浅谈信访工作绩效评估中的几个问题

浅谈信访工作绩效评估中的几个问题
第一篇：浅谈信访工作绩效评估中的几个问题
浅谈信访工作绩效评估中的几个问题
2009-10-29
信访工作的绩效评估具有较强的专门性和一定程度的敏感性。

专门性是指许多通用评估指标运用到信访工作评估时或是显得过于笼统，很难准确反映信访工作的具体绩效情况，或是显得比较生硬，结论太一般化，参考价值不大。

敏感性则是说信访工作绩效评估方法和指标的导向作用，不仅会影响到信访工作部门的工作质量，而且也会给信访工作的对象提供某种依据或参照，对上访行为产生作用，从而对解决民生问题和维护社会稳定带来影响。

所以，专门性的信访工作绩效评估办法需要慎重研究，并应该将重点放在解决一些特殊问题上面。

本文以《深圳市信访工作绩效考评办法（暂行）》（以下简称《办法》）的制订过程中遇到的几个疑难问题为线索，对信访工作绩效评估问题作一些初步探讨。

一、信访工作绩效评估内容上的矛盾性
绩效考察无论针对结果还是过程，反映同一部分内容的指标之间一般应当比较容易统一协调，并且评价内容应该和评价对象的行为努力有直接关联性。

只有这样的评估结果才有激励和约束的意义。

比如GDP的正增长和反映这种增长质量的环境污染指标的负增长两个指标之间是可以统一协调的，它们的变化也和政府工作的行为具有直接关联性，是对行为结果的一种反映。

但是，信访工作的绩效考察在寻找类似合适指标方面就比较困难。

通常，信访量的大小及其增长率或负增长率和信访部门的工作表现没有太大关系，信访案件合理处理的速度效率也不能用简单的处理率来表达，因为不同的信访案件在处理难度上的差别不止百倍。

而许多信访案件的处理权限并不在信访工作部门手中，许多案件无论信访工作部门如何努力，在权力部门特别是领导人不予特别关注的情况下也难以得到及时正确的处理。

另有一些信访案件按政策和合理性要求完全可以终结处置，但遇到少数无理缠访
者时就因难以终结而很难给信访工作成效以恰当评价。

另一方面，大量按性质应当循司法或仲裁途径解决的案件，由于当事人的原因坚持要走信访道路，在解释、劝告和移交等手段均不被当事人同意的情况下，只好列入涉法涉诉类信访案件。

对待这类案件信访和相关政府部门若予以直接解决则不符合法制精神，并且势必引导越来越多的人放弃正常的司法途径，而挤到行政性解决的信访道路上来，效果适得其反。

若根本不予解决则又往往容易引发针对本案件的更频繁和更大规模上访，甚至造成群体性事件，从而影响到公共秩序。

用什么样的指标来科学合理地评价对这类信访案件的处理，这是一件非常麻烦的事情。

可见，信访是具有鲜明中国特色的政府职能。

信访工作事关民生和社会稳定大事，而其工作过程需要较强的政治敏感意识和较高的工作艺术。

因此，数量化的绩效评估在内容把握上要瞻前顾后、左右逢源，才能恰当地发挥评估的导向作用。

否则，同样的案件在不同背景之下采用相同的处理办法，其结果可能大不相同，意义可能截然相反，评价也就南辕北辙了。

《深圳市信访工作绩效考评办法（暂行）》是按照广东省加强信访工作和维护社会稳定协调领导小组《关于确定深圳市为省信访维稳工作绩效考评试点城市的通知》主要精神，在国家信访局的指导下制定的一个试行办法。

这个《办法》对评价内容把握的一个基本思路就是重点放在源头和结果，而过程则主要考察其规范性和程序性。

特殊情况则以加分和减分并且不封顶不保底的方法，给客观反映工作表现和实绩留下空间。

二、信访工作绩效评估对象上的复杂性
信访工作绩效评价对象的复杂性在于，信访是一项专门性工作职能，它不同于那些常规性的部门内部通用职能，例如政工、人事及秘书等等。

各地方的信访局（办）是地方信访业务的专职部门，但同时所有其它部门、单位，无论其本来业务职能是什么，也都按要求内设有承担信访职能的专职机构或专职人员。

同时，城市的基层政府也通过专职的信访部门承担辖区范围内的信访事务职能。

这种机构格局表
明，信访工作绩效评估面临着对象地位大不相同的复杂局面。

从深圳的情况看，《办法》是站在市委市政府的角度对市直各单位及其信访工作部门、各区及其信访工作部门进行考评。

可以看出，由于工作性质的关系，有些部门注定是信访大户，例如劳动和社会保障部门、公安部门等，一年的接访量成百上千甚至过万，而另一些部门则信访量很小甚至可能完全没有信访案件，例如团市委、机关事务管理局等。

