饭店管理概论 第六章 饭店服务质量管理 第三节 饭店服务质量管理方法
《饭店管理概论》课程标准
《饭店管理概论》课程标准课程名称: 《饭店管理概论》学时: 80（一）课程定位本课程为中职酒店管理专业的一门专业技能领域课程；培养学生在饭店管理方面的相关知识与技能。
教授学生在饭店各部门日常服务和财务、人力、营销等方面的知识与技能。
（二）课程设计思路本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向的理念和设计思路将本课程的内容分解为若干项目, 创设相关工作情景采用并列于流程相结合的方式展示教学内容, 工学结合突出实践, 强化实训注重能力, 课程设计理念符合职业性、实践性和开放性要求, 符合工作过程与方法的思路要求。
（三）与其他课程的关系（四）课程的目标知识目标: 掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、财务部、公关营销部等主要部门的工作职责及人员素质要求, 工作流程及对客服务标准。
能力目标: 能够参与饭店一线的服务管理实践工作, 掌握必需的从业人员素质, 能独立分析问题解决问题。
素质目标：培养善于分析, 勤于学习的精神, 具备人情服务, 周到接待的所要求的具体的能力。
具有饭店从业人员所应具备的基本理论与实践素质。
（五）、教学建议与进度要求（六）教材选择1.教材选取原则教材编写要体现项目课程的特色与设计思想, 教材内容应体现先进性、实用性, 典型产品的选取要科学, 体现地区产业特点, 具有可操作性。
其呈现方式要图文并茂, 文字表述要规范、正确、科学。
2.推荐教材: （1）.版本: 南开大学（2）.主编: 黎洁（3）.书号: 97873100114523.参考资料: 曾小力《饭店管理概论》广东旅游出版社（七）课程教学资源的使用与建设应开发的相关资源有配套课件, 教师在教学中应用, 课件要设计精美, 简洁大方, 能辅助教学。
相关的课程网站要满足学生自学需要。
要上传教学资料、实训安排等内容, 能在线交流, 及时传道授业解惑。
争取开发自编的教材以更加满足自身教学实践的需要和提高教师的自身业务水平。
（八）学习场地、设施要求课程的教学实践保障由校内实训室和校外实训基地组成, 可以满足教学和实践的需要。
《酒店管理概论》课程教学大纲范文
《酒店管理概论》课程教学大纲教材：《酒店管理概论》陈明旅游教育出版社参考书：《饭店管理》蒋丁新高等教育出版社 2002年《现代饭店管理》朱承强高等教育出版社 2002年《饭店文化与饭店管理》张宗道广东旅游出版社 1999二、课程的性质、任务与目的本课程是酒店管理专业的一门基础课和必修课，是该专业学生学习和掌握酒店管理专业知识的入门课程。
教学目的是使学生了解和掌握饭店管理这门课程的基本理论，并熟悉饭店业的经营理念和独特的产品特色，对以后在饭店业的实际工作打下坚实的理论基础。
帮助学生形成对旅游的总体认识，为进一步学习其他专业知识，以及毕业后从事旅游相关工作奠定基础。
该门课程的教学形式以多媒体为手段的理论教学为主，同时辅以课堂讨论、案例分析和调研实习的方式。
第一章酒店业概述教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的性质、业务内容、业务特点、社会联系、运行方式掌握饭店运行的规律教学内容：第一节饭店含义一、饭店的概念二、饭店的业务特点第二节我国饭店的发展趋势一、饭店经营理念的新发展二、管理人员素质的新发展第三节我国饭店管理一、我国饭店现代化管理的历程二、我国饭店现代化管理的多种形式第二章酒店管理理论一、本章教学目的和要求：通过本章学习使学生能够：1、了解饭店管理的概念2、了解饭店管理的特点3、从管理学角度了解饭店管理的主要内容4、了解组织结构涉及的概念5、明确饭店组织结构涉及应考虑的因素6、了解饭店主要部门的基本职能二、教学内容：第一节饭店管理的基本知识第二节饭店的管理的职能与方法第三节饭店的管理理念三、教学重点与难点重点：饭店管理职能难点：饭店管理理念第三章酒店组织与制度管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店组织理论，初步掌握饭店组织结构的类型，和饭店的相关组织制度教学内容：第一节组织行为学和组织原则一、组织行为学二、饭店组织原则第二节饭店组织要略一、饭店组织结构二、饭店组织管理的主要内容第三节饭店组织制度第四章酒店主要职能部门管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的经营理念，初步掌握市场细分，市场选择，市场定位，营销组合等相关营销知识，并学会在实际中的应用第一节饭店的经营理念第二节饭店的经营战略第三节饭店的经营思想和方针第五章饭店服务质量管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店服务质量的概念、特征；初步掌握提高饭店服务质量的方法，如何进行全面质量管理。
