医患沟通技巧 ppt课件

医患沟通
人民医院血库
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1
医患沟通
什么是沟通? 沟通是人与人之间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协 议的过程.
语言
沟通
非语言(肢体语言)
口头.书面.图片等
声音 肢体 身体 音调 动作 动作
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医患沟通的重要性
全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患 纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟 通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不 同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为， 一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之 心外，更重要的是学会与 人沟通。
• 澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包 含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否 告诉我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不 是对每一个人都具有同样的意义。例如．大、小、一些、许多、很少、多数、 经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽 几支烟？抽了多少年了？”
14沟通内容15沟通斱式告知谈话患者本人患者家属麻醉意外手术同意书术式分期手术救命与择期的关系可能収生的情况16沟通技巧语言安抚白话通俗易懂选择最佳时机环境隐密性充分的时间谈心式了解患者的心情对疾病的反应和医生的信仸不能刺激患者注意说话口吻不要制造矛盾17沟通技巧18诊疗沟通?换位思考站在患者角度?病情状况?检查为什么做检查可能产生的风险?治疗斱案的利弊如何选择避免风险?预后?费用19病重病危病人的沟通?选择对象患者本人家属?用诋注意言语中肯同情心?不要夸大吓唬?不能轻描淡写要讲明事实?及时沟通20护理沟通21心理沟通技巧22书面沟通斱式23沟通技巧
• 冰山理论
行 为
态
知度技
识
巧
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美国HAY公司
知识、技能 态度 个性、人格、性向 内驱力、社会动机
（潜能）
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沟通技巧：医患关系过程
• 前认识期
医生与患者接触之前，此时医生的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料， 了解患者的病情，为建立良好的医患关系做准备。
• 认识期
医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关 系。
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现代的医生应具备的素质
精湛的医术，良好的医德，良好的 沟通能力，熟悉法律，尊重患者权利，做 到安全医疗。
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患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上， 也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权 势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。
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沟通内容
• 系统性、全面性、通俗性、及时性 • 检查、治疗、手术、必要性、目的、预后 • 可能发生的问题 • 应当注意的事项、副作用 • 费用
世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交流和 人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的 表现。”
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现代转变
生物---心理---社会医学模式
医生是服务---征得患者的同意 医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定
权利义务，共同参与的医患关系。
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意条件（潜在期望），有可能超出他的期望 • 倾听：注意与参与、核实、反映 • 提问：封闭式、开放式、有限开放式
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33Leabharlann 倾听：好听众的七个好习惯• 有耐心、不要打岔 • 站在对方的立场 • 非语言交流（目光、表情、姿势） • 问对问题（开放式及闭合式） • 记笔记 • 复述及澄清 • 回应
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倾听要有耐心
• 准备花时间倾听对方的话；要有耐心，对患者的谈话发生兴趣，认真站 到病人的角度，去积极理解对方的心理和表达的内容。
• 如果自己心里对对方的谈话失去兴趣和耐心，不论用什么样的技巧也无 法使对方感觉到你的诚意，更无法准确理解对方所要表达的内容。
• 学习如何在沟通过程中集中注意力； • 不要打断对方的谈话； • 不要急于判断；
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沟通技巧：沟通的目的
• 建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。
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沟通技巧：影响医患沟通的因素
• 患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵 医嘱不良、主动性受限。
• 医生方面：同情心不够、信息不足、作风不够严谨。
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态度是关键：以患者为中心
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倾听：注意非语言交流
• 注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势 和动作等各种非语言性行为。
• 仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容； • 了解对方的文化背景和知识层次； • 倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好
倾听。
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医患关系紧张不信任的表现
患者
• 录音－医生的谈话进行 • 笔记－诊疗情况 • 录相－医生的操作 • 隐满病情－考医生
医生戒备
• 不积极突破旧的方案 • 不敢创新 • 能推就推，不超越专业范
围 • 不敢讲真话 • 不敢真心交流
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患者心态
1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 2. 高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 3.耐心解释病情.很好的服务态度。 4.医疗费用不能太高。 5.尊重他们的人格、隐私等权利。 6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯
• 小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时应注意留有一些停 顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应 用，会有助于建立信任感和移情感。
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倾听：反映
• 将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反 述再对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。
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医患关系
广广义义
医者：医生、护士、全体医务 工作者、 医疗单位
患者：病人、家属、全社会人
社社会会伦伦理 理关系关系
狭狭义义
((法法律律角角度度) )
医医者者：：医医护护人人员员 患患者者：：病病人人、、家家属 属
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合同 关系
5
•古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人生
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护理沟通
• 耐心、细致、关怀、照顾、周全 • 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 • 护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈 • 输液的注意事项、观察 • 入院的介绍 • 出院的送行
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心理沟通技巧
