呼叫中心中常用名词解释

呼叫中心中常用名词解释
呼叫中心常用词汇解释
CTI：Computer Telephony Integration) CTI是呼叫中心的关键部分，它是将电话网与计算机网络集成的纽带，一方面，它通过交换机的CTILink获取交换机的状态并实现对交换机的控制，另一方面，它与交换机、IVR语音传真服务器、在线录音监听服务器、座席员客户端协调工作，完成诸如：用户资料同步弹出、电话及用户资料协同转移、软摘机、软挂机、智能电话外呼预拨功能、座席与IVR随意切换、传真自动收发等功能。

IVR：IVR，(Interactive Voice Response) 交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的业务代表（Automated Agent）”。

通过IVR 系统，客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据
客户的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。

ACD：自动呼叫分配(Automatic Call Distribution) 是呼叫中心的关键特性之一，是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因, 也是呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。

ACD负责将客户电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块：呼叫分配功能和排队功能。

现在一般的通信平台都具有一定的硬件ACD功能，在客户服务中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的话务员（Agent）进行处理。

CallThink呼叫中心具有多种排队方式：
1、采用通信平台的硬件ACD功能
2、通过软件实现的线性排队
3、循环排队
4、按ACD优先级排队
5、按最少接答次数排队
6、按最大空闲时间排队
7、按呼叫记忆功能分配来话
PBX：Private Branch Exchange，用户级交换机，即公司内部使用的电话业务网络，系统内部分机用户分享一定数量的外线。

PBX俗称：程控交换机，程控用户交换机，电话交换机，集团电话等。

PBX 是现代办公常用的电话通讯管理手段的一种，使电话管理者可集团性管理外线来电与内线呼出。

CRM：CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。

从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。

在不同场合下，CRM 可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。

Agent：呼叫中心理解为坐席
TSAPI：交换机通信的一种协议类型，常见AVAYA交换机使用该协议
TTS：test to speech 文本转语音常用的tts厂商，科大讯飞，捷通华声ASR：自动语音识别技术（Automatic Speech Recognition）是一种将人的语音转换为文本的技术。

ISDN：综合业务数字网（Integrated Services Digital Network，ISDN）是一个数字电话网络国际标准，是一种典型的电路交换网络系统。

ISDN有窄带和宽带两种。

窄带ISDN有基本速率（2B+D，144kbps）和一次群速率（30B+D，2Mbps）两种接口。

基本速率接口包括两个能独立工作的B信道（64kbps）和一个D信道（16kbps），其中B信道一般用来传输话音、数据和图像，D信道用来传输信令或分组信息。

B代表承载，D代表Delta。

PRI：PRI 基群速率接口（Primary Rate Interface）
它是一种线路类型的通常叫法，PRI（30B+D）则速率为2.048Mb/s，可以类比为T1,T2,T3线路。

它一般应用于：
第一、运营商提供的语音服务，线路大小2.048Mb/s。

接入ISDN网后可以直接使用电话机与外部通信。

第二、从路由器到PBX设备语音线路，可以在PBX的设备下面接Fax和电话机。

电话机可以通过路由器与内网IP Phone取得联系。

注：通常用于语音业务，一条PRI业务可以带30路语音线路。

ANI：ANI（Automatic Number Identification）自动号码识别API：API（Application Programming Interface,应用程序编程接口）是一些预先定义的函数，目的是提供应用程序与开发人员基于某软件或硬件的以访问一组例程的能力，而又无需访问源码，或理解内部工作机制的细节。

CallCenter：呼叫中心
VMS：voice mail system 指我们的语音信箱
CSTA：为了响应ECMA(欧洲计算机制造协会)建立CTI标准的运动，专门成立了一个代表主要PBX制造商的委员会，包括AT＆T、NorthernTelecom、
AIcatel、Stemens、IBM、HP及其他公司。

该委员会制订了标准ECMA－179——计算机支持的电信应用服务（CSTA）和标准ECMA －180——计算机支持的电信应用协议，该协议是计算机与电信网间的OSI第7层通信协议。

DID：Direct Inward Dialing 直接向内拨叫：外线用户可直接以8位号码拨叫客户交换机的分机
PCM：在光纤通信系统中，光纤中传输的是二进制光脉冲“0”码和“1”码，它由二进
制数字信号对光源进行通断调制而产生。

而数字信号是对连续变化的模拟信号进行抽样、量化和编码产生的，称为PCM（Pulse-code modulation），即脉冲编码调制。

这种电的数字信号称为数字基带信号，由PCM电端机产生。

现在的数字传输系统都是采用脉码调制（Pulse-code modulation）体制。

PCM 最初并非传输计算机数据用
的，而是使交换机之间有一条中继线不是只传送一条电话信号。

PCM 有两个标准（表现形式）即E1和T1。

中国采用的是欧洲的E1标准。

T1的速率是1.544Mbit/s，E1的速率是2.048Mbit/s。

脉冲编码调制可以向用户提供多种业务，既可以提供从2M到155M速率的数字数据专线业务，也可以提供话音、图象传送、远程教学等其他业务。

特别适用于对数据传输速率要求较高，需要更高带宽的用户使用。

H.323:在IP电话中，如何寻找被叫方、如何建立应答、如何按照彼此的数据处理能力发送数据，也需要相应的信令系统，一般称为协议。

目前在国际上，比较有影响的IP电话方面的协议包括ITU-T提出的H.323协议和IETF提出的SIP协议。

TCP: Transmission Control Protocol 传输控制协议TCP是一种面向连接（连接导向）的、可靠的、基于字节流的运输层（Transport layer）通信协议UDP: UDP 是User Datagram Protocol的简称，中文名是用户数据包协议。

UDP用来支持那些需要在计算机之间传输数据的网络应用。

包括网络视频会议系统在内的众多的客户/服务器模式的网络应用都需要使用UDP协议。

UDP 协议从问世至今已经被使用了很多年，虽然其最初的光彩已经被一些类似协议所掩盖，但是即使是在今天UDP仍然不失为一项非常实用和可行的网络传输层协议。

UDP的特性：它不属于连接型协议，因而具有资源消耗小，处理速度快的优点，所以通常音频、视频和普通数据在传送时使用UDP较多，因为它们即使偶尔丢失一两个数据包，也不会对接收结果产生太大影响。

比如我们聊天用的ICQ和QQ就是使用的UDP协议。

排队放弃率：排队放弃次数除以排队排队次数
排队次数：外线呼入座席，当座席全忙时，用户听音乐等待的次数，图中为1，包括排队成功的次数和排队放弃的次数；
排队放弃次数：外线呼入座席，当座席全忙时，用户听音乐等待，用户在等待的过程中挂断电话的数量，即用户主动放弃排队的数量平均通话时长：所有座席员每次通话时间的平均值
座席使用率：是描述座席人员的占用情况的。

即在某个时间段内座席占用最多时，座席占用的数量占总的座席数量的百分比。