）椅旁沟通确实落实“诊前三分钟”，仔细询问病人的相关情况，经过检查后对病人的病情有所了解，全面掌握患者的需要和治疗目的，理解患者的难处，减轻患者的焦虑，把治疗计划和治疗中可能出现的问题向病人解释清楚；了解患者的经济情况，把治疗中及治疗后会产生的费用告知患者；保护患者的知情同意权；给患者充分的选择，努力减少不必要的医疗纠纷。
（二）分级沟通对于普通疾病患者，应由责任医师在治疗时，将患者的病情、治疗方案、预后等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，责任医师需要邀请高年资医生或业务院长一起进行沟通和制定治疗方案，必要时提交疑难病例讨论；对于治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由责任医生提出，医务部组织院内会诊，必要时组织院外会诊，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。
必要时上报上一级医疗主管部门，组织有关人员与患者家属进行沟通和律师见证，签订医疗协议书。
（三）随访沟通对已接受治疗的患者，医护人员采取电话、短信随访的方式进行沟通，按照随访要求在做好记录。
了解病人治疗后的恢复情况及感受，并对治疗后用药、休息等进行康复指导。
四、沟通的方法与技巧（一）沟通方法1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现医疗风险或医疗纠纷及投诉苗头的患者，应立即将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。
2、变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通存在困难或有障碍时，应换其他医务人员或上级医师、院长、医务主任或总监与其进行沟通。
3、书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的，或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。
4、集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。
医院医患沟通制度
医院医患沟通制度一、目的为进一步加强医患、护患之间的了解与沟通，保证患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定我院医患沟通制度。
二、沟通的基本要求1. 接诊护士主动向病人（或家属）介绍经治医生、责任护士、住院须知、病人守则。
2. 病员入院72小时内，经主治医师、护士必须与患者（或家属）进行一次全面沟通交流，介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查项目目的和结果、手术方案、风险、并发症和防范措施、医疗费用、病情大体预后（转归）疗效等，解答患者及家属的疑问。
交流过程应注意保护其隐私权。
3. 住院期间护士应主动热情介绍用药的作用和不良反应，根据各科各病种健康宣教贯穿在整个护理过程中。
4. 每月召开一次公休会，及时了解和听取患者的建议和意见，回答病人询问，满足其知情权，要有专用记录本，记录时间、参加人员、内容、签名。
5. 交流（沟通）内容要有文字记录，让患方签字认可。
6. 对普通疾病患者，经治医师查房时要详细告知，使之理解、支持和配合，对疑难、危重者，由诊治组组长或科主任（或副主任医师以上）与患者或家属沟通，充分履行告知义务。
三、沟通的时间1. 院前沟通：患者在入院前，医护人员应了解患者的病情、需求和顾虑，为患者提供相应的医疗信息和建议，协助患者及家属了解住院流程。
2. 入院沟通：患者入院后，医护人员应在24小时内与患者及家属进行初步沟通，了解患者的基本情况，向患者及家属介绍医院环境、治疗方案、注意事项等。
3. 定期沟通：医护人员应定期（如每周一次）与患者及家属沟通，了解患者的病情变化、治疗效果和心理需求，及时调整治疗方案和护理措施。
4. 特殊情况下沟通：患者病情突变或出现并发症时，医护人员应立即与患者及家属沟通，告知病情变化、采取的措施及可能的风险。
5. 出院沟通：患者出院前，医护人员应与患者及家属进行一次全面沟通，告知出院后的注意事项、康复锻炼、复诊时间等，确保患者顺利康复。
医患沟通与理解制度
医患沟通与理解制度第一章总则第一条为加强医患沟通与理解，促进医患双方的良好关系，提升医疗服务质量，依据相关法律法规及医院管理规定，订立本制度。
第二条本制度适用于本医院全部医务人员和患者。
医务人员包含医生、护士、药师等与患者直接接触的医疗服务人员。
第二章医患沟通原则第三条医务人员应当敬重患者的人格尊严和隐私权，通过专业、耐性、真诚的沟通方式与患者进行沟通。
第四条医务人员应当为患者供应准确、全面及时的医疗信息，对患者提出的问题进行解答，并充分听取患者的看法和需求。
