城市轨道交通客运服务与组织
城市轨道交通系统的构成——客运组织管理
【理论知识】 9.2 城市轨道交通的客运服务管理
(2)城市轨道交通客运服务技巧 城市轨道交通客运服务工作贯穿于 乘客进站、买票、候车、换乘、出站的全过程，下面着重介绍轨道 交通运营企业在售票、问讯、候车、乘客投诉等环节的基本服务技 巧。 1)售票环节服务技巧。 2)问讯环节服务技巧。 3)候车环节服务技巧。 4)面对乘客投诉的服务技巧。 2.城市轨道交通客运服务质量管理 (1)城市轨道交通客运服务质量指标体系 城市轨道交通服务质量主 要通过方便性、迅捷性、准时性、舒适性、安全性和经济性等指标 来评价(见图9-6)。
【理论知识】 9.2 城市轨道交通的客运服务管理
1.城市轨道交通客运服务过程管理 (1)城市轨道交通客运服务流程 城市轨道交通将乘客从其出发站输 送到目的站，轨道交通运营企业要针对乘客进站、买票、候车、换 乘、出站等每一环节提供优良的人性化服务，为广大乘客提供安全、 便利、舒适、快捷的出行服务。 1)引导乘客进站。 2)问讯服务。 3)售检票服务。 4)组织乘降。 5)出站验票。
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
(3)城市轨道交通系统的防灾管理指挥系统 1)设立系统防灾中心。 2)在车站、车辆基地、线路上建设与安装良好的防灾安全设施，如烟 感器，温感器，自动喷水灭火系统或水幕系统，消防栓，事故通风系 统和排烟通风系统，事故照明，事故电话，乘客进出闸机的紧急开启 装置，防护、救援设备以及安全标志等；建设与安装监视报警系统， 如在自动扶梯、楼梯、通道等处的电视监控器等。
图9-1 乘客进出站路线图
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
1)合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动路线简单明确、尽 量减少客流交叉对流。 2)乘客能够顺利换乘其他交通工具。 3)完善诱导系统，快速分流，减少客流集聚和过分拥挤现象。 4)满足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求。 (4)城市轨道交通车站设置与客流组织的关系 车站是城市轨道交通客 流的集散地，一般由出入口及通道、站厅层、站台层、设备用房、管 理用房和生活用房等几部分构成。 1)售检票位置与出入口、楼梯应保持一定的距离。 2)保持售检票位置前通道的宽敞。 3)售检票位置应根据出入口数量相对集中布置。 4)设置合理的换乘路线，应尽量避免客流的对流。
城市轨道交通客运组织的主要内容
城市轨道交通客运组织的主要内容
城市轨道交通客运组织的主要内容包括以下几个方面：
1. 路线规划和设计：确定轨道交通线路的走向、站点设置、换乘规划等，并进行相关的工程设计。
2. 运营管理：制定轨道交通的运行图、列车时刻表等，组织列车的调度、运行和维护，确保运营的安全高效。
3. 车站建设和管理：负责轨道交通车站的建设和维护，包括车站的设计、装修、设备安装、保洁等。
4. 客流管理：根据不同时间段和区域的客流需求，制定不同的客流组织措施，保证客流的顺畅运行，如设置分流通道、优化换乘流程等。
5. 安全管理：制定和执行轨道交通的安全规章制度，进行安全教育和培训，监督车站、车辆、信号系统等安全设备的运行和维护。
6. 乘客服务：提供方便快捷的售票渠道，设计舒适便利的乘车环境，开展乘车宣传和指导，提供信息服务等。
7. 车辆管理和维护：负责轨道交通车辆的采购、配备、分配和维修，保证车辆的正常运行和安全。
8. 收费管理：制定轨道交通票价政策，建立票价计费系统，监
督和管理票款的收取和使用。
总之，城市轨道交通客运组织的主要内容是在确保运营安全的前提下，负责轨道交通线路的规划、建设、运营管理、车辆维护、乘客服务等各个环节，以提供安全、舒适、便捷的出行服务。
《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》题(共151题)
《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》题(共151题)《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》题（共151题）一、单选题（共71题）1.根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》（国办发C2018J13号）、《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令）等有关要求，制定了《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》。
