宝洁分销商系统员工手册

目录
1. 宝洁公司的简介及在中国的发展 (2)
1.1 宝洁公司的简介 (2)
1.2 中国宝洁 (3)
1.3 大中国宝洁远景 (3)
2. 宝洁公司的宗旨和原则 (4)
2.1 宗旨 (4)
2.2 核心价值观 (4)
2.3 原则 (5)
3. 宝洁产品八大类、十二大品牌 (5)
4. 访问基本步骤 (6)
5. 销售的总则和基本原则 (7)
6. 客户渗透 (8)
6.1 客户渗透的定义 (9)
6.2 客户渗透的种类 (9)
6.3 客户渗透的方法 (10)
6.4 客户渗透的衡量标准 (10)
7.沟通技巧 (10)
7.1 沟通的要素： (10)
7.2 沟通技巧（如何发展敞开程度） (11)
8. 说服性销售技巧 (12)
8.1 共同胜利销售态度： (12)
8.2. 说服性销售技巧 (13)
9. 处理反对意见 (14)
10. 分销 (17)
10.1 分销的定义： (17)
10.2 分销计划： (18)
10.3 客户在分销中获得的好处： (18)
10.4 分销的维持： (18)
11. 货架管理 (18)
11.1 货架管理的重要性 (18)
11.2 货架管理的原则： (19)
11.3 客户的好处 (19)
12. 定价 (19)
13. 助销/陈列 (20)
14. 销售代表工作职责 (20)
15．B/C-STORE DSR 工作职责 (21)
16．W/M DSR 工作职责 (22)
17．宝洁小店DSR工作职责 (23)
18．Team Lead 工作职责 (24)
19. 大店每日标准工作流程 (25)
20. 小店每日标准工作流程 (26)
21. 做一名成功的销售代表 (27)
1.宝洁公司的简介及在中国的发展
1.1 宝洁公司的简介
宝洁公司是世界最大的日用消费品公司之一，名列全球最大商业机构前茅。

最初由蜡烛商（William Procter)和肥皂商(James Gamble)在1887年10月合伙而成。

公司及制造厂创立于美国俄亥俄州的辛辛那提。

98/99财政年度，公司年销售额为381亿美元，公司的厂房附属公司遍及世界在全球70多个国家设有工厂及分公司，所经营的300多个品牌的产品畅销140多个国家及地区。

产品包括婴儿护理及妇女保健用品、美容护理、织物及家庭护理、食品与饮料、保健用品及新产品、纸品类。

1837–1890 公司的创立
➢1837年10月威廉.普罗克特和詹姆斯.甘伯正式签署合作协议。

➢1879年Ivory象牙香皂面世
➢1885年首创周六下午不用上班而员工仍可支薪的福利措施
➢1887年首创美国最早的利润分享制度－与工厂工人分红
1890 - 1945 创新与发展
➢1924年创建市场研究部－工业史上的先驱之一。

➢1931年P&G品牌管理系统正式成形。

➢至1945年，销售额达3.5亿美元
1945 - 1980 向新地区挺进的蓬勃发展期
➢更多的新品牌相继问世。

1946年推出Tide,1955年推出佳洁士牙膏,1960年推出第一种织物柔顺剂：液态Downy, 1961年首创全新产品：婴儿纸尿片“帮宝适”推出。

➢1963年购买Folger & Co公司，扩张饮食产品业务。

➢开始在墨西哥、欧洲和日本建立业务。

➢至1980年，销售额达110亿美元。

1980 – 1999 跨国公司新时期
➢扩展在辛西那提的总部。

于1991年推广使用新的商业标记。

➢收购Norwich Eaton制药公司（1982)，Rechardson-Vicks公司（1985)成为最大的非处方类零售成药制造商。

➢80年代末，90年代初收购Noxell、Max Factor、Betrix等进入香水和化妆品生意行业。

➢P&G进一步扩展其全球发展的计划：在美国、欧洲、日本、拉美和中国建立研究中心。

➢潘婷、护舒宝、碧浪、汰渍、帮宝适、维克斯和玉兰油被立为全球品牌。

展望未来
➢单位销量10年内翻一翻。

➢在大多数的品类达到市场份额增长。

➢令P&G的股东总收益在同类公司中名列前三分之一以内。

➢不懈地为全世界的消费者提供一流质量与价值的产品。

管理上的首创
➢1885--五天半工作日；1887--员工共享利润；1892--职工入股；1918--八小时工作制；1933--五天工作日；完全的内部提升制度；股票期权计划；员工是最大的股东。

