银保新兵营课程13客户KYC的概述方式案例呈现

克服反对意见
结束推销的N种方式 后续追踪及服务
开场白与需求了解分析
FAB特点/优点/利益
产品 说明
克服反对意见
30%
结束
促成 说明
服务
20%
传统销售
需求导向销售
KYC的基本内容
家庭 情况
企业 情况
兴趣 爱好
KYC
养老保障 情况
投资 情况
银行 情况
包括但不限 于以上内容， 还可以有孩 子教育，投 资移民等， 了解客户越 多，能想到 的应对方法 越多。
第二步：黄金七问强化需求
若客户选择资产传承——财有所承
为什么资产传承对您来说很重要？--确认需求 您希望自己安全地留下多少财富给子女？--明确目标 您目前采用何种方式对您现在的财富进行管理？--现状分析 这样的方式有哪些优势？--现状分析 这样的方式存在哪些风险？--现状分析、强化担忧 基于这些风险，要达成资产传承的目标您需要解决的主要问题是什么？
关键点：回应式倾听并做好记录。
第二步：黄金七问强化需求
若客户选择高端医疗——病有所医
为什么高端医疗对您来说很重要？--确认需求 您对高端医疗方面的期望是什么？--明确目标 高端医疗需要经济做基础，您认为要多少钱才够用？--量化目标 如果有了这笔钱对您及您的家人意味着什么？--责任引导 如果没有这笔钱对您及您的家人会有什么影响？--强化担忧 您目前为此准备了多少？够吗？--指出差距 这个问题您是否一定要解决？--强化需求
第一步：信息收集观念引导
陈先生，专家对财富人士作了大量调研，分析后归纳出幸福人生的五大标志， 并针对如何实现幸福目标提供一套完整的规划和解决方案作为参考，希望能帮助 更多的家庭实现心中的梦想。
第一步：信息收集观念引导
当然不同家庭,情况也存在着较大的差异,所以,还需要您配合我回答几个问题， 这样会更符合您的实际情况。
接下来，黄金七问让客户需求更明确!
第二步：黄金七问强化需求
若客户选择品质养老——老有所养
陈先生，非常感谢您的配合，为了能给您提供更好的服务，我还需要进一步了 解一些情况，如果您不介意的话，我想再问您几个问题可以吗？ 为什么品质养老对您来说很重要？--确认需求 您对老年生活有什么期望？--明确目标 您认为老年后每月的生活费需要多少才够用？ --量化目标 未来充足的养老费用对您及家人来讲意味着什么？--责任引导 如果没有足够的养老费用对您及家人来说会有什么影响？ --强化担忧 您现在采用什么方式准备养老费用？您觉得够吗？--指出差距 这个问题您是否一定要解决？--强化需求
「你家中有什么人？」 「你小朋友读几年级？」 「你每天甚么时间放工回家？」 「晋升机会和福利怎样？」 「你有没有买过保险？」
感受问题（个人意见）
「一个家庭你认为最重要的是什么？」 「依你说，你们感情不错，对吗？」
「他性格象你吗？你对他有什么期望？」 「你会怎样做去帮他、栽培他？」
「你享受这种生活吗？可否说多些？」 「你这么辛勤工作，你觉得值得吗? 」 「你觉得有足够的时间陪孩子吗?」
买保险？
他们希望通过保险解决哪些问题？
网络调查显示，大众富裕阶层，有 68.9%的人拥有保险，他们最关注“自
己及家人的经济保障“、“资金保值、 抵御通胀”和“避税”等。
--摘自2015年5月网易新闻 《穷人和富人，谁更需要保险》
中高端人士最大期望：经济保障，财富安全！
任何时候，资金安全不受威胁，能够保证家人经济保障，高质量的子 女教育、高品质的养老生活和资产的顺利传承。
「目前你最想要的是什么？为什么？」 「如果实现了感觉会怎样？」
「黄金三问！」 「你觉得保险给你的印象是什么？」
倾听的忌讳
你滔滔不绝地讲，客户默默地听… 不懂得先听再说 急于卖东西：卖产品、卖服务、卖品牌 忽视客户说的关键但隐藏的信息 未能真正听完或了解清楚，就预设答案或立场 马上给具体“建议”
客户的需求分析
1
• 有一笔 资产
2
安全性
3
•本金不能 损失
成长性
•资产增值 的机会
4
•变现 能力
5
•顺利传 承
问题 1
客户面临的财富问题
问题 2
问题 3
问题 4
问题 5
•怎样抵御 疾病和医 疗风险
•如何实现 资产保值
增值
•子女教育 •创业支持
•退休规划 •资产传承 •避税
威胁家庭财富的几大因素
-- 指出问题 这个问题您是否一定要解决？--强化需求
第三步：确定时间再次面谈
陈先生，非常感谢您对我工作的支持与配合！通过沟通，我对您的保险需求 有了更全面的了解。根据您的需求，我回去为您量身打造一套保障方案供您参考， 我后天下午过来给您提供。
小张带着收集到的客户资料回到公司，将客户的需求详细反馈给主管，在主管 的协助下制定了一套专属方案。他在约定时间再次面见陈先生，对方案进行了细致 讲解。 陈先生被小张的认真、敬业和专业所打动，当场签单保费15万元！
关键点：开口前需寒暄赞美建立轻松良好的关系， 之后迅速进入主题；提前备好笔及相关工具，视 现场情况决定是否由客户自己勾选结论。
第一步：信息收集观念引导
陈先生，八、九十年代人们比赚钱多少，但是现在人们比的是最终能留住多 少钱。因此，对于您这样的成功人士而言，赚取财富重要，但是安全地守住财富 可能更重要，您是否同意为家庭未来的支出做好准备才是持家的明智之举？
这几个问题,包括一些您个人的基本信息，如家庭开销等，以便分析之用。 我也会为您建立一份专门的档案，以便日后更好的给您提供服务，您不介意的话， 我想请教您一个问题(右下角图片所示问题，提前准备好材料)。
