危机公关及注意事项_图文(精)
危机公关知识点总结
危机公关知识点总结一、危机公关的定义危机公关是指企业或组织在面临突发事件或危机时，通过媒体、社交平台等途径进行有效的公关沟通，维护企业形象、降低损失、恢复信任的一系列工作。
危机公关的目的是通过积极主动的公关策略，处理危机事件对企业声誉和品牌形象的影响，尽可能减少危机带来的负面影响，恢复受损的公众信任和支持。
二、危机公关的重要性1. 维护企业形象和声誉：危机一旦发生，如处理不当，可能会对企业形象和声誉造成不可估量的损害。
危机公关可以帮助企业及时有效地应对危机，最大程度上减少损失，保护企业形象和声誉。
2. 降低危机带来的损失：通过危机公关的有效沟通与协调，可以尽可能减少危机对企业的经济损失，降低对企业经营的不利影响，保持企业的可持续发展。
3. 恢复公众信任和支持：在危机发生后，公众对企业会产生质疑和不信任的情绪，危机公关可以通过合理的解释和行动，恢复公众对企业的信任和支持，减轻危机造成的负面影响。
三、危机公关策略1. 预防策略：预防危机的发生是危机公关的首要任务。
企业需要建立健全的危机管理体系和预警机制，加强对危机的风险评估和预测，做好危机的预防工作。
2. 应对策略：一旦危机发生，企业需要迅速做出反应，及时采取措施降低危机的影响。
应对策略包括制定危机公关方案、及时向公众和媒体发布信息、准确披露危机信息、积极开展危机公关引导舆论等。
3. 恢复策略：在危机得到控制之后，企业需要通过有效的恢复策略，尽快恢复企业形象和声誉，重新赢得公众信任和支持。
恢复策略包括进行危机后续处理、积极修复损失、加强企业社会责任和公益活动等。
四、危机公关的实施步骤1. 危机识别和评估：首先需要对危机事件进行准确的识别和评估，了解危机的性质、影响范围和危机事件可能导致的后果。
2. 制定危机公关方案：根据危机的特点和情况，制定详细的危机公关方案，包括危机公关的目标、策略、措施、时间表和责任人等。
3. 公开透明的信息披露：及时向公众和媒体公开危机信息，保持公开透明，避免企业因信息不真实或隐瞒而导致的公众质疑和不信任。
《危机公关专题》PPT课件
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
危机公关培训课件ppt
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
危机公关处理PPT课件
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危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
事故发生后的基本公众对策
（1） 对内部公众 （2） 对事故受害者及家属 （3） 对消费者 （4） 对供、销商及银行等 （5） 对新闻传播媒介 （6） 对上级领导部门 （7） 对企业所在社区等
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危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时， 组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低 限度的公共关系传播沟通和管理活动。
危机管理：指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发 生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条 不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
1.北京7.21特大暴雨事件 2.贵州毕节5名儿童垃圾箱内身亡 3.三亚“宰客门”事件 4.哈尔滨塌桥事件 5.湖南岳阳“天价切糕”事件 6.中华少年儿童慈善救助基金会“洗钱”风波 7.广州越秀区委常委方大国殴打空姐事件 8.陕西“表哥”杨达才事件 9.河南周口平坟事件 10.湖南黄金大米事件
危机公关
1
本章内容
案例引入 一、公关危机的概述 二、公关危机管理过程 三、危机公关策略及原则
2
