大客户营销现状及策略研究

Science &Technology Vision
科技视界大客户,又被称为重点客户、关键客户。

有两方面含义,其一指客户范围大,客户不仅包括普通的消费者,还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商等;其二指客户为企业贡献的价值大。

不同的客户对企业的利润贡献差异很大,企业要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。

“大客户”是企业的伙伴型客户,是为企业创造80%利润的客户。

1大客户营销相关理论
大客户营销就是围绕大客户开展的营销活动,目的就是与大客户建立和维持长期的互惠互利合作关系,不断提高大客户对企业的忠诚度,最终实现双方共同价值的最大化。

与大客户营销相关的理论主要有客户让渡价值理论、客户关系管理等。

在市场竞争激烈的环境下,价值最大化是客户追求的目标,客户会根据获得的产品价值决定是否再次购买。

菲利普·
科特勒在其所著的《营销管理》一书中提出让渡客户价值,通过价值链和营销流程,产生价值并转让至客户。

客户让渡价值是指企业转移的、客户感受得到的实际价值,它的数学表达式为客户让渡价值=客户总价值-客户总成本。

客户总价值是指客户购买某一产品与服务所期望获得的一系列相关利益,它包括产品价值、服务价值、形象价值和人员价值等。

客户总成本是指客户为购买某一产品所支付的货币资金以及所耗费的时间、精神、体力等。

客户让渡价值理论是客户购买产品的真实心理状态,客户在购买产品时总是从价值和成本两个方面决策是否购买,价值高、成本低是选择的最优标准。

客户关系管理的理念产生于20世纪80年代的美国,其核心思想是:客户是企业最重要的资产,必须与多个客户群建立平等稳固的合作关系,在经营活动中更加接近客户、了解客户,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。

2企业大客户营销现状分析
目前,企业都面临产品同质化、价格透明化、招标公开化、利润微薄化、关系隐形化、需求变动化的大客户营销难题,主要体现在以下几方面:
2.1市场研究,未真正了解大客户需求
一些企业对大客户的市场需求缺乏深入研究,同时对客户价值也缺乏深入研究,对市场竞争的动态变化、对竞争对手的状况了解也不深入。

由于不了解每个大客户的真正需要,也就很难扩大老客户的销售,就难以提高老客户的忠诚度。

由于缺乏对竞争对手的深入了解,也就很难做到比竞争对手更有效地满足大客户需求。

2.2缺乏先进新颖的大客户营销手段,营销体系不完善
不少企业营销手段落后,忽略了现代化、新颖的大客户营销手段,对大客户的营销策略和手段与一般客户差别不大,就是在价格和上门服务方面,大客户比其它客户多一些优惠。

由于大客户所处行业和业务发展阶段不同,以及市场情况的变化,大客户对企业产品和服务的需求差异较大,如果企业不能对大客户提供一定的差异化营销,就会降低客户感知的顾客让渡价值,从而会降低客户对企业的忠诚度,大客户也可能随时“另攀高枝”。

有些企业的销售主要依靠营销人员的单兵作战,大客户经理承担着企业开发和维系大客户的重任,这就存在严重的问题。

一方面,企业过于依赖大客户经理个人的工作,一旦这些营销人员“跳槽”或离开公司,会对公司的经营产生重大影响;另一方面,由于大客户的购买决策复杂,涉及多个部门和不同层次的人员,若仅仅依靠某位大客户经理的努力,是很难完成企业的营销任务的。

