联信国际：中国汽车CSM模型

汽车配置使用率研究
新车质量满意度调查
新产品质量满意度调查
车辆持久度调查
定义
执行概述
中国汽车品牌汽车配置使 用率研究：针对拥车期在 1-3个月的用户，调查其 在此段时间内，对于车辆 各项配置（如倒车影像、 自动泊车、行车辅助等） 的使用态度、频率等方面
的情况
调查周期：当年的1-12月 调查对象：购车期在3个月的个人新车车主 调查范围： 60个品牌 调查方式：定量邀约面访
调查周期：当年的3-6月 调查对象：购车期在2至6个月的个人新车车主 调查范围： 60个品牌 调查方式：街头拦截
作用
根据用户对产品质量的评 价，发现产品不足，再造 成更大的产品问题之前， 对其进行及时的修复
另外，指导厂商在更新产 品或设计新产品时，规避 所发生的问题
4
新产品质量满意度调查
汽车产品类 满意度调查
针对拥车用户选择售后服务渠道的忠诚度调查……
针对贷款购车用户，调查了解其对贷款业务办理的服务评价，调 查内容涵盖业务咨询、办理便捷性、贷款成本等各个方面……
是指客户对保险产品和服务质量满意度评价的指标……
8
销售服务满意度
汽车服务类 满意度调查
销售服务满意度 售后服务满意度 基盘客户满意度 售后忠诚度研究 汽车金融满意度 汽车保险满意度
在客户参与了多次维修业务关系时，就会产生客户自我视角的服 务质量，了解客户对服务质量的判定，并使之可以被衡量和比较， 最终反映用户对各自品牌售后服务的满意度状况……
在基盘客户拥车一段时期内，对车辆使用状况、车辆性能及配置有了自 己独到的认知，从而形成自己的价值取向，同时品牌、新产品等因素也 将会影响现有基盘用户价值取向的正负关系，通过对基盘客户的满意度 调查，反映各汽车品牌基盘客户满意度状况……
作用
通过广告效果满意度调查： 1、诊断广告创意表现 2、评估广告效力 3、清晰勾画媒体组合有 效性 4、诊断广告策略与定位
16
厂商关系满意度
汽车营销类 满意度调查
厂商关系满意度 汽车广告满意度 典型用户品牌影响度
跟踪 汽车品牌价值研究 渠道服务力认证
用户推荐度 汽车网站满意度评价
定义
执行概述
中国汽车品牌厂商关系满 意度指数调查包括两个方 面：经销商管理层满意度 和经销商员工满意度两大 部分。通过对经销商管理 层和员工的满意度调查， 全面了解经销商对汽车厂 家的评价和反馈，客观反
定义
执行概述
中国汽车品牌售后服务满 意度调查：在客户参与了 多次维修业务关系时，就 会产生客户自我视角的服 务质量，了解客户对服务 质量的判定，并使之可以 被衡量和比较，最终反映 用户对各自品牌售后服务
的满意度状况
调查周期：当年的3-6月 调查对象：购车期在12至24个月的个人车主 调查范围：60个品牌 调查方式：街头拦截
汽车配置使用率研究
旨在通过对用户车辆配置使用过程的跟踪研究，了解用户的配置 使用习惯，为未来厂商合理优化产品配置，完善产品设计，提供 信息支持……
3
新车质量满意度调查
汽车产品类 满意度调查
新车质量满意度调查
定义
执行概述
新产品质量满意度调查 车辆持久度调查
汽车配置使用率研究
中国汽车品牌新车质量满 意度调查：在客户购买新 车的一段使用期内，以客 户的方式感知新车的产品 质量，并以客户各自的理 解去判断新车质量，最终 得到新车质量满意度指数
2013中国汽车CSM模型
1
— 制作：联信国际
LANSION （Beijing）International Market Research Co., Ltd
中国汽车CSM模型
5.销售服务满意度 6.售后服务满意度 7.基盘客户满意度 8.售后忠诚度研究 9.汽车金融满意度 10.汽车保险满意度
1.新车质量满意度调查 2.新产品质量满意度 3.车辆持久度调查 4.汽车配置使用率研究
在客户购买新车的一段使用期内，以客户的方式感知新车的产品
产
满意度调查
质量，并以客户各自的理解去判断新车质量，最终得到新车质量 满意度指数……
品
质
量
新产品质量
针对各汽车厂商新上市的车型，调查了解首批用户对于新车型的
调
满意度调查
使用评价，评价内容涵盖产品质量、功能设计等各个方面……
查
体
系
车辆持久度调查
通过对各车型质保期前后的车辆进行调查，分析出各车型在使用 一时期后，车辆质量、性能等方面的稳定性表现……
