商务礼仪-乘车礼仪

接听电话流程及规范
• • • • • • • 接听电话--------铃声不超过三声原则 主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方名称-----确认对方的必要性 详细记录通话的内容--5W1H原则 复述通话内容、以便得到确认 挂机---注意挂机顺序 整理、呈送
接听电话对话方式的比较
• 课后作业 • 1、请简述什么是礼仪？ • 2、公共关系中介绍礼仪主要包括哪些方面？ 介绍的过程中怎么注意介绍的顺序? • 3、请问正式场合，哪些情况不能进行握手？ （举出3种） • 4、请用图示意处乘车礼仪中双排五人座轿 车，双排6人座轿车，双排九人座轿车及吉 普车主人驾车和专职司机驾车两种方式乘 车的座次安排？
主人
1
司机
6
6
5
5
4
3
4
2
2
3
1
三排九人座轿车
驾驶座 驾驶座
主人
2
1
司机
8
7
5
4
3
3
2
1
8
7
6
6
5
4
1.乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空
着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。
2. 由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副
驾驶座上。
3.由主人驾车送其友人夫妇回家时，由友人之中的男士，
• • • • • • • 提高想好谈话要点，列出提纲 拨打电话----注意时间、空间要素 确认对方名称-----确认对方的必要性 说明自己的名称 叙述-------通话三分钟的原则、态度的要素 主动询问是否重复 挂断---挂断的顺序：一般情况电话应由拨 打电话的一方挂断，除非对方是尊者 • 记录
一、拨打电话礼仪
案例一：是个男人
“喂”，王姐，你的电话，是个男的。”小 赵接了一个电话，大声地招呼王姐过去电 话，整个办公室的人都听到了有个男的找 王姐，大家都抬起头来看着王姐，王姐非 常不好意思地过去接电话 • 以上的案例，存在着不妥之处，你认为正 确的做法是什么？在通话过程中，还应注 意什么规范？
二 拨打公务电话的流程及规范
驾驶座
后排右座
上座
***第三个上座称为“VIP上座” ：即司机后面的座
位。高级将领、高级领导、包括港澳的一些专家人士， 不管方向盘在哪里，他都要喜欢在司机后面。因为那个 位置最安全。最不安全的位置是副驾驶座。因此做在开 车主人的旁边，也叫"舍命陪君子"。
司机
驾驶座
副驾驶座
最不安全的 位置
上座
司机后面的 座位
后座左排
后座右排
***多排轿车的乘车礼仪：
多排座轿车，指的是四排以及四排以上座次的大中型轿 车。其不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下； 以右为尊，以左为卑；并以距离前门的远近，来排定其 具体座次的尊卑。
例：六排十七座的中型轿车
驾驶座
3 6 9 12 16 2 5 8 11 15 14 1 4 7 10 13
• 接电话的准备工作上，没有必要像打电话那么复杂，但应 该在桌上准备好笔、纸，以准备随时做记录、备忘录用。
• 在实际服务过程中，由于具体情况的不同，接电话可以 分为亲自接听、代接电话两种情况
二、接听电话礼仪
• • • • • • 来电必接 接电及时 礼貌热情 善始善终 长话短说 适可而止
接听电话的原则
以下，将分别以： 1.主人驾驶 2.专职司机驾驶 两种方式，对乘车座次礼仪分别介绍 ***座位标注的1、2、3……顺序，按乘车人 重要顺序依次排列。
双排五人座轿车
驾驶座 驾驶座
主人
1
司机
4
4
3
2
2
3
1
双排六人座轿车
驾驶座 驾驶座
主人
2
1
司机
5
4
4
5
3
2
3
1
三排七人座轿车（中排为折叠座）
驾驶座 驾驶座
上、下车姿态：背入正出式
Байду номын сангаас
***在使用小轿车时，一般座位排次是比 较讲究的：不同身份、不同阅历、不同 经验的人眼里，轿车的上座不一样。
专业的讲法，轿车的上座有三：
