浅谈对客户价值认识的重要性

浅谈对客户价值认识的重要性

内容摘要

客户对于企业来说是利润的来源，是企业竞争的基础，是企业持续发展的重要因素，而对于企业来说，客户的价值可影响到企业的发展规模，发展状况，发展前景等，每一个好的客户价值养成可以为企业带来可观的利润收益，促进企业的不断壮大，可以说企业与客户之间是相辅相成的状态。

关键词：利润来源发展基础价值体现相辅相成

Abstract

The customer is the source of profit for the enterprise, is the basis of competition, is an important factor for the sustainable development of enterprises, for enterprises, customer value can be the scale of development, affect the enterprise's development status, development prospects, every good customer value to enterprises that bring considerable profit, promote the continuous growth of enterprises, between enterprises and customers can be said is the complement of the state

Keywords: source of profit development of basic value complement each other

引言

企业的可持续发展：客户的价值不仅仅根据单次的消费来判断，更需要预测客户一生的购买力和购买总和。企业需要将眼光放长，不要只看到客户的眼前价值，更重要的是看到客户的终生价值并且去开发提高客户的终生价值。

一、客户的定义及客户价值的理解

（一）对客户的理解

客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。现在的客户并不仅仅是金钱利益上的交易载体，他们的存在有着更深刻的意义，它影响到一个企业的发展，企业的文化。企业的服务宗旨是客户第一，随着不同的客户需求，客户类型，客户状况在不断地更新与进步，企业现在不仅需要寻找客户，还需要挖掘客户的潜在价值，客户不仅要企业满足他们的需求，还想与企业有共利的未来，相辅相成，相互利用。

（二）客户价值的理解

菲利普•科特勒（Philip Kotler）从客户让渡价值和客户满意度来阐述客户价值的定义。他认为所谓的“客户让渡价值”是指客户从产品或服务中获得的一系列价值与客户为之付出一系列成本之间的差额。客户价值又包括两个方面：一个是站在客户的角度，这表现为公司通过提供产品和服务向客户提供价值，即客户从中得到的需求和满足感；一个是站在企业的角度，表现为客户通过与公司长期合作从而为公司创造了价值，企业从客户购买中所实现的收益。对于企业而言，客户是其生存、发展的重要战略资源，是维持企业生产经营活动的必要保证，挖掘客户价值对企业的持续发展来说起着非常重要的作用。

二、客户价值的体现与意义

（一）客户价值的体现

客户价值的体现主要体现在以下几个方面：利润源泉、信息价值、口碑价值、对付竞

争、企业的可持续发展，简单的叙述一下以上几个方面对于客户价值的体现利润源泉：企业通过各种方式将自己的产品或服务推销给客户，并且通过客户的购买使得企业获得盈利，企业实现盈利的前提是客户的购买，因此客户是企业的利润源泉，而企业的持续发展是建立在与客户长远利益的基础上，企业品牌的建立其实也是为了吸引客户的投资，好的品牌背后必然是有悠久的顾客忠诚，就是因为客户对企业的信任与忠诚才推动了企业品牌的形成，再好的营销策略，若客户不买单，一切也是浮云而已。

客户的信息价值是指客户为企业提供信息，从而使企业更有效，更好的开展经营活动所产生的价值。企业与客户进行双向互动的沟通过程中，由客户以各种方式提供的各类信息，包括客户需求，客户满意度，竞争对手信息等来改善及完善企业的营销，推动着企业的不断成熟发展。

口碑价值是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或者服务，从而吸引更多的新客户加盟，而使企业销售增长，收益增加所创造的价值，客户主动地推荐和口碑传播会使企业的知名度和美誉度迅速提升

对付竞争：客户的忠诚是企业与同行进行竞争的重要基础和强有力后台。培养客户忠诚，提升客户的价值，形成企业竞争的优势，尽管外面的诱惑有多深切，客户还是坚持你企业的老品牌，这就是企业培养客户价值的要的结果。

(二)客户价值的意义

客户价值的意义在于表达忠诚客户对企业生存和发展的重要和长远影响。一个企业重视自己的客户价值代表重视自己的未来发展，挖掘客户价值是起步，提高客户价值是过程，保证客户价值是努力的结果。

三、从成功实现客户价值的案例中认识客户价值

（一）星巴克的客户价值认识：从一个咖啡生到全世界的咖啡品尝者

1、品牌的传播方式特别且有效.

星巴克的品牌传播并不是简单的模仿传统意义上的铺天盖地的广告和巨额促销，而是采用了一种卓尔不群的传播策略——口碑营销，以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长。星巴克的成功证明了一个耗资数百万元的广告不是创立一个全国性品牌的先决条件，充足的财力并非创造名牌产品的唯一条件。你可以循序渐进，一次一个顾客，一次一家商店或一次一个市场来做。实际上，这或许是赢得顾客信任的最好方法，也是星

巴克的独到之处！星巴克通过一系列事件来塑造良好口碑。例如在顾客发现东西丢失之前就把原物归还；门店的经理赢了彩票把奖金分给员工，照常上班；南加州的一位店长聘请了一位有听力障碍的人教会他如何点单并以此赢得了有听力障碍的人群，让他们感受到友好的气氛等。

2、星巴克注重客户资产的培养

每一个咖啡生都要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。星巴克的关系模式也往供应链上游延伸到供货商们，包括咖啡种植园的农场、面包厂、纸杯加工厂等。星巴克要打造的不仅是一家为顾客创造新体验的公司，更是一家高度重视员工情感与员工价值的公司。舒尔茨将公司的成功在很大程度上归功于企业与员工之间的“伙伴关系”。他说：“如果说有一种令我在星巴克感到最自豪的成就，那就是我们在公司工作的员工中间建立起的这种信任和自信的关系。”同时星巴克对供应商的挑选、评估等程序相当严格，星巴克花费大量人力、物力、财力来开发供应商，能够力保与供应商保持长期稳定关系，这样一可节约转换成本，二可避免供应商调整给业务带来的冲击。

3、底线能放多低却不丢失灵魂

随着经济的推动与发展，星巴克不得不考虑到加盟店的形成，可是星巴克的底线坚持提供最新鲜的咖啡，加盟店的产生很可能越过这一底线，可能无法保证咖啡的品质，可能对企业的品牌造成影响，但是吸引更多的新顾客的机会太诱人了，窗子不可能不打开，舒尔茨的每次破例都伴随着“内心挣扎，他觉得放低底线好比选择配偶，如果事先的了解越是做得充分，两人的关系就越有可能处好。如果你想也不想就跳进去，那就是把自己置于失败的极大风险中了。”当前星巴克有不到10%的店铺是特许加盟的连锁店。虽然不赞同加盟模式，但在直营渠道的拓展上，星巴克寻找一切机会。1990年星巴克开通了800电话，通过邮购建立了全美销售网络；1993年起星巴克在巴诺书店开设业务，400多家巴诺图书连锁店内只提供星巴克咖啡。此类合作风险小，安全体面。

4、一个宗旨，一个品牌

煮好每一杯咖啡，把握好每一个细节。你可能今天面对的是第100位客人，可对客人来说，喝到的却是第一杯咖啡，他对星巴克的认识就是从这杯咖啡开始的。

5、从星巴克的营销来看待客户价值

星巴克注重每一杯咖啡的质量，卖不是煮熟的咖啡而是咖啡豆和咖啡的态度，用心对待每一位顾客，了解顾客的需求，看到的不是客户价值的眼前利益而是长远利益，看的是企业的长远发展，不需要太多的广告宣传，靠的是客户最实在的口碑宣传，真实而可靠，