商务运作上的首创
➢1881--印刷广告；1890--工业实验室；1911--西方第一种植物油；1923--电台广告；1924--市场研究；1931--品牌管理；1933--洗衣粉；1955--含氟佳洁士牙膏；1961--纸尿裤的发明；
1986--二合一香波；无脂肪油；家用干洗系列。

1.2 中国宝洁
➢1988年8月18日宝洁在中国广州成立广州宝洁有限公司。

➢1988年10月27日海飞丝上市。

➢1989年5月玉兰油推出，6月首次招聘20名大学毕业生，10月推出飘柔二合一洗发水，12月黄埔厂破土动工。

➢1993年，宝洁(中国)有限公司成立。

➢迄今为止，宝洁在华投资总额已逾3亿美元，拥有员工约5000人，自一九九三年起，宝洁连续五年成为全国轻工业行业中纳税最多的企业。

➢总部在广州，工厂：广州、北京、天津、成都、韶关，技术中心：北京。

分公司：北京、成都、上海。

分销中心：广州、北京、上海、成都
➢产品种类：
a)婴儿护理、妇女保健用品：帮宝适纸尿片、护舒宝卫生巾、丹碧丝卫生棉条
b)美容护理：海飞丝、飘柔、潘婷、沙宣、润妍、舒肤佳、玉兰油、SKⅡ
c)织物及家庭护理:汰渍、碧浪、Swiffer、Febreze
d)食品与饮料：品客薯片
e)保健用品及新产品：佳洁士牙膏、牙刷
f)纸品类：得宝纸巾
1.3 大中国宝洁远景
展望2020年，宝洁产品进入大中国的家家户户，遍布各式各样的销售网络。

我们将成为大中国首屈一指的消费者用品公司，销售额突破350亿美元，赶上1998年全球销售总额！众志成城，创造未来！
2.宝洁公司的宗旨和原则
2.1 宗旨
我们生产和提供世界一流的产品，以美化消费者的生活。

作为回报，我们将会获得领先的市场销售地位和不断增长的利润，从而令我们的员工、股东以及我们生活和工作所处的社会共同繁荣。

2.2 核心价值观
宝洁公司，就是宝洁人以及他们遵从的核心价值观:
宝洁人、领导才能、主人翁精神、诚实正直、积极求胜、信任
宝洁人
我们吸引和招聘世界上最优秀的人才。