由于这种情况和信访部门工作表现没有直接关系，甚至也不能说明部门整体工作的好坏，所以伸缩变化的量化指标无论如何设计对各部门之间来说都是不公平的。

另一方面，区和市直部门同为评估对象，两类对象的工作方式、面对的信访形势完全不同，也很难把它们拉到同一个检测平台上用同样的标准进行评价。

区是基层政府，直接面对民生难题和辖区地盘，负有保一方平安的总责任，同时还是解决信访具体问题的最前沿。

而市直部门则相对而言只承担着比较单一领域的政策实施责任，只有与其基础业务相关方面的事情才会有信访案件的发生。

这就是信访工作绩效评估在评价对象上面临的复杂性。

三、信访工作绩效评估的其它难题
一是奖惩手段有限、尺度敏感。

作为一个常规绩效考评手段，信访工作绩效评估不可能超出《公务员法》的限制另行制定一套强刺激或强约束性的评估结果运用办法，以保证评估产生更好的效果。

因此，深圳的《办法》在结果运用上就存在这种局限性。

在《办法》制定的调研阶段，要求严厉惩罚绩效低下者和要求重奖高绩效者的两种呼声都很强烈。

而《办法》既不能没有物质性奖励措施，又不能过于倚重物质性激励方法，以防引起攀比效应和其它负面效果。

惩处措施也必须掌握在已经起用的专门责任追究办法以内。

所以，如何准确把握尺度的合理性，既有原则规范，又保留一定程度的灵活性，不使《办法》产生相反的误导作用，就需要字斟句酌，仔细研究。

二是信访业务量的巨大差别使统一的计分方法在运用中难以避免出现极度不平衡的结果，这就是有的评估对象根本无法达到及格线，而有的评估对象则分数可能高到可笑的程度。

或者反过来，评估的结果很可能导致做与不做没有什么差别，无论如何做都是个优秀或者良
好，大家皆大欢喜，从而使评估最终流于形式这样一种结局。

三是评估过程如何体现信访工作对象在其中的参与作用，是一个弹性空间很大的难题。

如果从信访工作对象中抽样收集反馈意见，就会占去信访部门大量宝贵的工作时间，耗费大量人力物力，有时甚至会误大事。

同时其结果的客观性也很难保证，不仅存在对象的选择性问题，作为当事人的对象情绪化的反馈意见也存在失真度较高的情况。

四、诸项难题的解决思路
首先，《办法》要建立在可靠的法规和规范性文件基础之上，保证其具有充分的法定依据。

深圳市的《办法》制定的主要依据是中央和广东省的有关法规、规定和文件，包括《中共中央、国务院关于进一步加强新时期信访工作的意见》、《中共中央纪委、监察部、人力资源和社会保障部、国家信访局关于违反信访工作纪律处分暂行规定》、《中华人民共和国信访条例》、广东省加强信访工作和维护社会稳定协调领导小组《关于确定深圳市为省信访维稳工作绩效考评试点城市的通知》，等等。

其次，《办法》将信访和与信访有关的维稳任务通过“构建和谐深圳，维护社会稳定，提高信访维稳工作效能”这一主线贯穿起来，基本上克服了上述几大难点，实现了用统一的标准、程序和采分量表进行绩效考评，并形成了几个创新点，分别说明如下：
（一）确定合理的评估目标和原则。

深圳市的信访工作绩效考评《办法》明确规定绩效考评的主要目标是建立信访维稳工作绩效考评体系，强化源头控制和结果控制，推进信访维稳工作的制度化、规范化和法制化建设，促进“构建统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管”的信访维稳工作新格局的形成。

为达此目的，《办法》规定考评要遵循实事求是、客观公正的原则，定性和定量相结合的原则，奖励与责任追究并举的原则，简便易行的原则。

（二）清晰界定评估主体和对象。

《办法》规定考评主体为深圳市加强信访工作和维护社会稳定协调领导小组。

为保持考评工作的连续正常进行，成立深圳市信访维稳工作绩效考评办公室（市信访办加挂牌子），具体负责全市信访维稳工作绩效考评工作。

为解决职能部
门之间、职能部门和区信访部门之间因职能交叉造成的责任归属问题，成立信访源头问题咨询专家组，负责对源头问题进行鉴定。

考虑到管理权限和工作性质等的原因，《办法》未将人大、政协和区属部门列入考评对象范围。

经反复研究，确定考评对象为下列单位和部门及其主要负责人或主持日常工作的负责人：市委工作部门；市政府各职能部门；市法院、市检察院；各区区委、政府；市工、青、妇等人民团体；市属事业单位；市委部门的直管企业和市国资委直管企业。

