通灵CRM系统架构图
CRM流程图和重点说明(34张)
第二步：联系客户
联系客户
选择客户
写沟通记录、设 回访日期、保存
给意向客户添加/修改 销售机会（按内容填写）
再次联系
1.添加销售机会注意事项：报价以下无需选择（每个产品对应添加一次销 售机会，产品为赠送时无需添加销售机会，预期成交金额不得为0） 2.跟客户谈单有更一步的时候，销售机会只要修改即可，无需再次添加
CRM系统销售库单个企业功能详解
双击展开
●上面截图是企业展开后的默认页面，如果点击”招聘顾问联系记录“这个功能也会到这 个页面。
CRM系统销售库单个企业功能详解
打开可以 预览以前 给客户做的 合同内容
●双击“合同历史记录”后，将会弹出以下界面。 此功能是记录销售人员以前任何时候给客户做过合同的记录。
传完真成： ，就招是聘需顾要问客可服在协系助统的上一收有些到项提重目示复，窗招口聘信顾息问可里附言是里否填写有相人关信息，点击确定，该信息
给“意提向 交企客审业户批添页关加面键”/修的改注销意售事机项会：（按内容填写）
员名字
无
会被客服收到，客服处理完成后，设置成
占有 客户
Sells字涉及去到查的C询RM工作流程图 选●如企C客SeR择销果业户lMls一 售 销 联 自涉系家库售系己及统自:人人注到数销己员”册的据售想在这或C库人R占电个者没员M有话功招有工保的沟能聘的作存企通中顾资流自业过，问源程己检程这录,图企查中样入无重复业重或通的资复者过企源是“业的通检被仓过查招库其重聘它复顾用件渠”问其去查道的从了功自他再询解能己条次到才的新能销的检售联查库系出放人来出有重复和。去电以话后号，码将，会销里那到员售是么钻销石名助否售库字理有人(新员那人导要入把企新业的也联会系到有无人钻和石电库话) 号码占客放占写有户弃有入“
CRM系统思维导图教学文案
竞品分析 ……
只要是CRM中存在 额数据，就能以报
表形式呈现与分析
数据来源
客户订单
订单
拜访管理
·
目标管理
开发计划与流程
需求管理
满意度调查
竞争对手管理
开户开发目标与完成率 销售目标 订单目标
样品与模具 报价/PI
订单/合同/CI
订单执行与交付 项目二期
自助下单：客户填 表生成订单直接进
入系统 费用管理
服务支持
知识管理
数据分析
信息分布
样品/模具开 发进度
生产状态
发货/物流信息
成本
款项信息
ERP系统
订单收款 物流成本 差旅/招待 提成核算 售前咨询 售中技术支持 售后/投诉处理 回访/满意度调查
成本与利润
解决方案库 文档库
万能报表 统计图表
BI 部门内部信息 新品动态信息 制度/流程信息
权限控制
企业文化 客户开发经验分享
培训教材 客诉处理案例分享
……
报表定制
销售数据分析 市场数据分析 服务数据分析
品牌客户管理 数据共享
基础信息管理 拜访管理
基础信息管理 联系人管理 商机管理
BUP开发动态
数据共享
名片扫描 导入/录入 WEB Form 社交网站自动收集
深度集成邮 件、短信平台
等销售工具
CRM集成ERP自动下单
万能 报表
投入产出比分析
自动生成待执行任务 自动分配任务给相关责任人 自动提醒相关责任人
CRM系统 功能导图
品牌推广活动
塑造品牌
信息获取
市场活动管理
市场趋势分析
crm客户管理系统设计
02
数据库性能优 化：通过索引、 分区等技术， 提高数据库性
能
03
数据安全与备份策略
数据安全策略：保护客户数据，防止数据泄露和丢失
• 数据加密：对敏感数据进行加密存储 • 权限控制：对系统功能进行权限控制，防止非法操作
数据备份策略：定期备份数据，保证数据安全
• 实时备份：对重要数据进行实时备份 • 定期备份：定期对数据进行备份，保证数据安全
07
CRM客户管理系统实施与部署
系统实施策略与步骤
系统实施策略
• 分阶段实施：先进行客户信息管理模块的实施，再进行市场营销管理模块和销售管理模块 的实施 • 逐步推广：先在部分客户中进行系统推广，再逐步扩大推广范围
系统实施步骤
