物业领域经典问题回复技巧

物业领域经典问题回复技巧
一、业主没有购买地下车位，园区人车分流未设置地上车位，但是业主要求进入园区，秩序部同事没有放行，业主车辆堵门，影响其他业主回家，管家应当如何劝离？
回答要点：
1.了解现场情况是否存在过错
2.了解业主情况，是否情况特殊
3.告知业主现场管理的模式，占用他人车位可能导致投诉等
4.提醒业主在园区外可以停车的位置
5.安抚业主可以租车位或者买车位，物业可以帮忙留意
6.告知业主停车堵门影响其他业主通行，影响不好
7.请业主支持我们工作，适当拉近关系
8.报警
二、业主房屋已经交付7年，卫生间顶部发现渗水很严重，现场找到管家该如何给业主回复？
回答要点：
1.询问业主家顶部开始渗水时间及渗漏位置。

协同专业工程人员到现场进行查看，协助业主查找渗漏水的原因，同时管家联系楼上业主。

2.提出现在降低业主损失的可行性方案。

3.查看档案了解楼上是否在装修时破导致。

如果是因为楼上业主装修原因造成楼下损失，应与楼上业主沟通，楼上业主为此次事件负责。

4.如果楼上没有进行装修改造，则应提醒业主防水保修5年已过，不在保修范围内。

邻里上下层漏水，需协调上下户自行解决；
5.物业可以提供有偿服务进行维修。

6.业主可以找专业公司自费进行维修处理。

7.无法协调的话可以由受损方依据《物权法》《侵权责任法》等通过法律途径解决。

8.和业主留存接待管家联系方式，如有帮助可以随时联系，并做好问题跟进。

三、业主投诉楼上住户每天都有人打牌到11点多，业主本人已经到楼上找过邻居但是没有效果，管家该如何处理？
1.了解现场实际情况，安抚业主情绪，互相理解。

2.管家拜访楼上业主，说明来意（注意和对方交涉语气一定温和）。

3.了解业主近期家里是不是来客人了或者询问业主还有没有其他兴趣爱好借此机会拉近关系。

4.提醒业主物业有设置的棋牌室、告知业主可铺设地毯阻隔噪音、向业主推荐一下近期组织的社区活动。

5.管家根据登门了解的情况，及时与楼下业主进行有效沟通。

6.联系值班或秩序巡逻人员重点关注，发现后及时进行重点关注并现场规劝。

7.发送温馨提示，呼吁大家要文明居家。

8.耐心听业主的投诉，再找被投诉业主沟通，在可以的情况下，约两家业主坐下来面对面沟通协调！
9.劝阻和协调多次以上无效，建议业主报警
四、业主现场投诉单元门口有狗狗粪便，而且经常有大型犬在本楼前遛狗，很害怕请管家给解决，该如何处置？
1.通知环境中心立即清理粪便，加强本楼栋外侧的环境卫生清理，增加清洁频次。

2.现场卫生拍照留证，发送群内，进行温馨提示，倡导业主文明养犬，业主群宣传推送“关于文明养犬”信息，宣传《临沂市文明行为促进条例》、《临沂市养犬管理暂行办法》。

3.加强秩序巡查，进行提醒。

4.现场调查业主反馈情况是否属实，大型犬是哪户业主，是否在物业有登记备案，是否有免疫证明、是否列入临沂市禁养名录；
5.对区内遛狗时间、遛狗区域进行规范，请业主遛狗时注意采取防护措施，出门栓绳、带嘴护套等。

6.设立宠物便便箱、粪便纸，方便业主取用。

7.如确实违反《临沂市养犬管理暂行办法》之相关规定，物业服务中心要对养犬业主进行劝阻，其他业主可以向相关部门进行举报或投诉。

五、业主投诉单元门口有非机动车乱停乱放，挡住回家的路，来回很不方便，管家该如何处理？而且非机动车充电桩充电费用太贵，回家后还没有位置充电，看看怎么解决？
1.非机动车停放至指定区域，公共及消防通道禁止占用；通知秩序中心加强非机动车辆管理，业主下午下班时可以在此处进行引导，如出现乱停现象及时制止清理。

2.张贴单元门口车辆禁停通知；管家中心做宣传文案，在社区进行宣传文明停车，关注消防等主题。

3.调查周边小区充电价格与本小区做对比是否差距过大如果定价相差不多，跟业主做好
沟通。

如果确实差距较大则应上报公司能否协调重新定价。

4.告知业主充电桩是由第三方操作，设备的安装、调试、后期养护都需要投入大量的资金，望业主多多理解。

5.利用业主群宣传将违停图片上传，提醒大家自觉遵守；定期清理僵尸车辆。

6.若业主回家时已无充电位置，先核实原因，如果是因为未充电车辆占用位置则需物业工作人员进行车辆重新摆放，若因充电位置的确较少建议增加。

7.根据自己的时间合理安排充电，小区内设有多处充电桩，由于是公共设施，无法达到每户一个，建议到小区内其他空闲的地方充电。

8.利用业主群宣传将违停图片上传，提醒大家不充电时，请将车辆移开，方便他人使用。

9.管家可以在业主群里征集车辆停放的好意见和建议
六、我们家是顶层，卧室里窗户改造成落地窗可以吗？我是顶层了又不影响承重？
1.咱们更改落地窗会影响楼体外观以及整体结构，根据《住宅室内装饰装修办法》《物业管理条例》《临时规约》等内容此部位是不能改造的（禁止有扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体等行为）；影响房屋外观、破坏墙体架构。

