质量管理体系运行情况报告资料

20
10
0 查
航班检
务长反馈 乘
24 规 派遣违
29 规 培训违
12 4
分
班
投诉扣 重差错、延误航
严
6 规 其他违
其中航班检查及乘务长反馈不合格项内容
20%
23%
10%
10% 30%
7%
应急设备检查、提问 不合格 服务程序不规范
微笑服务欠缺
着装、仪容仪表不规 范 应携带的证件、资料 、物品不齐全 未乘坐机组车、预先 、直接准备迟到
2007年1-12月
航班运行及质量目标完成情况
质量目标 等级事故 航班正点率
目标值 零
99.93%
完成情况 零
99.99%
备注
4起航班延误
空中服务 90% 满意度
有效投诉率 <百万分 之3.0
98.32%
旅客投诉共46起
（一）、2007年1—12月航班正点率
100.00%
99.99%
该旅客认为受到了侮辱，心情难以平静。
VIP旅客 419人次 5、部分头等舱乘务员服务程序、用语不规范，不能很好的完成头等舱旅客的一对一服务。
这方面的不合格给航班安全带来直接隐患，应引起高度重视。
特殊旅客 127人次 建议根据《航班生产管理规程》9.
我是东方航空的一名忠实乘客，每次乘坐飞机，贵公司乘务员优质的服务都给我留下深刻的印象。
4、客舱服务一人推车时，乘务员应面向旅客。
客舱安全严重差错 2起 飞机滑行期间要求旅客及机上所有人员不能使用手机，作为乘务员首先违反安全规定，不但不利于安全，还会让旅客对公司的管理产
生质疑，给公司带来负面影响。
无人陪伴旅客 3、同时加强全员在这方面的业务培训，定期考核。
对当事人根据相关规定进行处理。
288人次
对当事人这种不负责任的行为提出严肃批评，责令写出书面检查。
4、旅客对机上餐饮质量（95.71%）和 书报杂志（95.25%）的意见一直比较 大，建议加大向相关部门的反馈力度， 争取能够得到相对改善。
2007年1—8月乘务各部旅客满意度对比
99.00% 98.90% 98.80% 98.70% 98.60% 98.50% 98.40% 98.30% 98.20% 98.10%
• 广播是否清晰、流利；
• 发音是否正确、标准；
• 广播内容是否全面；
• 遇到航班延误等不正常航班时的对客广 播是否及时、到位；语言态度是否诚恳 等；
建议乘务员及广播员加强这方面的 培训及练习；
同时，为了更清楚、更详细地了解 旅客在这两方面的需求和意见，建议能 否制作专项的旅客意见调查表，以便能 够更加详细，更加具体地了解旅客的需 求，有针对性地改进我们在这方面的工 作，进一步提高旅客满意度。
建议加强乘务员管理力度，杜绝此类事 情屡屡发生。
建议
1、带班乘务长在航前准备会上多提问这 方面的问题，尽量提问到每一位组员，督促 乘务员积极掌握相关内容。
2、乘务长本身也要严格按照要求去做，起 到模范带头作用并树立威信。杜绝带班乘务 长不清楚相关安全规定的事情再次发生。
3、同时加强全员在这方面的业务培训，定 期考核。
服务 26%
座位问题 9% 机上设备 2%
其他 13%
赔偿 7%
服务 遗失物品 不正常航班 大件行李交运 餐食/餐具问题 座位问题 机上设备 其他 赔偿
服务类12起（其中1起非我部航班，1 起无法联系）、遗失物品1起、不正常航班 8起（2起涉及服务）、大件行李交运1起、 赔偿3起、餐食/餐具问题10起（1起涉及服 务）、座位问题4起（2起涉及服务）、机 上设备1起（涉及服务）、其他类6起（2起 涉及服务）。
服务质量 运行情况报告
二OO八年元月 东方航空
西北分公司客舱服部
一、2007年客舱部服务质量运行情况 二、航班运行及质量目标完成情况 三、航班生产信息统计 四、质量管理不合格项 五、投诉及处理 六、服务案例 七、质量运行工作计划
2007年过去了，我们迎来了 2008崭新的一年。 现将2007年客舱服务部 质量运行情况 做以下总结和汇报：
100.00% 99.00% 98.00% 97.00% 96.00% 95.00% 94.00% 93.00%
99.50%
99.47% 98.76%
98.33%
95.71% 95.25%
仪容仪表 服务意识 安全演示检查 广播服务 餐饮质量 书报杂志
