浅谈对客户价值认识的重要性
浅谈客户终身价值理论内涵与计算
系水平和客 户业务总量 ， 然 ， 者的水平越 高 ， 显 三 客户增量购买 的可 能性
也就越大 。 １ ２我 国 的 客 户 终 身 价 值 研 究现 状 ． 我国对 于客 户终 身价值 的研究 主要集 中在吸 收和 借鉴 了国外研 究 成果 的基础上 进行改进和 完善 。如 ： 一些中国学 者在 客户生命 周期理论 分析的基础 上对美 国学 者 Ｂｅ ｅ 和 Ｎ ｓ提 出的 Ｃ Ｖ客 户利润 曲线进 行 ｒｒ ｇ ａｒ Ｌ
（ 中南财 经政法大 学 ， 北武汉 ４ ０ ６ ） 湖 ３ ０ ０
【 摘 要】 随着经济快速发展的脚步， 人们已经开始认识到， 顾客不应该是一个开关而应该是一个可以不断调节的旋钮， 这种思路的转变让企业
从争夺市场份额 的过度竞争 中抽 身 出来 ， 过提高顾客 的终生价值 来源源不 断地创造 价值 。所 以， 通 加强和 完善 对客 户终 身价 值相 关理论 的研 究是十
了完善 ， 客户生命周期 与客户终 生价 值 结合在 一起 进行 研究 ， 出了 将 提 在客户关系退 化情况下的 利润 拟合 函数模 型 。另一 类把研 究侧 重于把 客户终身价值 的各种理论和模 型运用于 具体行业或 企业 中 ， 究这些行 研
业或 企业的客 户价 值或 者客户 流失 问题 。其 次 一些学 者把 目光集 中到 对 客户终身价 值计算方法和模 型的专 门探究 。
２客 户 终 身价 值 的 内涵和 计 算
２ １客户 终身价值 的定义 ． 通常意 义下 ， 顾客 终生 价值 ” Ｃ ｔ ｅ Ｌ ｅ ｍ ａ ｅ 指的是 每个 “ （ ｕｏ ｒ ｉｔ Ｖｌ ） ｓ ｍ ｆ ｉ ｅ ｕ 购买 者在未来可能 为企业带来 的收益总和 。研究表 明 ， 如同某 种产品一 样 ， 客对于企业 利润的贡献 也可以分为 导人期 、 顾 快速增 长期 、 熟期和 成 衰退期 。但是 ， 自客户 终身价 值的 概念 诞生 以来 ， 对于 如 何界 定它 就一 直有很 多不同 的看 法 ， 阮红通 过研 究国 内外 的诸 多学术 文献 ， 列举 了一 些具有代 表性的定 义。 （ 如表 １所示 ）
浅谈移动CRM客户价值细分
１客 户 价 值 的 定 义
客 户价 值 的定 义 ｎ 以从 两 个方 而 来 珲解 ： 客 户 方 面 的价 值 和企 业 方 面 的 价 值 。 客 户方 面 的价 值 主 要是 指 客户 从 企 业 的 服 务 ｒ 即 中得 到 的满 足 。 可 以理 解 为 客 户 从某 种 服 务 巾获 得 的 总利 益 和 购 买 时 付 出 的总 代 价之 比 ， 也 它是 企 业 进 行客 户 细 分 的重 要 标 准 ： 企 业 方 面 的价 值 主要 是 指 企 业从 客户 消 费 中所 获 得 的企 业 利 润 或 收益 。具 体 的说 ， 它是 企业 从 与 长 期 稳定 关 系 的并 愿 意 为 企业 提供
Ａｂｓｒ ｃ ：Ｗ ｉ ｈｅ ｃ ｎ ｉ ｏｕ ｅ ｅｏ ｔａ ｔ ｔ ｔ ｏ ｔｎｕ ｓｄ ｖ ｌｐｍ ｅ ｔｏ ｏ ｉｅｃ ｈ ｎ ｆｍ ｂｌ ｏｍｍ ｕ ｉａｉ ｎｓ Ｍ ｏ ｉｅｎｕｍｂｅ ｕ ｔ ｍ ｅ ａ ｌ ｎｃｅ ｓ ｄ． ｎ ｃ ｔｏ ． ｂｌ ｒｏｆｃ ｓｏ ｒｈ ｓａｓ ｉ ｒ ａｅ Ａｎｄ ｔ ｅ ｃ ｍ ｐ ｔ— ｏ ｈ ｏ ｅ ｉ
ｔｏ ｎ ｔ ｅ ｏ ｍ ｕ ｃ ｔｏ ｎｄ ｔｙ ａｓ ｉｃ ｅ ｓｎｇｙ ｓｇｎｆｃ ｎｔ ｏ，Ｔｈ ｐ ｓ ｏ ｐ ｏｄ ｅ ｆ ｈ ｅ ｔｒ ｎ ｒ ｅ ｏ ｓ ｌ ｐ ｏｄ ｔ ｏｒｔ ｅ ｉ ｎ ｉ ｈ ｃ ｍ ｎｉａｉｎｓｉ ｕｓｒ ｌｏ ｎ ｒ ａｉ ｌ ｉ ｉ ａ ． ｉ Ｓ ｅ ａｔｔ ｒ ｕｃ ｏｒｔ ｅ ｃ ｎ ｅ ，ｉ ｏ ｄ ｒ ｔ ｅｌ ｒ ｕｃｓｆ ｈ ｐ ｐｏ ｅ ｏｆｍ ａｋ ｔｓｒｔ ｇ ａ ｒｄ ｌ ａ ｈｅ ｃ ｔ ｍ ｅ ｓｔ ｅ ｅ ｅ ，ｓｒ ｉ ｅ ｆｒ ｔ ｅ ｐｕ ｏ ｅ ｆｒｐｌｃ ｄ ｍ ａｋｅ ｔａｅ ．Ｔｈｉ ｐ ｐ ｒ ｕｒ ｓ ｒ ｅ ｔａｅ ｙ ｗ ｓｇａ ｕａｌ ｔｋｅ ｔ ｕｓｏ ｙ ｒ ａ ｈ ｃ ｎｔｒ ｅｖ ｃ ｈ ｒ ｓ ｏ ｅ ａ ｅ ｒ ｔｓｒｔｇ ｏ ｐ ｙ ｓ ａ ｅ ｗｉ ｏ ｌｅＣＲ Ｍ ｕｓｏ ｅ ｓｖａｕｅｓ ｂｄｖｉ ｏ ａ ｅ ｓ ｍ ｅ ｄｓ ｕ ｓｏ ｌ ｍ ｂｉ ｌ ｃ ｔ ｍ ｒ ｌ ｕ ｉ ｓ ｎ ｍ ｄ ｏ ｉｃ ｓｉ ｎ． ｉ
浅谈对“顾客就是上帝”的认识
浅谈对“顾客就是上帝”的认识作者：赵艳来源：《商情》2017年第34期[摘要]“客户就是上帝”该理念起源于市场经济，随着市场的竞争日益激烈，该理念在社会市场经济的发展和众多经管界大佬们的认同下更加的趋于成熟，大到品牌名企，小至微商店铺，都把客户的服务视作企业的核心发展力量，拥有良好的服务口碑和稳定扩大的客户资源，企业才能得以发展生存。
但是否所有的客户都是上帝，是否企业应对所有的客户一概而论呢？显然企业资源是有限的，客户是无限的，且不同客户对于企业的价值是有差异性的。
懂得“资源优化配置”将使企业的业绩事半功倍，立于市场行业的前列。
[关键词]客户价值；目标客户；资源优化一、是否所有客户都是上帝从以下两方面探讨：（一）目标市场（target）从目标市场的角度出发，所谓上帝则指企业的目标顾客，而并非所有客户都是上帝。
因为就企业来说，并非所有的市场机会都具有同等的吸引力，或者说并不是每一个市场都是企业所愿意进入和能够进入的。
同时，一个企业总是无法提供市场内所有顾客所需要的产品与服务。
由于资源有限，企业的营销活动必然限定在一定范围内。
在制定市场营销策略时，企业必须在纷繁复杂的市场中，发现何处最适于销售它的产品，购买者都是哪些人，购买者的地域分布、需要、爱好及其他购买行为的特征是什么？这就是说，现代企业在营销决策之前，必须确定具体的服务对象，即选定目标市场。