关键点：客户资料涉及隐私， 收集时关注客户感受，灵活 应对。
守富比创富更重要——观念引导 掌握端客户资产状况——信息收集
一 二
三
信息收集观念引导 黄金七问强化需求 确定时间再次面谈
案例示范：
陈先生，38岁，在一家中型企业任总经理，年薪100万；有一儿子正 在读初一，妻子为全职太太；别墅和陆虎车都为按揭月供，合计月供款3万； 业务员小张3个月前在车友会活动上认识陈先生，凭借自己良好的品位和幽 默的谈吐给陈先生留下了良好的印象，陈先生也表露出对保险的认同。在 今天，陈先生与小张约好进行面谈。
通货膨胀 市场波动与 政策影响 自然灾害 家人健康
金融风暴
70、80、90、00年代是比谁会赚钱；
而今天是比谁会留钱，谁能保住钱。
KYC的方式
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KYC的方式
开放式问题
封闭式问题
「何处……？」 「哪人… ？」 「何时…？」 「为什么… ？」 「什么… ？」 「如何…？」
「…有没有…？」 「…是否… ？」 「…会不会… ？」 「…能不能…？」 「…对不对… ？」
第二步：黄金七问强化需求
若客户选择身价保障——残有所保
为什么身价保障对您来说很重要？ --确认需求 您对身价保障方面的期望是什么？--明确目标 身价保障需要经济做基础，您认为要多少钱才够用？ --量化目标 如果有了这笔钱对您及您的家人意味着什么？ --责任引导 如果没有这笔钱对您及您的家人会有什么影响？ --强化担忧 您目前为此准备了多少？够吗？ --指出差距 这个问题您是否一定要解决？--强化需求
•金融资产总量和分布 •所在行业/企业情况 •家庭状况 •投资/理财经历 •参考KYC内容.....
面谈时 注意会谈要点
• 专业形象
• 学会听，而不是滔 滔不绝地说
• 多问开放式问题 • 具亲和力，而不是
进攻性 • 因人而异的谈话方
式：根据不同个性 及特点
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案例呈现
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客户需求分析的步骤与方法
第一步：信息收集观念引导
陈先生，您看这里有一份来自美国劳工部的分析报告，100 个人当中经过40年， 只有5个人可以达到经济富裕，您知道为什么吗？因为这5个人在赚钱的同时还做没有这种长远的考虑， 也许曾富过一时，却不能长久富裕。
所以，您现在这么成功，我想正是应该 做完善理财计划的最佳时机，您说是吗？
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询问的忌讳
一次抛1个以上的问题给客户 未给足客户足够的时间回答问题 不懂得根据客户的回答，抛出顺藤摸瓜的问题，去获取确实答案 问题不够精准或有效性较低，导致客户易发散回答 问许多同一类别的问题，或客户“纠结”在某个点上 态度容易显得“强势”或“着急”或“忽视”
如何准备和实施“倾听+询问”
5 ‘W’ + 1 ‘H’
Yes or No
① 无指定范围，让
对方自由发挥；
② 为了取得更深更
广阔的了解
③ 为了挖掘客户背
后深层次的问题
（三点）
① 设定范围，让对
方容易回应
② 为发展话题、控
制速度和核对 资料
KYC深度挖掘客户信息
KY
C
倾听
询问
事实 问题
感受 问题
KYC深度挖掘客户需求
事实问题（客观情况）
面谈前 做足功课
面谈中 获取关键信息
• 事先收集足够信息：所 在企业/事业情况、财 务状况、家庭状况、个 性、兴趣喜好…还有， 客户最关心什么？
• 事先对客户有所预判： 什么类型、风格的客户？ 现在泰康有什么产品？ 为什么会配这些产品？
• 会谈规划：会谈顺序、 什么不能谈、什么要重 点谈、细节的注意…
第二步：黄金七问强化需求
若客户选择子女教育——幼有所教
为什么子女教育对您来说很重要？--确认需求 您对子女未来的期望是什么？--明确目标 良好的教育对孩子十分重要，但需要经济做基础，您认为要多少钱才够用？ --
量化目标 如果有了这笔钱对您的孩子意味着什么？--责任引导 如果没有这笔钱对您孩子的未来会有什么影响？--强化担忧 教育经费必须充足且专款专用，您为此准备了多少？够吗？--指出差距 这个问题您是否一定要解决？--强化需求
客 户 KYC
1
课程大纲
1.KYC的概述 2.KYC的方式 3.案例呈现
2
KYC的概述
3
KYC概述
客
开 场
询 问
户 需
说 服
成 交
求
KY C
KYC（了解你的客户），以产品为基础，以建立信任为原则， 利用专业知识挖掘客户潜在需求的销售模式
KYC概述
新型销售
产品导向销售
开场白
取得 信任
50%
夸大宣传
专业需求分析，助力成功销售！
演练
演练主题与时间：
需求分析的步骤，30分钟 演练完毕后，自我总结并听取客户回馈。
演练角色与流程：
扮演业务员，依演练稿准备，并使用工具； 扮演客户，按客户心理回答问题； 两人一组，依次轮流进行中高端客户需求分
析步骤演练。
演练回馈观察点：
依演练稿，对话流畅 善用工具，反应恰当 进入情境，感情投入