（）A、2018年第12号B、2018年第13号C、2018年第16号D、2018年第18号答案：（B）解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第一条。
2.根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》（国办发）、《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）等有关要求，制定了《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》。
（）A、C2018J12号B、C2018J13号C、C2018J16号D、C2018J18号谜底：（B）解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第一条。
3.根据《国务院办公厅关于保证城市轨道交通安全运行的看法》（国办发C2018J13号）、（交通运输部令2018年第8号）等有关请求，制定了《城市轨道交通客运构造与服务管理方法》。
（）A、《城市轨道交通运营管理办法》B、《城市轨道交通服务质量评价规范》C、《城市轨道交通运营管理规定》D、《城市轨道交通服务质量评价办法》答案：（C）解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第一条。
4.地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其工作适用《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》。
（）A、运作管理B、行车安全C、监视管理D、安全管理答案：（C）解析：《城市轨道交通客运构造与服务管理方法》第二条。
5.等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作适用《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》。
（）A、地铁、城际B、地铁、有轨电车C、地铁、城际、轻轨D、地铁、轻轨谜底：（D）解析：《城市轨道交通客运构造与服务管理方法》第二条。
城市轨道交通客运组织与服务管理办法
城市轨道交通客运组织与服务管理办法城市轨道交通客运组织与服务管理办法：
一、轨道交通客运组织：
1、轨道交通客运按城市规划建立专线、多线、网络、多模、多层次结构，按照下列原则组织客运服务：
（1）安全、经济、高效。
（2）平衡、灵活、完善。
（3）节约能源、保护环境。
2、设立线路及票价。
根据客运需求，设立轨道交通线路，并设定票价，使客运经济效益最大化。
3、轨道交通客运组织的其他事项。
二、轨道交通客运服务管理：
1、制定客运服务管理体制。
建立客运量、客运服务、客运安全管理三级管理体制。
2、组织客运服务。
按技术要求和经济规律，组织客运服务，以满足客运需求。
3、落实客运技术标准。
实施有效客运技术措施，确保客运服务安全可靠。
4、实施客运安全管理。
建立客运安全管理机制，落实安全措施，防止客运安全事故发生。
5、轨道交通客运服务的其他事项。
城市轨道交通运营服务规范
城市轨道交通运营服务规范第一章总则第一条为了规范本市轨道交通运营服务行为，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，依据《市轨道交通条例》《城市轨道交通运营管理规定》《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》等法规规章和规范性文件的规定，制定本规范。
第二条本规范适用于本市行政区域内轨道交通运营服务及其相关管理活动。
第三条市、县级市交通运输部门按照职责负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。
轨道交通运营单位（以下简称“运营单位”）按照本规范要求加强轨道交通日常运营服务管理工作，不断提升轨道交通运营服务质量。
第四条运营单位应当建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、应急预案和演练、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。
第五条运营单位应当根据车站规模、客流情况、设备设施布局、设备系统自动化程度、服务标准、公众需求等，科学设置客运人员岗位，相应配备符合要求的客运人员。