在基盘客户拥车一段时期内对车辆使用状况车辆性能及配置有了自己独到的认知从而形成自己的价值取向同时品牌新产品等因素也将会影响现有基盘用户价值取向的正负关系通过对基盘客户的满意度调查反映各汽车品牌基盘客户满意度状况售后服务满意度售后服务满意度作用测量用户对于各品牌在销售服务方面的满意度反映出各品牌在销售服务环映出各品牌在销售服务环节中的优势和存在的不足从而制定更为有效的销售流程实现更强的竞争优势更高的资源利用率更大的销量最终获得更高的客户忠诚度11汽车金融满意度汽车保险满意度调查周期
性能等全方位的表现
调查周期：当年的3-6月 调查对象：购车期在24至36个月的个人车主 调查范围： 60个品牌 调查方式：街头拦截 结果公布：每年七月底
作用
通过对各车型质保期前后 的车辆进行调查，分析出 各车型在使用一时期后， 车辆质量、性能等方面的 稳定性表现
6
汽车配置使用率研究
汽车产品类 满意度调查
测量用户对于各品牌在销 售服务方面的满意度，反 映出各品牌在销售服务环 节中的优势和存在的不足， 从而制定更为有效的销售 流程，实现更强的竞争优 势、更高的资源利用率、 更大的销量，最终获得更 高的客户忠诚度
9
售后服务满意度
汽车服务类 满意度调查
售后服务满意度 销售服务满意度 基盘客户满意度 售后忠诚度研究 汽车金融满意度 汽车保险满意度
跟踪 汽车品牌价值研究 渠道服务力认证
用户推荐度 汽车网站满意度评价
定义
执行概述
中国汽车品牌汽车广告满 意度：通过了解消费者的 广告认知、广告接触渠道 和接触率以及对广告的态 度、对产品/品牌的态度， 最终反映出广告对消费者
购买行动的影响力
调查周期：当年的1-12月 调查对象：购车期在3个月内的个人新车车主 调查范围： 60个品牌 调查方式：定量邀约面访
跟踪 汽车品牌价值研究
渠道服务力认证 用户推荐度
汽车网站满意度评价
通过了解消费者的广告认知、广告接触渠道和接触率以及对广告的态度、对产品/ 品牌的态度，最终反映出广告对消费者购买行动的影响力……
经销商管理层满意度和经销商员工满意度两大部分。通过对经销商管理层和员工 的满意度调查，全面了解经销商对汽车厂家的评价和反馈，客观反映厂商之间的 关系……
作用
旨在通过对用户车辆配置 使用过程的跟踪研究，了 解用户的配置使用习惯， 为未来厂商合理优化产品 配置，完善产品设计，提 供信息支持
7
汽车服务类满意度调查
销售服务满意度 售后服务满意度 基盘客户满意度 售后忠诚度研究 汽车金融满意度 汽车保险满意度
了解客户所感知的销售服务，并用客户自己的方式判断各品牌销 售服务质量，并使其可以被衡量和比较，最终反映用户对各自品 牌销售服务的满意度状况……
定义
执行概述
中国汽车品牌销售服务满 意度调查：了解客户所感 知的销售服务，并用客户 自己的方式判断各品牌销 售服务质量，并使其可以 被衡量和比较，最终反映 用户对各自品牌销售服务
的满意度状况
调查周期：当年的3-6月 调查对象：购车期在6个月内的个人新车车主 调查范围：60个品牌 调查方式：街头拦截
作用
旨在通过对各品牌用户的 金融服务满意度调查，客 观反映各品牌的金融服务 综合竞争力
13
汽车保险满意度
汽车服务类 满意度调查
汽车保险满意度 销售服务满意度 售后服务满意度 基盘客户满意度 售后忠诚度研究 汽车金融满意度
定义
执行概述
中国汽车品牌汽车保险满 意度：是指客户对保险产 品和服务质量满意度评价
产品
有价值的服务
富有弹性的 服务标准
符合需求的 产品
用户
服务
便于管理的流程
2
提升产品价值
提供额外的 品牌价值
营销
11.汽车广告满意度 12.厂商关系满意度 13.典型用户品牌影响度跟踪 14.汽车品牌价值研究 15.渠道服务力认证 16.用户推荐度 17.汽车网站满意度评价
汽车产品类满意度调查
新车质量
的指标
调查周期：当年的3-6月 调查对象：购车期在12至24个月的个人车主 调查范围： 60个品牌 调查方式：街头拦截
作用
了解客户对于保险产品和 服务质量的满意度,从而 寻找出当前产品和服务的 不足,及时更新,以便及时 满足市场需求
14
汽车营销类满意度调查
汽车广告满意度 厂商关系满意度 典型用户品牌影响度
作用
测量用户对于各品牌在销 售服务方面的满意度，反 映出各品牌在销售服务环 节中的优势和存在的不足， 从而制定更为有效的销售 流程，实现更强的竞争优 势、更高的资源利用率、 更大的销量，最终获得更 高的客户忠诚度