案例引入：肯德基“秒杀门”
3
一个简单的优惠活动 ，仅仅因为涉及细节 的疏漏，居然会让一 个家喻户晓的国际知 名品牌陷入一场前所 未有的品牌诚信危机 。
4
案例引入：麦当劳的危机公关
2012年度的央视“3·15晚会”上，麦当劳惨被点名。被曝光的内容包括：餐点在 做好后超过保存期依然被出售、原料在拆包后超过保存期仍然被使用？正当业 内人士按惯例推断其会遭遇沉重打击时，麦当劳公司却有条不紊地开展了危机 公关。
危机公关注意事项
危机公关注意事项危机公关是指企业或组织在面临突发事件或负面情况时采取的应对措施和沟通策略，以最大程度地减少负面影响，保护企业形象和利益。
在现今信息爆炸的社会环境下，公关危机处理显得尤为重要，一旦处理不当很容易导致企业形象受损，甚至对企业的生存造成威胁。
因此，危机公关在企业管理中占据着非常重要的地位。
在进行危机公关时，企业需要注意以下几个方面：首先，建立危机管理团队。
企业应该提前建立一个危机管理团队，明确团队成员的职责和工作流程。
在危机发生时，团队成员能够迅速行动，制定应对措施，以最小化损失。
其次，及时回应并公开透明。
在面对危机时，企业需要及时做出回应，并且要保持公开透明。
对公众和媒体发布真实信息，避免传言和不实消息的传播，减少负面影响。
同时，也要充分尊重公众的知情权，更加积极地与外界沟通交流，以取得公众的理解和支持。
再次，善用媒体。
危机公关中，媒体是一个非常重要的传播渠道。
企业可以通过媒体发布正面信息，正确引导舆论，改善公众对企业的印象。
与此同时，企业应该与媒体进行及时有效的沟通，及时回应和解释事情的来龙去脉，降低负面舆论的扩散。
此外，积极积极采取补救措施。
危机发生后，企业需要积极采取补救措施，尽量弥补损失，修复受损的形象。
可以通过对受害者进行赔偿，对外发布公开道歉等方式来赢得公众的谅解和支持，从而减少危机所带来的负面影响。
最后，进行危机后的评估和总结。
在危机处理完毕后，企业需要对危机处理过程进行评估与总结。
了解处理过程中存在的不足和问题，为今后的危机公关处理提供经验教训。
总之，危机公关不仅仅是一种应急措施，更是一种企业管理的重要组成部分。
随着社会的发展和变化，企业管理者需要时刻关注危机公关，建立健全的危机管理机制，以便在面临各种危机时能够做出正确、果断的应对，最大限度地保护企业的形象和利益。
危机公关及注意事项
火 本身 ，还需要 关注灭 火前 、灭火 中和灭
火 后 的 全过 程 。
必须有危机 公关的意识 ， 逐渐形成危
机 公关 管理 智慧 和体系 ，其重 点就是 公关
部职能要转换 。必须 明白 ，公关部职能 不 是都停 留在发布企业 新闻通稿 、接待 媒体 采 访等烦 琐的事 务性 工作上 ，而应该是 在 诸 多的媒体群落 中搜集一切和 自己的企业 及 行业 有 关的 信息 ，包括 不利 的和 有利 的 ，然后将 这些 信息进 行分类整理 ，为广 告和企业 宣传制定针对性的公关方案 ，包 括 做一些或大或小的公关活动等 。 公关部 要重复和认真做三件事 ： 媒 和
被这个 围巾勒伤 、甚至勒死 ，也有企业将
它作为服饰的点缀或者用来取暖 。但 别忘 了，这个 “ 点缀或取暖”的背后是 公关的 基本功 ：沟通 。
危 机 如 火 ， 灭 火 的 重 点 不 仅 仅 在 灭 但
迅速策划一个与消费者相吻合的互动参与
活动 ，这个参 与活 动的主要对象就是前期
购买 了产品的用户和当初参与报道的媒体， 以及刚刚购买 新品的用户，让他们进 一步 感受企业的认真 、 负责和对他们的关心 ， 从 而 形成延 续性 的良好 口碑效 应。此种宣传 不但可以 对 已经 造成的影 响做 观念扭转 ， 同时 这种 公关报道 也对扭转传媒方 向和稀 释前 期不利报道起到很好的作用 。
供有新 闻价值 的文章 资料 。在危机发生的
４ 小时 内，宝洁公司没有做充分的考虑与 ８ 应对 ，整个事件基本上是 由公关部 、品牌
有问题 ，无论是对 媒体还是消 费者 ，
态度上都缺乏对 生命的关爱和 个体的 尊重 ， 这样的态度很难得到舆论的 同 情 ，它违 反了危机 公关的第一要 义。
危机公关处理.pptx
ห้องสมุดไป่ตู้与政府部门沟通
与相关政府部门保持密切联系，及时 汇报危机事件的进展和公司的应对措