人员上岗前应当经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能。
第六条运营单位应当根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件的车站客运组织方案与应急预案，换乘站还应当制定共管换乘站协同客运组织方案与应急预案，做到“一站一方案”,并根据车站实际客流变化情况及时修订完善。
第二章行车服务第七条运营单位应当根据轨道交通线网运营的要求、沿线客流的变化规律等情况，合理编制和调整列车运行计划。
列车运行计划内容包括列车运行图、车辆运用计划、乘务计划等。
运营单位应当将列车运行图及时报市交通运输部门备案。
遇到应急情况无法及时报备的，应当在事后2个工作日内报市交通运输部门备案。
列车运行图应当至少保存2年。
运营单位应当按照列车运行计划排班、发车，并向社会公开首末班时刻、班次间隔、换乘指示和候车信息。
出现极端天气或危及人民群众生命安全的紧急情况，运营单位应当按照相关规定采取停止相关区段或全线网运营等应急处置措施。
(完整word版)城轨道交通客运组织与服务管理办法
城市轨道交通客运组织与服务管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为规范城市轨道交通客运组织与服务工作，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》《城市轨道交通运营管理规定》等有关要求，制定本办法。
第二条地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作适用本办法。
第三条城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。
第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。
城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责城市轨道交通客运组织与服务工作。
第二章基础管理第五条运营单位应建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。
第六条运营单位应根据车站规模、设备设施布局、设备系统自动化程度等因素安排工作人员上岗，人员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能，取得上岗资格。
第七条城市轨道交通运营单位应与出入口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线。
车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。
第八条运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件等的车站客运组织方案，做到“一站一方案”，定期对客运组织方案实施情况进行评估，及时修订完善。
第九条运营单位应以客运服务为导向建立客运、行车、维保等部门间工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维保方案，不断满足客流需要。
第三章客运组织第十条运营单位应根据车站客流流线组织乘客进出站、换乘。
因车站客流变化、车站设施设备布局改变、枢纽站衔接等，需要对客流流线进行调整的，应从车站整体客流流线进行统筹论证，必要时可组织专家进行风险评估。
城市轨道交通客运组织
建立应急预案 和应急处理机 制，确保在突 发事件发生时 能够迅速、有
效地应对。
服务质量管理
乘客满意度：关 注乘客需求，提 高服务质量
员工培训：提升 员工服务意识和 技能水平
设施设备：保持 设施设备完好， 提高运行效率
应急预案：建立 健全应急预案， 保障乘客安全
01
城市轨道交通客运组织发展趋势
城市轨道交通客运组织的特点
大运量：城市轨道交通客运组织 具有大运量的特点，能够快速、 高效地运输大量乘客。
安全性：城市轨道交通客运组织 具有安全性的特点，能够保障乘 客的出行安全。
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准时性：城市轨道交通客运组织 具有准时性的特点，能够按照预 定的时间表准点运行。
舒适性：城市轨道交通客运组织 具有舒适性的特点，能够为乘客 提供舒适的乘车环境。
评价方法：定性与定量相结合， 数据分析和实地考察相结合
