临床护患沟通技巧与实践

护患沟通案例2
发药：
李老师因糖尿病肾病住院，护士早上为他发药。 “李老师，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么 样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是降糖药，你 要在用餐前30 min服用。” 李老师服完药问护士：“您落了一种药吧，医生说要服 两种。” 护士微笑着说：“噢，您记得很清楚啊，是还有一种， 活血保肾的，每8 h服用1次，由于降糖药是餐前的，两 种药物服用时间不同所以没有同时发给您，怕您不好区 分，到时间我会送来的。”

注意谈话的方式、语气、态度
语气要温柔、真诚，鼓励病人将自己的想 法大胆地讲出来，千万不要以用审问的口吻谈 话，不可以不耐烦地打断或粗暴训斥病人。
护患沟通技巧

学会倾听
既要听到患者表达内容，也要观察其非语 言表达，用心体会并总结出患者要表达的意思
护患沟通技巧

抓住谈话时机，把握谈话时间
根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈
护理工作中常见沟通错误

急于阐述自己的观点，过早地作出结论
没有经过思考，很快对一个问题作出回答， 会阻断病人要表达的情感及信息，无法表达真正 困扰他们的问题及感觉，将使病人有孤立无助、 无法被理解的感觉。
护患沟通案例1
入院： 一位高龄患者因高血压肾病收治入院。三位家人神色 启示 ：沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通 紧张地将其用平车推到护士站。当班护士说：“这里是 时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏 护理站，不能入内。”其后带领家人将患者推到了病房， 灵活机动性。护士应主动迎接，使用尊称，热情接待 并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪护不能睡病房里 和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以 的空床 ……”此时，一位家人很不满意的说：“你还有 保护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲 完没完？” 近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟 通、交流打下基础。


信息发出的量及速度超载
言行不一

急于阐述自己的观点，过早地作出结论
护理工作中常见沟通错误

突然改变话题
直接或间接地利用无关的问题突然改变话题， 或转移谈话的重点，会阻止病人谈出有意义的信 息。
护理工作中常见沟通错误

虚假的、不恰当的保证
当病人表示对病情、治疗或护理的害怕或焦 虑时，护士为了使病人高兴，而说一些肤浅的宽 心话，给病人以虚假的保证。
护患沟通注意事项

给予适当称呼，交流亲切自然
根据年龄给予称呼，在做任何治疗时都加个 称呼，即做到了查对无误也让病人感到被尊重。 责任护士做好自我介绍，让病人有了可以依靠的 人。
护患沟通注意事项
环境因素 创造一个清洁、安静、舒适、安全的 修养环境

护患沟通注意事项

掌握熟练的操作技术，丰富的理论知识
学习新知识、新业务、新技术，具有娴熟 的护理技术和操作技能，做好疾病方面的健康指 导。
护患沟通注意事项

学会换位思考
当病人与护理人员的意见有所不同时，学 会在病人的角度去思考问题，理解病人的感受， 进行心理交流。
护患沟通注意事项

树立良好工作形象
为病人提供优质的护理服务，护理工作中随 时保持冷静的态度，使各项护理工作有序顺利开 展。

医院管理方面
1.护理人员严重缺编 2.管理机制不健全
护患沟通目的
建立和维护良好护患关系，降低护患纠纷发生 收集患者资料进行健康评估，确定健康问题 针对患者存在的健康问题实施护理活动
了解患者的心理精神状态，针对实施心理护理，
促进患者的心理健康 共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康
护患沟通方式
3.留意自己的情绪反应，学会自我控制
4.留意沟通
护患沟通方式

五个避免： 1.避免强求沟通对象即时接受事实 2.避免使用易刺激对方情绪的语气和语言
3.避免过多使用对方不易听懂的专业词汇
4.避免刻意改变对方的观点
5.避免压抑对方的情绪。
护患沟通方式

六种方式： 1.预防为主的针对性沟通 2.交换对象沟通 3.集体沟通 4.书面沟通 5.协调统一沟通 6.实物对照沟通
护患沟通案例3
了解病情：
某护士向病人询问病情。 启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用 封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问， 问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。 如果假设性的提问应用得恰当，会收到非常好 问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。 的效果。 问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。
护患关系现状


据报道：临床上80％的护理纠纷是由于沟通不 良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不 完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通 技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解； 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理 要求应不加理睬。 研究发现：77.78％的患者希望每天与护士交 谈1次。
影响护患关系原因