我们实行从内部发展的组织制度，选拔、提升和奖励表现突出的员工而不受任何与工作表现无关的因素影响。

我们坚信，宝洁的所有员工始终是公司最为宝贵的财富。

领导才能
我们都是各自职责范围内的领导者，兢兢业业地在各自岗位上做出显著的成绩。

我们对我们的工作前景有清楚的认识。

我们集中各种资源去实施领导策略，实现领导目标。

我们不断发展自身的工作能力，克服组织上的障碍，实现公司的战略。

主人翁精神
我们担负起各自的工作责任，从而实现满足公司业务需要，完善公司体制，和帮助其他员工提高工作成效的目的。

我们以主人翁精神对待公司的财产，一切行动着眼于公司的长远利益。

诚实正直
我们始终努力去做正确的事情。

我们诚实正直，坦率待人。

我们的业务运作恪守法律的文字规定和内涵精神。

我们在采取每一行动，做出每一决定时，始终坚持公司的价值观和原则。

我们在提出建议时，坚持以事实为依据，并正确估计和认识风险。

积极求胜
我们决心将最重要的事做得最好。

我们不会满足于现状，不断去寻求突破。

我们有强烈的愿望去不断完善自我，不断赢取市场。

信任
我们尊重公司的同事、客户和消费者，以我们希望被对待的方式来对待他们。

我们相互信任各自的能力和意向。

我们笃信，彼此信任才能使员工有最佳的工作表现。

2.3 原则
1．我们尊重每一位员工
➢我们相信每一位员工都能够挥其最大潜力
➢我们珍视每个员工的不同之处，并且愿意发
➢我们激发和帮助员工去实现更高的期望、标准和具有挑战性的目标
➢我们如实反映个人的工作表现
2．公司与个人的利益休戚相关
➢我们相信诚实正直地为公司业务发展做正确的事，将为公司和个人带来共同的成功，我们对共同成功的追求将我们紧密结合在一起
➢我们鼓励员工股份制，提倡主人翁精神
3．有策略地着眼于我们的工作
➢我们的业务运作基于明确并己取得共识的目标和策略
➢我们只做，也只争取做促进业务的工作
➢我们在任何可能的情况下简化和标准化现有的工作，提高工作效率
4．创新是我们成功的基石
➢我们极为重视重大的、全新的消费品创新意念
➢我们挑战陈规、开拓新的工作方法，从而在市场上赢得更大的成功
5．我们重视公司外部环境的变化和发展
➢我们力求最好地了解消费者及其需要
➢我们创造和提供一流的产品和包装，倡导全新的消费观念，树立成功的品牌形象
➢我们发展与客户、供应商之间紧密互惠的关系
➢我们的公司是有良好素质的法人
6．我们珍视个人的专长
➢我们相信不断完善自我并且发展他人是每一个员工的责任
➢我们鼓励并且期望员工有出色的专业知识和精湛的工作技能
7．我们力求做到最好
➢我们力求在公司所有的策略重点上都做到最好
➢我们对照公司内外的最高标准来认真衡量我们的工作表现
➢我们善于从过去的成功和失败中吸取经验教训
8．互相依靠、互相支持的生活方式
➢我们的各个部门、品类和区域之间相互信任、紧密合作
➢我们对采用他人的建议及方法取得的成绩感到自豪
➢我们与所有为实现公司宗旨作出贡献的各方，包括我们的客户、供应商、学校和政府，建立真诚友好的关系
3.宝洁产品八大类、十二大品牌
4.访问基本步骤
一、制定访问计划
1.确认销售工具准备就绪
销售工具中应包括：销售包、资料手册、计算器、裁纸刀、笔、支票夹、名片、助销/促销工具（陈列架、货架贴、海报）
资料手册中应包括：
A、客户资料
B、月、周工作计划
C、每日访问报告
D、本月促销资料
E、新产品销售手册
F、价格表
G、订单H、白纸
2.制定拜访目标和计划，建立路线表，确定访问数目，对每一客户确定销售数量和收款目标，
提供并计划针对分销、货架、定价、助销等方面要改进内容。

3.查看拜访计划中将要拜访客户的资料（客户关键人物的姓名、喜好等）
4.准备好当计划访问时要预先估计到客户可能提出的反对意见
二、店内检查
店内检查可以帮助我们卖进新的分销及确定补货的数量，同时也可以获得竞争对手的信息，因此店内检查应同时包括我们及竞争对手两者的情况，具体内容如下：
a.分销（按商店分销标准执行）
b.价格（对照建议零售价）
c.助销、货架、陈列
d.促销（如店内演示）
e.其它店内相关信息（如每日进出仓、库存脱销情况）
三、卖进主意及产品
这是将行动计划转化成销售关键的一步，有效完成卖进可以让店主实现买进→陈列→再推销出去，从而扩大销售。

