客户经理考核

丰烟司〔2007〕18号
中国烟草总公司重庆市公司丰都分公司
关于印发《客户经理考核办法（试行）》的通知
公司客户服务部、基层各客户服务部：
《客户经理考核办法（试行）》已由局（分公司）局长经理办公会审定，现印发给你们，请认真贯彻执行。

特此通知
二〇〇七年四月十三日
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客户经理考核办法
（试行）
根据《重庆市烟行业卷烟销售网络建设指导意见的通知》，结合我司2007年卷烟营销网建工作实际，进一步使客户经理工作系统化、规范化、科学化，更好地做好客户服务工作，特制定本办法。

一、考核原则
坚持“以市场为导向，以客户为中心”经营理念；坚持按劳取酬、论功行赏，体现公平、杜绝平均，保证目标、提高效益的原则。

二、职责描述
客户经理是企业与市场和客户联系的桥梁和纽带，承担维系客我关系、收集市场信息、了解客户需求（订单预测）、执行品牌培育等方面的工作，理应根据工作的需要用70%的时间和精力，深入市场，做好服务。

（一）拜访前
1、了解当期营销相关政策、品牌培育、紧俏品牌投放等信息，查询V3系本辖区市场定量指标、客户异常等情况，并做出分析判断，针对性地解决实际问题。

2、认真制定客户拜访计划，确定当日工作对象、工作线路、-2-
工作目标。

（二）拜访中
1、当好经营指导员。

帮助客户理货，提出商品存列，周期购进、存款，月度需求预测计划；讲解卷烟商品保管知识，保证卷烟安全等。

2、当好市场协管员。

协助做好市场管理工作，积极发现无证经营、假私非超和暗流烟等异常情况。

3、当好营销宣传员。

宣传公司卷烟营销政策、品牌培育及投放、流程优化调整等工作。

4、当好问题调解员。

若遇客户有困难，积极主动帮助解决或提出解决建议。

5、当好公司信息员。

收集市场、品牌走势等方面的信息，不放过市场的微小变化，把准市场“脉搏”。

（三）拜访后
1、反馈信息。

将拜访过程中所了解记录的情况进行过滤、分析，并将信息按照流程要求及时反馈给相关的部门。

2、做好记录。

认真填写工作日志，准确记录拜访情况，力求使日志有参与价值。

3、维护客户。

完善客户信息资料，做好客户维护，实施客
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户评价，提出客户等级变更建议。

4、写好总结。

撰写周、月、季、年度市场分析和工作小（总）结。

三、考核内容
（一）定性指标（30分）
1、客户信息（6分）：建立起了客户基础资料档案，包括客户的基本信息、经营现状、经营业态等。

2、拜访计划（6分）：每周、每月根据V3系统信息，对本辖区客户的分类、销售（订货）、结算（电结）等情况进行综合分析，并制定服务计划和拜访计划，收集相关信息，解决相关问题。

3、工作日志（6分）：每天坚持准确记录工作日志（3分）；走访市场后能如实在《诚信服务手册》上签字（3分）。

4、品牌培育（6分）：了解各厂家的卷烟品名、产地、价格等信息（2分）；能够了解公司的品牌培育方案（办法），并按照品牌培育方案的时间或时段、地点或区域、目标群体开展促销活动（2分）；跟踪并记录销售情况，分析销售走势，做出品牌促销评估，提出新的策划（2分）
5、分析维护（6分）：根据客户的异动情况进行了适时更新。

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（二）定量指标（70分）
1、销售目标达成率（20分）：总量与结构100%，否则，每差一个点各扣0.5分计，扣完为止；超一个百分点各加0.5分计，本项加分不超过10分。

2、电话订货成功率（10分）：电话订货成功≥95% ，否则，按每差一个百分点扣1分计，扣完为止。

3、电子结算成功率（10分）：电子结算成功率≥96%，否则，按每差一个百分点扣1分计，扣完为止。

4、订单预测准确率（7分）：订单预测准确率上半年≥85%，下半年≥90%，否则，按每差一个百分点扣1分计，扣完为止。

5、客户满意度（5分）：客户满意度≥90%，否则，按每差一个百分点扣1分计，扣完为止。

6、客户投诉处理率（3分）：客户投诉处理率≥100%，否则，按每差一个百分点扣1分计，扣完为止。

7、客户分析维护面（5分）：客户分析维护面≥95%，否则，按每差一个百分点扣1分计，扣完为止。

8、明码标价到位率（5分）：明码标价到位率城市达到≥95%，农村达到≥80%，否则，按每差一个百分点扣1分计，扣完为止。

四、考核办法
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（一）月度考核
若当月月度综合考核＜90分，则将其考核结果报局（公司）督查考核领导小组，组织相关部门对其进行教育帮助；若一年中有3个月＜90分，则按公司用工管理规定处理。

（二）年度考核
每月月度考核累计的平均分即为年度综合考核得分，年度按照从高到低进行评选，得分高者，即可作为先进个人推荐给报局（公司）或向市局（公司）推荐参与年度“优秀客户经理”评选。

（三）等级升降
1、等级级次：对客户经理分为初级、中级、高级三个级次。

2、等级评定：每季度由考核小组组织进行客户经理升降级评定，其中重要的参考指标为月、季、年综合考核得分，据此进行等级升降级管理。

3、绩效等级：绩效工资分为三个级次，初级、中级、高级按1：1.1：1.2的系数计发绩效工资。

4、指标分配：
（1）正式工：每季度评选高级、中级、初级各2人。

（2）劳务派遣工：每季度评选高级5人、中级4人、初级3人。

（3）以上各级次可按照工作业绩完成情况进行动态评定，-6-
各等级人数不绝对固定。

五、执行时间
1、本办法由政工科和综合科负责解释。

2、本办法从发文之日起执行。

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主题词：行政事务工作制度通知
丰都县烟草分公司办公室2007年4月13日印发打字：孙剑华校对：孙云瑟（共印15份）-8-。