施。
与合作伙伴沟通
与合作伙伴进行充分沟通，共同应对 危机事件，维护双方利益。
与公众沟通
通过官方渠道及时发布信息，回应公 众关切，消除恐慌和误解。
04
媒体关系管理与舆论引导技巧
媒体关系建立及维护方法论述
建立媒体名单
定义
特点
危机公关具有突发性、紧急性、高度不确定性和影响广泛性等特点，需要迅速、准确地做出反应。
危机公关重要性
01
02
03
维护品牌形象
危机公关能够及时应对危 机，防止危机对品牌形象 造成损害，维护企业的声 誉和形象。
保障业务运营
危机公关能够迅速控制危 机局势，减少危机对企业 业务运营的影响，保障企 业的正常运营。
因产品质量问题引发的危机， 如产品存在安全隐患、质量问 题被曝光等。
舆论危机
因媒体报道或社交媒体上的负 面舆论引发的危机，如网络舆 情爆发、消费者投诉等。
法律风险危机
因企业违反法律法规或面临法 律诉讼而引发的危机，如知识 产权纠纷、合同纠纷等。
02
危机预警与防范
建立预警机制
01
设立专门的危机预警团队，负责监测和分析可能引发危机的各 种因素。
危机影响范围
评估危机对组织内外部的影响程度，包括品 牌形象、市场份额、员工士气等。
危机处理成本
评估处理危机所需的资源投入，包括人力、 物力、财力等。
利益相关者满意度
评估危机处理后，利益相关者（如客户、员 工、股东等）的满意程度。
总结经验教训，持续改进提升方向明确
成功经验总结
危机公关ppt课件
7）在赛事组委会的例行体检中，发现乌龟的食品中竟然 含有兴奋剂，取消了乌龟的比赛资格。虽然乌龟满腹冤屈， 但也无可奈何。
接受记者采访时称：“我现在
80%的时间和精力是用来应付各
种各样的风险，而不是像公司成
立初期花这么多时间和精力钻研
业务。我当的不是CEO，而是首
席风险官CRO（Chief Risk
Officer）。”
整理版课件
4
危机公关——为什么受伤的总是我？
你遭遇下列问题了吗？ ✓自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ ✓企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ ✓对不期而至的自然灾害，我总是手足无措？ ✓遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ ✓危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？
• 永远战战兢兢，永远如履薄冰！
——海尔集团 张瑞敏整理版课件
第四节 危机管理
一、危机的含义 二、危机的类型 三、危机的特征 四、危机的管理与预防 五、处理危机的方法 六、处理危机的原则
整理版课件
1
管理寓言：龟兔赛跑的不同结局
话说龟兔赛跑中兔子因轻敌失
败后，极度地不服气：我轻盈 矫捷，怎么会跑不过背着一口 锅的乌龟呢？于是给乌龟再下 战书，决定再战。兔子在床头 挂上了“卧薪尝胆，洗血耻辱” 的标语，而乌龟则因为第一次 比赛的胜利信心大增，无比轻 松地哼起了小调“慢慢地陪着 你爬，直到爬到永远……”
法社律会纠抵纷制引活起动 引起的的危危机机
三株口服液风波
1996年6月3日，湖南常德的一位乡下老 人服用了儿子买来的三株口服液后不久死亡， 医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。家 属认为三株口服液是致死的罪魁祸首，于是 诉诸法庭。1998年常德市中级法院判三株 口服液为不合格产品。这使一家年销售额曾 经高达80亿元、累计上缴利税18亿元、拥 有15万员工的庞大“帝国”轰然倒塌。
舆情危机公关的原则及注意事项
舆情危机公关的原则及注意事项一、舆情危机公关的原则1.快速响应：在危机发生后，必须迅速启动应急响应机制，尽可能早地控制住事态的发展。
必须保证危机管理小组在第一时间内到位，开展必要的危机调查和危机处置工作。
2.真实透明：在危机公关中，公众对于企业和品牌的信任感至关重要。
因此，企业必须做到真实、透明地传播信息，不隐瞒事实，勇于承担责任。
透明度是建立信任的关键。
3.情感关怀：公众的情绪往往比事实更能影响危机的发展方向。
