售后客户投诉管理制度范本

售后客户投诉管理制度范本
第一条总则
为提高我公司的售后服务质量，保障客户的合法权益，规范客户投诉处理程序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条投诉受理
1. 售后服务部门为客户投诉的唯一受理窗口，负责接收和登记客户投诉。

2. 客户投诉可以通过电话、电子邮件、信函、来访等方式提出。

3. 售后服务部门应当在接到投诉后1个工作日内完成投诉登记，并按照投诉分类确定责任部门。

第三条投诉处理
1. 责任部门应当在接到投诉后2个工作日内进行调查和处理，并将处理结果反馈给售后服务部门。

2. 售后服务部门应当在接到处理结果后1个工作日内将处理结果告知客户。

3. 对于复杂或有争议的投诉，售后服务部门应当及时报告公司领导，共同研究解决方案。

第四条投诉分类
1. 产品质量问题：产品存在设计、制造或装配缺陷，影响正常使用。

2. 售后服务问题：售后服务人员态度、行为不当，或者服务流程不规范。

3. 物流配送问题：产品在运输过程中出现的损坏、丢失等。

4. 价格和营销问题：价格欺诈、虚假宣传等。

5. 其他问题：客户对产品或服务其他方面的不满。

第五条投诉处理流程
1. 售后服务部门接到投诉后，进行初步判断，确定投诉类别。

2. 根据投诉类别，将投诉转交给相应责任部门。

3. 责任部门接到投诉后，进行详细调查，制定处理方案。

4. 实施处理方案，并将处理结果反馈给售后服务部门。

5. 售后服务部门将处理结果告知客户，并进行满意度回访。

第六条投诉处理要求
1. 各相关部门应当严格执行投诉处理流程，确保客户投诉得到及时、公正、有效的处理。

2. 各相关部门应当加强对投诉处理人员的培训，提高投诉处理能力。

3. 对于客户投诉涉及的问题，应当及时进行整改，避免类似问题再次发生。

第七条投诉信息管理
1. 售后服务部门应当建立客户投诉档案，详细记录投诉处理过程。

2. 售后服务部门应当定期对投诉情况进行统计分析，为公司改进产品和服务提供依据。

第八条投诉处理保密性
1. 各相关部门在处理投诉过程中，应当保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

2. 投诉处理过程中涉及到的敏感信息，应当严格保密，不得外泄。

第九条投诉处理责任
1. 对于未按照本制度规定处理投诉，导致客户权益受损的，公司依法追究相关责任人的法律责任。

2. 对于故意拖延、敷衍投诉，或者泄露客户隐私的，公司依法追究相关责任人的法律责任。

第十条附则
本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

公司有权对本制度进行修改和完善，并有权解释本制度的各项条款。