客户服务八步法工作标准流程图
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白头偕老社区体验软性服务生活舒适度安全清洁等物业服务社区文居住氛围营造客户服务部深圳公司项目设计巡检制度10异地项目设计监控点细则11深圳公司工程巡检管理程序12区域项目开盘奉献检查工作指引13客户服务监控工作指引深圳区域项目入伙管理程序10深圳区域维修管理程序11工程维修操作指引12设计经理实践操作指南13深圳公司项目设计巡检制度14异地项目设计监控点细则15设计关键节点控制工作细则16区域项目交付风险检查工作指引17客户服务人员行为规范18客户服务监控工作指19客户投诉处理工作指引工作标准流程区域准业主满意度回访报告公司经营例会
1、项目维修服务动态 监测——公司经营例 会； 2、项目网络监测； 3、维修月报——公司 经营例会； 4、CRM系统的检查。
1、区域项目缺陷工作； 2、维修月报——公司 经营例会 3、项目维修服务动态 监测——公司经营例会
客户服务部
1、《客户关怀工作指引》
工作巡检； 主满意度 公司经 项目巡检 司经营例
主满意度 公司经
主满意度 公司经
主满意度 公司经
检查； 服务动态
检查； 服务动态 司经营例 监测； 巡检报告； 项目设计 服务满意 公司经营
服务动态 司经营例
监测； ——公司 的检查。
缺陷工作； ——公司 服务动态 经营例会
客户体验流程
客户关注点
工作保障
第一步：一见钟情 现场参观
市场形势、规划设计、 销售现场、周边环境
严控软、硬件呈 现高品质
第二步：温馨牵手 认购
销售人员服务、认购 须知、流程及房号选 择
强化销售管理， 监控服务品质。
第三步：喜结连理 签约
销售、签约人员服务、 合同条款、签约流程、 收款过程、按揭服务
管控签约服务
第六步：嘘寒问暖 入住
维修服务、产证办理、 生活配套、物业管理
规范保修机制 监测保修服务
第七步：相知相守 产品体验、项目硬
件
维修服务、生活配套、 小区日常维护
关注客户体验 产品持续完善
第八步：白头偕老 社区体验、软性服
生活舒适度（安全、 清洁等）、物业服务、 社区文化
居住氛围营造
项目中心 工程品质部 设计管理部 客户服务部
1、《工程维修操作指引》 2、《深圳区域维修管理程序》 3、《项目工程管理流程》 4、《客户服务监控工作指引》 5、《客户档案工作指引》 6、《客户关怀工作指引》
1、《缺陷反馈工作指引》 2、《项目工程管理流程》 3、《客户投诉处理工作指引》
1、交付风险检查； 2、项目维修服务动态 监测——公司经营例 会； 3、项目网络监测； 4、项目交付巡检报告； 5、深圳公司项目设计 巡检制度； 6、项目维修服务满意 度回访——公司经营 例会。
项目中心 工程品质部 客户服务部
项目中心 设计管理部 工程品质部 客户服务部
5、《项目工程管理流程》 6、《客户服务监控工作指引》 7、《客户投诉处理工作指引》 8、《工程竣工验收作业指引》 9、《深圳区域项目入伙管理程序》 10、《深圳区域维修管理程序》 11、《工程维修操作指引》 12、《设计经理实践操作指南》 13、《深圳公司项目设计巡检制度》 14、《异地项目设计监控点细则》 15、《设计关键节点控制工作细则》 16、《区域项目交付风险检查工作指引》 17、《客户服务人员行为规范》 18、《客户服务监控工作指》 19、《客户投诉处理工作指引》
1、区域准业主满意度 回访报告——公司经 营例会；
1、区域准业主满意度 回访报告——公司经 营例会；
1、区域准业主满意度 回访报告——公司经 营例会；
1、交付风险检查； 2、项目维修服务动态
第五步：共筑爱巢 收楼
房屋质量、收楼现场 感受（布置、流程、 人员服务）、市场形
把控产品品质， 共保收楼服务。
1、《代理商管理作业指导书》 2、《客户服务监控工作指引》 3、《开盘方案与流程工作指导书》 4、《现场销售接待礼仪规范》 5、《客户投诉处理工作指引》
1、《现金及银行存款管理细则》 2、《按揭银行管理办法》 3、《购房合同管理事务处理办法》 4、《签约服务管理工作指引》 5、《认购书、销售合审核管理办法》 6、《销售合同附件、图管理办法》 7、《购房合同管理事务处理办法》 8、《签约服务管理工作指引》 9、《客户服务监控工作指引》
第四步：相知相守 等待收楼
项目进展、市场形势、 房屋质量、被关注感
主动客户关系维 护
保障部门
项目中心 市场营销部 设计管理部 工程品质部 客户服务部
市场营销部 项目中心
客户服务部
财务部 项目中心 客户服务部
项目中心 客户服务部
工作标准流程
1、《代理商管理作业指导书》 2、《项目销售前期客户储备管理程序》 3、《销售现场管理制度》 4、《案前培训工作细则》 5、《销售手册编制细则》 6、《区域项目开盘风险检查工作指引》 7、《客户投诉处理工作指引》 8、《设计关键节点控制工作细则》 9、《深圳公司项目设计巡检制度》 10、《异地项目设计监控点细则》 11、《深圳公司工程巡检管理程序》 12、《区域项目开盘奉献检查工作指引》