在舆情危机公关中，需要高度重视公众的情感反应，并通过恰当的方式给予安抚和关怀，以稳定公众的情绪。
4.策略灵活：不同的危机事件有其独特的传播规律和应对策略。
因此，舆情危机公关中，需要根据不同的情况灵活调整策略，以便更好地应对危机。
5.协同合作：在应对危机时，企业需要与政府、媒体、行业协会等相关方进行有效的沟通和协作，形成合力，共同应对危机。
6.依法处置：在处理危机时，必须遵守法律法规，尊重公众的合法权益，不得采用非法手段来处理危机。
7.预防为主：对于企业和品牌而言，最好的危机公关是预防。
因此，需要建立健全的危机预警和防范机制，尽可能减少危机发生的可能性。
二、舆情危机公关的注意事项1.重视舆情监测：企业需要建立完善的舆情监测体系，及时发现和掌握舆情动向，为应对危机做好准备。
2.尊重公众意见：公众是企业的利益相关者，企业必须尊重公众的意见和诉求，积极回应公众关切。
3.避免过度反应：在处理危机时，避免过度反应造成二次危机。
需要保持冷静和理性，采取适当的措施应对危机。
4.及时调整策略：在舆情危机公关中，需要及时根据舆情变化调整策略。
如果原有策略效果不佳，需要及时调整，以适应变化的情况。
开展危机公关的要领和注意事项
开展危机公关的要领和注意事项
开展危机公关的要领和注意事项如下：
要领：
1. 迅速响应：及时捕捉到危机事件，并立即采取行动，避免危机扩大化。
2. 保持透明度：向公众提供及时、准确的信息，以减少不确定性和谣言的传播。
3. 确立危机管理团队：组建专业的团队来处理危机，并确保团队成员具备危机公关专业知识和经验。
4. 制定危机管理计划：提前制定详细的危机管理计划，并包括各种可能的危机情况和相应的应对策略。
5. 与媒体合作：与媒体建立良好合作关系，提供准确的信息，并尽可能掌握事件报道的进展情况。
6. 关注舆情和社交媒体：积极监测舆情和社交媒体的声音，及时回应，修复声誉受损。
7. 保持沟通渠道畅通：与关键的利益相关者保持密切联系，及时回应他们的关切和问题。
注意事项：
1. 不推诿责任：在危机公关中，不应推诿责任，而是要勇于承担责任，并表明将采取措施解决问题。
2. 考虑各方利益：在危机公关中，要全面考虑各方利益，包括受害者、员工、客户等利益相关者的权益。
3. 保持诚信和信任：在处理危机中要坚守诚信和信任原则，避免虚假宣传或敷衍塞责的行为。
4. 学习危机经验：从每次危机中吸取教训，总结经验，不断改
进危机管理措施和公关策略。
5. 坚持公开透明：对于公众和媒体的合理关切，要坚持公开透明的原则，尽可能提供真实、清晰的信息。
6. 应对危机后续影响：危机公关不仅要应对当下的危机，还要关注危机可能对企业形象和业务的长期影响，采取相应措施进行修复和提升。
以上是开展危机公关的要领和注意事项，希望对您有所帮助。
《危机公关》PPT课件
四.危机管理
1.危机(问题)管理的含义 （Crisis ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱanagement）是指通过科学预测
与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机 发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给 组织与共众带来的影响，进而寻求公众对组织 的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管 理职能
四.危机管理
2.危机管理的程序 (1)危机发生前 ①危机预测分析 ★预测包括：可能发生哪些危机，危机可能具备的性
一.危机公关的含义
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克 （Steven Fink）在其《危机管理》一书中指 出，每一个当权的人：“都应当像认识到死 亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一 样，认识到危机也是不可避免的，也必须为 之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯， 而是出于知道自己准备好之后的力量----学 会与命运周旋.”
