(新版)客户关系管理第1章概述

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电子商务企业
价格战、广告战的消极影响—— 战争型竞争。
生产商、供应商、经销商和客户的 合作联盟——协作性竞争9 。
第一章 概述
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领域的应用，即电子商务。
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企业经营管 理的变革
发展 影响 CRM产生 优势 意义
CRM的兴起
需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础
概念与内涵 现状与趋势
第一章 概述
第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 1.1.2电子商务的发展对企业经营管理的影响
电子商务对企业经营理念的影响 电子商务对企业组织形式的影响 电子商务对企业管理机制的影响
客户关系管理
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企业经营管 理的变革
发展 影响 CRM产生 优势 意义
CRM的兴起
需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础
概念与内涵 现状与趋势
客户关系管理
第一章 概述
客户关系管理 的兴起
注意 各个概念之间的
关系
客户关系管理的 客户关系管理的
概念与内涵
研究现状与 发展趋势
电子商务时代企业经营管理的变革
顾客
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企业经营管 理的变革
发展 影响 CRM产生 优势 意义
CRM的兴起
需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础
概念与内涵 现状与趋势
第一章 概述
第一节 电子商务时代企业经营管理的变革
2）电子商务对企业组织形式的影响
（4）管理的范围从内部延伸到外部
传统企业
第一，企业的市场空间由于互联网大增； 第二，企业通过供应链与外界连接； 第三，企业与竞争者的关系发生变化； 第四，企业通过CRM与客户一对一营销。
CRM产生 优势 意义
CRM的兴起
传统企业
增加管理幅度
多工作由计算机代替；
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小的，而是，员快的打败工慢的。
需求背景
构筑有效的决策架构 决策权下放，依据信息和规则自主决策
建立企业内部畅通的沟通渠道 建立信息共享、团队合作的企业文化
专注经营 注重核心竞争力的培养，经营自己擅长
的业务
构建高效、健全的商务网络 构建高效、健全的商务网络，核心能力
以外的事交给合作伙伴
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企业经营管 理的变革
发展 影响 CRM产生 优势 意义
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企业经营管 理的变革
发展 影响 CRM产生 优势 意义
CRM的兴起
需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础
概念与内涵 现状与趋势
第一章 概述
第一节 电子商务时代企业经营管理的变革
客户关系管理（CRM: customer relationship management)，
是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。 它提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理方法， 不仅能够记录、追踪客户的信息资料和企业与客户之间的业 务行为，而且能够分析这些信息，为企业的决策提供依据， 从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务对企业 经营管理所提出的要求。
CRM的兴起
需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础
概念与内涵 现状与趋势
第一章 概述
第一节 电子商务时代企业经营管理的变革
3）电子商务对企业管理机制的影响
市场运作模基式于互联网经济•用从平、•“开库台迂展•存首电回电和先子经子流，济化商动”采务资到购为金“—企，直—业使接生带经财产来济务“了”管直，理由达减内”少向消中费间。费
下放决策权
必然选择
减少管理层次
部门一
原始动力
技术保障 理论基础
电子商务企业
扁平型 组织结构
内部 网络
概念与内涵 现状与趋势
部门二
部门三
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发展 影响 CRM产生 优势 意义
CRM的兴起
需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础
概念与内涵 现状与趋势
第一章 概述
第一节 电子商务时代企业经营管理的变革
2）电子商务对企业组织形式的影响 （2）集中化决策向分权化决策转变
传统企业
• “集中化决策”强调权威的作用，增加了 决策风险。
•“信息滞留”导致信息失真、延期，失去 市场机会。
集权
电子商务企业
• “分权化决策”产生若干“授权小组”。 • “授权小组”自行决定其工作方式，使传
统的依靠“上级”作出决策的方式逐渐向 依靠“团队进行决策的方式转变”
生产
•“串行”作业往往会因某一环 节的故障影响整个工作进程。 • 常会出现相连环节部门间相互 矛盾相互指责的情况，延长工作 时间，增加协调成本、
销售 研发
电子商务企业
采购
顾客
• “并行作业”使各环节部门人员
通过网络实现实时沟通，共同设
生产
计产品，共同解决协调问题。
•“并行作业”必须依靠“跨职能”团 销售 队来实现。
形成特定的企业文化