企业发展的第一步就是确定自己的目标市场中的目标客户，即判断服务的对象和营销机会的存在，企业在选定目标客户的前提下而进行的市场定位、产品设计、价格制定、分销、促销等活动均是以目标客户为中心并集中资源为之服务，因此，在社会最集中的目标市场中寻找最有效的客户，才是企业事业发展的关键因素。
除此之外的客户，企业的后续活动与其无关，无法满足非目标客户的需求，因此就目标客户角度而言，仅“目标客户”才是企业的上帝。
（二）客户价值（avenue）从客户价值继续探讨，显然企业的所有新老客户对于企业的价值是不同的，体现在带给企业的利润价值、口碑价值、竞争价值等的价值差异性，而产生的这些差异又对不同发展状态的企业影响程度各有不同。
浅谈对“国家利益、消费者利益至上价值观”的认识和思考
2002年以来，国家局姜成康局长先后多次在不同场合阐明和倡导烟草行业的一个全新的共同价值观，即国家利益至上、消费者利益至上。
我认为，在全行业上下树立这一价值观，是落实立党为公、执政为民本质要求的重要举措，是落实科学发展观、构建和谐烟草的客观需要，也是正确处理各种利益关系、建设先进文化必然要求。
这一价值观的提出，势必会对烟草行业的发展产生深远的。
现结合自己的体会，浅谈一下自己的认识和思考。
一、“两个维护”是国家立法之本意。
坚持国家利益、消费者利益至上，是国家建立烟草专卖这一法律制度的本意要求。
《烟草专卖法》开宗明义，指出：“为实行烟草专卖管理，有计划地组织烟草专卖品的生产和经营，提高烟草产品质量，维护消费者利益，保证国家财政收入，制定本法。
”众所周知，烟草及其制品是一种非常特殊的消费品。
其对人体健康有一定危害，需要进行适当的控制；又是一种嗜好品，客观上人们又难以短时间戒除；再者我国有3亿多烟民，必须满足消费需求；同时，作为一种商品，烟草制品用途单一，制作相对简易。
这些特性，决定了国家对烟草及其制品既要控制发展又要满足消费需求的，为此，实行了“寓禁于征”的高税政策。
这也在客观上使得烟草成为国家和地方建设的财政支柱。
因此，国家建立烟草专卖制度，是基于维护国家的利益和消费者的利益，增强财力满足推动社会发展的需要而进行的制度创设。
二、“两个维护”是行业存在之根本。
没有国家利益和消费者利益之所系，烟草行业的专卖体制就完全没有存在的必要。
2002年，姜成康局长指出：“国家对烟草行业实行专卖制度，其目的就是要维护消费者利益，保证国家财政收入，否则就失去了专卖的意义。
”2003年，姜成康局长又指出，烟草实行专卖是国家垄断，而不是一般意义的行政垄断，国家垄断是为了维护国家利益和公共利益，它和维护地方、部门或行业的利益的一般性行政垄断有本质上的区别，烟草实行专卖，其目的就是为了维护国家利益、维护消费者利益，除此以外，没有烟草行业自身的特殊利益。
浅谈客户服务在市场营销中的核心地位
浅谈客户服务在市场营销中的核心地位胡朝阳个险营销是寿险公司的核心价值业务，是寿险公司的战略核心。
只有真正建立强大的营销，才能建立真正强大的寿险公司。
而做营销的核心并不是简单地仅仅把产品销售出去，而是通过如何做好客户服务怎样长期地留住客户，创造源源不断的价值和收益。
一、优质服务是长期留住客户的基础。
对于任何一家公司来讲，客户都是至关重要的需要竭尽全力争夺的资源，因为客户是公司唯一的利润来源，是我们的衣食父母。
对客户的占有实际上就是对市场的占有，客户的质量实际上就决定了市场的质量，客户的稳定实际上就决定了市场的稳定。
每一家公司都想长期地留住客户，但是怎样才能做到留住客户呢？惟有真正做好客户服务，将他们培育成我们的忠诚客户。
一个潜在的客户由不知道一家公司到认识了解这家公司，到对这家公司产生好感，到对这家公司感到满意，到对这家公司长期忠诚，直至对这家公司产生溢价，这里存在一个完整的客户生命周期，这个周期是层层递进，不断升级的，而推动其前进的动力就是客户服务。
好的客户服务可以使客户认识了解一家公司，进而对这家公司产生好感，不断的好感会慢慢使客户对这家公司产生满意感，长期的满意会逐渐培育出客户的忠诚感，而忠诚客户的口碑效应胜过任何一个广告的效果，他会随时随地宣扬公司并不断地感染和推荐潜在的客户，从而产生溢价效应。
而这种溢价效应正是每家公司求之不得的最为宝贵的财富。
在现实中，并不是每一个客户都能按照这个生命周期不断发展，很多客户可能在这个周期中的各个阶段不断滑落或者干脆戛然而止，提前结束生命周期。
为什么会这样？究其原因可能是我们在客户服务的某个环节出了问题或做得不好，不能让客户感到满意。
这种不满意越多，客户脱落的可能性就越大。
客户服务其实并不仅仅是一家公司的客户服务部门的事情，实际上存在一个客户服务链，它涉及公司的各个部门和环节，广义上讲，客户服务就是全员服务。
比如一个保险客户从最初接触业务员，了解一家保险公司及其产品，到认同该公司及产品而签单，到该单审核通过，到拿到保单签收回执，到做各种保全变更，到缴交续期保费，到接收续期发票或对帐单，到咨询95522热线，到上网查询相关保险信息，到理赔出险进行理赔，到得到各种保险金等等，整个这个过程实际上就是一个客户服务链，在这个服务链上涉及到的客户服务环节有业务员的服务、受理台的服务、服务部管理的服务、核保服务、承保服务、通勤服务、保全服务、续期保费服务、财务服务、信函服务、各种业务系统服务、信息技术服务、呼叫中心服务、网络服务、新生活广场服务、理赔服务、外包公司的服务，以及为保证上述服务的各种后援服务等等。
最新浅谈客户关系对企业经营的重要性
精品资料浅谈客户关系对企业经营的重要性........................................浅谈客户关系管理对企业经营的重要性摘要：本文首先介绍了客户关系管理的基本理论概念，包括其基本定义、客户的分类、客户关系的类型以及其研究内容，然后，重点分析了客户关系维护的方法战略，揭示了客户关系管理在企业管理中的重要意义，并提出了几点目前我国在客户管理维护中任存在的不足之处。