饭店服务质量管理
饭店服务质量管理1. 简介饭店服务质量管理是指饭店针对顾客的需求和期望，通过一系列管理活动和策略，以提供卓越的服务质量，满足顾客的期望并超越竞争对手。
饭店服务质量管理的有效实施可以提高顾客满意度、提升品牌形象和增加盈利能力。
2. 服务质量标准为了确保饭店的服务质量达到一定的标准，饭店需要制定一套服务质量标准。
在制定服务质量标准时，饭店应考虑以下几个方面：2.1 服务态度员工的服务态度是影响顾客满意度的关键因素之一。
饭店需确保员工具备亲和力、善于沟通、乐于助人，并且能够及时解决顾客提出的问题和需求。
2.2 服务速度饭店应注重提供快速高效的服务。
员工应经过培训，掌握高效的工作方法和技巧，以确保顾客能够及时得到所需的服务。
2.3 服务质量饭店的服务质量直接关系到顾客的满意度。
饭店需要制定一套详细的服务流程和标准操作规范，以确保服务质量的稳定性和一致性。
2.4 服务环境饭店的服务环境也是顾客考虑的重要因素之一。
饭店应注重环境卫生、装修和设施的舒适性，以提供愉悦的用餐和住宿体验。
3. 服务质量管理的流程饭店实施服务质量管理需要遵循一定的流程。
以下是一般的服务质量管理流程：3.1 顾客需求调研饭店需定期进行顾客需求调研，了解顾客的期望和偏好。
可以通过顾客满意度调查、投诉反馈和市场调研等方式进行。
3.2 服务质量目标制定基于顾客需求调研结果，饭店需要制定具体的服务质量目标。
目标制定应具体、可衡量，并与饭店的整体经营战略相一致。
3.3 服务流程制定饭店需要制定详细的服务流程和标准操作规范。
通过明确的流程和规范，可以确保服务质量的一致性和可控性。
3.4 培训与沟通饭店应定期组织员工培训，提升员工的服务技能和素质。
同时，饭店应注重内部沟通，确保员工对服务质量目标的理解和落实。
3.5 监督与评估饭店需要建立监督与评估机制，对服务质量进行监督和评估。
可以通过巡检、客户满意度调查和投诉管理等方式，及时发现问题并进行改进。
饭店管理概论课程标准
《饭店管理概论》课程标准一、前言（一）课程定位《饭店管理概论》是三年制高职旅游管理专业的一门专业课，是一门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭店业岗位的需求为导向，全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、基本方法及其应用。
通过本课程的学习，使学生对饭店及饭店业有一个全面的了解，熟悉饭店的基本业务和技能，明确饭店管理的基本内容和基本方法，培养掌握饭店管理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。
（二）课程设计1.课程设计理念本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学活动分解设计成若干项目，创设相应的工作情境，以项目为单位组织教学，采用并列与流程相结合的结构展示教学内容；工学结合，突出实践；强化能力，注重实训。
2.课程设计思路（1）．课程设计的依据：依照饭店管理专业人才培养方案、培养规格进行课程设计，以饭店对管理人才的要求及饭店服务程序为依据，以实际工作流程为脉络展开教学。
（2）．课程目标、内容制定的依据：为达到学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，为学生将来走上管理岗位打下坚实的服务技能基础，满足学生职业生涯发展的需要的课程目标，本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据行业专家对酒店所涵盖的核心服务岗位群的工作任务和能力分析及酒店管理专业就业岗位群对本专业人才要求的特点，确定本课程的课程内容。
采用工学交替，分段循环，层级递进的人才培养模式特色；（3）．课程目标实现的途径：课程目标的实现通过情境创设、仿真模拟、案例分析、认识实习、岗位体验等教学方法，以校内实训基地和和校外实训基地（三星级以上酒店）为实习场所，教、学、做三者结合，强调学生在“做”中“学”。
主要途径有：1）参观；2）专题讲座、听报告；3）讨论、交流互动；4）观看多媒体影音资料；5）企业岗位体验；6）座谈；7）课外调查；8）观摩；9）项目作业。
二、课程总标准（见表1）表1 课程总标准三、学习情境（章、节）标准（见表2）表2 学习情境1：饭店和饭店管理概述学习情境2：饭店组织计划管理学习情境4：饭店的营销管理学习情境5：饭店服务质量管理学习情境6：饭店人力资源管理学习情境7：饭店接待部门管理学习情境9：饭店后勤保障管理学习情境10：饭店企业文化和现代技术的应用饭店管理课程实习计划【目的要求】1.通过实习，使学生对不同星级、不同规模的饭店有一个初步的感性认识。
