肿瘤患者化疗时护患纠纷原因分析及应对措施

肿瘤患者化疗时护患纠纷原因分析及应对措施
对肿瘤患者化疗时护患纠纷的原因进行分析，并提出应对措施，以提高化疗患者护理工作质量，减少护患纠纷的发生。

标签：化疗患者；护患纠纷
随着社会的发展，患者维权意识的增强，对护理工作的服务要求也越来越高，医患之间矛盾日益突出。

肿瘤内科面对的是一群既经受着癌性疼痛，又要承受化疗、放疗所致各种副反应的患者，因此护患纠纷时有发生。

针对目前严峻的医疗形势，笔者对肿瘤患者化疗时护患纠纷发生的原因进行了分析，并提出应对措施，为减少或避免护患纠纷的发生提供参考。

1原因分析
1.1输液时间肿瘤患者化疗输液时间长，总希望尽早输液。

不同人群有不同心理耐受力，患者等候时间过长，想要发泄不满情绪而引起纠纷。

如1例直肠癌患者，要求第一个输液，因护士未满足其要求而对护士大骂，发生矛盾。

1.2静脉穿刺肿瘤患者经受着癌性疼痛，对静脉输液要求高，希望护士”一针见血”。

由于其静脉管壁弹性下降，萎缩变细，脆性增加，穿刺难度增大；若伴有腋窝淋巴结清扫术后，上腔静脉阻塞综合症的患者，可利用的静脉血管减少。

护士缺乏与患者及家属的交流与沟通，造成严重的心理压力，以致求胜心切，过度紧张，导致穿刺失败。

青年护士因经验不足，技术不娴熟，基本功不扎实，加之肿瘤患者主动配合性差，更容易出现穿刺失败。

1.3未按医嘱要求输入药物如需避光输注的液体未按要求避光；护士擅自调换输注顺序；该快速输注的液体未按时输完；该慢速输注的液体未达到输注时间等未按医嘱要求输注药物，而引起纠纷。

1.4药物外渗化疗药物由于其PH、渗透压等理化性质不同易外渗，有的甚至引起皮下组织坏死，导致护患纠纷的发生。

1.5怀疑未将药物加入所输液体或药物组数未输够由于当今社会存在不良现象，各种媒体对医院负面报道较多，导致患方对护士工作的诚实度产生怀疑。

肿瘤化疗药物昂贵，而很多药物加入液体后是无色的，如紫杉醇、奥沙利铂等，使其产生怀疑。

肿瘤化疗液体组数多，护士由于人手少，加液时未认真签名字及加液时间，也未向患者及家属交代输入的什么药物及注意事项，患者及家属可能因记不清输液组数而怀疑液体未输够引起纠纷。

1.6巡视不到位，服务态度差大多数医院护士缺乏编制，导致巡视不到位，加之护士每天重复着相同工作，因此产生职业倦怠感，对呼叫器响声麻木不仁，出现加取液体不及时；对患者所诉症状，如疼痛、恶心、呕吐、便秘等见怪不惊，
未及时向医生报告病情，并且执行医嘱不及时，引起纠纷。

1.7医疗费用肿瘤患者治疗费用高，周期长，家属承受着巨大的经济压力，常常因为护士在一次性医用耗材费用方面记录不准确，如：多记一个注射器或输液器而借机向护士大吵，发泄不满情绪。

2应对措施
2.1礼貌用语，微笑服务，给患者及家属留下良好的第一印象护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。

对每一位入院患者，接诊护士热情接待，言语亲切，态度和蔼，微笑服务，做好入院介绍，详细介绍入院须知、病区环境、主管医生及护士，并诚挚表示愿意与患者及家属共同战胜疾病。

详细介绍护理工作流程，比如：大概查房时间、输液时间、发药时间等，让患者及家属知晓后，思想上有所准备。

2.2提高修养，树立”以人为本”的服务理念护士应不断加强自身业务素质和心理素质的建设，以最佳情绪，扎实的专业知识和熟练的技术操作服务患者，使其产生安全感和信任感。

强化服务意识，更新护理服务理念，急患者之所需，想患者之所想，多方位、多途径主动服务患者。

善于换位思考，理解患者的身心处境和身心压力，讲究沟通技巧，努力达到双赢的效果。

肿瘤化疗的护理人员必须由经过专业培训的护士执行，操作者必须掌握化疗方案，熟悉化疗药物剂量、作用途径、给药方法及毒副作用，根据医嘱做到按时、准确给药。

做好心理疏导，对初次用药的患者应做好解释工作，以消除其恐惧心理，主动配合治療。

有条件的首选PICC，次选浅静脉留置针或CVC，可减轻反复穿刺给患者造成的痛苦，并且保护血管，减少药物外渗。

2.3加强巡视，严密观察病情变化，做好健康教育工作增加护士编制，合理调配人员，增强对化疗患者的观察力度，每15～30min巡视一次，检查有无回血及外渗，观察输液速度和输液量。

向患者讲解有痛感或异常感觉，应立即告诉护士，不可勉强忍痛。

鼓励患者说出不适，安慰患者，解答患者提出的疑问，完整将病情报告医生，准确、及时执行医嘱，最大程度减轻患者痛苦。

2.4规范输液卡的管理更换液体时，输液卡上执行者及执行时间，按正规完整签名，并向患者及家属交待药物名称、剂量、输液速度及注意事项，使其对输液整个过程了如指掌，从而建立共同参与型的治疗关系，加强了对护士的信任，融洽了护患关系，提高了护理工作质量。

2.5做好医疗费用的管理输液完毕，严格按照收费标准做好一次性医疗用品的费用登记，不多记费、少记费、错记费、漏记费。

对患者提出的费用方面的疑问，给予耐心解释。

总之，护理人员应积极提高自身素质，业务过硬，工作态度端正，转变服务理念，建立良好护患关系，知法守法，才能有效避免护患纠纷的发生。