关键字：客户关系管理满意度忠诚度维护目录1.引言随着中国电子商务的发展，越来越多的衍生管理工具被IT企业作为标新立异的产品和服务推向激烈竞争的市场。
21世纪初国内继B2B(商家对商家交易)、MRP(制造资源计划)、ASP(应用服务供应商)和ERP(企业资源计划)之后，又掀起了全面推广CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)的热浪。
客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。
究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。
在当前宏观经济环境下,市场竞争日益加剧,产品不断的更新换代,新产品层出不穷,产品的生命周期越来越短。
随着生产技术的提高,各企业之间产品的差别越来越难以区分,产品同质化的现象越来越明显。
因此,通过产品差别化来创造企业的竞争优势变得越来越困难。
再次,随着市场竞争的加剧,客户资源变得相对稀缺,此时市场的主动权让给了客户,客户在市场中的主导地位得以确立。
全心全意为客户服务
全心全意为客户服务全心全意为客户服务是每个企业必须要遵循的宗旨。
作为一名优秀的客户服务人员，为客户提供满意的服务体验是我们的首要任务。
在这篇文章中，我将详细介绍全心全意为客户服务的重要性和具体实践方法。
首先，全心全意为客户服务的重要性不言而喻。
客户是企业的衣食父母，没有客户的支持和满意，企业将无法持续发展。
因此，我们必须将客户的需求放在首位，以提供高质量的产品和服务为目标，并不断优化与客户的沟通和互动。
只有当客户感受到我们真诚和贴心的服务，才能够建立良好的客户关系，提高客户的忠诚度。
全心全意为客户服务的实践方法有很多。
首先，我们应该注重倾听客户的声音。
与客户的沟通是了解客户需求和反馈的重要途径，我们应该耐心倾听客户的意见和建议，并针对客户提出的问题给予及时解决和回复。
在与客户交流时，我们也要注意语言的使用，要友好、礼貌、细致，给客户留下良好的印象。
其次，我们应该关注客户体验。
客户体验是客户对企业服务的感受和评价，直接影响客户的满意度和忠诚度。
为了提高客户体验，我们可以从多个方面着手。
首先，我们要确保产品和服务的质量。
只有提供高品质的产品和服务，才能够满足客户的需求，并让客户感到满意。
其次，我们可以优化服务流程，提高服务的效率和便利性，方便客户的使用和操作。
再次，我们可以关注客户的个性化需求，根据客户的不同需求，提供个性化的解决方案和服务。
最后，我们要重视客户的反馈和投诉，及时处理和回复客户的问题，表达我们对客户的重视和关心。
此外，员工的专业素质也是实现全心全意为客户服务的关键。
企业应该注重员工的培训和发展，提高员工的专业能力和服务意识。
只有经过专业培训和有良好服务意识的员工，才能够为客户提供满意的服务体验。
另外，企业还可以建立激励机制，激励员工积极主动地为客户提供服务，并为员工提供成长和发展的机会，提高员工的满意度和忠诚度，进一步提升客户服务的质量。
综上所述，全心全意为客户服务是企业发展的基石。
浅谈客户经理如何提高客户的“忠诚度”
浅谈客户经理如何提高客户的“忠诚度”浅谈客户经理如何提高客户的“忠诚度”----------你如何对待别人，别人也就这样对待你为了解决客户服务的难题，一位德国商人向教授请教，教授回答说：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。
”商人若有所思地点点头。
商人名叫奥托·贝士姆，他在1 964年开创了麦德龙事业（Metro Group)，教授名叫奥拉夫·贝特，他于1960年创办了世界著名的贝特管理咨询公司，并亲自担任麦德龙集团的董事会顾问直到现在。
今天，麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的的跨国集团，他们有一句坚信了40年的客户服务座右铭：你如何对待别人，别人也就这样对待你。
客户经理要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧，最大限度提高客户的“忠诚度”。
本文就是围绕这个问题进行探讨。
那么客户经理如何提高客户的“忠诚度”呢？笔者认为客户经理要从五个方面着手：一、培养积极的客户服务态度-------培养主动服务的意识客户经理在日常客户维护要牢固树立五项服务理念。
1、树立主动服务理念和认清自己在客户维护中的不足。
2、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念，俗话说“细节决定成败”。
3、树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的理念。
4、树立客户分级的观念，学会用成本和利润的眼光看待客户服务，运用不同的服务措施实现不同的目的，根据客户级别提供合乎成本和价值的“服务利益”，对所有客户都要提供最好的“服务态度”。
5、正确看待“暂不赢利的客户”，用长远、发展的眼光看待客户，客户价值永远是动态的，通过超值服务建立与客户相对稳定的关系，在不断变化的客户价值中获取利益。
二、正确认识和应对客户流失问题——标准在客户手中客户流失的原因在于价值、系统以及人员等三方面的问题，客户流失的代价不仅仅表现为失去实际存、贷款余额及中间业务收益，其潜在波动影响意味着更大的损失。
客户关系管理论文10篇
客户关系治理论文10篇客户关系治理论文10篇客户关系治理论文〔一〕：客户关系治理在企业市场营销的价值关键词：客户关系治理；企业营销；客户价值摘要：客户是企业市场营销开展的动力，于企业而言是生产的核心，而客户关系治理那么是企业营销活动中十分重要的工作资料。