***第一个上座，称为“社交场合的上座”：即主人
开车的情况，上座为副驾驶座。这个位置能和主人方便的 交谈。如果这时你坐在后排，就有把主人当成你司机的嫌 疑。
4、手头工作实在太忙的时候，可以不接电话或是直接把电话线拔掉（ 5、如果两部电话同时响起来的时候，只能接一部，另一部不用管它了（
） ） ） ）
6、快下班的时候，为了能更好地解答客户咨询，让客户改天再打电话来（ 7、接客户电话的时候，要注意严格控制时间长度，牢记“三分钟”原则（
8、如果电话意外中断了，即使知道对方是谁也不应该主动打过去，而是等对方打过来（ 9、接到打错的电话，不用理会，马上啪地挂掉，不能耽误工作时间（ ）
• 1、铃声不超过三声原则
接电话时不宜让对方的等的时间过长，大约 在铃声3声之前，即响3-5秒钟接听电话为 宜，如果铃响时间过长接听电话，要首先 表示歉意
二 5W1H原则
• 作为公务电话、要做记录，记录的方法要 遵循“5W1H原则”才清楚整齐 • 即 who when where what why How
10、在和客户谈事的时候，如果手机响了，应该避开客户到其他地方接听（
）
• 说明：如果你有二道以上的题答错了，说明到了要注意自 己电话形象的时候了。如果错了四个以上，你的电话形象 已经影响到企业形象、公司业务的地步，改变已经刻不容 缓了，否则你的企业只能很快改变接电话的人。
• 以上十道题的答案，全是“×”。如果有疑问的话，就可 以带着这些疑问阅读以下内容。 • 可见，接电话的时候一些不在意的小节，在客户看来却是 “不耐烦”、“敷衍”的代名词。
有备而来、慎选时间、牢记步骤、注意举止， 兼顾有序
拨打电话 三要素
时间要素
空间要素
态度要素
以下是我们的接电话礼仪测试题，可以对照自己平时接电话的实际表现，做一下评估： 1、电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来（ ） ）
2、如果不是本部门的电话，就没必要理，免得耽误正常的工作（ 3、如果是其他同事的业务电话，要立即大声喊他来接（ ）
门。
2.抵达目的地时，主人首先下车，然后为客 人打开车门。
三）如果乘坐旅游车或面包车等 交通工具：
1.应让尊者、宾客先上车。
2.下车时，尊者、宾客在一人之后。
四）倘若女士裙子太短或太紧不宜先上车 时：
1.男士可主动表示坐次要位置。
2.女士上车时，得体的方法是：先背对车座， 轻轻坐在座位上，合并双脚并一同收入车内； 下车时，也要双脚同时着地，不可跨上跨下， 有失大雅。 如下图：
主人
驾驶座
副驾驶座
上座
***第二个称做"公务接待"的上座 :开车的人是专职
司机。上座是后排右座。这跟我国道路行驶规则有关。 后排比前排舒服，右边比左边上下车方便。训练有素的 司机开车到酒店一停车，后排右座一定正对着门。这个 位置的人伸腿下车，抬腿上车，非常方便。而副驾驶的 座位是"随员座"，所以酒店的门童都不会给副驾驶员座 开门。 专职司机
商务礼仪-乘车礼 仪
一） 当主人陪同客人同乘一辆轿车时：
1.主人应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，
用手挡住车门上沿，防止客人碰到头。
2.客人坐好后再关门，注意不要夹了客人的手或
衣服。
3.然后从车尾绕到左侧为另外的客人开门或自己
上车。
二）如果和女士、长辈一同乘车：
1.应请女士、长辈先上车，并为对方开关车
一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形影不 离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之至。
***吉普车的乘车礼仪：
吉普车，简称吉普，它是一种轻型越野轿车。它大都是 四座车。不管由谁驾驶，吉普车上座次由尊而卑均依次 是：副驾驶座，后排右座，后排左座。
较 不 尊 贵 的 座 位
驾驶座
副驾驶座
最尊贵的座位 其 次 尊 贵 的 座 位