FO总机接线员及岗位技能考核试题 (2)

前厅部总机接线员岗位技能考核试题
员工编号：姓名：职位：分数：
一、填空题：（每空1分，共15分）
1、铃声要求在声之内必须接听电话。

2、酒店的地址是：邮编：
3、酒店总机号码是：，酒店传真：，订房直线：
4、酒店英文名称是：网址：
邮箱：
5、酒店楼高层，全镇最高的360度旋转餐厅位于楼
6、东莞厚街国际大酒店董事长为先生，执行董事为先生
7、DDD英文全称是IDD英文全称是
二、判断题：（每题1分，共5分）
1、东莞厚街国际大酒店是一家集住房、餐饮、娱乐、休闲、健身、商务功能为一体的国际五
星级航母型豪华度假酒店。

（）
2、总机接线员在对客服务过程中看情况可以跟客人发生争执。

（）
3、话务员嗓音要自然、优美、吐字清晰，注意讲话速度，避免叫喊。

（）
4、运用正确语音、语调使对方感到话务员乐于助人且要用姓称呼客人。

（）
5、“请、谢谢、对不起”等礼貌用语不离口，不得对客人随便。

（）
三、连线题：（15分）
1、分机号（10分）
值班经理（大堂）6905 送餐部6268
美工 4 旋转餐厅咨客6000
预订部 5 日餐厅咨客6298
礼宾部 1 娱乐部咨客台7
接待处6288 康乐部咨客6378
房务中心 3 康体部6楼咨客6394
中餐咨客台6166 电脑维护员6379
洲际宴会厅6218 出纳6080
咖啡厅咨客台6228 采购部文员6888
大堂吧咨客台6274 人事招工厅6876
2、酒店的组织结构（5分）
部门职位姓名
娱乐部代理餐饮总监施墨妮女士
市场销售部代理行政管家张伟先生
保安部保安部经理梁志斌先生
管家部娱乐总监朱坚东女士
餐饮部市场销售总监黄斗政先生
四、问答题：（15分）
1、请叙述话务员的工作职责。

（10分）
2、简述报火警电话处理程序。

（5分）
五、岗位实操（50分）
1、转接外线（至部门经理）（10分）
2、电话留言(10分）
3、设置叫醒服务（10分）
4、接受客人电话查询酒店设施（10分）
5、电话DND的处理（10分）。