第五条医务人员应当用通俗易懂的语言向患者解释医学术语和治疗方案，帮忙患者理解病情与治疗过程，并告知可能的风险和预后。
第六条医务人员应当重视与患者家属的沟通，敬重家属的合法权益，及时告知病情变动和治疗方案，并听取家属的看法和建议。
第三章医患沟通与理解的操作规范第七条医务人员应当保持良好的工作状态和仪表仪容，以示专业形象，与患者建立信任关系。
医务人员应当及时、准确记录患者的病情和治疗过程，并向患者解释医疗记录的内容和意义。
第九条医务人员在与患者沟通时应当注意语言的选择和用词的准确性，避开使用贬低、羞辱、鄙视性的语言。
第十条医务人员应当耐性倾听患者的诉求与问题，并乐观与患者沟通，解答疑问。
第十一条医务人员应当自动关注患者的反馈和需求，及时采取措施改进服务质量，确保医患双方的满意度。
第十二条医务人员应当乐观学习沟通技巧和医学知识，提升自身的专业素养和沟通本领。
第四章医患沟通与理解的责任与监督第十三条医院将定期组织医生培训，提升医生的医患沟通与理解本领。
第十四条患者和家属可以通过投诉、建议箱等途径反映医务人员的欠妥言行或服务不满意情况，医院将严厉处理。
第十五条医院将建立医患沟通与理解的评估体系，定期对医务人员的沟通本领和服务质量进行评估，并将评估结果与考核奖惩挂钩。
医院将加强与患者的互动沟通，通过问卷调查、讲座等形式了解患者对医疗服务的需求和看法，进一步改进医患沟通与理解制度。
医患沟通机制、投诉接待制度
医患沟通机制、投诉接待制度1.医患沟通机制医患沟通是医疗工作中至关重要的一环，它关系到医患双方的相互理解和信任，直接影响到医疗服务的质量和效果。
一个完善的医患沟通机制能够有效地促进医患之间的沟通和理解，减少医疗纠纷的发生。
下面我们来介绍一些常见的医患沟通机制。
1.1患者教育在患者接受治疗前，医生和护士应该对患者进行详细的治疗说明和操作指导，让患者了解自己的病情和治疗情况，以便患者能主动地配合治疗，减少误解和疑虑。
1.2双向沟通医生在诊疗过程中应该关注患者的情绪和需求，倾听患者的诉求和建议，给予及时的回应和解释，让患者感受到医生的关心和尊重，增强患者的信任感。
1.3沟通记录在医疗过程中，医生和患者之间的沟通内容应该进行记录，并妥善保存，以备日后需要查证和参考。
1.4定期回访对于患者的治疗情况，医生应该进行定期的回访和随访，了解患者的康复情况，及时调整治疗方案，增强患者的信心和安全感。
1.5沟通培训医疗机构应该加强医师和护士的沟通培训，提高他们的沟通能力和专业水平，更好地服务患者。
2.投诉接待制度尽管在医患沟通机制中我们不断加强了双向沟通、患者教育和沟通记录，但是在实际工作中难免还会出现疏忽和问题，患者或家属有时会提出投诉。
因此，医疗机构需要建立健全的投诉接待制度，及时处理和反馈患者的投诉，维护医患双方的合法权益。
2.1投诉受理医疗机构应该设立专门的投诉受理部门，接受患者投诉的电话或书面材料，及时记录投诉内容和信息。
2.2投诉处理对于接受的投诉，医疗机构应当进行认真的调查和核实，排除投诉的真伪，找出问题的原因和责任方，并进行处理和回复。
2.3处理时限医疗机构应该设定投诉处理的时限，及时给予患者回复和处理意见，不得拖延或推诿。
2.4投诉反馈医疗机构应当向患者及时反馈投诉处理结果，给予合理的解释和补偿。
2.5投诉记录医疗机构应当对接受的投诉进行记录和分析，及时提出改进措施，完善医疗服务质量。
3.举例说明假如一个患者在接受治疗时对医生的治疗方案或操作技术不满意，可能会提出投诉。
医患沟通交流与倾听制度
医患沟通沟通与倾听制度第一章总则第一条为了促进医患之间的良好沟通沟通，维护医院良好的医患关系，提高医疗服务的质量和效果，订立本制度。
第二条本制度适用于本医院全部医务人员，包含医生、护士、技师等全部与患者直接接触的工作人员。
第三条医患沟通应当遵从以下原则：相互敬重、平等协商、真实有效、保密隐私。
第二章医患沟通技巧与要求第四条医务人员应当具备良好的沟通技巧，包含但不限于：擅长倾听、关注患者需求、简洁明白的表达、耐性解答患者问题等。
第五条医务人员应那时候刻保持微笑、友善、不冷不热的态度，以传递给患者关怀和放心。
第六条医务人员应当敬重患者的看法和决策权，予以患者选择的权利，充分敬重患者的病情和治疗决策。
第七条医务人员应当遵从医学伦理规范，保护患者隐私和个人信息的安全。
第三章医患沟通与倾听流程第八条医务人员应当及时与患者进行沟通，并做好沟通记录。
第九条沟通内容应当包含但不限于：疾病诊断、治疗方案、手术风险、术后护理、药物使用等紧要事项的沟通。
第十条医务人员应当向患者介绍医疗团队成员，并说明其职责和工作内容。
第十一条医务人员应当向患者供应认真的医疗知识和资料，以便患者了解自身病情和治疗过程。
第十二条医务人员应当鼓舞患者提出问题和疑虑，并耐性解答，除去患者的疑虑和焦虑情绪。
第十三条医务人员应当及时反馈患者的问题和看法，乐观解决患者的困扰。