• 系统需求分析：分析企业业务流程和客户需求，确定系统功能需求 • 系统设计：根据需求分析，进行系统架构和模块设计 • 系统开发：根据设计文档，进行系统开发 • 系统测试：进行系统测试，确保系统稳定、可靠 • 系统部署：将系统部署到生产环境，进行系统上线
地使用
社交化：结合社交媒体， 提高客统需求分析
企业业务流程与客户需求分析
分析企业业务流程，了解客户在各个业务环节的需求
• 市场营销环节：了解客户需求，制定营销策略 • 销售环节：跟踪销售线索，管理客户关系 • 服务环节：提供客户服务，收集客户反馈
了解客户需求，为客户提供满意的产品和服务
04
CRM客户管理系统技术架构设计
技术架构选择与比较
技术架构选择
• 前端技术：HTML、CSS、JavaScript等 • 后端技术：Java、Python、PHP等 • 数据库技术：MySQL、Oracle、MongoDB等
技术架构比较
crm详细设计文档
CRM详细设计文档1. 引言本文档旨在详细描述CRM系统的设计。
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种通过系统化、规范化和自动化的方式，来管理和维护企业与客户之间关系的策略和工具。
本文档将介绍CRM系统的功能和架构设计，并详细描述系统的各个模块。
2. 系统概述CRM系统是一个基于Web的应用程序，旨在帮助企业管理其客户关系。
系统具有以下主要目标： - 管理客户信息：包括客户基本信息、联系方式、历史交易等； - 销售管理：包括销售机会跟踪、销售预测、销售报表等； - 售后服务管理：包括服务请求、客户反馈、售后服务报表等； - 市场推广管理：包括市场活动计划、市场调研、营销结果分析等。
3. 系统架构设计CRM系统采用三层架构，包括表示层、业务逻辑层和数据访问层。
3.1 表示层表示层是CRM系统的用户界面，采用Web页面的形式展现给用户。
用户可以通过浏览器访问系统，并进行各种操作，如查询客户信息、创建销售机会、提交服务请求等。
表示层使用HTML、CSS和JavaScript来实现页面的布局和交互功能。
3.2 业务逻辑层业务逻辑层负责处理系统的核心业务逻辑。
它接收表示层传递过来的请求，进行权限验证，并调用相应的服务来处理请求。
业务逻辑层还负责处理数据的校验与转换，并将处理结果返回给表示层。
3.3 数据访问层数据访问层负责与数据库进行交互，包括数据的读取、写入和更新等操作。
数据访问层使用ORM（Object-Relational Mapping，对象关系映射）技术来简化数据库操作，提高开发效率。
数据访问层还负责处理数据库事务，并进行性能优化。
4. 模块设计CRM系统包括以下主要模块：4.1 客户管理模块客户管理模块用于管理客户信息。
它包括客户的基本信息（如姓名、地址、联系方式）、客户分类（如潜在客户、重要客户）、历史交易记录等。
用户可以通过该模块进行客户信息的查询、创建、更新和删除操作。
客户关系管理系统--CRMPPT课件
谢谢观看
ppt精选版
8
CRM的四大优势
• 1、高可访问性的数据库
• 将数据接入云端网络，可以让
员工在更远的距离下完成访问。
假如不同的办公室或者部门需
要共享信息的话，云端网络可
以让共享连接变得更加容易。
销售人员在陪同客户外出时，
依然可以通过移动设备来访问
ppt精选版
5
CRM对于汽车企业的意义
• 1.CRM是汽车企业在“客户导向”时代不可或缺 的系统和方法
客户关系管理 系统--CRM
ppt精选版
1
CRM定义
• 客户关系管理系统（CRM）是以客户数据的 管理为核心，利用信息科学技术，实现市 场营销、销售、服务等活动自动化，并建 立一个客户信息的收集、管理、分析、利 用的系统，帮助企业实现以客户为中心的 管理模式。客户关系管理既是一种管理理 念，又是一种软件技术
• 3.性价比可能更高
• 有些情况下按使用者数量付费的方案并不能为企业节省成
本，因此这时本地CRM系统就显得更为划算了。如果企业
数据库的日常访问量非常大的话，内部安装的系统也许会
更省钱。
ppt精选版3CRM主 Nhomakorabea特点• 4.不易受外部因素干扰