从2007年1—8月总体旅客满意度单项 对比分析来看:
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
影响航班正点率的原因：
1、2007年3月2日MU2157西安至上海航班， 因高航宁乘务组未携带关封，造成飞机 推出滑回，该航班延误22分钟。
2、2007年4月22日MU5421/2航班，因派遣 科航班计划原因，导致无乘务组执行该 航班，航班延误1小时34 分钟。
其他类包括：客舱汽油味重、派遣计划 错误、免税品销售、保障部投诉、重庆地 面投诉、丢失财物。
服务类 投诉分析 1—12月 的53起投 诉中，涉 及乘务员 服务的22
起
微笑服务 6%
头等舱 11%
服务规范 6%
服务态度/意识 39%
沟通用语 38%
沟通用语 服务态度/意识 服务规范 微笑服务 头等舱
（二）、2007年1—12月
航班生产信息统计
(一)乘务长反馈信息共36条
手间门被打开后给女性旅客带来的心理
项 目 一、2007年客舱部服务质量运行情况
2008年1月8日MU2158航班二部乘务员兰敏在飞机滑行期间违规使用手机。
数量
2008年1月8日MU2158航班二部乘务员兰敏在飞机滑行期间违规使用手机。
轮椅旅客 3、要求带班乘务长严格按照规定交接机载文件。
赶不上机组车致使预先准备甚至直接准备迟到，直接影响航班的执行。
152人次
手间门被打开后给女性旅客带来的心理
拾金不昧 2007年1—12月全年办理机上升舱客票205张，金额为:173956元。
202起
25%）的意见一直比较大，建议加大向相关部门的反馈力度，争取能够得到相对改善。
6人
8人 3人 24人
3人 11人 8人 0人 29人
投诉扣分
2人
3人
4人
3人 0人 12人
严重差错、 1人
1人
2人
0人 1人 5人
延误Байду номын сангаас班
其他违规
1人
5人
0人
0人 0人 6人
总计 32人 42人 42人 43人 4人 165人
2007年乘务各部及机关不合格项单项对比分析
60
56
50
40 33
30
98.76% 一部
98.70% 二部
98.88% 三部
98.39% 四部
2007年1—12月 乘务各部及机关受到旅客来信表扬人次
20
18
18
15
13
10
12 8
5
0 乘务一部 乘务二部 乘务三部 乘务四部
机关
（四）、2007年1—12月 乘务各部及机关不合格项统计
50
45
42
42
44
40
35
33
航班检查 4、客舱服务一人推车时，乘务员应面向旅客。
325班/1737人次
2007年客舱安全严重差错
2007年我部共发生2起客舱安全严重差错 ：
1、2007年6月12日MU2154航班（飞机号B2378）飞机，马巧玲乘务组在西安落地后 ，乘务员李娜在打开R1门的过程中误将应 急滑梯放出。
2、2007年9月20日， MU2329航班（飞机号 B-6017），杨蕾乘务组在桂林落地后，乘 务员周静错误地把舱门操作手柄视为滑梯 待命手柄，将舱门操作手柄提起，造成右 后舱门（R2门）应急滑梯放出。
3、2007年6月12日MU2154航班（飞机号B2378）飞机，马巧玲乘务组在西安落地 后，乘务员李娜在打开R1门的过程中误 将应急滑梯放出，并造成航班延误。
4、2007年9月20日， MU2329航班（飞机号 B-6017），杨蕾乘务组在桂林落地后， 乘务员周静错误地把舱门操作手柄视为 滑梯待命手柄，将舱门操作手柄提起， 造成右后舱门（R2门）应急滑梯放出， 并造成航班延误。
⑶、微笑服务是乘务员工作的标志，在服 务中欠缺微笑是没有办法把工作做好的， 提高服务意识是根本，建议在相关培训的 同时，多宣传优秀服务案例，激发乘务员 的上进心和服务意识，为旅客提供满意的 服务。
（五）、2007年1-12月旅客投诉统计
餐食/餐具问题 22%
大件行李交运 2%
不正常航班 17%
遗失物品 2%
30
25
20
15
10
5
0
乘务一部 乘务二部 乘务三部 乘务四部
4 机关
2007全年乘务各部及机关不合格项具体方面统计
乘务一部 乘务二部 乘务三部 乘务四部 机关 总计
