2018业主满意度调查报告结果

业主满意度调查汇总报告

一、调查背景：按照既定工作计划，进行业主满意度调查，了解本物业公司一年来的各个管理处的工作情况。

二、调查目的：1、获取业主积极的建议和合理投诉，满足业主合理需求；2、进一步提升服务质量，提高业主满意度。

三、调查方式：1、上门回访；2、问卷调查；3、日常沟通。

四、调查内容：1、服务管理类；2、秩序维护类；3、绿化保洁类；4、维修服务类；5、总体服务类。

五、调查分析：（一）调查情况：城翰发放问卷1500份，实际回收577份，可用问卷577份；花苑发放问卷900份，实际回收170份，可用问卷170份；金雅发放问卷500份，实际回收178份，可用问卷142份。

（二）评估方法：(1)非常满意；(2)基本满意；(3)一般；(4)不满意。

六、本次调查活动实际一共收回问卷925份，问卷调查内容如下表：

七、意见统计归类

本次三个管理处的调查问卷收到业主提出的意见及建议共107条，其中有效意见107条，意见情况如下表：

其中对保洁绿化及车辆管理的工作及意见最多，保洁绿化共34个意见，主要集中在楼道清洁不到位；秩序维护共37个意见，主要集中在交通不畅和车辆

停放上；维修维护共24个意见，主要反映电梯维修和一些陈旧设施老化维修保养的问题。

八、各管理处调查分析结果

1、金雅

从调查结果情况中可看出，在2018年度金雅物业服务工作中，业主对客服服务总体满意度较高，在绿化保洁工作中存在一些不足。

从业主提出的意见与建议（有效）来看，对“车辆管理”和“绿化保洁”工作的意见与建议最多，主要集中在：

(一)秩序管理：a.地面停车混乱；b.希望物业重新规划停车位，控制道路

停车，避免有些车主因无停车位将车停在绿化区域，离开时将泥土带到

道路中；c.建议小区安装监控摄像；

(二)保洁绿化：a.金雅绿化植被面积不够，道路都是泥土，下雨天无法行

走；b.楼道无人做清洁，地库无人做清洁。

(三)维护维修：a.由于金雅因使用年限较久，许多设施和标识已经陈旧损

坏，需要进行维修保养以及更换（门禁）；b.希望维修能及时到位，同

时提高维修质量。

2、花苑

在2018年花苑的物业服务工作中，绿化保洁的满意度最低，秩序维护工作的意见与建议数量最多，从业主提出的意见与建议（有效）统计，主要意见为：

(一)保洁绿化：a.希望加强整体保洁卫生；b.电梯内经常有小广告要及时

去除，楼道卫生较差；c.道路两侧的垃圾桶太小，总有多余垃圾堆积影

响环境；d.地库的灰太多无人清理。

(二)秩序管理：a.小区监控，道闸门禁形同虚设；b.外来人员过多；c.地

库无监控车辆总是被擦伤。

(三)维护维修：a.许多电梯的存在反复维修问题影响出行；b.湖边木桥等

设施木块腐朽翻皮需要进行维修和修复。

※其中最主要的问题集中在保洁绿化，业主投诉清洁工年纪过大，所以存在一些保洁不到位的问题。

3、城翰

在2018年城翰的满意度调查的结果显示，业主对物业管理服务总体印象满意度较高，对我公司服务软件的评价要远高于硬件服务。小区内停车、保洁、绿化、安保这几大问题，还有待进一步的解决。其中主要意见反映如下：

(一)秩序管理：a.小区内、消防通道内车辆乱停乱放，阻碍交通，影响出

行和行人安全；b. 门岗出入管理混乱，外来人员随意进出；c.楼道内

电瓶车随意摆放，并且随意充电易引起火灾。

(二)保洁绿化：a. 业主普遍认为其服务有待提高；b. 楼道区域卫生无人

清理；c.绿化带被无理侵占和种菜，比较脏乱，无人制止（※621-1-1

楼住户）。

(三)维护维修：a.地库无信号，摄像头较少，路面照明基本没有，太暗；

b.电梯维修慢，修好不久又坏了。

九、调查分析小结

从调查结果中可以看出，在2018年度的我司物业服务工作中，业主对我司的总体服务满意度较高，各项目上客服中心重视与业主之间的沟通交流，重视对业主提出的要求，实际工作中对业主提出的要求都能及时响应并满足要求。工作

不足的地方在与基层员工在实际工作中的操作能力较差，造成业主对我公司秩序维护与物业环境绿化保洁的服务满意度较低，从而影响到了对我司物业人员整体满意度水平。

通过本次的客户满意度调查结果，品质部将对业主提出的意见建议进行跟进，并建议公司各项目在2018年度的物业服务工作中，继续坚持与业主之间的沟通交流，及时响应业主的意见与建议，重点对秩序与保洁绿化工作的服务意识与操作技能进行培训，管理人员要加强对秩序与保洁绿化工作的巡查与监督管理，做好交通与车辆的管理工作，重视治安管理工作，服务中心各部门做好解释工作，同时要及时关注甲方（与我司签订设施维修保养合同方）设施设备不足之处及时上报甲方领导进行处理，避免让业主因甲方设施设备的原因混淆了我公司物业工作，要提高基层工作人员实际操作水平，提高服务项目小区的精神与环境面貌，以实际工作消除对我公司物业工作的疑虑，最终更进一步提高客户满意度、提高公司美誉度，实现顾客忠诚。

公司品质部

2019年2月6日