• 将日常维护工作交给外部服务供应商来处理确实能减轻企 业管理者的压力，但同时也会使企业容易受到与服务供应 商之间的连通性问题的影响。企业内部安装的信息系统能 够有效降低无法访问数据库情况出现的几率。
• 5.销售流程
• CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供 了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理。 杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更 加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交 易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能让 中小企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能 更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流 程的平台，识别出现有的p问pt精题选版、最新的趋势，及潜在的机4
CRM系统思维导图
基础信息管理 拜访管理
基础信息管理 联系人管理 商机管理
BUP开发动态
数据共享
名片扫描 导入/录入 WEB Form 社交网站自动收集
深度集成邮 件、短信平台
等销售工具
CRM集成ERP自动下单
万能 报表
投入产出比分析
自动生成待执行任务 自动分配任务给相关责任人 自动提醒相关责任人
趋势分析 产品数据分析
竞品分析 ……
只要是CRM中存在 额数据，就能以报
表形式呈现与分析
数据来源Biblioteka 客户订单订单拜访管理
·
目标管理
开发计划与流程
需求管理
满意度调查
竞争对手管理
开户开发目标与完成率 销售目标 订单目标
样品与模具 报价/PI
订单/合同/CI
订单执行与交付 项目二期
自助下单：客户填 表生成订单直接进
入系统 费用管理
服务支持
知识管理
数据分析
信息分布
样品/模具开 发进度
生产状态
发货/物流信息
CRM系统 功能导图
品牌推广活动
塑造品牌
信息获取
市场活动管理
市场趋势分析
获取客户
信息获取
客户产生
品牌客户获取
代理商管理
市场活动投入 客户产生量 客户产出
市场活动任务
行业趋势 市场趋势 产品趋势 竞品信息 准客户资信 已合作客户资信 开拓过程管理 基本信息管理
开拓客户管理
渠道业绩考核
客户管理
OEM/生产厂家
成本
款项信息
ERP系统
订单收款 物流成本 差旅/招待 提成核算 售前咨询 售中技术支持 售后/投诉处理 回访/满意度调查
CRM平台架构
抽象理解淘宝的CRM：互联网电商界的CRM最值得参考的标准
架构小结
• • • •
架构=构件+关系+原则 业务决定着生死,技术决定着好坏 特定的业务场景需要特定的技术架构 一个图要走几年？更需要脚踏实地的走完 性能：少干活；cache; io; 算法 稳定
• •
服务线业务@2009-2011
客服处理量随成交额增长
年进600客满还是会爆机、苦逼加班
电话成本过高 呼损（百万金额35通）
服务线架构—传统渠道@2011
前台 维权门户 表单 Callcenter
远程调用接口 小二干活需要的助手 各个业务强业务逻辑
CRM平台架构
淘宝网-CRM平台 for ADC 沉思（云广） 架构师 2011年 加入淘宝 领域：通信、电商 的 架构、数据、无线
目录
整体介绍 架构变迁 挑战
评价、申诉、账号
工单平台@2012
视图 小二工作台 BU portal ECRM/ISV
服务
淘宝、天猫BU 服务部署单元
基础 组件
工单模型组件TPP 可复用的技术组件
数据 存储
BU自定义的工单库
工单平台基础模型库
可订制业务组件 强业务平台 工单平台
BU特有的业务组件
D4S平台
交易服务平台逻辑结构@2013、4
视图
业务聚合视图
消费者、卖家门户
小二工作台
第三方 工作台