可以根据你的目标运用说服性销售技巧、沟通技巧、处理反对意见、销售工具等卖进，下定单。

四、回款
只有在收款后，卖进的活动才真正结束。

五、助销
助销的正确应用有助于提高货架比例及争取更好的货架位置，并能够通过助销帮助店主销售，有利于加快货物的周转及下一次的卖进工作。

它包括：
帮助把产品从仓库搬上货架最佳位置；整理和清洁货架及陈列架；贴上POP等，挂上挂架。

六、记录与报告
需要记录的内容：每日拜访表；商店基本资料；竞争对手的情况；卖货及收款报表；存补货记录。

七、访问总结
在每个拜访结束后，总结卖进过程中的不足之处及生意机会以期更好的执行下一次拜访。

5.销售的总则和基本原则
从买方的角度来看待销售：从现在开始我们完全地将自己当作一名顾客，譬如说，你的确需要买一双鞋。

当你作出这一个购买决定时，你一定有许多想法和需求。

如：舒适，耐穿，你喜欢的风格，颜色，由某种特定的材料制造，合适的价位等。

你用自己的积蓄准备按照自己的愿望买达双鞋时，你遇到一位口齿伶俐的销售代表向你滔滔不绝地介绍一双鞋，而其目只是为了完成他在这类产品上的规定销量，那么你只能做两件事情：尽快地离开他或不小心买了它并发誓以后不再和此人打交道。

唯一总则：
只有当客户相信他们的想法和需要会得到满足时，他们才会购进/消费/投资
销售原则一：
我们必须判断/了解客户的真实想法和需要
销售原则二：
向客户证明你的建议（想法/产品）将会满足他最重要的需求
6.客户渗透
6.1 客户渗透的定义
客户渗透是你取得客户信任的一种途径。

如果他们得知你不知道他们的需求，他们就只会在你好运或你碰巧有他们需要的东西时才会向你们购产品。

如果他们得知你并不关心他们的需求，则他们只会在他们需要某种产品的时候才会向你购买。

另一方面，销售人员通常被人们当作是有专业知识，以及是真的可以助他们个人或生意上的需求的，那么，销售人员要取得他们个人或生意上的需求的，那么，销售人员要取得订单及加外有一点，非常重要的一点，你将会更满意和享受你的工作。

6.2 客户渗透的种类
你应该要掌握5种客户知识。

有一些客户类型，如只有一个店主的小店，客户知识可能不会太复杂，但对于有许多需要决定的东西及标准的大客户来说，客户渗透就如在进行一项工作：一层一层地剥洋葱的皮。

OG S M
首先，你必须了解客户的目标、目的、策略和计划。

明白这些东西就允许你根据如何满足客户需求这一点而考虑你正在销售的东西。

尽管O G S M“技巧是宝洁公司的内部系统，但当你努力去了解你的客户时，这个优秀的思维程序/系统便可为你提供导向。

例如：如果一个客户告诉你”他正在努力建立他的生意“，你必须要记住这是作为一个”总述“－－－O G S M中的目标。

这会使你去询问关于“具体什么”－－－O G S M中的目的。

例如：你可能会问客户：“你准备达到哪一种生意增长？”他可能回答你道：“唔，我们正准备三年内把我们的生意翻一番。

”
理解了O G S M，你便会从客户那里寻找总的“如何”（策略）和具体的“如何”（行动计划）。

很明显，知道这种信息，对你将来准备销售介绍来说是非常重要的。

数据
你必须了解客户的具体数据。

数据是帮助你为每个客户把利益“多元化”为具体的东西的主要成分。

数据有许多来源。

你可以直接从一些客户那儿得到数据。

但很多情况下，你不得不自己去搜集、理解和运用销售量、利润、存货标准、缺货比率、市场占有率，竞争对手情况、促销情况、购物者情况等，都是需要数据的例子，而这些是可以帮助你提高你的销售技巧。

