甘肃省人民政府办公厅关于印发《政务服务中心管理规范(试行)》等四个规范的通知

甘肃省人民政府办公厅关于印发《政务服务中心管理规范(试行)》等四个规范的通知
文章属性
•【制定机关】甘肃省人民政府
•【公布日期】2012.12.04
•【字号】甘政办发[2012]262号
•【施行日期】2012.12.04
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】机关工作
正文
甘肃省人民政府办公厅关于印发《政务服务中心管理规范
（试行）》等四个规范的通知
（甘政办发〔2012〕262号）
各市、自治州人民政府，省政府有关部门，中央在甘有关单位：
根据省效能风暴行动协调推进领导小组的安排，现将《政务服务中心管理规范（试行）》、《政务服务中心服务质量规范（试行）》、《政务服务中心基础设施建设规范（试行）》和《政务服务中心行政审批事项规范（试行）》印发给你们，请结合实际，参照执行。

甘肃省人民政府办公厅
2012年12月4日
政务服务中心管理规范（试行）
为规范各级政府政务服务中心的管理，特制定本规范。

一、术语和定义
（一）政务服务
县级以上政府及其所属部门、机构为公民、法人和其他组织依法办理行政审
批、公共服务等事项的活动。

（二）政务服务中心
县级以上政府设立的，负责对本级政府保留行政审批事项进驻及办理的组织协调、监督管理和指导服务，对进驻部门窗口工作人员进行管理培训和日常考核，并指导下级政府政务服务中心工作的行政机构。

（三）政务服务事项
包括行政审批、公共服务及其他社会服务事项。

（四）两集中两到位
部门的行政审批职能向一个内设机构（行政审批办公室）集中，该内设机构向政务服务中心集中；行政审批事项向政务服务中心进驻到位，部门向进驻政务服务中心的窗口授权到位。

（五）窗口首席代表
指政务服务中心各入驻部门窗口的负责人，由入驻部门承担行政审批职能的内设机构负责人担任，市州、县市区可由部门分管行政审批的副职担任。

（六）首问责任人
依照职责首次接待服务对象的入驻部门窗口工作人员。

二、管理要求
（一）机构及人员
健全政务服务中心机构设置，合理配置人员编制，保证工作需要。

（二）职责
政务服务中心应加强管理，健全完善各项规章制度，确保政务大厅各项工作正常运转。

各入驻部门窗口要依法集中公开受理本部门纳入政务服务中心的行政审批及其他服务事项，配合部门编制办事流程，明确办结时限，并按时办结。

（三）办事制度
1.首问责任制度
入驻部门窗口应建立并实行首问责任制度。

首问责任人应当主动热情，耐心接受问询，认真受理行政审批和服务事项，对不属于本岗位受理的事项应履行告知义务或引领至该事项承办窗口。

2.限时办结制度
入驻部门窗口应当建立并实行限时办结制度。

服务对象咨询、申请办理行政审批和服务事项时，入驻部门窗口应按照有关规定在承诺时限内办结或答复。

办理期限应按照审批流程逐环节、逐岗位确定，并纳入行政审批软件系统自动推行限时办结。

只需进行形式要件审查的政务服务事项应即来即办即结。

3.一次性告知制度
入驻部门窗口应当建立并实行一次性告知制度。

服务对象咨询、申请办理行政审批和服务事项时，入驻部门窗口应将该事项的办事程序及所需材料一次性告知服务对象，主动提供示范文本、表格和资料，或告知服务对象获取相关示范文本、表格和资料的途径。

对不符合法定办理条件的，应当说明理由并出具不予受理通知书，不需要办理行政审批的应及时告知。

4.离岗告示制度
入驻部门窗口应当建立并实行离岗告示制度。

窗口工作人员因故暂时离开岗位时，应主动在窗口放置告示牌，内容包括离岗原因、去向和联系方式。

5.责任追究制度
入驻部门窗口应当建立并实行责任追究制度。

对违反首问责任制度、限时办结制度、一次性告知制度和离岗告示制度，不履行或者不正确履行岗位职责的部门窗口工作人员，应按相关规定给予责任追究。

（四）监督
各级监察部门应在同级政务服务中心设立行政投诉中心，负责监督检查、调查处理各入驻部门窗口及其工作人员在政务服务工作中的违规违纪行为；依托行政审批电子监察系统，对政务服务中心行政审批和服务事项办理活动实施逐环节、逐岗位全程监督。

