Double Check In Case Study

Double-Check In之狂想曲
今天刚接班，就有位客人气冲冲的跑来，说是要找领导。

细问之下，原来是住1725房的客人罗先生，今早吃完早餐回房，见另外一位客人郑先生在1725房。

面对自己房间住着一个自己素未谋面的陌生人，罗先生很是恼火。

很明显，酒店在罗先生还没退房的情况下把房间卖给了郑先生。

也就是发生了酒店业最为忌讳的double-check in。

经过详细的了解之后，事情发生的经过是这样的。

客房服务业在打扫1725的时候，报给前台说1725已经退房。

前台员工接受到这个信息之后，没有认真的去核实（比如查看一下1725房卡客人有没有交回，很明显，房卡还在客人手里。

若没有房卡，应及时联系客人，问一下客人是不是因为走的冲忙，忘记办理退房手续了还是客人根本就是要继续入住。

）由于缺乏应有的责任心，前台员工想当然得把1725当做退房处理。

私自为客人做预授权完成（这是很严重的错误，没有经过客人的同意，就从客人的预授权里下账是另很多客人反感的事情，更是不尊重客人的表现）。

我们可以试想想，如果晚上罗先生开门进入1725房间。

后入住的郑先生，发现有陌生人半夜进入自己的房间。

他的第一反应是什么？肯定会联想到是小偷入室行窃，而罗先生发现自己的房间里躺着一个陌生人，会是怎样一种感觉。

两人肯定会发生激烈的冲突，而这种冲突的后果是无法想象和酒店难以负起责任的。

另一种情况则是，若后入住的是一位女士。

罗先生半夜回到1725房，试想一下，一位女士独自一人在酒店里住着，半夜跑进来一陌生男人。

对这位女士来说会是怎样的惊吓，而罗先生被人当一色狼，同样也是一种难以弥补的精神损失。

作为酒店，若发生这样情况，对酒店的名誉和信誉将造成很大的不良影响。

再着，郑先生第二天有事离开酒店。

房间里放着贵重物品，而罗先生在郑先生外出的时候进入1725房间。

把郑先生的贵重物品来个顺手牵羊，这笔损失又该怎么算呢？（这种情况还真发生过，由于double-check in后入住的客人把先前入住客人的贵重物品拿走之后，去查身份证，发现身份证是假的，最后损失就只有酒店和犯错员工赔偿。

）
作为酒店，以上任何一种情况发生，后果都是不可想象的。

为了避免类似这种错误的发生，酒店和酒店员工都应该努力，时刻提醒自己。

作为酒店，不能因为忙着扩张就忽视对新员工的培训。

就拿这次事件来说，由于新店的开张，把原来老店的熟练员工调走。

因为人手不够，就把新员工调出来独挡一面，难免会导致犯错。

所以酒店在扩张的时候，做好员工的培训是基础。

如果没有可以胜任工作的员工的话，酒店的一切都是枉然。

因为酒店最重要的最终还是服务，服务靠什么，靠人，什么人，能胜任工作的人，我们称之为人才。

只有拥有优秀的员工才有优质的服务，才有酒店的未来。

若员工这个根基不稳，酒店就算扩张再快，也难逃走弯路甚至是灭亡的厄运。

作为酒店从业人员，技能虽然很重要，但相对于技能，热情和责任心更重要。

技能可以通过时间得锻炼，提高自己对酒店系统和业务流程的熟练程度。

但如果缺少对酒店工作的热情和对客人的责任心，迟早会对工作丧失激情，最终陷入上班就盼着下班，上班就熬到下班的的恶性循环中去。

亲爱的朋友，如果你没有服务人的热情，那请离开酒店，因为有时可能会由于你的疏忽，对你所在的酒店和身边的朋友造成难以弥补的伤害。

服务是什么，是一个生命对另一个生命发自内心的关心和爱护。

我们服务客人，并不仅仅是因为这是我们的工作，而是我们内心的需要，关心别人其实是一件很值得开心的事，不是吗？
前台给新开房的客人的卡套和早餐券写错房号2010年4月16日晚19:11分左右，前台通知7016房入住，8:45左右服务中心接到电话：客人的7010房间打不开房门，服务中心文员A问客人的开房人姓名，客人当时说不知道。