饭店管理概论 第六章 饭店服务质量管理 第三节 饭店服务质量管理方法
服务质量问题统计表
质量问题
问题 数量
菜肴质量
120
比率（%）
累计比率 （%）
问题分类
服务态度
20
外语水平
16
娱乐设施
7
其他
10
合计
200
100
——
4.服务提供与外部沟通之间的差距
产生这一差距的主要原因：饭店对外宣传促销活 动与内部经营管理、服务质量控制脱节；对外宣 传促销时不客观或许诺不当；饭店高层管理者对 市场营销活动没有进行严格控制和管理等。
5.客人的认知服务与期望的服务之间的差异
产生这一差距的主要原因：他是以上四点差异导 致的必然结果，也与客人衡量服务质量的标准和 没有体验到提供的服务质量有关。
（三）饭店服务质量差距消除的步骤
1、饭店经营管理者要加强对员工的选择和培训 2、选择适当的方法调查了解服务质量差距 3、收集和分析客人的各种投诉 4、确定差距并分析差距产生的原因 5、针对具体原因提出改进措施
四、PDCA 管理法
（一）PDCA 管理法的概念
PDCA 循环工作法是由美
处理遗
国统计学家戴明提出来的，
（二）消除饭店服务质量差距的措施
1.控制客人期望值与经营者对客人期望的认知之间 的差距
第一、做好市场调研，搜集与客人有关的资料， 注重经营管理者与客人的直接接触，真正了解客 人的愿望；
第二、加强经营管理者与员工之间的沟通，积 极鼓励一线员工与客人的直接沟通，保持各个管 理层的信心畅通；
第三、改革饭店管理层次，建设扁平化的组织 结构，减少管理层次，缩短与客人间的距离，保 证信息传递的效率。
2.经营者对客人期望的认知与所制定的服务质量 标准间的差距
饭店管理概论教案
饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 饭店业的定义和发展历程1.2 饭店管理的基本概念和内容1.3 饭店管理的目标和原则1.4 饭店管理的组织结构和职能第二章：饭店市场营销管理2.1 饭店市场营销管理的基本概念和原则2.2 市场调研和市场分析2.3 饭店产品策略和价格策略2.4 饭店促销策略和分销渠道管理第三章：饭店人力资源管理3.1 人力资源管理的概念和重要性3.2 饭店员工招聘和培训3.3 员工绩效评估和激励机制3.4 员工关系和团队建设第四章：饭店服务质量管理4.1 服务质量管理的基本概念和重要性4.2 服务质量的评估和监控4.3 客户服务和客户关系管理4.4 服务改进和服务创新第五章：饭店财务管理与投资决策5.1 财务管理的基本概念和原则5.2 饭店成本控制和预算管理5.3 收益管理和利润最大化5.4 投资决策和财务风险管理第六章：饭店运营管理与流程优化6.1 饭店运营管理的基本概念和原则6.2 客房管理和服务流程6.3 餐饮管理和服务流程6.4 饭店流程优化和信息技术的应用第七章：饭店战略管理与可持续发展7.1 战略管理的基本概念和重要性7.2 饭店战略规划和战略选择7.3 可持续发展战略和社会责任7.4 战略实施和评估的方法和工具第八章：饭店品牌管理与企业文化8.1 品牌管理的基本概念和原则8.2 饭店品牌策略和品牌形象设计8.3 企业文化建设和组织价值观8.4 品牌传播和品牌危机管理第九章：饭店风险管理与危机应对9.1 风险管理的基本概念和重要性9.2 饭店风险识别和评估9.3 风险防范和应对措施9.4 危机管理和危机应对策略第十章：饭店法律法规与职业道德10.1 法律法规的基本概念和重要性10.2 饭店行业的主要法律法规10.3 职业道德和职业行为规范10.4 法律风险防范和职业道德修养重点和难点解析一、饭店管理概述重点：饭店管理的目标和原则、饭店管理的组织结构和职能难点：理解饭店管理的目标和原则在实际运营中的应用，以及不同组织结构对饭店管理职能的影响。
饭店管理概论 第六章 饭店服务质量管理 第二节 饭店服务质量管理环节
（2）标准要简单、明确、易行,员工易于理解、 掌握。标准要适中,既不要高不可攀,又不能唾 手可得。
（3）制定标准要做到定性与定量相结合。对不 能定量的标准要用清晰、准确的文字来表达。
案例分析问题
本案例中体现了饭店质量管理的那 些基本原理和意识？对你有何启示？
一、进行饭店服务产品设计
饭店服务产品设计是饭店保 障和满足客人需求的基本条件 ，是实现饭店服务质量等级标 准、提高饭店服务质量的基础 ，所以，做好饭店服务质量管 理工作必须首先进行饭店服务 产品设计。
（一）饭店服务产品功能设计
(三) 关注重点服务
(四) 处理饭店服务质量投诉 (五) 做好饭店人力资源调度
(三) 关注重点服务