良好的客户关系能够降低企业的经营风险，提高企业的盈利潜力，促进企业可持续开展，因此，加强客户关系治理就显得尤为重要。
基于此，本文以客户关系治理的重要性为切入点，对企业市场营销工作中客户关系治理存在的问题进行分析，同时提出了一系列强化客户关系治理的策略，以期能够促进企业市场营销与客户关系的协同开展。
所谓客户关系治理就是企业在市场营销活动过程中，为了对营销策略进行准确的定位，强化与客户之间的合作关系，采纳必须的方法和策略向客户带给优质化的效劳，并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任，从而推进双方的进一步合作，实现企业经济效益最大化。
一、客户关系治理的重要性1．能够有效降低企业的营销风险。
如何在市场环境中挖掘潜在的客户资源是企业客户关系的重要资料。
透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契的关系，从而有利于双方共赢的实现。
同时，客户与企业之间透过相互沟通和交流建立起信任关系，更有利于彼此目标的统一。
因此，企业与客户之间只有追求的目标一致了，才能够更好地开展后续工作，才能说明彼此之间已经建立了十分稳固的合作关系，才有利于企业对客户信息资源的整合［１］。
因此，企业在开展营销活动过程中，要用心与客户进行沟通交流，争取能够获得客户最大的支持和信任，从而构成自己稳固的客户群体，不断提高自身的经济效益，降低企业的营销风险。
2．有利于提高企业的盈利潜力。
企业对客户的根本信息进行收集，从而构成治理模式，促进企业对客户进行治理。
企业与客户之间如果具有良好的关系，就能够对企业的交易本钱进行有效地降低，同时还能够帮助企业持续长期稳定的客源，提高企业与客户之间的关联度。
浅谈移动互联网时代企业价值、客户价值与员工价值的统一关系及共同成长路途
浅谈移动互联网时代企业价值、客户价值与员工价值的统一关系及共同成长路途在移动互联网时代，竞争激烈的市场经济中，企业价值、员工价值与客户价值是相互统一，相辅相成。
本文先阐述企业价值与员工价值的相互重要性和提升的策略，再剖析企业价值与客户价值的彼此重要性和共同成长的途径，最后分析员工与客户共创价值。
移动互联网企业价值员工价值客户价值移动互联网时代是一个人与社会、人与组织、人与人、现实世界与虚拟世界都形成相互关联、彼此交融、互联互通的零距离时代。
企业的经营管理面临着移动互联网时代带来的前所未有的机遇和挑战。
在这新时代，企业价值、员工价值与客户价值共同成长，才能使企业得以生存发展，员工也才能实现自身价值，客户也在其中体现到产品带来的价值。
一、企业价值与员工价值相依相成（一）员工价值对企业发展的重要性随着移动互联网时代的到来，市场经济的发展，国内各行业的发展、成熟，企业的外部环境越来越复杂，企业面临的竞争越来越激烈，企业的之间的竞争不止是产品、技术、市场份额等方面的竞争，更重要的是人才的竞争。
企业价值是企业在经营活动中创造的社会价值和经济价值的总和，其衡量标准不仅取决于企业的盈利能力和财务风险，更重要的是取决于企业的成长性及社会的认可度。
在市场经济条件下，企业发展的一个重要的目的是追求利润最大化，期望每个员工为企业做出更大贡献，创造更多价值，员工更是企业发展的根本动力。
（二）企业对提升员工价值的策略企业提升员工的价值，主要是通过企业对员工的管理和投资，是员工形成企业发展所需要的理念、知识和技能，并以员工群体形成的无形资源支撑起企业的可持续发展。
这需要企业和员工相互作用，共同增值。
1、深化发展“以人为本”的企业文化企业要想在激烈的市场竞争中立足、发展，就要吸引和留住一流的人才。
要想吸引和留住一流的人才，需要企业有良好的企业文化环境。
企业的文化建设，就要突出“以人为本”，就是在尊重员工的个性基础上，研究和实践如何最大限度的开发、管理好企业的人力资源，把员工的个人的价值体现与企业的发展相融合，这也是中国电信赖以生存发展的核心价值观之一。
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策摘要：客户关系管理是企业管理的重要组成部分，尤其对于中小企业而言，实施客户关系管理可以帮助企业提高客户满意度、提升品牌形象和市场竞争力。
然而，我国中小企业在实施客户关系管理上面临着多方面的问题，本文主要探讨了中小企业实施客户关系管理的问题及对策。
首先，本文阐述了我国中小企业客户关系管理的概念和意义，其次，分析了存在的主要问题，包括缺乏客户观念、人才不足、技术落后等。
最后，本文提出解决问题的对策，包括塑造客户文化、建立客户管理部门、引进人才、采用现代化技术等。
关键词：中小企业，客户关系管理，问题，对策正文：一、概念和意义客户关系管理是一个系统性的管理过程，它包括客户的发现、吸引、满意、忠诚和价值提升等方面。
对于中小企业而言，实施客户关系管理可以帮助企业提高客户满意度、增加客户忠诚度、提升品牌形象和市场竞争力，是企业长期生存和发展的关键之一。
二、问题分析（一）缺乏客户观念中小企业客户管理中普遍存在着重视产品而轻视客户的问题，很难认识到客户管理的重要性，往往只注重一时的销售表现。
（二）人才不足中小企业客户管理中缺乏具有专业知识和经验的人才，无法做到专业化的服务和管理，客户的需求无法得到满足。
（三）技术落后中小企业客户管理中往往采用传统的管理方式和工具，如邮件、传真和电话等，无法满足客户对信息化管理的要求。
三、对策建议（一）塑造客户文化中小企业应该营造一种重视客户的企业文化，使得每一个员工都能够认识到客户管理的重要性，形成共同的价值观。
（二）建立客户管理部门中小企业应该设立专门的客户管理部门，专门负责客户管理和服务，同时也可以整合资源，提高工作效率。