2.3大客户营销一站式服务不到位
“企业产品能否大量地销售直接取决于消费者的满意程度”,客户的高满意度是企业市场大客户营销的核心目标。

但事实上,很多企业
过于追求利益而忽略了客户的满意度,主要表现在售后的服务态度比较差。

不少企业在营销管理上还是看重市场份额,为大客户的营销服务配置的资源不足,“一站式”服务能力不足,很难快速反应大客户的服务需求,更难以为大客户提供个性化服务。

2.4大客户营销仍以产品为导向,关系营销存在误区
有些企业的CRM 系统只对销售管理人员开放,大部分市场人员、技术人员无法登录,这样就导致有些客户信息并没有录入CRM 系统,还有的职能部门或项目团队出于利益的考虑,不完全公布客户信息,最终影响决策,CRM 系统仍然是以产品为导向的流程管理,各职能部门分割运营的流程管理,致使运营过程中出现障碍重重,运作效率低下。

企业与大客户之间建立庞大的稳定客户关系网,维系关系的成本很大,有些营销人员认为关系万能,采取投机和不正当竞争手段,给企业带来一定的风险,给市场造成一定的混乱。

3基于大客户的企业营销策略
3.1树立科学的大客户营销观念,与企业战略一致
随着顾客需求快速多变,企业应根据不同发展阶段的需要,把培养客户忠诚度作为中心,通过发展来不断提升大客户的价值,并与企业战略一致,最终实现客户与企业的共同价值最大化。

在大客户营销中,企业必须将大客户视为企业的战略性资产,树立“帮助客户成功”的理念,真正体现“以客户为中心”的思想,与大客户同命运、共患难。

在现代大客户营销理念中,大客户作为企业重要的资产,企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留,企业拥有了许多忠诚的客户后,再不断地升级相关服务,这样在客户得到了100%满意的同时,企业也获得了很大的利润。

3.2完善大客户营销体系,建立客户导向营销平台
大客户即为企业的金融资产,应该像其他资产一样得到管理并且使之价值最大化。

大客户管理已经不仅仅是营销部门或是客服部门的事,还涉及IT、公关等部门,最高管理层也需要介入。

新型的客户管理方式是比客户更懂得其需求。

企业在发掘客户的潜在需求之后应该帮助其思考问题、解决问题。

在这种新型的客户关系中,企业应做到提供充分的信息、知识、资源和机会让客户选择,而不是强迫购买,以此达成双赢。

企业要进行大客户营销,就必须对客户进行认真分析,识别大客户。

通过收集客户信息,对客户需求,尤其是客户核心需求、个性化的需求进行及时分析和挖掘,从而确保大客户开发成功,并保持和加强大客户关系维护。

与大客户结成长期的、相互依存的关系,以提升顾客的忠诚度,促进产品的持续销售,与大客户建立长期的合作伙伴关系。

因此,大客户营销应该立足于市场,利用定制的客户解决方式来完善其服务,利用互动平台为大客户提供快捷、方便的渠道。

3.3完善售后服务体系,提升全面服务能力
倾听客户的意见、为他们提供“超值服务”是留住客户的两个有效策略。

无论是现在还是将来,企业要成长发展最好方法是把客户放在首位,与现有客户建立紧密合作关系,那么就必须建立完善的服务体系,提高服务能力,以提高客户满意度。

在网络发达的今天,信息在以7x24小时的速度传播,企业随时都可能会遭遇危机,因此企业需要建立起快速响应机制,从客户角度来看问题,对客户的响应要迅速,这就需要企业全面提升自身的服务能力。

企业要对大客户量身打造服务模式,如顾问式服务、驻扎服务;建立服务沟通平台,如网络、电话等;开通大客户“绿色通道”,如为大客户提供便利措施;强化基本服务项目保障;提供增值服务,如不断为客户创造产品之外的新价值;建设企业服务文化,如企业内部文化传播和对客户传播,提供完善的服务解决方案等等。

3.4组织良好的大客户营销团队,发挥团队作战优势和力量
大客户营销是一项系统的工程,必须搭建大客户(下转第301页)
大客户营销现状及策略研究
董岚
(江苏省电力公司扬州市江都供电公司,江苏扬州225200)
【摘要】随着诸多企业在市场经济中竞争态势日益激烈,大客户成为了决定企业能否出奇制胜的关键因素,做好大客户营销工作已经成为了一项重要的工作,对企业的生存发展具有重大的战略意义。