四.危机管理
③善始善终--做好事后管理 ◆恢复声誉和形象 ◆继续关注、关心、安慰危机受害人及其亲属 ◆重新开始宣传广告 ◆继续强化教育员工。建立“预防就是一切“的危 机
管理意识 ◆适当开展一些公益或社区活动
四.危机管理
(3)事故发生后的基本公众对策 ①对内部公众 ◆统一口径，用一个声音说话 ◆告诉全体员工，使员工同心协力共渡难关 ②对事故受害者 ◆明确表示歉意，倾听他们提出的赔偿要求 ◆即使要求不完全合理，也不要马上与之辩论 ◆即使受害者本身负有一定责任，也不应马上予以
二.公共关系危机的类型
2.内部公关危机和外部公关危机 (1)内部公关危机 ①特点： ★波及的范围不太广，主要影响组织利益 ★责任的归咎对象是本组织的部分人，因而相对来
说容易处理 ★内部公关危机的主体，主要以本组织的领导和职
工为重点
二.公共关系危机的类型
公共关系危机处理(共49张PPT)
❖ ▲ 实务题 ❖ △ 规则复习 ❖ 1）简述公共关系危机处理的程序。 ❖ 2）简述公共关系危机预防的措施。
❖ △ 业务解析
❖ 1）在危机处理过程中如何对待内部员工？
❖ 2）在危机处理过程中如何对待新闻界？
▲ 案例题
黑龙江中储粮大火事件 2月20日，捷蓝航空以书面形式对外公布了一份保障顾客权利的公告。
布了《2007年北美航空公司满意度调查》的调查报告，数据显示，捷蓝航空公司以
810点（共1000点）的总满意度指数连续第三年总体排名第一，并继2006年后再次获得
低票价航空公司最高的客户满意度。
❖
问题：捷蓝航空“2月危机”事件告诉我们什么？
公共关系危机管理的意义
❖ 公共关系危机管理的含义
❖ 从广义的角度，公共关系危机管理是指公共关系从业人 员针对组织自身情况和内外部环境分析预测可能发生的 危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有 条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一套机制。
❖
❖
❖
尼尔曼通过传媒就旅客滞留和飞机延误航班取消等事件非常诚恳地作了道歉。
❖
2月20日，捷蓝航空以书面形式对外公布了一份保障顾客权利的公告。
❖
对于事件本身而言，捷蓝向在2月14日事故中的旅客赔付了1600万美元的免费机票
券，并承担400万美元的其他开支。
❖
2007年6月19日，美国最为知名的市场调研机构J.D.Power and Associates公
（2）动态预案，争取主动
（3）组织领导人要主动参与 （4）邀请利益相关者参与互动
（5）主动引入网络上的权威 （6）建立危机预警机制
公共关系危机的预防
❖ 公共关系危机预防是指组织对危机隐患及其发展趋势 进行监测、诊断与预控的一种危机管理活动。
近期危机公关策划方案
近期危机公关策划方案一、危机情况分析。
咱这个餐饮品牌最近被传出食品安全有问题，网上有一些不好的声音，还有些顾客开始犹豫要不要再来咱这儿吃饭了。
这事儿可不小，要是不赶紧处理，咱的生意肯定会越来越差，口碑也会一落千丈。
二、公关目标。
1. 短期目标。
迅速消除顾客对食品安全的疑虑，让大家知道那些传闻都是假的或者被夸大的。
稳定现有顾客群体，减少因为这个传闻而流失的顾客数量。
2. 长期目标。
重塑品牌在公众心中健康、可靠的形象。
加强与顾客的信任关系，让大家以后更放心地来咱们这儿享受美食。
三、公关策略。
1. 坦诚沟通策略。
咱们可不能藏着掖着，要大大方方地面对这个问题。
首先在官方社交媒体账号（微博、微信公众号啥的）上发一个声明，就像跟朋友聊天一样，说：“亲爱的顾客朋友们，最近大家可能听到了一些关于咱们食品安全的传闻，我们特别重视这个事儿，想跟大家好好唠唠。
”然后详细解释传闻产生的可能原因（比如是竞争对手恶意抹黑，或者是一次小误会被放大了）。
2. 事实证明策略。
邀请权威的食品检测机构来咱们店里进行全面检测。
检测过程要公开透明，最好能拍成小视频，从检测人员进门开始，到每一个检测环节，都展示出来。
检测结果一出来，不管是好是坏（当然我们要对自己的食品有信心，肯定是好的啦），都要第一时间公布在所有的宣传渠道上，标题就写：“[餐饮品牌名称]食品安全检测大揭秘，真相在此！”3. 顾客互动策略。
搞一个顾客开放日活动。
邀请一些老顾客、美食博主还有普通市民到咱们后厨参观。
让大家看看咱们的厨房有多干净，食材有多新鲜，厨师们的操作有多规范。
在参观过程中，安排一些有趣的小环节，像厨师教大家做一道简单的菜，或者让顾客品尝一下新菜品的小样。