（三）引进人才中小企业应该引进具有专业知识和经验的客户管理人才，为企业提供专业化的服务和管理，帮助企业提高客户满意度和忠诚度。
（四）采用现代化技术中小企业应该采用先进的客户管理系统和软件，提高客户管理的效率和质量，满足客户对信息化管理的要求。
ISO9001的顾客满意
浅谈ISO9001：2000标准中的顾客满意ISO9001：2000标准提出了以顾客为关注焦点，并作为八项质量管理原则的第一条，可见其重要性。
正确理解和实施相关内容可以帮助组织更好贯彻国际标准，取得更大的效益。
一．顾客的重要性标准提出组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
因为在现代市场经济环境中，除少数垄断行业以外绝大多数的组织都会感到市场和争夺顾客的压力。
顾客之所以决策购买某种产品和服务，是基于自身的需要。
组织要获得顾客的决策和购买就必须理解和确定顾客的需求和期望，针对这种需求和期望来设计、提供顾客期望的产品和服务。
关注顾客反映了产品和服务的质量概念及其内涵的不断深化。
质量管理经历了检验质量控制、统计质量控制和全面质量管理三个不同的发展阶段。
在检验质量阶段质量概念强调的是符合标准，即产品和服务符合检验所依据的技术要求，“质量是检验出来的”。
在统计质量控制阶段，质量管理从检验环节扩展到整个生产过程环节，通过控制产品形成过程中影响质量的各有关因素的统计分析，找出决定质量的关键环节和因素来确保质量水平，“质量是生产出来的”。
在全面质量管理阶段，质量管理扩展至组织的生产经营活动中的各个方面，包括设计、开发、生产和服务的全过程，不仅重视产品和服务的生产和提供过程，更强调产品和服务的质量的基本决定因素，如设计开发过程，“质量是设计出来的”。
总之要实现高水平的产品和服务质量，必须重视针对顾客的需求和期望进行的设计和开发，使顾客的需求和期望转化为产品和服务的质量要求。
二．顾客管理的焦点顾客管理是一门学科，组织要不断提高对顾客管理的层次。
客户化的焦点有初级、中级、先进和突破四个层次之分，表现在对顾客管理的不同理解：从获得新客户—获得定向客户—针对赢利客户提出区别服务—保留住最有价值的客户—客户忠诚感建立—到成为客户的生活顾问。
顾客化层次的提高虽然会增加投入，但投资的回报远远大于投入。
浅谈客户价值分析对企业发展的重要性
浅谈客户价值分析对企业发展的重要性提纲:一、序言:客户价值分析是企业决策最重要的决策之一，做好对于客户价值的分析工作将可以引导企业进行正确地商务运营。
随着市场竞争的加大，企业对于客户资源的争夺也会越来越强烈，客户正在逐步发展成为了企业重要的资源和财富，因此在企业经营中应该加强对于客户价值的分析工作。
二、内容梗概在华润万家有限责任公司实习了两个多月之后，我对于客户的价值有了更加深入地感悟。
在企业的发展中，客户是企业必不可少的发展因素，只有在自己的发展中做好了对客户的价值分析工作才能为企业注入源源不断地动力。
在与客户接触的过程中，我也积累了很多具有实践性的经验，这些经验也让我对于这些理论知识有了非常好的理解。
三、结论:一个企业之所以可以实现长久的发展，进而成为百年企业，赢得客户的支持至关重要，而要在市场的竞争中占据一定的位置，就必须要做到拥有一定的有价值的客户，让客户忠诚于自己的企业。
实现对于客户的价值分析，将是企业长远发展的重要因素。
四、摘要:为了更好地理解自己在书本上学到的知识，彻底摸清企业客户对于企业的价值所在，于是选择了实习这种方式。
在实习中，自己理解了企业客户价值的原理及其内涵，对于维护客户，发展客户价值的最大化，以及对客户的二次开发等要领都有了很深地体会。
对于客户价值的分析方法通过实习也有了很好的掌握。
五、关键字:客户价值企业一、实践目的在实习中，自己将所学的理论与实践进行有效地结合，变所学为所用，对于知识的理解程度也能够更加深化。
在实践中，自己还可以不断发现本领域的实践技巧，积攒一定的工作经验，进而提升自己的工作能力。
由于从事的工作与销售有一定的关联，这也将使自己掌握更多的与人交流的技巧，强化自我的沟通能力。
二、实践时间2015年6月11日至2015年8月31日，为期两个多月三、实践单位和部门万科企业股份公司销售部四、实践内容(一)公司介绍:万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是我国一家房地产巨头企业，企业所建造的楼盘项目遍布全国各地。
浅谈以客户为中心的产品研发生命周期管理理念
2020·12（上）《科技传播》158作者简介：黎伟健，工程师，中移互联网有限公司，研究方向为产品品质测评。
胡斌，中移互联网有限公司，研究方向为产品品质测评。
麦永治，中移互联网有限公司，研究方向为产品品质测评。
浅谈以客户为中心的产品研发生命周期管理理念黎伟健，胡 斌，麦永治摘 要 文章研究“以客户为中心”的产品研发生命周期管理理念，涵盖从需求分析、规划、设计、开发、测试、运营等各环节，阐述“以客户为中心”的观念实现在研发过程中全方位的落实，保障客户服务体验，提升客户满意度。
关键词 以客户为中心；研发；生命周期中图分类号 TP3 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2020）272-0158-031 背景“以客户为中心”的理念最初萌发于服务工作中，后来逐渐被引用到其他工作领域，但碍于不同工作岗位知识体系的区别，理念的落实情况并不十分不理想。
在以互联网和移动技术为主的消费产品领域，发掘和满足客户需求已经成为了谋求更好、更长远发展的共识：腾讯把“一切以用户价值为依归”作为经营理念；华为认为“以客户为中心，以奋斗者为本”是成功的一切奥秘所在；中国移动发布了《端到端服务过程质量管理体系建设实施方案》，并以实现客户价值为目标，建立以客户为中心的研发生命 周期的服务质量管理体系。