【关键词】大客户;营销;策略. All Rights Reserved.
Science &Technology Vision 科技视
界(上接第268页)营销平台,让营销团队配合作战,不仅使每个营销人
员都能共享各种信息资源,而且可以让不同类型的营销人员能做到优势互补。

因此,企业应建立客户导向型的大客户营销运行机制,以发掘客户的不同需求为基础,以提供个性化服务,满足不同客户需求为目标,不断完善企业内部的大客户管理机制,使企业的营销活动更加面向市场、面向大客户,快速响应大客户需求,及时满足大客户需要。

只有提升整个大客户营销团队的战斗力和执行力,企业才能占领更大的市场。

因此,企业应该下功夫建立高效的营销团队,通过提升整个营销团队的战斗力和执行力来提高大客户营销业绩。

4结语
综上所述,大客户是企业发展的重要条件,可以说大客户在很大程度上决定了企业发展的方向,因此针对存在的问题,相关的专业人员必须给予重视。

[1]张乔妹.江门供电局大客户营销项目管理体系优化研究[D].北京:华北电力大学,2012.
[2]穆小红.基于大客户营销的工业品营销策略研究[J].商业研究,2012,7.
[责任编辑:曹明明]
处治时，先将纵横裂缝清扫干净，用喷灯将裂缝边缘加热至粘性状态，然后用油壶直接向裂缝内灌入加热的沥青，最后在缝口表面撒布热砂进行养护。

对于较宽的裂缝也可用此方法。

当气温较低（小于5℃）时，可将级配骨料（石屑：粗砂：细砂=5：3：2）与乳化沥青混合成稀浆，稀浆的油石比控制在8~12%之间，并用专门设备进行封层。

沥青混合料罩面，可根据交通量大小，选用细粒式或中粒式沥青}昆合料进行封层，厚度一般控制在1.5~4cm 之间。

对于路面严重龟裂、网裂的，可采用1.5cm 热拌热铺沥青混合料或薄层封面法进行处治。

薄层封面厚度采用5~10mm ，沥青标号宜采用130#，用油量控制在1.0~1.2kg/m 2，集料采用0.074~5mm 级配砂砾。

施工时宜采用洒铺法，按清扫路面，浇洒沥青，撒铺砂石料，碾压和初期养护等工序进行，要求洒油均匀，撒铺石料要及时。

洒铺法适用于低等级公路或养护费用较低的路段。

2.2变形类病害的处治措施
对于车辙的处治，可用平地机或铣刨设备将面层中油石比偏高、经行车荷载挤压到轮迹外侧隆期的部分刮除，然后用小吨位压路机碾压，再用沥青砂填补后碾压密实。

对于拥包、波浪、沉陷等病害的处治，先用铣刨设备或人工将隆期的峰顶刨削，然后采用拌和法或层铺法填补低凹处。

对于沥青含量较大的拥包、波浪和搓板要彻底挖除，重新铺筑沥青面层。

沉陷病害要根据其形成的原因进行处治。

由于路基浸水造成的沉陷，先要进行水害的彻底防治，而后重新修补基层和沥青面层。

对于在施工时压实度不够造成的不均匀沉陷，可采用化学灌浆法或重新回填压实法，先处治路基，然后进行基层和面层的新铺处治。

2.3松散类病害的处治
松散、坑槽、脱皮、剥落、掉料、啃边等病害的处治：一是，用乳化沥青稀浆封层进行处治，用中、粗粒式稀浆进行封层；二是，公路等级低的沥青路面可用沥青洒布罩面法进行处治。