第四章医患沟通与倾听的监督与评估第十四条本医院将建立医患沟通与倾听监督机制，监测医务人员的沟通表现和服务质量。
第十五条医务人员的沟通表现将作为职业素养和绩效的评价指标之一，并影响相关职务的晋升和奖惩。
第十六条患者有权向医院相关部门投诉医务人员的沟通欠妥行为，医院将对投诉进行认真调查和处理。
第十七条医院将定期开展医患沟通与倾听的评估活动，收集患者的看法和建议，并对评估结果进行反馈和改进。
第五章法律责任与附则第十八条医务人员违反本制度的，将受到相应的纪律处分，严重违反者将追究法律责任。
医患沟通投诉接待制度范本
医患沟通投诉接待制度范本一、总则第一条为了加强医患沟通，提高医疗服务质量，保护患者和医疗机构的合法权益，根据《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本医疗机构内医患沟通投诉接待工作的组织、实施和管理。
第三条本医疗机构应当建立健全医患沟通投诉接待制度，明确责任部门和责任人，设立投诉接待场所，提供便捷的投诉渠道，确保投诉处理工作的及时、公正、透明。
第四条本医疗机构应当注重人文关怀，加强医患沟通，尊重患者意愿，保护患者隐私，提高医疗服务水平，预防和减少医疗纠纷的发生。
二、组织机构第五条本医疗机构应当设立医患沟通投诉接待机构，负责医患沟通和投诉接待工作。
第六条医患沟通投诉接待机构应当由医疗机构负责人分管，配备专（兼）职人员，负责投诉接待、调查、处理和反馈等工作。
第七条医疗机构应当设立投诉接待场所，设置在方便患者寻找的位置，并在显著位置公示投诉管理办法、纠纷处理流程和上级监督电话。
三、投诉处理第八条患者可以向医疗机构投诉部门提出投诉，也可以向上级卫生健康行政部门或者其他有关部门提出投诉。
第九条投诉接待场所应当配备视频监控、录音设备和一键报警装置等，确保投诉处理工作的安全和有效。
第十条医疗机构应当提供一站式投诉服务，接受走访、信函、电话、电子邮件等多种投诉方式，并积极建立与市民服务热线等平台的沟通联动机制。
第十一条医疗机构投诉管理部门接到患者投诉后，应当坚持快速及时响应原则，能当场核查处理的要及时查明情况，现场处理和反馈；不能当场处理的，要在规定时限内将处理情况或处理意见反馈给投诉人。
第十二条医疗机构投诉管理部门应当对投诉原因进行分析处理，持续提升医疗服务水平，防止类似问题的再次发生。
第十三条医疗机构应当定期通报投诉情况，将投诉情况作为绩效考核的重要参考，对存在的问题进行改进和提升。
四、培训和宣传第十四条医疗机构应当加强对医务人员沟通能力的培训，提高医患沟通能力，促进医患关系的和谐。
医患沟通制度
2013年8月修定1、医患相同制度为增进医患之间的相同，增加相互理解，化解医患矛盾，确保医疗宁静，掩护医患双方的正当权益，防备医疗纠纷的产生，构建调和的医患干系，依据有关的执法规矩制定我院医患相同制度。
一、所有医务人员在直接面劈面为患者提供医疗办事的历程中都应凭据本制度的规定主动与患者及其眷属进行相同。
1、院前相同门诊医师在接诊患者时，应凭据患者的既往病史、现病史、体格查抄、帮助查抄等，对疾病作出开端诊断，并摆设在门诊治疗，对切合入院指征的可收入院治疗。
在此期间,门诊医师应向患者及其眷属见告开端诊断、施行帮助查抄的要领、意义和治疗方案等内容，征求患者的意见，争取患者对种种医疗处理的理解和配合。
须要时，将相同内容记录在门诊病历中。
2、入院时相同病房接诊医师在吸收患者入院时，应在诊查处理完成后即与患者或眷属进行相同。
常诊患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成；对付急诊入院的急、危、重症患者，责任医师凭据疾病严重水平、综合客观查抄对疾病作出开端诊断后，立即与患方进行相同，以得到患方的理解和支持。
3、入院3天内相同在患者入院3天内，医护人员凭据病情状况结合种种帮助查抄结果的回报，并对患者的诊断、治疗、风险、预后作出根本的阐发和判断后，就2013年8月修定其内容与患方进行相同交换，对下一步的诊断做出摆设，同时解答患者提出的有关问题。
4、住院期间相同患者住院期间，主管医师应随时与患者或眷属进行相同。
内容包罗患者病情产生变革时的相同；有创查抄及有风险处理前的相同；术前相同；术中改变术式相同；麻醉前相同（应由麻醉师完成）；术后相同；变动治疗方案时的相同；珍贵药品使用前的相同；产生欠费且影响患者治疗时的相同；输血前相同以及进行医保目录以外的诊疗项目或使用医保目录以外药品前的相同等。
尤其是急、危、重症患者随疾病的转归的实时相同。
5、手术及种种有创查抄前的相同施行手术或有创查抄等需要履行知情同意的操纵前，术者必须亲自与患者（或眷属）相同。
医患沟通管理规范
医患沟通管理规范第一章总则第一条为加强医患沟通管理，保障医患双方权益，提升医疗服务质量，依据国家相关法律法规和医院实际情况，订立本规章制度。
第二条本规章制度适用于本医院的全部医护人员，包含医生、护士、技师等，以及患者及其家属。