重视用户价值和以客户为中心是消费产品领域的核心理念之一。
我们已经清晰认识到：“以客户为中心”没有局限，它并非某个工作领域、某个部门、亦或者某个工作岗位应当具备的特殊理念，而应当贯穿于全体研发、市场人员，甚至是管理人员落实工作的全过程，才能真正触发产品研发的良性循环的开关。
本文将从需求调研、规划、开发、测试、运营环节，分析研发各环节的客户导向原则，监测指标体系的客户感知原则，阐述促进“以客户为中心”的观念实现在研发过程中全方位、全流程的落实。
2 面向全生命周期的“以客户为中心”理念在互联网产品领域，客户满意是评价产品质量的最终标准。
在话术中注重客户主体地位
在话术中注重客户主体地位客户是企业生存和发展的重要支撑，而作为销售人员，为了达成销售目标，与客户之间的沟通变得至关重要。
然而，很多销售人员在与客户交流中，常常忽视了客户的主体地位，把他们作为销售的对象而不是合作伙伴对待。
这样的沟通方式往往让客户感到被忽略和不被尊重，从而导致销售业绩的下滑。
因此，在话术中注重客户主体地位是提高销售业绩的重要策略。
首先，在与客户交流中，需要注重倾听。
作为销售人员，应该尊重客户的观点和意见，在他们表达的过程中，保持积极的倾听态度。
倾听不仅可以让客户感受到被重视，也能够更好地理解客户的需求，进而提供更为恰当的解决方案。
倾听的过程中，我们可以通过肢体语言和简短的回应表达对客户的关注和理解，例如点头示意、微笑等。
这样的行为不仅能够产生良好的沟通氛围，也能够让客户感受到自己在话语中的主体地位。
其次，在与客户交流中，需要注重使用客户化的话语。
每个客户都有自己的特点和需求，因此，销售人员要根据客户的不同情况，采用不同的话术进行沟通。
通过使用客户熟悉和习惯的词汇，销售人员可以更好地与客户建立共鸣，增强他们的参与感。
同时，避免使用专业术语和复杂的行业名词，以免让客户感到被排斥或困惑。
简洁明了的话语能够更好地传达信息，并获得客户的认同和信任。
第三，在与客户交流中，需要注重展示产品或服务的价值。
客户主体地位的核心在于对客户真实需求的关注和满足。
因此，在向客户介绍产品或服务时，销售人员需要注重强调产品或服务所具有的价值和优势，解释它们如何满足客户特定的需求和解决客户的问题。
而不是简单地陈述产品或服务的优点和特性。
通过与客户一起探讨和思考，让客户从中感受到使用产品或服务后的好处和效果，从而增加其对产品或服务的认可和购买意愿。
最后，在与客户交流中，需要注重沟通的灵活性。
客户在购买决策过程中可能会出现各种变化和问题，销售人员需要具备灵活应对的能力。
在面对客户的疑虑或异议时，销售人员应以客户为中心，耐心倾听并提供解答方案。
客户大于一切
“客户大于一切”——浅谈服务行业内在的职责看到这个题目我感觉真的很有压力，但是，我们的生活以及工作中涉及到很多服务行业，不能说一概而论，也不能一竿子打翻一船人。
我自认为作为一个服行业，关乎着千家万户的生产和生活。
在我的认知中，服务行业包括很多种，我给它分为四大类，其中包括：能源、交通、食品以及公共事业。
作为一个服务行业，我们的职责就是服务于人民，造福于社会。
推动社会的发展机制，创造人民生活的良好环境。
随着市场竞争的日益激烈，社会经济的飞速发展，市场竞争先后经历了三个阶段以产品质量为中心的初期竞争阶段，以价格为中心的中期竞争阶段，而当前已过渡到以服务为中心的竞争阶段。
面对众多的竞争对手和风云变幻的市场，如何准确、及时的把握市场规律，抓住机遇，在竞争中求得生存与发展，是每一个企业所面临的重大课题。
同样，实施“客户意识”战略，以高效、优质的服务是获得市场先机和竞争优势，并达到保留老客户、争取新客户的必要手段。
要提高公司的整体服务水平，提升客户满意度。
首先要建立健全管理体系，然后要加强客户服务培训，使每位员工充分理解和认识客户的重要性。
提高员工的客户意识，只有这样，我们的服务才能做到位，才能为公司打好基础。
良好的服务策略，规范的服务理念是最基本的服务手段，也是能够带给客户良好感觉，给客户留下美好印象，提高客户对公司忠诚度、信任度和增强交流的平台。
在社会上形成“口碑”效应的有效措施。
我们将通过对客户服务标准、流程等软、硬件的统一规范，使员工的客户意识进一步得到强化，为全面推进客户满意工程打下了良好基础。
只要我们树立以客户第一的经营思想，以客户满意作为衡量我们工作的唯一标准，站在客户的立场，在现有业务流程的基础上逐步细化和规范，以达到真正为客户提供优质、高效服务的目的，才能全面提高业务运营的效率和企业核心竞争力，才能充分站在客户满意、创造服务优势的战略高度，才能将“客户第一”的企业经营理念充分体现到公司工作的各个环节中。
浅谈客户的重要性
浅谈客户的重要性客户是企业发展中最重要的资源，深入研究客户的需求，使得在激烈的市场竞争中脱颖而出。
通过对客户反馈的信息研究，加强企业的竞争力，有利于企业的经济利益提高，有利于企业的可持续发展。
客户在整个客户生命周期内给企业带来的综合利益可以称之为客户价值。
其体现在两个方面：一是客户通过直接购买给企业带来的收益，包括当前的价值和未来购买的潜在价值；二是客户对企业的间接贡献，如通过其影响力影响到其他人购买的价值，即非货币价值。
非货币价值虽然不会表现为实施影响的用户的货币价值, 但最终会体现为全部客户的货币价值。
影响客户的价值不仅包括由客户带来的利润以及客户的开发成本、服务成本等货币性因素, 还包括客户满意度、客户忠诚度、客户保留率、客户的口碑、客户的生命周期等非货币性因素。
衡量客户价值的指标分为三个方面：客户当前价值、客户潜在价值和非货币价值。
其中，客户当前价值是指在银行已发生业务的实际效益贡献, 由客户带来的收入减去银行为此花费的成本。
其次，客户潜在价值的衡量指标包括客户忠诚度、信用度和满意度三个部分。
