《秘书接待工作》PPT课件
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
等（即是没有，也不要离会客室太远）。
2021/3/26
15
• 做到办公室里的文件、文具、电脑、电话等物 品各归其位，摆设美观、整洁。常用的、不常 用的及私人用品应该放到合适、固定的地方， 需要时能马上找到。
• 会客室要及时清理，勤换空气。客人走后，清 洗烟灰缸、茶具，为下一批客人的到来做好准 备。每天下班前整理好所有的办公用品，上班 提前到达，清洁、整理、检查接待环境，做到 有备不乱。
2021/3/26
4
一、接待工作的内容和种类
• 接待是指对来访者给于相应的服务的活动。 • 它涉及面广，对象多而复杂。根据不同的对
象，不同的来访目的，接待的内容各不相同。 根据不同标准，分类方式也就不同，具体的 有:
2021/3/26
5
• 1.按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、 会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动 接待、技术考察接待和其他接待。
1、诚恳热情的态度
3、服饰仪态的要求
仪容
仪态
仪表
2、行为举止的姿势
4、团结协作的精神
站立姿势 走路姿势 坐下姿势
2021/3/26
11
➢心理准备
秘书应具备良好的待客心理，其核心就是 要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、 “服务意识”，体现出一个“诚”字，即 秘书人员应站在对方的立场上，将心比心， 以诚相待。具体表现在待人接物上应该热 情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方， 这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的 心理距离。
秘书的接待工作
教学目的：掌握接待工作的内容、种类 和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分 接待对象，确认接待规格；按照行动规范 做好接待的准备工作；从容应付已预约和 未预约的客人。
2021/3/26
1
内容提示
一、接待工作的内容和种类 二、接待工作的一般程序 三、预约来访者的接待 四、非预约来访者的接待 五、接待工作中的礼仪
2021/3/26
13
• （3）物质和环境的准备接待
接待环境一般可划分为硬环境和软环境。 • 硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客
养
等社会环境。
2021/3/26
14
• 接待环境物件的摆放应该整齐、美观、清洁，光线 充足，空气清新。前台、办公室、会客室设置要协 调，物品齐备。如前厅里应该为客人准备座椅，会 客室里要准备茶具（包括茶叶、饮料等，普通客人 可以用一次性茶杯，重要客人用正规茶具为佳）、 烟灰缸、空调设备，还应由电话、复印机、传真机
2021/3/26
16
接待的准备工作
案例
2021/3/26
会客室让总经理皱起了眉头 张红是北京致远电子公司总经理王华生 的秘书，今天的客人较多，刚送走两个客人。 她就赶快准备明天总经理的发言稿，这时前 台秘书打电话，请她下楼带总经理约的客人-海南顺成贸易公司副总经理李强。经向王总 经理请示后，她急忙下楼，将客人带到楼上。 一进会客室就闻到一股很刺鼻的香烟味道， 烟灰缸里也很多烟灰与烟头。王总经理进来 后，不仅皱起了眉头。
17
2021/3/26
18
２、接受任务后的接待准备工作
• 一般情况下，来宾来前会事先通知，接到通知后， 秘书接待准备工作一般程序如下。
• 接待的内容不同，接待的程序也不尽 相同，但一般的程序主要包括以下几 个方面：
2021/3/26
7
（一）发出邀请
• 邀请可分为口头邀请、电话邀请、书面邀请、登门 邀请及邮件邀请等。
• 邀请的方式很多，采用哪一种应根据亲疏关系和实 际情况而定。
2021/3/26
8
• 如口头邀请是向被邀请者以谈话的方式发出邀请， 这多在一些较为简单的活动场所应用；又如登门邀 请是邀请者亲自到被邀请者的寓所和单位发出的邀 请，表示重视，等等。有时是这几种方式的综合运 用，发了书面邀请后，又用电话催请，然后再登门 邀请。
2021/3/26
12
• （2）业务知识和能力的准备