政务服务中心应设立监督投诉电话、服务评价器、服务评议表、意见箱（簿），定期收集、整理服务对象的意见、建议和投诉，及时作出处理，并将处理结果向服务对象反馈。

三、经费保障
政务服务中心的运行费、设备更新费和窗口工作人员办公用具（品）费，由同级财政给予保障，确保政务服务中心工作正常运转。

政务服务中心服务质量规范（试行）
为保证各级政府政务服务中心的服务质量，特制定本规范。

一、术语和定义
（一）服务对象
依据法律法规对行政审批事项提出申请，对公共服务或其他事项提出需求的公民、法人和其他组织。

（二）服务模式
政务服务中心为服务对象提供政务服务的方式。

二、服务质量要求
（一）服务礼仪
入驻部门窗口工作人员工作期间应统一着装、佩带工作牌，着装应整洁、庄重、大方；服务应主动热情、有问有答、使用文明用语。

（二）服务模式
向服务对象提供“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”
的服务模式。

逐步推行网上办理审批、缴费、咨询、办证、监督以及联网核查的服务模式。

（三）质量要求
行政审批事项入驻率要达到100%，行政审批和服务事项按时办结率要达到100%。

三、服务质量考核
（一）考核原则及方法
政务服务中心应坚持客观公正、注重实绩的原则，按照有关规定制定入驻部门窗口和窗口工作人员考核办法，采取日常考核与定期考核相结合、民主评议与考核小组考核相结合的方法，进行量化测评，严格考核。

考核可分为月度考核、季度考核和年度考核。

（二）考核结果使用
政务服务中心对考核为优秀的窗口和窗口工作人员按有关规定给予奖励，并将考核结果向入驻部门通报，年度考核结果向人社部门备案。

各入驻部门应将政务服务中心的考核结果作为窗口工作人员表彰、奖励、晋级的依据之一。

政务服务中心基础设施建设规范（试行）
为规范各级政府政务服务中心的基础设施建设，特制定本规范。

一、规划要求
（一）选址
政务服务中心应选址在本城区位置适中、交通便利、方便服务对象办事的地方。

（二）建筑结构
政务服务中心建筑重要性等级应为甲级，宜采用框架、框架剪力墙、剪力墙等建筑结构。

（三）建筑面积
建筑面积以能够满足集中办理行政审批和服务事项为原则确定。

省级政务服务中心应根据行政审批和服务事项集中公开办理的需要，合理确定建筑面积；市州政务服务中心一般应在4000～10000平方米；县市区政务服务中心一般应在1000～3000平方米；民族自治地区可根据实际工作需要，适当降低建筑面积标准500～2000平方米。

（四）建筑外观
政务服务中心主体建筑外观应简朴整洁、庄重大方，应在办公楼的正面显著位置将“×××人民政府政务服务中心”用金色宋体字横排固定，在主体建筑顶部或附属广场几何中心处升立国旗，在主体建筑正面中心位置悬挂国徽。

二、建筑布局与设施
（一）建筑布局
根据政务服务中心的功能，政务服务中心布局可划分为行政审批服务区域和公共服务区域等。

主体建筑可根据房屋建筑形式设置多层政务大厅，大厅中心区域应按入驻部门窗口需要设置为开放式工作前台和后台办公区，前台台面上方应悬挂部门窗口标识牌。

应在工作区域适宜位置设置服务等候区、工作人员更衣室和卫生间等区域，在入口附近设置咨询引导服务台。

根据公共安全需要合理设置人员流动通道和无障碍通道。

（二）建筑设施
信息系统设施应满足大厅局域网、互联网、政务专网和电话通信等信息网络需要。

电力设施应满足室内照明明亮适度、节能环保，应配备应急照明和不间断电源系统。

消防设施应按《中华人民共和国消防法》要求配置安装防火灭火系统，设置紧急逃生通道等。

三、工作设施
（一）窗口设施
政务服务中心应给入驻部门窗口工作人员配备数量适宜的办公桌椅、文件柜、电脑、打印机、传真机、电话以及服务评价器等办公设施，应开通窗口行政审批专网，提供统一的行政审批系统软件。