最后，非货币价值的衡量指标从口碑价值、客户地位以及客户信息价值三方面反映。
因此，在销售过程中，我们要做到：售前需要尽可能的发掘客户的高价值。
在客户购买产品的过程中，其蕴含着购买与其需求相吻合的利益，因此，需要业务员“巧妙的问”与“认真的听”的艺术结合；售中尽可能的降低风险。
在与客户介绍产品的过程中，需要对问题客户采取慎重的态度；售后需要维持与老客户之间沟通与联系。
要关注新客户和老客户，定期的回访，提升客户关系，以促成第二次、第三次的销售。
对于老客户可以采取拓宽政策，以加强双方的信任关系。
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浅谈对客户价值认识的重要性内容摘要客户对于企业来说是利润的来源，是企业竞争的基础，是企业持续发展的重要因素，而对于企业来说，客户的价值可影响到企业的发展规模，发展状况，发展前景等，每一个好的客户价值养成可以为企业带来可观的利润收益，促进企业的不断壮大，可以说企业与客户之间是相辅相成的状态。
关键词：利润来源发展基础价值体现相辅相成AbstractThe customer is the source of profit for the enterprise, is the basis of competition, is an important factor for the sustainable development of enterprises, for enterprises, customer value can be the scale of development, affect the enterprise's development status, development prospects, every good customer value to enterprises that bring considerable profit, promote the continuous growth of enterprises, between enterprises and customers can be said is the complement of the stateKeywords: source of profit development of basic value complement each other引言企业的可持续发展：客户的价值不仅仅根据单次的消费来判断，更需要预测客户一生的购买力和购买总和。
企业需要将眼光放长，不要只看到客户的眼前价值，更重要的是看到客户的终生价值并且去开发提高客户的终生价值。
一、客户的定义及客户价值的理解（一）对客户的理解客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。
现在的客户并不仅仅是金钱利益上的交易载体，他们的存在有着更深刻的意义，它影响到一个企业的发展，企业的文化。
企业的服务宗旨是客户第一，随着不同的客户需求，客户类型，客户状况在不断地更新与进步，企业现在不仅需要寻找客户，还需要挖掘客户的潜在价值，客户不仅要企业满足他们的需求，还想与企业有共利的未来，相辅相成，相互利用。
（二）客户价值的理解菲利普•科特勒（Philip Kotler）从客户让渡价值和客户满意度来阐述客户价值的定义。
他认为所谓的“客户让渡价值”是指客户从产品或服务中获得的一系列价值与客户为之付出一系列成本之间的差额。
客户价值又包括两个方面：一个是站在客户的角度，这表现为公司通过提供产品和服务向客户提供价值，即客户从中得到的需求和满足感；一个是站在企业的角度，表现为客户通过与公司长期合作从而为公司创造了价值，企业从客户购买中所实现的收益。
对于企业而言，客户是其生存、发展的重要战略资源，是维持企业生产经营活动的必要保证，挖掘客户价值对企业的持续发展来说起着非常重要的作用。
二、客户价值的体现与意义（一）客户价值的体现客户价值的体现主要体现在以下几个方面：利润源泉、信息价值、口碑价值、对付竞争、企业的可持续发展，简单的叙述一下以上几个方面对于客户价值的体现利润源泉：企业通过各种方式将自己的产品或服务推销给客户，并且通过客户的购买使得企业获得盈利，企业实现盈利的前提是客户的购买，因此客户是企业的利润源泉，而企业的持续发展是建立在与客户长远利益的基础上，企业品牌的建立其实也是为了吸引客户的投资，好的品牌背后必然是有悠久的顾客忠诚，就是因为客户对企业的信任与忠诚才推动了企业品牌的形成，再好的营销策略，若客户不买单，一切也是浮云而已。
客户的信息价值是指客户为企业提供信息，从而使企业更有效，更好的开展经营活动所产生的价值。
企业与客户进行双向互动的沟通过程中，由客户以各种方式提供的各类信息，包括客户需求，客户满意度，竞争对手信息等来改善及完善企业的营销，推动着企业的不断成熟发展。
口碑价值是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或者服务，从而吸引更多的新客户加盟，而使企业销售增长，收益增加所创造的价值，客户主动地推荐和口碑传播会使企业的知名度和美誉度迅速提升对付竞争：客户的忠诚是企业与同行进行竞争的重要基础和强有力后台。
培养客户忠诚，提升客户的价值，形成企业竞争的优势，尽管外面的诱惑有多深切，客户还是坚持你企业的老品牌，这就是企业培养客户价值的要的结果。
(二)客户价值的意义客户价值的意义在于表达忠诚客户对企业生存和发展的重要和长远影响。
一个企业重视自己的客户价值代表重视自己的未来发展，挖掘客户价值是起步，提高客户价值是过程，保证客户价值是努力的结果。
三、从成功实现客户价值的案例中认识客户价值（一）星巴克的客户价值认识：从一个咖啡生到全世界的咖啡品尝者1、品牌的传播方式特别且有效.星巴克的品牌传播并不是简单的模仿传统意义上的铺天盖地的广告和巨额促销，而是采用了一种卓尔不群的传播策略——口碑营销，以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长。