这就是说，考评对象大不相同的问题是以提高考评对象的层次来解决的，考评针对的是区和部门的领导层，而不是其下设的专职信访工作机构。

只有这样才能把不同考评对象公平地放置于同一个评价平台之上。

（三）确定重点内容、运用适当的评估程序和计分办法。

《办法》根据《信访条例》和相关维稳工作情况，以及职能部门和各区的工作性质，从四大方面确定考评主要内容为源头控制、过程控制、结果控制和保障措施。

其中，源头控制和结果控制部分权重共占到60%，这和抬高考评对象的层次达成了基本一致。

考评程序包括单位自查并按季度上报数据、考评办调查核实、结果反馈和考评公示四个环节。

计分办法以百分制为基础。

同时，为体现工作量和成效方面的明显区别，另设加分项和减分项，其分值大小不受基本分的限制。

加分项分为固定分值和不固定分值两种。

基本分的每项考评指标分值固定，根据工作表现和结果记正分或负分。

基本分的记分办法采用正向累加制，工作落实则得分，未落实不得分，不设负分。

但对“源头控制”和“结果控制”两部分实行正、负分双向累加，即工作到位得正分，因工作不到位产生各种问题则记相应分值的负分。

最后计算总得分。

考评起评分为0分。

最终得分上不封顶、下不保底。

（四）确定原则性结果运用途径。

《办法》确定奖励以精神奖励为主，辅之以物质奖励。

惩处则以党纪、行政纪律和《公务员法》相关原则与实施细则、《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》为主要依据。

各区对下属职能部门和街道办的考评可参照本《办法》并制订
实施细则。

（五）针对信访工作绩效评估的特殊性实现一定程度创新。

内容创新：考评体系的四大内容突出了源头控制部分，目的是使各区领导和市直各职能部门从科学决策到日常管理与服务工作都将可能影响社会稳定的后果考虑在内，明确自身的源头责任，及时进行决策风险评估，从而减少和杜绝群体性事件等不稳定因素。

这一点与过去的考评主要强调事件处置结果有明显区别。

计分方法创新：考虑到各区和各职能部门信访与维稳工作任务轻重的巨大差别，为了防止考评结果“任务轻的单位拿高分得重奖，任务重的单位辛辛苦苦反而得低分”的情况，计分方法突破百分制，采取正、负附加分并且上不封顶、下不保底的办法，从而做到使任务轻的单位可以合格但得不到高分和重奖，而任务重的单位只要过程和结果都表现优秀就肯定可以得高分和奖励。

这样，《办法》就能真正起到正激励作用。

（作者：深圳行政学院傅小随）
声明：本文为“2009年政府绩效管理创新研讨会”参会论文，版权归作者所有，如需转载、链接、转贴或以其它方式使用，必须征得作者同意。

第二篇：绩效和评估
美国空军所采用的考评制度是美国许多公共事务机构绩效评价的典型代表。

这套考评制度要求，每位官衔在将军以下的军官的直接上级，每年一次为各位军官作出书面报告。

评估报告的格式设计是统一的，适用于不同的军种和级别。

表格留出的空白处较小，评估人员只能用精炼的语言总结各个军官的业绩。

20世纪70年代中期，这套评估制度受到了广泛的批评，因为它对员工的工作指派缺乏专业化的定义，导致了评估的主观性和不合理性，如对参谋人员领导才能的评估，这种方法的作用就不大。

评估导致了评估制度的修改。

在每个单位内部，对业绩高低的评价比例进行了硬性规定，而且对评估程序也作了修改，每位军官要接受其主要上司以及一位附加评估人和一位审核人的共同评估。

问题：
（1）运用管理行政方法分析本案例的考评制度有什么问题？
行政方法的实质是通过行政组织中的职务和职位进行管理。

它特别强调职责、职权、职位，而并非个人的能力或特权。

美国空军的考评制度强调直接上级的考评，群众未直接参与考评，使考评成果受到一定的影响，且评估的主观性的存在，降低了评估质量。

因而这套评估制度在20世纪70年代中期受到广泛的批评。

（2）你能替他们提出较好的评估方法吗？
我认为，员工业绩的评估，应注意：
a.群众参与的方法，即被评者业绩增加透明度；
b.自我评估方法，使评估结果减少较大的差异；
c.量化评估与定性化评估相结合，结合确定被评者的绩效；
d.要看今天的成绩，还要看昨天的绩效，综合分析研究。