个人关系
如果你可以以私人关系去关心和理解你的客户，你可以取得更大的成功。

通常，不可以从客户那里直接得到生意数字，那就说明你还没有完全得到客户对你的理解、接受和信任。

系统/结构
当客户越变越大时，更多的复杂系统和组织结构开始在决策过程中起重要的作用。

这些系统/结构
通常可以指明什么可以做，什么不可以做，或者怎样做。

很明显，你必须知道客户的系统/结构如何影响你正在努力要达到的东西。

例如，如果你想客户可以快点付款，你必须知道他们的财务系统的运作。

你也必须知道主要是谁作决策，什么时候要付款，是由财务经理还是一个行政管理文员。

文化
如果你有复杂的客户，好的第一步是你要简单明确哪些系统/结构对你正努力要达到的东西有影响力。

然后拟定一个计划在基本的基础上渗透和了解这些系统/结构的运作。

所有的生意，无论大小，在它的运作内部都会有一种文化。

如果他只是一个单独的小客户，它可能会与店主的文化习惯一样。

如果是一个大客户，它便会较为复杂，不同于客户的个人工作方式。

你要习惯去了解你的客户是如何处理事情，那你才能被人看作是行家。

这种内行的观点可以使你缩短成功的进程，或是使你避免与某告诉的文化习惯有所冲突。

6.3 客户渗透的方法
a)复查记录或询问前任销售代表/其他客户管理人员
b)使用沟通技巧：提问题以获得/验证资料，查清客户采取什么政策及怎样的好处才能推动客户
行动。

c)培养个人观察能力：观察在仓库/零售门市里发生的事情，注意客户推出什么种类的商品吸引
哪一类的顾客，什么规格销售最佳，等等。

d)借助一些工具（IT,F/A,Catman）
6.4 客户渗透的衡量标准
新品卖进速度，品牌增加，全分销本公司的产品，很少脱销，助销、促销的执行，能在任何时候与客户的关键人物联系，有能力打击竞争对手业务的，销量、货架等表现，你与客户间的友好及伙伴关系的程度。

7.沟通技巧
7.1 沟通的要素：
取得信息；检验对这些信息的理解；传递信息
总述：
这部分内容的目标是解释交流的程序，总括如何在面对面的情形中建立敞开性的沟通：
高效的销售人员能够不断努力工作，并磨炼他们的面对面的沟通技巧。

请记住以下两点基本概念：
1.倾听和回应构成沟通技巧的主要要素。

倾听是指搜索足够多的信息，以知道对客户来说什
么是重要的和为什么是重要的；回应是指适当地强调主要的需求和意愿。

2.感觉在了解客户所采取立场方面扮演重要角色。

如果我们能更好的理解客户为什么对一个
问题或主意存在这样的想法时，我们就可以更适当的作出回应了。

7.2 沟通技巧（如何发展敞开程度）
一、正面的陈述目的
以一个正面的或中性的总体的目的陈述来开始讨论，告诉买主为什么与你分享信息能帮助他，以及这样做对他有什么利益，例如：“我想知道关于洗发水方面你最关心的是什么问题，那么我就可以更多的理解对于你来说什么是更重要的，以及我能够如何帮助。

”
二、一般性引导
当客户开始在讨论中作应答时，使用一般性引导性话题以便给客户大量空间以作答，一般性引导可使买方提出这种情况的任何一方面的问题。

三、停顿
当买主似乎已结束某一点的讨论时，采用停顿去鼓励买主对那一点提供更多的情况，停顿并不会把买主引导到具体的话题上。

四、重复
用重复法来概括证实客户所说过的东西，并对之表示兴趣和理解。

如：客户：“我已有了另一个在那个时间进行的批发促销活动的计划。

”复述：“另一个大店的促销活动？”
五、试探
试探是一些简单直接的问题，它是对于一些具体的问题进行讨论的一种极为有效的回应。

a.试探舒服性区域
舒服性区域试探会带来轻松的信息，把客户引导向敞开性对话，最好在讨论开始时便运用舒服性试探。

b.试探敏感性区域
试探敏感区域需要很多判断，但是能带来敞开性沟通的机会就会很大。

六、演绎
演绎是一个加上观点的复述，这个观点可以是我们所认为的买方的意见的猜想或是我们所希望的意思的猜想，它能帮助我们更深入地进入正在讨论的议题。

封闭沟通的征兆：辩护、责备、敌视、退出
沟通的障碍：作出价值判断、呆立不变的立场、目的不明确、时间压力
聆听的技巧
1)找出感兴趣的区域；
2)判断内容，不说话；
3)维持开动你的脑筋而闭上你的嘴巴；
4)听清主意，保存客观
5)保持灵活，听取中心思想
6)努力倾听，适当记笔记
7)克服精神涣散的情形
8)使用你的脑子
9)利用思想快于言语的事实
成功的面对面沟通
1)懂得你的论题：相信自己，相信自己的论题；通过演示来激发热情
2)保持自信：通过充分的练习作准备，通过大声讲话练习
3)控制身体的动作：与你的听众建立视线的接触，运用手势和面部表情
4)保持安祥：吐字清晰，讲话有重点，恰到好处地利用停顿
5)要诚恳：从你的听众的观点出发讲述问题，引导你的听众，做出结论
6)鼓励听众参与：提出问题，征求问题，让每个人参与进去
7)不要失去你的听众：避免罗列太多事实和一长串数字。