第三条医患沟通应本着诚信、敬重、公正、保密的原则，加强双方的沟通和理解，促进医患关系的友好发展。
第二章医患沟通方式第四条医患沟通方式应依据患者的意愿和实际需求，敏捷选择合适的沟通方式，包含但不限于面对面沟通、电话沟通、书信沟通等。
第五条医护人员在与患者沟通时，应尽量采用患者易于理解的语言，避开使用过于专业化或术语难以理解的表达方式。
第六条医患沟通应敬重患者的个人隐私权，不得将患者的相关信息泄露给非授权人员。
第七条医患沟通中，医护人员应保持耐性和友善的态度，倾听患者的看法和需求，并尽力解答患者的疑问。
医护人员应敬重患者对于治疗方案的选择权，为患者供应明确的治疗方案说明和相关风险评估，以便患者做出知情决策。
第九条医患沟通应注意时间的布置和管理，合理布置医生和护士的工作时间，保证与患者沟通的时间充分，避开匆促或随便对待患者。
第三章医患沟通的责任和义务第十条医护人员在医患沟通中应遵守职业道德和法律法规，不得违规从事医疗诊断或推销药品等行为。
第十一条医护人员应保护患者的隐私权，不得将患者的病情、治疗方案和个人信息私自泄露给外部机构或个人。
第十二条医护人员应当尽量避开与患者发生过多的私人交往，避开因个人关系导致医患关系多而杂化。
第十三条医护人员应遵守医院规定的工作时间和轮班制度，不得随便短缺沟通时间或拦阻患者与其他医护人员的沟通。
第十四条医护人员应及时更新和提升自身的专业知识和技能水平，以更好地满足患者的需求和期望。
第四章医患纠纷处理第十五条医患纠纷应及时处理，医护人员应乐观参加并搭配医院的调查和处理工作。
医护人员应供应真实的医疗记录和相关证据，搭配医院组织的专家评审和鉴定工作。
第十七条医护人员在医患纠纷处理过程中应保持冷静和理智，不得采取暴力或粗暴的手段对待患者或其家属。
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医患沟通制度
为进一步规范医疗行为，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，特制定本制度：
一、沟通时间
（一）诊前三分钟沟通
医师在接诊患者前三分钟，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，在此期间接诊医师应与患者或家属进行沟通，征求患者或家属意见，争取患者或家属对各种医疗处置的理解，并将沟通内容记录在门诊病历上。
如有医生助手辅助的治疗内容或其他医师参与的治疗内容亦要和患者事前沟通。
（二）诊疗时沟通
治疗中必须和患者解释操作目的和诊疗的步骤，注意事项。
如果为有创操作一定要取得患者的支持，维护患者的知情同意权，必要时签订治疗知情同意书。
患者为小孩、老年人或智力缺陷人员，需要取得其近亲属、法定监护人的同意，并签署同意书。
（三）诊疗后沟通
医护人员在患者治疗结束后，要做到诊后“六到位”的服务内容，即：告知患者可能出现的感觉及不良反应；预约复诊时间；将治疗后注意事项、种植修复手册、儿牙护照等发给患者；发放宣传资料随时联系；实行电话随访；对于需要至其他诊室做进一步诊治的患者，需由护士陪同前往。
同时回答患者提出的有关问题，积极为患者做健康宣教。
二、沟通的内容
(一)诊疗方案的沟通包括
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1、现病史、既往史；
2、体格检查；
3、辅助检查；
4、初步诊断、确定诊断；
5、诊断依据；
6、鉴别诊断；
7、拟行治疗方案，对有多种治疗方案，需说明利弊以供患者选择；治疗方案要求从口腔全科治疗的理念出发，需包括：牙周情况，咬合情况，颞合关节的全面安排及处置。
8、初期预后判断的说明等。
(二)诊疗过程的沟通
医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术治疗方式、手术治疗并发症及预防措施、必要时在治疗中详细解释每一个治疗步骤、医疗药费情况等经常性的沟通，充分听取患者或家属的意见或建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对治疗的信心。
医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，并将其有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。
并将沟通内容记载在病历记录上。
(三)机体状态的综合评估
根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，判断疾病预后及转归。
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三、沟通方式
（一）椅旁沟通