参观完了，再给大家发个小问卷，问问他们对咱们食品安全的看法有没有改变，还有啥建议。
4. 积极补偿策略。
对于那些在传闻期间受到影响的顾客，咱们要给点小惊喜。
比如说，给他们发放优惠券或者小礼品。
优惠券的力度可以大一点，比如满200减100之类的，小礼品可以是咱们店里特制的小点心或者小周边。
危机公关与处理技巧-96
。美国各电视网、地方电视台、电台和报刊就“泰诺”胶 囊重返市场的消息进行了广泛报道。
11/30/2019
10
•
事实上，在中毒事件中回收的800万粒胶囊，事后查
明只有75粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。公司虽然
为回收付出了一亿美元的代价，但其毅然回收的决策表明
了强生公司在坚守自己的信条：“公众和顾客的利益第一
7
案例：泰诺中毒事件
•
“泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊
。作为强生公司主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。
•
在二十世纪八十年代，强生公司曾面临一场生死存亡
的“中毒事件”危机：1982年9月29日至30日，芝加哥地区
有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3
人，后增至7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死
• 10月11日，新学期第三天。当日下午2点左右，黄兴凤和 往常一样走进教室准备上课。2点30分，学校的上课铃准 时响起，整个教学楼里32间教室的600多名同学开始上课 。2点45分左右，一名男子(犯罪嫌疑人袁华军)踹开前门
11/30/2019
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• 直朝坐在最后一排的黄兴凤走去，他边走边喊：“黄兴凤 给我站起来！”还没有等黄兴凤站起来，袁华军的大砍刀 已经向她的头上砍去。目瞪口呆的黄卫凤还没有来得及反 应便倒下了。一向温顺的黄兴凤没有想到，“男朋友”袁 华军居然会在她上课的时候对自己下毒手。
• “黄兴凤颈部被砍断了四分之三，一边砍，凶残的凶手 还用脚不断地踢向黄兴凤的头、胸部和背，当时鲜血喷 溅了半个教室，”11月20日，一不愿透露姓名的知情人 士心有余悸地告诉记者。
11/30/2019
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思考：如果你是该校相关管理人员，该如 何处理此危机事件？试拟定一个处 理方案，格式不限，字数不限
危机公关与处理
危机公关与处理在现代社会中，企业面对危机事件时，如何进行有效的危机公关和处理策略成为重要的考量。
本文将就危机公关的定义、重要性以及处理策略进行阐述。
第一部分：危机公关的定义与重要性危机公关是指企业在遭受危机事件时为保护自身声誉和利益而采取的一系列应对措施。
它强调的是在困难时刻通过有效的沟通与传播来缓解危机带来的负面影响，并最大程度地保护企业形象和利益。
危机公关的重要性不可忽视。
首先，危机事件对企业的声誉和形象造成严重威胁。
一旦危机被曝光，消费者和公众对企业的信任度和忠诚度将受到严重影响，对企业造成巨大损失。
其次，危机公关能够有效应对负面舆情，避免信息失控。
及时、准确地回应和解释，有助于稳定市场秩序，维护良好的投资环境，降低危机对企业经营造成的冲击。
最重要的是，危机公关是企业自我管理的一种能力体现，对于增强企业应对危机的能力和机智应对能力具有重要意义。
第二部分：危机公关的处理策略1. 识别危机并及时应对企业在危机发生前应该进行风险评估和预警，识别潜在的危机因素。
一旦危机发生，企业需要迅速反应，并及时采取措施减轻危机影响。
这可能包括立即成立危机管理团队、收集相关信息、评估影响范围、及时发布声明等。
2. 保持透明度与诚信度危机发生时，企业应向公众和媒体展示透明度和诚信度。
这意味着及时提供准确的信息和解释，并充分尊重公众的知情权。
企业必须避免隐瞒和虚假宣传，以免进一步损害声誉。
3. 主动沟通与积极回应企业在危机发生时需要主动与公众和媒体进行沟通，并向其提供情况的最新进展。
积极回应公众关切和批评，采取措施消除困扰，并接受独立的调查和监督。
辩解和解释的同时，也要展现出对受影响人群的关怀和尊重。