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优化措施：增加通道、调整出入 口、增设临时售票点等
优化目标：提高乘客出行效率、 改善车站环境、提升服务质量
01
城市轨道交通客运组织管理
车站客流组织管理
客流预测：根 据历史数据和 节假日等因素， 预测车站客流 量，提前制定
城市轨道交通客运组织的意义
城市轨道交通客运组织是城市公共交通的重要组成部分，承担着大量的客 流运输任务。 城市轨道交通客运组织的优化可以提高城市交通运行效率，缓解城市交通 拥堵问题。
城市轨道交通客运组织的合理规划可以促进城市经济发展和区域均衡发展。
城市轨道交通客运组织的发展可以推动城市现代化建设和提升城市形象。
城市轨道交通客运组织的目的是确保乘客安全、 快速、舒适地到达目的地，提高轨道交通的运输 效率和服务水平。
城市轨道交通客运组织与服务管理办法 .doc
城市轨道交通客运组织与服务管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为规范城市轨道交通客运组织与服务工作，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》《城市轨道交通运营管理规定》等有关要求，制定本办法。
第二条地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作适用本办法。
第三条城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。
第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。
城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责城市轨道交通客运组织与服务工作。
第二章基础管理第五条运营单位应建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。
第六条运营单位应根据车站规模、设备设施布局、设备系统自动化程度等因素安排工作人员上岗，人员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能，取得上岗资格。
第七条城市轨道交通运营单位应与出入口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线。
车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。
第八条运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件等的车站客运组织方案，做到“一站一方案”，定期对客运组织方案实施情况进行评估，及时修订完善。
第九条运营单位应以客运服务为导向建立客运、行车、维保等部门间工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维保方案，不断满足客流需要。
第三章客运组织第十条运营单位应根据车站客流流线组织乘客进出站、换乘。
因车站客流变化、车站设施设备布局改变、枢纽站衔接等，需要对客流流线进行调整的，应从车站整体客流流线进行统筹论证，必要时可组织专家进行风险评估。
城市轨道交通客运服务组织机构及工作细则
• 车站层级管理框架
站长 值班站长 行车值班员 客运值班员
站台 站务员
站厅 站务员
客服中心 服务员
在正常情况下车站实行层级负责制，由上至下顺序依次为：站长、值 班站长、值班员、站务员。信息汇报实行逐级汇报，由下至上顺序依 次为：站务员、值班员、值班站长、站长。
车站站长/值班站长负责协调驻站人员的工作。
核权。 • 负责对当班期间保洁员、保安员、商铺人员、施工人员、设备维修人员等在站内或到站内工作
的人员进行管理。
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车站各层级人员管理权限、范围
站长不在车站时，履行站长的工作职责。 • 对站长负责，主动向站长汇报本班组管理情况，有权向站长、客运中心提出本人的建议和意见。 • 对本班员工有考核权，对岗位调整、晋升有建议权。 • 值班员管理权限、范围 • 值班员负责对当班站务员、保洁员、保安员、商铺人员、施工人员、设备维修人员等在站内或到
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车站层级管理
