顾客服务导向

1. 什么是世界上最宝贵的？ 2. 他（她）呢？ 3. 你是否重要究竟谁说了算？ 4. 你打扮得漂漂亮亮，是给自己看
吗？ 5. 你得出结论了吗？
用一分钟的时间想一想
1. 你是否能让对方感受到他对你很重要？ 2. 客户不满意，找到真正原因了吗？ 3. 客户满意，有多少是来自于侥幸？ 4. 你认为谁是你的第一顾客？ （仔细想一想再回答）
3-5-2把你的微笑留给顾客2
5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样 子。
6. 有时，我会一脸严肃地与客户谈话。 7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面
对。 8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 9. 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
3-6表达过分的危险
树大有枯枝 人多有白痴
美
调
听
手
眼
睛
点 头
微 笑
身 体
谈吐举止的不良习惯
说话速度太快、吐字不清、语言粗俗 声音粗哑、有气无力、说话不冷不热 批评、挖苦、吹牛、撒谎 油腔滑调、沉默寡言 太随便、与顾客勾肩搭背 死皮赖脸、死磨活缠 挖耳搔头、耸肩、吐舌 咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动 经常看表、皮笑肉不笑 东张西望、慌慌张张
1-4 第一步的小结
目光接触的口诀：
生客看‘大三角’
熟客看‘倒三角’顾客的五种需求：
不生不熟看‘小三说出来的需求
角’
真正的需求
没说出来的需求
满足后令人高兴的需求
秘密需求
第二步 听
拉近与客户的
关系
2-1为什么要倾听顾客的声音
根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据： 一个表达不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不说出来 6个有严重问题但未发出抱怨声 表达不满者比不表达者更愿意继续与本店保持关系 不满者的问题得到解决，会有60%的不满者愿与本店保
持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95%的顾客会 与本店保持关系
2-2进阶练习——听的五个层次
听有五个层次
同情心地听 全神贯注地听
有选择地听
假装在听
忽视地听
我们经常被人埋怨说得太多， 什么时候我们可以被埋怨说 “听得太多呢”？
2-3听力练习——听的三步曲
2-3-1第一步 准备
给客户倒一杯水 尽可能让房间环境舒适 把顾客安排得舒适一些
2-3-2第二步 记忆
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：
具有核对功能。核对你听的与客户所 要求的有无不同的地方。
日后工作中，可根据记录，检查是否 完成了客户的需求。
可避免日后如“已经交待了”、“没 听到”之类的纷争。
2-3-3第三步 理解
1. 不清楚的地方，询问清楚为止。 2. 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 3. 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4. 5W1H法
2. 轻轻浅笑，减弱“E—”的程度，这时可感觉到 颧骨被拉向斜后上方。
3. 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 4. 无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直
到有人认为你神经不正常为止。
向空姐学习微笑
3-4-1微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
3-4-2服务人员如何为客户 提供一流的微笑服 务
那微
借
； 你；不 样 给 不 却
正笑
不
带 贫富人会能
是；
到
来 ；有的使给
3-1防止别人偷走你的微笑
1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作 中不愉快的事情过滤掉。
2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默， 往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而 且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每 个人都可以获得的。
学会运用“二八”法则
学会运用“二八”法则
营销的二八法则：20%的产品带来80%的利润，反之， 80%的产品创造的利润，仅占全部利润的20%。
管理的二八法则：把握20%的经营要务，明确企业经营应该 关注的重要方面，从而指导企业家在经营中抓住重点、全力 进攻、以点带面，以此来牵住经营的“牛鼻子”，带动企业 各项经营工作顺势而上。
1-1顾客导向——企业生存之根本
本公司所谓的忠实顾客（老顾客）同时也 是竞争对手的忠实顾客 本公司的命运，操纵在不依赖你也不在乎 你的顾客手中
产
货
品
币
服务技巧 五步训练法
学习目标
如何观察客户——看的技巧 如何接近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧
幸福的二八法则：找出最快乐的20%时间，然后努力维持它， 甚至尽量设法延长。如果我们能够逐步培养自身的这种能力， 人生一定会变得更加精彩！
成功的二八法则：学会对自己做一个正确的评估，掌握自己的 优势，找准自己的方向，从而轻松迈向成功。
学会运用“二八”法则
1、 20%的人 是富人 80%的人是穷人； 2、 20%的人 掌握世上80%的财富 80%的人 掌握世上20%的财富； 3、 20%的人 用脖子以上来挣钱 80%的人 用脖子以下赚钱 ； 4、 20%的人 正面思考者 80%的人 负面思考者； 5、 20%的人 买时间 80%的人 卖时间； 6、 20%的人 做事业 80%的人 做事情； 7、 20%的人 重视经验 80%的人 重视学历； 8、 20%的人 知道行动才有结果 80%的人 认为知识就是力量； 9、 20%的人 我要怎样做就会有钱 80%的人 我要有钱我就会怎样 做； 10、 20%的人 爱投资 80%的人 爱购物；
5W指What、When、Where、Who 、Why 1H指How、How many和How much
2-4 听的三大原则和十大技巧
I. 耐心 II. 关心 III. 别一开始就假设明白他的问题 注意：表现得不要过分，否则就成了居委会的
老大妈了。
2-5-1听力测试1
客户故意发出一些声响，如咳嗽、清 嗓子吧什么东西弄的沙沙作响 潜台词是： “你似乎什么都不知道。” 潜台词是： “我也就是偶尔来。” 潜台词是：
千万不要为自己找借口，尽管这是我们每个人的通病！
1、提问：道理是不是很简单？ 回答：很简单，因为真理往往是最简单的
2、再问：1.你能做到吗？2.你能一直做到吗？ 想想这句话：人做一件好事并不难，难的是 一辈子做好事。
结论：接受并照办是一回事，克服惰性是另一 回事。
魅力八诀
赞
声
倾
握
1-1-1观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