管理人员要特别关注的重点客人有: 1、是重要客人,管理人员必须通过参与服务、 现场指挥,保证接待的规格与水平。 2、是爱挑剔、难以满足的客人,这类客人服务 人员要么缺乏服务这些客人的经验而容易导致客 人的不满,要么惧怕或厌恶这些客人而不愿接待 或冷落客人而导致客人投诉。所以,管理人员必 须关注这些客人,并帮助指导服务人员做好各项 接待工作。
第二节 饭店服务质量管理环节
目录
一、进行饭店服务产品设计 二、建立饭店服务质量管理体系 三、开展饭店服务质量活动 四、进行饭店服务质量现场管理 五、评价饭店服务质量管理效果
案例分析行李员也能提高餐厅的服务质量
一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶 尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小 李问他这几天对饭店的服务是否满意，客人直率地表 示，饭店各部门的服务比较好，只是对中餐厅的某道 菜不太满意。当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经 理专门准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说 者无心，但行李员小田听者有意，当客人离开后，他 马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表示一定 要使客人满意。当客人明白了事情的原委后真诚地说 ：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人 负责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电 话，将下半年该公司即将召开的三天研讨会及100多 间客房的生意均放在了该饭店。
饭店管理概论【完整版】
饭店管理概论【完整版】(文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用,可编辑放心下载）饭店管理概论教学内容第一章饭店业概述第二章饭店岗位知识、技能与职责第三章饭店管理根底理论第四章饭店营销第五章前厅效劳与管理第六章客房效劳与管理第七章餐饮效劳与管理第八章饭店人力资源管理第九章饭店平安管理第十章饭店效劳质量管理第十一章饭店集团饭店的含义及特征根本特征：建筑物提供食宿及其他效劳设施效劳对象是公众，主要是外出旅行的人商业性，以盈利为目的饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能……饭店的作用〔一〕饭店是旅游业开展的物质根底〔二〕饭店是旅游业创收的重要基地〔三〕饭店是地区开展和创造就业的重要促进者〔四〕饭店是旅游者和当地公众社交活动的重要场所第一章饭店业概述第一章饭店业概述1、了解和掌握饭店开展简史2、了解和掌握我国饭店业的开展现状3、了解饭店业的分类和等级4、了解饭店业的开展趋势〔重点〕教学内容第一节饭店业的形成与开展第二节饭店产品及其特点第三节饭店的类型与等级第四节饭店的组织与机构第一节饭店业的形成与开展古代客栈时期1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：〔1〕效劳对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；〔2〕交通方式：步行、骑马、驿车；〔3〕地点：古道边、车马道路边、驿站附近。
3.特点:设备简陋,仅提供根本食宿,效劳工程少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不平安，常有抢劫发生。
大饭店时期或豪华饭店时期1.时间:18世纪末～19世纪初2.社会背景：〔1〕效劳对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；〔2〕交通方式：火车、轮船；〔3〕位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，效劳正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表——〔德国〕巴典国别墅(Der Badische Hof)〔法国〕巴黎大饭店(Crand Hotel)〔英国〕萨沃伊饭店(Savoy〕5、人物——里兹〔The guest is never wrong )商业饭店时期1.时间：20世纪初期～20世纪50年代2.社会背景：〔1〕效劳对象：公务旅行者；〔2〕交通方式：汽车、飞机、火车〔3〕位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、平安；效劳健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。