• 车站各层级人员均有的管理权限、范围 • 对车站的保洁、保安、商铺人员、施工人员等站内工作人员进行管理。 • 对进入车站的乘客按《哈尔滨市轨道交通管理办法》、《乘客守则》进行管理。 • 车站管理地域范围：车站内部、站外风亭、出入口外5米范围内。 • 值班站长管理权限、范围 • 负责本班内各岗位员工的考勤、工作安排和管理。 • 值班站长对本班违章、违纪员工和危及行车安全、设备安全、乘客人身安全的行为有处理和考
进行管理。 • 主动向值班站长/值班员汇报当班工作情况。 • 对车站管理工作有权向值班员、值班站长、站长、客运中心提出本人的建议和意见
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Байду номын сангаас
城市轨道交通车站客运组织工作
车站客运组织工作内容
进行客运组织时特别考虑以下几个原则：
3 完善导向系统，快速分流，较少客流集聚和过分拥挤现象。
4 满足换乘客流的方便、安全、舒适等一些基本要求。
车站客运组织工作的基本要求
1 站容整洁 2 导向标识清晰、完备 3 优质服务
• 乘客在同一车站进出闸，单程票由闸机回收，持其他车票的乘客支付所使用车票种类 的最低单程票价。
• 乘客按序排队购票，持有效车票乘车；乘客所使用的车票，不足以支付到达车站的实 际车费时，须补交超程车费。
• 乘客每次乘车有效时限,如:120分钟，超过有效时限，乘客须按出闸站线网单程最高票 价补交车费，但因运营原因导致的除外。
票原票价退还票款。 • 车票已在闸机上验票而乘客未进闸的，可在规定时间,如:20分钟以内在发售站免费办理消除
记录手续。超过规定时间的乘客未进站的，单程票作废由地铁回收，其他车票按所使用车 票种类的最低单程票价支付车费，但因地铁原因导致的除外。
城市轨道交通管理条例
• 《条例》的制定主要依据《中华人民共和国招投标法》，《国务院办公厅转发建设部 等部门关于优先发展城市公共交通意见的通知》、《国务院办公厅关于印发国家城市 轨道交通运营突发事件应急预案的通知》、《交通运输部关于加强城市轨道交通运营 安全管理的意见》;同时参考借鉴了《城市轨道交通运营管理办法》、《地铁设计规 范》、《城市轨道交通运营管理规范》、《城市轨道交通试运营基本条件》、《城市 轨道交通工程项目建设标准》等为依据。
车站客运工作组织架构组织、工作内容和基本要求
车站客运组织架构
客运组织是企业运营管理重要内容之一，包括客流组织和乘客服务二大要 素。
城市轨道交通的运营组织与管理—客运组织管理
1.车站客流管理
车站客流包括进站客流、出站客流，以及换乘站的换乘客流。 在车站客流管理方面，应尽量避免客流的交叉、对流，因为客流的
交叉、对流会减缓乘客出行的速度，同时也不利于车站的管理。
1.车站客流管理
2.车站客运组织
客运组织是车站运输乘客的最基本业务，也是最重要的业务之一。 定义：客运组织主要是通过合理布置客运有关设备、设施，以及对客
（4）城市轨道交通车站应设有简易药箱及担架等救 护物品，当遇到乘客身体不适时，应进行简单救治或 拨打120等救助电话。
思考题
1. 城市轨道交通的运营时间受哪两方面因素制约？
① 列车运营计划变更或列车运行不正常，对乘客正常乘车造成影响时，应及时通知 乘客，必要时应采取有效措施疏导乘客；
② 因系统或设备故障造成列车晚点时，要在列车上、车站内及出入口通过广播及告 示告知乘客晚点的原因、进展及相关车票处理办法等信息，以便于乘客掌握列车运 营及故障等情况，并据此做出继续等待或退票出站的决定。
流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程。
（1）.客运组织的原则 （2）.日常客运组织 （3）.换乘站客运组织 （4）.突发大客流的客运组织
① 合理安排售检票设备、出入口、楼梯位置，行人流动线应简单、明 确，尽量减少客流交叉、对流，保证乘客在换乘其他交通工具时连接 顺利。
② 完善诱导系统，应满足快速分流、减少客流聚集和拥挤现象；应满 足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求，如适宜的换 乘步行距离、恶劣天气下的保护、为残障人士专门设计的无障碍通道、 良好的照明、开阔的视野及突发事件应预案等。
城市轨道交通还应提供协助寻人、寻物等附加服务， 例如：
（1）发现走失的儿童，应带领其至安全场所，并通 过广播等方法联系其监护人或报警；
城市轨道交通客运组织
城市轨道交通客运组织城市轨道交通客运组织是在合理布置客运设备设施的前提下，通过运能及客流调查分析，掌握客流特点及变化规律，从而制定有效的方案，对客流进行分流、引导和控制，保证客流运送安全、有序的工作过程。
客运组织工作是城市轨道交通运营生产的一个十分重要的组成部分，客运服务的质量好坏直接反映了城市轨道交通运营企业的管理水平。