确实落实“诊前三分钟”，仔细询问病人的相关情况，经过检查后对病人的病情有所了解，全面掌握患者的需要和治疗目的，理解患者的难处，减轻患者的焦虑，把治疗计划和治疗中可能出现的问题向病人解释清楚；了解患者的经济情况，把治疗中及治疗后会产生的费用告知患者；保护患者的知情同意权；给患者充分的选择，努力减少不必要的医疗纠纷。
（二）分级沟通
对于普通疾病患者，应由责任医师在治疗时，将患者的病情、治疗方案、预后等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，责任医师需要邀请高年资医生或业务院长一起进行沟通和制定治疗方案，必要时提交疑难病例讨论；对于治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由责任医生提出，医务部组织院内会诊，必要时组织院外会诊，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。
必要时上报上一级医疗主管部门，组织有关人员与患者家属进行沟通和律师见证，签订医疗协议书。
（三）随访沟通
对已接受治疗的患者，医护人员采取电话、短信随访的方式进行沟通，按照随访要求在做好记录。
了解病人治疗后的恢复情况及感受，并对治疗后用药、休息等进行康复指导。
四、沟通的方法与技巧
（一）沟通方法
1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现医疗风险或医疗纠纷及投诉苗头的患者，应立即将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。
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2、变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通存在困难或有障碍时，应换其他医务人员或上级医师、院长、医务主任或总监与其进行沟通。
3、书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的，或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。
4、集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。
5、协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医-医之间、医-护（助）之间、护（助）-护（助）之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。
6、实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感性认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解和支持。
（二）沟通技巧
1、一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人或家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。
2、二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。
3、三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪，刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见。
（三）沟通记录
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每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录。
记录的内容有沟通的时间、地点、参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。
五、病种随访要求详见附件
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附件：病种随访要求：
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加法的初步认识
医生、护士回访工作内容：
1.按照《回访时间表》做好相关回访，并详细记录回访相关内容；
2.医生休假时，安排跟台护士代为回访；
3.治疗后，有不适者，设置回访提醒，顺延第二天，医生继续回访；
4.当日没有接通的回访电话，顺延至第二天继续跟踪回访；
5.客户术后治疗回访完成（治疗恢复完成）后，在回访内容后备注“术后回访完成，转
客服部”），由客服部跟进回访。
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