CRM应用系统培训PPT课件( 71页)
CRM系统的网络结构
1. C/S（Client/Server）结构
三层式程序架构（图12-3）：在客户端与数据库之间加 入了一个“中间层”。
表现层（UI）：展现给用户的界面，用于显示数据和接 收用户输入的数据，为用户提供一种交互式操作的界面。
业务逻辑层（组件层BLL）：针对具体问题操作，也可 以说是对数据层的操作，对数据业务逻辑处理。
呼叫中心概述
呼叫中心的产生
呼叫中心最早源于北美，其雏形可追溯到20世纪50年代 美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国的一些 经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。如1956 年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可 通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票 预订、航班查询等。呼叫中心形成初具规模的行业是在 20世纪70年代，AT&T首家推出全球第一个用于电话营销 的呼出型呼叫中心——免费的800服务号码。由于这一举 措的有效性，800号得到了非常广泛的使用。
销售自动化的作用
对销售经理的作用：
• 实施获得信息 • 合作与协调 • 预测和报告 • 有效沟通
对销售团队的作用：
• 增加销售 • 完成交易 • 提高工作效率 • 了解你的客户
销售自动化的功能
销售机会管理 销售流程/活动管理
销售预测管理 销售计划管理 联系和时间管理
销售线索管理 报价与订单管理
销售区域管理 销售人员补偿管理
呼叫中心概述
呼叫中心概述
呼叫中心的基本含义 从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI （Computer Telephony Integration ）计算机 电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提 供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多 种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客 户数据库和各部门的资源。
crm系统初步架构
客户中心信息目的：为了跟踪和分析一个会员从注册到他最后一次登出网站的所有相关信息，需要记录以下信息会员信息：注册信息：注册ID号（和订单关联）；注册时间；注册来源；注册所花时间；注册ip地址；注册ip地区; 邮件; 手机号;注册密码个人信息：姓名; 性别; 昵称; 年龄（生日时间）; 地区; 喜爱品牌; 喜爱商品类目; 接受最高单价; 爱好; 职业;购买信息(和订单关联)：购买次数；购买金额；退货次数；退货金额；收货地址；收货联系方式；下单次数积分信息(和积分订单关联)：累积积分额；消费积分额；剩余积分额消费信息：订单信息：订单时间；订单编号；订单状态；订单销售金额；订单支付方式；订单优惠金额；订单折扣；订单折扣金额；订单快递费用；订单快递公司；订单商品编号；订单商品单价；订单商品成本单价；订单成本价；订单商品种类；订单商品数量；订单id号；订单毛利率；订单均价；（订单的各项统计）积分订单信息：积分时间；积分额；积分来源；消费积分时间；消费积分额；消费积分的商品信息（包括商品类，商品编号，商品金额）；消费积分的活动；累积积分统计；消费积分统计；剩余积分统计浏览信息：登陆信息：登陆时间；登出时间；登陆独立ip；登陆页面；登陆来源；在网站停留的时间；登陆次数点击信息：首页点击时间；类目页点击时间；商品页点击时间；跳出首页时间；跳出类目页时间；跳出商品页时间；下单页点击时间；秒杀页面点击时间；秒杀页面跳出时间；活动页面点击时间；活动页面跳出时间；用户界面点击时间；用户界面跳出时间在一个时间段内总点击量首页点击量；首页点击率；首页的二跳率；类目页点击量；类目页点