服务员B按照程序并没有给客人开门，而是拿着客人的房卡去前台，在过程中服务员B 查验房卡，房号写得是7010，到前台服务员B说:7010房的卡打不开门，前台就重新刷了一遍后，服务员回到楼层用7010的房卡给客人打开房门。

凌晨一点左右，服务中心接到投诉电话，说7010的原住客人（是某公司开的房间，该公司在七楼有一间长包房和开了其他几个房间，其中就有7010）回7010房间，打开房间后，发现房间里有外人在他们房间里住宿。

后经过调查，发现前台服务员给客人写错房号，客人开的是7016，但卡套上写的是7010，因此造成了这样的结果。

一、是什么原因造成此投诉的呢？
1、说到底，是工作不细心造成的，前台开房把7016写成7010是根本原因。

2、服务员B在给客人开房门时，看到客人拿着卡套和早餐券，并没有意识到此房间应该是客人新开的房间，是否房号搞错了。

二、服务中心文员A和服务员B在程序上有什么失误？
1、服务中心文员A没有核实到房间的开房人姓名。

2、服务员B在到前台给客人刷卡时，并没有主动和前台核实房号，前台人员也没有先核实房号再刷卡。

三、如何避免此类问题的再次发生？
1、前台员工开房时要核实清楚房态，准确而清晰地填写客人信息，尤其是卡套和早餐券上的房号和日期，必须准确无误。

2、服务中心文员要把好核对开房人信息的关键程序，做到信息不准确坚决不开门。

3、客房服务员在遇到房卡打不开房门的情况时，要核实房号是否有误，再到前台帮客人刷卡时要提醒前台先读取房号再刷卡。

4、客房服务员在不能确认客人的房卡打不开房门的具体原因，不能擅自用自己的房卡给客人开门。

重复卖房之后
一天晚上12点多钟了，酒店大堂来了两男两女，他们要求开两个双人标准间，前厅的接待员小刘查阅了房态后，紧张地忙碌起来。

从查预订单——选房——入机——住宿登记——交迎宾卡——做钥匙卡等各个环节都很快捷，四位客人很快就拿到分配的房间1201、1203房钥匙，愉快地登上了电梯，向下榻的客房走去……
谁知他们走出电梯出示了房卡，楼层服务人员发现，1201房间有客人入住，肯定接待员将房间开重了。

客房服务员立即表示歉意，并请客人稍等，待她寻问一下再说。

四位客人非常生气，立即乘电梯返回大堂，径直走向接待处，质问这是怎么回事。

当客人在大堂大吵大闹时，保安走了过来阻止，客人更加生气了，上去就卡住保安，酒店经理也走来了……
分析：
DOUBLECHECK——IN（双重卖房）是酒店前厅最容易发生、也是较严重的一种工作失误，因为它往往给客人造成极其不好的影响。

因此，我们都应对容易出现双重卖房的几个操作环节严格把关，特别是要核对房卡、预订单、电脑房态、实际房态等显示的资料是一致。

本案例是一次因前厅、楼层、客房服务中心三方对房态不清，沟通不力而酿成的一次管理与服务上的失误。

具体是由于前厅服务员粗心大意直接导致了开重房的严重后果，造成顾客产生自己被忽略、被愚弄的感觉，这归根结底是有关部门员工服务意识的淡薄及工作上不认真负责的表现。

但其中也显示了前厅、客房部门工作衔接之间存在的问题，很值得我们深思。

遇到这种情况的一般处理方法是：
1．接到报告后，管理人员应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；
2．通知前厅重新安排房间，房间尽量安排在本楼层距原来的房间不要太远，房间的格调、不小、方向尽量与原来的相同；
3．房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填好的迎宾卡送上楼层，带客人到新的房间；
4．换出客人原来的迎宾卡和房间钥匙；
5．帮助客人将行李拿到所调的房间；
6．如果客人没有特别提出折扣的优惠，酒店一方无须特别提示，我们在客人入住后，对此房间多加以重视，给予更多的关照，切切不能再出现问题；
7．查打重复卖房的原因，登记入档，吸取教训。