2.违规装修和是不是顶层没有直接的关系，业主有义务遵守装修管理规定。

3.所有改变房屋承重结构的都存在安全隐患；会对旁边的墙体结构产生影响，产生安全隐患，最大受害者是业主自己。

改造后咱们改的窗户后期可能会发生渗漏水，或者固定不牢容易产生危险，这样咱们没有任何保障。

4.其他楼下的业主会效仿，造成安全隐患。

5.城市管理部门根据相关条例对此行为进行管理。

6.房屋的外立面属于公共部位，任何个人是不允许改动的。

7.所有建筑的设计都是通过政府相关部门审批，如确实需要改变请2/3以上业主同意，经有原设计单位同等或以上资质的单位提出方案，向有关政府部门提出申请，申请批复后方可施工。

七、为什么咱们小区不让安装壁挂式太阳能，现在提倡节能环保，我朋友家都能安，咱们这边为啥不行？
1.在设计之初考虑到业主后期使用安全，防止发生意外风险，没有统一预埋安装架，外墙位置较小不适合安装；且所有规划已经过设计院、住建局等部门审核通过。

2.壁挂式太阳能维护、维修复杂，养护费用成本高，不适用；建议安装热水器或燃气热水器。

3.安装壁挂式太阳能存在一定的安全隐患，容易产生高空坠物的风险，不利于小区安全。

4.壁挂式太阳能安装会破坏外墙结构造成房屋漏水，这种太阳能热水器一旦爆管，集热管会直接坠落到楼下，易造成事故，存在安全隐患；
八、我们邻居把房子租给其他人了，租户长的五大三粗的很吓人，万一发生危险怎么办呢，你们物业不管？
1.因业主房屋通自行租赁，我们物业没有权利制止，物业有24小时值班人员，有问题第一时间打电话。

2.我们会加大此类租户的关注力度。

秩序员增加租户巡逻频次；也请业主有意外情况及时报警或联系物业。

3.我们物业会积极做好外来人员及租赁的人员的登记及时联系有关部门对小区租赁户
信息排查确保安全；我们已经了解租户身份信息，没发现异常记录，请放心。

4.安排工作人员对该租户进行拜访，经过拜访、沟通交流，了解租户，并登记该租户的详细信息。

5.建议业主多与租户多接触几次，不要以貌取人，拉近邻里关系。

6.邀请租户，参加小区活动；在活动中，相互认识、了解，减少隔阂。

7.房东与租户签订房屋租赁合同的同时会保留租户身份证复印件，而且房东对租户也会进行相应筛选，如果租户只是长相不雅，您不比太担心；
8.如果租户一些行为（比如破坏公共卫生、制造噪音等）对邻里造成困扰了，我们会采取相应措施予以制止；
九、在车库业主车辆被刮蹭，但是位置在监控死角，也没找到责任人，业主要求物业赔偿他损失该如何处理？
1.安抚业主的情绪，。

2.确定业主是否有车位、是否停在自己车位，车辆停放是否规范。

3.了解现场情况是否存在过错，检查监控是否有不能正常使用的。

4.现场留存照片，查看该车进场记录，进场时间，可调取车辆出入口该车辆的监控录像,查看该车辆在进场前是否存在刮蹭现象。

5.对业主表示同情会积极配合查看周围监控看看是否能找到相关信息，告知业主无法做到360度监控无死角。

6.告知业主我们物业与业主签订的物业服务合同没有车辆看管协议，物业已经正常履行物业服务合同，没有赔偿责任；管家提供相应证据，比如车库巡查记录、保洁清洁记录以证明我们物业已经尽到相应的义务，突发事情是不可预测的。

7.建议业主报警处理，物业服务中心会积极配合。

8.建议业主通过保险处理降低损失，物业服务中心可以考虑此处是否增设监控设备。

9.如果业主执意赔偿，请业主提供有关合同文件、法律依据、物业存在过错证明；可以通过司法程序进行寻求赔偿。

十、因保洁冲洗地下车库，导致业主配方进水，业主配房中贵重物品损坏，管家该如何处理？
1.向业主道歉安抚心情；积极帮助业主清理配房积水，找到临时存放点帮业主转移配方内物品。

2.了解实际情况是否属实，现场拍照取证，确认责任人是否是物业公司。

3.现场查看进水原因（如门口无防水），给业主建议垒小门槛，防止再次发生类似情况；和业主做好解释，争取业主理解。

社区活动福利优惠作为第一批享受的业主。

4.如业主要求赔偿，请业主核算损失物品价值，如确实是物业失误造成应立即表态，上报领导尽快处理，要做好贵重物品的市场调研。

5.事后对保洁人员冲刷流程进行规范（门口不要直冲，及时清理积水等）
十一、交付3年的小区，二楼业主因2月未回家，回家时发现管道堵塞，卫生间地漏反水导致户内被泡，管家该如何处理？
1.安抚业主的情绪，积极组织清理反水，确保损失降到最低，留存现场照片。