航班检查 13人 16人 14人 13人 0人 56人
乘务长反馈 6人 10人 5人 12人 0人 33人
派遣违规
2人
培训违规
7人
4人
餐食/餐具问题10起（1起涉及服务）、座位问题4起（2起涉及服务）、机上设备1起（涉及服务）、其他类6起（2起涉及服务）。
3、没有考虑到旅客的不同反应，有些旅 客不愿意被打扰，也不知道洗手间可以从外部打开。
乘务员的安全检查是否完全到位；
赶不上机组车致使预先准备甚至直接准备迟到，直接影响航班的执行。
99.90%
从2007年不合格项分析来看:
1、服务程序不规范的比例最大（30%） ，说 明乘务员在按照服务规范进行工作时还有 一定疏漏，在航班检查及飞行中经常存在 这方面的问题。
建议加强乘务员在规范服务这方面的 培训和学习，定期考核，同时加大检查力 度，使乘务员建立起严格按照规范服务的 思想意识和养成良好、严谨的工作习惯。
4、应携带的证件、资料、物品不齐全； 着装、仪容仪表不规范；
微笑服务欠缺；
这三项的比例依次是10%、10%和7%， ⑴、建议乘务员自己根据自身情况制作 一张飞行前应携带物品的检查单，除了每 个人必须携带的证件、资料外，自身要携 带的物品例如眼镜等都要一一检查好，避 免这些问题再次发生。
⑵、要求乘务员在着装、化妆方面必须按 照规范操作，建议带班乘务长在航前及航 程中注意检查，发现不合适的应及时提醒 并令其纠正。
2、应急设备检查、提问方面的不合格也 占有相当大的比例（23%），有部分乘务 员不熟悉应急设备的使用方法，数量，分 布位置等，有的乘务员对公布的有关安全 规定不了解、不清楚，直接导致检查不合 格。这方面的不合格给航班安全带来直接 隐患，应引起高度重视。
3 、未按规定乘坐机组车；预先、直接准备 迟到占到20%，这方面的不合格项完全是 由于个人原因造成的，组织纪律性涣散， 无视相关规定，对自己要求不严，思想上 不重视，造成擅自乘坐其他车辆上咸阳； 赶不上机组车致使预先准备甚至直接准备 迟到，直接影响航班的执行。
原因分析：
1、部分乘务员语言沟通技巧欠缺，易使旅 客产生误解。
2、部分乘务员在服务时，缺少微笑，服务 意识差。
3、部分乘务员对待相关单位人员的态度过 于强硬，容易激化矛盾。
4、部分乘务员对特殊情况的处置有所欠 缺，延误情况下不能很好的安抚旅客， 与旅客沟通。
5、部分头等舱乘务员服务程序、用语不 规范，不能很好的完成头等舱旅客的一 对一服务。
• 乘务员的安全检查是否完全到位；
• 提示的语言、语调是否太直接生硬，令旅 客感到不愉快；
• 乘务员表情态度是否合适。
• 安全演示的录像图像、声音效果是否清晰 完好等;
3、机上广播的满意度（98.33%）虽然也 超过了目标值（90%），但相对稍低。 存在一些导致旅客不满意的因素，考虑 是否存在以下方面的不足：
6、个别带班乘务长处理各类事件的能力 有待提高。
99.99% 99.99%
99.99%
1、 听到安全检查的广播后，未严格按相关
2007全年乘务各部及机关不合格项具体方面统计
(三)乘务分部违规通知单
3、要求带班乘务长严格按照规定交接机载文件。
做以下总结9和9汇.报9：5%
服务类12起（其中1起非我部航班，1起无法联系）、遗失物品1起、不正常航班8起（2起涉及服务）、大件行李交运1起、赔偿3起、
（三）、2007年1—8月空中服务满意度
100.00% 98.96%
99.00%
98.43%
98.00%
98.01%
98.95%
98.73%
98.92%
98.75%
98.72%
97.00%
96.00%
95.00% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月
2007年1—8月总体旅客满意度单项对比分析
1、旅客对乘务员仪容仪表（99.50%）和服 务意识（99.47%）的满意度比较高并且比 较稳定。
建议乘务员在今后的工作中应当再接 再励，持续保持并加以提高。
2、安全演示检查（98.76%）的旅客满意度 相对稍低。虽然超过了目标值90%，但从比 例上来看，还存在一些使旅客不满意的因 素。导致旅客不满的因素可能有：