一般罩面厚度控制在1.5~
2.5cm ，用油量控制在0.8~1.2kg/m 2。

此处治方法适用于夏季施工。

坑槽、啃边等病害的处治：坑槽病害大多数发生在春季和雨季。

主要是由
于水渗入沥青面层使骨料与沥青失去粘结力所致=处治方法可有：一
是，槽壁垂直法；二是，槽壁45°法。

所谓槽壁垂直法是将坑槽的四周开槽平行或垂直于路线中线，然后用集中拌和沥青混凝土混合料填充、压实、封水。

此方法不足之处就是坑槽边缘接缝处易破损：槽壁
45°法，
是将坑槽壁开槽成45°（上口大），且槽壁边线分别与路线中心线平行或垂直，再将槽壁边缘喷饶成粗糙形状，然后铺筑沥青混合料填充、压实、封水：此方法的优点是坑槽边缘与原油路面结合密实，粘结力强：在坑槽病害的处治过程中，要特别注意：一是，修补前要正确地量测病害的破损范围和深度，划线开槽，纵横开槽与路线中线平行或垂直；二是，开槽深度要控制在露出未破坏的表层或基层表面；三是，修补前必须清理坑槽，保持干燥；四是，铺筑前，在槽壁和底部必须撒布适量粘层油，但不能过厚，避免两张皮；五是，坑槽填料分层夯实，整体铺筑，一次成型，填料高度应高出原路面3~5mm 为宜；六是，铺筑完毕及时碾压、密实；七是，用乳化沥青稀浆或细粒式沥青混凝土压封坑槽边缘，防止水渗继续产生病害。

2.4泛油、
磨光类病害处治泛油多发在高温天气，一般可撤布石屑或细砂进行养护。

对于泛油较严重的，可铲除原路面重铺面层。

对于磨光病害，可撒布防滑料，或用粗粒式乳化沥青稀浆或中粗式沥青混凝土进行封层，提高抗滑性能，保障行车安全畅通。

3结语
要想提高沥青路面使用质量，必须从设计、施工、养护方面用科学、规范的方法和行之有效的措施加以控制、预防和处治，只有这样，才能保证行车安全、舒适、畅通，延长沥青路面使用寿命，才能从本质上提高沥青路面的质量，节省养护经费，充分发挥沥青路面的性能。

［责任编辑：王楠］
(上接第289页)分析统计结论;同时还可实现辅助决策建议。

借助先进统计信息技术手段,提升管理效率,降低管理成本和管理风险。

云服务统计信息服务平台功能框架图如图3所示:
图3云服务统计信息服务平台功能框架图
充分应用云服务统计信息服务平台,完善了园区生产性服务业体系,带动了园区生产性服务业的发展,大大增强了园区服务能力。

另外,云服务统计信息服务平台属于云计算产业,可有效推进园区云计算产业的发展,促进园区产业结构的优化。

3结束语
开展统计分析工作推动了统计改革的深化和统计工作的开拓,统计数据只有在使用中才能知道是否准确;数据是否准确只有统计部门本身才能做出最权威性的估价。

如果不开展统计分析,对于各统计指标是否协调、数据之间是否平衡、数据是否准确这一系列问题就很难做出正确的、系统的、权威的评估。

另一方面,统计分析工作对统计方法制度的改革也起了积极的促进作用。

所以,做好统计分析工作,从整体上保证了统计工作水平的提高。

阳和工业新区作为自治区最早的一批工业园区,积极的寻求突破和跨越以适应工业转型升级的需要,逐步实现产业升级,提升园区产业服务,并通过打造园区统计服务信息云平台重大项目为抓手,为产业园区获得了更大发展,做出了更大的贡献。

[1]江凌,倪洪怡.上海文化产业园区管理:现状、问题与对策[J].福建论坛(人文社会科学版),2013,04:53-59.
[2]潘祥杰,
杨青,梁靖廷.高新科技园区服务体系的服务能力评价研究[J].科技管理研究,2002,05:29-31.
[3]辛金国,龚恺.基于云计算技术的政府统计平台设计的研究[J].统计科学与实践,2014,01:23-25.
[责任编辑:
杨玉洁]
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