客运组织工作必须实行统一领导、分级管理的原则，控制指挥中心负责全线的客运组织工作，车站的客运组织由车站站长或值班站长负责。
客运组织工作需建立健全各项工作制度，运营、乘务、维修等部门之间必须密切配合，共同维护好车站秩序，完善服务细节，提升工作效率和服务质量。
1、客运组织的服务对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。
2、全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早、晚高峰）和低谷之分。
3、全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日有较大起伏。
4、城市轨道交通客运组织的原则（1）合理进行售检票岗位的设置，各种客流流动线简单、明确，尽量减少客流交叉、对流。
（2）乘客换乘其他交通工具的便利性。
（3）完善导向系统，快速分流，减少客流聚集及拥挤现象。
（4）满足换乘等客流的方便性、安全性和舒适性等一些基本要求。
5、城市轨道交通客运组织的基本要求（1）站容整洁车站内外应明亮、整洁，各种设备和设施摆放整齐、有序；站台、站厅、通道及出入口的墙壁光洁，地面无痰迹和废物；卫生间清洁、卫生。
（2）导向标志清晰、完备车站内外应有清晰、完备的导向标志系统，能为乘客全过程、不中断地提供导向信息。
车站外应有明显标志引导乘客进站，在车站出入口处应设置醒目的地铁标志；乘客进站后应有指示客服中心、进站方向、紧急出口等各方向的引导标志；在站台上应设置列车运行方向、换乘方向等导向标志。
此外，还应设置示警性和服务性导向标志，如地铁运营线路图、列车运行时刻表、票价信息、厕所、车站周边公交线路与公共设施指南等。
（3）遵章守纪客运服务人员应认真执行各项客运规章制度，服从命令、听从指挥。
《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》试题3
《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》试题31. 对于涉及关闭车站出入口或换乘通道、、缩短运营时间的施工改造，运营单位应提前报告城市轨道交通运营主管部门并向社会公告。
（） [单选题] *A、票务设备改造B、暂停车站使用(正确答案)C、站厅扩建D、站台扩建答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十六条。
2. 对于涉及关闭车站出入口或换乘通道、暂停车站使用、缩短运营时间的施工改造，运营单位应提前报告城市轨道交通运营主管部门并。
（） [单选题] *A、及时报备进度B、进行登记C、备案D、向社会公告(正确答案)答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十六条。
3. 非突发情况的列车越站，驾驶员应至少提前告知车内乘客，车站工作人员应通过站内广播告知车站乘客。
（） [单选题] *A、一站(正确答案)B、二站C、三站D、四站答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十七条。
4. 出现雨雪等恶劣天气时，运营单位应采取铺设防滑垫、设置防滑、防拥堵提示等必要措施，加强广播提示和现场疏导；站内或出入口乘客聚集可能造成客流对冲等情况时，可调整自动扶梯运行方向或，危及乘客安全时，可暂时关闭出入口。
（） [单选题] *A、安排站务人员引导B、安排保洁专人清扫C、暂时关闭自动扶梯(正确答案)D、设置铁马防护答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十八条。
5. 城市轨道交通线路全天运营时间不应少于15小时。
（） [单选题] *A、10小时B、12小时C、14小时D、15小时(正确答案)答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第二十条。
6. 运营单位应当根据客流需求，制定列车运行计划，高峰时段按照设计的运行间隔安排运力，不断提高乘客服务体验。
（） [单选题] *A、最小(正确答案)B、最大C、平均值D、国际标准答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第二十条。
7. 遇节假日、大型活动、恶劣天气以及衔接火车站或者机场的线路有火车、飞机大面积晚点的，可要求运营单位在保障安全的前提下，适当延长运营时间。
城市轨道交通车站客运组织与服务(第2版)试题库-试题09[5页]
