海尔集团客户分析
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浅谈海尔集团客户关系管理
姓名：孙万里
目录
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一、海尔公司简介 二、市场调查分析 三、客户分析 四、海尔集团人力资源的客户关系管理 五、CRM需求分析 六、成功案例分析 七、软件设计流程图 八、海尔客户关系管理的战略意义
海尔公司简介
•
•
海尔集团是全球领先的整套家电解决方案提供 商和虚实融合通路商。 公司1984年创立于青岛。创业以来，海尔坚 持以用户需求为中心的创新体系驱动企业持续 健康发展，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体 小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。 2011年，海尔集团全球营业额1509亿元，在 全球17个国家拥有8万多名员工，海尔的用户 遍布世界100多个国家和地区。
CRM需求分析
• 目前，放眼看去，一方面，很
多企业在信息化方面已经做了 大量工作，收到了很好的经济 效益。另一方面，一个普遍的 现象是，在很多企业，销售、 营销和服务部门的信息化程度 越来越不能适应业务发展的需 要，越来越多的企业要求提高 销售、营销和服务的日常业务 的自动化和科学化。这是客户 关系管理应运而生的需求基础。
客户分析
• •
1.客户分类 海尔的客户主要包括以下5类：跨国连锁公司（如沃尔 玛）、本土连锁公司（如国美）、大商场（如西单商 场）、加盟专卖店（专卖海尔产品）、专营店（专营空 调等电器）。 2.客户满意度 wk.baidu.com个满意的用户能带来8笔潜在的生意，相反，1个不满 意的客户则可能会让企业丢失25个潜在的客户，互联网 时代，扁平化的信息传播让口碑无限放大，用户的满意 与否直接决定着企业的生存。
• 当记者对海尔服务人员的“好记性”表
示惊讶时，海尔售后服务有关负责人揭 开了“谜底”:“好记性”是靠数字智能 化的顾客服务信息系统做“后盾”。这 个系统采用国际最新CRM客户服务信 息技术， 正是靠着这个数字智能化系 统，海尔星级服务中心给社区内每位海 尔用户家电产品建立了档案，运用信息 化的手段，服务人员鼠标轻轻一点，电 脑里就会立即显示用户的相关资料，海 尔服务人员可以根据这些记录可以为用 户提供更为亲情化的主动服务。
案例二
• 1985 年，一位用户向海尔反映：工厂生产的电冰箱有质量问题。于是张瑞
敏首席执行官突击检查了仓库，发现仓库中不合格的冰箱还有 76 台！当时 研究处理办法时，干部提出意见：作为福利处理给本厂的员工。就在很多员 工十分犹豫时，张瑞敏却做出了有悖“常理”的决定：开一个全体员工的现 场会，把 76 台冰箱当众全部砸掉！而且，由生产这些冰箱的员工亲自来砸！ 听闻此言，许多老工人当场就流泪了……要知道，那时候别说“毁”东西， 企业就连开工资都十分困难！况且，在那个物资还紧缺的年代，别说正品， 就是次品也要凭票购买的！如此“糟践”，大家“心疼”啊！当时，甚至连 海尔的上级主管部门都难以接受。 但张瑞敏明白：如果放行这些产品，就谈不上质量意识！我们不能用任何姑 息的做法，来告诉大家可以生产这种带缺陷的冰箱，否则今天是 76 台，明 天就可以是 760 台、 7600 台……所以必须实行强制，必须要有震撼作用！ 因而，张瑞敏选择了不变初衷！ 结果，就是一柄大锤，伴随着那阵阵巨响，真正砸醒了海尔人的质量意识！ 从此，在家电行业，海尔人砸毁 76 台不合格冰箱的故事就传开了！至于那 把著名的大锤，海尔人已把它摆在了展览厅里，让每一个新员工参观时都牢 牢记住它。
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海尔现阶段战略及客户关系管理的意义
• 1.海尔现阶段全球化品牌战略发展：整合全球资源创全球
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化品牌 2.客户关系管理战略意义 （1）.有效实施CRM拓展市场。 （2）.有效实施CRM可以保留客户。
结论
• 企业客户关系管理CRM对现代企业发展至关重要。客户关
• • • •
系管理总的来说可以达到三个方面的目标： 1.客户保留——通过保留忠诚和创利客户以及渠道，从而 带来业务增长。 2.客户获得——基于已知的和了解的客户的特征，促进业 务发展和增加利润收入，从而获得高收益。 3.客户赢利——通过在正确的时间提供正确的产品，增加 单一客户产生的利润。 企业可以选择合适自身企业的客户关系管理解决方案；整 合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提供协同互 动。从而提高企业在市场上的竞争力。