星巴克的成功证明了一个耗资数百万元的广告不是创立一个全国性品牌的先决条件，充足的财力并非创造名牌产品的唯一条件。
你可以循序渐进，一次一个顾客，一次一家商店或一次一个市场来做。
实际上，这或许是赢得顾客信任的最好方法，也是星巴克的独到之处！星巴克通过一系列事件来塑造良好口碑。
例如在顾客发现东西丢失之前就把原物归还；门店的经理赢了彩票把奖金分给员工，照常上班；南加州的一位店长聘请了一位有听力障碍的人教会他如何点单并以此赢得了有听力障碍的人群，让他们感受到友好的气氛等。
2、星巴克注重客户资产的培养每一个咖啡生都要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。
咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。
星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。
每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。
星巴克的关系模式也往供应链上游延伸到供货商们，包括咖啡种植园的农场、面包厂、纸杯加工厂等。
星巴克要打造的不仅是一家为顾客创造新体验的公司，更是一家高度重视员工情感与员工价值的公司。
舒尔茨将公司的成功在很大程度上归功于企业与员工之间的“伙伴关系”。
他说：“如果说有一种令我在星巴克感到最自豪的成就，那就是我们在公司工作的员工中间建立起的这种信任和自信的关系。
”同时星巴克对供应商的挑选、评估等程序相当严格，星巴克花费大量人力、物力、财力来开发供应商，能够力保与供应商保持长期稳定关系，这样一可节约转换成本，二可避免供应商调整给业务带来的冲击。
3、底线能放多低却不丢失灵魂随着经济的推动与发展，星巴克不得不考虑到加盟店的形成，可是星巴克的底线坚持提供最新鲜的咖啡，加盟店的产生很可能越过这一底线，可能无法保证咖啡的品质，可能对企业的品牌造成影响，但是吸引更多的新顾客的机会太诱人了，窗子不可能不打开，舒尔茨的每次破例都伴随着“内心挣扎，他觉得放低底线好比选择配偶，如果事先的了解越是做得充分，两人的关系就越有可能处好。
如果你想也不想就跳进去，那就是把自己置于失败的极大风险中了。
”当前星巴克有不到10%的店铺是特许加盟的连锁店。
虽然不赞同加盟模式，但在直营渠道的拓展上，星巴克寻找一切机会。
1990年星巴克开通了800电话，通过邮购建立了全美销售网络；1993年起星巴克在巴诺书店开设业务，400多家巴诺图书连锁店内只提供星巴克咖啡。
此类合作风险小，安全体面。
4、一个宗旨，一个品牌煮好每一杯咖啡，把握好每一个细节。
你可能今天面对的是第100位客人，可对客人来说，喝到的却是第一杯咖啡，他对星巴克的认识就是从这杯咖啡开始的。
5、从星巴克的营销来看待客户价值星巴克注重每一杯咖啡的质量，卖不是煮熟的咖啡而是咖啡豆和咖啡的态度，用心对待每一位顾客，了解顾客的需求，看到的不是客户价值的眼前利益而是长远利益，看的是企业的长远发展，不需要太多的广告宣传，靠的是客户最实在的口碑宣传，真实而可靠，星巴克正确对待客户价值正是正确对待企业的发展。
(二) 联邦快递、使命必达：基于客户价值的联邦快递公司1、联邦快递的客户观联邦快递的经营哲学“人，服务，利润”决定了其将“人”放在首位的理念。
想要长期维护良好的客户关系提高服务水平是重点。
优质的服务需要依靠优秀的员工来提供，他们能为有着不同需求的客户提供与之相对应的不同的客户服务。
因为他们清楚客户到底要的是什么。
联邦的客户关系管理系统会把客户的每一次交易情况都记录下来。
联邦快递通过分析这些数据，从而对客户的需求和购买行为了如指掌，在此基础上对客户进行细分，然后对不同的客户采取不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务，从而有针对性的满足客户的各种需求。
2、基于客户价值的市场细分对客户群进行市场细分，选定适合自身发展的和利润空间较大的目标市场，再按照目标市场的不同需求调整配送经营活动方案，有助于企业获得较高的溢价。
联邦快递是世界上最具规模的货物快速运输类企业，构建了全球各地的服务网络，强大的竞争力体现在方方面面。
联邦快递在国际快递方面，根据市场细分采取了全面渗透的市场进攻战略，以不同的细分为依据将目标客户群分成具有不同特征的子市场。
将行为变量的使用程度作为细分方法，可以将客户分为大客户和中小客户。
目前联邦快递主要把焦点主要集中在大客户群上，他们虽占据了较大部分资源，但并没产生企业所期望的较高利润。
大客户有着较强的议价能力，对服务要求也很高，所以一旦服务上出现失误，产生的损失对企业影响很大。
另一方面由于大客户数量有限，也限制了联邦快递未来货量的提升。
而我国外贸出口的主力军是中小客户，中小客户的议价能力基本比大客户要弱的多，虽然他们对价格比较敏感，但是出于对快递寄送方便安全方面的考虑加上航班和舱位等资源限制较多等原因，勉强能够接受相对较高的价格。
因此，联邦快递不仅要维护好当前与之有合作关系的大客户，还应当将注意力更多的放在更具有竞争优势的潜在中小客户上，高效的分配自己的战略资源，针对中小客户提供能够满足其需求的营销措施和丰富多样的促销手段，这样才能最大化客户价值，为公司带来更多的利益。
3、基于客户价值的市场定位联邦快递有着多种多样的服务类型，囊括海陆空联运等多种运输方式。
由于联邦快递在快递领域是行业的先驱，拥有充足的资源和设施，因此联邦快递可以在细分市场的基础上，在不同的子市场上制定出不同与之相适应的营销策略组合，来满足不同客户群体不断变化着的需求。