服务质量评价体系文献综述

服务质量评价体系文献综述
1 服务质量的涵义
至今学术界一直没有公认的服务质量定义, 虽然这
些定义在字面上存在差异, 但我们还是可以从本质、内
涵出发还将它们进行归类, 形成以下几种定义模式:
1.1 通过对比定义服务质量主要包括: Levitte(1972)
认为服务质量是服务结果能符合所设定的标准; Lewis
和 Booms( 1983) 认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具;Gronroos( 1983) 认为服务质量是一个主观范畴, 取决于顾客对服务质量的期望同实
际感知的服务水平的对比。

以上定义都通过服务结果( 服务感知) 与服务标准
( 服务期望) 对比定义服务质量。

其中 Gronroos 对服务质量的定义接受度较高。

此后定量研究基本建立在这一定
义上, 如 Parasuraman 的 SERVQUAL 量表。

1.2 从服务要素定义服务质量此类定义包括 Lehtinien ( 1984) 认为从服务生产过程角度, 服务质量可区分为①实体质量, 包括实体的环境、设施、设备及产品等的质量;②互动质量, 包括顾客与服务人员的关系, 以及顾客之间的互动
关系;③企业质量, 包括企业整体的形象与声誉等因素。

从顾客的观点, 将其区分为:①过程质量: 顾客亲自参与服务
生产过程的看法及过程中的配合程度, 是顾客本身的主观
评价; ②产出质量: 顾客对服务成果的衡量。

Rust&Oliver ( 1994) 认为服务质量包括三个元素和一个核心, 有形产品是核心, 服务产品、服务环境、服务传递作为三个因素。

此类定义界定服务质量构成要素, 为定量研究要素选择
奠定基础, 但由于服务业的独特性, 在具体操作中还存在显著的变异性,很难从本质上确定服务质量的公共组成要素。

1.3 从服务质量形成机理定义服务质量 Parasuraman 等
( 1985) 提出“服务质量认知连续带的观念”, 认为购买前的期望乘上购物过程中的感受, 再乘上接受服务后的感受, 来
决定顾客的期望水平, 之后再与业者所提供的服务进行比较, 两者若相等, 即是满意的服务质量水平。

Sasse(r 1987) 服务质量不只包括最佳的结果, 也包含提供服务的方式;同时
认为服务水平和服务质量有相似的概念, 服务水平就是所
提供的服务对顾客带来外在隐含利益的程度, 并且可以将
其分为实际服务水平与认知服务水平。

此类定义在消费行为学的基础上, 研究服务质量形成
的机理。

Parasuraman 的定义指出顾客的期望在购物过程出现自我修正, 但缺少实证证明。

Sasser 的定义指出服务产品与一般产品在质量形成上的差异, 并提出实际与认知服
务水平, 与 ParasuramanGAP 理论的理论基础一致。

2 服务质量构成要素研究
2.1 国外服务质量构成要素研究
2.1.1 Gronroos 的认知质量模型。

Gronroos(
1982) 提出一
套较为简略的服务质量模式, 主要依据服务质量传递的
内容与方式, 将服务质量区分为技术质量与功能质量
( 如图 2.1)
2.1.2 Juran 的服务质量五要素理论。

Juran(1986)认为可
将服务质量分为下列五个部分: ①内部质量: 指顾客看
不到的质量; ②硬体质量: 指顾客看得见的有形质量, 如
演唱会会场的设施、装潢; ③软体质量: 指顾客看得见的
软体质量, 如演唱会的宣传; ④及时反应: 指服务时间的
迅速性, 如顾客买票的方便性; ⑤心理质量: 指服务人员
给顾客具有亲切、礼貌的应对态度等。

2.1.3 Martin 的双层面服务质要素理论。

Martin(1986)则将服务质量区分为程序层面及友善层面。

在程序层面中
包括了便利、预备、及时、有组织的流程、沟通、顾客反
馈、监督等; 在态度层面中, 包括了态度、注意、说话的声
调、肢体语言、叫得出顾客的名字、引导、建议性销售、解
决问题、机制等。

2.1.4 Sasser 的服务质量七要素理论。

Sasser 等(1987)认
为顾客会根据以下七类服务要素评估服务质量: ①安全
性, 指人身安全和财产安全; ②一致性, 指服务的规格化
和可靠性; ③态度, 指服务态度; ④完整性, 指服务项目
是否够完整; ⑤环境, 指服务环境和气氛; ⑥方便性, 指
服务质量评价体系文献综述
马东利
( 洛阳理工学院, 河南洛阳 471023)
74 农业科技与信息
理论与研究2008 年第12 期服务时间和服务地点是否方便顾客;
⑦时间: 指服务所
需的时间和服务速度。

2.1.5 Parasuraman 的服务质量评价模式。

Parasuraman
等( 1985) 则认为服务质量对消费者而言, 比产品质量更
加难以评估, 而且服务质量的认知是来自于消费者期望
与实际服务表现的比较: 服务质量的评估不仅仅是结果
的评估, 还包含了服务传递过程的比较。