• 海尔集团首席执行官张瑞敏在
讲话中指出机遇不是和挑战并 存的海尔与商家不变的是情感， 变的是策略，追求的是双赢。 提高企业竞争力的途径就是满 足用户需求，获取有价值定单， 除此之外别无它法，而海尔 CRM联网系统就是获得有价值 定单的必要手段。
案例一
• 2009年，海尔星级服务再出新举措-为用户家电“过生日”，即在用户购买 使用海尔家电周年时(彩电、电脑每满 三年，平板电视一年，其它家电每满五 年，VIP用户每年一次)主动送上“生 日”礼物，包括赠送家电生日贺卡、对 海尔家电进行维护、保养、征询用户意 见等超值的服务。这就把随叫随到的 “被动式”服务，升格为主动服务，不 等用户打电话就主动登门给家电“体 检”，把家电的“病情”消灭在萌芽状 态。目前全国各地已有多海尔用户迎来 了给家中海尔家电“过生日”的海尔星 级服务工程师，而重庆南坪明佳园居民 陈女士更是“双喜临门”:海尔人给她 女儿和洗衣机一起过了生日。原来五年 前的3月9日，陈女士生下了女儿，当 天老公特意买了台海尔洗衣机送给陈女 士。海尔服务人员来陈女士家安装洗衣 机时，细心的师傅无意中知道了购买这 台洗衣机的“重要”意义，便在在反馈 安装信息时特别作了备注。五年后，海 尔服务人员特意买了生日蛋糕，给陈女 士的女儿和洗衣机共同过生日:女儿美 滋滋地吃着蛋糕，洗衣机从里到外被全
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海尔集团人力资源的客户关系管理
• 1.海尔提升外部客户满意度以及
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提升内部员工的满意度。 2. 企业要对员工做出必要的承诺。 3.与员工的信息沟通。 4.留住员工。 5.员工反馈管理。 海尔就是以对待客户的平等心态对待员工，以内部营销 的理念开展人力资源管理工作，在赢得员工的同时将更 有效的赢得客户，上下一心，从而取得今天的成就。
姓名：孙万里
目录
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一、海尔公司简介 二、市场调查分析 三、客户分析 四、海尔集团人力资源的客户关系管理 五、CRM需求分析 六、成功案例分析 七、软件设计流程图 八、海尔客户关系管理的战略意义
海尔公司简介
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海尔集团是全球领先的整套家电解决方案提供 商和虚实融合通路商。 公司1984年创立于青岛。创业以来，海尔坚 持以用户需求为中心的创新体系驱动企业持续 健康发展，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体 小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。 2011年，海尔集团全球营业额1509亿元，在 全球17个国家拥有8万多名员工，海尔的用户 遍布世界100多个国家和地区。
CRM需求分析
• 目前，放眼看去，一方面，很
多企业在信息化方面已经做了 大量工作，收到了很好的经济 效益。另一方面，一个普遍的 现象是，在很多企业，销售、 营销和服务部门的信息化程度 越来越不能适应业务发展的需 要，越来越多的企业要求提高 销售、营销和服务的日常业务 的自动化和科学化。这是客户 关系管理应运而生的需求基础。
客户分析
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1.客户分类 海尔的客户主要包括以下5类：跨国连锁公司（如沃尔 玛）、本土连锁公司（如国美）、大商场（如西单商 场）、加盟专卖店（专卖海尔产品）、专营店（专营空 调等电器）。 2.客户满意度 wk.baidu.com个满意的用户能带来8笔潜在的生意，相反，1个不满 意的客户则可能会让企业丢失25个潜在的客户，互联网 时代，扁平化的信息传播让口碑无限放大，用户的满意 与否直接决定着企业的生存。
• 当记者对海尔服务人员的“好记性”表
示惊讶时，海尔售后服务有关负责人揭 开了“谜底”:“好记性”是靠数字智能 化的顾客服务信息系统做“后盾”。这 个系统采用国际最新CRM客户服务信 息技术， 正是靠着这个数字智能化系 统，海尔星级服务中心给社区内每位海 尔用户家电产品建立了档案，运用信息 化的手段，服务人员鼠标轻轻一点，电 脑里就会立即显示用户的相关资料，海 尔服务人员可以根据这些记录可以为用 户提供更为亲情化的主动服务。