11
售后忠诚度研究
汽车服务类 满意度调查
售后忠诚度研究 销售服务满意度 售后服务满意度 基盘客户满意度 汽车金融满意度 汽车保险满意度
10
作用
基于顾客要求服务具有满足其需求和期望 的特性，在任何情况下，服务的可接受性 由顾客最终确定。而厂商可以通过定期和 不定期的顾客满意度调查来了解不断变化 的顾客需求和期望，并持续不断地改进服 务的过程，最终实现提高用户满意度和忠 诚度。
另外顾客满意度的测量始终要考虑竞争对 手的情况，并进行比较，确定企业与其主 要竞争对手在满足这些期望和要求方面成 功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。 这样才可以使品牌做到知己知彼，制定合 适的竞争策略。
最终，在企定期的顾客满意度调查中，企 业会越来越了解其所定位的细分市场顾客， 准确地预测顾客的需求和愿望的变化，从 而节省市场研究、新服务开发等方面的成 本，利用有限的资源最大限度地提高企业 的经济收益
基盘客户满意度
汽车服务类 满意度调查
基盘客户满意度 销售服务满意度 售后服务满意度 售后忠诚度研究 汽车金融满意度 汽车保险满意度
针对各品牌车型在其细分市场的典型客户，进行长期不断地跟踪调查，了解厂商 的产品、服务及品牌宣传对于客户对品牌认知、满意度和忠诚度的变化……
通过对用户对于汽车品牌价值评判的调查,了解各汽车品牌在各自品牌类别中的价 值地位……
中国汽车品牌渠道服务力认证是依照客户满意度管理的要求，对品牌经销商进行 第三方独立调查，综合评定该品牌渠道服务力……
定义
执行概述
中国汽车品牌基盘客户满 意度调查：在基盘客户拥 车一段时期内，对车辆使 用状况、车辆性能及配置 有了自己独到的认知，从 而形成自己的价值取向， 同时品牌、新产品等因素 也将会影响现有基盘用户 价值取向的正负关系，通 过对基盘客户的满意度调 查，反映各汽车品牌基盘
客户满意度状况
调查周期：当年的3-6月 调查对象：购车期在24至36个月的个人车主 调查范围： 60个品牌 调查方式：街头拦截
定义
执行概述
中国汽车品牌售后忠诚度 研究：针对拥车用户选择 售后服务渠道的忠诚度调
查
调查周期：当年的3-6月 调查对象：购车期在12至36个月的个人车主 调查范围： 60个品牌 调查方式：街头拦截 Nhomakorabea作用
通过了解拥车用户各项售 后服务所选择的渠道,分 析出用户对于各渠道的忠 诚度,以及决定用户决策 的关键因素,帮助品牌更 有针对性的提升售后服务 质量和产品,从而有效提 高用户满意度和忠诚度
12
汽车金融满意度
汽车服务类 满意度调查
汽车金融满意度 销售服务满意度 售后服务满意度 基盘客户满意度 售后忠诚度研究 汽车保险满意度
定义
执行概述
作用
中国汽车品牌汽车金融满 意度：针对贷款购车用户， 调查了解其对贷款业务办 理的服务评价，调查内容 涵盖业务咨询、办理便捷 性、贷款成本等各个方面
调查周期：当年的3-6月 调查对象：购车期在1至24个月的个人新车车主 调查范围： 60个品牌 调查方式：街头拦截
用来描述客户将会向其他人推荐某个汽车品牌或产品可能性的指数，全面了解用 户对各汽车品牌或产品的认可程度以及信赖程度……
针对所有汽车相关网站进行综合满意度评价，包括厂商官网站，汽车类专业网站， 综合门户网的汽车板块……
15
汽车广告满意度
汽车营销类 满意度调查
汽车广告满意度 厂商关系满意度 典型用户品牌影响度
作用
根据首批用户对新产品的 综合评价，及时发现新产 品的不足，避免产生更严 重的问题
另外，指导厂商在更新产 品或设计新产品时，规避 所发生的问题
5
车辆持久度调查
汽车产品类 满意度调查
车辆持久度调查
定义
执行概述
新车质量满意度调查 新产品质量满意度调查
汽车配置使用率研究
中国汽车品牌车辆持久度 调查：针对拥车期在2-3 年的用户，进行车况表现 的调查，了解车辆质量、
新产品质量满意度调查
定义
执行概述
新车质量满意度调查 车辆持久度调查
汽车配置使用率研究
中国汽车品牌新产品质量 满意度调查：针对各汽车 厂商新上市的车型，调查 了解首批用户对于新车型 的使用评价，评价内容涵 盖产品质量、功能设计等
各个方面
调查周期：当年的1-12月 调查对象：购车期在3个月内的个人新车车主 调查范围： 60个品牌 调查方式：定量邀约面访