饭店服务质量管理知识点
目录第一章饭店服务质量管理概述／1第一节饭店服务／1第二节质量管理／5第三节饭店服务质量管理／11第二章饭店服务质量管理基本理论／19第一节管理学理论基础／20第二节质量管理理论基础／27第三节饭店服务质量管理理论基础／31第三章饭店服务质量管理方法／41第一节质量分析方法／41第二节质量管理方法／45第三节全面质量管理／51第四章饭店服务质量管理体系／67第一节饭店服务质量管理体系概述／67第二节饭店服务质量保证体系／70第三节饭店服务质量监控体系／86第五章饭店服务质量评价体系／93第一节饭店服务质量评价概述／93第二节饭店服务质量评价体系／97第三节饭店服务质量评价体系的改良与影响因素／106 第六章饭店产品质量控制管理／113第二节前厅产品质量控制管理／113第二节客房产品质量控制管理／119第三节餐饮产品质量控制管理／125第四节康乐产品质量控制管理／134第七章饭店服务过程质量控制管理／143 第一节饭店服务过程质量控制概述／143 第二节饭店服务过程质量职能／146第三节饭店服务过程质量控制／148第四节饭店服务人员行为控制管理／154 第五节饭店交互服务质量管理／156第八章饭店人际沟通／165第一节饭店人际沟通概述／／66第二节饭店督导管理／174第三节饭店部人际沟通／179第四节饭店外部人际沟通／183第九章饭店顾客关系管理／189第一节饭店顾客关系管理概述／189第二节饭店顾客满意／192第三节饭店顾客忠诚／200第四节饭店顾客价值／205第五节饭店顾客抱怨管理／209第十章饭店服务质量管理创新／217第一节饭店服务质量管理创新概述／217第二节饭店服务质量管理创新的条件／220第三节饭店服务质量管理创新容／226饭店服务质量管理第一章饭店服务质量管理概述第一节饭店服务一、饭店服务的含义（一） Sincere——真诚（二） Efficient——讲效率（三） Ready to Serve——随时做好服务的准备（四） Visible and Valuable——明显的帮助让客人感到物有所值（五） Individual——个性化服务（六） Courteous——礼貌（七） Excellent——优秀二、饭店服务的构成要素（一）从服务的本质角度看，饭店服务主要由服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境。
6章饭店服务质量管理
第六章服务质量管理本章导读“质量是企业的生命”是颠扑不破的真理，但饭店服务质量的管理难题在于一切由顾客说了算，而顾客的要求又是千差万别的。
因此，饭店的服务质量管理首先要树立以顾客为中心的质量管理观念；其次，要培养好客的员工——没有满意的员工，就没有满意的顾客。
在此基础上，以全面质量管理观念为指导制定适合企业特点和环境的服务战略，设计出能令顾客满意的产品服务及相关的流程与标准，合理利用各种可行的质量控制技术或认证标准建立符合饭店业特点的质量控制机制，并在资源和组织上对饭店的服务质量管理工作予以全力支持，切实履行服务承诺，认真对待顾客投诉。
关键词服务质量质量效益全面质量管理流程作业标准控制策略过程控制服务承诺投诉处理质量控制方法质量标准第一节：服务质量的理解一、服务与质量（一）服务1．服务的定义。
服务一般是指提供服务的企业与其客户和客人在交易关系中的无形部分。
更直接的解释是“（服务）就是关心他人的需要，其中包括提供帮助和满足需求。
”由于服务的对象通常是人和（或）财产（物），相应的服务方式则有4种形式：[1]直接通过人与人之间的相互服务（如传统的教育、理发、外科手术、个人推销和咨询等）；直接通过人与财产之间的服务（如修剪草坪、修理汽车或修理电话线等）；间接地通过高科技服务手段（如自动取款机、自动燃烧装臵、语音邮件和国际互联网）；以上3种方式的综合运用。
2．服务产品。
服务产品一般是指某项实质性的服务中所包含的所有有形和无形的东西。
但是，受习惯性思维或传统的影响，即使是专业管理人士也常常在服务产品的概念上产生混淆，把有形的东西简单地理解为服务产品，例如：饭店经理认为干净的客房就是他们的服务产品，餐馆经理觉得色香味俱全的菜点就是他们的服务产品。
此类解释看起来并没有大的问题或错误，但在专家的眼中，有此类看法的管理者忽视了一个重要的问题——在竞争激烈的消费市场中基本上都由顾客说了算。
顾客购买的东西固然包括干净的客房和美味的食物之类的有形之物，但是，他们需要和希望得到的绝不仅限于此。
饭店管理概论 第六章 饭店服务质量管理 第二节 饭店服务质量管理环节
• 客房环境氛围标准，要在方便、舒 适、安全的基础上突出“洁、美、 雅、文、静、隐私等特点
• 餐厅环境氛围标准，应明快、健康 、富有艺术个性，并与餐饮产品特 色相一致。
（5）安全质量标准