观察客户可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度……
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1-1-2观察顾客要求感情投入
当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法： 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温
第一步 看
领先顾客一步的
技巧
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全 部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ ……
1-1如何观察顾客
注意点： ①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他
本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 ②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 ③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？
1-1-3目光接触的技巧
1-2揣摩顾客心理
服务人员在观察顾客时要不断提醒自己 的两个问题：
1. 顾客究竟希望得到什么样的服务？ 2. 顾客为什么希望得到这样的服务？
1-3预测顾客需求
预测顾客需求就是为 了提供顾客未提出 但需要的服务。
1-3-1顾客五种类型的需求
—说出来的需求 —真正的需求 —没说出来的需求 —满足后令人高兴的需 求
和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太 大的压力。 对服务不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼 貌，保持自控能力。 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力， 提供周到服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友 好的态度回报。
学会运用“二八”法则
21、 20%的人 受成功人的影响 80%的人 受失败人的影响 ； 22、 20%的人 状态很好 80%的人 状态不好 ； 23、 20%的人 整理资料 80%的人 不整理资料 ； 24、 20%的人 相信以后会成功， 80%的人受以前失败的影响（习惯 性否定倾向） ； 25、 20%的人 与成功人为伍 80%的人 不愿意改变环境 ； 26、 20%的人 改变自己 80%的人 改变别人 ； 27、 20%的人 爱争气 80%的人 爱生气 ； 28、 20%的人 鼓励和赞美 80%的人 批评和漫骂 ； 29、 20%的人 会坚持 80%的人 爱放弃 根据富人穷人；
3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉， 要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或 者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决 问题，使你恢复轻松。
3-2微笑服务的魅力
1. 微笑可以感染客户 2. 微笑激发热情 3. 微笑可以增强创造力
3-3向空姐学习微笑
1. 对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说 “E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。
2-5-2听力测试2
“我以前来过。” 潜台词是：
“你们的电话不是占线就是打不通。” 潜台词是： “有别的类型吗？” 潜台词是：
2-6第二步的小结
本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。 为什么要倾听顾客的声音 听的五个层次 听的三步曲 听的三大原则和十大技巧 听力测试
第三步 笑
授课人：
从天堂和地狱的故事 说
起
人，生活在世界上，要时时刻刻想到他人， 想到集体，只有在帮助他人，与他人团结协作的 过程中，携手建造人间的天堂，才能成就自己， 成就事业，我们的人生才会更有意义！
几句熟悉、也不熟悉的话
1. 己所不欲 勿施于人 2. 己所欲 施于人 3. 舍得 4. 买卖
几句问话
笑 劳 价 着 的 感 感 倦 带 家 ， ， 永间 对 大费
献 累 之 、 最 到 到 者 来 庭 你 你 远， 方 好一
给 ， 宝 讨 好 温 欢 感 好 带 就 就 ；但 富 处分
他 发 ； 不 药 暖 快 到 运 来 会 不 它 有 ；钱
们不
来方；；愉 ，幸富 会 留 ， ，
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、；
悦 给福而 这 下 但 但
投资的二八法则：想要投资就必须敢于承担风险。投资与风 险往往呈现出一种不平衡，风险越高获利越大，风险越低获 利就越小。
学会运用“二八”法则
交际的二八法则：成功者80%的机会是由不到20%的朋友提 供的，这些20%的关键朋友对他们的生活起到了重要的作用。 拥有数量少但交情深厚的人际关系，远远胜于广泛而肤浅的人 际关系。
微
魅 力
笑 服 务
的
微笑







把 有 微 ；微 它 使 使 它 友能 微 有 和没 记它 你微 你微
你 人 笑 笑 是 悲 失 会 谊给 笑 了 强有 忆只 变笑 带笑
的 过 是 买 疾 哀 意 使 ；生 能 微 大微 却要 穷会 来不
微 于 无 不 病 者 者 疲 意 给 笑 ；笑 是瞬 ；使 巨花
学会运用“二八”法则
11、 20%的人 有目标 80%的人 爱瞎想； 12、 20%的人 在问题中找答案 80%的人 在答案中找问题； 13、 20%的人 放眼长远 80%的人 在乎眼前； 14、 20%的人 把握机会 80%的人 错失机会； 15、 20%的人 计划未来 80%的人 早上才想今天干什么； 16、 20%的人 按成功的经验做事情 80%的人 按自己的意愿来做； 17、 20%的人 可以重复做简单的事情 80%的人 不愿意做简单的事 情； 18、 20%的人 明天的事情今天做 80%的人 今天的事情明天做； 19、 20%的人 如何能办到 80%的人 不可能办到 ； 20、 20%的人 记笔记 80%的人 忘性好 ；
1. 要有发自内心的微笑。 2. 要预防别人偷走你的微笑。 3. 要有宽阔的胸怀。 4. 要与顾客有感情上的沟通。
3-5-1把你的微笑留给顾客1
以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一 种更像你？ 1. 当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。 3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖 得很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。