4. 利用社交媒体与公众互动在信息技术快速发展的时代，企业可以利用各种社交媒体平台与公众直接互动。
这包括通过微博、微信、脸书等社交媒体平台发布信息、回应公众疑问、采集意见等。
通过社交媒体的运用，企业可以更加快速、广泛地传递信息，减少不必要的信息传播误导。
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机公关及注意事项
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回顾:SK—II地区诉讼演变信任危机
宝洁中国遭遇被动。
著名的宝洁怎么也没想到,一场发生在南昌的诉讼,只用一周时间,已经演变成了波及全国的信任危机。
“南昌市工商局将处罚宝洁,虚假宣传最高可罚20万”
“湖南卫监部门将抽查sK—II,提醒消费者谨慎购买”
“沈阳购后随时可以退货”
“上海消费者欲退SK—II产品”
“宁波市工商局表示密切关注SK—II”
“化妆品疑含腐蚀性成分,sK—II让西安女性犯嘀咕”
有消息称,南昌市工商局对宝洁公司做出20万元罚款的决定。
而宝洁公司也派工作人员到南昌工商行政管理局签字认罚。
2005年4月14日,成都两位消费者得到sK—II退款10710元,成都市工商局正
目口塑燮E熊豳型2Q鳗:§式介入调查事件,江西打假英雄唐伟、北
京打假英雄王海紧追SK—II不放……
“迟钝巨人”的致命错误
SK—II让人感到宝洁的危机管理体制
并没有人们想象的那样成熟和有效。
危机
公关的几个重要环节,笔者认为宝洁都没
有处理恰当。
首先是态度问题,不管事件是不是对
手恶意策划,企业都应该对事件给消费者带来的不利影响负责。
当年强生公司在泰诺事件发生后,就全面收回所有的泰诺产品,尽管后来查明是有人恶意投毒,而且
收回产品也造成一定的损失,但是在公众心目中,强生公司成了一个有社会责
任感的企业。
而宝洁在事情发生后只
是发了两份声明,对事件的定性仅仅
停留在当事人“恶意抄作”的层面上。
宝洁所做的一切也仅仅是在维护公司
的利益。
以一个强大的公司与个体
(宝洁所说的自由人士进行一个利
益与道德的抗争,强调自己的产品没
有问题,无论是对媒体还是消费者,
态度上都缺乏对生命的关爱和个体的
尊重,这样的态度很难得到舆论的同
情,它违反了危机公关的第一要义。
因为,在危机出现的时候,人们通常
不是理性判断谁对谁错,而是容易同
情弱势的那一方。
在这次事件中,消
费者明显是弱势的。
这个时候,强势
的一方首要表现出的是对此事的关
■赵晓飞
注、关心和关切,对媒体说明事件始末,安抚消费者。
其次,宝洁公司没有与公众,特别是
媒体进行及时地沟通。
众所周知,宝洁是中国媒介市场的采购大户,尽管媒介广告和传媒的内容没有直接相关性,但宝洁完全有条件和众多媒体沟通,争取在有关部门没有定论前尽可能少报道该事件或在报道中多体现公司的观点。
但对该风波的报道根本看不到宝洁控制的痕迹,没有举行任何媒体见面活动,也没有主动向媒体提供有新闻价值的文章资料。
在危机发生的48小时内,宝洁公司没有做充分的考虑与
应对,整个事件基本上是由公关部、品牌
万方数据
层面在解决,对众多媒体的关心也只是回复几页传真申明了事,缺乏有效的媒体沟通。
而起诉方却一直与各媒体保持联系,并随时提供详细动态,宝洁先是做了回应,但又在回应不到位的情况下停止了回应,在舆论的议题方向控制上完全居于被动。
在对事件性质的判断、内部机构的协调、权威技术支持等诸多方面都显得迟钝和缺乏作为。
在事件出现以后,宝洁既没有任何承诺,也没有表现出真心关注消费者的利益,而是收回了sK—II的宣传手册,这只能加深消费者的误会。
另外,从广告宣传来看也为“犯事”埋下了隐患。
回顾宝洁的玉兰油、sK—II的广告宣传,不论是平面、影视、网络广告还是软文,都长期集中优势兵力进行广告教育,坚持“数证法、对比法、专家法、人证法”四大原则,而且“四把斧”融会贯通,合力出击,让消费者逃不出宝洁布下的天罗地网。
sK—II产品宣传手册中使用的“皱纹减少47%”和“肌肤年轻12年”等的陈述就属于数证法广告,其说法在业内早有争议,被认为明显是行走于法规的边缘,道理非常简单,每个消费者都有不同的年龄、身体状况和每次不同的使用条件,怎么可能都“明显减少47%”,“比以前顺滑70%”(潘婷,“出油率可以降低96%”(玉兰油,“除去细菌99.9%”(碧浪等等,这是用常识就可以判断的“可乘之机”,也是“有心人士”可能一・击致命的软肋。