第三篇：绩效评估
绩效评估
开放分类：科学、人力资源管理、企业管理、政治经济学
绩效评估（Job Satisfaction）
绩效评估又称绩效考核或绩效评价，它是按照一定的标准采用科学的方法检查和评定组织内部公务员对职位所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的管理方法。

绩效评估包含着丰富的内容，可以从三个方面来理解公共部门绩效评估的内涵：微观层面是对个人工作业绩、贡献的认定；中观层面是政府分支的各部门如何履行其被授权的职能；宏观层面是整个公共部门或狭义上指政府的绩效的测评，政府为满足社会和公众的需求所履行的职能。

系指企业主管对其员工在特定期间内的工作表现、绩效做评核，以作为调整薪资、升迁、奖惩等依据。

绩效评估中管理人员容易掉入的陷阱
1、安排面试，却几乎不提供准备时间。

2、得出结论太迅速。

3、认为管理人员总是正确的。

4、几乎没有被评估者参与的单向对话。

5、封闭的“单方向”交流的氛围。

6、对社团或企业的要求与约束不敏感。

第四篇：绩效评估
绩效评估
一:绩效的定义
绩效评估是对员工的工作行为与结果进行考察、分析、评估与传递的过程。

它包括企业的绩效评估，部门的绩效评
估，员工的绩效评估。

员工的绩效是指他们那些经过评估的工作行为、表现及其结果。

绩效评估本质上是评估组织成员对组织的贡献。

二：绩效的特性
1.多因性。

一个员工绩效的优劣受制与主客观的多种因素。

并不是所有影响因素的作用都是一致的。

2.多维性。

需要从多个维度或方面去分析与评价绩效。

3.动态性。

绩效是一个动态的过程。

三：绩效评估包括1.评估：偏向定量角度进行分析，具有客观性。

2.评价：偏向定性角度进行分析，具有主观性。

（内涵而言）1.人员素质评价：评估对象性格、知识、技术、能力、适应性等方面进行评估。

2.业绩评定：工作态度评定和工作完成情况评定。

四：绩效评估的原则 1.公平的原则。

2.严格的原则。

明确绩效评估标准，有认真绩效评估态度，严格绩效评估制度，科学而严格的程序及方法等。

3.单头评估的原则。

对员工的评估需由被评估者的直接上级来进行。

4.结果公开的原则。

5.结合奖惩的原则。

6.客观评估的原则。

建立在客观事实基础上，避免主观性和感情色彩。

7.反馈的原则。

反馈给被评估者本人。

8.差别的原则。

等级之间应该有差别和界限。

五：绩效评估结果运用
1.员工任用的依据。

员工任用的原则：因事择人，用人所长，容忍之短。

2.员工调配与任用的依据。

3.确定薪酬的依据。

4.员工激励的途径。

科学和严格的绩效评估可以作为奖惩的依据。

六：绩效评估的内容
1.工作业绩：工作完成量大小、工作的差错率、工作质量的好坏、工作是否按时完成、工作成本费用以及在工作中的改进和提高等创造性成果。

2.工作能力：a知识：文化水平、专业知识水平等。

b技能：操作、表达、组织、等能力。

c智能：记忆、分析、判断、综合、创新等能力。

d体能：年龄、性别、健康状况等。

七：绩效评估的方法
1.图尺度评估法（等级评估法）,应用最广泛的评估技术之一
2.排序法（排队法）,交替排序法常用
3.配对比较法
4.目标管理法,广泛应用,是一种程序或过程
<1>目标设立原则
a：这个目标必须是上下级一致认同的b：SMART原则：与绩效有关的题必写
1.具体的
2.可衡量的
3.可达到的
4.相关的
5.以时间为基础的<2>目标管理法实施步骤
a：确定组织目标
b：确定部门目标
c：讨论部门目标（需确定本部门的每一位员工如何才能为部门目标的实现做出贡献）
d：对预期成果的界定（确定个人目标）
e：工作绩效评估（对工作结果进行审查）
f：提供反馈
九：评估前动员
1.向员工宣传绩效评估的科学性
2.宣传绩效评估的目的和意义。