![城市轨道交通车站客运组织与服务(第2版)试题库-试题09[5页]](https://img.taocdn.com/s3/m/cf3154f532d4b14e852458fb770bf78a65293ab1.png)
城轨客运组织09一、选择题（每题2分，共22分）1．包括卫生间、茶水间、更衣室、客服中心等。
A．设备用房 B.运营管理用房 C.辅助用房 D.公共用房2.受理乘客投诉时，在提问后期，为了控制时间和锁定问题关键，适合用（）A．一般疑问句 B.开放式问句 C.特殊疑问句 D.封闭式问句3.（）是处理投诉的关键环节。
A．投诉受理 B.投诉调查 C.投诉化解 D.服务持续改进4.发现有枪支、弹药、汽油、硫酸等易燃、易爆、腐蚀、剧毒物品等可疑遗失品时，车站人员应立即填写《车站失物处理登记表》，并（）A．由车站独立处理 B.报OCC C.移交失物处理中心 D.移交地铁公安签收处理5.当发生乘客物品掉落轨道时，站务员接到乘客通知后应马上（）A．打开屏蔽门 B.将情况报告车控室，并安抚乘客 C.疏散乘客 D.到现场查明情况6. 断面客流调查采用进行调查A．综合调查法 B.观察法 C.问卷方式 D.抽样调查法7. 根据大客流活动的方向，又可分为进站大客流、出站大客流及。
A．换乘大客流 B.可预见性大客流 C.突发性大客流D. 特殊大客流8. 三级客流控制第一级为控制，控制点在站厅与站台的楼梯（或自动扶梯）口处。
A．出入口客流 B.站厅客流 C.站台客流 D.大客流9.车站站长或负责本站客流控制。
A．站务员 B.客运值班员 C.行车值班员 D.值班站长10.下列不属于对客伤事故（件）的主要责任人的行政处分（）。
A．警告 B.记过 C.罚款 D.开除11. .当找不开零钱时，以下哪项服务用语是正确的？（）A．“您有零钱吗？” B.“对不起，没有零钱找不开。
”C.“对不起，这里的零钱刚刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面票亭或银行去兑换。
” D. “对不起，我们暂时换不开零钱，麻烦您换乘其他交通工具。
”二、判断题（每小题1分，共18分）（正确的划“√”，错误的划“×”）1．城市轨道交通全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日没有较大起伏。
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《城市轨道交通客运服务与组织》课程标准
[课程名称] 城市轨道交通客运服务与组织
[适用专业] 城市轨道交通运营管理
一、课程性质
城市轨道交通客运服务与组织是城市轨道交通运营管理专业的一门专业心课。
城市轨道交通客运服务与组织是以客运服务过程中的乘客为对象，研究如何组织客流提高服务质量和服务艺术的一门学科。
通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客流组织及客运服务的各项礼仪知识、职业素质和服务的相关技巧，学习城市轨道交通突发事件应急处理及纠纷处理的一般性原则和方法，而使学生能够在客运组织及服务中表现出较高的职业素养。
二、课程目标
能力目标：
1.能够进行正确的制服穿着。
2.掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。
3.能进行一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题。
4.能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷。
5.能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速地进出站。
6.能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全。
7.能够有效地处理乘客投诉。
8.能够组织城市轨道交通车站客流。
9.能够处理城市轨道交通车站突发事件。
知识目标：
1.了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范
2.掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求。
3.掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语。
4.熟悉地铁票务政策。
5.掌握地铁安全检查政策。
6.掌握广播服务五要素。
7.掌握投诉处理原则与技巧。
8.掌握城市轨道交通车站日常客流及大客流组织方法‘
9. 掌握城市轨道交通车站突发事件的应急处理原则及流程。
三、设计思路