• 环境、心理安全 • 防火防盗 • 防止骚扰
2.饭店服务质量标准制定
• 三是结合消费时尚、饭店服务的发 展趋势，创造新的服务或消费理念
2. 确定活动时间
• 主题的时间安排要恰当，不宜太短 。
3. 保证活动实施
• 在主题活动的实施过程中，必须注 意三点：
• 第一，组织到位 • 第二，宣传到位 • 第三，措施到位
四、进行饭店服务质量现场管理 (一) 加强对客交流 (二) 控制服务标准
【思考题】
1. 案例中的小李为什么会遭到客人的 不满？
2. 如果你是小李，应采取何种补救措 施去使客人满意？
【 分析提示】
• 随着社会的不断进步，生活质量的不断 提高，顾客对服务质量的要求也越来越 挑剔。大多数饭店的餐厅制订了一系列 的服务规程和规范来确保饭店服务质量 。这些规定对保证饭店的服务质量有一 定的作用，但关键是饭店服务应以不打 扰客人为原则，否则服务规程就显得毫 无意义，规程的过程中，一味追求执行 规程的规范性，有的饭店和服务员在执 行时忽视了饭店服务的基本原则．更加 没有顾及到客人的个性需求和在一些待 殊情况下服务的灵活性。
（4）标准必须配套,互相协调,自成体系。对标准 的实施要坚持检查、考核，并不断加以完善。
二、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构 饭店应建立以总经理为首的服务质
量管理机构和网络，全 面负责饭店服 务质量管理工作。 （二）进行服务质量责权分工
第6章饭店服务质量管理
圆形分析图 排列分析图 因果分析图 ＰＤＣＡ管理循环
PDCA法
计划 阶段
处理 阶段
PD AC
实施 阶段
检查 阶段
第二节 饭店服务质量管理
（四）服务质量管理方法
3、ZD（Zero Defects）管理法
（1）什么是质量 （2）怎么产生质量 （3）什么是工作标准 （4）怎样衡量质量
基本原则
然后提议，由他拨打登记入住的同房间客人电 话，征得对方的同意并报一下身份证号码，如 身份证号码与登记的相同，就可以开门。但由 于该客人不予配合，且越来越激动，在大厅内 又吵起来，“我是1305房的住客，为什么不给 我开门？……”
在VIP客人即将抵店前夕，大厅内绝不能这 样喧哗。大堂经理只好采取另一种解决办法， 请总台复印了客人的身份证，补上登记，并迅 速引领客人离开大厅。后通过观察及核实房内 的物品特征均证实该客人确实住在1305房，同 时大堂经理请安全部利用录相进行监控，较快 地处理了此事。
服务质量的“黄金标准”
• 黄金标准一：凡是客人看到的 必须是整洁美观的
• 黄金标准二：凡是提供给客人 使用的必须是有效的
• 黄金标准三:凡是提供给客人使 用的必须是安全的
• 黄金标准四：凡是饭店员工对 待客人必须是亲切礼貌的
顾客的满意是我们不懈的追求
饭店服务质量的定义
• 饭店服务质量是以饭店设施设备为依托， 为客人提供的实物产品和服务在使用价 值方面适合和满足客人需要的程度。
是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综 合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服 务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程 度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物 形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务 的使用价值。
第三章 饭店服务质量管理方法
•
图2-4 PDCA循环图
二．ZD管理法 • 零缺点管理法是美国人克劳斯比于20 世纪 60年代提出的一种管理观念，当时的马丁． • 马里塔公司为提高制造导弹的质量，提出 “无缺点计划”。 • 克劳士比理论的精髓包含在他所说的“质 量管理四项基本原则”（The Four Absolutes of Quality）和根据他在美国国际 电报电话公司的多学科学环境中实施质量改 进措施的经验总结出的“质量改进的十四个 步骤”中。
第三章 饭店服务质量管理方法
学习目标
• 知识要求： 通过本章学习，掌握七项基本知识： • 1. ABC分析法、因果分析法、树图法在饭店服务质 量管理中的应用。 • 2． PDCA管理方法在饭店服务质量管理中的应用。 • 3． 质量改进的十四个步骤。 • 4． 标杆管理的程序。 • 5． QC小组的活动程序。 • 6． 全面质量管理的含义、意义、范围、基本要求 和原则。 • 7． 饭店服务全面质量管理的基础工作。
• 技能要求： 通过本章学习，掌握三项管理技能： • 1． 对饭店进行调研，考察该饭店所使用的质量 分析方法。 • 2． 在调查研究的基础上，针对饭店所使用的质 量管理方法进行分析研究 。 • 3. 在调研饭店基础上，总结该饭店全面服务质量 管理方面工作内容。