护士方面
1.责任心不强，法律意识淡薄
2.服务态度差
3.服务行为不规范
4.患者对费用收取有异议
5.护士技术操作不熟练或业务能力欠缺
影响护患关系原因

患者方面
1.对医疗护理要求过高
2.医患矛盾转嫁 3.疗效与患方的期望值 反差大 4.病人自我保护意识和法律意识增强
影响护患关系原因

一个要求


两个技巧
三个掌握 四个留意 五个避免 六种方式
护患沟通方式

一个要求：诚信、尊重、同情、耐心
两个技巧：倾听、介绍
三个掌握： 1.病情、治疗、检查结果 2.患者及家属的社会心理因素 3.医疗费用
护患沟通方式

四个留意：
1.留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受
2.留意沟通对象对疾病认知程度和对交流期望值
护患沟通重要性

可提高护理质量，促进病人康复 有利于护士及时了解患者要求，进行健康教育 收集患者资料的重要手段，为医生提供诊疗依 据
小结

目前护患关系紧张，难以在短时间内得到根本 性的改变 依法、依规行医



加强护患沟通
不断提高业务水平
加强自我防范

找到合适的切入点
就是患者最关心或最需要解决的问题。鼓 励病人表达内心感受并给予心理支持，理解患 者感受和心理压力。针对病人不同需要，及时 作出相应的反应。护患Fra bibliotek通技巧
有计划地选择谈话内容
由于病人的年龄、性别、文化程度不同， 谈话内容要根据病人的自身特点和病情的具体 情况有选择性、计划性选择。
护患沟通技巧
话时间。
护患沟通注意事项

为病人留下美好的“第一印象”


给予适当称呼，交流亲切自然
环境因素 掌握熟练的操作技术，丰富的理论知识 学会换位思考 树立良好工作形象
认真操作，适时关怀
加强治疗性沟通，取得最佳的治疗效果
护患沟通注意事项

为病人留下美好的“第一印象”
仪表整洁、端庄；举止要大方得体；语言要 温柔；动作和表情要友善；精神状态；亲切良好 的服务态度。
护理工作中常见沟通错误

主观判断或说教
使用一些说教式的语言，并过早地表达自 己的判断，使病人没有机会表达自己的情感。
护理工作中常见沟通错误

信息发出的量及速度超载
护士在工作繁忙时，会急于求成，特别在进 行健康教育时速度太快，信息量太大，会影响教 育的效果。
护理工作中常见沟通错误

言行不一
1.护士的语言及非语言信息表达不一致 2.从护士的表现来猜测自己的病情
护患沟通注意事项

认真操作，适时关怀
认真仔细地进行操作，随时给予病人关 怀、鼓励的眼神和动作，转移病人的注意力， 使病人的恐惧心理得以消除。
护患沟通注意事项

加强治疗性沟通，取得最佳的治疗效果
1.贯穿于输液的全过程 2.丰富的专业知识 如输注甘露醇、654-2
护理工作中常见沟通错误

突然改变话题 虚假的、不恰当的保证 主观判断或说教
护患沟通案例2
启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患
者的角度考虑问题。在沟通中要让患者感觉到你是在 用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。由于双方 所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工 作有意见时，护士要抱着理解对方的态度，与病人进 行心理沟通，尽量消除误会，使病人从护士的语言中 得到心理上的满足。护士对病人偶尔出现的冒犯、敌 意、不信任的语言要容忍，禁批评、训斥，善于对病 人安慰鼓励，体会对方的心理。护士应学会角色转换， 调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。
临床护患沟通技巧与实践
急诊科
林杭
主要内容

护患关系的概念与现状 影响护患关系的原因 护患沟通技巧与注意事项


护理工作中常见沟通错误
案例分析

小结
护患关系
概念
广义：指护士与病人、家属、陪护、监护 人的关系。 狭义：指护士与病人之间的关系。
是一种工作关系、信任关系和治疗关系
护患关系
实质 是护士应满足病人的服务需要
护患沟通技巧

主动关心病人，建立彼此信任关系 找到合适的切入点 有计划地选择谈话内容


注意谈话的方式、语气、态度
学会倾听

抓住谈话时机，把握谈话时间
护患沟通技巧

主动关心病人，建立彼此信任关系
信任是基础，护理人员应当用温柔的语气、
真诚和蔼的态度去对病人表达自己的关心，以 取得信任。
护患沟通技巧