作为领导的助手，代表单位门面的秘书人员，不仅 要熟悉自己的本职工作，而且必须全面了解本单位 的各方面情况，如组织的发展历史、产品特点、规 格、种类、各部门设置及领导职工的情况；手边必 须占有较完备的资料，具体包括单位内部职员的电 话号码、本市其他公司和企业单位的电话号码、国 外自动拨号的密码，当地宾馆名胜古迹、游览路线、 娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、 经济、文化等情况。
• 不论哪一种邀请，语言要恳切，态度要真诚。若是 对方主动提出或是来函来电通知来访的，则没有这 个环节。
2021/3/26
9
（二）接待前的准备工作
• 接待前的准备工作很重要，它是整个接待工作 的基础，决定着接待工作的质量和效果。
• 1．平时的准备工作 （1）思想心理的准备
2021/3/26
10
心态准备
2021/3/26
3
客人一到达即领客人进客房并介绍有关情况和询问客人 需办的事。到开饭时间领客人进餐厅，客人要离开C市，事 先陪客人到宾馆总台结账并及时送站。每次都在工作和生 活上为客人提供方便。后来，该项目签订了协议，B市在C 市投资达1000万元，年产值1．5亿元，年利税可达1000多 万元。而且，客人对C市周到的接待工作十分感谢。他们说： “我们到C市好像到了家一样”，“你们热情周到的接待， 使我们看到C市同志办项目的诚心和决心。高钡铁项目的签 订，有你们的一份功劳。”
• 2．按照接待的对象不同，可以把接待分为外宾接 待和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单位来人 的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人 的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的 接待。
• 3．按照来访者的有无预约又可以把接待分为预约 来访者接待和未预约来访者接待。
2021/3/26
6
二、接待工作的一般程序
2021/3/26
2
引入案例:接待工作要周到
B市经济部门的领导和工程技术人员，先后3次来 到C市洽谈联营生产高钡铁项目。C市把接待任务交 给接待处周主任和小李。周主任和小李每次接到任务， 一面拟出接待方案呈领导审批，一面到宾馆、车队联 系安排好食宿、车辆。客人到达前，周主任和小李一 一检查落实并填好住房卡、领好房门钥匙，等候迎接 客人。
2021/3/26
15
• 做到办公室里的文件、文具、电脑、电话等物 品各归其位，摆设美观、整洁。常用的、不常 用的及私人用品应该放到合适、固定的地方， 需要时能马上找到。
• 会客室要及时清理，勤换空气。客人走后，清 洗烟灰缸、茶具，为下一批客人的到来做好准 备。每天下班前整理好所有的办公用品，上班 提前到达，清洁、整理、检查接待环境，做到 有备不乱。
2021/3/26
4
一、接待工作的内容和种类
• 接待是指对来访者给于相应的服务的活动。 • 它涉及面广，对象多而复杂。根据不同的对
象，不同的来访目的，接待的内容各不相同。 根据不同标准，分类方式也就不同，具体的 有:
2021/3/26
5
• 1.按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、 会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动 接待、技术考察接待和其他接待。
1、诚恳热情的态度
3、服饰仪态的要求
仪容
仪态
仪表
2、行为举止的姿势
4、团结协作的精神
站立姿势 走路姿势 坐下姿势
2021/3/26
11
➢心理准备
秘书应具备良好的待客心理，其核心就是 要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、 “服务意识”，体现出一个“诚”字，即 秘书人员应站在对方的立场上，将心比心， 以诚相待。具体表现在待人接物上应该热 情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方， 这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的 心理距离。
秘书的接待工作
教学目的：掌握接待工作的内容、种类 和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分 接待对象，确认接待规格；按照行动规范 做好接待的准备工作；从容应付已预约和 未预约的客人。
2021/3/26
1
内容提示