案例二
• 1985 年，一位用户向海尔反映：工厂生产的电冰箱有质量问题。于是张瑞
敏首席执行官突击检查了仓库，发现仓库中不合格的冰箱还有 76 台！当时 研究处理办法时，干部提出意见：作为福利处理给本厂的员工。就在很多员 工十分犹豫时，张瑞敏却做出了有悖“常理”的决定：开一个全体员工的现 场会，把 76 台冰箱当众全部砸掉！而且，由生产这些冰箱的员工亲自来砸！ 听闻此言，许多老工人当场就流泪了……要知道，那时候别说“毁”东西， 企业就连开工资都十分困难！况且，在那个物资还紧缺的年代，别说正品， 就是次品也要凭票购买的！如此“糟践”，大家“心疼”啊！当时，甚至连 海尔的上级主管部门都难以接受。 但张瑞敏明白：如果放行这些产品，就谈不上质量意识！我们不能用任何姑 息的做法，来告诉大家可以生产这种带缺陷的冰箱，否则今天是 76 台，明 天就可以是 760 台、 7600 台……所以必须实行强制，必须要有震撼作用！ 因而，张瑞敏选择了不变初衷！ 结果，就是一柄大锤，伴随着那阵阵巨响，真正砸醒了海尔人的质量意识！ 从此，在家电行业，海尔人砸毁 76 台不合格冰箱的故事就传开了！至于那 把著名的大锤，海尔人已把它摆在了展览厅里，让每一个新员工参观时都牢 牢记住它。
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海尔现阶段战略及客户关系管理的意义
• 1.海尔现阶段全球化品牌战略发展：整合全球资源创全球
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化品牌 2.客户关系管理战略意义 （1）.有效实施CRM拓展市场。 （2）.有效实施CRM可以保留客户。
结论
• 企业客户关系管理CRM对现代企业发展至关重要。客户关
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系管理总的来说可以达到三个方面的目标： 1.客户保留——通过保留忠诚和创利客户以及渠道，从而 带来业务增长。 2.客户获得——基于已知的和了解的客户的特征，促进业 务发展和增加利润收入，从而获得高收益。 3.客户赢利——通过在正确的时间提供正确的产品，增加 单一客户产生的利润。 企业可以选择合适自身企业的客户关系管理解决方案；整 合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提供协同互 动。从而提高企业在市场上的竞争力。
• 海尔集团首席执行官张瑞敏在
讲话中指出机遇不是和挑战并 存的海尔与商家不变的是情感， 变的是策略，追求的是双赢。 提高企业竞争力的途径就是满 足用户需求，获取有价值定单， 除此之外别无它法，而海尔 CRM联网系统就是获得有价值 定单的必要手段。
案例一
• 2009年，海尔星级服务再出新举措-为用户家电“过生日”，即在用户购买 使用海尔家电周年时(彩电、电脑每满 三年，平板电视一年，其它家电每满五 年，VIP用户每年一次)主动送上“生 日”礼物，包括赠送家电生日贺卡、对 海尔家电进行维护、保养、征询用户意 见等超值的服务。这就把随叫随到的 “被动式”服务，升格为主动服务，不 等用户打电话就主动登门给家电“体 检”，把家电的“病情”消灭在萌芽状 态。目前全国各地已有多海尔用户迎来 了给家中海尔家电“过生日”的海尔星 级服务工程师，而重庆南坪明佳园居民 陈女士更是“双喜临门”:海尔人给她 女儿和洗衣机一起过了生日。原来五年 前的3月9日，陈女士生下了女儿，当 天老公特意买了台海尔洗衣机送给陈女 士。海尔服务人员来陈女士家安装洗衣 机时，细心的师傅无意中知道了购买这 台洗衣机的“重要”意义，便在在反馈 安装信息时特别作了备注。五年后，海 尔服务人员特意买了生日蛋糕，给陈女 士的女儿和洗衣机共同过生日:女儿美 滋滋地吃着蛋糕，洗衣机从里到外被全
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海尔集团人力资源的客户关系管理
• 1.海尔提升外部客户满意度以及
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提升内部员工的满意度。 2. 企业要对员工做出必要的承诺。 3.与员工的信息沟通。 4.留住员工。 5.员工反馈管理。 海尔就是以对待客户的平等心态对待员工，以内部营销 的理念开展人力资源管理工作，在赢得员工的同时将更 有效的赢得客户，上下一心，从而取得今天的成就。