宝洁的广告已经被高露洁、蓝月亮等企业告上法庭而且败诉,但是这些诉讼的赔偿金额、影响与宝洁运用这些手法获得的市场利益相比是微不足道的,作为全球行业领先企业的宝洁没有因此吸取教训,着眼更高的竞争格调,依然将这种手法继续运用于中国市场的竞争,这正是此次危机的根本原因。
危机公关,不仅在灭火本身如果将企业比作一个人,那么,企业的危机就是围在脖子上的围巾:有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死,也有企业将
它作为服饰的点缀或者用来取暖。
但别忘
了,这个“点缀或取暖”的背后是公关的
基本功:沟通。
危机如火,但灭火的重点不仅仅在灭
火本身,还需要关注灭火前、灭火中和灭
火后的全过程。
必须有危机公关的意识,逐渐形成危
机公关管理智慧和体系,其重点就是公关
部职能要转换。
必须明白,公关部职能不
是都停留在发布企业新闻通稿、接待媒体
采访等烦琐的事务性工作上,而应该是在
诸多的媒体群落中搜集一切和自己的企业及行业有关的信息,包括不利的和有利
的,然后将这些信息进行分类整理,为广
告和企业宣传制定针对性的公关方案,包
括做一些或大或小的公关活动等。
公关部要重复和认真做三件事:和媒
体记者沟通;关注企业内外的利益变化趋势;进行全员公关。
危机公关在某种意义上说,就是针对
新闻媒体的危机公关。
所以说当危机产生的时候,最首要的就是立即通知手中的媒体,让其保持沉默;其次,新闻媒体的危机
公关必须主动、积极。
主动性是危机公关的总原则。
“特富龙”事件发生后,杜邦迅速
进行了从内到外、自上而下、各种形式的新闻公关,积极而主动;再次,新闻媒体的危
机公关必须统一、及时,危机具有危害性,
甚至是灾难性,如果不能及时而统一地对
信息进行控制,将可能影响到企业的生存。
只要有危机的产生,多少会对企业和
品牌造成一定的负面影响。
企业除了处理好公关危机,还要做好善后事宜,如恢复
消费者、社会、政府对企业的信任。
借着前期社会关注较高的机会,企业
可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传,让更多的人知道并了解
企业是一家非常有实力、有社会责任感的企业,这可以从实力展现、公益活动、用户反馈、企业研发等多角度报道宣传。
并可以迅速策划一个与消费者相吻合的互动参与活动,这个参与活动的主要对象就是前期
购买了产品的用户和当初参与报道的媒体, 以及刚刚购买新品的用户,让他们进一步
感受企业的认真、负责和对他们的关心,从而形成延续性的良好口碑效应。
此种宣传不但可以对已经造成的影响做观念扭转,
同时这种公关报道也对扭转传媒方向和稀释前期不利报道起到很好的作用。
企业危机公关的注意事项
1.机构负责人在第一时间到达第一现
场面对媒体和公众。
2.让人们看到机构最高负责人在事后
亲自采取了行动,包括发布新闻和表态。
(对公众,形象胜于事实,感觉重于事实, 态度重于行动。
3.救人胜于救物,人的生命和尊严高
于一切,以人为本,以情动人。
4.对所发生的事表示遗憾(但不是道
歉!牵涉责任问题和关心;需及时把握
舆论,保持组织行为与公众期望尽量一致的积极姿态。
5.绝不说谎,不编造理由(但不等于
把真话全盘托出,不发表不准确的消息。
6.以组织作为惟一权威的信息发布源头,且只有一个出口(新闻发言人,避免
自相矛盾。
一些细节,如新闻发布会在组织外的地方开(便于控制人员,尽量避免
组织名称和商标的出现(减小对形象品牌的损害,提前公布召开发布会时间(给自己一个应对媒体轰炸的缓冲等。
7.简单直接,而不是给人油嘴滑舌、
事先准备、官腔的态度。
要诚实,不作推断,不使用行话,不推卸责任。
不回答任何在“虚幻假设”基础上的问题,回答时
仅以事实为判断的出发点。
8.找出利益相关者,尽可能结盟;可
能损害谁的利益,谁是最关心危机的人, 有针对性地进行处理;邀请公正、权威性机构来帮助解决危机。
口
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万方数据
危机公关及注意事项
作者:赵晓飞
作者单位:
刊名:
连锁与特许·管理工程师
英文刊名:FRANCHISE MARKET MAGAZINE
年,卷(期:2006,""(6
被引用次数:0次
本文链接:/Periodical_glgcs200606023.aspx
授权使用:北京工业大学(bjgydx,授权号:ac9b6a97-ecab-450b-9df1-9e29014cfd69 下载时间:2010年11月9日。