第一节 质量分析方法
• • 一、ABC分析法 （一）ABC分析法的含义 • ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这 一原理为基本思想，通过对影响饭店服务质量诸方面 因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频 率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个 质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一 定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对 饭店质量影响较大的一两个关键性的质量问题，并把 它纳入饭店当前的PDCA循环中去，从而实现有效的 质量管理，既保证解决重点质量问题，又照顾到一般 质量问题。
饭店管理概论（第四版）教学配套课件蒋丁新第6章
饭店管理概论
电子课件
第6章 饭店服务质量管理
学习目标
知识 目标
认识服务质量是饭店生存和发展的基础，不 断提高服务质量，以质量求效益是饭店管理 者共同努力的目标和日常管理的核心部分； 了解饭店服务质量的含义、内容、特点；掌 握服务质量控制的方法。
学习制定饭店服务规程、建立饭店服务质量管理体 系、进行饭店服务质量教育的内容，能运用圆形图、 排列图、因果分析图以及PDCA管理循环的方法对饭 店服务质量问题进行具体分析。
6.1 饭店服务质量概述
6.1.2饭店服务质量的内容 1）有形产品质量 饭店有形产品质量是指饭店提供的设备设施和实物产品的使用
价值以及服务环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。 （1）饭店设备设施的质量 （2）饭店实物产品质量
①菜点酒水质量 ②客用品质量 ③商品质量 ④服务用品质量
（3）服务环境质量
①收集服务质量问题信息 ②分类统计 ③根据统计表绘制排列图 图6—1服务质量问题排列图 ④分析找出主要质量问题。
6.2 饭店服务质量管理
6.2.5采取有效的服务质量管理方法 2）服务质量分析
（4）PDCA 管理循环。
①计划阶段（P） ②实施阶段（D） ③检查阶段（C） ④处理阶段（A）
6.2 饭店服务质量管理
技能 目标
能力 目标
掌握进行服务质量管理的有效方法，并能够对 饭店服务质量管理效果进行科学评价；具有熟 练分析饭店质量管理问题的能力。
6.1 饭店服务质量概述
6.1.1饭店服务质量的含义 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托
，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客 物质和精神需要的程度。
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设设
抢抢在在旺旺季季前前开开业业
施施
设设
备备
问问
低低价价
题题
设设备备质质量量不不高高
使使用用过过频频
三、服务质量差距分析模型
（一）饭店服务质量差距产生的原因
1.客人期望值与经营者对客人期望的认知之间 的差距
产生这种差距的主要原因：饭店设计服 务产品时没有进行充分的市场调研和需求分 析；进行市场调研和需求分析时得到的信息 不准确；一线员工了解客人的需求和愿望， 但由于管理系统障碍无法将这些信息反馈给 管理层。
第三节 饭店服务质 法 二、因果分析图法 三、服务质量差距分析模型 四、PDCA 管理法 五、ZD管理法
一、ABC 分析法
（一）ABC 分析法的概念
ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数” 这一原理为基本思想，通过对影响饭店服务质量 各方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问 题发生的频率为两个相关的指标，进行定量分析。 计算出每个服务质量问题在质量问题总体中所占 的比重，然后按照一定质量分成A 、B 、C 三类， 以便找出对饭店服务质量影响较大的1 一2 个关 键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前重点的 质量控制与管理中去，从而实现有效的服务质量 管理，使服务质量管理工作既突出重点，又照顾 一般。
（二）消除饭店服务质量差距的措施
1.控制客人期望值与经营者对客人期望的认知之间 的差距
第一、做好市场调研，搜集与客人有关的资料， 注重经营管理者与客人的直接接触，真正了解客 人的愿望；
