窗口纠纷处理与投诉管理制度

窗口纠纷处理与投诉管理制度
纠纷处理原则：
1.1 公正公平原则：处理窗口纠纷时，坚持公正、公平的原则，对待各方当事人一视同仁。

1.2 解决优先原则：优先采取协商、调解等非诉讼方式解决纠纷，争取达成双方都满意的解决方案。

纠纷处理流程：
2.1 投诉受理：设立投诉受理窗口，接收并记录投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。

2.2 调查核实：对投诉内容进行调查核实，收集相关证据和材料，了解纠纷的真实情况。

2.3 协商解决：与涉事方进行沟通和协商，寻求双方的妥善解决方案，通过谈判、调解等方式解决纠纷。

2.4 调解备案：如达成调解协议，将协议内容记录并备案，确保双方共同遵守协议内容。

投诉管理：
3.1 投诉登记：对接收的投诉信息进行登记记录，包括投诉人信息、投诉内容、受理时间等。

3.2 反馈通知：及时向投诉人反馈投诉受理情况，告知处理进展和预计处理时间。

3.3 跟进处理：指派专人负责投诉处理，跟进投诉进程，确保及时、妥善地处理每一宗投诉。

3.4 投诉统计与分析：定期统计和分析投诉情况，发现问题和矛盾，及时采取措施改进服务质量。

纠纷处理机构：
4.1 纠纷处理人员：指定专业人员负责处理纠纷，具备相关法律法规和纠纷处理技巧的知识和经验。

4.2 媒介调解机构：如有需要，可引入独立的第三方调解机构，进行公正、中立的调解工作。

纠纷记录与保密：
5.1 纠纷记录：对每一宗纠纷进行详细记录，包括纠纷的性质、处理过程、处理结果等，作为参考和借鉴。

5.2 保密原则：对涉及纠纷的信息和处理过程，严格遵守保密原则，保护当事人的隐私和权益。