目的：帮助员工提高能力，提升业绩，扬长避短
3.向员工宣传绩效评估的公正性和方法的合理性
4.帮助员工了解整个绩效评估的程序和有关要求
十：评估前培训包括：管理人员的培训、员工的培训
A:管理人员的培训：加强他们对绩效评估的认识，学习如何避免在评估中出现的人为误差，掌握绩效评估中需要用的一些技术和方法。

绩效评估的误区（问：该企业存在哪些误区，答：题目中不好的话先写写再写以下5个误区）
1.评估的目的不明确
工绩效的提升
其次：评估的结果还可用于确定员工的晋升、奖惩和利益分配
2.绩效指标的确定缺乏科学性任务绩效：直接对其工作结果的评价（质量、数量、时效、成本、他人的反应等）评估周期短。

周边绩效：对工作结果造成影响的因素，但并不以结果的形式表现出来的，一般
为工作过程中的一些表现（用行为性的描述来进行评价）评估周期较长。

3.评估周期的设置不合理
4.评估关系有偏差（单头评估原则）
5.将绩效评估作为孤立的环节来看待（应将绩效评估放在完整的绩效管理过程中来看待）
B:
绩效评估的含义用途和目的2.企业各岗位绩效评估的内容
培训内容3.企业的绩效评估制度
4.评估的具体操作办法，评估评语的撰写方法，评估沟通的方法和技巧
5.评估的误差类型及其预防
十一：评估的时间和形式
1.时间：定期评估（阶段性评估）；不定期评估（平时评估）
2.形式：公开、不公开、半公开
评估周期的选择上注意：评估期内，员工应该已经完成了他们的
评估时间的选择上注意：避开员工的工作高峰。

十二：绩效评估实施的一般过程
1.绩效评估标准
2.实施评估：对员工的工作绩效进行评估、测定和记录
3.评估结果的分析和评定：通过对评估实施所获数据进行汇总与分类，利用数理统计的方法进行加工、整理、以
得出评估结果的过程。

4.结果反馈与实施纠正
十三：绩效评估表的设计原则
1.体现企业发展的要求和当前实际状况
2.通俗易懂的原则
3.完整简明的原则
4.适应通用的原则通用性：各个环节都要有所考虑适应性：针对各个环节的特点进行编制
5.灵活多样的原则
十四：绩效评估表的设计程序（案例题：四点后写一些内容）
1.创建全面的评估内容体系
a：运用问卷法、访谈法等方法对有关员工进行工作分析，了解绩效评估表使用范围的各类人员的职责权限、职务性质以及对各类员工工作业绩的特定要求
b：借鉴其他企业先进经验，结合企业实际情况，总结本企业的员工业绩评估的特定指标，汇总实践中评估人员进行的测评要素和常用语言表。

2.编制全面的绩效评估表.（先确定每一个要素的含义，而后对由含义引申出的诸多行为进行描述，如管理者的沟
通能力：定义为管理者能够主动地与下级沟通、向上级汇报）
3.筛选和修正评估内容.（要进行反馈调查，可为评估内容体系的整体设计、内容提炼等工作提供有效信息，而且
可为绩效评估表的使用提供认知基础）（修正后的评估表小范围
4.确定绩效评估表.（最后阶段/完成阶段）（完善评估表）
十五：绩效评估表的设计
设计内容应包括：对所承担工作的完成情况；上级的指导意见及改进方向；考核评价。

十六：评估信息的收集与分析
1.收集评估信息的原因
a:可以提供绩效评估的事实依据，提供改进绩效的事实依据，能够发现绩效问题和优秀绩效的原因。

b:绩效评估是将员工绩效工作目标的达成情况与原定绩效目标进行对照，并作出绩效目标达成程度的判断。

这一过程基本要求：客观、公正、公平。

2.收集评估信息的方法
a：观察法：主管人员直接观察员工在工作中的表现，并记录
b：工作记录法：从日常工作记录得到员工的某些工作完成情况
c：他人反馈法：未能直接观察，也无工作记录，可用此法。

3.收集评估信息的内容
内容：a：确定绩效好坏的事实依据
b：找出绩效问题的原因
c：查明绩效突出的员工背后的原因
d：为确定员工是否达到了他们的工作目标和标准提供依据
信息来源：a：生产作业记录（生产、销售、加工、运输、服务的数量、质量、成本等原始记录和统计数据等）b：定期检查记录（出勤情况等）
c：关键事件记录（表彰、事故报告等
d：主管备忘录
收集过程注意：a：让员工参与信息收集过程
b：有目的地收集信息
4.评估信息的记录(收集过程的记录,记录哪些事物)
a：目标和标准达到或未达到的情况。