击率；类目页二跳率；商品页点击量；商品页点击率；商品页二跳率；秒杀页面点击量；秒杀页面点击率；秒杀页面二跳率；用户界面点击量;用户界面点击率；用户界面二跳率活动页面点击量；活动页面点击率；活动页面二跳率首页到下单页面的时间均值；类目页到下单页面的时间均值；商品页到下单页面的时间均值；搜索信息：搜索关键字；搜索时间；搜索后进入的页面；搜索次数统计；搜索时间长度互动信息：电话咨询的时间；网上咨询的时间；电话咨询的问题；换购咨询次数；退货咨询次数；投诉次数；电话咨询后第一次下单时间；网上咨询后第一次下单时间（这个信息可以人工任意添加）短信信息：发布短信的时间；发布短信类型（模板）；发布短信后第一次登陆网站的时间间隔；发布短信后第一次下单时间间隔回访信息:第一次购买商品被回访的时间，内容；退货被回访时间，内容；投诉被回访时间，内容CRM系统需要完成的任务功能3 通过订单信息购买信息员列表，并且统计购买次数相同的人员数和消费金额4 通过购买信息订单信息在一段时间内，统计出单个会员的退货总金额，退货总次数，并按照退货次数升序列出会员列表，并且统计退货次数相同的人员数和消费金额4 通过注册信息订单信息在一时间段内，把第一次下单时间分为以下几个选择，通过多选可以列出符合标准的会员列表和人数、金额统计数。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
营
客 户
销 接 触
点
前交
台 终
易
端
和
营
服
销
务
者
渠
道
互联网（移动）社交平台
微信
微博 工作圈
粉丝 论坛
体验式营销通道 自助体验 情景导购
第三方电商平台 线上验
服务
营销
全
渠
中 道
运
运
营
台 营
支
人
撑
员
订单中心
全渠全道运渠营道管运理营平管台理（平酷台友运营平台）
商品中心
通过门户，多视角、 全方位查看和透视企 业经营状况，通过数 据钻取、挖掘等分析 手段追本溯源。
通过杜邦分析、平 衡计分卡等模型及数 据挖掘技术，洞察企 业、预测未来，辅助 管理者掌控企业发展 方向，从而实现“幸 福决策、驱动未来” 的管理目标。
市场活动管理
资源供应 资源监控
报表管理 计量管理
客户服务
会员管理
交易管理
服务网点
兑礼管理 销售促进 …
模 块
内
营销活动
部
会员管理
规则引擎
集
市场人员 卡号管理 运算系统 …
成
客服人员
客户服务
咨询，投诉 问卷，邀约 活动执行 运营报表 …
IT管理人员
企业ERP
CRM核心业务
CRM应用系统
忠诚度管理 忠诚度交易 交易规则设定 …
市场营销 活动管理 营销成本管理 …
营销活动界面
header
界面
1
营销活动管理
界面
2
会员信息
界面
3
订单信息
界面
4
联络模板
界面 Detail
1.1
关联本期活动对象
界面 Detail
1.2
推广产品
界面 Detail
会员商机、 价值挖掘
会员满意度 分析
会员忠诚度 计划
营销投入产 出（ROI）， 促销方案优 化
大数据来源：
前台：接触点数据（消费者行为、情感、接触数据）； 中台：全渠道交易数据、业务运营数据、会员360度信息。 后台：物流、服务、财务数据
CRM渠道
电子商务
会员专区
会员
品牌官网
门店Portal
服务请求 策略配置 服务质量 故障申报
全渠道营销
销售管理
服务请求 策略配置
服务质量 故障申报
忠诚度管理
会员管理 服务供应
故障申报 计量管理
移动 商城
移动 订单
微信会 员
电子卡 券
零售 促销 管理
移动销 售自动
化
微信商 城
折扣管 理
零售 基础 管理
赠品 管理
统一的NC-UAP平台
移动销 售分析
销售 自动
通灵CRM系统架构图
系统架构——总体架构
本项目拟建系统 既有/外部系统
营
销
消
接
费
触
者
点
前交
台 终
易
端
和
业
服
务
务
员
渠
道
通
灵中
运 营
台
人
运 营 支 撑
员
内
后 勤
后
管
勤
台 理
支
人
持
员
互联网（移动）社交平台
微信
微博 工作圈
粉丝 论坛
网上商城 直营电商
（淘宝、天
（通灵官方
猫、苏宁易 购等）