1、《客户关怀工作指引》 2、《客户服务监控工作指引》 3、《家天下工作指引》
1、《深圳区域项目《工程维修操作指引》 4、《深圳区域维修管理程序》 5、《项目工程管理流程》 6、《客户服务监控工作指引》
监测方式
1、项目开盘工作巡检； 2、区域准业主满意度 回访报告——公司经 营例会； 3、深圳区域项目巡检 报告——公司经营例
1、项目维修服务动态 监测——公司经营例 会； 2、项目网络监测； 3、维修月报——公司 经营例会； 4、CRM系统的检查。
1、区域项目缺陷工作； 2、维修月报——公司 经营例会 3、项目维修服务动态 监测——公司经营例会
客户服务部
1、《客户关怀工作指引》
工作巡检； 主满意度 公司经 项目巡检 司经营例
主满意度 公司经
主满意度 公司经
主满意度 公司经
检查； 服务动态
检查； 服务动态 司经营例 监测； 巡检报告； 项目设计 服务满意 公司经营
服务动态 司经营例
监测； ——公司 的检查。
缺陷工作； ——公司 服务动态 经营例会
客户体验流程
客户关注点
工作保障
第一步：一见钟情 现场参观
市场形势、规划设计、 销售现场、周边环境
严控软、硬件呈 现高品质
第二步：温馨牵手 认购
销售人员服务、认购 须知、流程及房号选 择
强化销售管理， 监控服务品质。
第三步：喜结连理 签约
销售、签约人员服务、 合同条款、签约流程、 收款过程、按揭服务
管控签约服务
第六步：嘘寒问暖 入住
维修服务、产证办理、 生活配套、物业管理
规范保修机制 监测保修服务
第七步：相知相守 产品体验、项目硬
件
维修服务、生活配套、 小区日常维护
关注客户体验 产品持续完善
第八步：白头偕老 社区体验、软性服
生活舒适度（安全、 清洁等）、物业服务、 社区文化
居住氛围营造
项目中心 工程品质部 设计管理部 客户服务部
1、《工程维修操作指引》 2、《深圳区域维修管理程序》 3、《项目工程管理流程》 4、《客户服务监控工作指引》 5、《客户档案工作指引》 6、《客户关怀工作指引》
1、《缺陷反馈工作指引》 2、《项目工程管理流程》 3、《客户投诉处理工作指引》
1、交付风险检查； 2、项目维修服务动态 监测——公司经营例 会； 3、项目网络监测； 4、项目交付巡检报告； 5、深圳公司项目设计 巡检制度； 6、项目维修服务满意 度回访——公司经营 例会。
项目中心 工程品质部 客户服务部
项目中心 设计管理部 工程品质部 客户服务部
5、《项目工程管理流程》 6、《客户服务监控工作指引》 7、《客户投诉处理工作指引》 8、《工程竣工验收作业指引》 9、《深圳区域项目入伙管理程序》 10、《深圳区域维修管理程序》 11、《工程维修操作指引》 12、《设计经理实践操作指南》 13、《深圳公司项目设计巡检制度》 14、《异地项目设计监控点细则》 15、《设计关键节点控制工作细则》 16、《区域项目交付风险检查工作指引》 17、《客户服务人员行为规范》 18、《客户服务监控工作指》 19、《客户投诉处理工作指引》
1、区域准业主满意度 回访报告——公司经 营例会；
1、区域准业主满意度 回访报告——公司经 营例会；
1、区域准业主满意度 回访报告——公司经 营例会；
1、交付风险检查； 2、项目维修服务动态
第五步：共筑爱巢 收楼
房屋质量、收楼现场 感受（布置、流程、 人员服务）、市场形
把控产品品质， 共保收楼服务。
1、《代理商管理作业指导书》 2、《客户服务监控工作指引》 3、《开盘方案与流程工作指导书》 4、《现场销售接待礼仪规范》 5、《客户投诉处理工作指引》
1、《现金及银行存款管理细则》 2、《按揭银行管理办法》 3、《购房合同管理事务处理办法》 4、《签约服务管理工作指引》 5、《认购书、销售合审核管理办法》 6、《销售合同附件、图管理办法》 7、《购房合同管理事务处理办法》 8、《签约服务管理工作指引》 9、《客户服务监控工作指引》
第四步：相知相守 等待收楼
项目进展、市场形势、 房屋质量、被关注感
主动客户关系维 护
保障部门
项目中心 市场营销部 设计管理部 工程品质部 客户服务部
市场营销部 项目中心
客户服务部
财务部 项目中心 客户服务部
项目中心 客户服务部
工作标准流程
1、《代理商管理作业指导书》 2、《项目销售前期客户储备管理程序》 3、《销售现场管理制度》 4、《案前培训工作细则》 5、《销售手册编制细则》 6、《区域项目开盘风险检查工作指引》 7、《客户投诉处理工作指引》 8、《设计关键节点控制工作细则》 9、《深圳公司项目设计巡检制度》 10、《异地项目设计监控点细则》 11、《深圳公司工程巡检管理程序》 12、《区域项目开盘奉献检查工作指引》
1、《客户关怀工作指引》 2、《客户服务监控工作指引》 3、《家天下工作指引》
1、《深圳区域项目《工程维修操作指引》 4、《深圳区域维修管理程序》 5、《项目工程管理流程》 6、《客户服务监控工作指引》
监测方式
1、项目开盘工作巡检； 2、区域准业主满意度 回访报告——公司经 营例会； 3、深圳区域项目巡检 报告——公司经营例