一、接待工作的内容和种类 二、接待工作的一般程序 三、预约来访者的接待 四、非预约来访者的接待 五、接待工作中的礼仪
2021/3/26
13
• （3）物质和环境的准备接待
接待环境一般可划分为硬环境和软环境。 • 硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客
养
等社会环境。
2021/3/26
14
• 接待环境物件的摆放应该整齐、美观、清洁，光线 充足，空气清新。前台、办公室、会客室设置要协 调，物品齐备。如前厅里应该为客人准备座椅，会 客室里要准备茶具（包括茶叶、饮料等，普通客人 可以用一次性茶杯，重要客人用正规茶具为佳）、 烟灰缸、空调设备，还应由电话、复印机、传真机
2021/3/26
16
接待的准备工作
案例
2021/3/26
会客室让总经理皱起了眉头 张红是北京致远电子公司总经理王华生 的秘书，今天的客人较多，刚送走两个客人。 她就赶快准备明天总经理的发言稿，这时前 台秘书打电话，请她下楼带总经理约的客人-海南顺成贸易公司副总经理李强。经向王总 经理请示后，她急忙下楼，将客人带到楼上。 一进会客室就闻到一股很刺鼻的香烟味道， 烟灰缸里也很多烟灰与烟头。王总经理进来 后，不仅皱起了眉头。
17
2021/3/26
18
２、接受任务后的接待准备工作
• 一般情况下，来宾来前会事先通知，接到通知后， 秘书接待准备工作一般程序如下。
• 接待的内容不同，接待的程序也不尽 相同，但一般的程序主要包括以下几 个方面：
2021/3/26
7
（一）发出邀请
• 邀请可分为口头邀请、电话邀请、书面邀请、登门 邀请及邮件邀请等。
• 邀请的方式很多，采用哪一种应根据亲疏关系和实 际情况而定。
2021/3/26
8
• 如口头邀请是向被邀请者以谈话的方式发出邀请， 这多在一些较为简单的活动场所应用；又如登门邀 请是邀请者亲自到被邀请者的寓所和单位发出的邀 请，表示重视，等等。有时是这几种方式的综合运 用，发了书面邀请后，又用电话催请，然后再登门 邀请。
2021/3/26
12
• （2）业务知识和能力的准备
作为领导的助手，代表单位门面的秘书人员，不仅 要熟悉自己的本职工作，而且必须全面了解本单位 的各方面情况，如组织的发展历史、产品特点、规 格、种类、各部门设置及领导职工的情况；手边必 须占有较完备的资料，具体包括单位内部职员的电 话号码、本市其他公司和企业单位的电话号码、国 外自动拨号的密码，当地宾馆名胜古迹、游览路线、 娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、 经济、文化等情况。
• 不论哪一种邀请，语言要恳切，态度要真诚。若是 对方主动提出或是来函来电通知来访的，则没有这 个环节。
2021/3/26
9
（二）接待前的准备工作
• 接待前的准备工作很重要，它是整个接待工作 的基础，决定着接待工作的质量和效果。
• 1．平时的准备工作 （1）思想心理的准备
2021/3/26
10
心态准备
2021/3/26
3
客人一到达即领客人进客房并介绍有关情况和询问客人 需办的事。到开饭时间领客人进餐厅，客人要离开C市，事 先陪客人到宾馆总台结账并及时送站。每次都在工作和生 活上为客人提供方便。后来，该项目签订了协议，B市在C 市投资达1000万元，年产值1．5亿元，年利税可达1000多 万元。而且，客人对C市周到的接待工作十分感谢。他们说： “我们到C市好像到了家一样”，“你们热情周到的接待， 使我们看到C市同志办项目的诚心和决心。高钡铁项目的签 订，有你们的一份功劳。”
• 2．按照接待的对象不同，可以把接待分为外宾接 待和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单位来人 的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人 的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的 接待。
• 3．按照来访者的有无预约又可以把接待分为预约 来访者接待和未预约来访者接待。
2021/3/26
6
二、接待工作的一般程序
2021/3/26
2
引入案例:接待工作要周到
B市经济部门的领导和工程技术人员，先后3次来 到C市洽谈联营生产高钡铁项目。C市把接待任务交 给接待处周主任和小李。周主任和小李每次接到任务， 一面拟出接待方案呈领导审批，一面到宾馆、车队联 系安排好食宿、车辆。客人到达前，周主任和小李一 一检查落实并填好住房卡、领好房门钥匙，等候迎接 客人。