商城、旗舰 店）
试戴
采销平台
物流系统 （共享服务中心）
财务系统
服务管理系统
全渠道营销 大数据应用
消费者情感、 行为大数据 分析
全渠道消费 需求预测， 整合精准营 销
会员商机、 价值挖掘、 订单转换率
会员满意度 分析
会员忠诚度 计划
营销投入产 出（ROI）， 促销方案优 化
大数据来源：
前台：接触点数据（消费者行为、情感、接触数据）； 中台：全渠道交易数据、业务运营数据、会员360度信息。 后台：物流、服务、财务数据
客户管理
客户统一示 图
客户/联系人 生成与维护
客户/联系人 查重与合并
客户/联系人 信息共享
客户/联系人 影响关系
层次
APP
市场管理
商机管理
销售行为管理
客户 联系
人
微信
费用
营销活动 市场会议
客户管理
联系人
销售人员 拜访记录
合同
……
网站
web
营销策划 营销费用
任务管理 销售机会
拜访路线 协访过程
电话
营销效果 营销分析
化
用券 管理
赠品 管理
零售 门店
端
市场活 动
竞品管 理
电子 销售
会员 管理
销售 价格
内部 交易
电话 销售
竞争对 手
会员数 据质量
潜客 管理
会员 推荐
会员 卡
订单 中心
呼叫 中心 管理
调研 管理
会员 行为
会员 价值
会员卡 管理
会员等 级管理
售后 管理
接触 管理
忠诚 度管
理
会籍 管理
积分管 理
ICC
客户 服务
电商订单接口平台
体验式营销通道 自助体验 情景导购
传统营销通道
广告与媒体
电话、短信、 邮件
体验店零售系统
销售
库存
收付款
改款等 售后
门店基础主数据管理
零售 报表 与分 析
会员服务门户
订单中心
全渠道运营全管渠理道平运台营（管酷友理运系营统平台）
采销平台
库存中心
零
售
应收应付
管
理
端
基础主数据管理
统一会员管理
销售自动化
潜客管理
商机管理 …
分析&报表 报表 专题分析 深度应用 …
数据模型
客户忠诚度 客户生命
模型
周期模型
产品预测
核心数据层 CRM核心数据库
CRM 数据库
企业内部集成
外部系统接口
智能决策 驱动未来
全面利用历史数据， 按照业务逻辑通过报 表、图表、报告等方 式直观展现。
设定和管理企业各 类KPI指标，让管理 者通过仪表盘等形式 实时动态观察掌握关 键指标达成情况，保 障企业经营目标的实 现.
营销促销中心
结算中心
渠道管理
企
业
后 内
后
勤
勤
台 管
支
理
持
人
员
全渠道库存中心 采销平台
仓储物流系统 （共享服务中心）
采购供应系统
C2B大规模个性化生产制造系统
传统营销通道
广告与媒体
电话、短信、 邮件
会员门户
服务门户
统一会员管理
服务管理
财务系统
全渠道营销 大数据应用
消费者情感、 行为大数据 分析
全渠道消费 需求预测， 整合精准营 销
销售阶段 销售过程
拜访计划 拜访日程
邮件
竞争对手 营销效果
销售漏斗 销售分析
工作报告 拜访分析
网站 留言
ERP
报价 收款
其他
交付
业务
…
系统
短信
工作流引擎
全文检索引擎
智能报表引擎
对象设计器 表单设计器 报表设计器
功能数据权限配置 业务逻辑配置 多语言配置
URL链接
Webservice …
UAP平台 机房、网络、服务器硬件平台
销售管理 折扣礼金券
赠品管理 售后管理 调研反馈 接触管理 营销活动 竞争管理
工作流/业务协同
联系人
产品
组织机构人员
客
NC
户
信
生产
息
采购
费
用 信
库存
息
零售
部门 分销
员工
产品
HR
存量 财务会计
收款
交付 管理会计
发票 集团管理
CTI
IVR
ASR
IVR语音 设备
录音设备 网络设备
TTS 话机
UAP 平台
交 互
反馈 管理
数据 处理 平台
智能 分析
多媒 体
Portal 平台
二维 码
接口 管理
业务对象 沟通手段
用友CRM
EAI 用友ERP
客户 员工 门店
商业分析 会员分析 机会挖掘 订单分析 服务分析 绩效分析
呼叫中心
移动应用
C R
ICC
M
电子商务
客户
业务流程图
会员管理 会员卡 会员积分 会员订单 会员升级 会员推荐 会员分析 潜客管理