第二、加强经营管理者与员工之间的沟通，积 极鼓励一线员工与客人的直接沟通，保持各个管 理层的信心畅通；
第三、改革饭店管理层次，建设扁平化的组织 结构，减少管理层次，缩短与客人间的距离，保 证信息传递的效率。
① A 类因素所包含的具体质量问题不宜过多，1 一 3 项是最好的，否则无法突出重点；
② 划分问题的类别不宜过多，对不重要的问题可单 独归为一类，即其他类。
二、因果分析图法
此乃“因果分析图 法的概念”
因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是 分析主要质量问题产生原因的一种有效工 具。在饭店经营管理中，影响饭店服务质 量的原因错综复杂，因果分析图通过对存 在的质量问题及其产生质量问题的原因进 行分析，并以图示方式直观的将原因与结 果之间的关系表示出来。
第二、建立服务质量监控体系，及时发现和处 理问题；
第三、改善饭店的激励机制，为员工提供培训 机会和必要的服务信息，防止员工与客人间发生 冲突。
服务质量问题统计表
表6-1
质量问题 问题数量
比率（%） 累计比率（%）
菜肴质量
130
服务态度
36
外语水平
20
娱乐设施
8
其他
6
65．0 18．0 10．0 4．0 3．0
65．0 83．0 93．0 97．0 100．0
合计
200
100．0
100．0
3.绘制服务质量问题排列图
作出有两条纵坐标、一个横坐标的排列图，如图 6－2。横坐标为分类质量问题，排列方法从左到 右按出现次数的多少顺序排列；左边纵坐标为质 量问题出现的数量，右边纵坐标为累计比率。
4.服务提供与外部沟通之间的差距
产生这一差距的主要原因：饭店对外宣传促销活 动与内部经营管理、服务质量控制脱节；对外宣 传促销时不客观或许诺不当；饭店高层管理者对 市场营销活动没有进行严格控制和管理等。
5.客人的认知服务与期望的服务之间的差异
产生这一差距的主要原因：他是以上四点差异导 致的必然结果，也与客人衡量服务质量的标准和 没有体验到提供的服务质量有关。
2.控制经营者认知和服务质量标准的差距
第一、分析客人期望的服务实现的可能性，并确 定可行期望中的重点，明确质量服务目标；
第二、管理人员与服务人员密切配合，合同制定 或修改质量标准；
第三、对重复性服务实施标准化管理，并加强服 务质量标准的落实工作。
3.控制服务提供与服务质量标准间的差距
第一、加强员工培训，提高员工素质，使员工 在技术、观念、行为上了解和具备服务质量标准 要求的服务工作能力与合作精神；
（二）因果分析图法的步骤
1.确定分析的质量问题 2.寻找质量问题的产生原因 3.分析因果关系并画出因果图。
因果图
大原因
小原因
更小原因
中小原因
质 量 问 题 （ 结
果 ）
因果分析法
设设备备保保养养不不当当
装装修修时时赶赶工工期期
员员工工缺缺乏乏培培训训
采采购购不不严严
开开业业时时资资金金不不足足
ABC分析法
项目
频数 累计频数 频率% 累计频率（%） 问题分类
设备设施
7
7
39
39
A
服务与管理质 量
7
14
39
78
B
异常事件
2
16
11
89
B
服务态度
1
17
5.5
94.5
C
政策
1
18
5.5
100
C
（三）应用ABC 分析法注意问题
运用ABC分析法进行质量分析有利于管理者找 出主要问题，抓住主要矛盾但在运用过程中应注 意以下几点：
2.经营者对客人期望的认知与所制定的服务质量 标准间的差距
产生这一差距的主要原因：饭店没有明确的质量 目标；服务质量管理的计划性差；计划实施与管 理不力，使计划流于形式。
3.服务提供与服务质量标准间的差距
产生这一差距的主要原因：服务质量标准、操作 规范不切实际，可操作性差；饭店设备设施、技 术支持系统不能达到服务规范规定的要求；饭店 的管理、监督、激励等管理系统不力。
服务质量问题排列图
频数
累计比率（%）
200
150
130
83．0% 93．0%
97．0% 90
100
A
50
0
65．0%
B 36 20
C
8
6
10
0
菜肴 服务态 外语 娱乐 质量 度量 水平 设施
其他
（图6-2 服务质量问题排列图）
4.分析找出主要质量问题
排列图上累计比率 在0％～70％的因素为A 类因素，即主要因素； 在70％～90％的因素为B 类因素，即次要因素； 在90％～100％的因素为C 类因素，即一般因素。
（二）ABC 分析法的步骤
用ABC 分析法分析质量问题主要由以下四个步骤构 成：
1.收集服务质量问题信息 通过宾客意见书、投诉处理记录、各种原始记
录等方式收集有关服务质量方面的信息。
2.制作服务质量问题统计表 将收集到的质量问题信息进行分类、统计、整
理、排列，制作统计表，在表上计算出各质量问 题的比率和累计比率。如表6-1