（一）确定课程目标的思路
本课程总体设计思路是以城市轨道交通运输管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程。
（二）设计课程内容的依据
在课程内容设计上，分析城市轨道交通运营管理专业的专业背景、专业所涵盖岗位群的典型工作任务，并以此为依据确定本课程的课程目标及基本内容。
（三）采用何种教学模式
每个项目的学习都以工作任务为活动的载体，以城市轨道交通客运组织与服务各环节引出专业的相关理论和实践。
通过校内实训、情景模拟、案例分析等多种形式组织教学，采取工学结合的培养模式，使学生在强化实践的过程中加深对专业知识、技能的理解和应用，更好地掌握城市轨道交通客运组织与服务的各种能力，满足学生职业生涯发展的需要。
（四）建议学时数
本课程建议学时为70课时
四、课程内容和课时分配
（一）课程内容及要求
五、实施建议
（一）教材编写或选用
选用高等职业教育城市轨道交通运营管理专业系列教材：《城市轨道交通客运组织与服务》，或自编教材。
（二）教学建议
采用项目设计、一体化技能训练式教学，以学生为中心设计教学方案。
灵活使用角色扮演法、现场教学法、任务驱动法、案例教学法、项目教学法等教学方法，注重引进铁路运输企业货运生产实践过程编写生产实践项目资源，将项目分解为教学技能训练项目和任务，推行“学中练，练中学”教学模式，培养学生对铁路货运生产的操作技能和货运事故处理能力。
把教学过程变为学生自主性、能动性、创新性学习的过程。
采用在现场生产实习、工学交替等模式，动脑融于动手，做人融于做事，增加学生职业综合素质和技能。
1、教学理念及模式
1）坚持以技能教育为核心，以职业素养养成为主线，以知识为支撑，构建工学结合的教学体系，本着实用、够用、会用的原则；培养和锻炼职业技能为重点的教学理念。
2）教学理念与教学设计注重的是行业和企业对人才职业能力的要求，以真实工作任务及过程为依据，整合、序化教学内容，重视教、学、做合一性，并采用任务驱动、项目导向的教学模式。
3）把创新素质的培养贯穿于整个教学过程中。
采用行之有效的教学方法，注重发展学生专业思维和专业应用能力。
2、教学方法与手段
教学方法：
1）演示法：课堂讲解过程中结合实物、教具和挂图。
提高学生的学习兴趣。
2）小组合作法：将学生分成小组，以小组为单位进行考核评价，以调动学生组与组之间的互相评比赶超的积极性。
3）同类比较法：在讲解各类货物运输组织时，将各类型货物联系起来进行比较讲解相同与不同指出。
便于学生理解和记忆。
4）启发式教学法：对于相关连或相对的知识点，教师讲解其一，通过教师的启发，让学生自己总结归纳出其他的内容。
5）现场教学法：对于各类货物及设备的认识,能在实训现场进行教学。
6）讲练结合法：在每一个知识点之后都适当布置一定数量的课内作业，学练结合，加强记忆和理解。
教学手段：
教学手段我们主要采取多媒体教学手段、现场教学手段及网络教学手段。
1）多媒体辅助教学手段：通过本课程的多媒体课件开展教学，调动学生的学习积极性。
2）现场教学手段：通过现场教学以增加学生的感性认识，调动其学习的积极性
3）网络教学手段：培养学生的自主学习性。
3、学法指导
1）系统学习法：前后联系，循序渐进，深入体会基本概念及运输组织方法，不能满足于背规章。
2）归纳总结法：通过老师的讲解，引导学生自己归纳总结，得出学习的重点，增强学生的成就感。
（三）教学评价
对学生实行以职业能力为中心的考核，通过各种不同的考核评价形式激发学生自主学习的积极性，在解决实际问题的过程中获取新知识、新技能。
从而培养其学习能力、团队活动的合作能力、职业语言表达能力等。
具体考核方式如下：（1）实训项目评价（2）阶段性评价（3）期末评价
采用项目设计、一体化技能训练式教学，以学生为中心设计教学方案。
灵活使用角色扮演法、现场教学法、任务驱动法、案例教学法、项目教学法等教学方法，注重引进铁路运输企业货运生产实践过程编写生产实践项目资源，将项目分解为教学技能训练项目和任务，推行“学中练，练中学”教学模式，培养学生对铁路货运生产的操作技能和货运事故处理能力。
把教学过程变为学生自主性、能动性、创新性学习的过程。
采用在现场生产实习、工学交替等模式，动脑融于动手，做人融于做事，增加学生职业综合素质和技能。
（四）课程资源的开发和利用
与城市轨道交通运输企业合作，按照“市场需求调研→工作任务分析→职业能力分析→课程结构分析→专业教学基本要求开发→课程标准开发→教学设计→教材开发→其他教学资源开发”的流程，以国家有关法律法规、作业标准为依据，注重现行城市轨道交通发展，符合
职业教育“以能力培养为主导，以技能训练为主线”的要求，共同进行课程开发。
形成学校教学和职工培训及自学使用的课程。