8.说服性销售技巧
8.1 共同胜利销售态度：
增加我们的生意的最佳方法是帮助我们的顾客达到他们的目标和增加他们的生意
买主为什么买：
下面对购买的原则和理由进行了分析，为了使推销获得成功，你必须在你向买主提供的销售演示的某些地方给出下列问题的答案。

买主问·······如果······买主就买
1.这种想法适合我的情况吗？ 1.买主了解客户的情况
2.它实际吗？ 2.买主的建议是实际的。

3.它是如何起作用的？ 3.买主明白卖主的解释。

4.好处何在？ 4.买主看到好处。

5.要求我付出什么？ 5.买主答应起来很容易。

成功的销售演示的要点在于了解客户和买主的情况、目标及实现那些目标的计划。

根据这些知识，就能够说明我们的想法是如何帮助客户达到他们目标的。

8.2. 说服性销售技巧
说服性销售技巧的效用：说服性销售技巧可以用来处理最简单的销售工作，更可以出色地运用在针对个人的甚至是高级决策层的复杂的销售介绍。

一、概括情况
这一步需要达到的目标：
1．确保你对客户的想法和需求有了很好的了解，客户也同样清楚这一点，即你已经得到客户的信任；
a)客户的需求：销售、利润、较高的投资收益
b)客户的条件：现金流量、货架空间、竞争
c)客户的限制：金钱、时间、公司政策、竞争压力等
d)客户的机会
2．陈述出一个来自你的销售建议，可以帮助客户实现其想法或满足其需求的具体/明确的利益。

概述情况要注意：－－简明、扼要，让客户容易明白
－－验证客户的态度：他同意你的观点吗？
－－能自然引入到下一步：陈述主意
某人曾说过：概括情况象钓鱼，第一步先确定你垂钓的地方是鱼经常活动的地方；第
二步是挂上钓饵并观察鱼是否被诱惑
如：一般说法：我有个建议可以给你带来利润。

PSF说法：我有一个能将你洗衣粉销量提高三倍的建议。

一般说法：我有一个建议能够降低你的库存并避免脱销。

PSF说法：我相信我已经制定了一套方案来帮助您减少约8，000元在库存方面的投资，同时它还将每周为您额外创造5，000元的利润。

二、陈述主意
目的：让客户清楚地知道你希望他来做什么
方法：以诚恳自信的态度，用最清晰简短的方式向客户说明你希望客户做什么。

在相当情况下，客户并不能马上理解你所陈述的主意如何能够给他带来曾提及的具体利益，这时需要说服性销售技巧的第三步来解决
三、解释主意如何运作
通过数据和逻辑判断来向客户论证我们的销售建议可以为他带来我们曾经允诺的具体利益；千万不要做夸大其词的利益承诺，信誉是你最宝贵的商业财富之一，没有任何一笔生意值得以你的商业信誉作为代价
四、强调关键利益
目的：唤起客户的注意，使之明确他如果采纳你的想法，他将得到的最大收获是什么。

如果客户还不能作出决定，那有可能是我们对客户的判断有误，回顾一下：
1．我们真的知道客户的想法和需求吗？
2．你真的能够证明你的想法能够满足客户的需要吗？
五、易于实行的下一步
目的：从讨论与劝说的环境中脱离出来，从而得到一个实际的行动或肯定的答复。

结束的类型
1.以行动结束
“我们马上给您送货来，请在这里签字”
2.二选一的行动
“您是要五瓶还是十瓶呢？”
3.提出立即行动的理由
“现在配额比较紧，我建议您现在就签字订货”
4．如果…那么
“如果我解决了您的问题，那么您应该接受我的提议”
9.处理反对意见
反对意见的定义：。