入驻部门应将部门审批专网系统接入窗口。

（二）公用设施
政务服务中心应配置电子显示屏、触摸屏查询机、复印机、指纹打卡机、饮水机、意见箱、等候区桌椅等设施。

四、标识
（一）窗口标识牌
政务服务中心应设置统一规范的入驻部门窗口标识牌。

（二）事项公示牌
政务服务中心应设置事项公示牌，公开事项名称、办理主体、办理依据、办理条件、办理程序、办理时限、收费依据、收费标准和监督渠道等办事指南。

（三）人员公示牌
政务服务中心应制作窗口首席代表及工作人员桌牌和工作牌，内容包括部门名称、姓名、职务、照片、工作牌编号等。

五、物业服务
物业服务应按规定配备安保人员与安保设备、保洁人员与保洁设备，建立相关制度，维护政务服务中心正常办公秩序和设备财产安全，保持良好的卫生环境。

建筑外立面、给排水、强弱电设备的运转、维护、维修应符合国家相关规定。

政务服务中心行政审批事项规范（试行）
为规范各级政府政务服务中心的行政审批事项，特制定本规范。

一、术语和定义
（一）行政审批事项
指行政机关对公民、法人或者其他组织申请从事特定活动依法进行行政审核和行政批准的事项。

（二）并联审批
一项行政审批事项需要两个或两个以上部门联合审批的，由牵头部门受理后交各有关部门同时审查并在承诺时限内作出审批决定。

（三）行政审批专用章
指入驻部门窗口在办理行政审批事项时所使用的公章。

二、行政审批事项要求
（一）入驻要求
各级政府所属部门、机构为公民、法人和其他组织依法办理的行政审批事项及与人民群众生产、生活密切相关的其他服务事项，均应纳入政务服务中心集中受理。

特殊情况不能纳入政务服务中心受理的，由本级政府决定。

已纳入政务服务中心办理的行政审批和服务事项，应在政务服务中心统一受理，不得在本部门或者其他场所受理。

（二）内容公开要求
入驻部门对已纳入政务服务中心集中受理的行政审批和服务事项，应制定办事指南，公开事项名称、办理主体、办理依据、办理条件、办理程序、办理时限、收费依据、收费标准和监督渠道等，并在网站、电子显示屏和触摸屏查询机公开相应内容。

（三）收费要求
行政审批和服务事项相关收费应在政务服务中心设立的银行窗口统一缴纳，直接进入同级国库。

三、行政审批工作程序
（一）即办件办理程序
服务对象申报材料齐全且符合法定形式的申请，入驻部门窗口应当受理。

入驻部门要对其窗口办理事项充分授权，对不需要现场勘察、集体讨论、专家论证、听证的一般性审批和服务事项，由窗口受理后直接办结。

（二）承诺件办理程序
对不能在窗口直接办结的其他审批和服务事项，入驻部门窗口应向服务对象出具受理通知书，由所在部门按规定程序运转、办理，在承诺时限内办结后，再由窗口将办理结果告知服务对象，并出具办结通知书，同时在政务服务中心网站公布办理结果。

（三）并联审批程序
对同一个行政审批事项涉及两个以上部门的，逐步实行并联审批，由主办部门窗口负责受理，交由协办部门在规定时限内分别提出审核意见，主办部门汇总各协办部门审核意见后，在承诺时限内作出决定，并由主办部门窗口将办理结果告知服务对象。

（四）行政审批专用章管理
入驻部门窗口在办理行政审批事项时应使用行政审批专用章。

行政审批专用章由各部门制作、颁发，并制定使用管理办法。