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分权
银行审贷11。
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需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础
概念与内涵 现状与趋势
第一章 概述
第一节 电子商务时代企业经营管理的变革
2）电子商务对企业组织形式的影响 (3)作业程序从“串行”向“并行”转变
传 统 企 业 研发 采购
概念与内涵 现状与趋势
第一章 概述
第一节 电子商务时代企业经营管理的变革
2）电子商务对企业组织形式的影响 （5）提高了企业的“组织智商”
提高企业的“组织 智商”，能使企业提 高有效处理信息并 快速决策的能力， 是电子商务发展对 企业组织结构变革 的又一新要求。
提高企业对外部信息的决策力 企业经理人员对客户、供应商了解
• 一般只注重企业的内部，局限 在生产、供应、销售等环节，而 较少考虑外部的因素。
电子商务企业
•企业地理位置不再重要；
•企业的资源将越来越集中在核心
能力上；
•企业的竞争优势将越来越表现为
“整合”外部资源的能力上。
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发展 影响 CRM产生 优势 意义
CRM的兴起
需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础
概念与内涵 现状与趋势
第一章 概述
第一节 电子商务时代企业经营管理的变革
1）电子商务对企业经营理念的影响
（3）走向协作型竞争
企业
争 夺
品牌联盟； 新产品开发联盟； 分销渠道联盟； 促销联盟； 价格联盟。
企业
共 享
企业 争夺 资 源 争夺 企业 企业 共享 资 源 共享 企业
争 夺
企业
共 享
企业
传统企业
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概念与内涵 现状与趋势
第一章 概述
第一节 电子商务时代企业经营管理的变革
1）电子商务对企业经营理念的影响 （2）始终体现“以客户为中心”的经营理念
以产品为中心
以 客户为 中 心
• 因特网为企业与顾客之间架起一座直接沟通的桥梁； • 双向、直接、交互的信息沟通使企业和客户双双受益； • 能够真正把握客户需求的企业才能赢得市场机会； • 在电子商务时代，客户关系管理必将成为企业管理的
合作伙伴）。
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CRM的兴起
需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础
概念与内涵 现状与趋势
第一章 概述
第一节 电子商务时代企业经营管理的变革
1）电子商务对企业经营理念的影响 （2）始终体现“以客户为中心”的经营理念
通用
跨度是指客户所要求的送货日期前后的这段 时间，实际的送货时间就在跨度之内。跨度 的衡量标准是能否在客户要求的特定时间供 货。
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概念与内涵 现状与趋势
第一章 概述
第一节 电子商务时代企业经营管理的变革
1）电子商务对企业经营理念的影响 （1）追求持续创新
制度创新
技术创新
关注市场变化
提高管理人员的素质 和管理水平
多机会。
只有受欢迎的产品和服务才不败。
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CRM的兴起
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概念与内涵 现状与趋势
第一章 概述
第一节 电子商务时代企业经营管理的变革
1.1.3 客户关系管理的应运而生
管理大师彼得·德鲁克在其著作《知识社会的兴起》一书 中指出，100多年来人类经历过的三次革命――工业革命、 生产革命和管理革命，都是由知识意义的根本转变驱动的。 随着网络经济的形成和发展，需要新型企业管理模式、管理 理论和实践与之相适应。
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企业经营管 理的变革
发展 影响 CRM产生 优势 意义
CRM的兴起
需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础
概念与内涵 现状与趋势
第一章 概述
第一节 电子商务时代企业经营管理的变革
1.1.1网络经济与电子商务的发展
互联网的出现被认为是20世纪最 具重大影响的历史事件之一。互联网 技术在全球的广泛应用，标志着人类 社会开始进入到一个崭新的时代―― 网络经济时代。网络经济时代的一个 最显著的特征，就是信息技术在经济
• 引入“跨度”的概念；
• 零跨度永远是GE追0天缩短到5天；
• 飞机发动机集团的时间跨度从80天降到5天；
• 保险公司的时间跨度从54天缩短到1天……
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企业经营管 理的变革
发展 影响 CRM产生 优势 意义
CRM的兴起
需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础
重要内容。
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需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础
概念与内涵 现状与趋势
第一章 概述
第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 1）电子商务对企业经营理念的影响 （2）始终体现“以客户为中心”的经营理念
戴尔
• 通过网络沟通和面对面交流了解客户需求； • 比客户自己更早知道他们的需求； • 与客户建立良好的关系； • 企业客户是全方位的（产品使用者，供应商，