2.工程协助查找管道堵塞原因，如物业未履行清理义务导致则应承担责任；业主的原因：自行处理；如楼上业主使用过程中导致则应协调责任人进行赔偿，找不到责任人的应由在此期间使用此管道的业主共同承担。

3.及时联系疏通管道，避免继续堵塞上水。

4.查询该户报修记录之前是否有管道报修维修。

5.分清责任，如有损失可协助业主张贴通知进行赔偿。

6.如有意外通过法律途径解决。

7.通知楼下业主查看顶面是否有影响。

8.告知业主出差前应断水断电然后留备用钥匙给管家让其定期查看家里情况。

十二、因配房公共管道漏水造成业主损失和积水管家该如何处理？
1.接到报事后，迅速到达现场，拍照留证。

2.积极组织清理积水，损失减到最低，帮助业主将物品搬出去；给业主提供暂放物品的
房间；对业主被泡的物品及时进行清洗、晾晒等工作，详细记录被泡物品的实际情况；对业主表达歉意。

3.联系工程确定漏水点，查看漏水原因，是人为还是管件老化，确定漏水原因后立即进行维修。

4.安抚业主情绪，如业主要求赔偿，评估业主财产损失，报告上级给予协调、赔偿处理。

5.公共管道虽然在配房中，物业公司应起到提醒和管理的责任。

并有记录留存。

6.主动上门跟业主进行交流沟通，对积水给业主造成的损失给出合理的解决方法。

十三、楼顶排水走顶层客户家中露台排水，大雨时因露台雨水较多排水不及时导致雨水在露台门倒灌到业主家中，该如何处理？
1.接到报事后，迅速到达现场，先协助业主清理积水，避免损失扩大；留好现场照片。

2.查看现场露台是否后期改造（如铺地钻、排水口是否因铺砖变小、地面是否抬高）。

查看排水管道是否有堵塞，如有堵塞，物业及时协助清理管道，请业主及时关注露台排水定期清理。

3.查看造成此次事故的原因，划分责任；如果是业主原因，告知是业主自己造成的情况，我们亲情服务协助清理；如是施工方原因，物业应协调处理。

4.明确业主意图，安抚业主的情绪，了解业主损失，持关心的态度；并将情况上报领导处理。

5.将此事汇报上级处理排水问题和协助解决损失赔偿。

6.在大雨时，物业公司应起到提醒的作用，并留有记录。

7.将现场情况形成记录，前期设计之初可以改变排水走向避免此问题发生。

8.如前期设计问题，联系工程部是否能做些改造，对排水口设计确实存在缺陷的，可上报领导后再给业主合理的回复。

十四、质保期内业主已经报修1个月了，渗水还没处理好，业主问什么时间能修好？
1.安抚业主的情绪，确定回复时间；落实后回复。

2.迅速落实维修的进度以及情况，把每次维修的时间节点和维修的进度及时和业主做好沟通。

3.积极联系工程部门给予维修方案，确定维修时限给予维修。

4.进行回复；让业主明白渗水维修不是短时间内能立刻解决的事情，因为渗水的原因很
多，排查也比较困难，需要观察的时间较长，即便有经验的师傅有事也需经过多方面排除原因左后才能确定，所以渗水的维修周期较长，请业主理解。

5.并安排专人进行跟进，每7天回访一次告知业主维修进度。

6.引导业主拨打400售后维修电话。

7.落实报修时间、接待人、维修人，跟进人什么原因未维修。

（追责）
8.若因难处理所导致的搁置维修，则及时上报领导，切勿拖延最佳维修时间。

9.处理完之后，并回访.
十五、我们家储藏室内有好多污水管道，都影响我们正常使用，你们看看怎么给解决？
1.合理解释，开发商前期设计，属于建筑整体的一部分，并已通过的有关部门的审核通过，部分配房会有管道通过，请您谅解。

2.配房内管道物业会定期联系您进行检修，也不会影响您的正常使用。

3.沟通业主了解业主实际诉求。

4.要落实前期在销售时，是否已说明情况，业主是否知晓。

5.联系售楼处，是否还有合适的储藏室可以选择，是否有对此类情况的应急预案，是否有前期处理经验可以借鉴。

6.间接的告知业主对于这个污水管道，在当时购房时已经存在，物业无力处理，做好解释工作。

十六、业主已经办理空置房手续，某天来到前台说我们家要办理装修手续，管家该如何沟通？
1.将空置房手续找出，现场说明空置房手续和装修手续间关系。

2.如业主坚持办理装修手续，请业主补齐物业费差价，并向业主说明空置房的定义。

3.若不接受建议自行查看相关规定，《临沂市物业收费办法》，告知业主我们的收费都是符合规定的，请业主多理解，。