他们通过对银
行、信用卡中心、证券经纪商与产品维修业等四种服务
业进入深入访谈, 企图为服务质量找出较为明确的轮
廓, 并提出了“服务质量评价模式”( 如图 2.2 所示) , 其评
价模式包含了下列十项服务质量构成因素: ①可靠程
度: 意指企业第一次执行任务就做对, 表示公司对其承
诺的尊重; ②反应力: 员工提供服务的意愿与及时性; ③
胜任力: 员工具有执行任务所需的专业知识与技能; ④
接近性: 顾客易于接触所提供的服务; ⑤礼貌性: 服务人
员的体贴、友善与礼貌; ⑥沟通性: 员工愿意倾听消费者
的意见, 并能以顾客听得懂的话来交谈; ⑦信赖性: 值得
信任、可相信并诚实; ⑧安全性: 使顾客免于受到危险和怀疑; ⑨了解和熟知顾客: 致力于了解顾客需求并且能
认识顾客; ⑩有形性: 指服务发生之实体设备, 包括提供
服务的工
具、设备及员工的外在形象等。

1988 年他们又
将这十个因素缩减为①可靠性: 可靠及准确地提供所允
诺之服务的能力。

②有形性: 指场地、实体设备及服务人员的外表呈现。

③反应性: 服务人员协助顾客与提供即
时服务的能力。

④保证性: 服务人员的专业知识、礼貌及赢得顾客信任及信赖能力。

⑤移情性: 服务人员对顾客
的关心与个别照料。

2.1.6 Mitra 的服务质量四要素。

Mitra( 1993) 则将服务质量分成四个组成要素: ①服务人员之行为及态度: 即
与服务人员有关的态度, 其包括了礼貌、自信、提供服务之意愿、是否细心及体贴等; ②时效性: 由于服务具有易逝性, 服务质量好坏取决于服务当时之过程, 所以时效
性包括等待时间、服务完成所需之时间等; ③服务不合
格点: 时机成效偏离目标值的情况; ④设施有关特性: 即
服务设施的好坏。

综上所述, 国外研究以认知理论为基础、从服务质
量产生机理出发, 结合行业实证研究, 探究服务质量公
共要素, 并建立模型。

由于学者研究角度不同提出的要
素理论表面上存在差异, 但本质上具有一定的一致性,
其中 Parasuraman 的服务质量评价模式是实证中应用最广。

实证研究证明不同产业服务质量具有不同的构成要素, 因而对不同服务业进行质量评估其要素需要在公共
要素基础上进行增减。

2.2 国内服务质量构成要素研究
近几年来, 国内一些学者也对服务质量构成要素进
行了研究: 汪纯孝 ( 1999) 等人认为: Gronroos、Sasser、
Berry 等欧美学者主要是从顾客如何评估服务质量的角度来研究服务质量构成要素, 要使理论研究能指导服务
性企业做好服务质量管理工作, 应研究服务性企业管理
者是从哪些方面来加强服务质量管理的, 即从服务企业
角度出发分析服务质量特性; 并认为服务质量特性主要
由技术质量、感情质量、关系质量、环境质量和沟通质量等五个要素构成。

伍小琴( 1997) 认为服务质量构成要素包括功能性、经济性、安全性、舒适性、文明性。

戚安邦( 1999) 认为信息沟通以及沟通的技术对服务质量起到
主要作用, 它是服务质量的一个重要构成因素。

宋彦军( 2004) 认为服务质量构成要素包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。

国内研究更注重实证研究, 从具体行业着手, 利用
现有模型进行评估, 较少从理论本源上研究服务质量构
成要素, 这也大大限制其在该领域的发展。

3 研究总结
学者研究丰富了服务质量研究体系, 其研究呈现出
明显的特征:
3.1 国外对服务质量的内涵、构成因素及测量模型方面已经有了深刻的研究, 但实证研究主要还集中在以 GAP 模
型、SERVQUAL 量表为基础, 并进行适当改进, 如利用
感知值取代感知与期望的差值。

国外学者还不断探索构成服务质量的公共因素, 在越来越多实证研究证明不同
行业服务质量模型的要素并非相同, 所以一般这些公共
要素只是一种指导性要素。

3.2 国内缺少对服务质量评价的理论研究, 大量实证研究基本利用 GAP 模型, 并结合行业特征对指标进行修正。

在肯定实证研究对行业服务质量评估作用的同时, 需要指出的是理论研究的缺乏直接限制我国服务质量研究水平。

3.3 行业的差异性决定不同行业的服务质量模型存在
差异, 需要通过研究才能确定该行业的服务质量模型,
这给服务质量评估带来了巨大的困难, 不同行业需要建
立不同模型才能进行正确评估。

参考文献
[1] 泽斯曼尔.A 瓦拉瑞尔, 彼特纳玛丽乔著. 服务营销 ( 第二版) [M]. 机械工业出版社,
2002, 75- 76.
[2] 宋彦军. TOM/ISO9000 与服务质量管理[M].北京: 机械工业出版社, 2004.10, 210- 215.
[3] 张新安等.基于 SERVQUAL的供电服务质量测量标尺的研究[J].管理工程学报.2005 年第
4 期; 1- 7.
[4] 朱沆、汪纯孝等.服务质量属性的实证研究[J].商业研究, 1999( 6) , 23- 27.
[5] 伍小琴.服务质量特性与服务质量体系[J].世界标准化与质量管理, 1997( 7) , 45- 49.
[6] 戚安邦.论信息技术与服务质量管理[J].南开管理评论, 1999( 1) , 78- 85.
农业科技与信息75
2008 年第 12 期理论与研究。