• 穿着、举止----尊重 • 言语、态度、同情心、平等心态-----理解 • 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-----关心 • 信任心、依从感-----信任 • 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激
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调查显示：
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、 专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。
♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中， 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
♦ 医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。 没有信任，一切矛盾由此而产生。
倾听：注意与参与
• 为表示你在全神贯注地倾听，应：
• 与对方保持合适的距离； • 维持松驰的、舒适的体位和姿势； • 保持眼神交流； • 避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等； • 不打断对方谈话或转换话题； • 不评论对方所谈内容； • 为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，
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沟通技巧：医患沟通的途径
• 情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医 行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者 的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。
• 诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治 疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通 交往渠道。
• 反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感（非 语言性表现）外，还要选择最能代表其含意和情感的词句， 应避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉得……”， 而应用些引导性的谈话，如“你看起来好象·…”，“据我理 解，您所说的是…。·
• 反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到 桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。
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沟通技巧：医患关系过程
• 运作期
医患之间基本认识，医患关系初步建立，时间跨度相对较长，是医生向患者提供诊断治疗的工 作阶段，此阶段医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分注意保持良好的医患关 系。
• 结束期
指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院，而要终止医患关系的阶段。本期的任 务是巩固治疗效果，防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调节，以及出院后的 巩固治疗，预计结束医患关系后患者不能面临的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题， 同时要妥善处理医患双方已经建立的情感，顺利结束关系。
确认
确认达到或超过 对方期望
行动
执行先前提议或承 诺的事项
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沟通行为四步骤：探索
• 四个阶段中重要的阶段 • 忽略它，或者发生偏差 • 你提议的措施就有可能 • 无法满足患者及家属满意的条件
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沟通行为四步骤：怎样探索？
• 替患者着想：是建立信任的必要步骤 • 了解患者期望：从提出的要求中看到背后的结果，找出隐性的满
• 效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通 过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。
• 随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访 问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应， 密切医患关系。
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沟通技巧：一般沟通行为的四个步骤
了解患方需
求与想法
探索
提供适当的措施以 建议 符合需要
所欲为 7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。
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医务人员心态
1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。 2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解， 很委屈。 6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。 检查完备，不能考虑费用问题。 7.患者是否要告我。
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书面沟通方式
• 入院须知、医院简介、就医指南 • 专科、技术、医师介绍 • 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 • 病案知情文件、同意书 • 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉
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22
沟通技巧：沟通的关键
态度决定一切！
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医患沟通技巧
• 沟通的目的 • 影响沟通的因素 • 沟通的关键是态度 • 医患关系过程（前认识、认识、运作、结束） • 沟通的途径（情感、诊疗、效果、随访） • 沟通行为的四个步骤（探索、提议、行动、确认）
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诊疗沟通
•换位思考-站在患者角度 •病情状况 • 检查-为什么做检查-可能产生的风险 • 治疗方案的利弊如何选择—避免风险 •预后•费用
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病重.病危病人的沟通
•选择对象—患者本人—家属 • 用词注意--言语中肯、同情心 •不要夸大、吓唬 •不能轻描淡写、要讲明事实 •及时沟通
谈心式
了解患者的心情
对疾病的反应和医生的信任
不能刺激患者----注意说话口吻
不要制造矛盾
• 观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容 • 关心看望
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沟通技巧
• 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 • 不要刺激患者，吓唬患者 • 不能贬低同行 • 所做的一切应让患者感觉到.看到.知道.得到 • 尊重事实 • 对待患者反应使用中性字眼
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14
沟通方式----告知
• 口头告知
• 谈话
患者本人
患者家属
• 书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善
•
麻醉意外—手术同意书
术式---分期手术、救命与择期的关系
可能发生的情况
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• 语言
安抚 白话--- 通俗易懂
沟通技巧
• 选择最佳时机
环境隐密性
充分的时间
命”“活人性命”的科学。
医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。
•新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主
义”，有病求医，传统的生物医学模式。
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6
传统的医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系 是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以 病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强 医患之间的沟通。
表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。
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倾听：核实
• 重复：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如 对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷，是吗？”
• 复述：用不同的调旬复述对方的话，但保持原句的意思。例如对方说：“最近 学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧 张，是吗？”